5 errori comuni da evitare durante la creazione di una mappa del percorso cliente
La customer journey mapping, o CJM, consiste nel creare una rappresentazione visiva del percorso del cliente fino al punto in cui desideri che arrivi. Se eseguita correttamente, migliorerà significativamente l’esperienza del cliente.
Come processo, la CJM può aiutarti a comprendere meglio i tuoi clienti e le loro aspettative. Ma è importante ricordare che non si tratta della chiave per tutte le porte.
Per raggiungere il risultato desiderato, devi utilizzare correttamente questo processo. Altrimenti, rischi di perdere non solo tempo e denaro ma anche i tuoi clienti.
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In questo articolo, ti parlerò di cinque errori comuni che si commettono affrontando la CJM.
La CJM È La Tua Unica Arma
C’è un proverbio che dice: non mettere tutte le uova nello stesso paniere. Lo stesso vale per la customer journey mapping. Non farai crescere la tua azienda rendendo questa metodologia il tuo unico strumento. Al contrario, dovresti considerarla come un ingranaggio in una grande macchina strategica che guiderà la tua azienda verso il successo.
La tua strategia dovrebbe includere processi come la CJM insieme ad altre attività come sondaggi, interviste agli utenti, raccolta di feedback e indagini contestuali. La combinazione di tutti questi strumenti ti aiuterà a raggiungere il tuo obiettivo e limiterà anche la frequenza con cui i tuoi clienti contattano il tuo servizio clienti.
Utilizzare Fonti Non Verificate O Non Sufficienti
Affidarsi alle fonti sbagliate, o non averne abbastanza, è un altro errore comune da evitare durante la creazione delle mappe del percorso del cliente. Il tuo team inevitabilmente produrrà una mappa inaffidabile se la base di partenza sono informazioni non verificate.
Di conseguenza, ciò può avere un impatto negativo sulla tua attività. Come? In base alla tua mappa, semplicemente non offrirai ai clienti ciò di cui hanno bisogno e, alla fine, li perderai. Ricorda sempre che le tue personas non sono persone reali, ma dietro di esse dovrebbero esserci persone reali.
Descrivi il tuo vero pubblico di riferimento, usa le giuste fonti per raccogliere informazioni su di loro e non limitarti a una o due soltanto.
Ricordi come diceva il Dr. House che tutti mentono?
Prendi ad esempio una intervista al cliente. No, non voglio accusare i tuoi clienti di mentire ma, al momento dell’intervista, il cliente potrebbe aver dimenticato le sfumature e non sarà in grado di trasmettere tutte le emozioni e le impressioni ricevute dal tuo prodotto o servizio.
E sì, non tutti vogliono essere onesti e sinceri. La tua mappa del percorso cliente non dovrebbe basarsi su fatti inaffidabili. Usa quindi il maggior numero possibile di fonti diverse.
Fare Lavoro Inutile
Prima di iniziare a mappare, osserva attentamente la tua azienda. Se il percorso che i tuoi clienti compiono è breve, con pochi touchpoint, non ha senso costruire una CJM completa da zero. Creare una mappa potrebbe essere come far entrare un elefante in un negozio di cristalli. Concentrati invece su template di customer journey map che saranno più utili che creare la tua mappa da zero.
Usare La CJM Solo Perché Esiste
Per utilizzare questo processo in modo corretto, devi capire chiaramente perché ne hai bisogno e quali obiettivi vuoi raggiungere con il suo aiuto. Se non hai uno scopo, ho brutte notizie per te: sprecherai solo tempo ed energia a disegnare una mappa.
La mappa finita finirà sepolta sulla scrivania, sul dispositivo o dimenticata su un muro anziché essere utilizzata. Se non sai rispondere a come userai la mappa del cliente e a come può esserti utile, non crearla. Ti consiglio prima di elaborare un piano d’azione e poi seguirlo rigorosamente.
Seguire Ciecamente La Tendenza
È davvero una pessima idea iniziare a mappare i percorsi dei clienti solo perché è di moda o perché anche altre aziende lo fanno. I metodi che funzionano per altri business non sempre si adattano anche al tuo. Anche se domani Elon Musk o Bill Gates dovessero twittare che la customer journey mapping è fantastica e che la tua azienda decollerà usandola, non significa che dovresti iniziare subito con questo processo.
Per Concludere
Ti ho quindi parlato dei cinque errori principali da evitare quando costruisci una customer journey map. Spero che questi consigli ti aiutino a realizzare una mappa utile e affidabile. Insieme a strumenti più ampi come i software di gestione dell’esperienza cliente, ti porterà al successo insieme alla tua attività!
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