3 Modi Per Promuovere Il Coraggio Istituzionale Nei Team CX
Ho lavorato per un’azienda fintech che è stata poi acquisita da un’istituzione finanziaria più tradizionale. Questo ha comportato moltissimi cambiamenti gestionali: dalle attività quotidiane, ai processi, fino alla cultura aziendale.
Il cambiamento può essere scomodo. Mi sono opposto spesso, e mi stava logorando dentro. Era strano, perché di solito mi considero una persona aperta al cambiamento, soprattutto sul lavoro.
Perché allora questa esperienza di cambiamento è stata così difficile?
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Come la paura del cambiamento influisce sulla customer experience
Non sorprende che le persone tendano a evitare il cambiamento, e spesso ne abbiano paura. Il percorso di ciascuno nella gestione del cambiamento è personale; tuttavia, il modo in cui si sceglie di affrontarlo può avere un impatto sugli altri. Questo vale non solo per i colleghi, ma anche per i clienti stessi.
In che modo, quindi, la paura della gestione del cambiamento arriva a influenzare persino il cliente finale? Vediamolo insieme.
La paura del cambiamento può portare a un calo della qualità del servizio clienti
Quando i dipendenti a diretto contatto con il pubblico sono titubanti nell’adottare nuovi processi, tecnologie o cambiamenti organizzativi, possono opporsi all’adozione piena di queste novità. Questa resistenza può portare a un utilizzo non ottimale di strumenti o procedure progettati per migliorare il servizio clienti. Il risultato: inefficienze, ritardi ed errori nella gestione delle esigenze del cliente.
La paura del cambiamento può anche compromettere il morale, la motivazione e le performance dei dipendenti. Se alcuni collaboratori sono ansiosi o non sono convinti delle iniziative di change management, potrebbero diventare meno coinvolti nel loro ruolo. Questa mancanza di coinvolgimento può avere ripercussioni sulla loro disponibilità a fare il possibile per incontrare le esigenze dei clienti.
A volte, la paura della gestione del cambiamento può creare un clima di negatività e incertezza nell’ambiente di lavoro. Per esempio, un dipendente potrebbe iniziare a preoccuparsi per la stabilità del proprio posto, causando nei clienti una sensazione di trascuratezza.
La paura del cambiamento può ostacolare il progresso e l’innovazione
L’ottimizzazione dell’esperienza e l’innovazione sono fondamentali per offrire una customer experience eccellente. La paura nella gestione del cambiamento può far concentrare troppo sull’aspetto interno del problema, riducendo l’attenzione verso il cliente. E va bene, magari in certe fasi è necessario dedicare più energia alle questioni interne, ma attenzione a non dimenticare il cliente.
Un rallentamento nei progressi riguardanti la customer experience può aumentare il rischio che l’azienda venga superata dalla concorrenza. Sebbene la definizione delle priorità sia sempre un esercizio di equilibrio per ogni compagnia, è importante monitorare costantemente chi e cosa riceve l’attenzione e ritarare l’allocazione delle risorse quando necessario.
Se i dipendenti sono troppo concentrati sulla gestione interna del cambiamento, potrebbero diventare meno propensi ad assumersi rischi e a sperimentare. Capisco: in periodi di grandi cambiamenti si tende a difendere lo status quo ovunque sia possibile. Tuttavia, considera che non puntare al miglioramento continuo può portare a offrire prodotti o servizi superati, che non rispondono più alle preferenze dei clienti.
Qual è la radice della paura del cambiamento?
Per imparare a lavorare meglio con il cambiamento, dobbiamo capire cosa si trova al suo cuore. La paura del cambiamento nasce spesso da una combinazione di perdita anticipata, incertezza e timore di una possibile interruzione o sconvolgimento.
Introdurre un cambiamento può spesso comportare una perdita. Questo fa parte di una strategia intelligente: scegliere consapevolmente cosa non fare per restare focalizzati sulla visione che si desidera raggiungere. I dipendenti possono effettivamente perdere alcuni aspetti che apprezzavano nello status quo. Tuttavia, a volte la percezione della perdita è molto più grande di quella che si rivela essere nella realtà.
L’incertezza può derivare dal timore di non essere adeguatamente preparati ad affrontare il cambiamento. Ad esempio, se l’amministratore delegato annuncia una nuova direzione per un prodotto, non è detto che tu abbia ancora chiaro se il tuo ruolo fornirà lo stesso valore di prima rispetto alla roadmap attuale. Questo può generare ansia riguardo la sicurezza del posto di lavoro e la rilevanza del proprio ruolo nel contesto in evoluzione.
La gestione del cambiamento può perturbare la routine quotidiana di un dipendente. La routine ci aiuta ad automatizzare parte del nostro pensiero, lasciando più energie mentali da dedicare ai problemi cognitivi più complessi. Cosa succede, allora, quando viene implementato un nuovo software per la gestione dell’esperienza cliente e devi rivedere le tue abitudini settimanali? Probabilmente le tue giornate saranno più faticose, e quello spazio extra che dedicavi al cliente diventerà più difficile da trovare.
Ciò che vorrei tu portassi con te dalla comprensione di queste cause profonde è la consapevolezza che è del tutto normale provare paura o ansia rispetto al cambiamento. Sia tu che i tuoi colleghi avete bisogno di un po’ di empatia e comprensione per queste emozioni. I decisori aziendali dovrebbero farci caso!
Cos’è il coraggio istituzionale?
Il coraggio istituzionale si riferisce all'impegno di un'organizzazione a ricercare la verità e ad agire moralmente, nonostante spiacevolezze, rischi e costi a breve termine. Questo include una volontà e determinazione collettiva di prendere decisioni audaci e intraprendere azioni che mettano in primo piano e migliorino l'esperienza del cliente durante i periodi di trasformazione.
Ti posso confidare un segreto? Riguardo la mia personale difficoltà con il cambiamento presso quella tradizionale istituzione finanziaria che avevo menzionato all'inizio di questo articolo, non ho contribuito al coraggio istituzionale necessario per portare avanti la loro visione di gestione del cambiamento. Non mi sono fatto avanti perché la mia paura del cambiamento ha avuto il sopravvento su di me.
3 Modi In Cui I Leader Della Customer Experience Sostengono Il Coraggio Istituzionale
Ci sono tanti modi in cui, come leader CX, puoi affrontare la gestione del cambiamento, assicurandoti che l'esperienza del cliente non ne risenta. Ecco i tre principali con cui ti consiglierei di iniziare:
- Esprimi Le Tue Preoccupazioni. Parla apertamente di possibili problemi o sfide. Questo può aiutare l'organizzazione a identificare e affrontare i problemi in anticipo, portando a una gestione del cambiamento più efficace. Ci vuole coraggio a esprimere opinioni o fornire feedback che possono mettere in discussione lo status quo, ma farlo può avvantaggiare l'azienda e la sua capacità di offrire una migliore esperienza al cliente.
- Dai L'Esempio. Dimostra impegno verso il cambiamento e volontà di adattarti. In questo modo puoi ispirare gli altri all'interno dell'organizzazione. Abbracciando il cambiamento in modo totale, sarai un modello positivo per i tuoi colleghi. Un atteggiamento positivo è contagioso!
- Fatti Portavoce Dei Clienti. Sostieni esplicitamente la causa del miglioramento dell'esperienza cliente durante tutto il processo di cambiamento. Farsi portavoce del cliente rafforza l'importanza della centralità del cliente e può aiutare a guidare le decisioni durante le iniziative di cambiamento.
La Gestione Del Cambiamento In CX Inizia Da Te
Simon Sinek ha spiegato bene la paura del cambiamento quando ha detto: “La paura non deriva dal cambiamento, la paura deriva dalla non familiarità”. Paura e cambiamento devono essere gestiti non solo per noi stessi o per l'azienda, ma anche per il cliente.
Non importa quale sia il tuo titolo o il tuo livello di anzianità, la gestione del cambiamento parte da te. Forse non hai il controllo sulle decisioni aziendali più importanti, ma puoi decidere come reagire al cambiamento. Non commettere lo stesso errore che ho fatto io. Scegli di guidare con empatia e coraggio. Tutti ne trarranno beneficio, fidati!
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