Che Cos’è Un Help Desk E La Tua Azienda Ne Ha Bisogno?
Se stai facendo crescere la tua piccola impresa e vuoi coltivare le relazioni con i clienti, potresti chiederti: “Cos’è un help desk… e ci serve davvero?”
Avere un help desk è uno dei passi più importanti che puoi fare per dare priorità all’esperienza cliente e aumentare la fedeltà al brand. Certo, è possibile gestire le richieste di servizio in modo informale, ma senza l'automazione, l’organizzazione dei flussi di lavoro e la capacità di raccogliere dati che una soluzione di help desk può offrire, è probabile che tu finisca con tempi di risoluzione lunghi e persino problemi dei clienti trascurati.
In questo articolo risponderò alla domanda: “Cos’è un help desk?”, spiegherò perché la tua piccola impresa ne trarrebbe beneficio e ti illustrerò le principali funzionalità che normalmente offre.
Cos’è un Help Desk?
Un help desk è uno spazio online in cui i clienti possono entrare in contatto con il tuo team di supporto per richiedere assistenza su problemi riscontrati con il tuo prodotto. Gli agenti di supporto in genere rispondono alle domande e alle richieste tramite un sistema di ticketing. A seconda del software di help desk utilizzato, la funzionalità può includere anche la raccolta di dati come la cronologia del cliente, il livello di soddisfazione e la performance del team di help desk.
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Perché le piccole imprese hanno bisogno di un Help Desk?
Le piccole imprese hanno team ridotti che spesso dedicano la maggior parte del loro tempo multitasking. Con così tante mansioni da gestire, dare priorità può essere difficile e le inefficienze possono ostacolare la crescita. Disporre di un help desk può aiutare a migliorare i tempi di risposta alle richieste di supporto, aumentare la qualità delle interazioni con i clienti e rendere più gestibile il carico di lavoro per i membri del team ottimizzando i flussi di lavoro.
All’interno della maggior parte delle piattaforme di software di help desk, gli operatori possono automatizzare alcune attività amministrative ripetitive, delegandole all’Intelligenza Artificiale o creando risposte predefinite alle domande più frequenti. Uno dei principali vantaggi di un software di help desk è proprio quello di liberare tempo per concentrarsi su priorità più complesse o importanti e assistere così un numero maggiore di clienti.
Qual è la differenza tra Help Desk e Service Desk?
I termini “help desk” e “service desk” vengono spesso usati come sinonimi, ma in realtà descrivono due entità leggermente diverse.
Un service desk rappresenta l’insieme delle operazioni di assistenza clienti, incluse le richieste di informazioni (esempio: “Come aggiungo un nuovo account cliente?”) e le richieste di nuovi servizi (esempio: “Vorrei passare al piano superiore”).
Un help desk è una branca specifica del service desk, pensata soprattutto per aiutare i clienti con problemi urgenti che devono essere risolti o gestiti tempestivamente.
Funzionalità comuni dei software di Help Desk per piccole imprese
Le soluzioni di help desk sono disponibili in diverse configurazioni per rispondere a varie esigenze aziendali. Tra le funzionalità più comuni troviamo:
Knowledge Base self-service
Un portale self-service consente ai clienti di accedere alla tua knowledge base, dove possono trovare materiali per risolvere autonomamente piccoli problemi.
Sistema di Ticketing
Quando arrivano richieste di servizio nel sistema, viene creato un ticket per ciascuna. Durante il processo di risoluzione, vengono aggiunte in tempo reale informazioni sulla storia del problema. Il ticket management consiste proprio nell’assicurarsi che questi ticket di supporto vengano gestiti in tempi adeguati.
Smistamento chiamate / Automazione dei flussi di lavoro
La maggior parte delle piattaforme di help desk permette di automatizzare i flussi di lavoro e stabilire quale referente debba ricevere quali richieste tramite regole di smistamento ticket.
Metriche di soddisfazione clienti
Il software di help desk aiuta la tua piccola impresa a raccogliere dati su diverse metriche e una delle più importanti è la soddisfazione del cliente. Il sistema considera la rapidità con cui gli agenti risolvono i ticket e il modo in cui i clienti valutano le interazioni per determinare i livelli di soddisfazione.
Integrazione CRM
Poiché il software di help desk ha la capacità di recuperare dati importanti sui clienti, ha senso che molti di questi strumenti si integrino con il tuo CRM. Questi dati possono quindi essere utilizzati, ad esempio, per il marketing mirato.
Gestione degli SLA
Gli Accordi sul Livello di Servizio (SLA) possono essere gestiti direttamente dal tuo software di help desk per garantire il rispetto delle aspettative stabilite nell'accordo.
Dashboard Unificata
La maggior parte dei software di help desk dispone di una dashboard o di una casella di posta unificata in cui possono essere visualizzati tutti i ticket di supporto in tempo reale. Questo facilita agli operatori del servizio clienti il passaggio dei ticket tra di loro quando le questioni devono essere escalate, senza perdere alcun dettaglio della cronologia nel processo.
Comunicazione Omnicanale
I tuoi clienti desiderano interagire con te attraverso una varietà di canali di comunicazione diversi. Questi possono includere email, SMS e social media. Il software di help desk offre comunemente una comunicazione omnicanale che permette ai tuoi operatori di rispondere alle richieste da un'unica interfaccia, indipendentemente dal canale utilizzato per inviare la richiesta.
Come Trovare il Miglior Software di Help Desk per Piccole Imprese
Se stai cercando un modo per migliorare l'assistenza clienti che la tua piccola impresa può offrire, trovare il software di help desk giusto è un ottimo primo passo. Tuttavia, con le innumerevoli opzioni disponibili oggi, può essere difficile trovare lo strumento migliore per le tue esigenze.
Ecco perché il nostro team ha stilato un pratico elenco dei migliori software di help desk per piccole imprese, inclusi prezzi, screenshot degli strumenti, funzionalità e integrazioni. Puoi consultarlo qui:
- 10 migliori software di help desk per piccole imprese
- 10 migliori software di help desk semplici per facilità d'uso
- 19 migliori software di help desk con intelligenza artificiale
Se desideri ulteriore supporto nel processo di selezione, questa dettagliata guida su come scegliere un software di help desk è un ottimo punto di partenza.
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