Che cos’è il coinvolgimento del cliente e come migliorarlo?

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2. Accesso a feedback utili dai clienti

I clienti coinvolti ed esistenti sono nella posizione di fornire feedback utili. A volte condividono i feedback spontaneamente. Altre volte, dovrai contattarli per ottenere le informazioni che stai cercando. 

Potresti non gradire sempre il feedback che ricevi — e va bene così. Le critiche negative possono aiutarti a creare relazioni migliori in futuro. 

3. Maggiore fedeltà al brand

Con una strategia di engagement del cliente definita, avrai sempre un’idea chiara di come i tuoi clienti si sentono. Gli piacciono i tuoi prodotti e/o servizi? Hanno suggerimenti? Ci sono cambiamenti che puoi apportare ai tuoi prodotti, servizi e/o processi?

Vuoi che i tuoi clienti si sentano apprezzati. Vuoi che sappiano che prendi a cuore i loro feedback. Quando stabilisci un legame autentico, è più probabile che un cliente resti fedele al tuo brand in futuro. 

Cosa sono le metriche di engagement del cliente?

Probabilmente avrai una sensazione istintiva di quanto i tuoi clienti siano coinvolti, ma come puoi quantificarla almeno in parte?

Il primo passo per misurare l’engagement del cliente è sapere quali metriche monitorare. Una volta individuato un elenco di metriche (non è necessario tenerle tutte sotto controllo), puoi usare i dati raccolti per adattare di conseguenza la tua strategia. 

Ecco alcune delle metriche di engagement del cliente più comuni (note anche come KPI):

• Net Promoter Score (NPS): misura l’esperienza del cliente e prevede la crescita dell’azienda.
• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): serve a capire quanto un cliente sia felice (o insoddisfatto) del tuo prodotto, servizio o esperienza d’acquisto.
• Utenti attivi giornalieri/mensili: utenti unici che utilizzano il tuo prodotto e/o servizio, misurati su base giornaliera o mensile. 
• Tasso di abbandono dei clienti: il numero di clienti che smettono di usare il tuo servizio in un determinato periodo di tempo. 
• Engagement sui social media: interazioni sui social network, come like e commenti su Twitter, Facebook e LinkedIn.
• Frequenza delle visite: viene utilizzata per calcolare l’attività dei clienti, ossia quanto spesso utilizzano il tuo servizio. 
• Tempo di sessione: il tempo che un cliente trascorre sul tuo sito web o applicazione. 
• Frequenza di rimbalzo: il numero di visitatori che arrivano sul tuo sito web e vanno via senza effettuare alcuna azione, come visitare un’altra pagina.
• Pagine più viste: le pagine più visitate del tuo sito web. 
• Tasso di apertura delle email: il numero di persone che aprono i tuoi messaggi di email marketing rispetto al numero di messaggi inviati. 
• Tasso di apertura degli SMS: il numero di persone che aprono i tuoi messaggi di marketing via SMS rispetto al numero di messaggi inviati

Altre metriche da considerare includono il valore della vita del cliente (CLV), la durata del ciclo di vita del cliente e i tassi di conversione.

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Come si aumenta l’engagement del cliente?

Esistono alcuni metodi che i brand utilizzano per aumentare l’engagement del cliente:

1. Comprendere il customer journey

Se non comprendi il percorso del tuo cliente, non saprai dove concentrare le tue risorse. Quindi, prima di provare a migliorare il coinvolgimento dei clienti, è utile mappare il tipico percorso del cliente o rivedere ciò che hai già.

2. Pubblica contenuti utili e pertinenti

I contenuti sono un ottimo modo per favorire il coinvolgimento nei diversi punti del percorso cliente. Parla dei problemi comuni, delle sfide e delle esigenze dei clienti. Questo non solo ti permette di connetterti con i clienti, ma è l'occasione perfetta per chiedere che tipo di contenuto vorrebbero vedere in futuro.

Twilio—una piattaforma di customer engagement—è un ottimo esempio di azienda che continua a pubblicare tanti contenuti utili e pertinenti. Ad esempio, esiste un'intera knowledge base per sviluppatori, che la società descrive così:

Hai tutto ciò che ti serve: dagli SDK nei tuoi linguaggi preferiti alle app di esempio per web, iOS e Android.

3. Crea una community social

Pubblicare sui social media può aiutare a mantenere i clienti coinvolti. Ma ancora meglio, dai ai clienti la possibilità di creare una community dove possano connettersi, imparare, fare domande, fornire feedback e molto altro.

GoPro è solo una delle tante aziende che fa molto affidamento sulla propria community per costruire la notorietà del brand. Fin dal primo giorno, GoPro ha investito risorse considerevoli per spingere il pubblico a condividere contenuti generati dagli utenti. 

GoPro ha quasi 19 milioni di follower su Instagram ed incoraggia utenti e fan a condividere le proprie esperienze con le sue attrezzature — e a usare l'hashtag “#gopro” quando lo fanno. Il risultato? Decine di milioni di post con questo hashtag (e milioni in più con variazioni).

Cos'è una piattaforma di coinvolgimento dei clienti?

A questo punto, sai cos’è il coinvolgimento del cliente, perché è importante e come migliorarlo. Ma forse non sai che esistono piattaforme che puoi utilizzare per risparmiare tempo e ottenere risultati migliori. 

Una piattaforma di coinvolgimento dei clienti è uno strumento che aiuta le aziende a gestire, analizzare e migliorare il coinvolgimento durante tutto il percorso del cliente. Ecco alcune delle numerose funzionalità offerte dalle piattaforme leader del settore:

• Outreach clienti: Offre la possibilità di contattare i clienti per richiedere recensioni e feedback. 
• Automazione della chat: Usa questa funzione per connetterti con i visitatori del sito tramite live chat, rispondere alle domande e raccogliere dati dei clienti.
• Sondaggi clienti: Crea sondaggi da condividere con i clienti per ottenere feedback. 
• Report sui livelli di coinvolgimento: Genera report per visualizzare graficamente le metriche di coinvolgimento dei clienti. 
• Crea una knowledge base: Pubblica contenuti per fornire guide, rispondere a domande e dare ai clienti un altro canale per contattarti.
• CRM: Utile per organizzare e gestire i dati dei clienti. 
• Assistenza clienti: Fornisci un supporto clienti tempestivo, accurato e di altissimo livello. 

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Anche se non mancano le opzioni, alcune delle più popolari includono: 

• Twilio
• Birdeye
• Twik
• Qualtrics CustomerXM (CX)
• Zingle
• Delighted
• Zoho Sales IQ
• MoEngage
• Braze
• Pendo
• Augeo

Ogni software di coinvolgimento del cliente ha vantaggi e funzionalità differenti, quindi è meglio avere una panoramica chiara di ciò che vuoi ottenere prima di prendere una decisione definitiva.

Inoltre, è possibile imparare molto attivando una prova gratuita delle piattaforme più interessanti. Questo ti aiuta a decidere quale sia la migliore per raggiungere il tuo pubblico di riferimento. 

Per saperne di più, dai un'occhiata al nostro elenco delle migliori piattaforme per il coinvolgimento del cliente.

Domande Frequenti sul Coinvolgimento del Cliente (FAQ)

Imparerai molto sul coinvolgimento dei clienti attraverso il metodo prova ed errore, ma ciò non deve impedirti di acquisire quante più conoscenze possibili in anticipo. Rispondi a queste domande frequenti per aiutarti a guidare la tua strategia:

• Hai clienti coinvolti in questo momento o hai trascurato questo aspetto fino ad oggi?
• Quando avvengono attualmente i touchpoint con i clienti?
• Come puoi combinare le strategie di coinvolgimento dei clienti e di content marketing per farle lavorare in sinergia?
• Quali sono le tipologie più comuni di interazione con i clienti?
• Hai un programma di fidelizzazione? Offri incentivi ai clienti per fornire feedback?
• Come desideri che sia l’esperienza del tuo brand in futuro?

Riepilogo

Dal primo contatto, passando per il processo di acquisto e oltre, i clienti si aspettano un alto livello di coinvolgimento da parte dei brand.

Secondo Salesforce, l’83 percento dei clienti si aspetta un coinvolgimento immediato quando contatta un’azienda. E, una volta successo, gli stessi clienti si aspettano che tu rimanga coinvolto durante tutta la relazione.

Ora che conosci i dettagli più fini del coinvolgimento del cliente — compreso come migliorare in questa area — è il momento di agire. Una strategia definita di coinvolgimento del cliente può essere decisiva per creare clienti fedeli che generano più vendite e ricavi. Se non fa già parte della tua strategia di marketing digitale, dovrebbe esserlo nel prossimo futuro. 

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