Che cos’è il software di chat dal vivo e come può migliorare l’esperienza cliente (CX)?

Cos’è un software di live chat?

Il software di live chat permette ai tuoi potenziali clienti o clienti di richiedere soluzioni, aprire un ticket di assistenza o svolgere altre attività di supporto tramite chat. Una persona può andare sul tuo sito web, digitare la sua richiesta nella chat e ricevere risposte in tempo reale o chiedere di essere richiamata.

Un’azienda moderna utilizza il software di live chat per vari motivi. Primo, i tuoi concorrenti potrebbero offrire una chat, dando loro potenzialmente un vantaggio su di te. Secondo, i tuoi clienti desiderano una risposta rapida alle proprie domande e un widget di live chat sul tuo sito è il modo perfetto per ottenerla.

Certo, potresti già offrire supporto sui social e aiutare i clienti a risolvere i problemi tramite app di messaggistica istantanea come Facebook Messenger o WhatsApp. Ma questi strumenti non hanno le funzionalità avanzate del software di live chat, come i report e l’analisi dei dati.

Come può il software di live chat avvantaggiare la tua azienda?

Oltre al fatto che i clienti si aspettano che un’azienda moderna offra supporto in tempo reale, il software di live chat può anche fornire diversi vantaggi a un’impresa.

Ecco i più comuni vantaggi del software di live chat:

1. Migliore esperienza cliente grazie a tempi di risposta più rapidi: La live chat offre risposte in tempo reale e consente anche la comunicazione asincrona. In media, le aziende impiegano 12 ore e 10 minuti per rispondere alle richieste di assistenza. Usare un software di live chat può farti rientrare tra le aziende con tempi di risposta più rapidi, con risposte di un minuto o meno.
2. Conveniente: Le telefonate e le email possono diventare costose se si considera il costo delle chiamate o le risorse umane necessarie per rispondere alle richieste tramite telefono o email. La live chat può risolvere molti problemi senza coinvolgere un operatore, riducendo il traffico sul servizio di assistenza.
3. Accesso più facile per chi si trova all’estero: Quando un potenziale cliente è fuori dal tuo paese, dovrebbe pagare per una chiamata internazionale o inviare un’email. Se offri la live chat, però, potranno ottenere risposte immediate senza attendere una risposta dal team di supporto.
4. Migliora le conversioni: I potenziali clienti spesso sanno poco di te o del tuo prodotto. Offrire una live chat può dar loro la fiducia per provare la tua soluzione o acquistare il tuo prodotto. Secondo Invesp, aggiungere un software di live chat al tuo sito web può aumentare le conversioni fino al 20%.

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Come funziona il software di live chat?

Una soluzione software di live chat si integra con il tuo sito web o il portale di assistenza clienti. Di solito è visibile agli utenti come una piccola finestra di chat in basso a destra nella pagina.

Il cliente non deve installare app di terze parti per usare la chat. Può semplicemente cliccare sull’icona della chat e iniziare a digitare la sua richiesta. La maggior parte delle soluzioni permette anche di caricare immagini (ad esempio, se si ha una domanda sulla fattura o si deve mostrare un difetto del prodotto) tramite chat.

Il software di chat può fornire risposte automatiche ogni volta che è possibile. Se non riesce a proporre una soluzione, chiede i dati del cliente e crea un ticket di assistenza nel backend. Un operatore potrà poi occuparsi della richiesta e contattare il cliente in un secondo momento.

Tipi di software di live chat

Il software di live chat è solitamente disponibile in due varianti. Ogni tipo ha i suoi vantaggi, quindi scegli quello che meglio risponde alle tue esigenze.

1. Software di live chat standalone: I software di live chat sono disponibili anche come app standalone. Di solito offrono un set di funzionalità più ampio, incluse automazione e intelligenza artificiale. Se non hai già un help desk oppure hai bisogno di una soluzione chat robusta, potresti considerare un chatbot standalone.
2. Live chat come parte di un help desk: Se già utilizzi un software help desk, potresti iniziare a utilizzare la funzione di live chat prevista da quel sistema. Usare la live chat del tuo help desk (come HubSpot Live Chat) ti fa risparmiare. Inoltre, permette di sfruttare anche altri strumenti integrati nell’help desk per migliorare l’esperienza di chat del cliente.

Funzionalità del software di live chat

Le funzionalità esatte dipendono dalla soluzione di live chat che scegli. Di seguito trovi le funzioni più comuni che troverai negli strumenti di live chat:

• Opzioni di personalizzazione: Potrai personalizzare la posizione del widget di chat sulla pagina web, aggiungere elementi di branding e inserire un messaggio che inviti il visitatore del sito a mettersi in contatto tramite chat.
• Risposte preimpostate: Lo strumento di live chat invierà risposte automatiche alle domande più frequenti per aiutare i clienti a ricevere risposte rapide ai quesiti più comuni.
• Compatibilità mobile: Uno strumento deve essere ottimizzato per dispositivi mobili, poiché molti visitatori utilizzano smartphone o tablet per accedere al tuo sito.
• Monitoraggio dei membri del team di supporto: Sarai in grado di monitorare le conversazioni di supporto chat tra il tuo team e i clienti. Questo può aiutarti a tracciare le performance e supportare i membri che hanno necessità di migliorare.
• Moduli chat: Vorrai raccogliere le informazioni del cliente—nome, email e numero di telefono—così potrai ricontattarli nel caso si disconnettano a metà della chat.
• Analisi: La live chat è un’ottima fonte di dati sui clienti. Può offrire informazioni sul tempo medio di utilizzo, le domande più comuni fra i tuoi clienti e altro ancora. Puoi utilizzare questi dati per ottimizzare le strategie di acquisizione e fidelizzazione dei clienti.

Oltre a queste funzionalità comuni, il miglior software di live chat può offrire anche le seguenti caratteristiche:

• Condivisione di file: Grazie alla condivisione di file, i tuoi clienti o visitatori del sito possono inviare immagini o documenti per spiegare meglio il loro problema.
• Messaggi automatici: Le soluzioni di live chat avanzate possono inviare messaggi automatici in base al comportamento dell’utente, come la pagina che hanno appena visitato o il tempo trascorso su una determinata pagina.
• Condivisione trascrizioni: Condividere la trascrizione della chat può essere un ottimo modo per aiutare i clienti che vogliono provare la soluzione in seguito. Puoi condividere l’intera conversazione con tutte le indicazioni; i clienti potranno leggerla quando saranno pronti a mettere in pratica la soluzione.

Come scegliere un software di live chat?

L’alto numero di opzioni disponibili può rendere la scelta di un’app di live chat complicata. Tuttavia, puoi restringere il campo a poche soluzioni considerando alcuni parametri specifici.

Ecco cosa dovresti valutare:

1. Usi già una soluzione di help desk?

Se utilizzi una soluzione di help desk che offre anche la funzionalità di live chat integrata, può essere un buon punto di partenza poiché ti farà risparmiare tempo nell’implementazione e costi aggiuntivi per l’acquisto di un’altra app.

2. Di quali funzionalità hai bisogno?

Potresti preferire una soluzione di live chat separata se hai bisogno di funzioni più specifiche per la chat. Puoi scegliere uno strumento di fascia alta e ricco di funzionalità, oppure puntare su un equilibrio tra funzionalità e costi. Analizza attentamente il portfolio di funzioni di ciascuno strumento e, se soddisfa le tue esigenze di comunicazione in chat, inseriscilo tra i preferiti.

3. La soluzione è scalabile?

Invece di dover cambiare soluzione man mano che cresci, è meglio scegliere fin da subito una live chat scalabile. Se pensi di crescere gradualmente, prediligi una soluzione di live chat che si integri facilmente con gli altri strumenti in cui hai già investito. Alcune applicazioni di live chat offrono anche API, rendendo la soluzione ancora più scalabile.

4. Rientra nel tuo budget?

Hai trovato lo strumento perfetto. Ha tutte le funzionalità necessarie, è facilmente scalabile. Ma dovresti davvero acquistarlo se supera il tuo budget? Per rispondere a questa domanda, confronta il costo e il valore economico dei benefici che la soluzione di live chat può offrire.

Ad esempio, se la soluzione di live chat fornisce risposte basate su intelligenza artificiale, potresti ridurre significativamente il carico di lavoro del supporto. Questo permetterà al team di concentrarsi su attività più produttive e consentirà all’azienda di risparmiare. Dovresti valutare l’investimento nello strumento se i risparmi stimati (considerando tutti i benefici) superano i costi.

Molti strumenti offrono anche un piano gratuito. Se sei una piccola azienda o una startup, potresti voler provare la versione gratuita prima di passare ad una soluzione a pagamento.

Modernizza la tua attività con la live chat

La live chat è oggi un canale estremamente utile per il supporto clienti e le vendite. La possibilità di interagire in tempo reale con visitatori e clienti del sito offre ai team di supporto e vendita uno strumento molto potente.

I tuoi team possono aiutare proattivamente i visitatori a risolvere problemi, aumentando così la soddisfazione, la fedeltà e la fiducia del cliente.

Se desideri ulteriori suggerimenti su come migliorare l’esperienza cliente, leggi le nostre guide su come aumentare il coinvolgimento dei clienti e su come ottimizzare il percorso cliente sul sito web.