10 Esempi di Ottimo Servizio Clienti & Consigli
Con quasi il 60% dei consumatori americani disposto ad abbandonare un'azienda dopo un'esperienza negativa, è più importante che mai offrire il miglior servizio clienti possibile. Per aiutarti a capire cosa può trasformare un'interazione da mediocre a magica, abbiamo raccolto questa lista di esempi di buon servizio clienti da parte delle migliori aziende.
La qualità delle tue interazioni con i clienti non è mai troppo alta, quindi questi suggerimenti sono pensati per aiutarti a perfezionare il modo in cui tu o il tuo team operate. Metti in pratica queste idee per costruire fedeltà, aumentare il tasso di fidelizzazione della clientela e incoraggiare i clienti soddisfatti a consigliare la tua attività ad amici, familiari e colleghi.
Consiglio Pro: Le frasi di empatia per il servizio clienti svolgono un ruolo fondamentale nella fidelizzazione dei clienti.
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Che cos'è un buon servizio clienti e che cos'è un ottimo servizio clienti?
Nel settore del servizio clienti, monitorare i KPIs del servizio clienti è essenziale per misurare il successo.
Ci è capitato a tutti di ricevere un servizio "abbastanza buono". Le aziende con un buon servizio clienti hanno rappresentanti cortesi che alla fine risolvono i problemi dei clienti. Ogni rappresentante fa il proprio lavoro, ma non va oltre quanto richiesto per trasformare un reclamo in una storia di successo. Non è la peggiore delle situazioni, ma prova a ricordare l'ultima volta in cui hai ricevuto un servizio appena sufficiente. Sì, queste interazioni si dimenticano facilmente.
Un ottimo servizio clienti è molto più che cortesia: si tratta di creare intenzionalmente un'esperienza memorabile. Si tratta di costituire un team di assistenza clienti qualificato e di dare a ciascun membro il potere di fare il massimo per ogni cliente. Le aziende con un servizio clienti eccellente hanno rappresentanti con avanzate capacità di risoluzione dei problemi e una forte volontà di fare follow-up per assicurarsi che i clienti siano soddisfatti.
Perché dovresti concentrarti sull’offrire un servizio clienti eccellente?
Acquisire un nuovo cliente costa fino a cinque volte di più rispetto a mantenere un cliente attuale, quindi già solo per una questione di risparmio è fondamentale puntare su rappresentanti qualificati per il servizio clienti. Infatti, il costo medio di acquisizione di un singolo cliente va da 7$ nel settore dei viaggi fino a 395$ nel settore software.
Dopo tutte le energie investite per acquisire un nuovo cliente, non vuoi certo perderlo a causa di un'esperienza tiepida o spiacevole. Se ti concentri sull’offrire un servizio clienti eccellente, riuscirai ad aumentare la fedeltà e a ottenere più vendite dai clienti ricorrenti. Offrire un servizio impeccabile è inoltre fondamentale per generare passaparola positivo (vedi le recensioni Google a cinque stelle!), che può aiutarti a far crescere i tuoi ricavi.
10 Grandi Esempi di Servizio Clienti
Per aiutarti a offrire una migliore esperienza ai tuoi clienti, ho consultato pubblicazioni autorevoli alla ricerca di storie riguardanti aziende note per il loro servizio. Ecco qui 10 esempi di eccellente servizio clienti: prendi nota, perché potresti voler annotare qualche idea.
Chewy
Nel 2021, l'Associated Press ha riportato che Chewy invia ogni settimana 1.000 ritratti personalizzati di animali domestici ai clienti. Gli operatori del servizio sono anche noti per inviare fiori ai clienti che hanno dovuto annullare ordini o restituire articoli dopo la perdita improvvisa di un animale domestico. Questo servizio clienti eccezionale è uno dei motivi per cui Chewy mantiene una quota del 34% del mercato online dei prodotti per animali.
Walt Disney World
La strategia di servizio clienti di Disney si concentra nel regalare esperienze magiche a ogni ospite. Tutti i dipendenti, dagli operatori delle prenotazioni ai membri del cast che indossano i costumi dei personaggi, sono istruiti dal primo giorno a mettere al centro la felicità del cliente. Disney personalizza inoltre la visita di ciascun ospite il più possibile. Ad esempio, Disney fornisce spillette per aiutare gli ospiti a celebrare matrimoni, compleanni e altre occasioni speciali.
Zappos
Al culmine della pandemia di COVID-19, Zappos ha dimostrato un eccellente servizio clienti creando una linea di supporto che i clienti potevano chiamare per qualsiasi motivo. I rappresentanti dell'azienda hanno parlato con i clienti di tutto, dai loro programmi preferiti su Netflix a quanto si sentivano soli mentre erano in quarantena nelle loro case. L'azienda ha inoltre donato forniture mediche molto necessarie al Mount Sinai Health System, rafforzando il suo impegno verso la comunità.
Apple
Nei negozi Apple, i dipendenti seguono un processo in cinque fasi ideato per migliorare l'esperienza del servizio clienti:
- Accogliere i clienti con un caloroso benvenuto.
- Indagare per determinare le esigenze del cliente.
- Presentare una soluzione che il cliente possa acquistare in negozio.
- Ascoltare eventuali dubbi e lavorare per risolverli.
- Concludere con un invito a tornare in negozio in qualsiasi momento.
Nota che la prima lettera di ogni fase forma la parola APPLE. Questo aiuta i dipendenti a ricordare che il processo in cinque fasi è una parte importante dell'immagine del marchio dell'azienda.
Nordstrom
L’empowerment dei dipendenti è anche al centro della strategia di assistenza clienti di Nordstrom. Il rivenditore di fascia alta istruisce i dipendenti a fare tutto il possibile per prevenire le frustrazioni e mantenere alta la soddisfazione dei clienti. Ad esempio, se un cliente chiede aiuto per trovare un prodotto, i dipendenti non si limitano a dirgli dove cercare. Lo accompagnano attraverso il negozio portandolo direttamente al prodotto in questione.
Wistia
Wistia offriva supporto telefonico, ma i dirigenti si sono rapidamente resi conto che gestire le chiamate telefoniche metteva sotto enorme pressione il piccolo team di supporto. Ci voleva troppo tempo per risolvere i problemi di servizio al telefono, tanto che i rappresentanti non avevano abbastanza tempo per concentrarsi nel garantire un'eccellente esperienza al cliente.
Per risolvere questo problema, i dirigenti hanno fatto la scelta audace di eliminare completamente il supporto telefonico. Ora i rappresentanti gestiscono i problemi dei clienti via email e chat, il che è molto più scalabile. Permette inoltre agli operatori del servizio clienti di concentrarsi sull'offrire un'esperienza eccellente.
Amazon
Amazon offre ai suoi clienti molte opzioni di self-service, eliminando la necessità di contattare un operatore per risolvere problemi di servizio di base. Per i clienti che necessitano di maggiore assistenza, Amazon si distingue nel fornire servizio attraverso i social media. I rappresentanti dell'azienda monitorano l'account Twitter di Amazon 7 giorni a settimana, riducendo i tempi di attesa e garantendo che i clienti ricevano aiuto quando ne hanno bisogno.
Trader Joe’s
I dirigenti di Trader Joe’s vedono il servizio clienti come un “fattore chiave” della fedeltà al marchio. Mentre Amazon si concentra sull’offerta di un’esperienza conveniente, Trader Joe’s punta a rendere lo shopping divertente. L’azienda propone prodotti in edizione limitata, utilizza cartelli disegnati a mano nei suoi negozi e offre vino a 5 dollari, tutto con l’intento di superare le aspettative dei clienti e offrire una grande esperienza.
The Ritz-Carlton
Al Ritz-Carlton, l’eccellenza nel servizio è incorporata in ogni aspetto dell’azienda. I dipendenti devono attenersi a 12 valori di servizio, che includono l’attenzione al miglioramento continuo e la volontà di svolgere i propri compiti con passione. The Ritz-Carlton ha anche tre fasi del servizio che tutti i dipendenti devono seguire:
- Dare agli ospiti un’accoglienza calorosa e sincera.
- Anticipare le esigenze di ciascun cliente.
- Salutare ogni ospite con un affettuoso commiato.
Lexus
In Lexus, i dipendenti si impegnano a far sentire ogni cliente speciale. L’azienda è nota per offrire un’esperienza altamente personalizzata studiata per comunicare “calda ospitalità” in ogni fase del ciclo di vendita. Grazie alla mappatura del customer journey, i dirigenti sono riusciti a individuare modalità efficaci di interagire con i clienti in ogni punto di contatto.
Semplici passaggi per migliorare il tuo servizio clienti
Ora che siamo tutti ispirati da queste storie sul servizio clienti, pensiamo a come possano aiutarti a migliorare le tue relazioni con i clienti. Integra questi consigli nella tua strategia di formazione e gestione per aiutare i tuoi dipendenti a offrire un servizio clienti di qualità in ogni fase del percorso d’acquisto.
Usa canali di comunicazione multipli.
Uno dei modi migliori per offrire un servizio eccellente è rendere facile per i clienti contattarti utilizzando il loro metodo di comunicazione preferito. Se offri solo un tipo di canale di comunicazione, i clienti potrebbero rivolgersi altrove invece di darti l’opportunità di risolvere i loro problemi.
Offri opzioni di self-service.
Anche se la tua attività non è aperta 24 ore su 24, potresti avere clienti che vogliono informarsi sui tuoi prodotti e servizi la mattina presto o nel cuore della notte. Rendilo semplice offrendo opzioni di self-service. Considera l’aggiunta di una sezione FAQ al tuo sito web o l’implementazione di un chatbot per rispondere alle domande più comuni 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Chiedi e agisci sui feedback dei clienti.
Potresti pensare di offrire un servizio eccellente, ma l’unico modo per saperlo con certezza è chiedere un feedback ai tuoi clienti. Invio di sondaggi e richiesta se necessitano assistenza possono aiutarti a individuare aree di miglioramento. Può inoltre aiutarti a riconoscere i rappresentanti del servizio clienti più efficaci.
Fornisci una formazione continua al tuo team.
Molte aziende commettono l’errore di fornire solo uno o due giorni di formazione durante l’onboarding e poi non offrire più alcuna formazione.
Se vuoi costruire un team efficace, devi garantire regolari opportunità di apprendimento ai dipendenti. Una riunione settimanale di un’ora è un ottimo modo per coinvolgere il team e proporre nuove strategie di servizio. I manager possono trarre beneficio dall’uso di frasi per la valutazione delle prestazioni nel servizio clienti per offrire feedback strutturati.
In alternativa, puoi assumere un consulente esterno per la formazione o un trainer interno che possa offrire una nuova prospettiva sui punti ciechi del tuo team.
Sorprendi e conquista i tuoi clienti in ogni fase
Quando si tratta del successo della tua azienda, non puoi permetterti di offrire un servizio clienti scarso o nella media. Fortunatamente, se hai scelto bene il personale, ogni team di assistenza clienti è in grado di trasformare ogni fase del percorso d’acquisto in un’esperienza di cui parlare con entusiasmo.
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