19 modi per connettersi con i clienti & costruire la fedeltà
Migliorare l'esperienza del cliente è una sfida costante per i responsabili della CX. Anche con i dati e gli strumenti giusti, può essere difficile avere un impatto se non hai capito come entrare in contatto con i tuoi clienti. Spesso, questo si traduce in un elevato tasso di abbandono dei clienti o in una scarsa fedeltà al marchio.
Dopo anni di lavoro sui programmi di CX, ho scoperto che anche piccoli cambiamenti strategici possono fare un'enorme differenza nel modo in cui i clienti si sentono e interagiscono con il tuo marchio. In questa guida condivido 19 strategie comprovate per aiutarti a individuare i punti di attrito, ridurre lo sforzo e creare connessioni emotive più forti con i tuoi clienti.
Che cos'è la connessione con il cliente?
La relazione emotiva e psicologica tra un marchio e i suoi clienti viene chiamata connessione con il cliente. In base alla mia esperienza, una connessione positiva e solida con il cliente si crea quando le persone si sentono davvero comprese, sostenute e apprezzate da un marchio o da un'azienda.
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Come la maggior parte dei professionisti della CX, ho testato una buona quantità di piattaforme. Ho scoperto che, sebbene molte mantenessero le promesse in termini di funzionalità, poche riuscivano a suscitare emozioni. Tuttavia, Notion si è distinto fin dal primo accesso. Il processo di onboarding di Notion mi ha fatto sentire considerato, senza sforzarsi troppo. Ecco perché:
- Primo passo semplice e pertinente: La prima schermata non ti sommerge di funzionalità. Ti chiede semplicemente come vuoi usare Notion: per il lavoro, la vita personale o lo studio.
- Comprendere le esigenze di collaborazione: La schermata successiva chiede se prevedi di usare Notion da solo o con altre persone. Questa singola domanda riconosce sottilmente che le persone collaborano (o non collaborano) in modi diversi. Mostra inoltre che lo strumento è adattabile.
- Incoraggiare l'esplorazione: Poi arriva la domanda “Cosa ti passa per la testa?” Ti offre opzioni come abitudini, viaggi, carriera, hobby. Notion non ti spinge a compilare tutto. Non ti mette fretta.
Notion applica correttamente il principio fondamentale della personalizzazione: non si tratta di sapere tutto sul proprio utente, ma di ascoltarlo fin dall'inizio. Questo è il vero aspetto della connessione con il cliente.
Perché connettersi con i clienti è il tuo vantaggio competitivo
La connessione con il cliente è più di una competenza relazionale. È un vantaggio strategico, difficile da replicare, che genera risultati aziendali concreti. Nel mercato odierno, in cui prodotti e servizi sono spesso simili, il legame emotivo che crei con i tuoi clienti è spesso il fattore decisivo che determina il successo a lungo termine. E puoi riuscirci solo migliorando consapevolmente l'esperienza del cliente.
Quando i clienti si sentono emotivamente connessi al tuo marchio, non effettuano semplicemente un acquisto una tantum: tornano, rimangono fedeli e ne parlano ad altre persone. Questa connessione influisce direttamente su diversi risultati aziendali fondamentali:
Fidelizzazione dei clienti
Creare una connessione emotiva ti aiuta a fidelizzare i clienti nel tempo. È più probabile che i clienti rimangano fedeli a un marchio che comprende le loro esigenze e li fa sentire apprezzati.
Un rapporto di Deloitte ha rivelato che il 62% dei consumatori afferma che i programmi fedeltà li fanno sentire riconosciuti e apprezzati. Questo, a sua volta, favorisce un senso di connessione emotiva, riducendo la probabilità che i clienti passino a un concorrente.
Valore del ciclo di vita del cliente (CLV)
Valore del ciclo di vita del cliente = Valore del cliente x Durata media del rapporto con il cliente
Quando i clienti si sentono personalmente connessi al tuo marchio, tendono a spendere di più e a rimanere più a lungo. Più forte è il legame emotivo, maggiore è il valore del ciclo di vita del cliente. In effetti, un articolo di HBR afferma che anche un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può tradursi in un incremento dei profitti fino al 95%.
I clienti che si sentono legati al tuo brand diventano anche più comprensivi se sorgono dei problemi. Questa fidelizzazione si traduce direttamente in maggiori entrate durante l'intero ciclo di vita del cliente con il tuo brand e riduce ulteriormente il rischio di abbandono.
Ambasciatori del brand
I clienti emotivamente legati non sono semplicemente acquirenti abituali. Diventano ambasciatori del tuo brand. Condividono le loro esperienze positive con amici e familiari, generando spesso segnalazioni organiche. E con i social media, il passaparola si diffonde rapidamente e raggiunge un pubblico ampio. Nielsen ha rilevato che il 92% dei consumatori si fida delle raccomandazioni di amici e familiari più di qualsiasi forma di pubblicità.
Comprendi con chi stai cercando di entrare in contatto
Non puoi instaurare relazioni solide con i clienti se non li comprendi nel profondo. Oltre a sapere chi sono, devi andare più a fondo e capire perché fanno ciò che fanno. Questo significa andare oltre i dati demografici e le supposizioni superficiali per comprendere i comportamenti, le intenzioni e i fattori scatenanti emotivi che determinano realmente le decisioni dei clienti.
1. Crea profili cliente che vadano oltre i dati demografici
I tradizionali profili cliente si concentrano spesso sui dati demografici di base, ignorando informazioni fondamentali che influenzano le decisioni dei potenziali clienti. Come puoi supportare i clienti se non sai cosa li motiva (o cosa li fa arrabbiare)?
Invece dell'età o della posizione geografica, approfondisci:
- Obiettivi e motivazioni: comprendere ciò che i tuoi clienti vogliono ottenere ti aiuta ad allineare il tuo prodotto o servizio alle loro esigenze fondamentali.
- Punti critici e obiezioni: affrontando direttamente queste difficoltà, puoi posizionare il tuo brand come la soluzione.
- Modelli di comportamento: identificando le azioni chiave che i clienti compiono quando interagiscono con il tuo brand, puoi prevedere il comportamento dei clienti e personalizzare le esperienze.
Queste informazioni ti aiutano a creare profili cliente più dettagliati e concreti, assicurando che i tuoi messaggi e le tue esperienze siano realmente in sintonia con il pubblico di riferimento.
Quindi, come raccogli questi dati? Non mancano gli strumenti per raccogliere e analizzare dati qualitativi e quantitativi. Eccone alcuni:
| Tipo di strumento | Finalità |
| Sondaggi | Rilevano tendenze, dati quantitativi sui gusti e le preferenze dei clienti e punteggi di soddisfazione |
| Interviste ai clienti | Forniscono informazioni qualitative e il contesto emotivo, rivelando il "perché" più profondo delle azioni dei clienti. |
| Dati e analisi del CRM | Ti consentono di monitorare i comportamenti effettivi, fornendo informazioni basate sui dati per lo sviluppo dei prodotti, le strategie di marketing e l'assistenza clienti. |
| Mappatura dell'empatia | Ti aiuta a comprendere come si sentono i clienti in ogni fase del loro percorso. È fondamentale per identificare i punti di contatto emotivi e progettare esperienze incentrate sulle persone. |
| Dati psicografici | Offrono una visione più approfondita dei valori, dello stile di vita e delle convinzioni personali dei clienti, consentendoti di progettare esperienze in linea con la loro visione del mondo. |
2. Raccogli e utilizza il feedback dei clienti
Chiedere feedback non significa soltanto raccogliere dati. È il modo in cui comunichi ai clienti che le loro opinioni contano. Quando ascolti attivamente il loro feedback, non stai solo cercando di risolvere un problema: stai costruendo una relazione significativa.
I cicli di feedback continui creano un senso di rispetto e dimostrano ai clienti che investi nella loro esperienza. Chiudere il ciclo e far sapere ai clienti esattamente come hai agito in base al loro feedback li fa sentire ascoltati e apprezzati.
Per creare questi cicli di feedback, puoi utilizzare diversi canali:
- Sondaggi: i sondaggi sul punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) e sul Net Promoter Score (NPS) ti aiutano a misurare costantemente la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
- Piattaforme di recensioni e social media: non tutti i feedback dei clienti arrivano direttamente a te. Oggi si trovano in tutto il web e, in qualità di responsabile della CX, spetta al tuo team individuarli. I social media e le piattaforme di recensioni ti aiutano a monitorare il sentiment e ti consentono di interagire (e gestire le situazioni) in tempo reale.
- Ticket di assistenza: analizzare i ticket può aiutarti a identificare i problemi ricorrenti e ad affrontare la causa principale delle preoccupazioni dei clienti.
Consolidando questo feedback in una struttura di Voce del Cliente (VoC), puoi ottenere informazioni chiare sulle esigenze, le frustrazioni e le preferenze dei tuoi clienti. La VoC ti consente di identificare schemi utili per perfezionare i prodotti, definire le strategie di comunicazione e orientare l'esperienza complessiva dei clienti.
Consiglio dell’esperto: invece di considerare le recensioni negative come critiche, vedile come opportunità di miglioramento. Le recensioni offrono informazioni sulle aspettative dei clienti che persino i sondaggi possono non cogliere.
3. Mappa i punti di contatto emotivi nel percorso del cliente
La mappatura del percorso del cliente non consiste soltanto nell’elencare i punti di contatto. Si tratta di individuare i momenti in cui i clienti provano soddisfazione, frustrazione o incertezza.
La confusione durante la fase di avvio, gli ostacoli al pagamento o le lunghe attese per ricevere assistenza possono essere punti critici dal punto di vista emotivo. Mapparli ti aiuta a individuare dove la fiducia viene costruita o compromessa.
Ad esempio, un processo di pagamento inutilmente lungo o complicato può portare a un alto tasso di abbandono del carrello. Oppure, la tariffa di spedizione di $10 potrebbe scoraggiare persino i sostenitori più entusiasti del tuo marchio.
Concentrandoti su questi momenti ad alto impatto, invece di ottimizzare ogni singolo passaggio, dai priorità a ciò che conta davvero. È così che la mappatura del percorso passa da strumento diagnostico a strategico e crea esperienze alle quali i clienti desiderano tornare.
Fai sentire personale ogni interazione con il cliente
Fare in modo che i clienti pensino «questo marchio mi capisce davvero» è il sogno di ogni responsabile della CX. Quando le tue esperienze sembrano personali, i clienti si ricordano di te, tornano e si fidano maggiormente. Ma non è qualcosa che accade per caso. Il tuo team deve sapere come rendere significativa ogni interazione.
4. Usa i dati dei clienti per personalizzare l’esperienza
Ricordi quando il massimo della personalizzazione che un cliente poteva aspettarsi era «Ciao, [Nome]»? Non è più sufficiente, soprattutto nel B2B. La vera personalizzazione consiste nel dimostrare che capisci chi sono i tuoi clienti, cosa fanno, a cosa tengono e di cosa avranno bisogno in seguito.
Zendesk lo fa bene. Quando un cliente esplora per la prima volta una funzionalità di gestione dei ticket, Zendesk attiva un messaggio nell’app. È tempestivo, contestuale e utile perché raggiunge i clienti nel punto in cui si trovano.
Detto questo, esiste una linea di confine tra personalizzazione e intrusione. Se è utile e aggiunge valore all’esperienza del cliente, è assistenza. Ma se sei lì soltanto per raccogliere dati, la sensazione è quella di essere spiati.
5. Forma i team a rispondere con empatia, non seguendo copioni
L’empatia è ciò che i clienti ricordano a lungo dopo la risoluzione del problema. E a volte inizia proprio abbandonando il copione. Quindi, come si dimostra empatia?
Forma alla connessione autentica: insegna agli operatori l’ascolto attivo, prestando attenzione a ciò che i clienti dicono e al modo in cui lo dicono. Forma i tuoi rappresentanti a rispecchiare il tono del cliente, fare una pausa prima di rispondere ed essere flessibili, invece di attenersi ai modelli predefiniti. Soprattutto durante le chiamate, il tono e il ritmo sono importanti. Affrettare una conversazione può sembrare liquidatorio, mentre una voce calma e regolare comunica attenzione e premura. La vera empatia richiede flessibilità, e questo significa che tu, in qualità di responsabile della CX, devi dare ai tuoi operatori la possibilità di uscire dal copione e offrire soluzioni creative.
Esercitati con uno scopo: usa il coaching e le simulazioni per aiutare i team a rispondere con presenza. L’obiettivo non è memorizzare battute, ma incontrare le persone nel punto in cui si trovano, soprattutto nei momenti emotivamente difficili o di forte stress.
Un esempio straordinario? Chewy.
Se l’animale domestico di un cliente muore, Chewy risponde con empatia, anche se, dal punto di vista aziendale, ciò significa interrompere le spedizioni. Invia fiori o un biglietto scritto a mano, riconoscendo il lutto del cliente. Questo esempio di coinvolgimento del cliente e questo gesto sincero conquistano una fedeltà duratura (gli ex proprietari di animali domestici spesso tornano a esserlo in futuro).
6. Assicura la coerenza della voce del marchio in tutti i team
Ai clienti non importa con quale team stanno parlando, ma vogliono sentirsi ascoltati. Tuttavia, quando le vendite hanno un tono raffinato, l’assistenza appare rigida e il marketing sembra avere una personalità completamente diversa, l’esperienza può risultare straniante. Una voce del marchio incoerente crea confusione e questa disconnessione erode silenziosamente la fiducia. Al contrario, una voce condivisa dimostra che siete allineati, affidabili e attenti.
Consigli per costruire una voce del marchio condivisa tra i team
- Crea una guida alla voce del brand con tono, formulazioni ed esempi reali per i diversi casi d’uso.
- Adatta la voce al contesto. Ad esempio, un’email per un rimborso non dovrebbe avere lo stesso tono di una campagna.
- Collabora con tutti i team: assistenza, vendite e marketing dovrebbero definire insieme la voce del brand.
- Forma e affianca regolarmente il personale utilizzando messaggi e chiamate reali.
Sii dove si trovano i tuoi clienti, alle loro condizioni
I clienti non vogliono doverti rincorrere. Che si tratti di chat, email o videochiamata, raggiungili dove si trovano e nel modo che preferiscono. Una buona assistenza clienti consiste innanzitutto nell’essere accessibili.
7. Interagisci sui canali preferiti
L’assistenza omnicanale è ormai imprescindibile. I clienti vogliono poter cambiare canale durante una conversazione senza perdere il filo. Secondo un rapporto di Salesforce , il 76% dei clienti sceglie canali diversi in base al contesto.
Per capire quali canali contano davvero, ti consiglio di analizzare i tuoi dati. Da dove proviene la maggior parte delle tue richieste di assistenza? Oppure chiedilo direttamente ai clienti tramite sondaggi. Ad esempio, la Generazione Z potrebbe contattarti su una piattaforma social come Instagram o WhatsApp, mentre i clienti di lunga data potrebbero preferire le email o le telefonate.
Una volta capito dove si trovano i tuoi clienti, assicurati che il tuo approccio sia adeguato. Potresti dover apportare alcune o tutte le seguenti modifiche:
- Metti i team dei social media nelle condizioni di gestire le richieste rapide (oppure di indirizzarle senza interruzioni al team di assistenza).
- Forma gli operatori dell’assistenza a gestire i problemi più complessi tramite email o telefono.
- Assicurati che il contesto segua il cliente tra le diverse piattaforme. Ciò significa unificare i dati dei clienti e utilizzare un software per il servizio clienti che consenta di aggiungere note interne.
Più che una scelta tecnologica, l’omnicanalità consiste nel costruire fiducia. Significa dimostrare ai clienti che sei presente, disponibile e raggiungibile sui canali che utilizzano.
8. Offri opzioni di comunicazione semplici
Il Punteggio dello sforzo del cliente (CES) misura il livello di impegno che i clienti devono compiere per risolvere il loro problema. Minore è lo sforzo richiesto, maggiore è la probabilità che rimangano fedeli e portino a termine l’interazione.
Per un cliente, un’interazione è “a basso sforzo” quando non deve spiegare il proprio problema più e più volte né aspettare un’eternità per ricevere una risposta. Ecco alcuni modi per ridurre lo sforzo del cliente (e aumentare la soddisfazione):
| Strumento o tattica | Come riduce il CES |
| Chat dal vivo | Consente conversazioni rapide e in tempo reale senza costringere i clienti ad aspettare in linea. |
| Chatbot | Permette di fornire risposte predefinite o generate dall’IA ai problemi comuni dei clienti. Un ulteriore vantaggio è la possibilità di trasferire senza problemi la conversazione a un operatore, quando necessario. |
| Autonomia | Permette ai clienti di aiutarsi da soli. Assicurati che le risorse per l’autonomia (base di conoscenza, FAQ, articoli) siano facili da trovare. |
| Menu IVR semplici | Mantengono fluida l’assistenza telefonica grazie a opzioni brevi e facili da seguire. Un consiglio utile: non nascondere l’opzione “parla con un rappresentante” e progetta il tuo IVR in modo da indirizzare i chiamanti agli operatori giusti. |
| Richiamate | A nessuno piace aspettare a lungo in linea ascoltando musica d’ascensore. Offrire una richiamata ai clienti riduce la frustrazione dell’attesa e aiuta a semplificare i flussi di lavoro degli operatori. |
9. Non trascurare i momenti di persona o ad alto contatto
Creare connessioni autentiche è importante, soprattutto con clienti B2B ad alto LTV. Sebbene i punti di contatto digitali siano importanti, gli eventi in presenza, le demo virtuali e le chiamate individuali risultano più personali e contribuiscono a creare un legame molto più forte. Aggiungendo questi momenti ad alto contatto, rafforzi le relazioni e offri ai clienti un’esperienza memorabile che i soli punti di contatto digitali non possono garantire.
Ad esempio, HubSpot utilizza un’assistenza video personalizzata per aiutare i clienti a orientarsi nella piattaforma, garantendo un’esperienza più fluida e significativa. È un modo efficace per creare fiducia e rafforzare il coinvolgimento dei clienti, anche dopo l’acquisto.
10. Definisci aspettative chiare sui tempi di risposta
La verità è che i clienti non si aspettano la perfezione, ma hanno bisogno di chiarezza. Il report Zendesk sulle tendenze della CX del 2023 afferma che il 72% dei clienti desidera un servizio immediato. Nella mia esperienza, un buon servizio clienti significa, come minimo, un riconoscimento immediato, anche se si tratta di una risposta automatica.
Sebbene “immediato” non significhi sempre che sia necessario rispondere entro cinque minuti, dovresti essere trasparente sui tuoi tempi di risposta. Se la tua pagina di assistenza dice: “Di norma rispondiamo entro 12 ore” e in realtà rispondi dopo 4? È un risultato positivo. Hai promesso meno e offerto di più. Inoltre, hai costruito fiducia e ridotto la probabilità di ricevere un secondo messaggio di follow-up. Questa trasparenza previene la confusione, riduce la frustrazione e rafforza la credibilità.
Ecco un esempio di risposta automatica via e-mail della città di Toronto relativa a una richiesta di modifica dell'indirizzo postale. Il messaggio recita: “Le richieste online di modifica dell'indirizzo postale vengono generalmente elaborate entro 48 ore lavorative.”
Questo è un esempio di comunicazione chiara e utile su cui i clienti possono contare. Conferma la ricezione della richiesta, fornisce un numero d'ordine e indica una tempistica stimata per il completamento. Spiega inoltre che l'utente verrà informato quando la richiesta sarà stata elaborata.
Conquista la fiducia dei clienti prima di chiedere la loro fedeltà
I clienti restano al tuo fianco solo se sentono che li comprendi davvero e che sei pronto a sostenerli. Gli esperti di CX sanno che l'ingrediente magico necessario per trasformare gli acquirenti occasionali in clienti fedeli è la fiducia. Questo tipo di fiducia si conquista dimostrando ai clienti che ti interessa qualcosa di più delle semplici vendite. In questa sezione vengono illustrati alcuni modi in cui le aziende possono conquistare la fiducia dei clienti.
11. Offri valore dopo la vendita
La relazione non termina quando un cliente fa clic su “Acquista”. In realtà, è proprio in quel momento che inizia il vero legame. Che si tratti di un onboarding accurato, di brevi controlli o di consigli utili lungo il percorso, essere presenti dopo la vendita dimostra ai clienti che la relazione non è semplicemente transazionale.
Un'assistenza proattiva può fare molta strada. Può significare anticipare una domanda prima che venga posta o condividere una funzionalità che un nuovo utente non ha ancora provato. Questi piccoli momenti ricordano ai clienti che presti attenzione, anche quando non ti contattano.
Tornando al mio esempio di Notion: dopo che una persona si iscrive, Notion invia e-mail utili per presentare le funzionalità principali, come i comandi slash e le sottopagine, complete di suggerimenti rapidi e tutorial. È il loro modo di dire: “Siamo qui per aiutarti”. Inoltre, questo legame post-vendita mantiene gli utenti coinvolti anche molto tempo dopo l'onboarding.
12. Riconosci gli errori e comunica con trasparenza
Gli errori sono inevitabili. Tuttavia, finché vengono affrontati correttamente, non c'è motivo per cui tu non possa fidelizzare i tuoi clienti. Delle scuse ben formulate possono trasformare un'esperienza negativa in un'opportunità per rafforzare la fiducia. Ecco come strutturarle:
- Assumiti la responsabilità dell'errore: dichiara chiaramente cosa è andato storto.
- Mostra empatia riconoscendo la frustrazione del cliente.
- Illustra i prossimi passaggi: spiega nel dettaglio come stai affrontando il problema.
- Offri qualcosa in più: proponi un gesto premuroso e chiarisci che stai ascoltando e imparando da quanto accaduto.
H&M, ad esempio, dimostra efficacemente questo approccio. In caso di ritardi nella consegna, invia e-mail personalizzate in cui riconosce il problema e spesso include un codice sconto del 15% come gesto di buona volontà. Questo tipo di trasparenza non solo risolve il problema immediato, ma rafforza anche la fedeltà dei clienti.
Consiglio: se sai che è stato commesso un errore, non aspettare che sia il cliente a scoprirlo. Riconoscerlo in modo proattivo ha un valore molto maggiore rispetto a un'assistenza reattiva.
13. Sorprendi i clienti con gesti personalizzati
Non tutte le sorprese sono uguali. I gesti più significativi sono premurosi, pertinenti e sembrano meritati. Per distinguerti davvero, evita messaggi artificiosi, sconti generici ed e-mail di massa.
Collegando i gesti a risultati o comportamenti concreti, i brand creano connessioni emotive che rafforzano la fidelizzazione ben oltre la transazione.
Esempio: Fiit, l’app per il fitness, sorprende gli utenti che mantengono costantemente le proprie serie di allenamenti con un piano di allenamento personalizzato e un messaggio video del tipo “Sei stato incredibile!” da parte del loro coach preferito. È contestuale, personale e offre agli utenti l’incoraggiamento di cui hanno bisogno per restare fedeli ai propri obiettivi di fitness (e, di conseguenza, continuare a usare l’app).
Sfrutta la tecnologia per rafforzare le connessioni con i clienti
La tecnologia non serve solo ad accelerare le attività: può avvicinare le persone. Naturalmente, investire tutto il proprio budget esclusivamente nello stack tecnologico non aiuterà a creare connessioni con i clienti. Tuttavia, gli strumenti per il servizio clienti possono aiutare i team a intervenire con il contesto giusto, al momento giusto.
14. Centralizza i dati dei clienti tra i team
Il team vendite sa una cosa, l’assistenza ne sa un’altra e il marketing? Spesso qualcosa di completamente diverso. Quando i sistemi non comunicano tra loro, i clienti finiscono per ripetersi, gli operatori duplicano il lavoro e l’esperienza va in pezzi.
Centralizzare i dati dei clienti utilizzando un CRM o una piattaforma di assistenza condivisa porta tutti sulla stessa linea. Questo significa risposte più rapide, meno errori e un servizio più umano.
Per esempio, un cliente contatta l’assistenza per sapere se può restituire un articolo. Quando un operatore può visualizzare a colpo d’occhio la cronologia degli ordini del cliente, il contesto dell’acquisto e le sue preferenze relative ai negozi, può fare un passo in più rispetto alla semplice citazione della politica sui resi. L’operatore potrebbe dire al cliente che la camicia acquistata 10 giorni fa può essere restituita entro 15 giorni, ma che il negozio in cui fa acquisti è generalmente chiuso il lunedì. Dovrebbe quindi recarsi in negozio entro domenica per poter restituire l’articolo. Questo livello di personalizzazione migliora l’esperienza del cliente e costruisce fiducia.
15. Automatizza per essere più efficiente, ma coinvolgi gli operatori quando necessario
L’automazione dovrebbe rendere l’assistenza più fluida, non più fredda. Per attività di routine come il tracciamento degli ordini o la modifica delle password, i chatbot possono essere molto utili. Possono anche gestire FAQ semplici e frequenti e ridurre il numero di ticket che gli operatori devono gestire.
I menu di risposta vocale interattiva (IVR) possono semplificare le operazioni del call center, automatizzare l’instradamento e rispondere persino a domande comuni relative alla fatturazione o ai dati di pagamento. Gli strumenti di intelligenza artificiale possono inoltre automatizzare altri processi, come l’instradamento dei ticket o l’invio di promemoria.
Ma quando entrano in gioco domande complesse o momenti emotivamente delicati, è meglio trasferire il caso senza interruzioni a una persona. Bilanciare l’automazione con l’intervento degli operatori aiuta a rendere le operazioni più efficienti, senza compromettere la connessione con il cliente.
Crea una strategia di connessione con i clienti duratura
Le connessioni solide non nascono per caso: vengono costruite intenzionalmente. Non si tratta solo di risolvere rapidamente i problemi. Una forte connessione con il cliente significa esserci con costanza, ascoltare in profondità e creare esperienze che risultino personali.
16. Costruisci una cultura incentrata sul cliente dall’interno verso l’esterno
La connessione con il cliente inizia all’interno dell’azienda, molto prima che venga aperto un ticket di assistenza. Se i team vengono valutati solo in base alla velocità o alle vendite, saranno questi gli aspetti a cui daranno priorità. Ma quando i leader premiano l’empatia, monitorano metriche come il CES o l’impatto sull’NPS e formano le persone utilizzando storie reali dei clienti, si innesca un cambiamento verso una cultura incentrata sul cliente. Improvvisamente, non si tratta più solo di risultati quantitativi, ma di risultati concreti.
Detto questo, la CX non è il compito di un solo team: è una responsabilità condivisa. Il team di prodotto, quello vendite e persino quello finanziario dovrebbero sapere in che modo il loro lavoro influisce sul cliente. Questo accade solo quando si allineano gli obiettivi tra i team e si forniscono al personale a contatto con il pubblico gli strumenti e la fiducia necessari per agire. Quando tutti sentono di essere responsabili dell’esperienza del cliente, questo si vede e ha un impatto su metriche importanti come fidelizzazione, CLV e retention.
17. Premia la fedeltà e dimostra il tuo apprezzamento
La fedeltà cresce quando i clienti si sentono veramente considerati e apprezzati. Fai capire chiaramente che la loro fedeltà è importante. Un biglietto di ringraziamento, l’accesso anticipato a qualcosa a cui tengono o un semplice gesto possono avere un grande effetto.
Esempio: il programma Beauty Insider di Sephora è un esempio perfetto. Gli iscritti possono scegliere il proprio regalo di compleanno, selezionare campioni personalizzati e conoscere le nuove uscite prima di tutti gli altri. Sebbene, in sostanza, si tratti di un sistema di ricompense basato sui punti, continua a sembrare personale e riflette la personalità del brand.
18. Crea spazi di comunità in cui i clienti si sentano considerati
Il supporto non deve sempre provenire dal tuo team. Spesso, le risposte più affidabili arrivano da altri utenti che hanno vissuto la stessa esperienza.
Che si tratti di un forum per utenti, di un gruppo Slack o di un subreddit, gli spazi dedicati alla community offrono ai clienti la possibilità di condividere, risolvere problemi e creare connessioni autentiche. Inoltre, riducono la pressione sul tuo team di supporto e contribuiscono a far crescere una base di utenti fedele e autosufficiente.
Prendi come esempio il subreddit di Notion o l’hub della community di Figma. Non sono semplicemente spazi ospitati dai brand: sono pieni di persone che vogliono genuinamente aiutare. Questo supporto guidato dagli utenti crea un senso di appartenenza, fiducia e, con il tempo, sostenitori del brand.
Ma la community non cresce da sola. Devi essere presente. Metti in evidenza i contenuti generati dagli utenti che offrono valore e mantieni le conversazioni costruttive. Guida, ma non gestire ogni dettaglio.
Consiglio dell’esperto: le community possono facilmente prendere una brutta piega se l’esperienza del cliente peggiora. Monitora la community per individuare segnali di allarme o reclami e affrontali in modo proattivo.
19. Non dimenticare che ogni cliente è unico
Le esigenze, le capacità e le preferenze di ogni cliente sono diverse. Per questo, una soluzione unica non è mai adatta a tutti. I team migliori prevedono queste differenze. Segmentano i clienti non solo in base al canale, ma anche al comportamento, all’intento e persino alle esigenze di accessibilità. E agiscono di conseguenza, adattando il modo in cui viene offerto il supporto o inviando proattivamente il messaggio giusto al momento giusto.
I CRM possono essere d’aiuto, ma il vero valore risiede nell’approccio. In definitiva, è importante trattare le persone come individui, non come semplici dati.
Errori da evitare quando cerchi di entrare in contatto con i clienti
Anche con le migliori intenzioni, i brand spesso non riescono a creare una vera connessione. Non basta usare le parole giuste. È necessario capire cosa ostacola questo percorso.
Fare supposizioni sui propri clienti
Indovinare ciò di cui i clienti hanno bisogno è più facile che chiederglielo. Ma è così che si finisce per inviare email fuori contesto e proporre funzionalità irrilevanti. Saltare la ricerca di mercato o utilizzare una dimensione del campione troppo ridotta può creare lacune nella comprensione, e queste lacune si notano. Le tue attività di contatto dovrebbero basarsi su un ascolto attento, non solo sulle sensazioni.
Formazione inadeguata del personale sul servizio clienti
Il tuo team a diretto contatto con i clienti svolge il ruolo più importante nella creazione dell’esperienza del cliente. Se non è preparato, la CX crolla rapidamente. Investi nella formazione sul servizio clienti, nei giochi di ruolo e nel coaching che vada oltre gli script. Incoraggia il personale a sviluppare nuove competenze e a ottenere certificazioni per migliorare il modo in cui interagisce con i clienti.
Non ascoltare attivamente
I clienti lasciano segnali ovunque: nei ticket di supporto, nei motivi dell’abbandono, sui social media e nelle recensioni dei prodotti. Ascoltare attivamente significa integrare davvero questi insight nei playbook di vendita, nelle modifiche all’esperienza utente e nei messaggi.
Risposte tardive o inadeguate
Quando i clienti non ricevono risposta, si sentono ignorati e perdono fiducia. Quando rispondi, essere veloci non è sempre possibile. Ma essere chiari è possibile. Specifica quando riceveranno tue notizie (utilizza risposte automatiche, se necessario) e mantieni il tuo impegno.
Anche la frequenza degli aggiornamenti è importante. Aggiornamenti regolari come “Ci stiamo ancora lavorando” e “Ecco a che punto siamo” aiutano i clienti a sentirsi ascoltati, anche se il problema non è ancora stato risolto. Quando le persone sanno perché c’è un ritardo, è più probabile che siano pazienti. Perciò, crea abitudini interne che favoriscano la trasparenza.
Considerazioni finali: la connessione con il cliente si costruisce, non si compra
Strumenti e tecnologie possono rendere più semplice entrare in contatto con i clienti, ma non sono la vera magia. Ciò che costruisce davvero relazioni solide con i clienti è l’approccio alla base di ogni interazione, la costanza e l’autentica attenzione che dimostri ogni volta. Senza tutto questo, anche gli strumenti migliori risultano inefficaci.
Dedica un momento a esaminare il modo in cui oggi entri in contatto con i tuoi clienti. Sei presente nei modi che contano davvero? Oppure ci sono lacune in cui i tuoi sforzi risultano superficiali? Il vero cambiamento inizia da questa riflessione sincera.
Qual è il prossimo passo?
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