Comprendere il Call Whispering: Una Guida Completa
Gli operatori dei call center hanno qualcosa in comune con gli agenti segreti: un coach affidabile nell'auricolare che li aiuta mentre parlano con i clienti. Il call whispering, come viene chiamata questa tecnologia, consente ai responsabili di ascoltare le chiamate degli agenti, fornire loro indicazioni e, se necessario, anche prendere il controllo della chiamata.
Questa tecnologia è davvero necessaria: solo il 21% dei dipendenti sente di ricevere il feedback necessario per dare il meglio nel proprio lavoro. Il call whispering, quando sfruttato al massimo del suo potenziale, offre feedback agli operatori di contact center proprio quando ne hanno bisogno, consente risposte più rapide ai clienti e migliora i risultati per le aziende grazie a una maggiore soddisfazione del cliente e a una riduzione del turnover dei dipendenti. Nel resto di questa guida troverai una panoramica completa del call whispering, perché è importante e come implementarlo con successo a vantaggio dei tuoi clienti, dipendenti e attività.
Cos'è il Call Whispering?
Il call whispering permette ai responsabili dei call center di partecipare alle chiamate in modo discreto, offrendo agli agenti coaching, strategie e feedback in tempo reale. A differenza del “call barge-in”, in cui i responsabili interrompono completamente la chiamata, il call whispering è invisibile per il cliente. E a differenza della registrazione delle chiamate, che consente ai manager di fornire feedback solo a chiamata conclusa, il call whispering permette di migliorare la performance dell'agente in tempo reale.
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Ecco come funziona il call whispering: utilizzando software cloud per contact center, i responsabili possono vedere l’elenco di tutte le chiamate in corso degli agenti. I punteggi di analisi del sentiment integrati—insieme ad altri strumenti di analisi in tempo reale basati su intelligenza artificiale—aiutano i manager a capire quali operatori potrebbero aver bisogno di supporto, in base al contenuto della chiamata e al tono di voce del cliente. A questo punto, i responsabili possono decidere se ascoltare la chiamata, intervenire con il call whispering oppure partecipare come terzi affinché anche il cliente senta la loro voce.
Ad esempio, ecco come i manager interagiscono con le telefonate degli agenti tramite la funzionalità di call whisper di Ziwo:
Dalla parte dell’agente, si riceve generalmente un segnale audio quando il responsabile si unisce alla chiamata tramite call whisper. Questo può essere un leggero beep o un "tono whisper" udibile solo dall'operatore. In alcuni casi, l'agente può sentire direttamente il proprio manager parlare, mentre in altri casi riceverà un messaggio tramite chat.
Il vantaggio principale? L’assistenza in tempo reale offre agli agenti un supporto migliore su tutto, dalle questioni tecniche alle tattiche di comunicazione. Al tempo stesso, i clienti tendono a vedere risolte le loro problematiche più rapidamente, poiché gli operatori possono ricevere input e approvazione dal responsabile senza perdere tempo.
Nei call center outbound, il call whispering può aiutare gli operatori a ricevere consigli manageriali durante attività di upselling, cross-selling, supporto proattivo o nella gestione di nuovi contatti.
Perché il Call Whispering è Importante nel Servizio Clienti
Un buon servizio clienti non è semplice. Con la maggior parte degli operatori dei call center che gestiscono cinquanta (o più) chiamate in arrivo ogni giorno, offrire un servizio costante non è facile: il 63% degli operatori trova difficile bilanciare rapidità e qualità. Il call whispering è forse la migliore soluzione per "avere entrambe le cose": gli agenti possono mantenere più facilmente la qualità grazie al supporto in tempo reale da parte di manager esperti.
Ecco alcuni vantaggi chiave del call whispering per i risultati nel supporto ai clienti:
1. Supporta i Nuovi Operatori con Indicazioni in Tempo Reale
Il 53% dei leader CX dichiara che la sfida più grande è reclutare e trattenere il personale. E a ragione: il 31% degli operatori di call center è ‘sempre’ alla ricerca di un nuovo lavoro, e il turnover tipico nei call center varia tra il 30%-45%.
Anche per i nuovi agenti che hanno completato programmi di formazione approfonditi, ci sono molte cose che non conoscono ancora. Questo può rappresentare un problema sia per il turnover (perché gli agenti si frustrano) sia per la soddisfazione del cliente (perché, quando risponde un nuovo operatore, sono meno le chiamate risolte velocemente).
Per questi motivi, il call whispering è particolarmente impattante per i nuovi assunti. Con un manager che ascolta in segreto, anche chi ha poca esperienza può affrontare interazioni complesse senza dover mettere il cliente in attesa per cercare informazioni rilevanti (o per consultarsi con un responsabile). Questo migliora metriche chiave come il tasso di risoluzione al primo contatto (FCR).
2. Migliore Formazione e Feedback agli Agenti
Anche tra gli agenti più esperti, il 58% afferma di trarre “pochissimo beneficio” dalle sessioni di coaching offerte dal proprio contact center. Quando gli agenti vengono formati su scenari ipotetici, può essere difficile trattenere le informazioni. Il coaching in tempo reale, invece, può migliorare le performance del 12%.
Il coaching in tempo reale accelera lo sviluppo delle competenze degli agenti – e degli istinti di servizio clienti – perché i responsabili possono individuare piccoli problemi prima che si trasformino in questioni più gravi che impattano sull’esperienza del cliente.
Anche se c’è ancora spazio per feedback e revisioni post-chiamata, secondo la Harvard Business Review i migliori manager trascorrono il 75% del loro tempo nel coaching in tempo reale.
3. Risoluzione Più Rapida dei Problemi
Quando i clienti chiamano un contact center, hanno un solo obiettivo: una risoluzione rapida. Il 79% dei clienti afferma che l’efficienza è tra le principali caratteristiche che si aspettano dai call center.
Senza il call whispering, spesso gli agenti devono mettere i clienti in attesa per ottenere indicazioni dai supervisori—o, peggio ancora, trasferire la chiamata a un collega più esperto. Questo prolunga i tempi di risoluzione e peggiora l’esperienza del cliente.
Il call whispering riduce la necessità di mettere i clienti in attesa. Poiché gli agenti possono ricevere feedback e consigli istantanei dai responsabili, sono in grado di indirizzare più rapidamente la conversazione verso una risoluzione. Questo riduce il tempo medio di gestione (AHT), evita escalation e trasferimenti delle chiamate e aumenta la soddisfazione del cliente.
4. Maggiori Tassi di Soddisfazione del Cliente
I clienti hanno una bassa tolleranza per un servizio scadente: il 96% non esiterebbe a lasciare la tua azienda per un cattivo servizio. E l’83% dei clienti si aspetta che il proprio problema venga risolto al primo tentativo, senza essere trasferito a più agenti.
Poiché i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) dipendono fortemente da un servizio rapido e competente, il call whispering è diventato uno strumento fondamentale per aiutare i call center a raggiungere il livello di servizio atteso dai clienti.
Implementazione del Call Whispering
Se hai già deciso che il tuo call center potrebbe trarre vantaggio dal call whispering – e in effetti, quasi tutti lo farebbero – il prossimo passo è valutare come implementarlo.
Fortunatamente, questo passaggio è semplice: scegli un software per call center che includa le funzionalità di call whispering. Molti fornitori leader di strumenti per contact center – come, ad esempio, Aircall – rendono l’attivazione del call whispering facile come selezionare alcune opzioni nelle impostazioni del software. Cerca piattaforme che si integrino senza problemi con i sistemi esistenti del call center, il CRM e i flussi di lavoro, e presta attenzione a funzionalità come i modelli di messaggi preimpostati per rendere più efficiente il coaching in tempo reale.
Un elemento da tenere presente: la conformità. Alcuni settori regolamentati prevedono restrizioni sul monitoraggio delle chiamate che stabiliscono come possono essere registrate. Se questo è il caso del tuo settore, assicurati che le funzionalità di whisper implementate siano conformi alle normative.
Infine, assicurati che gli agenti siano informati sull’introduzione del call whispering tra i tuoi strumenti. Organizza sessioni di formazione e crea SOP per definire standard di comportamento nel call whispering. Chiarisci inoltre come, e in quali circostanze, gli agenti possono richiedere maggiore supporto dai responsabili (ad esempio, nel caso in cui il manager debba assumere il controllo totale della chiamata).
Misurare l’Impatto
Anche se potrebbe sembrare ovvio che il call whispering sia vantaggioso per le operazioni del tuo call center, è opportuno misurare questa ipotesi. Tieni sotto controllo questi indicatori chiave di performance per valutare il successo:
- Tasso di risoluzione alla prima chiamata (FCR): Indica con quale frequenza i problemi vengono risolti in modo completo e soddisfacente già alla chiamata iniziale, senza richiedere richiami. Un FCR più alto indica che il call whispering fornisce agli agenti le informazioni necessarie per risolvere in modo efficiente i problemi dei clienti.
- Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): L’aumento dei punteggi CSAT indica che il call whispering aiuta gli agenti a offrire un servizio più rapido ed efficace, con meno trasferimenti e attese che di solito infastidiscono i clienti.
- Tempo medio di gestione ridotto (AHT): Un AHT più basso dimostra un miglioramento dell’efficienza, poiché gli agenti sfruttano il call whispering per soddisfare più rapidamente le necessità dei clienti.
Pesa i costi del call whispering—costi del software, tempo dei manager e il multitasking richiesto agli operatori—rispetto ai benefici come una maggiore produttività degli agenti, una minore rotazione del personale, una maggiore fidelizzazione dei clienti e un aumento del valore del cliente nel tempo. Dovresti anche raccogliere regolarmente feedback da operatori e manager per integrare i tuoi indicatori quantitativi.
Evitare le Sfide Potenziali
La conformità, come abbiamo già discusso, è un potenziale ostacolo: come per qualsiasi tecnologia che coinvolge la privacy e le chiamate a tre, dovrai assicurarti che il call whispering sia conforme a tutte le normative specifiche per il tuo settore e la tua area geografica.
A livello più operativo, ci sono alcuni fattori da considerare.
I responsabili dei call center dovranno adattarsi a un nuovo flusso di lavoro. Il call whispering non deve necessariamente sostituire completamente il metodo tradizionale di fornire feedback agli agenti dopo la chiamata; inoltre, molti manager apprezzeranno l’efficienza e i miglioramenti nelle prestazioni portati dal call whispering. Tuttavia, rappresenta un modo nuovo e più diretto di gestire gli agenti, che potrebbe richiedere un periodo di adattamento.
Gli operatori, dal canto loro, rischiano di essere distratti. Con i clienti che parlano in un orecchio e i manager nell’altro (o tramite chat), il multitasking insito nel call whispering può portare a un sovraccarico cognitivo.
Dal punto di vista del cliente, invece, il call whispering può causare strani ritardi nei tempi di risposta mentre gli agenti attendono le indicazioni dei manager. Per ridurre questo aspetto, gli operatori dovrebbero essere attenti all’esperienza del cliente e cercare di rendere ogni eventuale pausa il più naturale possibile. Se noti un aumento nei tempi di gestione, potrebbe essere un segnale che il dialogo tra manager e agenti deve avvenire in modo più fluido.
Migliora il Tuo Servizio Clienti con il Call Whispering
L’investimento nell’esperienza del cliente tende a ripagare molto: un report di Avanade ha rilevato che ogni $1 investito in CX genera un ritorno di $3.
Il call whispering non fa eccezione. Affronta direttamente i due fattori chiave che sono importanti per i clienti quando si rivolgono a un contact center: velocità ed efficacia. Inoltre, il call whispering permette anche agli operatori meno esperti di raggiungere prestazioni più elevate. Questo può avere un impatto positivo sul turnover del personale, facendo risparmiare all’azienda i $10.000-$20.000 che costa ogni volta che occorre reclutare, formare e far crescere un nuovo operatore di call center.
Se la tua azienda gestisce un call center, trarrai quasi certamente vantaggio dalla tecnologia di call whisper. L’unica domanda è come iniziare. Il software per contact center che già utilizzi potrebbe includere una funzione di call whispering; in caso contrario, la nostra lista completa dei migliori software per call center può aiutarti. Con il software giusto, una formazione accurata e una gestione del cambiamento attenta, il call whispering può trasformare le operazioni del tuo contact center, migliorando i risultati sia per i clienti che per gli operatori.
Per un altro approfondimento sulle funzionalità dei software per call center, leggi la nostra guida ai sistemi di risposta vocale interattiva (IVR). E se desideri ricevere aggiornamenti regolari sull’esperienza cliente, assicurati di iscriverti alla nostra newsletter per le ultime tendenze, insight e strategie CX.
