Quanto tempo impiega un cliente che ti contatta tramite i social media o il tuo centro di contatto, oppure chiama la tua azienda, a essere messo in contatto con un agente umano? Se impiega più di 20 secondi, l'esperienza del cliente (CX) che offri è peggiore di quella dell'80% delle aziende. Una scarsa esperienza del cliente potrebbe portare più della metà dei tuoi clienti ad abbandonare il tuo marchio dopo appena due esperienze negative.
In questo articolo abbiamo raccolto alcune statistiche che mostrano l'importanza della CX nel 2025. Iniziamo definendo la CX e poi analizziamo i numeri che dimostrano perché dovresti sempre migliorare l'esperienza del cliente e prenderla sul serio.
Importanza dell'esperienza del cliente: statistiche chiave
Nel 2025, l'esperienza del cliente (CX) non è più una missione secondaria: è il motore alla base della crescita sostenibile, della fidelizzazione e dei ricavi. I clienti cambiano marchio dopo appena due interazioni negative e il 52% afferma che pagherebbe di più per un'esperienza migliore. La CX influisce direttamente sulla spesa, sulla fidelizzazione e sulla percezione del marchio.
Eppure, mentre l'80% delle aziende pensa di offrire un'ottima CX, solo l'8% dei clienti è d'accordo. Le aziende che ci riescono, ovvero quelle che armonizzano strumenti digitali, formazione dei dipendenti e personalizzazione in base alle esigenze dei clienti, ottengono un ROI da 3 a 5 volte superiore rispetto a quelle in ritardo. I numeri non mentono e i dati mostrano chiaramente che la CX è ormai un fattore determinante per capire se la tua azienda prospererà o svanirà.
Che cos'è la CX?
La CX è l'insieme della qualità dei tuoi prodotti e servizi, della tua assistenza e del supporto ai clienti, del marchio, dell'affidabilità, della disponibilità, del tuo sito web, della pubblicità, dei manuali utente e della facilità d'uso. In altre parole, la CX indica tutti gli aspetti dell'offerta della tua azienda.
La CX è generalmente un concetto frainteso perché molte aziende ritengono che, se creano prodotti di qualità di cui i clienti hanno bisogno, stiano offrendo un'ottima CX. Non è sempre così. Ad esempio, la tua azienda può avere le menti migliori, capaci di creare i prodotti più affidabili, ma se non riesci a rendere facile per i clienti acquistare e utilizzare i tuoi prodotti, la tua attenzione all'esperienza del cliente è insufficiente.
Gestire correttamente la CX significa essere in grado di esaminare tutto ciò che fa la tua azienda e chiederti in che modo contribuisce al modo in cui i clienti percepiscono il tuo marchio. Ciò significa che devi prestare attenzione ai tuoi messaggi in tutti i punti di contatto con i clienti durante il percorso del cliente: quando pubblicizzi il prodotto, durante il processo di vendita o di commercio elettronico, quando fornisci assistenza o invii un seguito al cliente dopo la vendita. Se questo processo è fluido per il cliente, puoi dire di offrire un'ottima esperienza del cliente.
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Quanto è importante la CX?
Supponiamo che metà dei clienti che interagiscono con il tuo marchio sia disposta a cambiare dopo due esperienze negative. In tal caso, possiamo dire che la CX è fondamentale per la crescita e la sostenibilità della tua azienda. In altre parole, quando i clienti rimangono perché l'esperienza che ricevono è positiva, la CX favorisce la fidelizzazione.
I clienti fidelizzati continueranno a tornare per sostenere la tua azienda, ne parleranno positivamente, forniranno i ricavi necessari alla crescita e garantiranno agli investitori un ritorno sull'investimento. Infatti, secondo quanto riportato da Oracle, l'84% delle aziende che si impegnano a migliorare la propria strategia di esperienza del cliente afferma di aver aumentato i propri ricavi.
Quali sono gli elementi della CX più importanti per i consumatori?
Secondo PwC, società multinazionale di servizi professionali, circa l'80% dei consumatori negli Stati Uniti considera la velocità, la comodità, l'ospitalità e l'assistenza competente come i fattori chiave che costituiscono un'eccellente assistenza clienti.
Le persone al di fuori degli Stati Uniti sembrano dare alla velocità una priorità ancora maggiore rispetto agli americani. L'indagine globale sulle percezioni dei consumatori di PwC ha rilevato che più del 40% degli intervistati era disposto a pagare di più per consegne in giornata.
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Quali sono le conseguenze di una CX scadente?
Proprio come un'eccellente CX offre vantaggi significativi, una CX scadente ha anch'essa le sue conseguenze. Un sondaggio condotto su 10.000 consumatori statunitensi ha rivelato che, dopo aver avuto una brutta esperienza, i clienti hanno speso meno presso un'azienda. Ciò può tradursi in una perdita media del 3% dei ricavi per tali aziende a causa di una CX scadente.
Anche processi apparentemente banali, come la facilità di acquisto, possono influire sulla CX. Ad esempio, il 74% dei consumatori abbandonerà un marchio se ritiene che il processo di acquisto sia troppo complicato. Negli Stati Uniti, ogni anno le aziende perdono 1,6 trilioni di dollari perché i loro clienti cambiano marchio a causa di una CX scadente.
In che modo la CX influisce sulle vendite?
È stata dimostrata una forte correlazione tra l'offerta di un'eccellente CX e l'aumento delle vendite. Per questo si dice spesso che le organizzazioni di successo non si concentrano solo sulla conclusione degli affari, ma dedicano grande impegno al miglioramento della fidelizzazione dei clienti.
Quando i clienti sono soddisfatti della loro esperienza, continueranno a tornare. Ad esempio, l'87% dei clienti che ritengono di aver avuto un'ottima esperienza con un'azienda afferma che probabilmente acquisterà nuovamente dalla stessa azienda.
I clienti sono disposti a pagare per una CX migliore?
Sono finiti i tempi in cui avere il prodotto più economico era sufficiente per far tornare i clienti. Oggi è importante capire cosa farà sentire il cliente protagonista di un'esperienza straordinaria con i tuoi prodotti.
Se i clienti ritengono che riceveranno una buona esperienza del cliente, allora sono disposti a pagare fino al 17% in più per un prodotto. Ad esempio, il 52% dei clienti afferma che pagherà di più per un'esperienza che ritiene rapida ed efficiente.
Quanto sono importanti i dipendenti per la CX?
I dipendenti svolgono un ruolo essenziale nella CX. Questa opinione è supportata dal fatto che il 46% dei consumatori afferma che “abbandonerà un marchio se i dipendenti non sono competenti”. Ciò indica che le aziende che desiderano migliorare la CX devono garantire che l'esperienza dei dipendenti li prepari adeguatamente a offrire ai clienti l'esperienza che desiderano.
L'importanza dell'interazione umana è dimostrata da un sondaggio PwC del 2017, secondo cui il 44% dei consumatori fa acquisti in negozio quotidianamente o settimanalmente, in aumento rispetto al 36% del 2014. In tutto il mondo, in media, il 75% dei clienti afferma di volere più interazione umana in futuro, anche se la tecnologia continua a migliorare.
In che modo la segmentazione dei clienti influisce sulla CX?
La segmentazione dei clienti consiste nell'utilizzare i dati dei clienti per suddividerli in gruppi o segmenti diversi. Questi dati vengono generalmente ottenuti dal feedback dei clienti, dai dati analitici e da altri strumenti di CX. Con questi dati, la tua organizzazione può creare profili dei clienti (il modello immaginario di un cliente ideale).
La creazione di profili dei clienti aiuta un marchio a segmentare i propri clienti, in modo da inserirli in gruppi più omogenei. Ciò consente al marchio di progettare più efficacemente la CX per ciascun gruppo, rendendo possibile offrire un'esperienza personalizzata, creare un'esperienza positiva per il cliente, migliorare la fidelizzazione dei clienti e ridurre il tasso di abbandono dei clienti.
È stato dimostrato che i profili dei clienti apportano vantaggi al marketing. Questa opinione è supportata dall'80% dei professionisti del marketing, che ritiene probabile che l'utilizzo dei profili aumenti i tassi di conversione.
Cosa pensano i clienti delle strategie di CX delle aziende?
Dai numeri, i clienti non sembrano molto soddisfatti degli sforzi delle aziende per offrire un'esperienza cliente superiore. Ad esempio, negli Stati Uniti, solo il 38% dei consumatori afferma che i rappresentanti dell'assistenza clienti delle aziende comprendono spesso le loro esigenze. Al di fuori degli Stati Uniti, il 46% dei clienti indica di essere soddisfatto delle strategie di CX delle aziende.
Quanto prendono sul serio la CX le aziende?
La maggior parte delle aziende comprende l'importanza di una CX eccellente. Ad esempio, l'89% delle aziende intervistate dalla società di gestione dei servizi IT Gartner “ritiene che l'esperienza cliente sarà la principale base della concorrenza” in futuro. In altre parole, queste aziende ritengono che un'esperienza cliente eccellente non solo potrebbe rappresentare un vantaggio competitivo, ma anche fornire il loro principale elemento di differenziazione.
Le aziende stanno inoltre destinando più risorse alla CX e ai software che migliorano le interazioni con i clienti. Un altro sondaggio condotto da Gartner nel 2019 ha mostrato che, tra gli intervistati, solo il 10% delle aziende non aveva un direttore dell'esperienza (CXO) o un direttore clienti (CCO). Si tratta di una diminuzione rispetto al 39% di due anni prima.
Quanto bene stanno gestendo la CX le aziende?
Come indicato sopra, le aziende hanno compiuto progressi nel miglioramento della CX creando nuovi ruoli orientati alla realizzazione della migliore esperienza cliente. Ma quanto bene stanno operando? Sembra che gestire correttamente la CX sia una sfida ardua per molte aziende.
Per dimostrare quanto sia difficile gestire correttamente la CX, solo l'8% dei clienti intervistati da Bain & Company ha dichiarato di aver avuto un'ottima esperienza cliente. Ciò era in netto contrasto con l'80% delle aziende dello stesso sondaggio, che ritenevano eccellente la CX da loro offerta.
Chi dovrebbe guidare la strategia di CX in un'organizzazione?
Anche se spesso riteniamo che i protagonisti fondamentali nell'offrire una CX eccellente siano i dipendenti a contatto con i clienti che lavorano nel marketing, nelle vendite e nel servizio clienti, la CX dovrebbe essere guidata dai dirigenti di vertice dell'azienda. Inoltre, ogni dipendente dell'azienda deve comprendere il proprio ruolo nel contribuire a un'esperienza incentrata sul cliente.
Alla base di ogni strategia di CX di successo c'è un dirigente che comprende l'importanza di creare valore per i clienti. Ecco perché il 60% delle aziende il cui CEO prende sul serio l'esperienza cliente tende ad avere risultati economici migliori rispetto ai concorrenti.
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Quanto sono importanti gli strumenti di gestione della CX?
Migliorare la CX senza gli strumenti giusti è quasi impossibile. Ad esempio, il 69% dei consumatori afferma di desiderare un'esperienza cliente personalizzata; tuttavia, solo il 40% dei marchi è in grado di offrire questo tipo di esperienza. Uno dei motivi per cui così tante aziende non riescono a offrire una migliore esperienza cliente è che non comprendono il ruolo cruciale degli strumenti di gestione della CX. Senza gli strumenti giusti di gestione della CX, le aziende non hanno modo di sapere di cosa hanno bisogno i clienti.
Gli strumenti che includono messaggistica mobile e funzionalità di apprendimento automatico, come i chatbot, aiutano le aziende a raccogliere i dati necessari per offrire una CX eccellente e migliorare la fidelizzazione al marchio. Questo sta diventando importante in questa epoca, in cui il 72% delle interazioni con i clienti coinvolgerà queste tecnologie emergenti.
Gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), come Salesforce, aiutano le aziende a organizzare i dati dei clienti in modo da consentire loro di segmentare la clientela, migliorare l'automazione e identificare in quale fase del ciclo di vita si trova ciascun cliente.
Tuttavia, queste tecnologie hanno i loro limiti e devono essere supportate dall'intervento umano.
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Come si misura la CX?
Affinché il tuo marchio possa determinare l'efficacia delle proprie iniziative di CX, è fondamentale poter misurare la gestione della CX. Strumenti come il calcolatore del Net Promoter Score (NPS) possono aiutare a misurare la percezione che i clienti hanno dei tuoi servizi, la loro fedeltà al marchio e la probabilità che lo consiglino ad altri.
Tuttavia, i metodi utilizzati per misurare l'efficacia delle tue attività di CX non devono finire per frustrare i clienti imponendo loro richieste impegnative. Ad esempio, se utilizzi sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, fai in modo che sia facile completarli. Questi sondaggi non dovrebbero richiedere più di 3-5 minuti per essere completati e dovrebbero contenere al massimo 15-20 domande.
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La CX offre un ritorno sull'investimento?
Per giustificare l'importanza della CX, è necessario dimostrare che chi la adotta ottiene un ritorno sull'investimento. Secondo WaterMark Consulting, un'azienda che si occupa di aiutare le imprese a creare una CX eccellente, i «leader della CX» ottengono un ritorno tre volte maggiore rispetto ai «ritardatari della CX». Retailcustomerexperience.com, una risorsa online che aiuta i “rivenditori a differenziarsi sulla base dell'esperienza, anziché del prezzo”, stima questa cifra in 5,7 volte.
Una ricerca condotta da Dimension Data, azienda di software come servizio (SAAS), mostra che l'84% delle aziende che danno attivamente priorità alla CX registra un aumento dei ricavi. Questa opinione è sostenuta da un rapporto della rete globale di servizi professionali Deloitte and Touche, secondo cui le aziende che allineano le proprie attività alle esigenze dei clienti sono il 60% più redditizie rispetto a quelle che non lo fanno.
Come intendono le aziende migliorare la CX in futuro?
Le aziende stanno iniziando a fare ampio affidamento sull'IA e sull'apprendimento automatico per le proprie esigenze di CX. Ad esempio, un rapporto di Gartner afferma che nel 2019 «il 25% di tutte le interazioni con i clienti è stato automatizzato tramite IA e apprendimento automatico. Poiché ora il 90% delle aziende prevede di implementare l'IA entro tre anni, si prevede che questa percentuale salirà al 40% entro il 2025».
L'intelligenza artificiale, gli assistenti virtuali per i clienti e i chatbot, il coinvolgimento dei clienti omnicanale, l'architettura applicativa guidata dagli eventi in tempo reale e l'Internet delle cose sono le 5 principali tendenze della CX in vista del 2025.
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