Una cattiva esperienza cliente porta a cause legali per i giganti dei social media
La natura coinvolgente dei social media e il loro impatto negativo sulla salute mentale — in particolare per i più giovani con cervelli in via di sviluppo — non è certo un argomento nuovo. Una generazione di bambini cresciuti con l’iPad si trova ad affrontare tassi allarmanti di depressione, ansia e capacità di attenzione che si riduce più velocemente di calzini di lana in un'asciugatrice bollente.
Ma aziende come Alphabet (che gestisce Google e YouTube) sostengono che non sia colpa loro e che proteggere i bambini sia “sempre stato al centro del loro lavoro.”
Beh, molti americani — e perfino interi distretti scolastici — sono fortemente in disaccordo. Ora, quattro colossi dei social media, Alphabet, Meta (Facebook/Instagram), ByteDance (TikTok) e Snap (SnapChat), si trovano a dover affrontare una valanga di cause legali.
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In loro difesa, le aziende hanno sostenuto di essere immuni da procedimenti giudiziari, chiedendo l’archiviazione di tutte le accuse a loro carico. Citando il Primo Emendamento della Costituzione degli Stati Uniti e una disposizione del federal Communications Decency Act, la Sezione 230 garantisce immunità alle aziende di social media dalla responsabilità per ciò che gli utenti pubblicano sulle loro piattaforme.
In una decisione storica martedì scorso, la giudice federale Yvonne Gonzalez Rogers ha deciso contro i quattro cavalieri dell'apocalisse della salute mentale, negando loro la protezione da contenziosi. Ora dovranno affrontare le conseguenze.
La Rogers afferma che la questione non riguarda semplicemente contenuti di terzi che influenzano menti impressionabili — le aziende hanno la responsabilità legale di progettare prodotti ragionevolmente sicuri e di avvertire gli utenti dei difetti noti. Trascurando di aiutare gli utenti a limitare il tempo davanti allo schermo, usando strumenti inefficaci di verifica dell’età e creando barriere per la disattivazione degli account, gli sviluppatori di social media non possono cavarsela scaricando la colpa sui creatori di contenuti.
Come professionista CX, hai idee su come le aziende di social media possano creare esperienze più sicure per i loro utenti? Come già discusso, costruire la fiducia con la tua base clienti è di importanza fondamentale. Cosa dovrebbero fare queste aziende per ristabilire la fiducia con le schiere di genitori preoccupati, i consigli scolastici e anche i legislatori?
Prima la sicurezza: quali aziende stanno facendo le cose nel modo giusto?
Una delle raccomandazioni della Rogers per migliorare la sicurezza dei minori online è stata l’applicazione di strumenti di verifica dell’età che notifichino ai genitori quando i figli sono online — ma ovviamente, questo da solo non metterà fine a una crisi sanitaria mentale a tutti gli effetti. Dove possiamo trovare altri esempi di funzionalità digitali efficaci a tutela dei bambini?
Forse il signor Zuckerberg dovrebbe prendere esempio dagli esperti in materia: Roblox.
Per chi non ha dimestichezza con il mondo del gaming pre-adolescenziale, Roblox è una piattaforma che consente agli utenti — in prevalenza bambini — di creare e caricare i propri videogame ed esplorare le creazioni di altri utenti. È gratuita, ma ci sono funzionalità a pagamento per sbloccare contenuti aggiuntivi. Come molti grandi social, Roblox permette agli utenti di inviare richieste di amicizia e interagire in chat.
L’ottanta per cento dei suoi utenti ha meno di 16 anni. Con 70,2 milioni di utenti giornalieri e 214 milioni di utenti mensili, questa piattaforma di gaming è diventata popolare tra i bambini al pari di Minecraft e Fortnight. Naturalmente, Roblox non ha uno storico perfetto in materia di sicurezza dei minori, ma si è impegnata molto nell’applicare funzioni di sicurezza e protezione, mettendo a disposizione molte risorse per i genitori affinché possano monitorare efficacemente l’attività dei propri figli. Esistono anche numerosi forum di terze parti dove i genitori possono trovare risposte e consigli su come aiutare i figli a giocare responsabilmente.
Assistenza clienti 24/7 e linee guida per la sicurezza
Roblox garantisce che ci sia sempre qualcuno disponibile per rispondere al più presto possibile alle preoccupazioni dei genitori. Una strategia CX piuttosto solida, a nostro modesto avviso! Hanno inoltre creato un Consiglio Consultivo Fiducia & Sicurezza, composto da alcuni tra i massimi esperti mondiali di sicurezza digitale.
Un enorme team di moderatori, con il supporto dell’intelligenza artificiale
Ogni contenuto caricato su Roblox viene sottoposto a una rigorosa revisione di sicurezza. Attualmente la società impiega oltre 1600 moderatori per monitorare contenuti inappropriati nei giochi e nelle chat. Dopo aver implementato un software di machine learning a supporto delle attività di moderazione, hanno registrato una riduzione dell’84% nel numero di utenti esposti a violazioni delle policy.
Valutazioni dei contenuti in base all’età
Alcuni dei giochi presentano una lieve violenza, quindi Roblox classifica i contenuti di conseguenza. Ad esempio, un gioco con cavalieri armati di spada riceverebbe un'etichetta 13+, mentre i giochi più tranquilli otterrebbero una valutazione 9+.
Controlli parentali personalizzabili
Per i genitori che non desiderano che i propri figli utilizzino le funzioni di chat, è possibile disabilitare o limitare questa opzione. Se invece si decide di permettere l’uso della chat, i genitori possono facilmente monitorare i registri delle chat e le richieste di amicizia. È inoltre possibile personalizzare l’accesso a diversi giochi ed esperienze in base alle raccomandazioni per età e mettere limiti alla spesa per evitare brutte sorprese sull’estratto conto della carta di credito.
Collaborare per proteggere i bambini
Per quanto riguarda il limitare l’uso e prevenire una vera e propria dipendenza dal gioco, ovviamente gran parte della responsabilità ricade sui genitori. Tuttavia, considerando il numero di risorse personalizzabili, funzionalità di sicurezza e il supporto disponibile, Roblox offre ai genitori gli strumenti e le informazioni di cui hanno bisogno per controllare l’esperienza di gioco dei propri figli. Nessun ostacolo complicato da superare né tempi di attesa eccessivamente lunghi: solo processi semplici e scorrevoli ed un team di agenti esperti nel servizio clienti sempre pronti ad aiutare.
Vuoi saperne di più sull’importanza di sviluppare prodotti digitali etici che tutelino il benessere degli utenti? Scopri questo episodio del podcast The Product Manager, in cui discutiamo con Samantha Gonzalez, Director of Product Strategy presso DockYard, Inc., di strategie etiche per i prodotti.
