Chatbot vs Chat dal Vivo: Pro, Contro e Come Scegliere
Nei film di Iron Man, J.A.R.V.I.S. è l’assistente AI che Tony Stark utilizza per progettare invenzioni, gestire i suoi edifici e controllare le sue armature volanti. Anche se non siamo ancora al livello di J.A.R.V.I.S., i consumatori interagiscono sempre più spesso con i bot e la linea di confine tra essere umano e macchina sta diventando ogni giorno più sfumata: il 27% dei consumatori non era sicuro se l’ultima interazione con l’assistenza clienti fosse stata con una persona reale o con un chatbot.
Oggi, è più semplice che mai per le aziende adottare software di chatbot live per siti web che analizzano l’intera base di conoscenza e documentazione tecnica, così che i clienti possano trovare le risposte alle proprie domande usando il linguaggio naturale, invece di immergersi tra innumerevoli pagine di portali di aiuto. Questa facilità d’uso si traduce in una maggiore soddisfazione del cliente, con il 50% o più delle richieste che spesso vengono risolte dai bot prima ancora di essere inoltrate agli operatori umani.
Cosa significa tutto questo per il mondo della live chat gestita da operatori umani? Per quanto impressionanti siano stati i progressi dell’intelligenza artificiale, i chatbot faticano ancora a comprendere e risolvere domande complesse e casi particolari—e non forniscono lo stesso livello di tocco umano o costruzione di relazione che offre la live chat.
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In questo articolo analizzeremo i pro e i contro della live chat e dei chatbot, vedremo esempi di chatbot SaaS e live chat in azione e prenderemo in considerazione un “approccio ibrido” che combina i migliori elementi di ciascuno per ridurre i costi e mantenere i clienti soddisfatti.
La live chat è più essenziale che mai
Ecco come appariva la maggior parte delle interazioni con l’assistenza clienti prima dell’era della live chat:
“Salve, benvenuto a Initech. La sua chiamata è estremamente importante per noi. Tutti i nostri operatori sono impegnati con altri clienti. Il tempo di attesa previsto è [voce robotica] 34 minuti. *Inserire musica d’attesa.*”
I clienti odiano aspettare e odiano vedere il proprio tempo sprecato. L’assistenza telefonica spesso richiede entrambe le cose. Fortunatamente, la live chat è un’opzione sempre più comune—e oggi i clienti se la aspettano.
La live chat offre sia ai clienti che alle aziende ciò che desiderano:
- I clienti ricevono risposte più rapide con meno sforzo.
- Le aziende ottengono maggiore efficienza e aumentano i ricavi.
Ora, spesso in 30 secondi o meno, i clienti possono mettersi in contatto con qualcuno che li aiuti—senza dover attendere in linea. Grazie a questa esperienza utente positiva, l’adozione della live chat è cresciuta costantemente: il 41% dei clienti preferisce la live chat, seguita da telefono (32%), email (23%) e social (3%).
Vantaggi della live chat
La live chat offre ai clienti l’assistenza di cui hanno bisogno in modo rapido e conveniente. Allo stesso tempo, le aziende possono aumentare le conversioni e i ricavi migliorando l’efficienza dell’assistenza.
I principali vantaggi del software di live chat includono:
- Più conversioni: I visitatori del sito sono l’82% più propensi a diventare clienti se hanno chattato prima con voi tramite live chat. Le percentuali migliorano ancora di più all’aumentare dell’interazione: una sola risposta aumenta la probabilità di conversione del 50%, ma una conversazione da 6 messaggi rende i visitatori 250% più propensi a convertirsi in clienti.
- Aumento delle vendite: Il 79% delle aziende afferma che la live chat ha contribuito ad aumentare vendite e fidelizzazione.
- Migliore fidelizzazione: Il 52% dei clienti è più propenso ad acquistare nuovamente da un’azienda che offre la live chat.
Ma questo non significa che la live chat sia perfetta.
Limiti della live chat
Se eseguita correttamente, la live chat è una vittoria per clienti e aziende. Ma spesso viene gestita male: il 47% dei consumatori non ha avuto una buona esperienza di live chat nell’ultimo mese e l’84% dei consumatori ha abbandonato una chat dal vivo a causa della frustrazione per risposte lente o di bassa qualità.
I clienti si scontrano spesso con queste frustrazioni nella live chat:
- Anche se la chat live risulta disponibile, il supporto è offline.
- Sconnessioni improvvise nel mezzo di una chat.
- Moduli pre-chat che rendono macchinoso avviare una conversazione.
- Risposte preimpostate che risultano impersonali.
Sebbene le aziende sappiano che i clienti odiano aspettare il supporto, la maggior parte non ha le risorse per impiegare agenti di chat live 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Potrebbero anche avere difficoltà a bilanciare la disponibilità del team di supporto durante i picchi di traffico.
Con la crescita della popolarità delle chat live, alcune aziende fanno fatica a gestire le risorse in modo efficace. Gli operatori ora gestiscono più chat che mai: nel 2020, un agente seguiva 480 chat al mese, mentre nel 2022 ha gestito in media 1023 chat al mese.
Con l’aumentare dei carichi di lavoro degli agenti, la soddisfazione dei clienti verso la chat live ne ha risentito, scendendo del 2,9% dal 2021 al 2022.
I chatbot sono in crescita
I chatbot sono emersi tra i principali strumenti per gestire l’aumento di volume delle chat live senza sacrificare la soddisfazione dei clienti. Se ben progettati, i chatbot sono efficaci; e a differenza degli operatori umani, possono gestire un numero illimitato di conversazioni contemporaneamente.
L’uso dei chatbot sta crescendo rapidamente: l’88% dei consumatori ha avuto almeno una conversazione con un chatbot nel 2022. E con i recenti progressi della tecnologia AI, questi strumenti sono diventati più facili sia per l’utente sia per le aziende che devono formarli e implementarli: il 54% delle aziende utilizza ora una qualche forma di chatbot o AI conversazionale.
Vantaggi dei chatbot
La maggior parte delle aziende e dei consumatori vede la disponibilità 24/7 come il primo grande vantaggio dei chatbot.
Ma questo è solo l’inizio: i chatbot forniscono risposte più rapide ai messaggi, risposte automatiche alle FAQ, scalabilità per gestire grandi volumi di richieste, e integrazione omnicanale con app di messaggistica come WhatsApp.
I principali vantaggi dei chatbot includono:
- Risparmio sui costi: I chatbot sono convenienti: fanno risparmiare alle aziende complessivamente 11 miliardi di dollari all’anno riducendo la pressione sui team di supporto umano e permettono di risparmiare fino a 2,5 miliardi di ore di assistenza clienti.
- Aumento della deviazione e risoluzione dei casi: I chatbot progettati con competenza possono gestire fino all’80% delle richieste senza intervento umano.
- Migliore soddisfazione dei clienti: L’87% dei consumatori valuta la propria esperienza con i chatbot come neutra o positiva.
Limiti dei chatbot
Nonostante i recenti progressi grazie all’intelligenza artificiale, i chatbot hanno ancora limiti evidenti: difficoltà a comprendere domande complesse, mancanza di contesto e sfumature, e la tendenza delle conversazioni a deragliare. Sebbene l’AI conversazionale stia migliorando questi aspetti, per ora il problema rimane.
I clienti continuano ad avere alcune riserve sui chatbot:
- I consumatori ritengono che i chatbot non comprendano come gli umani: Un sondaggio Userlike ha rilevato che i consumatori hanno ancora dubbi sulle interazioni con i chatbot. Alcuni reclami ricorrenti: il chatbot non sapeva come risolvere il problema, non capiva quanto gli veniva detto o non rispondeva mai.
- Preoccupazione per la sostituzione degli umani con i bot: Il 60% dei consumatori tra i 35 e i 44 anni pensa che le aziende stiano sostituendo troppo rapidamente i rappresentanti del servizio clienti con i chatbot.
- I consumatori preferiscono l’interazione umana: Il 60% dei consumatori preferirebbe ancora attendere un operatore umano piuttosto che parlare con un chatbot.
- I bot rischiano di entrare nell’‘uncanny valley’ man mano che diventano più “umani”: I chatbot, semplicemente, non sono umani e questo rappresenta uno svantaggio intrinseco per la percezione del cliente. Il 54% dei consumatori vuole che i chatbot siano trasparenti e chiariscano proattivamente di essere bot (e non persone reali).
Come scegliere: chatbot contro chat live
Quando decidi come allocare le risorse tra chatbot e live chat, dovresti tenere a mente questi cinque fattori.
1. Tempo di risposta
Vincitore: Chatbot
I clienti odiano aspettare: l'82% dichiara che una risposta immediata da parte delle aziende è "importante" o "molto importante". Il tempo di risposta è uno dei motivi della migrazione verso la live chat, dove i tempi di risposta sono più rapidi rispetto al supporto via email o telefono. Tuttavia, i chatbot—con le loro risposte pressoché istantanee—battono tutte le alternative. Le aspettative dei clienti, però, sono alte: il 40% dei consumatori si aspetta una risposta entro 5 secondi o meno quando utilizza un chatbot.
Anche se questo sembra essere un chiaro vantaggio per i chatbot, il tempo di risposta è solo una parte dell'equazione; anche la qualità delle risposte deve essere davvero utile. Se i consumatori devono scegliere tra velocità e precisione, il 95% sceglierebbe un supporto di alta qualità e approfondito piuttosto che la velocità.
In ogni caso, anche i tempi di risposta della live chat stanno diventando sempre più rapidi. Nel 2022, il tempo medio di attesa per connettersi con un operatore umano tramite live chat era di soli 30 secondi, secondo un rapporto di Comm100.
Esempio:
La mia esperienza personale conferma questa tendenza verso tempi di risposta più rapidi nella live chat. Dopo aver posto una domanda semplice al chatbot di RingCentral, ho cliccato su "mettersi in contatto con un rappresentante commerciale" e ho avviato il timer. Un agente umano è stato con me in 33 secondi.
2. Esperienza del cliente
Vincitore: Live Chat
C'è una tensione di fondo tra ciò che i clienti si aspettano dall'esperienza di supporto: vogliono risposte rapide, ma desiderano anche che siano approfondite e accurate. Tuttavia, a volte il supporto veloce compromette l'approfondimento—e viceversa.
Creare un'esperienza di supporto al cliente eccellente significa trovare il giusto equilibrio tra velocità e utilità. Ed è qui che la live chat eccelle: l'81% dei clienti valuta positivamente la propria esperienza con la live chat, contro il 61% degli utenti email e il 44% di quelli telefonici. Nel frattempo, il 69% dei consumatori è soddisfatto della sua ultima interazione con un chatbot.
La live chat ha dunque un vantaggio quando si parla di esperienza del cliente. Tuttavia, per un'esperienza clienti ottimale, chatbot e live chat lavorano meglio insieme: chatbot per gestire le richieste più semplici, agenti umani che possono prendersi il tempo di creare relazioni e capire le domande più complesse.
Esempio:
Zendesk indirizza automaticamente gli utenti verso le domande più comuni, facilmente gestite dal suo chatbot. Viene chiarito che l'utente sta chattando con un assistente digitale e, per le domande più complesse, l'utente viene reindirizzato a un agente umano.
3. Disponibilità della chat
Vincitore: Chatbot
La live chat solitamente non è gestita da agenti umani 24/7, il che significa che la chat dal vivo spesso rischia di non soddisfare le aspettative dei clienti. Non è raro cliccare sul widget della live chat per scoprire che nessun operatore è disponibile—o, peggio ancora, finire in una lunga coda e non ricevere mai assistenza. Uno studio di SuperOffice ha rilevato che un incredibile 21% delle richieste di live chat viene ignorato.
La disponibilità 24/7 dei chatbot aiuta le aziende a coprire queste lacune nella disponibilità della live chat.
Esempio:
Ho avviato una chat con Mable, un'azienda australiana, alle 3 del mattino. Comprensibilmente, a quell'ora nessun agente umano era disponibile: ho ricevuto un messaggio che diceva “Tutti i nostri operatori sono occupati, riprova più tardi” senza alcun reindirizzamento all'email. Un chatbot alimentato da intelligenza artificiale sarebbe la soluzione perfetta per garantire l'assistenza fuori orario.
Nel frattempo, RosterElf, anch’essa con sede in Australia, disponeva di un chatbot attivo 24/7 in grado di rispondere alle mie domande nel cuore della notte:
4. Costi dell’Assistenza Clienti
Vincitore: Chatbot
Secondo HelpScout, la maggior parte degli operatori di assistenza può gestire fino a 3-5 chat contemporaneamente. Rispetto al supporto telefonico, in cui ogni operatore può gestire solo una richiesta alla volta, la chat dal vivo sembra la scelta più ovvia dal punto di vista dei costi.
Tuttavia, la qualità può iniziare a diminuire quando un operatore segue più di due chat simultanee, il che limita i risparmi potenziali; e secondo un sondaggio Gartner, sia il telefono che la chat dal vivo hanno un costo medio di $8,01 per contatto. Questo significa che, sebbene la chat dal vivo possa offrire alcune efficienze, i veri risparmi spettano ai chatbot.
Fin, un chatbot AI progettato dall’azienda di intelligenza artificiale conversazionale Intercom, costa $0,99 per risoluzione—un risparmio dell’87% rispetto al supporto live garantito da un operatore umano. Integrando modelli AI avanzati di OpenAI, Fin ha un tasso di deviazione del 60% e un tasso di risoluzione fino al 50%.
Considera anche il costo del software, includendo il confronto tra chat dal vivo e prezzi dei chatbot.
Esempio:
Linktree utilizza il bot AI di Intercom per risolvere il 42% delle sue richieste. Grazie all’integrazione delle capacità di elaborazione del linguaggio naturale di OpenAI, il bot di Linktree è in grado di sostenere conversazioni più naturali rispetto ai chatbot basati su regole.
5. Gestione di Problemi Complessi
Vincitore: Chat dal Vivo
La maggior parte dei consumatori è soddisfatta di parlare con un chatbot per ricevere risposte a domande semplici. E se le risposte sono rapide, possono persino preferire i chatbot: il 54% dei consumatori sceglierebbe un chatbot rispetto a un operatore umano se ciò facesse risparmiare loro 10 minuti.
Ma la fiducia dei consumatori nei chatbot ha dei limiti: solo il 23% dei consumatori è disposto a risolvere controversie tramite chatbot. L’incapacità di comprendere e rispondere a richieste complesse è una delle lamentele più frequenti nei confronti dei chatbot—il 50% dei consumatori segnala frustrazione per chatbot che non comprendono come risolvere il problema.
Al contrario, gli operatori dell’assistenza tramite chat dal vivo eccellono nel comprendere il contesto e le sfumature, risultando quindi la scelta migliore per la gestione di richieste complesse. Il 60% dei consumatori ritiene che gli esseri umani siano più bravi dei chatbot a interpretare le esigenze degli utenti.
Esempio:
Ho avviato una chat con Hivebrite, una piattaforma di comunità online. Il chatbot AI di Hivebrite mi ha indirizzato verso alcuni articoli della knowledge base in risposta a domande semplici, ma appena ho chiesto qualcosa al di fuori di quell’ambito, il chatbot mi ha chiesto di attendere che un membro del team mi rispondesse.
Un Approccio Ibrido: Combinare Chatbot e Chat dal Vivo
Facciamo un riepilogo:
- I chatbot offrono disponibilità 24/7, costi ridotti e tempi di risposta più rapidi. L’utilizzo dei chatbot riduce la quantità di ticket gestiti dagli operatori umani.
- La chat dal vivo aiuta a risolvere problematiche complesse, favorisce la fidelizzazione dei clienti e incrementa conversioni e ricavi.
Nel frattempo, il 40% dei consumatori non ha una preferenza tra chatbot e supporto umano, purché riceva l’assistenza di cui ha bisogno. Il che fa sorgere una domanda: perché non combinarli?
Infatti, è proprio ciò che stanno facendo molte aziende. Utilizzando le piattaforme di messaggistica per clienti, le imprese possono progettare un sistema di assistenza omnicanale personalizzato che include una combinazione di bot e chat dal vivo.
Ecco come spesso si presenta questa soluzione:
- I chatbot sono la prima linea di difesa: I chatbot fungono da punto di contatto iniziale per rispondere immediatamente alle domande semplici e qualificare i lead con risposte rapide disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Possono utilizzare flussi di risposte rapide, integrarsi con le basi di conoscenza e sfruttare l’intelligenza artificiale per rendere la conversazione più naturale.
- Triaggio e passaggio agli operatori umani: Per evitare la frustrazione degli utenti e conversazioni senza sbocco, i chatbot possono trasferire in modo fluido le chat agli operatori umani, utilizzando parole chiave per indirizzare i clienti agli operatori con le giuste competenze per risolvere i loro problemi. L’IA può anche rilevare insoddisfazione o confusione del cliente, usandole come segnali per indirizzare l’utente a un operatore umano.
- Gli operatori umani si concentrano sui casi più complessi: Delegando ai bot la gestione delle richieste più comuni, i chatbot possono deviare la maggior parte delle domande senza coinvolgere direttamente gli operatori umani. Possono anche raccogliere informazioni essenziali dai clienti prima di trasferirli agli operatori della chat dal vivo. Di conseguenza, gli operatori umani possono dedicare meno tempo a domande ripetitive e all’inserimento dati, e più tempo all’ascolto empatico dei clienti e alla risoluzione dei problemi complessi che non possono essere gestiti tramite le opzioni di supporto self-service.
Trovare il giusto equilibrio tra chatbot e chat dal vivo per la tua azienda
Non esiste una risposta universale alla domanda su quali canali di comunicazione privilegiare nella tua azienda. Uno dei motivi è dato dai dati demografici: le fasce d’età più giovani prediligono una comunicazione basata sui messaggi di testo, mentre quelle più anziane tendono a preferire il supporto telefonico.
Tuttavia, le evidenze mostrano una crescente preferenza dei consumatori per la chat dal vivo. Insieme a questa tendenza, si apre l’opportunità per le aziende di combinare il meglio dei chatbot e della chat dal vivo supportata da operatori umani, creando così un sistema di assistenza attivo 24/7 che rende più semplice e veloce per i clienti ricevere il supporto di cui hanno bisogno. L’esperienza di supporto clienti del futuro non si basa più sulla scelta tra chatbot o chat dal vivo, ma punta sull’assistenza omnicanale, l’automazione self-service e il supporto umano in tempo reale—tutto perfettamente integrato.
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