6 Passaggi Per il Successo nell’Esperienza del Cliente Durante i Periodi di Crisi
Il modo in cui le aziende rispondono al COVID-19—e come affrontano l’esperienza del cliente durante i periodi di crisi—gioca un ruolo fondamentale nelle decisioni dei clienti. La leadership e le azioni delle aziende durante la crisi Covid-19 sono state messe sotto i riflettori come mai prima d’ora.
Questo è il momento in cui le prestazioni verranno giudicate in base a come un’azienda e i suoi leader servono tutti e perseguono uno scopo più elevato.
Hubert Joly, ex. CEO Best Buy
I seguenti 6 passaggi offrono un percorso verso esperienze cliente di successo durante questi tempi unici e impegnativi.
1. Definisci una visione chiara di crisi e consenti ai team di servizio di attuarla
È importante che tutta la tua squadra comprenda la visione dell’organizzazione per la gestione della crisi e come questa si concretizzerà nei servizi al cliente e nelle comunicazioni. In questo modo potrete agire come un’organizzazione unita e reagire in modo rapido.
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- Hai definito una visione di crisi che guida il piano di risposta?
- Come puoi assicurarti che i team stiano lavorando secondo gli stessi principi guida per la risposta e la gestione della crisi?
- Il personale è formato per gestire i clienti in situazioni difficili?
- Come puoi reindirizzare le risorse per supportare un nuovo canale? Se i clienti improvvisamente desiderano acquistare online o utilizzare servizi self-service e non siete pronti a supportare questa esperienza digitale, puoi essere certo che i concorrenti si faranno avanti.
- I team di back office sono in grado di contribuire ulteriormente al supporto e servizio clienti in tempi di crisi—ad esempio accelerando i tempi di consegna o contattando in modo proattivo i clienti più vulnerabili.
2. Comprendi ed empatizza con le nuove situazioni dei clienti
Quando scoppia una crisi, bisogna prendere decisioni difficili, e in alcuni casi i tuoi clienti prenderanno decisioni che avranno ricadute negative sulla tua azienda. I clienti possono decidere di andarsene, interrompere i pagamenti, annullare ordini a metà o semplicemente smettere di comunicare per concentrarsi su questioni più importanti.
Questo può essere estremamente impegnativo sia per il personale in prima linea sia per i dirigenti, ma come dice il detto di Maya Angelou, “Le persone non dimenticano come le hai fatte sentire”.
La chiave del successo è partire sempre dalla comprensione e dall'empatia, per costruire fiducia e mantenere le porte aperte a relazioni di lungo termine.
- Come puoi sviluppare rapidamente la comprensione dei clienti durante una crisi?
- Riesci a pianificare rapidamente diversi scenari per adattarti più velocemente al cambiare delle situazioni?
- Come puoi sviluppare team di risposta alle crisi in grado di formare altri su una gestione efficace delle crisi?
3. Dai priorità ai clienti a rischio, velocemente
In una situazione di crisi, è fondamentale concentrarsi prima sui bisogni essenziali: garantire sicurezza, protezione e salute delle persone. Nell’attuale crisi Covid-19, molte organizzazioni hanno spostato il focus dei call center sul supporto prioritario ai clienti più vulnerabili, rimandando servizi meno urgenti per dare precedenza a sicurezza e salute.
- Come puoi comprendere le esigenze critiche che i tuoi clienti possono avere dai tuoi prodotti o servizi?
- Come puoi segmentare i clienti rapidamente per servire chi è in difficoltà o maggiormente vulnerabile?
- Come puoi agire per soddisfare i bisogni dei clienti più vulnerabili? In alcuni casi potrebbe essere necessario andare oltre i normali limiti delle relazioni commerciali.
4. Dai indicazioni chiare ai clienti, con opzioni e scorciatoie utili
I clienti potrebbero aver bisogno di informazioni urgenti, o desiderare di effettuare cambiamenti rapidi; considera come puoi supportare rapidamente queste richieste collegate alla crisi e le azioni successive che saranno necessarie. Prenditi il tempo di comprendere la situazione dei tuoi clienti e come i loro bisogni siano cambiati in seguito a una crisi.
- Come potresti supportare meglio le azioni cambiate dei clienti?
- Ci sono opzioni per futuri follow-up o assistenza?
- Puoi eliminare passaggi per servire i clienti più velocemente—ad esempio tramite self-service, pagamento contactless, moduli digitali, o altri tipi di strumenti di esperienza digitale?
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5. Incontra i tuoi clienti dove si trovano
Una grande tempesta che colpisce una compagnia aerea, un cambio di politica che incide sui costi dei prodotti, o una grande crisi globale come il Covid-19. In una crisi, i canali di servizio comuni possono improvvisamente essere sovraccarichi e/o i clienti possono rivolgersi altrove.
Twitter può essere terreno fertile per una valanga di reclami dei clienti durante una crisi, eppure la tua organizzazione potrebbe non essere pronta a risolvere problemi dei clienti su larga scala su questa piattaforma.
- Come potresti adattare la tua presenza sui canali social in tempo reale appropriati per affrontare proattivamente potenziali problemi di esperienza cliente?
- Come potresti sfruttare la tecnologia (le tue analisi sui social media, strumenti di analisi del sentiment, strumenti CX e di comunicazione, ecc.) per capire da dove arrivano i tuoi clienti?
- Come potresti riconoscere il cambiamento delle esigenze dei clienti, offrire comprensione e dare indicazioni appropriate ai canali di supporto?
6. Sii trasparente e onesto mentre le situazioni evolvono
Ammettere i propri errori è difficile, e chiedere aiuto può essere ancora più difficile, ma quando scoppia una crisi la rapidità della verità può essere un fattore di differenziazione fondamentale. I clienti, nei momenti di crisi, possono essere tolleranti verso i cambiamenti ai servizi, come ritardi o interruzioni, ma hanno bisogno di sapere cosa sta succedendo, piuttosto che scoprirlo troppo tardi.
- Come potresti utilizzare dati, intuizioni ed esperienza dei tuoi team per fornire chiarezza e informazioni veritiere ai tuoi clienti, aumentando la loro fiducia nelle tue risposte?
- Come potresti condividere meglio le informazioni sulla situazione man mano che cambiano, ad esempio aggiornamenti regolari, dati in tempo reale o kit media quotidiani?
- Come potresti aumentare la tua presenza sui canali social in tempo reale opportuni per affrontare proattivamente potenziali problematiche dei clienti?
Come la tua azienda ha cambiato l'esperienza del cliente durante i periodi di crisi?
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