7 modelli essenziali di coinvolgimento dei clienti per il 2026
I modelli di coinvolgimento dei clienti aiutano a visualizzare il modo in cui i clienti interagiscono con il tuo brand e guidano le tue risposte in ogni fase. In questo articolo, illustro sette modelli di coinvolgimento dei clienti collaudati.
I migliori modelli di coinvolgimento dei clienti per l'inserimento sono:
- Il modello ad alto contatto
- Il modello a basso contatto
- Il modello ibrido (tutto ciò che sta nel mezzo)
Per la fidelizzazione, i seguenti modelli funzionano meglio:
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- Il modello guidato dal CSM
- Il modello automatizzato
- La tabella di marcia collaborativa del prodotto
- Il modello ibrido
Trovare la giusta corrispondenza strategica per il tuo brand ti aiuterà a creare clienti più soddisfatti e a orientare la tua attività verso maggiori ricavi e profitti.
Che cos'è un modello di coinvolgimento dei clienti?
Il coinvolgimento dei clienti si concentra sulla costruzione di una relazione continuativa con i tuoi clienti, invece che su una serie di transazioni una tantum. In ogni interazione con il cliente, il tuo obiettivo dovrebbe essere favorire un'associazione positiva con il tuo brand.
Quando crei strategie per migliorare il coinvolgimento dei clienti, tali strategie vengono chiamate modelli di coinvolgimento dei clienti. Questi modelli si concentrano sul miglioramento di metriche come i tassi di conversione delle prove, i punteggi netti di promozione, la fidelizzazione, i ricavi e la redditività.
Il tuo modello di coinvolgimento dei clienti potrebbe riguardare qualsiasi punto di contatto che i clienti hanno con il tuo brand, ma i suoi principali punti di attenzione dovrebbero essere l'inserimento e la fidelizzazione.
Perché è importante utilizzare i modelli di coinvolgimento dei clienti?
Il 64% dei consumatori ha evitato determinati brand a causa di una brutta esperienza nell'ultimo anno.
E non ci vuole molto. Una singola esperienza di assistenza clienti mediocre può danneggiare la benevolenza che un cliente nutre nei confronti del tuo brand. Prevenire un lento scivolamento verso il disimpegno dei clienti è un motivo fondamentale per utilizzare i modelli di coinvolgimento dei clienti.
Ma il coinvolgimento dei clienti non è solo una misura difensiva per mantenere alta la fidelizzazione. È anche una misura proattiva per aiutare i tuoi clienti ad avere successo. Costruire una relazione utile con i tuoi clienti può fare la differenza tra vederli ottenere un valore straordinario dal tuo prodotto e vederli alzare le mani in aria e arrendersi.
Quando i clienti ottengono valore dal tuo brand, rimangono clienti più a lungo e spendono di più. Secondo Gallup, i clienti pienamente coinvolti generano il 37% in più di ricavi nel settore bancario al dettaglio e il 46% in più nell'elettronica di consumo. Inoltre, visitano i loro rivenditori online e fisici preferiti il 44% più spesso.
Se sei abbonato ad Amazon Prime, hai visto questo meccanismo in azione: gli abbonati ad Amazon Prime spendono più del doppio rispetto ai clienti non Prime.
Motivi principali per utilizzare i modelli di coinvolgimento dei clienti:
- Migliore fidelizzazione
- Maggiore redditività
- Maggiore fedeltà dei clienti
- Passaparola positivo
- Ricavi più elevati per cliente
- Aumento del valore del cliente nel corso della sua vita
Le fasi del coinvolgimento dei clienti
È impossibile comprendere il coinvolgimento dei clienti senza prima comprendere il percorso del cliente.
Nella fase precedente alla vendita, i clienti non tirano fuori subito il portafoglio. Hanno bisogno di un'esposizione ripetuta e utile al tuo brand per sviluppare fiducia.
Nella fase successiva alla vendita, i clienti non diventano sostenitori del tuo brand solo perché si sono iscritti al tuo prodotto. Ma attraverso una serie di piccole interazioni positive nel tempo, svilupperanno gradualmente la fedeltà e raggiungeranno una fase di elevato coinvolgimento.
Dall’inconsapevolezza alla fedeltà al marchio, comprendere le fasi del coinvolgimento dei clienti ti aiuterà a progettare un modello di coinvolgimento adatto al modo in cui i clienti interagiscono con il tuo marchio.
Inconsapevolezza
La consapevolezza è una di quelle componenti apparentemente “ovvie” dell’esperienza del cliente. Se i clienti non hanno mai sentito parlare del tuo marchio, come possono acquistare da te? Potrebbero persino non sapere di avere un problema che il tuo prodotto o servizio può risolvere.
Eppure, molti marchi rimangono a lungo nella fase di inconsapevolezza nella mente del loro pubblico. Aumentando la notorietà del marchio attraverso strategie come la creazione di contenuti, la pubblicità e il passaparola, puoi aprire la possibilità di iniziare una relazione con il tuo pubblico. Finché non saranno consapevoli della tua esistenza, nient’altro sarà possibile.
Scoperta
Una volta che i clienti hanno sentito parlare del tuo marchio, passano alla fase della scoperta.
La scoperta può durare a lungo. La “regola del sette” del marketing è una regola empirica vecchia di un secolo, secondo cui i clienti devono vedere il tuo marchio sette volte prima di agire. Tuttavia, è stata formulata quando i consumatori vedevano decine o centinaia di annunci al giorno. Nell’attuale panorama mediatico affollato, i consumatori vedono 5.000 o più annunci al giorno. Ciò significa che il tuo messaggio può impiegare ancora più tempo per essere recepito.
Puoi favorire i tuoi obiettivi durante la fase della scoperta creando contenuti che risuonino profondamente con il tuo cliente target. Assicurati che il tuo marchio sia il primo a venire in mente quando decidono di aver bisogno di una soluzione.
Valutazione
Quando i potenziali clienti arrivano alla fase della valutazione, stanno pensando più seriamente di agire. Ma il tuo marchio non è l’unica scelta disponibile.
Assicurati di distinguerti dalla concorrenza. Aumenta le tue probabilità offrendo valore in anticipo in cambio di un indirizzo email, così da poter mantenere i contatti. La riprova sociale può essere di grande aiuto in questa fase.
Conversione
Dopo che un cliente ha effettuato un acquisto, inizia il lavoro continuo necessario per coinvolgerlo e fidelizzarlo. Con un po’ di fortuna e di tempo, riuscirai a trasformarlo in un cliente a lungo termine o persino in un sostenitore del marchio.
Una volta che i clienti hanno separato i propri soldi, diventano particolarmente sensibili a ciò che accade dopo. Offrire un valore straordinario fin dall’inizio aiuta a dissolvere qualsiasi dubbio sul fatto che abbiano preso la decisione sbagliata. Le prime interazioni con il tuo marchio dopo la vendita, in particolare la fase di inserimento, sono fondamentali per stabilire le basi di una relazione a lungo termine.
Fai tutto il possibile per superare le aspettative durante l’esperienza di inserimento, con l’obiettivo di aiutare i clienti a raggiungere un momento di “illuminazione” che offra valore immediato e ricordi loro perché hanno effettuato l’acquisto in primo luogo.
Fedeltà al marchio
Supponendo che tu abbia gettato solide basi durante il processo di inserimento, sono stati piantati i semi dell’attaccamento emotivo verso il tuo marchio. Tuttavia, saranno le tue scelte nelle settimane, nei mesi e negli anni successivi a creare la fedeltà al marchio, il passaparola positivo e una crescita sostenibile.
I marchi che i clienti amano sono, prima di tutto, eccezionalmente centrati sul cliente. Ascoltano i clienti e integrano i loro feedback. I marchi che generano fedeltà gestiscono con eleganza ogni piccolo inconveniente che si presenta, dai lunghi tempi di attesa ai costi di restituzione, fino all’assistenza lenta, così che non si trasformino in esperienze negative per il cliente. Inoltre, premiano proattivamente la fedeltà dei propri clienti.
In definitiva, la fedeltà al marchio è il risultato finale di un coinvolgimento efficace dei clienti nel tempo.
Modelli di coinvolgimento durante l’inserimento
Il tuo modello di coinvolgimento durante l’inserimento dipenderà principalmente dal prezzo del tuo prodotto e dalla complessità della sua configurazione. I prodotti costosi tendono a utilizzare un inserimento ad alta assistenza. I prodotti economici tendono a utilizzare un inserimento a bassa assistenza. Molti marchi utilizzano un modello ibrido che include elementi di entrambi.
Alta assistenza
L’inserimento ad alta assistenza prevede un’interazione dal vivo tra te e il cliente.
Le sessioni di inserimento ad alta assistenza coinvolgono spesso interlocutori del cliente appartenenti a più team. Possono svolgersi di persona, soprattutto per i grandi clienti aziendali, ma più spesso vengono condotte tramite una o più videochiamate.
Il vantaggio dell’inserimento ad alta assistenza è che puoi avviare la relazione con il cliente nel modo giusto, assicurandoti al contempo che ottenga il valore che sta cercando. Invece di consultare autonomamente i documenti relativi all’inserimento, i clienti devono solo partecipare, fare domande e ricevere un inserimento personalizzato in base alle loro esigenze.
Utilizza questo modello per:
I modelli ad alta assistenza sono più adatti ai prodotti dal costo elevato.
Spotify fallirebbe se organizzasse sessioni di onboarding dal vivo per ogni utente che paga 10 $. Salesforce, invece, può facilmente giustificare un onboarding ad alta assistenza per un nuovo account da 15.000 $, soprattutto perché un onboarding efficace porta a un valore del ciclo di vita del cliente più elevato.
Un altro vantaggio dell'onboarding ad alta assistenza è la possibilità di ottenere un riscontro diretto dai clienti. Le startup nelle fasi iniziali spesso offrono un onboarding ad alta assistenza anche se il loro prezzo non lo giustifica. Questo perché il valore di individuare in tempo reale eventuali problemi riscontrati dai clienti compensa la spesa aggiuntiva.
Esempio:
L'onboarding ad alta assistenza di HubSpot include un piano di onboarding personalizzato basato sui tuoi obiettivi, sulla tua organizzazione e sul tuo attuale stack tecnologico.
Bassa assistenza
L'onboarding a bassa assistenza avviene su larga scala utilizzando software per il coinvolgimento dei clienti con funzionalità come l'automazione e l'email (qui puoi approfondire i vantaggi del software per il coinvolgimento dei clienti).
In un ambiente di onboarding a bassa assistenza, l'onboarding è autogestito. I brand inviano ai clienti risorse come video, documentazione per l'onboarding, chatbot e procedure guidate interattive per aiutarli a configurare il prodotto.
L'interazione umana si verifica in un paio di situazioni:
- Quando il cliente richiede assistenza.
- Quando il sistema di automazione dell'onboarding segnala gli account che necessitano di assistenza.
Sebbene l'onboarding a bassa assistenza non sia personalizzato quanto quello ad alta assistenza, se realizzato correttamente può comunque portare a un elevato coinvolgimento degli utenti.
Utilizza questo modello per:
La maggior parte delle app e dei prodotti software per consumatori, così come molte offerte SaaS rivolte alle aziende, utilizza una qualche forma di onboarding a bassa assistenza.
La decisione di utilizzare un modello di coinvolgimento a bassa assistenza è determinata principalmente dal costo del prodotto. Automatizzando l'onboarding e il coinvolgimento dei clienti, i brand possono raggiungere una scala che consente loro di applicare prezzi più bassi. Se passassero a un modello di onboarding ad alta assistenza, dovrebbero aumentare i prezzi.
Esempio:
L'esperienza di onboarding a bassa assistenza di Involve.me si basa sulle email per fornire suggerimenti e documentazione sul prodotto. Ogni email incoraggia inoltre i clienti a utilizzare il prodotto. È sempre possibile contattare il team dell'assistenza clienti, ma si tratta più di un'opzione di riserva che di un elemento centrale.
Modello di onboarding ibrido
I modelli di onboarding ibrido combinano la scalabilità dell'onboarding a bassa assistenza con la personalizzazione dell'onboarding ad alta assistenza.
Molte aziende adottano una combinazione degli approcci ad alta e a bassa assistenza. Questo è particolarmente vero per le startup nelle fasi iniziali, che danno priorità al feedback diretto degli utenti. I modelli ibridi funzionano bene anche per i brand con prodotti complessi che richiedono competenze specifiche per la configurazione durante l'onboarding.
Utilizza questo modello per:
I brand che normalmente utilizzerebbero un onboarding a bassa assistenza possono adottare un approccio ibrido se la configurazione del prodotto è particolarmente complessa o se si concentrano sulla raccolta di feedback 1:1 dai clienti.
Alcuni brand con bassa assistenza cercano inoltre di migliorare l'esperienza del cliente impostando come predefinito un onboarding autogestito, offrendo al contempo ai clienti la possibilità di partecipare a una sessione di onboarding personalizzata.
I brand che normalmente adotterebbero un approccio ad alta assistenza possono cercare di ridurre i costi e mantenere brevi le chiamate di onboarding offrendo anche email automatizzate, risorse online e procedure guidate interattive.
Esempio:
Cloudways, un servizio di hosting per siti web, dispone di un processo di onboarding ibrido. La maggior parte del processo di onboarding è autogestita, ma per gli elementi più complessi offre assistenza pratica.
Modelli di fidelizzazione
La fidelizzazione è fondamentale per la redditività. Secondo Bain & Company, aumentare la fidelizzazione dei clienti del 5% può portare a incrementi dei profitti fino al 95%. Ma come si fa a mantenere i clienti più a lungo?
I modelli di fidelizzazione sono la risposta. I modelli di fidelizzazione si concentrano sul monitoraggio della relazione con il cliente e sulla comprensione dell'uso continuativo del prodotto da parte dei clienti. Assicurandoti che il prodotto continui a offrire valore nel tempo, ridurrai il tasso di abbandono.
Fidelizzazione gestita dai CSM
Le strategie di fidelizzazione ad alto coinvolgimento utilizzano spesso i responsabili del successo del cliente (CSM) per migliorare la fidelizzazione.
Ho sperimentato personalmente la fidelizzazione gestita dai CSM quando lavoravo come responsabile del successo del cliente presso un'agenzia pubblicitaria. I vantaggi dell'approccio basato sui CSM erano considerevoli:
- Aumento del valore percepito: i clienti abbandonano quando ritengono che il costo superi il beneficio o quando perdono fiducia nella soluzione. I CSM affrontano entrambi questi problemi adattando continuamente il prodotto alle esigenze dei clienti e costruendo fiducia nel tempo.
- Minore abbandono grazie alla costruzione della relazione: le persone lavorano con persone che apprezzano. Anche se il prodotto non soddisfa le aspettative, i clienti potrebbero rimanere perché apprezzano il lavoro con il proprio CSM e si fidano di lui, ritenendolo in grado di risolvere eventuali problemi.
- Più aggiornamenti: l'obiettivo principale dei CSM è migliorare la fidelizzazione, ma possono anche aggiungere valore indirizzando i clienti verso gli aggiornamenti quando appropriato.
Quando utilizzare la fidelizzazione gestita dai CSM
La fidelizzazione gestita dai CSM è appropriata per i prodotti che richiedono una personalizzazione continua e che hanno un elevato valore del cliente nel tempo, in particolare per gli account aziendali con più utenti per ogni società. Tra gli esempi di prodotti che utilizzano spesso i CSM figurano:
- Strumenti per la gestione delle relazioni con i clienti come Salesforce
- Strumenti di analisi come SAS
- Fornitori di tecnologie cloud come Oracle
Esempio:
Flywheel, un fornitore di hosting web, utilizza i CSM per gestire gli account più grandi. In quanto cliente, posso contare su un unico punto di contatto che mi aiuta a risolvere eventuali problemi.
Fidelizzazione automatizzata
I programmi di fidelizzazione automatizzata rappresentano un approccio a minore coinvolgimento. Il marketing via email, i messaggi di testo automatizzati, le notifiche push e persino la posta cartacea rientrano tutti nella categoria del modello di fidelizzazione automatizzata.
Ecco come funzionano la maggior parte dei programmi di fidelizzazione automatizzata:
- Inserire i clienti in un sistema che monitora il loro utilizzo del prodotto
- Identificare i clienti a rischio di abbandono sulla base del loro comportamento
- Intensificare il coinvolgimento automatizzato dei clienti a rischio di abbandono
Quando utilizzare la fidelizzazione automatizzata
Quando operi su larga scala, i programmi di fidelizzazione automatizzata sono il modo più conveniente per mantenere il coinvolgimento dei clienti.
Ma esiste un modo giusto e uno sbagliato per farlo. I clienti riconoscono immediatamente un messaggio automatizzato, quindi i promemoria cordiali non sono altrettanto efficaci in questo caso quanto lo sarebbero se inviati da un responsabile del successo del cliente. Utilizza invece incentivi a cui sia difficile resistere e che spingano i clienti a interagire nuovamente con il tuo marchio.
- Inefficace: ”Noi di Bank of America ti ringraziamo per la tua attività e non vediamo l'ora di rivederti presto.”
- Efficace: “Ecco un piccolo frullato omaggio – Buon venerdì da Chick-fil-A!”
Esempio:
PayPal mi ha inviato $5 un anno, quando non utilizzavo il loro servizio da un po' di tempo. Non c'è niente di meglio del denaro gratis per convincerti ad accedere nuovamente!
Roadmap collaborativa del prodotto
Invitare i clienti a fornire feedback sulla roadmap del prodotto è complicato. I tuoi clienti possono essere critici esigenti.
Ma è un processo necessario perché, in caso contrario, rischi di trascorrere mesi o anni a costruire qualcosa che i tuoi clienti non vogliono. Nel frattempo, il tuo prodotto si allontana sempre di più dalle aspettative dei tuoi clienti.
Le roadmap collaborative del prodotto consentono ai tuoi clienti di vedere in modo trasparente dove intendi portare il prodotto nel tempo. Hanno l’opportunità di esprimere la propria opinione, il che di per sé può fungere da sorta di valvola di sfogo. Inoltre, attraverso il processo di integrazione dei loro feedback nella roadmap, i clienti si sentono maggiormente coinvolti nel tuo marchio.
Quando utilizzare le roadmap collaborative
Le roadmap collaborative sono fondamentali per i prodotti software. Sono inoltre adatte a qualsiasi altro prodotto che sviluppi e migliori nel tempo.
Utilizzando gli strumenti per il feedback dei clienti per raccogliere opinioni su larga scala, puoi dare priorità alle richieste di funzionalità più popolari e creare una roadmap del prodotto che soddisfi le aspettative dei tuoi clienti.
Esempio:
Monday, lo strumento di gestione dei progetti, dispone di un forum per i contributi della comunità in cui i clienti possono inviare idee e votare le richieste di funzionalità.
Modelli ibridi di fidelizzazione
Molti marchi creano modelli ibridi che contengono elementi sia della fidelizzazione gestita dai CSM sia della fidelizzazione automatizzata. Come nel caso dei modelli di inserimento, queste scelte sono generalmente determinate dal prezzo relativo del prodotto.
- Prodotti ad alto costo: i marchi che utilizzano il modello di fidelizzazione gestito dai CSM adottano un approccio ibrido utilizzando anche automazioni email e notifiche push—spesso per dare al cliente un motivo per contattare il proprio CSM.
- Prodotti di fascia media: i marchi che si collocano esattamente nella fascia intermedia del mercato possono creare un modello ibrido di fidelizzazione in cui i CSM sono responsabili di centinaia di account invece che di decine. In un modello di questo tipo, i CSM dedicano molto meno tempo a ciascun account, ma sono comunque disponibili come punto di contatto dedicato quando i clienti hanno bisogno di supporto.
- Prodotti a basso costo: sebbene sia difficile per i marchi con prodotti a basso costo giustificare l’assunzione di CSM, possono comunque creare sistemi automatizzati che aprano la possibilità di interazioni 1:1, offrendo ai clienti un modo per ottenere supporto personalizzato quando necessario.
Le roadmap collaborative del prodotto possono integrare uno qualsiasi di questi modelli ibridi.
Utilizzalo per:
A meno che la tua attività non sia esclusivamente basata sui servizi, probabilmente devi utilizzare una qualche forma di sistema ibrido di fidelizzazione. Anche se hai responsabili del successo dei clienti, aggiungere un livello di fidelizzazione automatizzata al lavoro dei tuoi CSM non comporta grandi svantaggi.
Per i prodotti a basso costo e di fascia media, offrire un canale per il supporto 1:1 (anche se non sono molti i clienti che ne usufruiscono) umanizza il tuo marchio e ti fornisce feedback preziosi da parte dei clienti.
Esempio:
Waldo è un’estensione gratuita per Chrome. Ciononostante, il fondatore invia email automatizzate che offrono agli utenti la possibilità di prenotare chiamate 1:1 per ricevere supporto personalizzato e fornire feedback sul prodotto.
Se vuoi evitare l’abbandono dei clienti, è il momento di coinvolgerli
Scegliere la giusta strategia di coinvolgimento dei clienti fa la differenza tra crescita e abbandono dei clienti. Non tutti i modelli sono adatti alla tua attività. Ma progettando i processi di inserimento e fidelizzazione tenendo presente il coinvolgimento, avrai clienti più soddisfatti, un prodotto migliore e una crescita più rapida.
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