La guida definitiva alla Risoluzione al Primo Contatto

Che cos'è la Risoluzione al Primo Contatto?

Quando i clienti risolvono la loro richiesta in una singola interazione con il tuo team di assistenza clienti, si ha una risoluzione al primo contatto. Il tuo tasso di risoluzione al primo contatto, invece, misura queste risoluzioni immediate come percentuale delle richieste totali di assistenza clienti.

Sebbene la risoluzione al primo contatto sia, come suggerisce il nome, una metrica focalizzata sulle chiamate telefoniche, viene spesso confusa con il "tasso di risoluzione al primo contatto". (E per rendere le cose ancora più complicate, entrambe usano lo stesso acronimo). La risoluzione al primo contatto misura non solo le telefonate, ma l'intero spettro dell'assistenza clienti omnicanale: email, chat, social media e altro. Pur concentrandoci sulla risoluzione al primo contatto telefonico, è utile analizzare entrambe le metriche per ottenere sia una visione dettagliata che generale.

Ci sono diversi modi per misurare la FCR, e la maggior parte non è precisa (anche se uno dei vantaggi dei software di assistenza clienti omnicanale è proprio quello di aiutare in questo compito). Stabilire se una chiamata è "risolta" o meno è più arte che scienza: alcuni team di assistenza inviano sondaggi post-chiamata, altri verificano se i clienti richiamano entro un determinato periodo e altri ancora semplicemente chiedono ai clienti se il loro problema è stato risolto.

Ma sia chiaro: la risoluzione al primo contatto offre un'importante chiave di lettura sull'esperienza complessiva del servizio clienti. Un alto FCR indica solitamente che il team è abile nel comprendere le problematiche, risolvere i problemi e gestire le aspettative dei clienti. Un FCR basso probabilmente segnala lacune nella formazione e nei sistemi, e clienti insoddisfatti.

Perché la Risoluzione al Primo Contatto è Importante?

Il FCR genera effetti positivi a catena su altre metriche fondamentali dei call center. Soprattutto, favorisce la fidelizzazione dei clienti, l’efficienza e la crescita, riducendo al contempo i costi operativi e migliorando l'esperienza del cliente.

La risoluzione al primo contatto è una metrica importante da monitorare perché:

1. Fidelizza i clienti

Facilitare la vita dei clienti ripaga. Secondo la Harvard Business Review, ridurre il numero di passaggi necessari affinché i clienti risolvano i problemi aumenta la soddisfazione, la fedeltà e la propensione a fare acquisti ripetuti.

Non sorprende che il 95% dei clienti che vedono risolta la loro richiesta al primo contatto continuerà a fare affari con un'azienda; tra chi invece deve richiamare una seconda volta, il 23% dichiara l’intenzione di cambiare fornitore.

2. Incrementa l’efficienza e riduce i costi

Richiamare una seconda (o terza) volta non è solo fastidioso per i clienti. È anche stressante per gli operatori del contact center, che si trovano ad affrontare clienti ripetitivi e spesso irritati o impazienti. Inoltre è inefficiente e costoso: le chiamate ripetute rappresentano il 23% dei budget operativi dei call center.

Con un FCR elevato, gli operatori dedicano meno tempo a casi irrisolti e più energie a interazioni di alto valore.

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3. Accelera la crescita

Quando le aziende crescono, l'aumento del volume di assistenza può sovraccaricare gli operatori del call center. Ma migliorando i tassi di risoluzione al primo contatto, i team di supporto possono fare di più con meno: un alto FCR consente la crescita aziendale senza aumentare il personale.

Un FCR elevato può anche aumentare il valore a lungo termine del cliente, poiché i clienti che vedono risolto il proprio problema alla prima chiamata registrano un incremento del 20% nell'accettazione di offerte di cross-selling.

4. Migliora la CX

I clienti danno valore al loro tempo. Anche coloro che sono soddisfatti e fidelizzati possono cambiare azienda dopo una sola esperienza negativa con l’assistenza. Ma risolvere efficacemente i problemi fa sentire il cliente apprezzato e può persino trasformare un’esperienza negativa in una positiva.

Risolvere i problemi dei clienti già alla prima chiamata li rende più soddisfatti: ogni miglioramento dell’1% nel FCR produce un incremento dell’1% nei punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT).

Come Misurare i Tassi di Risoluzione alla Prima Chiamata

Non si può pensare di migliorare il FCR senza prima misurarlo. Fortunatamente, la formula per calcolarlo è abbastanza semplice:

FCR (Tasso di Risoluzione alla Prima Chiamata) = Numero di contatti risolti alla prima interazione / Numero totale di contatti.

L’obiettivo, ovviamente, è quello di migliorare costantemente questo valore nel tempo. Ma misurare i tassi di FCR è una sfida, anche perché è almeno in parte soggettivo: solo i clienti possono dire con certezza se ritengono che la soluzione sia stata raggiunta.

La maggior parte delle aziende utilizza uno o più dei seguenti metodi per misurare il FCR:

• Chiedere ai clienti se sentono che il problema sia stato risolto: Al termine della chiamata, gli operatori possono chiedere ai clienti se il loro problema sia stato risolto. La difficoltà? Gli operatori potrebbero evitare questa domanda se sanno che il problema non è stato risolto. Allo stesso tempo, i clienti potrebbero scegliere la strada più semplice (dire "Sì, è stato risolto") poiché, a quel punto, preferiscono chiudere la telefonata anziché prendersi il tempo per essere sinceri.
• Utilizzare sondaggi: I sondaggi tendono a generare risposte più schiette, anche se il tasso di risposta sarà molto più basso rispetto alle domande poste durante la chiamata. Invia un breve sondaggio via email o SMS ai clienti dopo la chiusura della pratica chiedendo se il loro problema è stato completamente risolto.
• Verificare eventuali richiami per lo stesso motivo: Questo metodo presume che, se un cliente non richiama per lo stesso problema entro un determinato periodo (ad esempio, 10 giorni), il caso sia stato risolto con successo. È un metodo di facile implementazione, ma non particolarmente preciso, poiché è anche possibile che il cliente abbia rinunciato o abbia trovato una soluzione autonoma.

Qual è un Buon Tasso di Risoluzione alla Prima Chiamata?

Quale valore FCR dovrebbero quindi porsi come obiettivo i team di assistenza clienti? SQM Group ha intervistato oltre 500 call center e ha scoperto che il 70-79% è considerato un buon tasso di FCR. Sopra l’80% è di livello mondiale, mentre i call center con un FCR inferiore al 70% probabilmente necessitano di miglioramenti.

Le aspettative dovrebbero essere adattate in base a fattori come:

• Complessità di prodotti e servizi: Per problemi di assistenza tecnica o domande di natura finanziaria, un solo contatto potrebbe non bastare per una soluzione completa. Le aziende tecnologiche registrano in media un FCR del 65%, mentre il settore retail si attesta al 78%.
• Canali di supporto: Email e messaggistica consentono agli operatori di analizzare i problemi e di rispondere in modo asincrono. Le telefonate invece dipendono dalla risoluzione durante il contatto.
• Smistamento delle chiamate: Uno smistamento diretto verso il team giusto aumenta le probabilità di risoluzione alla prima chiamata.
• Tempo medio di gestione: Interazioni più lunghe permettono di risolvere più problemi nello stesso contatto. Le chiamate brevi lo rendono più difficile.
• Utilizzo dei servizi self-service: Un uso intenso di FAQ e siti di supporto può ridurre i tassi di FCR, ma migliorare comunque l’esperienza del cliente.

5 Modi per Migliorare i Tassi di Risoluzione alla Prima Chiamata

Per migliorare i tassi di risoluzione alla prima chiamata, inizia concentrandoti su queste cinque priorità.

1. Inizia dall’Eccellenza nell’Esperienza del Cliente

Le basi di una Customer Experience eccellente hanno un grande impatto; le soft skill e l’intelligenza emotiva costituiscono la base per migliorare la risoluzione alla prima chiamata. Ma oltre a vivere un’esperienza piacevole, ai clienti interessa una cosa soprattutto: la velocità.

Freshworks ha analizzato un milione di interazioni con i clienti e ha scoperto che un elemento comune tra le interazioni di successo era la brevità: un messaggio dal cliente che spiega il problema, una risposta dell’operatore con la soluzione e un messaggio finale del cliente per ringraziare.

Oltre alla rapidità, esperienze positive per il cliente sono favorite anche da:

• Definizione delle aspettative: I clienti apprezzano le stime chiare dei tempi e aspettative realistiche.
• Personalizzazione delle interazioni: I dati del CRM aiutano gli operatori a personalizzare il servizio, recuperare facilmente le interazioni passate e instaurare un rapporto di fiducia.
• Mostrare empatia: Esprimi comprensione per la situazione e le esigenze del cliente. Non avere fretta: lascia che sia il cliente a spiegare appieno il problema prima di rispondere.
• Risolvi senza trasferimenti: Anche se a volte è opportuno un’escalation, in generale gli operatori dovrebbero prendersi carico delle richieste invece di indirizzare il cliente verso altri reparti.

2. Dai potere al tuo team per risolvere i problemi

Uno studio di MetricNet ha rilevato che una maggiore formazione per i team di assistenza clienti si traduce in tassi FCR più alti. E ha senso: senza le giuste conoscenze e strumenti a disposizione, gli operatori faranno fatica a risolvere i problemi sul momento.

Fortunatamente, formazione e strumenti fanno miracoli. Rostelecom, un provider di telecomunicazioni, ha migliorato il FCR complessivo dell'1,5% riqualificando gli operatori sulle problematiche più comuni come configurazione hardware, fatturazione e pagamento, e problemi di connessione.

Ecco come potrebbe apparire un piano per responsabilizzare il tuo team:

• Formazione continua su prodotti, sistemi e competenze relazionali consente agli operatori di gestire più scenari.
• Accesso a input di esperti durante la risoluzione dei problemi, insieme a knowledge base ricercabili e documentazione chiara, aiuta gli operatori a gestire richieste inusuali.
• Storico cliente tramite CRM fornisce una panoramica delle problematiche in corso e delle soluzioni passate.
• Flessibilità nel fare eccezioni consente agli operatori di risolvere i problemi in modo creativo in base alle circostanze di ogni conversazione.
• Incentivi per alti tassi di FCR motivano gli operatori a ottenere una risoluzione al primo contatto.

3. Espandi le opzioni di self-service

Quando incontrano un problema, la maggior parte dei clienti non chiama subito l’assistenza. Invece, secondo la Harvard Business Review, l’81% dei clienti cerca di risolvere autonomamente prima di chiedere aiuto.

Puoi aiutare i clienti a risolvere i problemi da soli con strategie come:

• Knowledge base con articoli, video e tutorial.
• Bot conversazionali su sito e app di messaggistica.
• Forum e community per domande e soluzioni condivise.
• Strumenti interattivi per consentire ai clienti di controllare lo stato di un ordine o calcolare autonomamente le opzioni.

OneCard, un’azienda fintech, è riuscita a migliorare la first contact resolution del 12% grazie a una combinazione di miglioramenti alla knowledge base e formazione degli operatori.

Detto ciò, è in realtà comune che un maggiore self-service abbassi il tasso di FCR. Quando i clienti usano il self-service per gestire i problemi più semplici, l’assistenza si trova spesso a dover gestire richieste più complesse che richiedono più contatti.

Ma non preoccuparti troppo dei numeri. Ricorda: un self-service efficace significa tassi di soddisfazione più alti, un vantaggio sia per i clienti che per la tua azienda.

4. Usa tecnologia e automazione

Per le aziende che usano ancora software legacy dei call center, i benefici in termini di produttività adottando nuove tecnologie possono essere enormi: CEQUENS, un fornitore Communication Platform as a Service, ha aumentato la risoluzione al primo contatto dal 29% al 70% modernizzando il proprio software help desk e aggiornando le opzioni di self-service.

La tecnologia e l’automazione per i call center comprendono:

• CRM: Gli strumenti di Customer Relationship Management offrono la cronologia cliente e il contesto direttamente nella console dell’operatore.
• Gestione della conoscenza: Mette a disposizione degli operatori le risorse necessarie, collegandoli a soluzioni documentate ed esperti di settore.
• Portali di assistenza: Consentono agli operatori di risolvere i problemi in modo più efficace grazie alla condivisione dello schermo.
• Smistamento automatico dei ticket: Collega il cliente all’operatore più adatto a risolvere il problema specifico e ottenere una risoluzione al primo contatto.
• Analisi vocale: Software di analisi avanzata può individuare lacune nella conoscenza degli operatori, aiutando l’azienda a capire dove serve più formazione.
• Suggerimenti generati dall’IA: Il machine learning può sfruttare il contesto per proporre suggerimenti agli operatori, migliorando la risoluzione al primo contatto.

5. Affronta la causa principale

Per arrivare alla causa principale dei bassi tassi di risoluzione al primo contatto, esamina i dati e parla con il tuo team. Inizia lasciando che siano i numeri a raccontare la storia. Quando noti un calo della FCR, segmenta i dati per rivelare cosa lo sta causando. Reclami sul prodotto? Formazione inadeguata? Politiche obsolete? Successivamente, raccogli dati aneddotici parlando con i tuoi agenti per scoprire quali tipi di problemi sembrano richiedere sempre un'escalation o un trasferimento.

Per completare la tua analisi della causa principale:

• Valuta i tassi di risoluzione per canale e dipartimento di supporto.
• Verifica se alcuni agenti hanno tassi di risoluzione molto più alti di altri.
• Guarda la FCR in base all'orario del giorno. Le risoluzioni sono inferiori quando il volume delle chiamate aumenta? Come possono essere adattati staff o sistemi?
• Ascolta le registrazioni delle chiamate per identificare cosa non funziona nelle interazioni dal vivo.
• Esamina gli indicatori chiave di performance come il tempo medio di gestione, CSAT, contatti ripetuti, escalation e utilizzo del self-service per individuare tendenze.

Con una migliore comprensione delle dinamiche alla radice, puoi migliorare la FCR adattando la formazione, migliorando le risorse di conoscenza, riassegnando il personale e semplificando i processi.

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Evitare i potenziali rischi della FCR

Finora in questa guida sono stato apertamente a favore della FCR. Tuttavia, per applicare efficacemente questa metrica, è importante essere consapevoli dei suoi potenziali rischi.

Un'eccessiva enfasi su metriche di efficienza come la FCR può avere conseguenze indesiderate. Gli agenti potrebbero affrettare le interazioni, chiudendo prematuramente i casi per gonfiare i tassi di risoluzione. Altrettanto preoccupante, incentivi che premiano la FCR potrebbero spingere gli agenti a dichiarare falsamente risolti problemi che in realtà richiedono un'escalation.

Evita queste potenziali trappole:

• Chiudere problemi che invece dovrebbero essere gestiti tramite escalation.
• Seguire workflow rigidi invece di ascoltare con empatia e risolvere in modo creativo.
• Clienti «spinti» attraverso le SOP invece di ricevere un servizio personalizzato.
• Avere una preferenza per soluzioni rapide invece di analizzare le cause alla radice.
• Non prendersi il tempo extra necessario per le risoluzioni complesse.

Presta attenzione anche a eventuali segnali che indicano che l'alto tasso FCR potrebbe derivare da disfunzioni piuttosto che da un servizio efficiente. In alcuni casi, tassi FCR elevati possono essere causati da troppi clienti che chiamano per problemi facili da risolvere a causa di documentazione e sistemi di self-service inadeguati.

L'impatto dell'AI sulla risoluzione al primo contatto

Automatizzando le richieste più semplici e potenziando gli agenti umani, l'AI sta trasformando l'esperienza del cliente e cambiando il modo in cui viene gestito il supporto.

L'AI incide sulla risoluzione al primo contatto in tre modi principali:

1. Automatizzare il self-service con agenti virtuali: Chatbot e AI conversazionale basata sulla voce possono gestire milioni di richieste di routine dei clienti. Questo consente di deviare le domande semplici dagli agenti umani, i quali possono così concentrarsi su problematiche più complesse.
2. Supportare gli agenti umani con l'AI: Gli agenti vengono aiutati da raccomandazioni generate dall’AI, riepiloghi delle storie dei clienti e instradamento predittivo delle chiamate per risolvere più rapidamente i problemi. L’AI fornisce agli agenti il contesto e le soluzioni più adatti per ogni interazione.
3. Analizzare le interazioni: Riconoscimento vocale e strumenti di analisi del sentiment ed estrazione di insight dalle interazioni. Questo permette alle aziende di individuare i punti dolenti e adattare le strategie in tempo reale per migliorare i tassi di risoluzione.

Gli strumenti AI che interagiscono direttamente con i clienti, come i chatbot, possono aumentare la FCR lasciando agli agenti umani solo le richieste più complesse da gestire. Nel frattempo, gli strumenti di supporto agli agenti solitamente aumentano la FCR permettendo ai rappresentanti di trovare rapidamente le migliori soluzioni per ogni problema.

Tassi FCR più elevati, clienti più soddisfatti

La FCR è una delle metriche più importanti per l’esperienza cliente, e rappresenta una forza positiva—purché il focus sui tassi di risoluzione sia bilanciato con interazioni clienti di qualità costantemente elevata. Evita rischi come un servizio affrettato e incentivi che incoraggiano gli agenti a chiudere falsamente i casi.

Combinando empatia, conoscenza e insight abilitati dall’AI, puoi risolvere più problemi al primo tentativo offrendo al contempo un ottimo servizio di call center. Il risultato? Clienti più felici, costi ridotti e agenti capaci di gestire problemi complessi anche negli anni a venire.

Per approfondire altri KPI del servizio clienti, consulta il nostro articolo sui principali metriche da monitorare per il servizio clienti. E per ricevere direttamente nella tua casella email consigli, strategie di marketing, approfondimenti e trend sul CX, iscriviti alla nostra newsletter. Riceverai i nostri ultimi consigli di leadership nel CX, strategie di marketing, approfondimenti e tendenze di settore.