6 Passaggi per il Successo della Customer Experience Durante Periodi di Crisi

• Hai definito una visione della crisi che guida il piano di risposta?
• Come potresti assicurarti che i team stiano lavorando sugli stessi principi guida per la risposta e la gestione della crisi? 
• Il personale è formato per gestire i clienti in situazioni difficili?
• Come potresti reindirizzare le tue risorse per supportare un nuovo canale? Se i tuoi clienti improvvisamente desiderano acquistare online, o accedere al self-service, e non sei pronto a supportare quella esperienza digitale, puoi essere certo che la concorrenza interverrà.
• I team di back-office sono in grado di contribuire ulteriormente al supporto clienti e servizio nella crisi—ad esempio accelerando i tempi di consegna, contattando proattivamente i clienti vulnerabili.

2. Comprendi ed empatizza con le nuove situazioni dei clienti

Quando si verificano crisi, bisogna prendere decisioni difficili e, in alcuni casi, i tuoi clienti prenderanno decisioni che impatteranno negativamente sulla tua azienda. I clienti possono decidere di andarsene, interrompere i pagamenti, annullare ordini a metà, oppure semplicemente smettere di comunicare completamente per concentrarsi su questioni più importanti.

Questo può essere estremamente impegnativo sia per il personale in prima linea che per i dirigenti, ma come diceva Maya Angelou, “Le persone non dimenticano come le hai fatte sentire”.

La chiave del successo è partire da comprensione ed empatia per costruire fiducia e mantenere la porta aperta a rapporti a lungo termine.

• Come potresti sviluppare rapidamente la comprensione del cliente durante una crisi?
• Pensi di poter pianificare rapidamente per molteplici scenari, per adattarti più velocemente al variare delle situazioni?
• Come potresti costruire team per la risposta alla crisi, per formare altri su una gestione crisi efficace?

3. Dai priorità rapidamente ai clienti a rischio

In una situazione di crisi, è fondamentale concentrarsi prima sulle basi: mantenere le persone sicure, protette e in salute. Nell’attuale crisi Covid-19, molte organizzazioni hanno spostato l’attenzione dei call center sul servizio ai clienti più vulnerabili, differendo servizi più comuni per concentrarsi prima su questioni di sicurezza e salute.

• Come puoi comprendere i bisogni critici dei tuoi clienti nei confronti del tuo prodotto o servizio?
• Come puoi segmentare i clienti rapidamente per servire chi è in pericolo o più vulnerabile?
• Come potresti agire per soddisfare i bisogni dei clienti vulnerabili? In alcuni casi, ciò potrebbe richiedere di andare oltre i confini abituali delle relazioni aziendali.

4. Indica una direzione chiara per il cliente, con opzioni utili e scorciatoie

I clienti potrebbero aver bisogno di informazioni urgenti o desiderare effettuare cambiamenti rapidi: valuta come puoi supportare tempestivamente queste richieste dettate dalla crisi e le azioni di follow-up che saranno necessarie. Prenditi il tempo per comprendere la situazione del cliente e come le loro esigenze siano cambiate in seguito a una crisi. 

• Come potresti supportare meglio le azioni cambiate dei clienti? 
• Ci sono opzioni per futuri follow-up o supporto?
• Puoi eliminare passaggi per servire i clienti più velocemente, ad esempio tramite il self-service, pagamenti contactless, moduli digitali o altri tipi di strumenti di esperienza digitale?

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5. Incontra i tuoi clienti dove si trovano

Una tempesta importante che colpisce una compagnia aerea, una modifica della politica che impatta i costi dei prodotti, o una grande crisi globale come il Covid-19. In tempi di crisi, i canali di servizio comuni possono essere improvvisamente sovraccarichi e/o i clienti potrebbero spostarsi altrove. 

Twitter può essere terreno fertile per una valanga di reclami dei clienti durante una crisi, tuttavia la tua organizzazione potrebbe non essere pronta a risolvere i problemi dei clienti su larga scala su questa piattaforma.

• Come potresti adattare la tua presenza sui canali social in tempo reale appropriati per affrontare in modo proattivo potenziali problemi di esperienza del cliente?
• Come potresti sfruttare la tecnologia (le tue analisi social, strumenti di analisi del sentiment, strumenti CX e di comunicazione, ecc.) per capire da dove provengono i tuoi clienti?
• Come potresti riconoscere il cambiamento delle richieste dei tuoi clienti, fornendo comprensione e orientamenti adeguati ai canali di supporto?

6. Sii trasparente e onesto mentre le situazioni si evolvono

Ammettere i propri errori è difficile, e chiedere aiuto può esserlo ancora di più, ma quando una crisi colpisce la rapidità della verità può essere un elemento critico di differenziazione. I clienti, in tempi di crisi, possono essere tolleranti ai cambiamenti nei servizi, come ritardi o interruzioni, ma hanno bisogno di sapere cosa sta accadendo, invece di scoprirlo troppo tardi.

• Come potresti utilizzare l'intuizione dei dati e l'esperienza dei tuoi team per fornire chiarezza e informazioni veritiere ai tuoi clienti, al fine di rafforzare la loro fiducia nelle tue risposte?
• Come potresti condividere meglio le informazioni contestuali quando cambiano, ad esempio aggiornamenti regolari, dati in tempo reale o kit media giornalieri?
• Come potresti aumentare la tua presenza sui canali social in tempo reale appropriati per affrontare in modo proattivo potenziali problemi dei clienti?

Come la tua azienda ha cambiato l'esperienza cliente durante i periodi di crisi? 

Hai apportato modifiche alla tua esperienza cliente durante la crisi del Covid-19? Condividi le tue idee sulle azioni che hai intrapreso per mantenere buoni rapporti con i tuoi clienti. 

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