La natura che crea dipendenza dei social media e l’impatto negativo che hanno sulla nostra salute mentale — in particolare sui più giovani, con cervelli ancora in fase di sviluppo — non sono certo un concetto nuovo. Una generazione di bambini cresciuti con l’iPad sta affrontando tassi allarmanti di depressione, ansia e capacità di attenzione che si accorciano più velocemente dei calzini di lana in un’asciugatrice bollente.
Ma aziende come Alphabet (che gestisce Google e YouTube) sostengono che non sia colpa loro e che proteggere i bambini sia “sempre stato al centro del loro lavoro.”
Ebbene, molti americani — e persino interi distretti scolastici — sono fermamente in disaccordo. Ora, quattro titani dei social media, Alphabet, Meta (Facebook/Instagram), ByteDance (TikTok) e Snap (SnapChat), stanno affrontando un’ondata di cause legali.
A loro difesa, le aziende hanno sostenuto di essere immuni da procedimenti giudiziari, chiedendo il rigetto di tutte le accuse contro di loro. Citando il Primo Emendamento della Costituzione degli Stati Uniti e una disposizione del Communications Decency Act federale, la Sezione 230 concede alle aziende di social media l’immunità dalla responsabilità per qualsiasi contenuto pubblicato dagli utenti sulle loro piattaforme.
In una decisione storica dello scorso martedì, il giudice distrettuale degli Stati Uniti Yvonne Gonzalez Rogers si è pronunciata contro i quattro cavalieri dell’apocalisse della salute mentale, negando loro la protezione dalle controversie legali. Ora dovranno affrontare le conseguenze.
Rogers afferma che la questione non riguardava semplicemente il fatto che i contenuti di terze parti influenzassero menti impressionabili — le aziende hanno la responsabilità legale di progettare prodotti ragionevolmente sicuri e di avvertire gli utenti dei difetti noti. Trascurando di aiutare gli utenti a limitare il tempo trascorso davanti allo schermo, utilizzando strumenti inefficaci di verifica dell’età e creando ostacoli alla disattivazione degli account, gli sviluppatori dei social media non possono cavarsela scaricando la colpa sui creatori dei contenuti.
In qualità di professionista della CX, hai qualche idea su come le aziende di social media possano creare esperienze più sicure per i loro utenti? Come abbiamo già discusso, instaurare un rapporto di fiducia con la propria base clienti è estremamente importante. Cosa dovrebbero fare queste aziende per ristabilire la fiducia con le legioni di genitori preoccupati, consigli scolastici e persino legislatori?
La sicurezza prima di tutto: quali aziende stanno facendo le cose per bene?
Uno dei suggerimenti di Rogers per migliorare la sicurezza dei bambini sui social media era l’applicazione di strumenti di verifica dell’età che avvisino i genitori quando i loro figli sono online — ma, naturalmente, questo da solo non porrà fine a una crisi di salute mentale su vasta scala. Dove altro possiamo cercare esempi di efficaci funzionalità di sicurezza per i bambini nel mondo digitale?
Forse il signor Zuckerberg dovrebbe prendere spunto dagli esperti: Roblox.
Per chi non conosce bene il mondo dei videogiochi per preadolescenti, Roblox è una piattaforma che consente ai suoi utenti — prevalentemente bambini — di creare e caricare i propri videogiochi ed esplorare le creazioni di altri utenti. È gratuito, ma offre funzionalità a pagamento per sbloccare contenuti aggiuntivi. Come molti importanti canali di social media, Roblox consente agli utenti di inviare richieste di amicizia e partecipare a chat.
L’ottanta per cento dei suoi utenti ha meno di 16 anni. Con 70,2 milioni di utenti giornalieri e 214 milioni di utenti mensili, questa piattaforma di gioco ha raggiunto i livelli di popolarità di Minecraft e Fortnite tra i bambini. Naturalmente, Roblox non ha una reputazione impeccabile quando si tratta di problemi di sicurezza dei bambini. Tuttavia, ha compiuto notevoli sforzi per applicare funzionalità di sicurezza e protezione, mettendo a disposizione una vasta gamma di risorse per i genitori, affinché possano monitorare efficacemente l’attività dei propri figli. Esistono inoltre moltissimi forum di terze parti in cui i genitori possono cercare risposte e consigli su come aiutare i propri figli a giocare responsabilmente.
Servizio clienti e linee di assistenza per la sicurezza 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Roblox fa in modo che ci sia sempre qualcuno disponibile ad affrontare le preoccupazioni dei genitori il prima possibile. A nostro modesto parere, è una strategia CX piuttosto solida! Ha inoltre istituito un comitato consultivo per la fiducia e la sicurezza composto da alcuni dei massimi esperti mondiali di sicurezza digitale.
Una grande squadra di moderatori, con un po’ di aiuto da parte dell’intelligenza artificiale
Ogni contenuto caricato su Roblox viene sottoposto a un rigoroso controllo di sicurezza. Attualmente l’azienda impiega oltre 1600 moderatori per monitorare i contenuti inappropriati nei giochi e nelle chat. Dopo aver implementato un software di apprendimento automatico a supporto delle attività di moderazione, ha registrato una riduzione dell’84% nel numero di utenti esposti a violazioni delle normative.
Classificazioni dei contenuti basate sull’età
Alcuni giochi presentano violenza lieve, quindi Roblox classifica i contenuti di conseguenza. Ad esempio, un gioco con cavalieri armati di spada riceverebbe l’etichetta dai 13 anni in su, mentre i giochi più tranquilli riceverebbero una valutazione dai 9 anni in su.
Controlli parentali personalizzabili
Per i genitori che non vogliono che i propri figli utilizzino alcuna funzione di chat, è possibile disabilitare o limitare questa funzione. Se invece consentono l’utilizzo della chat, i genitori possono monitorare facilmente i registri delle chat e le richieste di amicizia. Possono anche personalizzare l’accesso a giochi ed esperienze diversi in base alle raccomandazioni relative all’età e imporre restrizioni sulla spesa per evitare sorprese sull’estratto conto della carta di credito.
Collaborare per proteggere i bambini
Per quanto riguarda la limitazione dell’utilizzo e la prevenzione di una vera e propria dipendenza dai videogiochi, naturalmente gran parte della responsabilità ricade sui genitori. Tuttavia, considerando il numero di risorse personalizzabili, funzioni di sicurezza e operatori dell’assistenza disponibili, Roblox fornisce ai genitori gli strumenti e le informazioni di cui hanno bisogno per controllare le esperienze di gioco dei propri figli. Nessun percorso complicato da affrontare né tempi di attesa eccessivamente lunghi: solo procedure semplici e snelle e un team disponibile di operatori dell’assistenza clienti pronti ad aiutare.
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