7 Modelli Essenziali di Coinvolgimento del Cliente per il 2026
I modelli di coinvolgimento del cliente ti aiutano a visualizzare come i clienti interagiscono con il tuo marchio—e a guidare il modo in cui rispondere in ogni fase. In questo articolo, spiego sette modelli di coinvolgimento del cliente comprovati.
I migliori modelli di coinvolgimento per l'onboarding sono:
- Il modello High Touch
- Il modello Low Touch
- Il modello ibrido (tutto ciò che sta in mezzo)
Per la fidelizzazione, i modelli che funzionano meglio sono:
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- Il modello guidato dal CSM
- Il modello automatizzato
- La roadmap prodotto collaborativa
- Il modello ibrido
Trovare la giusta strategia per il tuo marchio ti aiuterà a creare clienti più soddisfatti e a condurre la tua azienda verso maggiori ricavi e redditività.
Cos'è un modello di coinvolgimento del cliente?
Il coinvolgimento del cliente si concentra sulla costruzione di una relazione continua con i tuoi clienti, piuttosto che una serie di transazioni isolate. In ogni interazione con il cliente, il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di favorire un'associazione positiva con il tuo marchio.
Quando crei strategie per migliorare il coinvolgimento del cliente, queste strategie sono chiamate modelli di coinvolgimento del cliente. Questi modelli si concentrano sul miglioramento di metriche come i tassi di conversione di prova, i net promoter scores, la fidelizzazione, il fatturato e la redditività.
Il tuo modello di coinvolgimento del cliente potrebbe coprire qualsiasi punto di contatto che i clienti hanno con il tuo marchio, ma i suoi principali punti di attenzione dovrebbero essere onboarding e fidelizzazione.
Perché è importante utilizzare modelli di coinvolgimento del cliente?
Il 64% dei consumatori ha evitato marchi a causa di una cattiva esperienza nell'ultimo anno.
E non serve molto. Una singola esperienza negativa con il servizio clienti può danneggiare la buona reputazione che un cliente ha verso il tuo marchio. Prevenire una lenta perdita di coinvolgimento da parte del cliente è una delle principali ragioni per utilizzare i modelli di coinvolgimento.
Ma il coinvolgimento del cliente non è solo una misura difensiva per mantenere alta la fidelizzazione. È anche una misura offensiva per aiutare i tuoi clienti ad avere successo. Costruire una relazione di supporto con i tuoi clienti può fare la differenza tra vedere loro ottenere un valore straordinario dal tuo prodotto—o vederli arrendersi.
Quando i clienti traggono valore dal tuo marchio, rimangono clienti più a lungo e spendono di più. Secondo Gallup, i clienti pienamente coinvolti generano il 37% in più di fatturato nel retail bancario e il 46% in più nell'elettronica di consumo. Inoltre, frequentano i loro rivenditori online e fisici preferiti il 44% più spesso.
Se sei un membro Amazon Prime, lo hai visto in prima persona—I membri Prime di Amazon spendono più del doppio rispetto ai clienti non Prime.
Motivi principali per utilizzare modelli di coinvolgimento del cliente:
- Migliore fidelizzazione
- Maggiore redditività
- Maggiore fedeltà del cliente
- Passaparola positivo
- Ricavo medio per cliente più alto
- Aumento del valore del cliente nel tempo
Le fasi del coinvolgimento del cliente
È impossibile capire il coinvolgimento del cliente senza prima comprendere il customer journey.
Nella fase pre-vendita, i clienti non tirano subito fuori il portafoglio. Hanno bisogno di una ripetuta e utile esposizione al tuo marchio per costruire fiducia.
Nella fase post-vendita, i clienti non diventano subito sostenitori del tuo marchio solo perché hanno sottoscritto il tuo prodotto. Ma grazie a una serie di piccole interazioni positive nel tempo, costruiranno gradualmente fedeltà e raggiungeranno una fase di alto coinvolgimento.
Dall'ignoranza alla fedeltà al marchio, comprendere le fasi del coinvolgimento del cliente ti aiuterà a progettare un modello di coinvolgimento che si adatti al modo in cui i clienti interagiscono con il tuo marchio.
Non Conoscenza
La consapevolezza è una di quelle parti apparentemente “ovvie” dell’esperienza del cliente. Se i clienti non hanno mai sentito parlare del tuo marchio, come possono acquistare da te? Potrebbero persino non sapere di avere un problema che il tuo prodotto o servizio può risolvere.
Ciononostante, molti marchi rimangono nella fase di non conoscenza nella mente del loro pubblico. Costruendo la notorietà del marchio attraverso strategie come la creazione di contenuti, la pubblicità e il passaparola, puoi aprire la possibilità di avviare una relazione con il tuo pubblico. Finché non saranno a conoscenza di te, nulla è possibile.
Scoperta
Una volta che i clienti hanno sentito parlare del tuo marchio, passano alla fase di scoperta.
La scoperta può durare a lungo. La “regola del sette” del marketing è una regola empirica vecchia di un secolo che suggerisce che i clienti devono vedere il tuo marchio sette volte prima di agire. Ma questa regola è nata quando i consumatori vedevano decine o centinaia di annunci al giorno. Nell’attuale panorama mediatico affollato, i consumatori vedono 5.000 o più annunci al giorno. Questo significa che potrebbe volerci ancora più tempo prima che il tuo messaggio venga recepito.
Puoi favorire il tuo obiettivo durante la fase di scoperta creando contenuti che risuonino fortemente con il tuo cliente target. Assicurati che il tuo marchio sia il primo a cui pensano quando decidono di aver bisogno di una soluzione.
Considerazione
Quando i potenziali clienti arrivano alla fase di considerazione, stanno pensando più seriamente di fare un’azione. Ma il tuo marchio non è l’unica opzione disponibile.
Assicurati di distinguerti dalla concorrenza. Aumenta le tue probabilità offrendo valore subito in cambio di un indirizzo email così da poter rimanere in contatto. La prova sociale può essere di grande aiuto in questa fase.
Conversione
Dopo che un cliente ha acquistato, quello è solo l’inizio degli sforzi continui che dovrai mettere in campo per coinvolgerlo e fidelizzarlo. Con il tempo e un po’ di fortuna, potrai convertirlo in un cliente a lungo termine—o persino in un ambasciatore del marchio.
Una volta che i clienti spendono i loro soldi, sono particolarmente sensibili a ciò che succede dopo. Offrire subito un valore tangibile aiuta a dissipare eventuali dubbi sul fatto di aver preso la decisione sbagliata. Le prime interazioni con il tuo marchio dopo l’acquisto—soprattutto l’onboarding—sono cruciali per gettare le basi di una relazione a lungo termine.
Fai tutto il possibile per superare le aspettative durante l’esperienza di onboarding, puntando ad aiutare i clienti a raggiungere un momento “aha!” che fornisca valore immediato e li ricordi perché hanno comprato fin dall’inizio.
Fidelizzazione al Marchio
Ammesso che tu abbia posto delle basi solide durante il processo di onboarding, i semi di un legame emotivo verso il tuo marchio sono stati piantati. Ma ciò che sceglierai di fare nelle settimane, nei mesi e negli anni a venire è ciò che creerà fedeltà al marchio, passaparola positivo e crescita sostenibile.
I marchi amati dai clienti sono, prima di tutto, straordinariamente centrati sul cliente. Ascoltano i clienti e integrano il loro feedback. I marchi che generano fedeltà gestiscono con grazia ogni piccolo fastidio che si presenta—lunghi tempi di attesa, costi di reso, supporto lento—così che non si accumulino in esperienze negative. Inoltre, ricompensano attivamente la fedeltà dei loro clienti.
In definitiva, la fedeltà al marchio è il risultato finale di un coinvolgimento efficace dei clienti nel tempo.
Modelli di Onboarding e Coinvolgimento
Il tuo modello di onboarding dipenderà principalmente dal prezzo del prodotto e dalla complessità di configurazione. I prodotti ad alto costo tendono a usare l’onboarding ad alto coinvolgimento. I prodotti a basso costo utilizzano solitamente l’onboarding a basso coinvolgimento. Molti marchi adottano un modello ibrido che include elementi di entrambi.
Alto Coinvolgimento
L’onboarding ad alto coinvolgimento prevede un’interazione dal vivo tra te e il cliente.
Le sessioni di onboarding ad alto coinvolgimento coinvolgono spesso stakeholder del cliente appartenenti a diversi team. Possono avvenire di persona—soprattutto per grandi account enterprise—ma il più delle volte si svolgono tramite una o più videochiamate.
Il vantaggio dell’onboarding ad alto coinvolgimento è che puoi avviare subito la relazione col cliente nel modo giusto, assicurandoti anche che ottenga il valore che cerca. Invece di dover leggere documenti di onboarding da soli, i clienti devono solo partecipare, porre domande e ricevere un onboarding personalizzato sulle loro esigenze.
Usa Questo Modello Per:
I modelli ad alto coinvolgimento si adattano al meglio ai prodotti ad alto costo.
Spotify andrebbe in bancarotta se organizzasse sessioni di onboarding dal vivo per ogni utente che paga $10. Ma Salesforce può facilmente giustificare un onboarding di tipo high touch per un nuovo account da $15.000—soprattutto perché un onboarding di successo porta a un valore cliente nel tempo più alto.
Un altro valore dell’onboarding high touch è ottenere una linea diretta di feedback dal cliente. Le startup nelle prime fasi spesso offrono onboarding high touch anche se il prezzo non lo giustifica. Questo perché vedere in tempo reale gli eventuali problemi affrontati dai clienti compensa il costo aggiuntivo.
Esempio:
L’onboarding high touch di HubSpot include un piano di onboarding personalizzato basato sui tuoi obiettivi, sulla tua organizzazione e sul tuo stack tecnologico attuale.
Low Touch
L’onboarding low touch avviene su larga scala utilizzando software di customer engagement con funzionalità come automazione e email (più dettagli sui vantaggi del software di customer engagement qui).
In un ambiente di onboarding low touch, l’onboarding è self-service. I marchi inviano risorse come video, documentazione per l’onboarding, chatbot e walkthrough interattivi ai clienti per aiutarli nella configurazione.
L’interazione umana avviene in alcune situazioni:
- Quando il cliente chiede aiuto.
- Quando il sistema di automazione per l’onboarding segnala account che necessitano di assistenza.
Anche se l’onboarding low touch non è personalizzato come quello high touch, se eseguito correttamente può comunque portare a un alto coinvolgimento degli utenti.
Usa Questo Modello Per:
La maggior parte delle app per consumatori e dei prodotti software—così come molte soluzioni SaaS rivolte alle aziende—utilizzano una variazione dell’onboarding low touch.
La decisione di usare un modello di engagement low touch è guidata principalmente dal costo del prodotto. Automatizzando onboarding e customer engagement, i marchi riescono a raggiungere una scala che consente loro di offrire prezzi più bassi. Se passassero a un modello di onboarding high touch, dovrebbero aumentare i prezzi.
Esempio:
L’esperienza di onboarding low touch di Involve.me si basa su email che forniscono consigli utili e documentazione sul prodotto. Ogni email inoltre spinge i clienti a utilizzare il prodotto. C’è sempre la possibilità di contattare l’assistenza clienti, ma è più un’opzione di riserva che il focus principale.
Modello di Onboarding Ibrido
I modelli di onboarding ibridi sfruttano la scalabilità dell’onboarding low touch e la personalizzazione dell’onboarding high touch.
Molte aziende adottano una combinazione degli approcci high touch e low touch. Ciò è particolarmente vero per le startup nelle prime fasi, che danno priorità al feedback diretto degli utenti. I modelli ibridi funzionano anche bene per i marchi con prodotti complessi che richiedono competenze specifiche nella fase di onboarding.
Usa Questo Modello Per:
I marchi che normalmente userebbero il low touch possono scegliere un approccio ibrido se la configurazione del loro prodotto è particolarmente complessa o se puntano a raccogliere feedback 1:1 dai clienti.
Alcuni brand low touch cercano anche di migliorare la customer experience proponendo di default un onboarding self-service, offrendo al contempo ai clienti l’opzione di una sessione di onboarding personalizzata.
I brand che normalmente userebbero l’approccio high touch possono valutare di ridurre i costi e mantenere le chiamate di onboarding brevi offrendo anche email automatiche, risorse online e walkthrough interattivi.
Esempio:
Cloudways, un provider di hosting per siti web, propone un processo di onboarding ibrido. La maggior parte del loro onboarding è self-service, ma per gli elementi più complessi offrono supporto diretto.
Modelli di Retention
La retention è fondamentale per la redditività. Aumentare la fidelizzazione dei clienti del 5% può portare a incrementi dei profitti fino al 95%, secondo Bain & Company. Ma come si fa a mantenere i clienti più a lungo?
I modelli di retention sono la risposta. I modelli di retention si concentrano sul monitoraggio della relazione con il cliente e sulla comprensione dell’uso continuativo del tuo prodotto da parte dei clienti. Assicurandoti che il tuo prodotto continui a fornire valore nel tempo, ridurrai il tasso di abbandono.
Retention guidata dal CSM
Le strategie di retention ad alto coinvolgimento spesso utilizzano i customer success manager (CSM) per migliorare la fidelizzazione.
Ho visto la retention guidata dal CSM in prima persona quando lavoravo come customer success manager in un'agenzia pubblicitaria. I vantaggi di questo approccio erano notevoli:
- Aumento della percezione di valore: I clienti abbandonano quando sentono che il costo supera il beneficio, o quando perdono fiducia nella tua soluzione. I CSM affrontano entrambi questi problemi adattando continuamente il prodotto alle esigenze dei clienti e costruendo fiducia nel tempo.
- Minor tasso di abbandono grazie alla costruzione della relazione: Le persone lavorano con chi trovano piacevole. Anche se il prodotto non soddisfa le aspettative, i clienti potrebbero restare perché apprezzano il rapporto con il CSM e si fidano che risolverà eventuali problemi.
- Upgrade più frequenti: L'obiettivo principale dei CSM è migliorare la retention, ma possono anche aggiungere valore guidando i clienti verso upgrade quando opportuno.
Quando usare la retention guidata dal CSM
La retention guidata dal CSM è indicata per prodotti che richiedono personalizzazione continua e un elevato valore del cliente nel tempo, soprattutto account aziendali con molti utenti per azienda. Esempi di prodotti che spesso impiegano i CSM includono:
- Strumenti di customer relationship management come Salesforce
- Strumenti di analisi come SAS
- Fornitori di tecnologie cloud come Oracle
Esempio:
Flywheel, un provider di hosting web, utilizza i CSM per gestire i grandi account. In quanto loro cliente, posso contare su un unico referente per aiutarmi a risolvere qualsiasi problema.
Retention automatizzata
I programmi di retention automatizzata rappresentano un approccio a basso coinvolgimento. L'email marketing, i messaggi automatici, le push notification e persino il direct mail rientrano tutti nella categoria di retention automatizzata.
Ecco come funzionano la maggior parte dei programmi di retention automatizzata:
- Impostare i clienti in un sistema che monitori il loro utilizzo del tuo prodotto
- Identificare quelli a rischio di abbandono in base al comportamento
- Incrementare il coinvolgimento automatico per chi è a rischio di abbandono
Quando usare la retention automatizzata
Quando operi su larga scala, i programmi di retention automatizzati sono il modo più sostenibile economicamente per mantenere coinvolti i clienti.
Ma c'è un modo giusto e uno sbagliato di farlo. I clienti riconoscono subito un messaggio automatizzato, quindi i messaggi amichevoli sono meno efficaci qui rispetto a un contatto da parte del customer success manager. Invece, usa incentivi che rendano irresistibile tornare a interagire con il tuo brand.
- Inefficace: “Qui in Bank of America ti ringraziamo per averci scelto e non vediamo l’ora di rivederti presto.”
- Efficace: “Ecco un piccolo milkshake in omaggio – Buon venerdì da Chick-fil-A!”
Esempio:
PayPal mi ha inviato $5 un anno in cui non avevo usato il loro servizio da un po’. Non c’è niente come dei soldi gratis per farti accedere di nuovo!
Roadmap di prodotto collaborativa
Invitare i clienti a fornire feedback sulla roadmap di prodotto può essere complicato. I tuoi clienti possono essere critici severi.
Ma è un processo necessario perché altrimenti rischi di passare mesi o anni a costruire qualcosa che i tuoi clienti non desiderano. Nel frattempo, il tuo prodotto si allontana sempre di più dalle aspettative dei clienti.
I roadmap di prodotto collaborativi consentono ai tuoi clienti di vedere in modo trasparente dove intendi portare il prodotto nel tempo. Hanno l'opportunità di dire la loro, il che da solo può fungere da valvola di sfogo. Inoltre, i clienti diventano più coinvolti nel tuo brand grazie al processo di vedere i loro feedback incorporati nel roadmap.
Quando usare i roadmap collaborativi
I roadmap collaborativi sono fondamentali per i prodotti software. Sono anche adatti per qualsiasi altro prodotto che sviluppi e migliori nel tempo.
Utilizzando strumenti di raccolta del feedback dei clienti per raccogliere input su larga scala, puoi dare priorità alle richieste di funzionalità più popolari e creare un roadmap di prodotto che risponda alle aspettative dei tuoi clienti.
Esempio:
Monday, lo strumento di project management, ha un forum comunitario dove i clienti possono inviare idee e votare le richieste di funzionalità.
Modelli ibridi di retention
Molti brand creano modelli ibridi che contengono elementi sia della retention guidata dal CSM che della retention automatizzata. Come con i modelli di onboarding, queste scelte sono di solito guidate dal prezzo relativo del prodotto.
- Prodotti costosi: I brand che utilizzano il modello di retention guidato dal CSM passano a un modello ibrido utilizzando anche automazioni email e notifiche push—spesso per dare al cliente un motivo per mettersi in contatto con il proprio CSM.
- Prodotti di fascia media: I brand che si collocano nel mezzo del mercato possono creare un modello ibrido di retention dove i CSM sono responsabili di centinaia di account invece che di decine. In un modello di questo tipo, i CSM dedicano molto meno tempo a ciascun account ma sono comunque disponibili come punto di contatto dedicato quando i clienti necessitano di supporto.
- Prodotti a basso costo: Sebbene sia difficile per i brand con prodotti a basso costo giustificare l'assunzione di CSM, possono comunque creare sistemi automatizzati che aprono la porta a interazioni 1:1 per offrire ai clienti un modo per ricevere supporto personalizzato quando necessario.
I roadmap di prodotto collaborativi possono integrare uno qualsiasi di questi modelli ibridi.
Da usare per:
A meno che la tua attività non sia esclusivamente basata sui servizi, probabilmente hai bisogno di utilizzare una qualche forma di sistema di retention ibrido. Anche se hai dei customer success manager, aggiungere uno strato di retention automatizzata sopra ai tuoi CSM non comporta particolari svantaggi.
Per prodotti a basso costo e di fascia media, offrire uno sbocco per il supporto 1:1 (anche se non molti clienti ne usufruiscono) umanizza il tuo brand e ti fornisce feedback preziosi dai clienti.
Esempio:
Waldo è un'estensione gratuita per Chrome. Nonostante ciò, il fondatore invia email automatiche che offrono agli utenti la possibilità di prenotare chiamate 1:1 per un supporto personalizzato e per fornire feedback sul prodotto.
Se vuoi evitare il churn, è ora di coinvolgere i clienti
Scegliere la giusta strategia di coinvolgimento del cliente fa la differenza tra crescita e churn. Non ogni modello è adatto alla tua azienda. Ma progettando i processi di onboarding e retention con l'engagement in mente, avrai clienti più soddisfatti, un prodotto migliore e una crescita più rapida.
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