10 meilleurs logiciels de scripts pour centres d’appels de 2026

Avis sur les meilleurs logiciels de scripts pour centres d’appels

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   Cresta

   Idéal pour le coaching et l'accompagnement d'agents en temps réel

   • Démo gratuite disponible
   • Tarification sur demande

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   Customer Rating:5/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   Cresta est une plateforme de centre de contact alimentée par l'IA qui fournit aux agents, sur les canaux voix, chat et email, des conseils en temps réel pendant la conversation, une mise en avant dynamique des connaissances, des rappels de conformité et des suggestions de prochaine meilleure action.

   Pour qui Cresta est-il le mieux adapté ?

   Cresta convient aux centres de contact d'entreprise dotés de grandes équipes d'agents nécessitant des conseils en temps réel pilotés par l'IA pour maintenir la cohérence sur des volumes élevés d'échanges.

   Pourquoi j'ai choisi Cresta

   J'ai inclus Cresta dans mes meilleurs choix car son produit Agent Assist gère le coaching en temps réel d'une manière que les scripts statiques ne peuvent tout simplement pas égaler. Lors des appels en direct, les agents reçoivent des indices adaptés au contexte, des rappels comportementaux et des suggestions de prochaine meilleure action qui s'ajustent à ce qui est effectivement dit. J'apprécie aussi la fonctionnalité Knowledge Agent, qui fonctionne en continu au milieu d'une conversation, combinant le contexte oral et les données visibles à l'écran pour proposer instantanément des réponses sourcées, de sorte que les agents n'ont jamais besoin de mettre un client en attente pour chercher une information.

   Principales fonctionnalités de Cresta

   • Rédaction intelligente : Suggère des réponses générées par l'IA pour les canaux de chat et d'email en fonction du contexte des échanges en direct.
   • Auto-résumé : Génère des résumés après les appels et remplit les champs de travail post-appel, réduisant ainsi la documentation manuelle.
   • Évaluation automatique de la qualité : Évalue 100 % des interactions selon des grilles personnalisées pour suivre le respect des comportements conversationnels définis par les agents.
   • Opera workflow builder : Un outil sans code qui permet aux équipes expérience client (CX) de concevoir et de mettre à jour des flux de conseils destinés aux agents sans support technique.

   Cresta s'intègre à des solutions de téléphonie et de chat comme Five9, Amazon Connect et Genesys, ainsi qu'à des plateformes CRM et d'engagement client telles que Salesforce et Zendesk. Il se connecte également à NICE CXone et Twilio. Les intégrations supplémentaires couvrent les outils marketing comme HubSpot et Marketo ainsi que les plateformes de données, y compris Databricks. Cresta propose une API pour les intégrations personnalisées.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Évalue automatiquement toutes les conversations sur tous les canaux
   • Fournit des conseils en temps réel en moins de 200 millisecondes
   • Outils sans code pour créer des cas d'usage personnalisés

   Cons:

   • L'assistance aux connaissances peut mal identifier l'intention de l'appelant
   • La précision de la transcription nécessite un ajustement personnalisé
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2. 

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   CloudTalk

   Idéal pour les centres d'appels orientés utilisateur avec scénarios multi-canaux

   • Essai gratuit de 14 jours disponible
   • À partir de $19/mois (facturation annuelle)

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   CloudTalk propose aux utilisateurs une intelligence artificielle qui pilote des flux de travail intuitifs pour centres d'appels avec réponse vocale interactive, réponse automatique lors des journées chargées, SMS cloud avec réponses scriptées et messages d'accueil personnalisés pour les solutions PBX.

   Pourquoi j'ai choisi CloudTalk : Grâce aux messages d'accueil personnalisés, les utilisateurs peuvent enregistrer plusieurs types de scripts, incluant des messages d'accueil, des messages du menu IVR, des messages d'attente, des messages vocaux personnalisés, des messages pour les jours fériés et des messages vocaux en dehors des horaires d'ouverture. Les utilisateurs peuvent aussi suivre comment ces outils impactent les indicateurs de l'entreprise en temps réel via l'analytique du centre d'appels.

   CloudTalk prend en charge les appels pour les services d'assistance, l'assistance client et les équipes de vente pour toutes tailles d'entreprises, y compris les start-ups et les PME. Cette plateforme est également spécialisée dans les solutions pour le commerce électronique.

   Fonctionnalités et intégrations phares de CloudTalk

   Fonctionnalités : scripts de gestion d'appels, IVR, numéros internationaux, chatbots, messages personnalisés et une suite VoIP complète. CloudTalk est accessible via navigateur web et applications pour ordinateur.

   Intégrations : ActiveCampaign, Dataddo, Freshsales, Freshservice, Front, Gong, HubSpot, Intercom, MS Dynamics et Zoho Desk.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Navigation simple
   • Suivi en temps réel de la performance des agents
   • Scénarios et règles personnalisables

   Cons:

   • Informations limitées sur le tableau de bord des agents
   • Quelques bugs lors de la génération de numéros locaux
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3. 

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   Readymode

   Idéal pour créer des scripts à partir de données de prospects générées dynamiquement

   • Démonstration gratuite disponible
   • À partir de $199/utilisateur/mois

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   ReadyMode, anciennement appelé Xencall, est un composeur prédictif et un logiciel d'assistance de niveau entreprise qui met intelligemment les représentants du service client en relation avec les prospects. 

   Pourquoi j’ai choisi ReadyMode : En plus d'offrir des vitesses de numérotation incroyablement rapides, ReadyMode propose un logiciel dynamique de création de scripts pour les agents commerciaux, avec les données des prospects intégrées directement dans le script. Les utilisateurs peuvent également créer et personnaliser diverses réponses vocales interactives en fonction de différentes règles, notamment les options de l'appelant et l'heure de la journée.

   ReadyMode propose des solutions aux PME et aux entreprises de grande taille, avec des forfaits à plusieurs niveaux qui fournissent une assistance en fonction du nombre de licences d'agents et de la taille de l'organisation. La plateforme accompagne également les équipes selon leur secteur d'activité, notamment les centres d'appels, l'énergie solaire, l'assurance santé, les BPO, l'immobilier, ainsi que les voyages et le tourisme.

   Fonctionnalités et intégrations remarquables de ReadyMode

   Les fonctionnalités comprennent le routage intelligent des appels, la numérotation prédictive, les outils de création de scripts, l'enregistrement des appels, le transfert d'appels et la supervision en direct du plateau. La supervision du plateau permet aux responsables d'aider les agents grâce à des instructions en « chuchotage » qui complètent les guides de script.

   Les intégrations comprennent ActiveCampaign, ActiveProspect, ClickSend, Google Maps, HubSpot, leadsquared, REISift, Salesforce, Sherpa et Zoho. Toutes les intégrations sont natives et permettent un partage bidirectionnel des données.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Excellent service client
   • Adaptable à tous les secteurs d'activité
   • Facile à comprendre

   Cons:

   • Interface utilisateur datée
   • Plateforme en ligne — aucune application Android ou iPhone
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4. 

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   Genesys Cloud CX

   Idéal pour transformer l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle

   • Démo gratuite disponible
   • À partir de 85 $/utilisateur/mois (facturé annuellement)

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   Genesys Cloud CX est un logiciel de centre d'appels unique doté de capacités de script comprenant l'assistance aux agents, la gestion des connaissances, l'engagement prédictif et les chatbots. Cette plateforme propose une orchestration intelligente de l'expérience pour analyser le ressenti client et guider les agents du service client grâce à une architecture composable.

   Pourquoi j'ai choisi Genesys Cloud CX : L’outil d’assistance pour les agents propose un Smart Advisor qui fournit des suggestions lors de l’appel pour accroître le taux de résolution dès le premier contact et améliorer les indicateurs clés de performance. Cet outil donne du pouvoir aux agents, facilitant la recherche de réponses, le remplacement des tâches manuelles par l’automatisation et la concentration sur les informations clients. Chaque appel se termine par un résumé d’interaction généré automatiquement afin de réduire la prise de notes manuelle.

   Genesys Cloud CX propose des solutions par secteur, cas d’utilisation et type d’organisation, prouvant sa capacité à accompagner les PME, les entreprises de taille moyenne et les organisations de niveau entreprise œuvrant dans la banque, l’administration, la santé, le commerce de détail et l’assurance.

   Fonctionnalités et intégrations remarquables de Genesys Cloud CX

   Fonctionnalités : Smart Advisor, rapports automatisés, Robotic Process Automation, gestion de connaissances intégrée et intégration de l'expérience agent. La plateforme possède une intelligence artificielle intégrée mais prend aussi en charge Google CCAI et d'autres partenaires IA.

   Intégrations : Azure Active Directory, Gong.io, Google Workspace, Jenkins, OneLogin, Microsoft Azure, Salesforce Service Cloud, Shelf, Qualtrics CoreXM et Zendesk Suite.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Gestion WFM simplifiée
   • Tableaux de bord de rapports simples à utiliser
   • Informations en temps réel à chaque instant

   Cons:

   • Manque de transparence sur la tarification
   • Légère latence dans l'affichage en temps réel
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5. 

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   NiCE CXone

   Nécessite un certain temps d'apprentissage

   • Démo gratuite disponible
   • À partir de $110/utilisateur/mois

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   Customer Rating:4.3/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   NICE CXone est un logiciel de centre d'appels doté de fonctionnalités de script visant à accélérer l'intégration des nouveaux agents et à améliorer l'expérience client. Grâce à des scripts comprenant des introductions et des guides proactifs pour la conversation, les agents encouragent les réponses des clients afin de bien comprendre leurs besoins.

   Pourquoi j'ai choisi NICE CXone : Les scripts d'appels intelligents rédigés par la direction offrent également aux nouveaux agents une base pour les interactions avec les clients et leur évitent de devoir constamment chercher des réponses dans la base de connaissances de l'entreprise. Avec cet outil, les utilisateurs peuvent créer un flux de conversation naturel et fluidifier le parcours client.

   NICE CXone peut accompagner les petites comme les grandes entreprises dans des secteurs tels que la santé, les services financiers, l'externalisation des processus métier, les télécommunications et les organismes associatifs.

   Fonctionnalités et intégrations remarquables de NICE CXone

   Fonctionnalités : intelligence conversationnelle (IA) et chatbots, serveur vocal interactif, scripts de conversation, générateur de libre-service et gestion des connaissances.

   Intégrations : Bullhorn, Microsoft Dynamics, Netsuite, Oracle Service Cloud, Salesforce, SAP Cloud for Customer, ServiceNow et Zendesk. NICE CXone propose aussi des intégrations API restful.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Navigation intuitive
   • Propose des fonctionnalités prédictives pour la voix et le chat
   • Facile à utiliser

   Cons:

   • Moins de solutions prêtes à l'emploi
   • Les données en temps réel nécessitent un rafraîchissement
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6. 

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   Convoso

   Idéal pour un centre d’appels tout-en-un avec gamification

   • Démo gratuite disponible
   • Tarification sur demande

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   Convoso propose une suite tout-en-un pour centres d’appels avec des outils de création de scripts puissants qui accompagnent les agents tout au long du parcours client, ainsi que des analyses automatisées qui partagent leurs indicateurs de performance améliorés dans un système de gamification incitant à l’engagement.

   Pourquoi j'ai choisi Convoso : La fonctionnalité de création de scripts d’appel de Convoso fonctionne de concert avec leur agent virtuel intelligent afin de filtrer les appels et d’assurer des leads de haute qualité. L’agent virtuel bénéficie de l’apprentissage automatique, de la programmation en langage naturel et d’une reconnaissance vocale avancée qui peuvent répondre aux questions des clients, réduisant ainsi le temps de gestion par les agents.

   Convoso prend en charge des organisations de toutes tailles dans de nombreux secteurs d’activité. Ils proposent des solutions spécialisées pour plusieurs types d’entreprises, notamment dans le marketing, le solaire, l’assurance, les services à domicile et la finance.

   Fonctionnalités phares et intégrations de Convoso

   Fonctionnalités : détection de répondeur, gestion de la réputation de l’identifiant d’appelant, scripts dynamiques, rapports puissants, appels en continu sans interruption de fuseau horaire, réponses intelligentes et agents virtuels. Les agents virtuels peuvent gérer aussi bien les interactions vocales que par SMS.

   Intégrations : ActiveProspect, Balto, Blueink, boberdoo.com, Campaign Registry, DebtPay Pro, Google Maps, Journaya, Shopify et Zapier. Les intégrations CRM sont disponibles via une API ouverte.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Outils de reporting personnalisables
   • La migration est simple
   • Facile à utiliser

   Cons:

   • Les scripts simplifiés ne conviennent pas aux clients exigeants
   • Pas d’application mobile
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7. 

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   Five9

   Idéal pour un centre d’appels cloud avec support de scripting

   • Démo gratuite disponible
   • À partir de $119/utilisateur/mois

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   Five9 propose à la fois une assistance pour les agents et un support par agent virtuel afin de fournir des scripts et des suggestions appropriées aussi bien pour les agents réels que pour le libre-service basé sur l'IA.

   Pourquoi j'ai choisi Five9 : Grâce à ses représentants virtuels et ses assistants agents, Five9 a fait ses preuves en matière d’augmentation de la satisfaction client et de réduction des coûts de personnel. Leur fonctionnalité Intelligent Virtual Agent (IVA) permet aux utilisateurs de déployer un support en libre-service pour les clients, avec une transition fluide vers des agents en direct qui bénéficient d’une assistance en temps réel grâce à des fiches et des listes de contrôle.

   Five9 accompagne les entreprises de toutes tailles grâce à des plans personnalisés adaptés aux besoins des utilisateurs. Trouvez les solutions par rôle — pour améliorer l’efficacité de l’agent, du superviseur et la stratégie d’entreprise — ou par secteur, notamment la santé, le commerce de détail, les services financiers, l’enseignement supérieur, le télémarketing et la vente.

   Fonctionnalités et intégrations remarquables de Five9

   Fonctionnalités comprennent des agents virtuels par téléphone ou SMS, le libre-service, l’assistance aux agents, l’automatisation des flux de travail, ainsi que des solutions d’optimisation des employés telles que la gamification, la gestion des effectifs et l’analyse des interactions. Les agents virtuels sont disponibles avec 25 avatars vocaux naturels et humains.

   Intégrations comprennent Microsoft, Microsoft Teams, Oracle, RingCentral, Salesforce CTI, Salesforce Service Cloud Voice, ServiceNow, Zendesk et ZoomPhone. Les intégrations répondent aux besoins de CRM et de communication unifiée.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Rapports personnalisés disponibles
   • Facile à apprendre à configurer
   • Expérience utilisateur intuitive

   Cons:

   • Pas d’accès direct aux feuilles de calcul
   • Temps de latence pour les rapports spéciaux
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8. 

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   JustCall

   Idéal pour la création automatisée de scripts de bots SMS

   • Essai gratuit de 14 jours
   • À partir de 15 $/mois (facturé annuellement)

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   Customer Rating:4.1/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   JustCall propose plusieurs services de script pour les applications de centre d'appels, notamment un bot SMS pour répondre automatiquement aux clients et des suggestions d'IA pour les agents basées sur les appels en temps réel, ainsi que des scripts adaptés par la direction. 

   Pourquoi j'ai choisi JustCall : L'application SMS répond intelligemment en fonction de règles et de modèles définis par l'utilisateur, tandis que l'IA aide les agents à gérer les appels avec des résultats définis par les créateurs de scripts. L'IA pour les appels téléphoniques alerte également la direction lorsque les agents ont besoin d'un soutien ou d'un encadrement supplémentaire pendant un appel, afin d'être présents lorsque c'est important.

   JustCall est conçu pour soutenir les entreprises de toutes tailles, y compris les PME et les organisations de niveau entreprise. Ils sont spécialisés dans de nombreux secteurs, de la santé et des services financiers à l'immobilier.

   Fonctionnalités et intégrations marquantes de JustCall

   Fonctionnalités : intelligence conversationnelle, SVI à plusieurs niveaux, coaching d'appel, chatbots SMS et automatisation, et scripts d'appels. JustCall est disponible sur le web et sur les appareils iOS et Android.

   Intégrations : ActiveCampaign, Agile, Close, Copper, Freshdesk, Front, Groove, Helpwise, Help Scout et Zendesk Sell. JustCall propose des intégrations natives pour les logiciels de CRM et de Helpdesk.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Solutions SMS personnalisées
   • Facile à intégrer avec les systèmes existants
   • Très grande réactivité

   Cons:

   • Peut présenter des bugs
   • Demande un certain temps d'adaptation
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9. 

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   Zingtree

   Idéal pour accélérer la montée en compétence des agents

   • Essai gratuit + démo gratuite disponible
   • À partir de $30/mois

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   Zingtree est une solution de centre de contact qui propose des arbres de décision interactifs, sans code, pour créer des scripts pour agents, gérer des processus internes et guider les clients. Ce logiciel vise à simplifier la complexité des scripts en organigramme afin de favoriser des interactions plus naturelles en temps réel.

   Pourquoi j'ai choisi Zingtree : La solution de scripts d’aide à la décision Zingtree affirme pouvoir réduire le temps de montée en compétence des agents de 85% grâce à des workflows qui permettent à chaque représentant de paraître expert. Elle propose aussi une fonctionnalité capable d’automatiser jusqu’à 50% du volume de tickets via un système d’auto-assistance permettant aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes.

   Zingtree est conçu pour répondre aux besoins des petites et des grandes entreprises avec deux options d’abonnement. L’une est destinée à un maximum de 25 utilisateurs, l’autre est pensée pour un nombre illimité d’agents et des besoins de type entreprise. Cette plateforme propose des exemples de scripts pour plusieurs secteurs, notamment les services à domicile, la santé, l’assurance et les biens physiques.

   Fonctionnalités et intégrations remarquables de Zingtree

   Fonctionnalités : approche en trois volets avec outils de scripts pour agents, solutions pour process internes et guides d’auto-assistance client. L’automatisation interne inclut la création d’arbres de programme pour envoyer des emails, saisir des données et générer automatiquement des documents.

   Intégrations : Avaya Workspaces, Cisco Webex Contact Center, Freshdesk, Intercom, Kustomer, Nectar Desk, Talkdesk, Zapier, Zendesk Suite et Zoho Flow. Les intégrations natives permettent un échange bidirectionnel des données, tandis que les intégrations basiques ne vont que dans un sens.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Aucune connaissance en programmation requise
   • Possibilité de créer des organigrammes de façon très détaillée
   • Interface utilisateur simple

   Cons:

   • Temps de latence pour les emails envoyés via la plateforme
   • La base de connaissances ne traite que des sujets pour débutants
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10. 

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    Yonyx

    Idéal pour l'optimisation de la numérotation pilotée par l'IA

    • Démo gratuite disponible
    • Tarification sur demande

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    Convoso est un logiciel de centre d'appels sortants alimenté par l'IA, conçu pour améliorer la performance commerciale et l'efficacité. Il propose une suite de fonctionnalités adaptées à divers secteurs, notamment la finance, l'assurance et l'immobilier, fournissant des outils pour renforcer l'engagement client ainsi que la conformité aux réglementations sur le télémarketing.

    Pourquoi j'ai choisi Convoso : L'un des atouts majeurs de Convoso est son optimisation de numérotation pilotée par l'IA, qui vise à augmenter les taux de contact et de conversion. Cette fonctionnalité, connue sous le nom de Convoso Ignite™, aide votre équipe à engager davantage de prospects en optimisant les connexions d'appels. De plus, la plateforme offre des outils de conformité performants, vous garantissant de rester dans les limites légales lors de vos démarches auprès de clients potentiels.

    Convoso se distingue également par son automatisation avancée des flux de travail, qui simplifie les tâches répétitives et permet à votre équipe de se concentrer sur des interactions à forte valeur. Le logiciel intègre aussi une détection des messageries vocales de premier ordre, réduisant ainsi le temps perdu sur les appels non productifs. Combinées, ces fonctionnalités peuvent mener à plus de conversations et à des ventes accrues pour votre entreprise.

    Fonctionnalités et intégrations remarquables :

    Fonctionnalités : numérotation en modes multiples, qui permet de passer d'un mode de numérotation à un autre selon les besoins de votre campagne, et routage des appels, qui achemine les appels vers les agents les plus appropriés pour améliorer la satisfaction client. En outre, Convoso propose des fonctions de reporting avancées offrant des analyses sur la performance des appels et le succès des campagnes, afin de vous aider à prendre des décisions basées sur les données.

    Intégrations : Pipedrive, Google Ads, HubSpot, Calendly, Gravity Forms, CallRail, Microsoft Excel, Facebook Conversions, Jotform Enterprise, notifications WhatsApp, Salesforce et Unbounce.

    Pros and Cons

    Pros:

    • Interface conviviale au design intuitif
    • Outils puissants pour la gestion de campagnes, le suivi des performances et l'optimisation en temps réel
    • S'intègre facilement avec les systèmes CRM et d'autres outils

    Cons:

    • Des utilisateurs ont remarqué des pauses intermittentes entre les appels
    • Certains utilisateurs constatent des temps de chargement lents et des déconnexions automatiques
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