Guida Definitiva alla Gestione della Conoscenza nel Servizio Clienti

Le applicazioni di gestione della conoscenza sono incluse nella maggior parte dei software di assistenza clienti e persino in alcune soluzioni per call center. Queste applicazioni supportano i flussi di lavoro del servizio clienti affinché gli operatori–o gli stessi clienti nel contesto del self-service–abbiano sempre accesso rapido alle informazioni di cui hanno bisogno. Semplificano parte, ma non tutto, il lavoro richiesto dalla CSKM.

Come leader della CX è importante avere una visione completa della CSKM per implementare al meglio gli strumenti e i processi che scegli.

Perché la gestione della conoscenza nel servizio clienti è oggi più essenziale che mai

Per i brand SaaS, permettere ai clienti di risolvere i problemi in autonomia significa creare enormi quantità di contenuti. Le odierne knowledge base vanno da circa 2.000 pagine (Dialpad) a 27.500 pagine (HubSpot) fino ad arrivare a ben 596.000 pagine (Salesforce).

Ma tutta questa mole di contenuti ha un prezzo. Il sovraccarico informativo è un fenomeno reale: una persona media oggi consuma cinque volte più informazioni al giorno rispetto al 1986. Anche se la tua knowledge base contiene le risposte che clienti e operatori cercano, se non è incredibilmente facile trovarle, la frustrazione emerge rapidamente.

La gestione della conoscenza (KM) cerca di rendere tutti questi contenuti navigabili, accessibili e utili. Ignorare la KM costa caro: le aziende Fortune 500 perdono 31,5 miliardi di dollari all'anno a causa di prassi inefficaci di gestione della conoscenza.

A causa del crescente desiderio dei consumatori di servirsi in autonomia—insieme all'enorme quantità di risorse di supporto create per aiutarli in questo—una gestione efficace della conoscenza è oggi più fondamentale che mai.

Benefici per i clienti

I clienti desiderano risposte rapide alle loro domande e non vogliono fare sforzi per ottenerle. Il 90% dei clienti dichiara che una risposta immediata del servizio è "importante" o "molto importante". Le knowledge base aiutano i clienti a trovare risposte rapide in autonomia, permettendo un supporto 24/7 senza dover contattare un operatore.

Ma anche nei casi in cui i problemi dei clienti richiedono l'intervento di un operatore, i sistemi interni di gestione della conoscenza aiutano a fornire risposte più velocemente. Datacom, un fornitore di servizi IT, ha ridotto il proprio AHT del 17% migliorando il proprio sistema di gestione della conoscenza. Con ogni operatore che accede alle stesse informazioni verificate, i clienti ottengono risposte affidabili (e con meno trasferimenti), anche se assistiti da operatori con poca esperienza.

Benefici per i brand SaaS

Rendendo la conoscenza collettiva reperibile in un sistema consultabile, gli operatori possono trovare le risposte più velocemente, senza dover fare ricerche da soli. Uno studio del McKinsey Global Institute ha rilevato che sistemi di gestione della conoscenza efficaci possono ridurre del 35% il tempo impiegato dai dipendenti nella ricerca di informazioni.

Ma la gestione della conoscenza non si traduce solo in un supporto più rapido per i clienti. Un altro vantaggio chiave della documentazione e dell'organizzazione delle conoscenze è che permette di formare più velocemente i nuovi dipendenti e di ridurre la dipendenza dalla “conoscenza tribale”, che può causare disservizi quando avvengono cambiamenti di personale. Dopo la Grande Recessione, le aziende che hanno effettuato licenziamenti di massa hanno registrato un calo del 20% nella performance lavorativa complessiva.

Un terzo vantaggio per i marchi SaaS è la riduzione dei costi. Quando i clienti si servono autonomamente tramite un centro assistenza, si riducono le richieste che richiederebbero l’aiuto di un operatore. Questo significa poter gestire più richieste con meno personale—e la knowledge base stessa è in grado di gestire le domande ripetitive, abbattendo le spese.

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Esempi di Gestione della Conoscenza nel Servizio Clienti in Azione

Una knowledge base completa permette sia ai clienti che agli operatori di trovare rapidamente le risposte alle loro domande. La forma che assumerà il tuo sistema di gestione della conoscenza dipenderà dal pubblico e dagli obiettivi, ma i migliori sistemi hanno alcune caratteristiche comuni:

• Contenuti completi che coprono le domande più frequenti
• Organizzazione e navigazione logica
• Potenti funzionalità di ricerca
• Chatbot per creare un’altra modalità di interazione con le informazioni
• Portale di formazione clienti (talvolta chiamato “Academy” nel mondo SaaS)
• Integrazione con CRM e software di help desk

Ciascuno dei marchi SaaS qui sotto evidenzia un aspetto unico delle migliori pratiche di gestione della conoscenza.

Freshbooks

Il punto di partenza per qualsiasi sistema di gestione della conoscenza è presentare le informazioni in modo chiaro, logico e ben organizzato, con funzionalità come categorie, menù e navigazione a breadcrumb.

Freshbooks, un SaaS per la contabilità delle piccole imprese, illustra bene queste basi con la sua navigazione per categorie, i breadcrumb e un design pulito:

Lightspeed

Lightspeed, un SaaS per la gestione retail, fa tutto nel modo giusto: con portali di supporto unici per ciascuno dei suoi nove prodotti, i clienti possono navigare rapidamente verso le informazioni di cui hanno bisogno senza confondersi. Include anche una funzione di ricerca ben visibile e una sezione “ricerche principali” che velocizza ulteriormente la consultazione.

Ma la vera forza del sistema Lightspeed sono i processi interni che garantiscono che i suoi oltre 9.000 articoli di supporto vengano regolarmente aggiornati e integrati. Gli agenti di supporto clienti di Lightspeed fanno anche da gestori della conoscenza: se arriva un ticket di supporto e non esiste un articolo relativo, lo scrivono e lo pubblicano nel centro assistenza per velocizzare la risoluzione nei casi futuri.

Hootsuite

Hootsuite, uno strumento di marketing per i social media, offre un centro assistenza dall’interfaccia pulita e dalla navigazione logica. Ma ciò che lo distingue davvero è l’integrazione con Hootsuite Academy, il portale di formazione del marchio. I video formativi sono incorporati negli articoli pertinenti della knowledge base, aumentando così le probabilità che i clienti trovino le informazioni che cercano.

Wave

Se dedichi molto tempo alla ricerca nel centro assistenza, noterai che non tutti i risultati sono uguali. Alcuni sistemi di gestione della conoscenza restituiscono risultati scarsi o limitati; altri hanno un’interfaccia utente caotica che rende difficile trovare la risposta desiderata.

Wave, un SaaS di contabilità, è un esempio di come farlo bene: i risultati delle ricerche nel suo centro assistenza sono sostanziosi, facili da navigare e evidenziano automaticamente il termine cercato.

Shopify

L'intelligenza artificiale è diventata rapidamente una parte indispensabile del settore dell'assistenza clienti; l'impatto degli assistenti virtuali alimentati dall'IA è stato particolarmente significativo. L'agente virtuale di Shopify rende la navigazione nella sua base di conoscenza incredibilmente semplice: inserendo una ricerca vengono visualizzati articoli pertinenti, come previsto, ma viene anche generata una risposta istantanea alimentata dall'IA creata dall'agente virtuale.

Come Creare un Sistema di Gestione della Conoscenza di Classe Mondiale

Prendere ispirazione da altri brand SaaS è un buon modo per trovare possibili miglioramenti per il tuo sistema di gestione della conoscenza. Ma cosa fare se cerchi un'analisi più esaustiva delle modifiche necessarie per creare un KMS all'avanguardia?

Queste best practice ti aiuteranno a costruire un KMS che i tuoi clienti e il tuo team ameranno.

1. Considera la Tua Strategia di Gestione della Conoscenza

Una domanda fondamentale da porsi sin dall'inizio è la seguente: il tuo sistema di gestione della conoscenza è pensato principalmente per l'uso self-service da parte dei clienti, oppure è più orientato come riferimento per gli agenti durante le interazioni di supporto? Oppure per entrambi?

Se il tuo KMS è rivolto al pubblico, dovrai considerare il branding e il tono di voce. Alcuni brand SaaS adottano un tono irriverente anche nella documentazione di supporto, mentre altri sono più amichevoli, professionali o aziendali.

Poi, dovrai ragionare a livello macro e considerare quali sono i tuoi obiettivi specifici. Molti brand cercano principalmente di ridurre i costi e migliorare l'esperienza cliente. Potresti voler puntare su metriche come il miglioramento del time to resolution (TTR)—uno studio di Gartner ha rilevato che i miglioramenti nella gestione della conoscenza possono ridurre il TTR degli agenti dal 20% all'80%.

Altri obiettivi comuni includono:

• Ridurre il volume dei ticket grazie a un maggior utilizzo del self-service da parte dei clienti.
• Aumentare la produttività degli agenti.
• Ridurre il costo per interazione.

Definisci obiettivi specifici e misurabili, così da poter valutare il successo una volta che la knowledge base sarà lanciata.

2. Raccogli le Informazioni Esistenti

La creazione della documentazione di supporto può richiedere molto tempo, soprattutto se si tratta di contenuti tecnici. La buona notizia è che con ogni probabilità disponi già di informazioni esistenti che possono essere riutilizzate nel tuo KMS. Inizia dando un'occhiata a documenti interni come manuali dei team di supporto, note di rilascio dei prodotti e FAQ.

Puoi anche approfondire a livello di team:

• I product manager hanno guide per ogni dettaglio del prodotto.
• Il team customer success possiede checklist di onboarding con le principali domande dei clienti.
• I team di vendita hanno presentazioni che illustrano le capacità del prodotto.

Riutilizzando questi documenti interni—alcuni dei quali potrebbero essere stati in passato isolati e inaccessibili agli altri team—potrai creare un'unica fonte di verità per il tuo team interno e, al contempo, dare slancio agli sforzi di costruire un portale self-service migliore per i clienti.

3. Individua i Punti Dolenti dei Clienti e Crea Nuovi Contenuti

Riutilizzare contenuti è un buon punto di partenza, ma dovrai inevitabilmente colmare lacune di conoscenza scoperte. Il rischio è di investire tempo nella creazione di documentazione che nessuno utilizza. Evita questo rischio lasciando che siano i dati a guidare la creazione dei contenuti.

• Analizza le Interazioni con i Clienti: Cerca tendenze nei ticket passati, trascrizioni di chiamate, chat, email e post sui forum. Individua le sfide e le domande più comuni dei clienti. Affrontale con nuovi articoli.
• Intervista i Tuoi Addetti: Nessuno conosce i punti dolenti dei clienti meglio degli addetti in prima linea. Raccogli i loro feedback sulle domande ricorrenti e sulle problematiche che notano più frequentemente tra i clienti.
• Chiedi Direttamente ai Clienti: Non dare per scontato di conoscere tutte le risposte che cercano gli utenti. Rivolgiti direttamente a loro e sondali sulle sfide più urgenti e i contenuti desiderati. Ti diranno esattamente cosa vogliono sapere.

Quindi produci nuovi tutorial, guide e spiegazioni su misura per i maggiori problemi irrisolti dei tuoi clienti.

4. Scegli il Software di Knowledge Management

Una volta creato un contenuto eccezionale, il tuo compito successivo è assicurarti che il tuo software di gestione della conoscenza sia all'altezza di distribuirlo in modo efficace.

Ecco cosa considerare quando valuti gli strumenti di gestione della conoscenza:

• Dai priorità all'esperienza utente: Considera l’esperienza dell’utente finale sia per gli autori che contribuiscono che per gli utenti che accedono alla knowledge base. Deve essere veloce e senza attriti per tutti.
• Garantisci una consegna omnicanale: Cerca piattaforme di gestione della conoscenza robuste che supportano la distribuzione omnicanale tramite web, dispositivi mobili e interfacce di messaggistica.
• Punta su funzionalità di IA: Scegli software di knowledge base alimentati dall’intelligenza artificiale con funzionalità come raccomandazioni basate su apprendimento automatico, ricerca predittiva e chatbot. In questo modo il tuo investimento sarà resistente al futuro. (Approfondirò ulteriormente IA e sistemi di gestione della conoscenza nella prossima sezione).
• Monitora le performance: Scegli strumenti con solide analisi sull’utilizzo dei contenuti, metriche di coinvolgimento e adozione del sistema. Questo consente ottimizzazioni basate sui dati.

Inoltre, ti sarà utile cercare la possibilità di integrare il tuo KMS con i sistemi esistenti. Collegare la tua knowledge base direttamente al tuo help desk o sistema di ticketing di supporto permette una risoluzione delle problematiche in un unico punto. Ad esempio, quando gli agenti aprono un ticket, la knowledge base può raccomandare automaticamente gli articoli relativi al problema specifico del cliente, evitando che gli agenti debbano cercare manualmente contenuti pertinenti su più sistemi.

5. Organizza il tuo Sistema di Gestione della Conoscenza

Una volta che hai creato contenuti straordinari e scelto lo strumento di knowledge management giusto, sei quasi pronto. Ora, dovrai considerare l’organizzazione: tutte quelle informazioni servono a poco se l’interfaccia rende difficile ai clienti trovare ciò di cui hanno bisogno.

Organizza il tuo KMS con questi suggerimenti:

• Categoria i contenuti in modo logico: Raggruppa gli articoli in modo intuitivo in base a fattori come area prodotto o funzionalità, obiettivi e compiti degli utenti, e tipi di domande. Aggiungi livelli come sottocategorie e tag per un’organizzazione multidimensionale.
• Ottimizza la ricercabilità: Rendi i contenuti facilmente consultabili per persone (e motori di ricerca) usando formattazione dei titoli, meta descrizioni e dati strutturati. Abilita una ricerca interna veloce attraverso ranking di rilevanza alimentato dall’IA e ricerca predittiva.
• Collega contenuti correlati: Collega articoli contestualmente pertinenti utilizzando link interni e tecnologie di knowledge graph. La possibilità di navigare facilmente verso contenuti correlati mantiene alta l’attenzione degli utenti.
• Metti in evidenza le sezioni chiave: Elementi di design come moduli di contenuti in evidenza, gerarchie visive e posizionamento della navigazione possono guidare gli utenti verso gli articoli più importanti o utili.

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6. Migliora Continuamente Sulla Base dei Feedback degli Utenti

I sistemi di gestione della conoscenza comportano un rischio intrinseco, specialmente quando crescono a dimensioni sempre più ingestibili: possono diventare rapidamente obsoleti. Quando lanci nuovi prodotti, rilasci aggiornamenti e modifichi le funzionalità, gli articoli che hanno risolto le problematiche dei clienti un anno fa potrebbero non essere più tanto utili—e potrebbero addirittura indirizzare i clienti nella direzione sbagliata. Questo può aumentare il volume dei ticket e delle chiamate di supporto.

Di conseguenza, una parte fondamentale di qualsiasi iniziativa di KMS non è solo costruirla e lanciarla, ma mantenerla nel tempo. In genere, questa iniziativa rientra in tre categorie:

1. Mantenere le informazioni accurate: Tieni d’occhio gli articoli della knowledge base che probabilmente necessitano di aggiornamenti regolari man mano che vengono rilasciate nuove funzionalità. Le Procedure Operative Standard (SOP) sono fondamentali: senza un sistema, inevitabilmente ti sfuggirà qualche aggiornamento, lasciando i clienti confusi quando cercano aiuto.
2. Individuare i gap nei contenuti: Nonostante ogni sforzo, i clienti avranno domande che la knowledge base non riesce a risolvere. Monitora le interazioni di supporto per individuare lacune persistenti nella conoscenza. Dove trovano difficoltà gli agenti aiutando i clienti? Analizza le query di ricerca per scoprire argomenti che mancano di informazioni utili.
3. Raccogli il feedback dei clienti: Non limitarti a monitorare se la knowledge base viene utilizzata. Valuta quanto i tuoi contenuti siano davvero utili. Includi semplici domande di soddisfazione dell’utente alla fine degli articoli. Misura le valutazioni nel tempo per insistere su ciò che funziona e migliorare ciò che non funziona.
   
   Ecco come fa Dialpad, una piattaforma di customer intelligence:

Il Ruolo dell’IA nella Gestione della Conoscenza per il Servizio Clienti

Sebbene i brand SaaS possano comunque fornire un servizio efficace anche senza una knowledge base basata sull’IA, l’aggiunta dell’intelligenza artificiale offre ai clienti esattamente ciò che vogliono: velocità e flessibilità. Per evitare di perdere opportunità e non soddisfare le aspettative dei clienti, ormai è essenziale considerare l’IA nella propria strategia di gestione della conoscenza.

Ecco cosa cercare:

• Agenti Virtuali: I chatbot alimentati dall'intelligenza artificiale sono estremamente efficienti in un centro assistenza, offrendo accesso immediato e personalizzato alle risposte 24 ore su 24. Molti clienti preferiranno comunque sfogliare gli articoli di supporto, ma per molti altri una risposta rapida generata da un agente virtuale sarà sufficiente.
• Piani di Contenuti Basati su AI: Utilizzando algoritmi di machine learning, è possibile individuare schemi e tendenze nelle interazioni e nei comportamenti dei clienti. Questo aiuta a creare nuovi contenuti che rispondano alle domande dei clienti e risolvano i loro punti dolenti.
• Scopribilità: In una knowledge base con migliaia di articoli, creare delle relazioni tra tutti per facilitare la navigazione è una sfida. Gli strumenti di elaborazione del linguaggio naturale possono migliorare la scopribilità taggando automaticamente i contenuti con parole chiave pertinenti e rilevando le relazioni tra gli articoli.
• Raccomandazioni per gli Agenti: In base al problema e al contesto del cliente, l'intelligenza artificiale può consigliare agli agenti, in tempo reale, gli articoli più rilevanti per risolvere rapidamente i ticket.
• Contenuto Multilingue: L’intelligenza artificiale può convertire senza soluzione di continuità la tua conoscenza in inglese in altre lingue, espandendo la tua portata globale.

Soddisfa i Clienti, Riduci i Costi e Rendi gli Agenti Più Felici

Qualche decennio fa, i consumatori avevano due opzioni se avevano bisogno di assistenza: potevano cercare il manuale del prodotto (sempre che l’avessero conservato), oppure chiamare il numero verde dell’azienda e attendere il supporto telefonico.

Oggi, la gestione della conoscenza ha rivoluzionato il settore. Una volta limitati a siti web e semplici FAQ, i più recenti sistemi di knowledge management offrono ai clienti una navigazione istantanea e intelligente, basata sull’AI, attraverso migliaia di articoli. Ecco cosa significa la gestione della conoscenza del servizio clienti per le persone coinvolte: i clienti possono risolvere velocemente i problemi in autonomia, gli agenti evitano domande ripetitive e i leader SaaS aumentano la produttività e risparmiano denaro.

La maggior parte dei brand SaaS può ancora migliorare il proprio sistema di gestione della conoscenza—e anche se il tuo è all’avanguardia, necessita di aggiornamenti continui per restare rilevante. La risposta? Dai priorità alla gestione della conoscenza. Prenditi il tempo per elaborare una strategia attenta e scegli un software che possa crescere insieme alla tua azienda. L’investimento nella gestione della conoscenza si ripagherà in produttività degli agenti, soddisfazione dei clienti e fedeltà al marchio.

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