37 Statistiche sull’Esperienza del Cliente che Contano nel 2026
Quanto tempo impiega un cliente che ti contatta tramite i social media o il tuo contact center, oppure che chiama la tua azienda, per essere messo in contatto con un operatore umano? Se ci vogliono più di 20 secondi, l’esperienza cliente (CX) che offri è peggiore rispetto a quella dell’80% delle aziende là fuori. Una scarsa esperienza cliente potrebbe portare a oltre la metà dei tuoi clienti ad abbandonare il tuo brand dopo appena due brutte esperienze.
In questo articolo abbiamo raccolto alcune statistiche che mostrano l’importanza della CX nel 2025. Iniziamo definendo la CX, per poi esaminare i numeri che evidenziano perché dovresti sempre migliorare l’esperienza cliente e prenderla seriamente.
Importanza dell’esperienza cliente: Statistiche principali
L’esperienza cliente (CX) non è più una missione secondaria—è il motore della crescita sostenibile, della fidelizzazione e dei ricavi nel 2025. I clienti cambiano brand dopo solo due interazioni negative, e il 52% dichiara che sarebbe disposto a pagare di più per una migliore esperienza. La CX influisce direttamente su spesa, fidelizzazione e percezione del brand.
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Eppure, mentre l’80% delle aziende pensa di offrire un’eccellente CX, solo l’8% dei clienti è d’accordo. Le aziende che lo fanno nel modo giusto—quelle che integrano strumenti digitali, formazione dei dipendenti e personalizzazione attorno alle esigenze dei clienti—ottengono un ROI 3–5 volte superiore rispetto a chi resta indietro. I numeri non mentono e i dati dimostrano chiaramente che la CX è ora un fattore determinante per la sopravvivenza o meno della tua attività.
Cos’è la CX?
La CX è una somma della qualità dei tuoi prodotti e servizi, della tua assistenza clienti e supporto, del branding, dell’affidabilità, della disponibilità, del tuo sito web, della pubblicità, dei manuali utente e della facilità d’uso. In altre parole, CX comprende tutti gli aspetti dell’offerta della tua azienda.
La CX è spesso un concetto frainteso perché molte aziende credono che, se creano prodotti di qualità di cui i clienti hanno bisogno, stanno offrendo una grande CX. Questo non è sempre vero. Ad esempio, la tua azienda può avere le menti migliori che creano prodotti affidabilissimi, ma se non faciliti la vita ai clienti nell’acquisto e utilizzo dei tuoi prodotti, la tua attenzione per l’esperienza cliente è insufficiente.
Ottenere una buona CX significa essere in grado di osservare tutto ciò che la tua azienda fa e chiedersi come questo contribuisca al modo in cui i clienti percepiscono il brand. Questo significa che devi curare la comunicazione in tutti i touchpoint del percorso cliente: nella pubblicità del prodotto, nel processo di vendita o ecommerce, nell’assistenza o nell’invio di un follow up al cliente dopo la vendita. Se questo processo è fluido per il cliente, puoi dire di offrire un’ottima esperienza cliente.
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Quanto è importante la CX?
Supponiamo che la metà dei clienti che interagiscono con il tuo brand sia disposta a cambiare dopo due esperienze negative. In tal caso, possiamo affermare che la CX è fondamentale per la crescita e la sostenibilità della tua attività. In altre parole, quando i clienti rimangono perché l’esperienza che ricevono è positiva, la CX promuove la fidelizzazione.
I clienti fedeli continueranno a sostenere la tua azienda, faranno passaparola positivo, porteranno i ricavi necessari alla crescita e garantiranno un ritorno sull’investimento per gli azionisti. Infatti, come riportato da Oracle, l’84% delle aziende che si impegnano a migliorare la strategia di esperienza cliente afferma di aver aumentato i propri ricavi.
Quali sono gli elementi CX più importanti per i consumatori?
Secondo la multinazionale di servizi professionali PwC, circa l’80% dei consumatori negli Stati Uniti considera velocità, comodità, cortesia e assistenza competente come fattori chiave per un eccellente servizio clienti.
Al di fuori degli Stati Uniti, le persone sembrano dare ancora più importanza alla velocità rispetto agli americani. Il sondaggio Global Consumer Insight di PwC ha rilevato che oltre il 40% degli intervistati sarebbe disposto a pagare di più per consegne nello stesso giorno.
Quali sono le conseguenze di una CX scarsa?
Così come un’eccellente CX comporta ottimi benefici, una scarsa CX ha anch’essa le sue conseguenze. Un sondaggio di 10.000 consumatori statunitensi ha rivelato che i clienti hanno speso meno presso un’azienda dopo aver avuto una brutta esperienza. Questo può tradursi per tali aziende in una perdita media del 3% dei ricavi a causa di una cattiva CX.
Anche processi che a prima vista possono sembrare banali, come la semplicità di acquisto, possono influenzare la CX. Ad esempio, il 74% dei consumatori abbandonerà un marchio se trova il processo di acquisto troppo complicato. Negli Stati Uniti, 1,6 trilioni di dollari vengono persi ogni anno dalle aziende i cui clienti cambiano marchio a causa di una cattiva CX.
In che modo la CX influisce sulle vendite?
Esistono forti correlazioni tra l’offerta di un’eccellente CX e l’aumento delle vendite. È per questo che spesso si afferma che le organizzazioni di successo non si concentrano solo sulla chiusura delle trattative; dedicano molto impegno a migliorare la fedeltà dei clienti.
Quando i clienti sono soddisfatti della loro esperienza, continueranno a tornare per acquistare ancora. Ad esempio, l’87% dei clienti che sostiene di aver avuto una grande esperienza con un’azienda afferma che è probabile che acquisti ancora dalla stessa azienda.
I clienti sono disposti a pagare di più per una migliore CX?
Sono finiti i tempi in cui avere il prodotto più economico faceva tornare i clienti. Oggi ciò che conta è capire cosa farà sentire il cliente come se avesse vissuto la migliore esperienza possibile con i tuoi prodotti.
Se i clienti credono che riceveranno una buona customer experience, sono disposti a pagare fino al 17% in più per un prodotto. Ad esempio, il 52% dei clienti afferma che pagherebbe di più per un’esperienza che percepisce come rapida ed efficiente.
Quanto sono importanti i dipendenti per la CX?
I dipendenti svolgono un ruolo fondamentale nella CX. Ciò è confermato dal fatto che il 46% dei consumatori afferma che "abbandonerà un marchio se i dipendenti non sono competenti". Questo suggerisce che le aziende che vogliono migliorare la CX devono fare in modo che l’esperienza interna dei dipendenti li prepari adeguatamente a fornire ai clienti l’esperienza che desiderano.
L’importanza dell’interazione umana è dimostrata da un sondaggio PwC del 2017, che ha rilevato che il 44% dei consumatori effettua acquisti in negozio ogni giorno o ogni settimana, un aumento rispetto al 36% del 2014. A livello mondiale, una media del 75% dei clienti afferma di volere più interazione umana in futuro, anche se la tecnologia continua a migliorare.
In che modo la segmentazione dei clienti influisce sulla CX?
La segmentazione della clientela consiste nell’utilizzare i dati dei clienti per suddividerli in gruppi o segmenti diversi. Questi dati vengono di solito raccolti dal feedback dei clienti, dai dati di analytics e da altri strumenti CX. Sulla base di questi dati, la tua organizzazione può creare delle customer personas (modelli immaginari di cliente ideale).
La creazione di customer personas aiuta un marchio a segmentare la propria clientela in gruppi più omogenei. Questo permette al brand di progettare la CX in modo più efficace per ciascun gruppo, consentendo di offrire un’esperienza personalizzata, creare esperienze positive, migliorare la fidelizzazione e ridurre il tasso di abbandono dei clienti.
È stato dimostrato che le customer personas portano vantaggi nelle attività di marketing. Questa opinione è condivisa dall’80% dei marketer che ritiene che l’uso delle personas possa incrementare i tassi di conversione.
Cosa pensano i clienti delle strategie CX delle aziende?
Dai numeri, sembra che i clienti non siano molto soddisfatti degli sforzi delle aziende per offrire un'esperienza cliente superiore. Ad esempio, negli Stati Uniti, solo il 38% dei consumatori afferma che i rappresentanti dell'assistenza clienti delle aziende spesso comprendono le loro esigenze. Al di fuori degli USA, il 46% dei clienti indica di essere soddisfatto delle strategie CX delle aziende.
Quanto seriamente le aziende prendono la CX?
La maggior parte delle aziende comprende l'importanza di una buona CX. Ad esempio, l'89% delle aziende intervistate dalla società di gestione servizi IT, Gartner, "ritiene che l'esperienza cliente sarà la loro principale base di competizione" in futuro. In altre parole, queste aziende credono che offrire un'eccellente esperienza cliente possa non solo rappresentare un vantaggio competitivo, ma anche essere il loro principale fattore differenziante.
Le aziende stanno inoltre destinando più risorse alla CX e a software che migliorano le interazioni con i clienti. Un altro sondaggio condotto da Gartner nel 2019 ha mostrato che, tra gli intervistati, solo il 10% delle aziende non aveva un Chief Experience Officer (CXO) o Chief Customer Officer (CCO). Questo dato è in calo rispetto al 39% di due anni prima.
Quanto sono efficaci le aziende nella CX?
Le aziende hanno compiuto progressi per migliorare la CX, assegnando nuovi ruoli specifici per creare la migliore esperienza cliente, come indicato sopra. Ma quanto stanno ottenendo risultati? Sembra che raggiungere un livello eccellente di CX sia una sfida ardua per molte aziende.
Per mostrare quanto sia difficile ottenere una buona CX, solo l'8% dei clienti in un sondaggio Bain & Company ha dichiarato di aver vissuto una grande esperienza cliente. Questo dato è in netto contrasto con l'80% delle aziende nello stesso sondaggio che riteneva eccellente la CX offerta.
Chi dovrebbe guidare la strategia CX in un'organizzazione?
Anche se spesso pensiamo che i protagonisti principali nel fornire un'eccellente CX siano i dipendenti a contatto con il cliente, che lavorano nel marketing, nelle vendite e nel servizio clienti, la CX dovrebbe essere guidata dai massimi dirigenti dell'azienda. Inoltre, ogni dipendente dell'organizzazione deve comprendere il proprio ruolo nel contribuire a un'esperienza orientata al cliente.
Dietro ogni strategia CX di successo c'è un dirigente che comprende l'importanza di creare valore per i clienti. Ecco perché il 60% delle aziende che hanno un CEO che prende seriamente l'esperienza cliente tende ad avere risultati economici migliori rispetto alla concorrenza.
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Quanto sono importanti gli strumenti di gestione CX?
Migliorare la CX senza gli strumenti giusti è quasi impossibile. Ad esempio, il 69% dei consumatori afferma di volere un'esperienza cliente personalizzata; tuttavia, solo il 40% dei brand può offrire questo tipo di esperienza. Uno dei motivi per cui molte aziende non riescono a offrire una migliore esperienza cliente è che non comprendono il ruolo cruciale dei strumenti di gestione CX. Senza i giusti strumenti di gestione CX, le aziende non possono sapere di cosa hanno bisogno i clienti.
Strumenti che includono messaggistica mobile e capacità di apprendimento automatico, come i chatbot, aiutano le aziende a raccogliere i dati necessari per offrire una grande CX e migliorare la fedeltà al marchio. Questo sta diventando importante in un'epoca nella quale il 72% delle interazioni con i clienti coinvolgerà queste tecnologie emergenti.
Gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), come Salesforce, aiutano le aziende a organizzare i dati dei clienti in modo da permettere loro di segmentare la clientela, migliorare l'automazione e identificare in quale fase del ciclo di vita si trova ogni cliente.
Tuttavia, queste tecnologie hanno i loro limiti e devono essere rafforzate dall'impegno umano.
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Come si misura la CX?
Affinché il tuo brand possa determinare quanto siano efficaci le iniziative di CX, è fondamentale poter misurare la gestione della CX. Strumenti come il Calcolatore del Net Promoter Score (NPS) possono aiutare a misurare come i tuoi clienti percepiscono i tuoi servizi, la loro fedeltà al brand e la probabilità che raccomandino il tuo marchio ad altri.
Tuttavia, i tuoi metodi di misurazione dell’efficacia degli sforzi di CX non devono finire per frustrare i clienti facendo richieste troppo impegnative. Ad esempio, se utilizzi sondaggi sulla soddisfazione del cliente, rendi facile per gli utenti la compilazione. Questi sondaggi non dovrebbero richiedere più di 3-5 minuti per essere completati e dovrebbero contenere al massimo 15-20 domande.
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Esiste un ritorno sull’investimento per la CX?
Per giustificare l'importanza della CX, è necessario dimostrare che esiste un ritorno sull’investimento per chi la adotta. Secondo WaterMark Consulting, un’azienda specializzata nell’aiutare le imprese a creare una CX eccellente, i ‘Leader della CX’ ricevono un ritorno tre volte superiore rispetto ai ‘Ritardatari della CX’. Retailcustomerexperience.com, una risorsa web che aiuta i retailer a "differenziarsi sull’esperienza anziché sul prezzo", indica questa cifra a 5,7 volte.
Una ricerca della società di software as a service (SAAS) Dimension Data mostra che l'84% delle aziende che danno priorità attivamente alla CX registra un aumento dei ricavi. Anche una ricerca del network globale di servizi professionali Deloitte and Touche sostiene questa tesi, affermando che le aziende che si allineano alle esigenze dei clienti sono più redditizie del 60% rispetto a quelle che non lo fanno.
Come intendono le aziende migliorare la CX in futuro?
Le imprese stanno iniziando a fare largo affidamento su intelligenza artificiale e machine learning per le loro esigenze di CX. Ad esempio, un report di Gartner afferma che nel 2019, “il 25% di tutte le interazioni con i clienti sono state automatizzate tramite AI e machine learning. Con il 90% delle aziende che ora pianifica di implementare l’AI entro tre anni, ci si attende che questa percentuale salga a 40% entro il 2025.”
Intelligenza Artificiale, Assistenti Virtuali per i Clienti e Chatbot, Coinvolgimento del Cliente su più canali (Omnicanale), Architettura di Applicazioni Event-driven in Tempo Reale e Internet delle Cose sono le cinque principali tendenze nella CX in vista del 2025.
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