Come Progettare Esperienze Digitali Connesse
Oggi è possibile connettersi con i clienti attraverso diversi canali e punti di contatto, e su una vasta gamma di dispositivi.
Le potenzialità per innovazione e differenziazione sono enormi, ma lo è anche la possibilità di aprire il Vaso di Pandora se i nuovi prodigi tecnologici vengono applicati senza mettere il cliente al primo posto.
Come leader del design impegnato a offrire ottime esperienze ai clienti in questo ecosistema frammentato, è importante concentrarsi prima di tutto sui fondamentali – è fondamentale ricordare che la tecnologia è soltanto l'abilitatore: Un'esperienza connessa di successo sarà quella che offre valore ai clienti e alla tua azienda.
Join our community to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Ecco i passaggi chiave del processo per progettare esperienze interconnesse:
1. Comprendi i tuoi clienti
Dimentica la tecnologia per un momento. Devi prima comprendere a fondo i tuoi clienti. Ci sono due elementi chiave di cui avrai bisogno:
- Raccogli approfondimenti qualitativi tramite interviste individuali ai clienti, sessioni di gruppo, shadowing e altri metodi di osservazione.
- Combina le informazioni raccolte con dati quantitativi sui clienti provenienti dai team aziendali per evidenziare le aree di miglioramento nell'esperienza dei clienti e quelle che possono anche generare il massimo valore per il business.
Un ottimo modo per riunire il tutto è utilizzare una customer journey map. Le journey map possono unire una comprensione approfondita delle motivazioni e delle sfide dei clienti, le opportunità di business per soddisfare tali bisogni e le metriche del successo.
Rappresentare il percorso del cliente nel tempo aiuta anche ad allineare gli stakeholder verso una visione d’insieme, senza perdere di vista i dettagli. Trovo spesso che realizzarle fisicamente su larga scala sia un grande vantaggio: è difficile ignorare i tuoi clienti quando una rappresentazione visiva delle loro difficoltà occupa un’intera parete della sede centrale!
Qui trovi un ottimo articolo introduttivo di Adaptive Path per iniziare.
2. Esplora opportunità di miglioramento contestuale
Qui iniziamo a considerare come applicare risorse aziendali e tecnologie per migliorare l’esperienza dei clienti in diverse situazioni e nel tempo.
A differenza di una soluzione progettuale monodirezionale come una brochure o una pagina web, connettere le esperienze tra canali e punti di contatto richiede che i clienti passino attraverso i vari silos interni – e quindi è essenziale una gamma più ampia di input.
Inizia assemblando un team trasversale per esplorare idee su come interconnettere le esperienze dei clienti.
Pensa a come il cambiamento di contesto degli utenti possa essere sfruttato per attivare eventi o consegnare contenuti di valore tramite tecnologie basate sulla posizione/prossimità come i Beacon, ad esempio:
- Passare il tempo mentre si attende una risposta per un'azione o richiesta complessa
- Contattare i servizi clienti da una pagina web con un problema specifico
- Accedere a un'app su smartphone in un luogo fisico per effettuare un confronto
- Spostarsi da una posizione all'altra
Understanding Context di Andrew Hinton offre un'esplorazione completa sulla valutazione, visualizzazione e progettazione di esperienze contestuali.
In definitiva si tratta semplicemente di offrire contenuti ed esperienze rilevanti e di valore ai tuoi clienti ovunque e in qualsiasi momento, tramite un approccio omnicanale digitale focalizzato sul cliente.
3. Progetta in anticipo i tuoi bisogni di dati
Un’altra importante differenza nella progettazione di esperienze connesse è la necessità di capire quali dati ti serviranno per offrire un'esperienza migliore.
Costruire fiducia con i clienti è assolutamente fondamentale, così come mostrare chiaramente il valore offerto in cambio della richiesta di determinate informazioni.
Esempi sempre più dettagliati di dati che potresti usare per proporre un’esperienza migliore includono:
- Orario di accesso
- Posizione dell'utente
- Prossimità
- Movimento (o assenza di movimento)
- Interazioni precedenti
- Storico dell'account
- Grafo sociale
- Fonti di dati di monitoraggio fitness
- Dettagli della carta di credito
Valuta quali altre fonti di dati devi integrare e pianifica come accedervi, e quali implicazioni questo ha per l’utente - devono accettare qualcosa, vengono bombardati di richieste?
Comprendi quali dati ti servono dai clienti e dai loro dispositivi, quando e come li userai e cosa intendi farne successivamente.
Coinvolgi presto il tuo team di gestione delle informazioni e il personale tecnico nella progettazione poiché le implicazioni (e i costi) sulla privacy e sulla gestione dei dati possono aumentare rapidamente a causa delle numerose potenziali interdipendenze, quindi...
4. Testa e impara
Metti rapidamente e spesso alla prova le idee per eliminare i problemi con i clienti prima di passare alla scala.
I beacon e tecnologie interconnesse simili sono relativamente economici, ma ci sono moltissime cose che possono andare storte con così tanti elementi separati che lavorano insieme in tempo reale (movimento, ritardi, connettività instabile, danni fisici o interferenze e una mancanza di standard per l’interoperabilità, ad esempio).
Inizia con il prodotto minimo funzionante.
5. Progetta l’operatività aziendale insieme all’esperienza cliente
L'infrastruttura tecnologica è la parte più semplice.
Ritornando al nostro team interfunzionale coinvolto nella fase di ideazione: è fondamentale considerare il gruppo che sarà responsabile di supportare queste esperienze dietro le quinte, inclusa la connettività tecnologica per abilitare i servizi e il supporto e la governance necessari per mantenere tutto funzionante senza intoppi. Tra le considerazioni:
- Sei in grado di acquisire e condividere una visione unica dei tuoi clienti all’interno dell’organizzazione?
- Il tuo team può garantire un passaggio fluido mentre gli utenti si spostano tra i touchpoint?
- Potreste garantire coerenza nel servizio e tempestività nelle informazioni, indipendentemente da dove inizi il cliente?
- Riuscite a evitare di bombardare i vostri clienti più fedeli?
Considera che Disney ha investito oltre 1 miliardo di dollari nel loro ecosistema Magic Band, coinvolgendo oltre 1000 persone e impiegando diversi anni per sviluppare e mettere a punto tutti gli aspetti dell’esperienza prima ancora del lancio al pubblico.
6. Scegli prima i progetti pilota
Partire dalle idee e dar loro priorità è un punto di partenza, ma è troppo facile generare un elenco di idee e poi... non fare nulla.
Scegli i progetti che possono essere esempi efficaci – cerca opportunità per progettare soluzioni che siano piccole nella scala ma ad alto impatto visibile per il cliente in modo da generare slancio per affrontare iniziative più grandi e complesse.
Le aziende che si prendono il tempo per comprendere i loro clienti e soddisfarne i bisogni con esperienze più snellite e momenti di stupore, saranno i leader nel nostro futuro sempre più connesso.
Collabora con partner eccellenti
Trascorro la maggior parte del mio tempo con i clienti aiutandoli a estrarre insight dai loro clienti e dai loro dati, per progettare nuovi modi per migliorare le loro vite e, di conseguenza, promuovere la crescita del business e la fedeltà.
A mio avviso, non c’è mai stato un momento più entusiasmante per lavorare nella progettazione dell’esperienza digitale del cliente. Ci sono tutti gli elementi per progettare il futuro delle esperienze digitali.
Letture Correlate:
