7 Modelli Essenziali di Coinvolgimento del Cliente per il 2026
I modelli di coinvolgimento del cliente ti aiutano a visualizzare come i clienti interagiscono con il tuo marchio—e guidano il modo in cui rispondi a ogni fase. In questo articolo, spiego sette modelli di coinvolgimento del cliente comprovati.
I migliori modelli di coinvolgimento del cliente per l'onboarding sono:
- Il modello High Touch
- Il modello Low Touch
- Il modello ibrido (tutto ciò che sta in mezzo)
Per la fidelizzazione, funzionano meglio i seguenti modelli:
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- Il modello guidato dal CSM
- Il modello automatizzato
- La roadmap di prodotto collaborativa
- Il modello ibrido
Trovare la giusta corrispondenza strategica per il tuo marchio ti aiuterà a creare clienti più felici e a indirizzare la tua azienda verso maggiori ricavi e redditività.
Cos'è un modello di coinvolgimento del cliente?
Il coinvolgimento del cliente si concentra sulla costruzione di una relazione continuativa con i tuoi clienti, piuttosto che su una serie di transazioni isolate. In ogni interazione con il cliente, il tuo obiettivo dovrebbe essere favorire un'associazione positiva con il tuo marchio.
Quando crei strategie per migliorare il coinvolgimento del cliente, queste strategie sono chiamate modelli di coinvolgimento del cliente. Questi modelli si concentrano sul miglioramento di metriche come il tasso di conversione delle prove gratuite, i punteggi net promoter, la fidelizzazione, i ricavi e la redditività.
Il tuo modello di coinvolgimento del cliente potrebbe coprire qualsiasi punto di contatto che i clienti hanno con il tuo marchio, ma i suoi punti focali principali dovrebbero essere onboarding e fidelizzazione.
Perché è importante utilizzare i modelli di coinvolgimento del cliente?
Il 64% dei consumatori ha evitato dei marchi a causa di un'esperienza negativa nell'ultimo anno.
E non serve molto. Una singola esperienza di servizio clienti deludente può compromettere la buona volontà di un cliente verso il tuo marchio. Prevenire un lento declino verso il disimpegno del cliente è uno dei motivi chiave per cui è utile adottare modelli di coinvolgimento.
Ma il coinvolgimento del cliente non è solo una misura difensiva per mantenere alta la fidelizzazione. È anche una strategia offensiva per aiutare i tuoi clienti ad avere successo. Costruire una relazione di supporto con i clienti può essere la differenza tra vederli ottenere un enorme valore dal tuo prodotto—oppure vederli gettare la spugna e arrendersi.
Quando i clienti ottengono valore dal tuo marchio, restano clienti più a lungo e spendono di più. Secondo Gallup, i clienti completamente coinvolti generano il 37% di ricavi in più nel settore bancario al dettaglio e il 46% in più nell’elettronica di consumo. Visitano anche i loro rivenditori online e fisici preferiti il 44% di volte in più.
Se sei un membro Amazon Prime, lo hai constatato personalmente—i membri Prime spendono oltre il doppio rispetto ai clienti non Prime.
Motivi chiave per utilizzare i modelli di coinvolgimento del cliente:
- Fidelizzazione migliorata
- Maggiore redditività
- Più fedeltà dei clienti
- Passaparola positivo
- Maggiore fatturato per cliente
- Aumento del valore del ciclo di vita del cliente
Le fasi del coinvolgimento del cliente
È impossibile comprendere il coinvolgimento del cliente senza prima analizzare il customer journey.
Nella fase pre-vendita, i clienti non tirano fuori il portafoglio subito. Hanno bisogno di esposizione ripetuta e utile del tuo marchio per costruire fiducia.
Nella fase post-vendita, i clienti non diventano sostenitori del tuo marchio solo perché hanno acquistato il tuo prodotto. Ma con una serie di piccole e positive interazioni nel tempo, costruiranno gradualmente fedeltà e raggiungeranno una fase di elevato coinvolgimento.
Dall'inconsapevolezza alla fedeltà al marchio, capire le fasi del coinvolgimento del cliente ti aiuterà a progettare un modello di engagement che sia in sintonia col modo in cui i clienti interagiscono con il tuo brand.
Inconsapevolezza
La consapevolezza è una di quelle parti apparentemente “ovvie” dell'esperienza del cliente. Se i clienti non hanno mai sentito parlare del tuo marchio, come possono acquistare da te? Potrebbero persino non sapere di avere un problema che il tuo prodotto o servizio può risolvere.
Eppure, molti marchi restano ancora nella fase dell'ignoranza nella mente del loro pubblico. Creando consapevolezza del marchio attraverso strategie come creazione di contenuti, pubblicità e passaparola, puoi aprire la possibilità di iniziare una relazione con il tuo pubblico. Finché non sono consapevoli della tua esistenza, nulla è possibile.
Scoperta
Una volta che i clienti hanno sentito parlare del tuo marchio, passano alla fase di scoperta.
La fase di scoperta può durare a lungo. La “regola del sette” del marketing è un’antica regola empirica che suggerisce che i clienti devono vedere il tuo marchio sette volte prima di agire. Ma questa regola è nata quando i consumatori vedevano decine o centinaia di annunci al giorno. Nell’attuale scenario mediatico saturo, i consumatori vedono 5.000 o più annunci pubblicitari al giorno. Ciò significa che potrebbe occorrere ancora più tempo perché il tuo messaggio venga recepito.
Puoi rafforzare la tua posizione durante la fase di scoperta creando contenuti che risuonino fortemente con il tuo cliente tipo. Assicurati che il tuo marchio sia il primo a venire in mente quando decideranno di aver bisogno di una soluzione.
Considerazione
Quando i potenziali clienti arrivano alla fase di considerazione, stanno pensando più seriamente di agire. Ma il tuo marchio non è l’unica opzione disponibile.
Assicurati di distinguerti tra i tuoi concorrenti. Migliora le tue probabilità offrendo valore immediato in cambio di un indirizzo email per poter rimanere in contatto. La riprova sociale può essere estremamente utile in questa fase.
Conversione
Dopo che un cliente ha effettuato un acquisto, è solo l'inizio dello sforzo continuo che dovrai compiere per coinvolgerlo e fidelizzarlo. Con il tempo e un po’ di fortuna, potrai trasformarlo in un cliente a lungo termine—o addirittura in un sostenitore del tuo marchio.
Dopo che i clienti hanno speso i loro soldi, sono particolarmente sensibili a ciò che accade subito dopo. Offrire un valore tangibile fin da subito aiuta a dissolvere ogni dubbio se abbiano fatto la scelta giusta. Le prime interazioni con il tuo marchio dopo la vendita—specialmente l’onboarding—sono cruciali per gettare le basi di una relazione a lungo termine.
Fai tutto il possibile per superare le aspettative durante l’esperienza di onboarding, puntando ad aiutare i clienti a raggiungere quel momento “aha!” che offra valore immediato e ricordi loro perché hanno scelto proprio te.
Fidelizzazione al marchio
Se hai posto solide basi durante il processo di onboarding, sono stati piantati i semi di un legame emotivo con il tuo marchio. Ma sono le tue azioni nelle settimane, nei mesi e negli anni a venire che favoriranno la vera fedeltà al marchio, il passaparola positivo e una crescita sostenibile.
I marchi amati dai clienti sono, prima di tutto, eccezionalmente orientati al cliente. Ascoltano il cliente e ne integrano i feedback. I marchi che generano fedeltà gestiscono con cura ogni piccola seccatura—lunghi tempi di attesa, costi di reso, assistenza lenta—affinché non si trasformino in esperienze negative. Inoltre premiano proattivamente la lealtà dei propri clienti.
Alla fine, la fedeltà al marchio è il risultato finale di un efficace coinvolgimento dei clienti nel tempo.
Modelli di coinvolgimento per l’onboarding
Il modello di coinvolgimento per l’onboarding dipenderà principalmente dal prezzo del tuo prodotto e dalla complessità della sua configurazione. I prodotti costosi tendono a prevedere un onboarding ad alto contatto. Quelli economici, un onboarding a basso contatto. Molti marchi usano un modello ibrido che include elementi di entrambi.
Alto coinvolgimento
L’onboarding ad alto contatto prevede un’interazione dal vivo tra te e il cliente.
Le sessioni di onboarding ad alto contatto spesso coinvolgono stakeholder del cliente appartenenti a diversi team. Possono svolgersi di persona—soprattutto per i grandi clienti aziendali—ma il più delle volte si tengono tramite una o più videochiamate.
Il vantaggio dell’onboarding ad alto contatto è che puoi impostare la relazione con il cliente nel modo giusto, assicurandoti che ottenga il valore che cerca. Invece di dover esaminare da soli i documenti di onboarding, ai clienti basta partecipare, fare domande e ricevere un onboarding personalizzato.
Usa questo modello per:
I modelli ad alto contatto sono ideali per prodotti di fascia alta.
Spotify andrebbe in bancarotta offrendo sessioni di onboarding dal vivo per ogni utente che paga $10. Ma Salesforce può facilmente giustificare un onboarding ad alto contatto per un nuovo account da $15.000—soprattutto perché un onboarding di successo porta a un valore cliente a lungo termine più alto.
Un altro valore dell’onboarding ad alto contatto è la possibilità di ottenere un feedback diretto dai clienti. Le startup nelle prime fasi spesso offrono onboarding ad alto contatto anche se il loro prezzo non lo giustifica. Questo perché il valore di vedere in tempo reale eventuali problemi che i clienti incontrano compensa la spesa aggiuntiva.
Esempio:
L’onboarding ad alto contatto di HubSpot include un piano personalizzato basato sui tuoi obiettivi, sulla tua organizzazione e sul tuo attuale stack tecnologico.
Basso Contatto
L’onboarding a basso contatto avviene su larga scala utilizzando software di gestione dell’engagement con il cliente con funzionalità come automazione ed email (più dettagli sui vantaggi dei software di engagement con il cliente qui).
In un ambiente di onboarding a basso contatto, l’onboarding è self-service. I brand inviano risorse come video, documentazione per l’onboarding, chatbot e tour interattivi per aiutare i clienti nell’attivazione.
L’interazione umana avviene in alcuni scenari:
- Quando il cliente si mette in contatto per chiedere aiuto.
- Quando il sistema di automazione per l’onboarding segnala account che necessitano supporto.
Sebbene l’onboarding a basso contatto non sia personalizzato come quello ad alto contatto, quando viene eseguito correttamente può comunque portare a un alto coinvolgimento degli utenti.
Usa questo modello per:
La maggior parte delle app consumer e dei prodotti software—così come molte offerte SaaS rivolte alle aziende—utilizzano qualche variazione di onboarding a basso contatto.
La decisione di adottare un modello a basso contatto è guidata principalmente dal costo del prodotto. Automatizzando l’onboarding e l’engagement con il cliente, i brand possono operare su scala tale da consentire loro di praticare prezzi più bassi. Se dovessero passare a un modello di onboarding ad alto contatto, dovrebbero invece aumentare i prezzi.
Esempio:
L’esperienza di onboarding a basso contatto di Involve.me si basa su email che forniscono suggerimenti e documentazione sul prodotto. Ogni email incoraggia anche i clienti a utilizzare il prodotto. Esiste sempre l’opzione di contattare il team di assistenza clienti, ma è più un’opzione di supporto che non il punto centrale.
Modello di Onboarding Ibrido
I modelli di onboarding ibridi sfruttano la scalabilità dell’onboarding a basso contatto e la personalizzazione dell’onboarding ad alto contatto.
Molte aziende adottano una combinazione degli approcci ad alto e basso contatto. Questo è particolarmente vero per le startup nelle prime fasi, che privilegiano il feedback diretto dagli utenti. I modelli ibridi funzionano anche molto bene per i brand con prodotti complessi, che richiedono competenze per la configurazione iniziale.
Usa questo modello per:
I brand che normalmente utilizzano un onboarding a basso contatto possono scegliere un approccio ibrido se la configurazione del prodotto è particolarmente complessa o se sono focalizzati sulla raccolta di feedback 1:1 dai clienti.
Alcuni brand a basso contatto tentano anche di migliorare la customer experience fornendo di default un onboarding self-service, ma lasciando comunque ai clienti la possibilità di richiedere una sessione di onboarding personalizzata.
I marchi che solitamente privilegiano un approccio ad alto contatto possono invece cercare di ridurre i costi e mantenere i colloqui di onboarding brevi, offrendo anche email automatiche, risorse online e tour interattivi.
Esempio:
Cloudways, un provider di hosting per siti web, adotta un processo di onboarding ibrido. La maggior parte delle attività di onboarding è self-service, ma per gli aspetti più complessi è previsto supporto pratico.
Modelli di Fidelizzazione
La fidelizzazione è fondamentale per la redditività. Aumentare la retention dei clienti del 5% può portare a un incremento dei profitti fino al 95%, secondo Bain & Company. Ma come si fa a mantenere i clienti più a lungo?
I modelli di fidelizzazione sono la risposta. Si concentrano sul monitoraggio della relazione con il cliente e sulla comprensione del suo utilizzo continuo del prodotto. Assicurandoti che il tuo prodotto continui a offrire valore nel tempo, ridurrai il tasso di abbandono.
Retention guidata dal CSM
Le strategie di retention ad alto coinvolgimento spesso utilizzano i customer success manager (CSM) per migliorare la fidelizzazione dei clienti.
Ho visto la retention guidata dal CSM in prima persona quando lavoravo come customer success manager presso un’agenzia pubblicitaria. I vantaggi di questo approccio erano notevoli:
- Aumentata percezione del valore: I clienti abbandonano quando sentono che il costo supera i benefici—oppure quando perdono fiducia nella tua soluzione. I CSM affrontano entrambe queste problematiche adattando continuamente il prodotto alle esigenze del cliente e costruendo fiducia nel tempo.
- Minor tasso di abbandono grazie alla costruzione della relazione: Le persone lavorano volentieri con chi ispira simpatia. Anche se il prodotto non soddisfa pienamente le aspettative, i clienti potrebbero restare perché apprezzano lavorare con il loro CSM e si fidano che risolverà eventuali problemi.
- Upgrade più frequenti: L’obiettivo principale dei CSM è migliorare la fidelizzazione, ma possono anche aggiungere valore indirizzando i clienti verso upgrade quando è opportuno.
Quando utilizzare la retention guidata dal CSM
La retention guidata dai CSM è appropriata per prodotti che richiedono personalizzazioni continue e che hanno un elevato valore di durata del cliente—particolarmente per account enterprise con più utenti per azienda. Esempi di prodotti che spesso utilizzano i CSM sono:
- Strumenti di gestione della relazione con il cliente come Salesforce
- Strumenti di analisi come SAS
- Provider di tecnologie cloud come Oracle
Esempio:
Flywheel, un provider di web hosting, utilizza dei CSM per gestire i clienti con account più grandi. Come loro cliente, posso contare su un unico referente per aiutarmi a risolvere qualsiasi problema che possa sorgere.
Retention automatizzata
I programmi di retention automatizzata rappresentano un approccio a minor coinvolgimento. Email marketing, messaggi di testo automatici, notifiche push, e perfino il direct mail rientrano tutti nel modello di retention automatizzata.
Ecco come funzionano la maggior parte dei programmi di retention automatizzata:
- Registrare i clienti in un sistema che monitori l'utilizzo del prodotto
- Identificare chi è a rischio di abbandono in base al comportamento
- Incrementare il coinvolgimento automatico verso coloro che rischiano di abbandonare
Quando utilizzare la retention automatizzata
Quando operi su larga scala, i programmi di retention automatizzata sono il modo più economicamente sostenibile per mantenere l’engagement dei clienti.
Ma esiste un modo giusto e uno sbagliato di procedere. I clienti riconoscono subito un messaggio automatico, quindi i messaggi amichevoli non hanno la stessa efficacia che avrebbero se inviati da un customer success manager. Meglio utilizzare incentivi che rendano irresistibile l’idea di interagire nuovamente col tuo brand.
- Inefficace: "Noi della Bank of America la ringraziamo per la sua fedeltà e non vediamo l’ora di rivederla presto."
- Efficace: “Ecco per te un piccolo milkshake in omaggio – Buon venerdì da Chick-fil-A!”
Esempio:
PayPal mi ha inviato $5 un anno in cui non avevo utilizzato il loro servizio per un po’. Niente come i soldi gratis ti motiva a fare di nuovo il login!
Roadmap di prodotto collaborativa
Invitare i clienti a dare feedback sulla roadmap del prodotto può essere complicato. I tuoi clienti possono essere critici severi.
Ma è un processo necessario perché altrimenti rischi di passare mesi o anni a costruire qualcosa che i clienti non vogliono. Nel frattempo, il tuo prodotto si allontana sempre di più dalle aspettative dei clienti.
Le roadmap collaborative permettono ai clienti di vedere in modo trasparente dove si intende portare il prodotto nel tempo. Hanno la possibilità di esprimere il proprio parere, il che da solo può servire come una sorta di valvola di sfogo. Inoltre, i clienti diventano più coinvolti nel tuo brand vedendo i loro feedback integrati nella roadmap.
Quando usare le roadmap collaborative
Le roadmap collaborative sono fondamentali per i prodotti software. Sono inoltre ideali per qualsiasi altro prodotto che sviluppi e migliori nel tempo.
Utilizzando strumenti per il feedback dei clienti per raccogliere input su larga scala, puoi dare priorità alle richieste di funzionalità più popolari e creare una roadmap di prodotto che risponda alle aspettative dei tuoi clienti.
Esempio:
Monday, lo strumento di gestione progetti, dispone di un forum di input della community dove i clienti possono inviare idee e votare le richieste di funzionalità.
Modelli Ibridi di Retention
Molti brand creano modelli ibridi che contengono elementi sia della retention gestita dal CSM sia della retention automatizzata. Come per i modelli di onboarding, queste scelte sono solitamente guidate dal posizionamento relativo del prezzo del prodotto.
- Prodotti ad alto costo: I brand che utilizzano il modello di retention guidato dal CSM lo integrano andando in modalità ibrida, utilizzando anche automazioni email e notifiche push—spesso per dare al cliente un motivo in più per contattare il proprio CSM.
- Prodotti di fascia media: I brand che si posizionano nel mezzo del mercato possono creare un modello di retention ibrido in cui i CSM sono responsabili di centinaia di account invece che di decine. In un modello simile, i CSM dedicano molto meno tempo a ciascun account, ma sono comunque disponibili come punto di riferimento dedicato quando i clienti hanno bisogno di supporto.
- Prodotti a basso costo: Sebbene sia difficile per i brand con prodotti a basso costo giustificare l’assunzione di CSM, possono comunque creare sistemi automatizzati che aprono la porta a interazioni 1:1 per offrire ai clienti un modo per ottenere supporto personalizzato quando necessario.
Le roadmap di prodotto collaborative possono integrare qualsiasi di questi modelli ibridi.
Da utilizzare per:
A meno che la tua azienda non sia esclusivamente basata sui servizi, avrai probabilmente bisogno di utilizzare una qualche forma di sistema di retention ibrido. Anche se hai customer success manager, aggiungere uno strato automatizzato di retention sopra i tuoi CSM non presenta grandi svantaggi.
Per prodotti a basso costo e di fascia media, offrire uno sbocco per il supporto 1:1 (anche se pochi clienti ne usufruiscono) umanizza il tuo brand e ti dà feedback preziosi dai clienti.
Esempio:
Waldo è un’estensione gratuita per Chrome. Nonostante ciò, il fondatore invia email automatiche che offrono agli utenti la possibilità di prenotare chiamate 1:1 per supporto personalizzato e feedback sul prodotto.
Se vuoi evitare il churn, è il momento di coinvolgere
Scegliere la giusta strategia di coinvolgimento dei clienti significa la differenza tra crescita e abbandono. Non ogni modello va bene per la tua azienda. Ma progettando i tuoi processi di onboarding e retention con il coinvolgimento in mente, avrai clienti più soddisfatti, un prodotto migliore e una crescita più rapida.
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