5 tattiche incentrate sul cliente per trasformare l’esperienza del cliente oggi
Oggi sempre più aziende parlano dell'importanza della customer experience. Ma hai notato che, quando si tratta di metterla davvero in pratica, sembra si faccia più “parlare” che “agire”? Non credo che ciò sia fatto intenzionalmente. Spesso le aziende non sanno come realizzare una strategia orientata al cliente.
Sono una stratega nella ricerca che collabora con i clienti su come trasformare le aziende attraverso atteggiamenti e pratiche incentrate sul cliente. In questo articolo scoprirai cinque tattiche che ti aiuteranno a raggiungere i tuoi obiettivi orientati all’esperienza del cliente.
Cosa significa essere centrati sul cliente?
Una parte essenziale del percorso per diventare un’azienda customer-centric è comprendere a fondo cosa significhi davvero. Quindi, cominciamo definendo la centralità del cliente. Perché? Perché crea subito chiarezza e allineamento. Prima si ottiene questo risultato, più l’azienda sarà predisposta a generare incredibili esperienze per i clienti.
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Essere customer-centric significa mettere il cliente al centro di tutte le attività aziendali e nei processi decisionali. Ciò comporta una comprensione profonda dei bisogni, delle preferenze e dei punti dolenti del proprio pubblico di riferimento, oltre a un impegno nel fornire un servizio clienti personalizzato e reattivo.
Come si traduce tutto questo? Una strategia centrata sul cliente richiede la disponibilità ad ascoltare il feedback dei clienti e poi utilizzarlo per migliorare costantemente prodotti, servizi e processi. Prevede anche la creazione di una cultura all’interno dell’organizzazione che dia priorità al cliente e favorisca relazioni durature attraverso programmi di fidelizzazione e strategie di coinvolgimento.
Come puoi vedere, non si tratta di un semplice cambiamento di prospettiva o di processo. Diventare un’azienda customer-centric richiede dedizione e il coinvolgimento dei portatori di interesse a tutti i livelli dell’organizzazione.
Torniamo a concentrare l’attenzione sulla definizione di una strategia centrata sul cliente. Un ottimo modo per capire cosa è una strategia centrata sul cliente, è comprenderne ciò che non è. Ci sono vari aspetti che si possono porre al centro dell’azienda e spesso vengono confusi fra loro.
Customer-centric vs product-centric
Un approccio comune di cui sento parlare spesso nel mio lavoro è quello centrato sul prodotto. Questo tipo di strategia ha guadagnato popolarità, in particolare nel campo dell’innovazione di marca. Essere product-centric significa concentrare l’attenzione sul prodotto a prescindere dai clienti e dalla domanda di mercato. Può sembrare un approccio duro nei confronti dei clienti, ma alcune aziende hanno ottenuto ottimi risultati seguendo questa strategia.
Pensa a marchi come Apple o Dyson. Hanno mantenuto una costante capacità di innovazione e di essere all’avanguardia. Senza la centralità del prodotto, probabilmente non avremmo mai avuto cuffie wireless che non sacrificano qualità o comfort, oppure purificatori d’aria silenziosi e dal design moderno. Se queste aziende non avessero insistito su un approccio product-centric, difficilmente sarebbero diventate leader nei rispettivi settori di mercato.
Come ogni approccio, ci sono punti di forza ma anche limiti. Mentre una strategia centrata sul prodotto può portare a prodotti nuovi e migliorati, può anche creare un divario tra azienda e cliente. Si rischia così di realizzare prodotti che in realtà non soddisfano i bisogni del proprio pubblico di riferimento.
Criticità della centralità del prodotto
Ripensiamo al lancio degli AirPods. Quando uscirono per la prima volta, erano innovativi perché non avevano fili. Tuttavia, le prime versioni non erano ancora comode e tendevano a cadere dalle orecchie quando ci si muoveva molto. Il design non aveva preso in considerazione questo aspetto reale dell’esperienza del cliente.
Al contrario, un approccio customer-centric porta alla progettazione e allo sviluppo di prodotti pensati prima di tutto per il cliente. Il risultato sono prodotti più adatti alle loro esigenze. Inoltre, solitamente si assiste a una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti, elementi fondamentali per una crescita stabile e sostenibile.
Customer-centric vs business-centric
Un brand business-centric ha come focus e offerta principale la soddisfazione delle esigenze delle aziende. Si tratta di fornire valore all’impresa stessa, più che ai singoli utilizzatori finali. Comprende i bisogni e gli obiettivi specifici delle aziende e sviluppa soluzioni su misura. Cerca continuamente di offrire valore, competenza e supporto.
Alcuni marchi che vengono in mente sono Microsoft e Adobe. Microsoft offre sistemi operativi, software per la produttività, servizi di cloud computing e soluzioni aziendali. Adobe propone suite di software creativi e di marketing, la più conosciuta delle quali è Photoshop. Queste aziende aiutano le imprese a raggiungere i loro obiettivi con efficienza e intelligenza dei dati.
La focalizzazione sul risultato aziendale è fondamentale per questo tipo di marchi, perché la licenza di questi prodotti può essere molto costosa e la decisione di acquisto viene spesso presa a livello esecutivo. I professionisti a questo livello di seniority pensano innanzitutto al successo dell’azienda. Potrebbero non essere coloro che utilizzano il prodotto quotidianamente, quindi l'esperienza utente non è la loro preoccupazione principale. Vogliono semplicemente avere la certezza che il prodotto li aiuterà a raggiungere i propri obiettivi di business.
Probabilmente anche tu ti sei imbattuto in alcuni prodotti orientati al mondo del business durante il tuo lavoro. A me è successo e interagisco regolarmente anche con gli utenti finali per il mio cliente attivo nell’ambito SaaS ('Software as a Service’).
Un aspetto interessante che ho riscontrato durante le interviste è che molti utenti, seppur frustrati dalla loro esperienza, quasi non si aspettano nulla di diverso. C'è stata meno pressione sui prodotti business-centrici, come la banca digitale e la contabilità. Probabilmente ciò accade perché per loro natura sono prodotti molto più "appiccicosi". L’investimento è elevato, le attività di onboarding e gestione del cambiamento possono durare mesi e, alla fine, l’utente è costretto a utilizzare lo strumento perché è l’unico metodo che l’azienda mette a disposizione per completare i compiti.
Le insidie della centralità del business
Così come il fintech ha rivoluzionato l’esperienza del cliente nel settore bancario, questo può accadere anche in altri ecosistemi di brand orientati al business.
Al contrario, un approccio orientato al cliente può portare a una maggiore soddisfazione, a ripetuti acquisti e a un passaparola positivo. Questo può risultare in una maggiore redditività per l’azienda.
Nel mondo dei prodotti e degli strumenti aziendali, perché non distinguersi dalla concorrenza grazie a un approccio orientato al cliente? Parlando di concorrenza…
Centrico sul cliente vs centrico sulla concorrenza:
Alcune aziende scelgono la via centrata sulla concorrenza. In questo caso, l’azienda sviluppa le sue strategie basandosi su ciò che fanno i concorrenti sul mercato. Questo tipo di strategia è solitamente la più distante dalla centralità del cliente.
Un approccio competitor-centrico può consistere nel copiare o imitare le mosse dei competitor, o nel tentare di superarli in termini di funzionalità o prezzi. Si pensi a Coca-Cola contro Pepsi, o Adidas contro Nike. Questi marchi possiedono già la maggioranza dei propri mercati, quindi per loro esiste una minaccia ben precisa e riconoscibile.
Le insidie della centralità del concorrente
Per le aziende con una quota di mercato inferiore, un approccio competitor-centrico può portare a guadagni a breve termine o a un vantaggio temporaneo sulla concorrenza, ma può anche comportare il rischio di non rispondere alle esigenze specifiche del proprio pubblico di riferimento.
Al contrario, un approccio orientato al cliente consente una migliore comprensione del cliente e delle sue preferenze. Il risultato è costituito da strategie di marketing, sviluppo prodotto e coinvolgimento più efficaci, che portano alla costruzione di relazioni e fedeltà nel lungo periodo.
Non esiste una strategia perfetta per tutti. Una volta scelta la più adatta per te, assicurati di mantenerla. Se cambi continuamente strategia, non riuscirai a far progredire nulla.
Quanto è orientata al cliente la tua organizzazione?
Un’autovalutazione da 1 minuto
Una strategia centrata sul cliente ti sembra una buona opzione? Ottimo! Per arrivarci, vediamo come il tuo business si sta concentrando attualmente sulle esigenze dei clienti.
Rispondi semplicemente sì o no alle seguenti domande:
- Conduci ricerche sui clienti per comprenderne meglio esigenze, preferenze e difficoltà?
- Sviluppi prodotti e servizi su misura per le necessità dei tuoi clienti e del tuo target?
- Fornisci assistenza clienti personalizzata e reattiva che risponde alle specifiche esigenze dei singoli clienti?
- Stai costruendo relazioni a lungo termine con i clienti tramite programmi di fidelizzazione, incentivi e strategie di coinvolgimento?
- Sei trasparente e onesto in tutti i rapporti di business, compresi prezzi, marketing e comunicazione con i clienti?
- Considereresti la tua cultura aziendale improntata al cliente, dove tutti i dipendenti si concentrano sul soddisfare le esigenze dei clienti?
Se non hai risposto "sì" a tutti questi punti, va bene così. Tutti devono partire da qualche parte, e il fatto che tu stia dedicando del tempo a conoscere meglio la customer experience è già un ottimo passo avanti.
5 Tattiche Customer Centric Per Trasformare La Tua Strategia Aziendale
Lavoriamo per raggiungere più punti della lista, analizzando alcune tattiche che puoi utilizzare per rendere la tua azienda più customer-centric. Ecco cinque tattiche ottime da cui partire:
- Fai ricerca sui clienti
- Crea una mappa del percorso di esperienza del cliente
- Implementa un sistema di raccolta feedback dei clienti
- Sviluppa una cultura customer-centric
- Misura e monitora la soddisfazione dei clienti
Analizziamole più da vicino una per una:
Tattica 1: Fai ricerca sui clienti
Nella ricerca sui clienti, raccogli dati su bisogni, preferenze e punti dolenti dei clienti. Puoi utilizzare molti metodi, come sondaggi, focus group, interviste e dati comportamentali. Queste informazioni possono poi essere sfruttate per sviluppare prodotti e servizi che rispondano meglio alle esigenze dei clienti attuali e futuri.
Scenario: Ti rendi conto che non conosci molto i tuoi clienti. Ad esempio, non disponi di profili persona che offrano a ciascun membro dell’azienda una visione chiara di chi sono i destinatari dei tuoi prodotti e servizi.
Opportunità: Effettua interviste ai clienti, per iniziare a conoscerli in profondità.
La tua strategia: Prepara una guida alla discussione, assicurandoti di formulare le domande in modo da non orientare le risposte. Quando selezioni i clienti per queste interviste, cerca di rivolgerti a un campione rappresentativo. Sii coerente nel modo in cui poni le domande per poter confrontare le varie risposte tra loro. Cerca temi comuni e inizia a creare profili persona che evidenzino chi sono, le loro esigenze e i loro punti critici.
Tattica 2: Crea una mappa del percorso di esperienza del cliente
Per creare una mappa del percorso di esperienza del cliente, devi tracciare i diversi touchpoint che un cliente ha con l’azienda e ciò che sai su come ha vissuto l’esperienza in ogni fase. Si parte dalla fase di consapevolezza iniziale fino al follow-up post-acquisto. Questo permette di identificare le aree in cui l’esperienza del cliente può essere migliorata e ottimizzata.
Scenario: Pensi di avere un’idea dei touchpoint che i tuoi clienti attraversano nel loro percorso con il tuo brand. Tuttavia, non sei sicuro che ciò che credi rappresenti realmente ciò che loro vivono davvero.
Opportunità: Co-crea una mappa del percorso del cliente con i tuoi colleghi e poi validala con i clienti reali.
La tua strategia: Inizia confrontandoti con altre persone della tua azienda che interagiscono con i clienti. Chiedi la loro opinione su come sia strutturato il customer journey. Utilizza uno strumento come Miro, partendo da un template e compilando i vari step. Una volta che la mappa è la più completa possibile, contatta i clienti. Falli partecipare attivamente mappando il loro percorso con post-it, fisici o digitali, a seconda che l’incontro sia di persona o online. Verifica quanto il loro percorso corrisponda a quello che hai creato e apporta eventuali aggiustamenti.
Tattica 3: Implementa un sistema di raccolta feedback dei clienti
Questo passaggio implica la creazione di un sistema per raccogliere e analizzare i feedback dei clienti, ad esempio tramite sondaggi o monitoraggio dei social media. Molte aziende utilizzano strumenti come un CRM (o customer relationship management tool) che potrebbero già avere attivo, ma che spesso non viene consultato per i dati dei clienti.
Scenario: Vuoi ascoltare più spesso i tuoi clienti e poter utilizzare concretamente i dati che raccogli.
Opportunità: Integra un sistema di raccolta feedback dei clienti nei tuoi processi. Verifica quali strumenti stai già usando: potrebbero avere funzionalità di raccolta e analisi dei feedback che puoi sfruttare.
La tua strategia: Crea opportunità per ricevere feedback dai clienti sia inviando loro delle richieste di feedback, sia offrendo ai clienti uno spazio in cui possano contattarti ogni volta che desiderano. Puoi esplorare strumenti come Qualtrics per creare sondaggi a comparsa oppure la piattaforma CRM e di assistenza clienti Zendesk per raccogliere segnalazioni e feedback dei clienti. Entrambi gli strumenti offrono funzionalità di analisi, fornendoti modi per riassumere i feedback, incluse metriche che puoi monitorare nel tempo. Esistono molti altri modi per raccogliere dati sui clienti. Ad esempio, puoi anche osservare cosa viene detto su di te sui social media.
Tattica 4: Sviluppa una cultura orientata al cliente
Promuovi una cultura all'interno dell'organizzazione che dia priorità al cliente e offri formazione e supporto ai dipendenti, affinché siano in grado di soddisfare le esigenze dei clienti in ogni punto di contatto.
Scenario: Attualmente, le persone all'interno della tua organizzazione non fanno menzione dell'esperienza del cliente. Sono focalizzate su altre questioni, come la propria esperienza e i loro indicatori chiave di prestazione (KPI).
Opportunità: Inizia ogni riunione con un "momento cliente", in cui qualcuno racconta una situazione reale che si è verificata, parlandone come se fosse il cliente.
La tua strategia: Dai subito la giusta impostazione alle riunioni spostando l’attenzione direttamente sul cliente. Ripeti questa pratica ad ogni incontro, così che sia chiaro al tuo team che l’esperienza del cliente è di assoluta importanza. Ripetendo questo processo, aiuterai i tuoi colleghi a sviluppare un orientamento automatico verso il cliente. Arriva preparato per ogni riunione con un esempio concreto di "momento cliente" da condividere. Questo ti permetterà di dare l’esempio e ridurrà anche il rischio che non venga condiviso alcun momento.
Tattica 5: Misura e monitora la soddisfazione del cliente
Misura regolarmente e monitora i livelli di soddisfazione dei clienti, utilizzando queste informazioni per prendere decisioni basate sui dati che pongano il cliente al centro. Questo può aiutare a identificare aree in cui l'azienda sta avendo successo e quelle dove c'è spazio di miglioramento.
Scenario: Vuoi delle metriche che puoi monitorare per vedere i progressi nel tempo. Vuoi che queste misurazioni ti forniscano anche un contesto, così da capire in che direzione agire per migliorare le performance.
Opportunità: Implementa regolarmente un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. Includi opportunità per i clienti di spiegarti perché hanno attribuito quel punteggio.
La tua strategia: Trova il sondaggio di soddisfazione del cliente standardizzato più adatto alle tue esigenze. Ne esistono molti, come il Net Promoter Score (NPS) e il Customer Satisfaction (CSAT), utilizzati in vari settori. Sono ottimi per confrontare i tuoi risultati con quelli dei competitor. Tieni presente che ogni sondaggio misura aspetti leggermente diversi e va utilizzato negli scenari per cui è progettato. Usando i sondaggi correttamente, otterrai insight attendibili. Al termine del sondaggio, includi una casella di testo libero in cui il cliente possa spiegare le motivazioni del proprio punteggio. Ancora meglio, offri al cliente l’opportunità di raccontarti di più direttamente, proponendo un’intervista.
Queste tattiche sono solo un punto di partenza. Sono fondamentali per gettare le basi di un’azienda orientata al cliente. Col tempo, le relazioni con i tuoi clienti si rafforzeranno e la loro fedeltà aumenterà.
Continua a costruire la tua strategia orientata al cliente
Vuoi approfondire la strategia orientata al cliente? Dai un’occhiata a questo articolo su come creare una service blueprint. Ti mostrerà come utilizzare questo versatile strumento di progettazione dei servizi per migliorare i tuoi processi—mettendo il percorso del cliente al centro di tutto.
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