CX-Schwerpunkte nach Wachstumsphase von SaaS-Startups
Mit dem Wachstum von Unternehmen verändern sich ihre Herausforderungen und Bedürfnisse im Customer Experience (CX) oft schnell. Sie könnten innerhalb eines Jahres von der Auswahl Ihrer ersten Kundenservice-Lösung dazu übergehen, einige Service-Operationen auszulagern.
Da das Glück die vorbereiteten SaaS-Unternehmen begünstigt, ist es wichtig, im Vorfeld zu wissen, was Sie beim Skalieren Ihres Unternehmens erwarten könnte. Hier führe ich Sie durch die wichtigsten CX-Touchpoints – ganz gleich, ob Sie gerade erst als junges SaaS-Startup durchstarten, sich schon als etablierter Marktteilnehmer behaupten oder irgendwo dazwischen stehen.
1) Junges Startup
Als junges Startup befindet sich Ihr SaaS-Unternehmen noch in den Kinderschuhen, oft mit einer begrenzten Kundenbasis. Ihr Fokus liegt jetzt wahrscheinlich darauf, ein solides Fundament zu schaffen, Ihr Produkt zu verfeinern und eine Online-Präsenz aufzubauen.
In dieser Phase stehen Ihnen alle Türen offen. Damit Sie das Beste daraus machen können, müssen Sie die Grundlagen richtig angehen und wissen, worauf Sie sich konzentrieren sollten. Drei wichtige Customer-Experience-Touchpoints, denen Sie meiner Meinung nach Zeit und Überlegungen widmen sollten, sind: Ihre Website, zugängliche Testphasen und Kundensupport.
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Website
Ihre Website ist oft der erste Kontaktpunkt mit potenziellen Kunden. Sie sollte Ihr virtueller Händedruck sein, der zeigt, wer Sie sind und was Sie anbieten. Sie brauchen eine Website, die klar, präzise und einfach zu navigieren ist. Sie ist schließlich die digitale Eingangstür zu Ihrem Unternehmen. Und vergessen Sie nicht: Stellen Sie sicher, dass Sie mobilfreundlich und sicher ist.
Beispiel: Hopin, eine Plattform für Online-Events, präsentiert eine benutzerfreundliche, informative Website. Sie ist klar, prägnant und einfach zu bedienen und sorgt für ein reibungsloses Erlebnis für neugierige Besucher. Die Seite kommuniziert den Mehrwert ihrer Plattform für virtuelle und hybride Events effektiv. Dieser unkomplizierte Ansatz trägt dazu bei, dass Hopin als ein bedeutender Anbieter im Event-Technologie-Sektor wächst.
Ich habe erlebt, dass Kunden unsicher sind, was sie auf ihrer Website zeigen sollen, besonders wenn das SaaS-Produkt sich noch ganz am Anfang befindet. Aber hier ist die Sache: Nichts ist in Stein gemeißelt. Es ist natürlich, dass sich die Details des Serviceangebots im Laufe der Zeit verändern – sei es durch innovative neue Features oder einen Wechsel der Kommunikationsstrategie.
Im Minimum sollte zumindest eine Landingpage existieren. Schon etwas so Einfaches kann beginnen, hilfreiche Erkenntnisse von Kunden oder Interessenten zu sammeln, die vielleicht irgendwann Kunden werden.
Kostenlose Testversion
Wenn Ihr SaaS-Produkt schon bereit ist, erste Beta-Feedbacks zu sammeln oder sogar einen Minimum Viable Product (MVP)-Start zu wagen, bieten Sie eine kostenlose Testphase an, damit potenzielle Kunden Ihr Produkt aus erster Hand erleben können. Die Testversion sollte leicht verfügbar und einfach zu nutzen sein. Außerdem sollte ausreichend Zeit bleiben, die Funktionen und Vorteile zu bewerten. Denken Sie daran: Ziel ist es, jegliche Hürden zu senken und den Weg von der Neugier zur Conversion so reibungslos wie möglich zu gestalten.
Beispiel: Die SaaS-Plattform Conveyor bietet eine kostenlose Testphase für ihre Plattform zur Automatisierung von Kundensicherheit. Die Registrierung zur Testversion ist der zentrale Call to Action (CTA) auf ihrer Website, und der erste Schritt beinhaltet die Segmentierung nach dem Hauptgrund für die Anmeldung – damit gewinnen sie wertvolle Einblicke für ihre Customer-Experience-Strategie.
Bedenken Sie: Eine kostenfreie Testphase sollte strategisch gut durchdacht sein. Überlegen Sie im Vorfeld, welche Zielgruppe Sie ansprechen, wann die Testphase startet und wie lange sie dauert und wie Ihre Botschaften lauten. Wie bei jeder guten Customer-Experience-Strategie sollten Sie schon im Voraus passende KPIs festlegen, um die kommenden Erkenntnisse auszuwerten.
Kundensupport
In dieser Phase ist Ihr Kundensupport und Kundenfeedback Ihre wahre Goldgrube für Erkenntnisse. Ein gut strukturierter Kundensupport-Prozess in einem frühen Stadium bietet zudem die Möglichkeit, Ihren ersten Kunden ausgezeichneten Support zu bieten und so die Zufriedenheit zu stärken. Das baut Vertrauen auf, fördert Kundentreue und hilft, produktbezogene Probleme zu identifizieren und zu beheben.
Beispiel: Ich habe früher für ein Werbe-Start-up gearbeitet, das Dienstleistungen für Hochschulen anbot, die Gen Z erreichen wollten. Wir waren ein kleines Team von 12 Leuten und hatten kein offizielles Support-Team. Aus Budgetgründen setzten wir auf unser Hubspot-Marketing- und Sales-Konto, das wir über ein Jahr aufgebaut und optimiert hatten. Eine Kundin machte uns per „Kontakt“-Formular darauf aufmerksam, dass sie Schwierigkeiten hatte, auf der Website zu navigieren. Wäre das Formular nicht da gewesen, hätte sie uns nicht erreicht, und wir hätten ihr nicht schnell helfen können.
Obwohl Hubspot in erster Linie für Marketing und Vertrieb gedacht war, mussten wir kreativ werden. Die Plattform ermöglichte uns Transparenz und Struktur bei den Kundenfragen – sie war unser Ersatz-Helpdesk. Wenn Sie ebenfalls den pragmatischen Weg gehen, achten Sie auf die Qualität, indem Sie Fragen im Blick behalten und zügig darauf antworten.
2) Die ersten 100 Kunden
Haben Sie Ihre ersten 100 Kunden gewonnen? Wenn Ihr Unternehmen gerade diesen Meilenstein erreicht hat, liegt Ihr Schwerpunkt vermutlich auf Onboarding, wertvollem Kundenfeedback und einem reibungslosen ersten Kundenerlebnis.
Jetzt, da Sie die erste Hürde überwunden haben, ist es Zeit, Ihre Customer-Experience-Strategie zu verfeinern. Drei Touchpoints, auf die Sie sich besonders konzentrieren sollten, sind Onboarding, Produkt-Feedback und Customer Success.
Onboarding
Customer Onboarding ist die Basis für eine langfristig erfolgreiche Beziehung. Es sollte ein unkomplizierter, effizienter Prozess sein, der Ihre Kunden Schritt für Schritt zum Produktstart begleitet – mit dem Ziel, ihnen den Einstieg einfach und schnell zu ermöglichen.
Beispiel: Airtable, eine Plattform für die Erstellung und Freigabe relationaler Datenbanken, bietet eine umfassende Onboarding-Erfahrung. Zum Einstieg können Interessenten direkt auf die Benutzeroberfläche zugreifen – ohne E-Mail-Bestätigung. Diese geringere Hürde sorgt für einen schnelleren Mehrwert beim Nutzer.
Ein weiterer Aspekt des Airtable-Onboardings: der optionale Schritt „Erzählen Sie uns etwas über sich“. Ähnlich wie Conveyor in ihrem Trial-Prozess, fragt Airtable segmentierende Informationen ab, die schon früh helfen, Personas zu formen. Je früher Sie damit beginnen, desto besser – warten Sie nicht, bis Ihr Kundenstamm zu groß wird und die Aufgabe unüberschaubar.
Produkt-Feedback
Ihre ersten Kunden sind Ihre wichtigsten Verbündeten bei der Produktverbesserung. Wenn Sie regelmäßig deren Feedback einholen, können Sie daraus neue Funktionen und Verbesserungen ableiten, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Beispiel: Trello, ein Projektmanagement-Tool, lädt Nutzer dazu ein, Feedback und Feature-Wünsche einzureichen. Sie haben ein Chat-Feature und treten außerdem aktiv mit ihrer Community in Dialog. Viele maßgebliche Produktanpassungen von Trello gehen direkt auf Nutzerfeedback zurück.
Das Schöne an Trellos Ansatz: Sie sammeln Feedback auf mehreren Wegen. Individuelle Einreichungen liefern andere Erkenntnisse als offene Diskussionen in der Community. Auch Ihnen empfehle ich, auf mehrere Wege der Feedbackgewinnung zu setzen.
Customer Success
Unterstützen Sie Ihre Kunden dabei, mit Ihrem Produkt erfolgreich zu werden. Das kann Schulungen, Support oder Hilfe bei der Entwicklung bestimmter Use Cases umfassen. Bei Customer Success geht es darum, sicherzustellen, dass Ihre Kunden den maximalen Nutzen aus Ihrem Produkt ziehen.
Beispiel: Salesforce, ein CRM-Anbieter, hat ein eigenes Customer-Success-Team, das Kunden individuell begleitet. Persönliche Unterstützung und Ressourcen sind darauf ausgerichtet, die Geschäftsziele der Nutzer zu erreichen. Salesforce bezeichnet sich nicht umsonst als „The Customer Company“ – sie führen ihre Kunden gezielt zum Erfolg.
Ein häufiger Fehler ist, Customer Support und Customer Success zu verwechseln. Während der Support meist reaktiv ist, geht Customer Success proaktiv voran.
3) Wachstumsphase
Sie haben sich eine solide Kundenbasis aufgebaut und wachsen jetzt rasant? In dieser Phase stehen Skalierbarkeit, Self-Service und die Nutzung von Kunden-Insights zur stetigen Verbesserung im Fokus.
In der schnellen Wachstumsphase skaliert Ihr SaaS-Unternehmen rasant! Um Schritt zu halten, konzentrieren Sie sich auf diese entscheidenden Customer-Experience-Touchpoints:
Skalierbarkeit
Ihre Support-Infrastruktur muss skalierbar sein, um ein wachsendes Ticket-Volumen zu bewältigen. Ziehen Sie in Betracht, automatisierte Prozesse einzuführen, Tickets weiterzuleiten und sicherzustellen, dass Ihr Support-Team ein größeres Kundenvolumen effizient betreuen kann.
Beispiel: Hier ein Beispiel für ein Tool, das beim Skalieren hilft: Freshchat. Diese Live-Chat-Plattform ermöglicht es Support-Teams, ein hohes Anfragevolumen effizient zu bewältigen. Das Fintech Klarna hat Freshchat genutzt, um den direkten Draht zum Kunden auch beim schnellen Wachstum beizubehalten. Durch schnelle Antworten, intelligente Zuweisungen und personalisierte Chats verlagerte sich der Support stärker in den Chat und reduzierte die Telefonabhängigkeit.
Wenn das Wachstum Fahrt aufnimmt, fällt es schwer, am Kunden dran zu bleiben. Eine passende Lösung – wie Klarna sie mit Freshdesk gefunden hat – hilft Ihnen, den Kontakt zu Ihren Kunden nicht zu verlieren.
Self-Service
Etwas, das Sie sich bewusst machen sollten, ist, dass Ihre Organisation realistisch gesehen möglicherweise nicht in der Lage ist, alle Kundenanliegen so schnell zu lösen, wie sie eingehen. Eine Möglichkeit, dies zu verbessern, besteht darin, Ihre Kunden zu befähigen, sich selbst zu helfen.
Beispiel: Die E-Commerce-Plattform Shopify bietet ein umfassendes Hilfezentrum mit ausführlichen Anleitungen und ein Community-Forum. So können Nutzer schnell Lösungen für häufige Probleme finden, wodurch der Bedarf an direktem Support sinkt.
Einige Beispiele dafür, was in Self-Service-Optionen enthalten sein sollte, sind Wissensdatenbanken, FAQs und Community-Foren. So entlasten Sie Ihr Support-Team und geben Kunden die Möglichkeit, eigenständig Antworten zu finden.
Kunden-Insights
Nutzung von Kundendaten, um Einblicke in das Verhalten und die Präferenzen der Kunden zu erhalten. Diese Erkenntnisse sind wertvoll, um das Kundenerlebnis zu verbessern und neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die den Bedürfnissen der Kunden entsprechen.
Beispiel: Netflix ist bekannt dafür, Kundendaten zur Verbesserung des Erlebnisses zu nutzen. Insbesondere verwendet Netflix Verhaltensdaten und Bewertungen von Inhalten, um seinen Kunden personalisierte Inhalte zu empfehlen. Durch das Verständnis der Nutzerpräferenzen hält das Unternehmen seine Kunden engagiert und zufrieden.
Ein Merkmal von Verhaltens-Insights, das sie besonders wertvoll macht, ist, dass ein erheblicher Teil dieser Daten passiv gesammelt wird. Der Kunde wird normalerweise nicht aktiv angesprochen und um Informationen gebeten, was wirklich nur gelegentlich erfolgen sollte. Achten Sie unbedingt auf eine starke ethische Praxis und holen Sie sich die Erlaubnis, bevor Sie das Nutzerverhalten tracken.
4) Etablierter Marktteilnehmer
Die letzte Phase, die ich hervorheben möchte, ist jene, in der Ihr SaaS-Unternehmen sich fest im Markt etabliert hat. Unternehmen in dieser Phase konzentrieren sich häufig auf Innovation, Differenzierung und Thought Leadership, um wettbewerbsfähig zu bleiben und weiter zu wachsen.
Jetzt, da Sie ein etablierter Marktteilnehmer sind, ist es an der Zeit, Ihre Position zu festigen. Konzentrieren Sie sich auf diese Customer-Experience-Touchpoints, um Ihren Vorsprung zu halten:
Innovation
Ruhen Sie sich nicht auf Ihren Lorbeeren aus. Innovieren Sie kontinuierlich und entwickeln Sie neue Funktionen und Produkte, die die sich wandelnden Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen. So bleiben Ihre Angebote frisch und spannend.
Beispiel: Die Website von Walmart ist ein großartiges Beispiel für Innovation. Vor einigen Jahren übernahm Walmart Zeekit, ein Unternehmen für virtuelle Anproben. In diesem digitalen Erlebnis können Kunden nun aus 50 verschiedenen Körpertypen wählen, um zu sehen, wie Kleidung sitzt. Diese Personalisierung hilft ihnen, erfolgreiche Kaufentscheidungen zu treffen.
Falls das noch nicht genug ist: Diese Technologie umfasst auch ein Feature, bei dem Kunden ein Foto von sich hochladen können und ihnen ein Modell-Körpertyp angezeigt wird, der ihrem eigenen am ähnlichsten ist. Kunden können ihre Modellwahl dann weiter an ihre Körpergröße, -form und Hautfarbe anpassen.
Differenzierung
Ein weiterer Schwerpunkt ist Differenzierung. Heben Sie hervor, was Sie von Ihren Mitbewerbern unterscheidet. In einem überfüllten Markt sollten Ihre Alleinstellungsmerkmale in Ihrem Marketing und Ihren Vertriebsunterlagen klar herausgestellt werden.
Beispiel: Apple ist nicht nur beim Umsatz führend, sondern auch bei der Kundenbindung. Diese Loyalität beruht auf der Schaffung von Nähe und emotionaler Bindung zur Marke. David Weinberger, Senior Researcher am Berkman Center der Harvard University, fasst es treffend zusammen: „Alles – vom Öffnen der iPhone-Schachtel bis zum Halten des Geräts in der Hand – ist ein sinnliches Vergnügen. Vom Gewicht, über die Haptik, bis zur Brillanz des Displays – es ist eine multisensorische Glücksmaschine, die so konstruiert ist, dass Sie sich beim Umgang körperlich wohlfühlen.”
Kein anderer Apple-Konkurrent hat das getan. Stattdessen ging es bei anderen Computer- oder Musikgeräten meist um Funktionalität, eventuell noch um etwas schönes Design. Apple wurde zu einer starken produktorientierten Marke, die zugleich Identität stiftet für Menschen, die mit dem Kauf ein Statement setzen möchten.
Thought Leadership
Der letzte Schwerpunkt, den ich in dieser Phase anspreche, ist Thought Leadership. Etablieren Sie Ihr Unternehmen als Vordenker der Branche. Dies bedeutet in der Regel, dass es eine echte Person als Thought Leader geben muss.
Beispiel: Für Airbnb ist dieser Thought Leader Mitgründer und CEO Brian Chesky. Als Gesicht und Stimme des Online-Marktplatzes für Unterkünfte und Erlebnisse ist Brian in verschiedenen Publikationen und Podcasts präsent, wo er sich aktiv mit Menschen austauscht, die sich für die Geschäftsentwicklung und die gesellschaftlichen Auswirkungen von Airbnb interessieren.
Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie sich als Thought Leader etablieren können. Content ist hier ein großartiges Mittel. Einige Kanäle, die Sie nutzen können, sind: Blogposts, E-Books und Podcasts. Sie können selbst veröffentlichen oder sich als Gastautor in anderen Publikationen präsentieren, um Fachwissen und Insights weiterzugeben.
Einen etablierten Thought Leader im Unternehmen zu haben, kann das Kundenerlebnis erheblich beeinflussen. Thought-Leadership-Inhalte informieren und binden nicht nur die Zielgruppe, sondern liefern dieser auch wertvolle Einblicke, adressieren Pain Points der Kunden und steigern die Gesamtzufriedenheit.
Abschließende Gedanken zu den Wachstumsphasen für ein herausragendes Kundenerlebnis
Als CX-Leader, der sich im komplexen SaaS-Umfeld bewegt, ist es entscheidend für den nachhaltigen Unternehmenserfolg, die jeweiligen Schwerpunkte in jeder Wachstumsphase zu verstehen. Von der Gründungsphase eines jungen Startups, in der Website-Transparenz, leichte Zugänglichkeit von Testversionen und der Aufbau robuster Kundensupportsysteme im Mittelpunkt stehen, bis hin zum kritischen Punkt, an dem die ersten 100 Kunden gewonnen werden und Themen wie reibungslose Einführung, konsequente Feedback-Einholung und Sicherstellung des Customer Success oberste Priorität haben.
Der Übergang in die Wachstumsphase erfordert Skalierbarkeit im SaaS-Kundenservice, Support, die Befähigung der Nutzer mittels Self-Service-Lösungen sowie das Ausschöpfen wertvoller Customer Insights, um kontinuierliche Verbesserungen zu fördern. Wenn Ihr SaaS-Unternehmen schließlich zu einem etablierten Marktteilnehmer heranwächst, werden unablässige Innovation, deutliche Differenzierung und Thought Leadership die tragenden Säulen für den Erhalt Ihrer Wettbewerbsfähigkeit.
Denken Sie daran: In all diesen Phasen liegt der Schlüssel zu einem herausragenden Kundenerlebnis in Anpassungsfähigkeit, Agilität und einem tief verwurzelten Verständnis für die sich wandelnden Kundenbedürfnisse. Indem Sie diese Touchpoints entlang Ihrer Wachstumskurve im Blick behalten, festigen Sie Ihre Position nicht nur als erfolgreiches Unternehmen im SaaS-Bereich, sondern auch als Unternehmen, das sich der Bereitstellung einzigartiger Kundenerlebnisse verschrieben hat, die den Test der Zeit bestehen.
