10 caratteristiche essenziali di un sistema di ticket per il servizio clienti

Un sistema di gestione delle richieste è uno strumento software (oggi, generalmente sotto forma di piattaforma basata sul cloud) che il tuo team di assistenza clienti utilizza per gestire tutte queste interazioni con i clienti nella tua azienda, soprattutto per quanto riguarda la gestione e la risoluzione dei problemi dei clienti e delle richieste di assistenza.

Quando un cliente contatta la tua azienda (tramite una linea di assistenza, e-mail, chat o qualsiasi altro canale), il tuo team di assistenza clienti crea una richiesta che contiene tutte le informazioni pertinenti:

• Chi ha presentato una richiesta o riscontrato un problema?
• Di che tipo di comunicazione si trattava?
• Che cosa è stato fatto per questo cliente?
• Quali sono le azioni successive?
• Qual è lo stato attuale della richiesta?

Questo sistema è molto efficace: ogni agente e consulente della tua azienda ha accesso alle stesse informazioni ed è aggiornato quando è necessario parlare nuovamente con lo stesso cliente. Di conseguenza, non devono ripetersi e descrivere nuovamente il problema da capo. E devi sapere che questa è la principale causa di frustrazione per quanto riguarda il servizio clienti:

Inoltre, grazie al software di gestione delle richieste per il servizio clienti, puoi conservare tutte le comunicazioni in un unico posto e automatizzare (o almeno semplificare) la stragrande maggioranza del lavoro svolto quotidianamente dai tuoi agenti di assistenza.

Perché utilizzare un sistema di gestione delle richieste per il servizio clienti?

La risposta breve è che ha perfettamente senso. Un sistema di gestione delle richieste per il servizio clienti consente alla tua azienda di:

• Risparmiare molto tempo nelle attività ripetitive: il miglior software per il servizio di assistenza include funzionalità di automazione, ad esempio per quanto riguarda l’assegnazione delle richieste o le risposte alle richieste in arrivo.
• Gestire efficacemente i dati dei clienti: il sistema di gestione delle richieste per il servizio di assistenza offre accesso immediato a tutti i dati sui tuoi clienti.
• Migliorare l’esperienza del cliente: grazie a tempi di risposta e code più brevi.
• Trarre vantaggio dal modello omnicanale: gestisci tutte le richieste dei clienti da un unico posto e utilizzi una casella di posta condivisa per l’intera comunicazione con i clienti.
• Ridimensionare facilmente le operazioni e implementare nuovi strumenti e canali di comunicazione: con il software per il servizio di assistenza puoi, ad esempio, implementare facilmente un assistente virtuale o una soluzione per l’instradamento delle chiamate.
• Semplificare la collaborazione del team: tutti gli agenti hanno accesso ai dati dei clienti, ai modelli necessari, alla base di conoscenza e ad altre soluzioni pertinenti.

Tuttavia, prima di poter usufruire di tutti questi vantaggi, devi trovare la soluzione di gestione delle richieste migliore per la tua azienda. Come ho già detto, oggi la maggior parte di queste soluzioni è disponibile sotto forma di piattaforme SaaS (leggi di più su Come passare senza problemi da un centro di contatto locale a uno basato sul cloud), ma ci sono altri aspetti da considerare. I software di gestione delle richieste differiscono per funzionalità, opzioni di automazione e instradamento, oltre che per le funzioni aggiuntive di gestione dei progetti.

Diamo un’occhiata a dieci degli elementi essenziali di un buon software per la gestione dei ticket.

10 elementi di un buon sistema di gestione dei ticket per il servizio clienti 

Ho elencato dieci elementi relativi alle funzionalità del futuro sistema di gestione dei ticket. Più caselle il tuo software per l’assistenza tecnica soddisfa, meglio sarà per i tuoi clienti e per il tuo team del servizio clienti. Spero che questo elenco ti aiuti a prendere una decisione informata sul sistema di gestione dei ticket da scegliere.

Categorie dei ticket

Innanzitutto, assicurati che la tua piattaforma ti permetta di assegnare i ticket a categorie/reparti specifici. Mi ringrazierai più avanti per questo consiglio. Quando ogni ticket è assegnato a una categoria specifica, il tuo team sa immediatamente chi dovrebbe occuparsi del ticket in questione, tutto è ben organizzato e i ticket si trovano sempre dove dovrebbero essere.

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Supporto multicanale e comunicazione con i clienti

Oggi è indispensabile. I clienti hanno diversi canali di comunicazione tra cui scegliere, tra cui:

• Un sito web/un negozio online
• E-mail
• App web/mobile
• Social network
• Linea di assistenza
• Una casella di chat/assistente virtuale/assistente vocale

Devi quindi fornire loro un supporto multicanale su tutti i canali che utilizzi nella tua azienda (la comodità è fondamentale!). Fortunatamente, per la maggior parte delle soluzioni di assistenza tecnica IT, il supporto multicanale è un’opzione standard. Tuttavia, prima di decidere di utilizzare una determinata piattaforma, assicurati che supporti tutti i canali di comunicazione che utilizzi nella tua attività.

Versioni in più lingue

Se l’inglese è la lingua principale di comunicazione della tua azienda (e dei tuoi clienti), non ne hai necessariamente bisogno, ma puoi sicuramente considerare le versioni in più lingue una funzionalità utile. Le cose cambiano se gestisci più di un centro di contatto in molti Paesi diversi. In uno scenario del genere, una piattaforma che supporta più di una lingua sembra indispensabile.

Anche se stai semplicemente pianificando di conquistare più Paesi in futuro, pensa in anticipo e trova una piattaforma che cresca insieme alla tua attività.

Gestione della base di conoscenza

Secondo un recente rapporto sulla CX pubblicato da Gladly.com, gli agenti dell’assistenza clienti devono semplicemente essere competenti e fornire agli utenti informazioni affidabili sul tuo marchio, sui tuoi prodotti e sui servizi offerti:

Trova un sistema di gestione dei ticket per l’assistenza clienti che ti permetta di aumentare la soddisfazione dei clienti attraverso risposte esaustive alle domande e ai dubbi che potrebbero avere. Un accesso semplice a una base di conoscenza completa ridurrà inoltre i tempi di risposta e aumenterà le prestazioni del team. Anche un elenco aggiornato delle domande frequenti è una buona idea! Una base di conoscenza è utile anche dal punto di vista del cliente. Puoi fornirne l’accesso tramite una piattaforma online o persino il tuo sito web. In questo modo, i tuoi utenti possono trovare autonomamente alcune delle informazioni di cui hanno bisogno (senza dover contattare il tuo team).

Cruscotto dei dati e strumenti di gestione dei rapporti

Il tuo sistema di reportistica dovrebbe permetterti di monitorare tutte le metriche rilevanti riguardanti sia l’intero team dell’assistenza clienti sia i singoli membri del team. I centri di contatto dovrebbero essere particolarmente interessati a tempi medi di attesa, tempi medi di gestione, risoluzione al primo contatto e livello del servizio e della soddisfazione dei clienti.

Fortunatamente, la maggior parte dei software per la gestione dei ticket (tra cui Freshdesk, Happyfox, Hubspot e ZOHO Desk) include ampie funzionalità di analisi e reportistica che ti consentono di ottenere facilmente tutte queste informazioni.

Vediamo, ad esempio, come funziona la reportistica in Freshdesk:

What are Freshdesk Reports?

Ti offre una visione approfondita del tuo centro assistenza, inclusi tutti i canali di comunicazione. In questo modo puoi individuare facilmente i potenziali problemi, misurare la soddisfazione dei clienti ed evitare l’escalation di eventuali problemi o tendenze negative.

Avvisi in tempo reale

Questo punto è particolarmente importante nei team numerosi che gestiscono centinaia di richieste dei clienti ogni giorno. In team di assistenza clienti così impegnati, gli avvisi in tempo reale possono aiutarti a tenere tutto sotto controllo e garantire che ogni elemento (inclusi l'instradamento dei ticket, il numero di agenti disponibili e le code dei clienti) rimanga entro limiti accettabili.

Portale a gestione autonoma

Sì, a volte il tuo servizio di assistenza è indispensabile per risolvere i problemi dei clienti. In altre occasioni, però, questi possono gestirli autonomamente; hanno solo bisogno di un po' di supporto da parte tua. È qui che i portali a gestione autonoma danno il meglio.

Grazie a essi, puoi fornire ai tuoi clienti tutto ciò di cui hanno bisogno per affrontare piccoli problemi e ostacoli, tra cui:

• Problemi comuni durante l'installazione del software
• Risoluzione dei problemi tecnici più comuni
• Prenotazione di una visita da parte di un tecnico
• Ordine di un nuovo prodotto/servizio o di un nuovo piano di servizio

Tutto questo può essere fatto facilmente senza nemmeno dover parlare con un consulente del servizio clienti. Naturalmente, devi comunque mantenere disponibile questa opzione (ad esempio, per gli utenti meno esperti di tecnologia), ma in generale i clienti utilizzano volentieri le funzionalità a gestione autonoma, e questo è positivo sia per te sia per il tuo pubblico di riferimento!

Nell'edizione 2021 del report di Gladly.com che ho menzionato in precedenza, il 60% dei clienti intervistati ha confermato di preferire risolvere autonomamente i problemi quando fa acquisti online:

È probabile che i clienti della tua azienda abbiano una mentalità simile. La stessa regola si applica alla questione della base di conoscenza. Dai ai tuoi clienti l'accesso a essa e consenti loro di risolvere autonomamente il maggior numero possibile di problemi.

Chat dal vivo e/o assistente virtuale

Gli assistenti virtuali fungono anch'essi da opzione a gestione autonoma, soprattutto se un portale a gestione autonoma completo non è sufficiente. In una situazione del genere, puoi anche sviluppare un assistente virtuale o un assistente vocale in grado di raccogliere e rispondere ad alcune richieste dei clienti. Oggi, secondo le fonti disponibili, gli assistenti intelligenti possono gestire fino al 70% delle comunicazioni con i clienti (senza alcun coinvolgimento dei team del servizio clienti!). È un risultato davvero positivo e consente di risparmiare molto tempo.

E per quanto riguarda la chat dal vivo? Naturalmente, in questo caso il consulente è indispensabile, ma questo canale di comunicazione è eccellente per le domande rapide e semplici:

• Vuoi verificare se il prodotto è disponibile prima di recarti in un negozio fisico? Usa un assistente virtuale.
• Hai un appuntamento che devi riprogrammare per un altro giorno? Usa un assistente virtuale.
• Vuoi chiedere informazioni sullo stato dell'ordine? Usa un assistente virtuale.

Gestione delle relazioni con i clienti (CRM) 

Nell'introduzione a questo articolo ti ho detto che un buon software di gestione dei ticket contiene dati sui tuoi clienti. È proprio questo l'obiettivo del CRM: questa funzionalità ti aiuta a mantenere organizzati e in un unico posto tutti i dati sui tuoi clienti, come ad esempio:

• Da quanto tempo sono clienti?
• Quali tipi di prodotti/servizi hanno acquistato?
• Qual è la cronologia delle loro comunicazioni con l'azienda?
• Sono soddisfatti del servizio o dei servizi forniti?
• Sono in regola con i pagamenti?

Naturalmente, puoi utilizzare uno strumento CRM separato, ma il fatto è che gestire tutto all'interno di un'unica piattaforma è ragionevole sotto molti punti di vista e ti aiuta a gestire le relazioni con i clienti in modo più efficiente.

Instradamento basato sulle competenze

Questo punto è fondamentale nelle grandi aziende internazionali che servono clienti da tutto il mondo. Supponiamo che tu abbia un chiamante francofono che parla anche inglese, ma la cui lingua madre è il francese. Ovviamente, un cliente del genere si sentirebbe più a suo agio parlando con un consulente francofono. È proprio questo lo scopo dell'instradamento basato sulle competenze.

Questa strategia si basa sull'assegnazione di specifici chiamanti agli agenti con le competenze più pertinenti. Naturalmente, la lingua è solo un esempio. Allo stesso modo, un cliente con un problema tecnico può essere indirizzato direttamente al team tecnico, mentre un cliente con un problema di fatturazione può essere indirizzato al reparto contabilità.

Le piattaforme avanzate di gestione dei ticket possono assegnare automaticamente i chiamanti ad agenti specifici pronti ad assisterli nel modo più appropriato, migliorando così l'esperienza del cliente.

Come scegliere un sistema di gestione dei ticket del servizio clienti 

Finora ho elencato dieci delle funzionalità più importanti che il tuo sistema di gestione dei ticket dovrebbe offrire. Tuttavia, prima di firmare sulla linea tratteggiata, è fondamentale verificare diversi altri elementi dell'offerta di un determinato sistema. Questi aspetti sono particolarmente importanti quando decidi di optare per un sistema di gestione dei ticket basato sul cloud.

Accordo sul livello di servizio (SLA)

Lo SLA è l'obbligo del fornitore di offrire un servizio a un livello concordato per quanto riguarda accessibilità, qualità e affidabilità della piattaforma. L'accordo sul livello di servizio specifica gli impegni e le azioni del fornitore del sistema.

Perché è così importante? Ovviamente vuoi che il tuo software di gestione dei ticket funzioni senza problemi, offra tutte le opzioni richieste e sia disponibile quando la tua azienda è operativa. È qui che lo SLA diventa fondamentale. Con un documento di questo tipo, puoi aspettarti una qualità del servizio specifica, giorno dopo giorno, anno dopo anno.

In generale, dovresti cercare un'azienda che offra condizioni sufficienti nel proprio SLA. Scegliere un'azienda con uno SLA inadeguato (o senza alcuno SLA) è una scelta rischiosa che può influire negativamente sulla stabilità della tua azienda.

Prezzi

Nel cloud non ci sono quasi mai costi fissi; tutto dipende dai tuoi requisiti e dall'utilizzo attuale. Verifica i piani tariffari prima di firmare l'accordo.

• Offrono sufficiente flessibilità? Sono adeguati alle esigenze della tua azienda?
• Puoi selezionare un piano tariffario che includa tutte le funzionalità di cui hai bisogno?
• Puoi rifiutare servizi e funzionalità di cui non hai bisogno?

Queste sono domande fondamentali! Se ti ritrovi con una piattaforma poco flessibile dal punto di vista dei costi, probabilmente dovrai pagare per funzionalità e caratteristiche che non ti servono, generando sicuramente costi non necessari.

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Pannello di controllo personalizzabile

Chiedi al tuo futuro fornitore l'accesso di prova al pannello di controllo del sistema. Dedica un po' di tempo a familiarizzare con esso. È personalizzabile? Puoi configurare tutto come desideri? Tutte le informazioni necessarie sono immediatamente disponibili?

Con un pannello di controllo personalizzabile, dedicherai meno tempo alla formazione degli agenti su come utilizzare questo nuovo sistema e potrai sfruttare al meglio la tua piattaforma senza dover passare in rassegna decine di schede e impostazioni. Credimi: non c'è nulla di più frustrante che ritrovarsi con una piattaforma che ti infastidisce o che rende difficile accedere a tutti i dati necessari.

Una versione per dispositivi mobili

Oggi i centri di contatto lavorano 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e da ogni parte del mondo. Non è necessario tenere tutti i tuoi agenti in un unico luogo; possono lavorare facilmente da remoto (grazie alle funzionalità del cloud). Anche tu, in qualità di responsabile, non devi essere sempre in ufficio! In una situazione del genere, una versione per dispositivi mobili del tuo sistema di gestione dei ticket può essere estremamente utile per gestire il lavoro.

Ancora una volta, nel cloud è piuttosto standard offrire l'accesso sia alle versioni per computer sia a quelle per dispositivi mobili di una determinata piattaforma, ma dovresti verificarlo in anticipo.

Ora hai tutti gli strumenti per prendere una decisione consapevole riguardo al software per la gestione dei ticket e l'assistenza clienti che sceglierai. Se non sai da dove iniziare, non preoccuparti! Ecco un elenco di dieci piattaforme che dovresti prendere in considerazione.

Considerazioni finali: sfrutta al meglio il sistema di gestione dei ticket nella tua azienda

Certo, dovrei dirti che il sistema di gestione dei ticket deve essere innanzitutto orientato al cliente. Ed è vero, ma il fatto è che dovrebbe essere il tuo team a sentirsi a proprio agio con esso. Quindi fai le tue ricerche, confronta le opzioni disponibili, chiedi un periodo di prova e seleziona il sistema che soddisfa davvero tutti i requisiti giusti ed è semplicemente facile da usare. Presta attenzione agli elementi che ho elencato in questo articolo; vale la pena provare ogni piattaforma dotata di queste funzionalità e opzioni.

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