Le chiamate in entrata arrivano quando i clienti ti contattano; le chiamate in uscita vengono effettuate quando sei tu a iniziare il contatto con loro. A seconda del tuo modello di business e della tua base clienti, il modo in cui gestisci entrambi i tipi di chiamata influenza il modello di organico del tuo team, l'esposizione ai rischi di conformità, le competenze richieste agli agenti e la strategia CX complessiva.
Qui illustrerò come funzionano entrambi i tipi di chiamata, quanto ti costa ciascuno e come gestirli entrambi per raggiungere i tuoi obiettivi CX.
Cosa sono le chiamate in entrata?
Le chiamate in entrata sono telefonate avviate dai clienti per contattare un'azienda. In genere cercano assistenza, informazioni o aiuto per un acquisto, un account o un problema relativo a un servizio.
Il software per i call center inbound può instradare le chiamate attraverso un sistema di risposta vocale interattiva o un distributore automatico delle chiamate verso il team appropriato. Queste conversazioni aiutano a risolvere le esigenze dei clienti, raccogliere feedback e sostenere obiettivi di servizio più ampi, come la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
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Cosa sono le chiamate in uscita?
Le chiamate in uscita sono chiamate avviate da un'azienda verso clienti o potenziali clienti. I team le utilizzano per dare seguito a problemi di assistenza, verificare la situazione dei clienti, condividere informazioni pertinenti, qualificare i potenziali clienti o proporre prodotti e servizi.
I programmi di chiamate in uscita coinvolgono solitamente un pubblico definito, un obiettivo chiaro per la chiamata e tempistiche e messaggi pianificati. Gli agenti possono utilizzare sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e sistemi di composizione automatica per gestire le attività di contatto e registrare gli esiti. Quando le chiamate in uscita sono integrate nei flussi di lavoro di assistenza, vendita o fidelizzazione, aiutano i team ad agire in modo proattivo sulle esigenze dei clienti e a misurare risultati come i tassi di contatto e di risoluzione.
Differenze tra chiamate in entrata e chiamate in uscita
Le chiamate in entrata iniziano quando i clienti cercano assistenza, mentre le chiamate in uscita iniziano quando il tuo team contatta clienti o potenziali clienti per assistenza, ricontatti o vendite.
Utilizza questo confronto per capire come l'avvio della chiamata influisce su finalità, organico, misurazione e rischi:
| Differenze | Chiamate in entrata | Chiamate in uscita |
|---|---|---|
| DifferenzeAvvio e controllo | Chiamate in entrataI clienti avviano le chiamate, quindi il tuo team risponde a una domanda che può fluttuare. | Chiamate in uscitaIl tuo team avvia le chiamate, scegliendo chi contattare e quando. |
| DifferenzeFinalità strategica | Chiamate in entrataLe chiamate si concentrano su assistenza, soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. | Chiamate in uscitaLe chiamate si concentrano su ricontatti proattivi, generazione di potenziali clienti, vendite e crescita. |
| DifferenzeCompetenze degli agenti | Chiamate in entrataGli agenti fanno affidamento sull'ascolto, sull'empatia e sulla capacità di risolvere i problemi. | Chiamate in uscitaGli agenti fanno affidamento sull'assertività, sulla persuasione e sulla gestione delle obiezioni. |
| DifferenzeMetriche delle prestazioni | Chiamate in entrataI team monitorano indicatori come la risoluzione alla prima chiamata, il CSAT e il livello di servizio. | Chiamate in uscitaI team monitorano indicatori come i tassi di contatto, le conversioni e le chiamate all'ora. |
| DifferenzeRischi di conformità e reputazionali | Chiamate in entrataLe chiamate comportano obblighi relativi alla privacy, con un rischio minore di contatti indesiderati. | Chiamate in uscitaLe chiamate richiedono particolare attenzione al consenso, alle preferenze di contatto e alle normative sulle chiamate per limitare i rischi legali e reputazionali. |
Vantaggi e svantaggi delle chiamate in entrata
Confronta i principali vantaggi e svantaggi che le chiamate in entrata possono comportare per la tua azienda:
| Vantaggi delle chiamate in entrata | Svantaggi delle chiamate in entrata |
|---|---|
| Vantaggi delle chiamate in entrataDi solito chi chiama ha un'esigenza chiara ed è pronto a interagire. | Svantaggi delle chiamate in entrataVolumi di chiamate imprevedibili rendono più difficile gestire l'organico e i tempi di attesa. |
| Vantaggi delle chiamate in entrataRisolvere i problemi può rafforzare fiducia, lealtà e fidelizzazione. | Svantaggi delle chiamate in entrataL'approccio è reattivo, quindi i team spesso affrontano i problemi dopo che si sono verificati. |
| Vantaggi delle chiamate in entrataSono i clienti ad avviare il contatto, riducendo il rischio di attività di contatto indesiderate. | Svantaggi delle chiamate in entrataChi chiama in entrata è principalmente composto da persone che già conoscono la tua azienda. |
| Vantaggi delle chiamate in entrataLe domande e i reclami dei clienti forniscono feedback utili per migliorare il servizio. | Svantaggi delle chiamate in entrataIl personale, la formazione e la tecnologia dei centri di contatto possono comportare costi considerevoli. |
Vantaggi e svantaggi delle chiamate in uscita
Confronta i vantaggi del contatto proattivo con le relative esigenze operative e di conformità:
| Vantaggi delle chiamate in uscita | Svantaggi delle chiamate in uscita |
|---|---|
| Vantaggi delle chiamate in uscitaIl tuo team può scegliere chi contattare e quando chiamare. | Svantaggi delle chiamate in uscitaChiamate effettuate in momenti inopportuni o irrilevanti possono frustrare i clienti e danneggiare la tua reputazione. |
| Vantaggi delle chiamate in uscitaLe chiamate possono supportare le attività di ricontatto, la generazione di potenziali clienti, le vendite e le attività di fidelizzazione. | Svantaggi delle chiamate in uscitaIl tuo team deve gestire il consenso, le preferenze di contatto e le norme applicabili alle chiamate. |
| Vantaggi delle chiamate in uscitaUn pubblico e un obiettivo chiari aiutano a concentrarsi su ogni programma di contatto. | Svantaggi delle chiamate in uscitaI rifiuti ripetuti possono mettere alla prova il morale e la resilienza degli operatori. |
| Vantaggi delle chiamate in uscitaMetriche come il tasso di risposta e il tasso di conversione aiutano a monitorare i risultati. | Svantaggi delle chiamate in uscitaUn'attività di contatto efficace richiede una pianificazione attenta di target, tempistiche e messaggi. |
Come scegliere tra centri di contatto in entrata e in uscita
Scegli un centro di contatto in entrata se i clienti si rivolgono soprattutto a te per ricevere assistenza. Scegli un centro di contatto in uscita se il tuo team deve contattare per primo i clienti. Molte aziende utilizzano entrambi, ma ecco cosa valuterei prima di impegnarti in una configurazione.
- Esigenza del cliente: Un centro di contatto in entrata è adatto quando i clienti chiamano regolarmente per domande, ordini o problemi. Un centro di contatto in uscita è adatto quando il tuo team deve fare un ricontatto, condividere aggiornamenti o risolvere un problema prima che sia il cliente a contattarti.
- Obiettivo aziendale: Abbina il tipo di centro di contatto al risultato che vuoi ottenere. I centri in entrata supportano la risoluzione dei problemi e la fidelizzazione. I centri in uscita supportano la qualificazione dei potenziali clienti, i rinnovi e le vendite.
- Consenso e conformità: I centri di contatto in uscita comportano maggiori rischi normativi. Prima di avviare le attività di contatto, verifica il consenso, le preferenze di contatto e le norme sulle chiamate, come il TCPA e gli elenchi di numeri da non chiamare negli Stati Uniti.
- Volume delle chiamate e personale: La domanda in entrata aumenta e diminuisce in base alle stagioni, ai lanci di prodotto e alle interruzioni del servizio. Avrai bisogno di un organico flessibile per mantenere bassi i tempi di attesa. I centri in uscita offrono un maggiore controllo sulle tempistiche, ma hai comunque bisogno di un numero sufficiente di operatori per gestire gli elenchi di chiamate.
- Competenze degli operatori: Gli operatori delle chiamate in entrata hanno bisogno di buone capacità di ascolto, empatia e risoluzione dei problemi. Gli operatori delle chiamate in uscita hanno bisogno di sicurezza, messaggi chiari e abilità nel gestire le obiezioni. Assumerei e formerei il personale separatamente per questi insiemi di competenze.
- Tecnologia: I centri in entrata si affidano a IVR, instradamento delle chiamate e gestione delle code. I centri in uscita si affidano a compositori automatici, gestione degli elenchi e integrazione con il CRM. La maggior parte dei software per centri di contatto copre entrambe le esigenze, quindi verifica quali funzionalità sono effettivamente incluse nel tuo piano.
- Metriche di successo: Per un centro in entrata, monitora la risoluzione al primo contatto, il tempo medio di gestione e la soddisfazione del cliente. Per un centro in uscita, osserva i tassi di risposta, i tassi di conversione e i riscontri dei clienti.
- Combinazione di canali: Decidi se il telefono sia davvero il canale più adatto. E-mail, chat o modalità autonome potrebbero gestire meglio alcune richieste. Se gestisci entrambi i tipi di centro, coordinane le attività con gli altri canali, così i clienti non riceveranno contatti duplicati o effettuati in momenti inopportuni.
Se le tue esigenze sono equamente divise, valuta un centro di contatto misto in cui gli stessi operatori gestiscono sia le chiamate in entrata sia quelle in uscita. Ritengo che sia la soluzione giusta per i team più piccoli che non possono organizzare due attività separate.
Quando utilizzare i centri di contatto in entrata e in uscita
Usa questi esempi per abbinare ogni tipo di centro di contatto a un'esigenza relativa all'esperienza del cliente.
| Quando utilizzare un centro di contatto in entrata | Quando utilizzare un centro di contatto in uscita |
|---|---|
| Quando utilizzare un centro di contatto in entrataRisolvere problemi urgenti: I clienti possono raggiungere immediatamente il tuo team quando subiscono un'interruzione del servizio, perdono l'accesso all'account o devono affrontare un problema urgente. | Quando utilizzare un centro di contatto in uscitaSeguire i problemi irrisolti: Gli operatori chiamano i clienti per condividere un aggiornamento, confermare una soluzione o verificare che il problema sia stato completamente risolto. |
| Quando utilizzare un centro di contatto in entrataGuidare i clienti attraverso una procedura: Gli operatori guidano i chiamanti durante l'avvio, la configurazione o attività complesse difficili da spiegare per iscritto. | Quando utilizzare un centro di contatto in uscitaSupportare l'avvio: Gli operatori contattano i clienti dopo la registrazione per rispondere alle domande e aiutarli a ottenere rapidamente un primo risultato positivo. |
| Quando utilizzare un centro di contatto in entrataRispondere alle domande prima di una decisione: I potenziali clienti e i clienti possono chiamare per ricevere dettagli sul prodotto, conoscere le opzioni di servizio o ricevere aiuto nella scelta della soluzione più adatta. | Quando utilizzare un centro di contatto in uscitaCondividere informazioni pertinenti su prodotti o servizi: Gli operatori contattano i clienti con aggiornamenti o consigli adatti alle esigenze e alle preferenze di ciascuno. |
| Quando utilizzare un centro di contatto in entrataAscoltare direttamente i riscontri: Ogni chiamata all'assistenza mostra al tuo team cosa frustra i clienti e cosa li mantiene soddisfatti. | Quando utilizzare un centro di contatto in uscitaVerificare la soddisfazione e i rischi di perdita dei clienti: Gli operatori chiamano i clienti dopo un'interazione importante per raccogliere riscontri o offrire ulteriore supporto. |
Ad esempio: Dopo che un nuovo cliente si è registrato, chiama per porre domande sulla configurazione e un agente lo guida attraverso i primi passaggi. Il giorno successivo, l'agente effettua una chiamata in uscita per verificare se la configurazione è stata completata e offrire ulteriore assistenza.
Pronto a creare o perfezionare il tuo programma di chiamate in uscita?
Se vuoi che le tue chiamate in uscita generino conversioni, gli strumenti alla base sono importanti. Il software per call center di chiamate in uscita è progettato per le modalità di composizione, le integrazioni con il CRM e i requisiti di conformità di cui il tuo team ha effettivamente bisogno.
