Che Cos’è il Coinvolgimento del Cliente e Come Migliorarlo?

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2. Accesso a feedback utili dai clienti

I clienti già coinvolti sono nella posizione di fornire feedback utili. A volte condividono opinioni spontaneamente. Altre volte, dovrai essere tu a chiedere le informazioni che stai cercando. 

Potresti non gradire sempre i feedback ricevuti — e va bene così. I feedback negativi possono aiutarti a costruire relazioni migliori in futuro. 

3. Maggiore fedeltà al marchio

Con una strategia di engagement dei clienti definita, avrai sempre un'idea chiara di come si sentono i tuoi clienti. Apprezzano i tuoi prodotti e/o servizi? Hanno suggerimenti? Ci sono cambiamenti che puoi apportare a prodotti, servizi e/o processi?

Vuoi che i tuoi clienti si sentano apprezzati. Vuoi che sappiano che prendi sul serio i loro commenti. Quando crei una connessione autentica, è molto più probabile che un cliente resti fedele al tuo marchio in futuro. 

Cosa sono le metriche di engagement dei clienti?

Probabilmente avrai già un'idea di quanto siano coinvolti i tuoi clienti, ma come puoi quantificarlo in qualche modo?

Il primo passo per misurare l'engagement dei clienti è sapere quali metriche monitorare. Dopo aver scelto una lista di metriche (non devi monitorarle tutte), potrai utilizzare i dati per adattare di conseguenza la tua strategia. 

Ecco alcune delle metriche di engagement dei clienti più comuni (note anche come KPI):

• Net Promoter Score (NPS): misura l'esperienza del cliente e predice la crescita dell'azienda.
• Customer satisfaction score (CSAT): serve per capire quanto un cliente sia soddisfatto (o insoddisfatto) del tuo prodotto, servizio o esperienza d'acquisto.
• Utenti attivi giornalieri/mensili: utenti unici del tuo prodotto e/o servizio misurati ogni giorno o ogni mese. 
• Customer churn rate: il numero di clienti che smettono di utilizzare il tuo servizio in un determinato periodo di tempo. 
• Engagement sui social media: interazioni sulle piattaforme social, come like e commenti su Twitter, Facebook e LinkedIn.
• Frequenza delle visite: utilizzata per calcolare l'attività dei clienti, ad esempio quanto spesso utilizzano il tuo servizio. 
• Tempo di sessione: il tempo che un cliente trascorre sul tuo sito web o app. 
• Tasso di rimbalzo: il numero di visitatori che atterrano sul tuo sito e vanno via senza compiere alcuna azione, come visitare un'altra pagina.
• Pagine principali: le pagine più visitate del tuo sito web. 
• Email open rate: il numero di persone che apre i messaggi delle tue campagne email rispetto al numero totale di email inviate. 
• SMS open rate: il numero di persone che apre i messaggi delle tue campagne SMS rispetto al numero totale di messaggi inviati

Altre metriche da considerare sono il valore del ciclo di vita del cliente (CLV), la lunghezza del ciclo di vita del cliente e i tassi di conversione.

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Come aumentare l'engagement dei clienti?

Ci sono alcuni metodi che i brand utilizzano per aumentare l'engagement del cliente:

1. Comprendere il percorso del cliente

Se non comprendi il percorso del tuo cliente, non saprai dove concentrare le tue risorse. Quindi, prima di provare a migliorare il coinvolgimento dei clienti, è utile mappare il tipico percorso del cliente o rivedere quello che hai già a disposizione.

2. Pubblica contenuti utili e pertinenti

I contenuti sono un ottimo strumento per rafforzare il coinvolgimento nei diversi punti del percorso cliente. Parla dei problemi comuni, delle sfide e dei bisogni dei clienti. Questo non solo ti consente di connetterti con i clienti, ma è anche un'occasione perfetta per chiedere che tipo di contenuti vorrebbero vedere in futuro.

Twilio—una piattaforma di customer engagement—è un ottimo esempio di azienda che continua a pubblicare grandi quantità di contenuti utili e pertinenti. Ad esempio, esiste un’intera base di conoscenza per sviluppatori, che l’azienda descrive così:

Hai tutto a disposizione: dagli SDK nei tuoi linguaggi preferiti fino ad app di esempio per web, iOS e Android.

3. Crea una community social

Pubblicare sui social media può aiutare a mantenere coinvolti i clienti. Ma ancora meglio, permetti ai clienti di creare una community dove possano connettersi, imparare, fare domande, fornire feedback e molto altro.

GoPro è solo una delle tante aziende che basa molto la propria brand awareness sulla community. Fin dall’inizio, GoPro ha dedicato ingenti risorse per spingere il proprio pubblico a condividere contenuti generati dagli utenti. 

GoPro conta quasi 19 milioni di follower su Instagram e incoraggia utenti e fan a condividere le proprie esperienze con i prodotti—e ad utilizzare l’hashtag “#gopro” quando lo fanno. Il risultato? Decine di milioni di post con questo hashtag (e milioni in più con varianti).

Cos’è una piattaforma di customer engagement?

A questo punto conosci cos’è il coinvolgimento del cliente, perché è importante e come puoi migliorarlo. Ma forse non sai che esistono piattaforme che puoi utilizzare per risparmiare tempo e ottenere risultati migliori. 

Una piattaforma di customer engagement è uno strumento che aiuta le aziende a gestire, analizzare e migliorare il coinvolgimento lungo tutto il percorso cliente. Ecco alcune delle tante funzionalità offerte dalle piattaforme leader di settore:

• Contatto clienti: permette di raggiungere i clienti per richiedere recensioni e feedback. 
• Automazione chat: utilizza questa funzione per connetterti con i visitatori del sito tramite chat dal vivo, rispondere alle domande e raccogliere dati sui clienti.
• Sondaggi clienti: Crea sondaggi da condividere con i clienti per raccogliere feedback. 
• Report sul customer engagement: genera report che visualizzano metriche di coinvolgimento dei clienti. 
• Crea una knowledge base: pubblica contenuti per fornire indicazioni, rispondere alle domande e offrire ai clienti un altro modo per mettersi in contatto con te.
• CRM: utile per organizzare e gestire i dati dei clienti. 
• Supporto clienti: fornisci assistenza clienti tempestiva, precisa e leader del settore. 

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Anche se le opzioni non mancano, alcune delle più popolari includono: 

• Twilio
• Birdeye
• Twik
• Qualtrics CustomerXM (CX)
• Zingle
• Delighted
• Zoho Sales IQ
• MoEngage
• Braze
• Pendo
• Augeo

Ogni software per il coinvolgimento del cliente offre vantaggi e funzionalità differenti, quindi è meglio avere un quadro di ciò che si desidera ottenere prima di prendere una decisione finale.

Inoltre, puoi imparare molto iscrivendoti a una prova gratuita delle piattaforme che ti sembrano più interessanti. Questo ti aiuta a decidere quale sia la più adatta per raggiungere il tuo pubblico di riferimento. 

Per approfondire, consulta il nostro elenco delle migliori piattaforme per il coinvolgimento dei clienti.

Domande Frequenti sul Coinvolgimento del Cliente (FAQs)

Imparerai molto sul coinvolgimento dei clienti tramite tentativi ed errori, ma ciò non dovrebbe impedirti di acquisire quante più conoscenze possibili fin da subito. Rispondi a queste domande frequenti per aiutarti a guidare la tua strategia:

• Hai clienti coinvolti in questo momento o hai ignorato questo aspetto fino ad oggi?
• Quando si verificano attualmente i punti di contatto con i clienti?
• Come puoi combinare le tue strategie di coinvolgimento dei clienti e di content marketing per farle lavorare in sinergia?
• Quali sono i tipi più comuni di interazioni con i clienti?
• Hai un programma fedeltà? Offri incentivi ai clienti per fornire feedback?
• Come vuoi che sia l'esperienza del tuo brand in futuro?

Riepilogo

Dal primo contatto durante il processo di acquisto e oltre, i clienti si aspettano un alto livello di coinvolgimento dai brand.

Secondo Salesforce, l'83 percento dei clienti si aspetta un coinvolgimento immediato quando contatta un'azienda. E una volta che ciò accade, gli stessi clienti si aspettano che tu continui a essere presente e coinvolto per tutta la durata della relazione.

Ora che conosci i dettagli più fini del coinvolgimento dei clienti — incluso come migliorare in quest'area — è il momento di agire. Una strategia definita di customer engagement può portare alla creazione di clienti fedeli che si traducono in maggiori vendite e ricavi. Se non fa parte della tua strategia di marketing digitale, dovrebbe esserlo nel prossimo futuro. 

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