7 vantaggi straordinari di un servizio di assistenza
Il motivo principale per cui le organizzazioni istituiscono un servizio di assistenza formale è migliorare le interazioni con i clienti in merito ai problemi urgenti. I servizi di assistenza possono influenzare direttamente la soddisfazione dei clienti e la fedeltà al marchio. Ma sapevi che esistono in realtà diversi ulteriori vantaggi di un servizio di assistenza? E questi vantaggi si estendono oltre il cliente, influenzando anche il tuo prodotto e il tuo team interno.
In questo articolo parlerò più nel dettaglio del software per servizi di assistenza (compreso chi lo utilizza) ed elencherò i 7 principali vantaggi di un servizio di assistenza. Iniziamo.
Che cos'è il software per servizi di assistenza?
Se ti stai chiedendo “Che cos'è il software per servizi di assistenza?”, lascia che te lo spieghi. Il software per servizi di assistenza crea un'interfaccia attraverso la quale i clienti possono contattare il tuo team per ricevere supporto nella risoluzione di problemi urgenti relativi al tuo prodotto.
Il software per servizi di assistenza acquisisce le richieste di assistenza dei clienti (spesso provenienti da più canali, come SMS, e-mail e social media). Crea quindi ticket di assistenza, indirizza questi ticket in base alle regole di automazione dei flussi di lavoro personalizzati che hai impostato e aiuta il tuo team a risolvere tempestivamente i problemi dei clienti.
Chi utilizza il software per servizi di assistenza?
Il software per servizi di assistenza viene utilizzato da organizzazioni di tutte le dimensioni. Sebbene queste soluzioni siano disponibili in diverse configurazioni per soddisfare esigenze aziendali differenti, condividono tutte la capacità di aiutare le aziende a semplificare i processi aziendali e a migliorare le attività di assistenza clienti.
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Gli operatori interni del servizio di assistenza utilizzano il lato amministrativo del software per monitorare l'avanzamento dei ticket e risolvere i problemi. Gli utenti finali utilizzano il lato utente del software per contattare il tuo servizio di assistenza, inviare una richiesta e completare il processo di risoluzione.
I 7 principali vantaggi di un servizio di assistenza
Il tuo team di assistenza può utilizzare una soluzione per servizi di assistenza per raggiungere diversi obiettivi. Alcuni si manifestano all'interno dell'organizzazione, mentre altri si estendono verso l'esterno. Esaminiamo i 7 principali vantaggi di un servizio di assistenza.
1) Automazione dei flussi di lavoro
Sebbene non abbia creato questo elenco in ordine di importanza, l'efficienza è a tutti gli effetti in cima alla lista dei principali vantaggi di un servizio di assistenza.
I responsabili del servizio di assistenza possono stabilire regole di instradamento delle chiamate basate sulla natura della richiesta, che determineranno quindi il modo in cui vengono gestite le richieste dei clienti quando arrivano nel sistema di gestione dei ticket. Queste regole possono filtrare le richieste che potrebbero essere gestite meglio dall'intelligenza artificiale o da una base di conoscenza autonoma (vedi il numero 7!), oppure indirizzare le richieste a operatori specifici con competenze in materia.
L'automazione dei flussi di lavoro aiuta a evitare che il volume dei ticket raggiunga un collo di bottiglia nel sistema, semplificando il processo di risoluzione senza aumentare il carico di lavoro degli operatori dell'assistenza clienti.
2) Visualizzazione tutto-in-uno
Il tuo servizio di assistenza fornisce un pannello di controllo unificato dal quale puoi visualizzare:
- Tutte le comunicazioni provenienti da diversi canali (tra cui social media, e-mail e SMS)
- Gli accordi sul livello di servizio (SLA) associati alle richieste dei clienti
- La cronologia dei clienti e i dati sulla loro soddisfazione, che puoi integrare con il tuo CRM
Se la tua piccola impresa fatica a gestire il volume dei ticket, disporre di una visualizzazione unificata di tutti i ticket, dei dati dei clienti e delle informazioni sulle prestazioni del team del servizio di assistenza (maggiori dettagli al numero 5!) può farti risparmiare tempo, fornendo al contempo una conoscenza approfondita dello stato delle tue attività di assistenza clienti.
3) Gestione dei ticket del servizio di assistenza
La gestione dei ticket è il processo di organizzazione delle richieste dei clienti quando arrivano nel sistema di gestione dei ticket, assegnando a ciascuna un numero e un “fascicolo” e utilizzando regole di instradamento automatico per migliorare i tempi di risoluzione. Sebbene sia certamente possibile gestire le richieste dei clienti secondo un approccio basato sull'ordine di arrivo, senza un sistema di gestione dei ticket adeguato, i tempi di risposta inevitabilmente si allungheranno e aumenterà il rischio di tralasciare o dimenticare le richieste dei clienti.
4) Conosci la tua cronologia
Quando un ticket al servizio di assistenza viene inoltrato a un livello superiore o trasferito all’interno del team di assistenza, i dettagli della richiesta del cliente vengono registrati e archiviati nel sistema di gestione dei ticket. Conservare uno storico del cliente offre numerosi vantaggi, tra cui:
- Fare in modo che i clienti non debbano ripetere gli stessi dettagli ogni volta che un operatore li trasferisce
- Creare una comprensione condivisa del problema del cliente all’interno del team di assistenza
- Ridurre i tempi di risoluzione, poiché tutte le informazioni pertinenti sono archiviate in una posizione centrale
- Raccogliere informazioni sulle preferenze dei clienti da utilizzare in seguito in campagne di marketing mirate
5) Analisi delle prestazioni del team di assistenza
I responsabili del servizio di assistenza possono accedere a una serie di metriche dal software di assistenza online. Tra queste rientrano gli indicatori chiave di prestazione del servizio di assistenza, come i tempi di risoluzione degli operatori, i livelli di soddisfazione dei clienti e il volume di ticket elaborati. I responsabili possono utilizzare questi dati per valutare le prestazioni degli operatori, individuare le lacune e mettere in evidenza le aree di miglioramento su cui intervenire con ulteriore formazione.
6) Miglioramenti e consapevolezza
Poiché il software del servizio di assistenza raccoglie dati in tempo reale sui problemi dei prodotti, sulla soddisfazione dei clienti e sulle metriche delle prestazioni degli operatori, è facile capire cosa deve cambiare e come apportare potenziali miglioramenti.
C’è un prodotto, un’interfaccia o una pagina web specifica che è costantemente all’origine delle richieste dei clienti? Esiste un tema ricorrente nelle recensioni sulla soddisfazione dei clienti? Questi dati offrono una visione chiara di come migliorare prodotti e processi per soddisfare meglio le esigenze dei clienti.
7) Delega + definizione delle priorità
Uno dei principali modi in cui il software del servizio di assistenza aumenta l’efficienza consiste nel consentire al team di assistenza di delegare le richieste ripetitive e dare priorità alle richieste dei clienti che richiedono un’attenzione individuale. La soluzione software per il servizio di assistenza può indirizzare le richieste dei clienti a bassa priorità verso:
- Una base di conoscenza ad accesso autonomo per risolvere facilmente i problemi più semplici
- Un assistente virtuale per gestire le richieste iniziali dei clienti e guidarli verso la successiva azione corretta
- Un elenco di domande frequenti (FAQ) per rispondere alle richieste più semplici
Delegare le attività ripetitive può ridurre immediatamente il volume dei ticket, facendo passare le richieste semplici attraverso il sistema di gestione dei ticket e liberando il team di assistenza, che potrà occuparsi dei problemi più complessi.
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I vantaggi del software di assistenza semplice sono numerosi, quindi vale sicuramente la pena prenderlo in considerazione se la tua piccola impresa è alla ricerca di modi per migliorare l’esperienza dei clienti. Queste soluzioni software offrono agli utenti finali una piattaforma basata sul cloud, facile da usare, che facilita comunicazioni rapide e risoluzioni efficienti.
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Se desideri ulteriore assistenza nel processo di scelta, questa guida dettagliata su come scegliere il software di assistenza è un ottimo punto di partenza.
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