Che cos’è il coinvolgimento dei clienti e come puoi migliorarlo?

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2. Accesso a feedback utili dei clienti

I clienti esistenti e coinvolti sono nella posizione di fornire feedback utili. A volte condividono il loro feedback senza che venga richiesto. Altre volte, dovrai contattarli per raccogliere le informazioni che cerchi. 

Potrebbe non piacerti sempre il feedback che ricevi, e va bene così. Il feedback negativo può aiutarti a costruire rapporti migliori in futuro. 

3. Maggiore fedeltà al marchio

Con una strategia definita di coinvolgimento dei clienti, avrai sempre un'idea chiara di ciò che pensa la tua clientela. Apprezzano i tuoi prodotti e/o servizi? Hanno suggerimenti? Ci sono modifiche che puoi apportare ai tuoi prodotti, servizi e/o processi?

Vuoi che i tuoi clienti si sentano apprezzati. Vuoi che sappiano che prendi sul serio il loro feedback. Quando crei un legame autentico, è più probabile che un cliente rimanga fedele al tuo marchio in futuro. 

Cosa sono le metriche del coinvolgimento dei clienti?

Probabilmente hai una sensazione intuitiva del livello di coinvolgimento dei tuoi clienti, ma come puoi quantificarlo in qualche modo?

Il primo passo per misurare il coinvolgimento dei clienti è sapere quali metriche monitorare. Una volta stabilito un elenco di metriche (non è necessario monitorarle tutte), puoi utilizzare i dati per adeguare di conseguenza la tua strategia e le migliori pratiche per il coinvolgimento dei clienti. 

Ecco alcune delle metriche più comuni del coinvolgimento dei clienti (note anche come KPI):

• Net Promoter Score (NPS): misura l'esperienza del cliente e prevede la crescita aziendale.
• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): indica quanto un cliente è soddisfatto (o insoddisfatto) del tuo prodotto, servizio o esperienza di acquisto.
• Utenti attivi giornalieri/utenti attivi mensili: utenti unici del tuo prodotto e/o servizio misurati su base giornaliera o mensile. 
• Tasso di abbandono dei clienti: il numero di clienti che smettono di utilizzare il tuo servizio durante un determinato periodo di tempo. 
• Coinvolgimento sui social media: interazioni sui social media, come i Mi piace e i commenti su Twitter, Facebook e LinkedIn.
• Frequenza delle visite: utilizzata per calcolare l'attività dei clienti, ad esempio la frequenza con cui utilizzano il tuo servizio. 
• Durata della sessione: il tempo che un cliente trascorre sul tuo sito web o sulla tua app. 
• Tasso di rimbalzo: il numero di visitatori che visitano il tuo sito web e lo abbandonano senza compiere alcuna azione, come visitare un'altra pagina.
• Pagine principali: le pagine più visitate del tuo sito web. 
• Tasso di apertura delle email: il numero di persone che aprono i tuoi messaggi di email marketing rispetto al numero di messaggi inviati. 
• Tasso di apertura degli SMS: il numero di persone che aprono i tuoi messaggi di marketing via SMS rispetto al numero di messaggi inviati

Tra gli altri elementi da considerare ci sono il valore del cliente nel tempo (CLV), la durata del ciclo di vita del cliente e i tassi di conversione.

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Come aumentare il coinvolgimento dei clienti?

Esistono alcuni metodi che i marchi utilizzano per aumentare il coinvolgimento dei clienti:

1. Comprendere il percorso del cliente

Se non comprendi il percorso del cliente o dei clienti, non saprai dove concentrare le tue risorse. Pertanto, prima di tentare di migliorare il coinvolgimento dei clienti, è utile mappare il percorso tipico del cliente o rivedere quello che hai già.

2. Pubblicare contenuti utili e pertinenti

I contenuti sono un ottimo modo per coltivare il coinvolgimento in diversi momenti del percorso del cliente. Parla dei problemi più comuni, delle difficoltà e delle esigenze dei clienti. Questo non solo ti permette di entrare in contatto con i clienti, ma rappresenta anche l'opportunità perfetta per chiedere quali tipi di contenuti vorrebbero vedere in futuro.

Twilio, una piattaforma per il coinvolgimento dei clienti, è un ottimo esempio di azienda che continua a pubblicare molti contenuti utili e pertinenti. Ad esempio, offre un'intera base di conoscenze per gli sviluppatori, che l'azienda descrive nel modo seguente:

Troverai tutto ciò che ti serve, dagli SDK nei tuoi linguaggi preferiti alle app di esempio per il web, iOS e Android.

3. Creare una community sui social

Pubblicare sui social media può aiutare a mantenere coinvolti i clienti. Ma, ancora meglio, dai ai clienti gli strumenti per creare una community in cui possano entrare in contatto, imparare, fare domande, fornire feedback e molto altro.

GoPro è solo una delle numerose aziende che fanno ampio affidamento sulla propria community per aumentare la notorietà del marchio. Fin dal primo giorno, GoPro ha concentrato innumerevoli risorse nel promuovere la condivisione di contenuti generati dagli utenti da parte del proprio pubblico. 

GoPro ha quasi 19 milioni di follower su Instagram e incoraggia utenti e fan a condividere le proprie esperienze con i suoi dispositivi, utilizzando l'hashtag “#gopro”. Il risultato? Decine di milioni di post con questo hashtag (e milioni di altri con varianti).

Che cos'è una piattaforma per il coinvolgimento dei clienti?

A questo punto sai che cos'è il coinvolgimento dei clienti, perché è importante e come migliorarlo. Ma forse non sai che esistono piattaforme che puoi utilizzare per risparmiare tempo e ottenere risultati migliori. 

Una piattaforma per il coinvolgimento dei clienti è uno strumento che aiuta le aziende a gestire, analizzare e migliorare il coinvolgimento lungo tutto il percorso del cliente. Ecco alcune delle numerose funzionalità offerte dalle piattaforme leader del settore:

• Contatto con i clienti: consente di contattare i clienti per richiedere recensioni e feedback. 
• Automazione delle chat: utilizza questa funzionalità per entrare in contatto con i visitatori del sito web tramite chat dal vivo, rispondere alle domande e raccogliere i dati dei clienti.
• Sondaggi sui clienti: crea sondaggi da condividere con i clienti per raccogliere feedback. 
• Report sul coinvolgimento dei clienti: genera report per visualizzare le metriche relative al coinvolgimento dei clienti. 
• Creazione di una base di conoscenze: pubblica contenuti per fornire indicazioni, rispondere alle domande e offrire ai clienti un ulteriore canale per contattarti.
• CRM: utile per organizzare e gestire i dati dei clienti. 
• Assistenza clienti: fornisci un'assistenza clienti tempestiva, accurata e all'avanguardia nel settore. 

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Sebbene non manchino le opzioni, tra le più popolari ci sono: 

• Twilio
• Birdeye
• Twik
• Qualtrics CustomerXM (CX)
• Zingle
• Delighted
• Zoho Sales IQ
• MoEngage
• Braze
• Pendo
• Augeo

Ogni software per il coinvolgimento dei clienti offre vantaggi e funzionalità diverse, quindi è meglio avere una panoramica di ciò che si desidera ottenere prima di prendere una decisione definitiva.

Inoltre, puoi imparare molto registrandoti per una prova gratuita delle piattaforme più interessanti. Questo ti aiuta a decidere quale sia la migliore per raggiungere il tuo pubblico di riferimento. 

Per saperne di più, consulta il nostro elenco delle migliori piattaforme per il coinvolgimento dei clienti.

Domande frequenti sul coinvolgimento dei clienti (FAQ)

Imparerai molto sul coinvolgimento dei clienti attraverso tentativi ed errori, ma questo non dovrebbe impedirti di acquisire quanto più possibile in anticipo. Rispondi a queste domande frequenti per orientare la tua strategia:

• Hai clienti coinvolti in questo momento o hai trascurato questo aspetto finora?
• Quando avvengono attualmente i punti di contatto con i clienti?
• Come puoi combinare le strategie di coinvolgimento dei clienti e di marketing dei contenuti affinché lavorino in armonia?
• Quali sono i tipi più comuni di interazioni con i clienti?
• Hai un programma fedeltà? Offri incentivi ai clienti in cambio del loro feedback?
• Come vuoi che sia l'esperienza del tuo marchio in futuro?

Riepilogo

Dal primo contatto fino al processo di acquisto e oltre, i clienti si aspettano un elevato livello di coinvolgimento da parte dei marchi.

Secondo Salesforce, l'83% dei clienti si aspetta un coinvolgimento immediato quando contatta un'azienda. E una volta avvenuto il contatto, gli stessi clienti si aspettano che tu rimanga coinvolto per tutta la durata del rapporto.

Ora che conosci i dettagli più importanti del coinvolgimento dei clienti — compreso come migliorare in quest'area — è il momento di passare all'azione. Una strategia definita di coinvolgimento dei clienti può contribuire notevolmente a creare clienti fedeli, con conseguente aumento delle vendite e dei ricavi. Se non fa parte della tua strategia di marketing digitale, dovrebbe diventarlo nel prossimo futuro. 

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