Customer Success Manager: Descrizione, Competenze e Retribuzione
È intelligente costruire la propria carriera in una professione in crescita, piuttosto che in una in declino. (Chiedetelo a qualsiasi ex manager di Blockbuster Video.) Quali sono quindi le professioni in più rapida crescita oggi? La gestione del successo del cliente era tra le 10 figure lavorative a crescita più rapida nel 2019, secondo Gainsight. Se stai pensando di candidarti per uno dei migliaia di ruoli di customer success manager attualmente aperti in tutto il mondo, continua a leggere.
Nel 2014 ho iniziato a lavorare come customer success manager (CSM) presso un'azienda in North Carolina. Prima di ottenere il posto, non avevo mai sentito il termine “customer success manager.” Ma la professione era nel pieno di una fase di grande crescita. Dal 2015 al 2019, il numero di posizioni aperte per CSM è aumentato del 736%. Cosa è successo?
Un fattore chiave è la crescita esplosiva delle aziende SaaS. L’ascesa del modello di business dei ricavi ricorrenti tipico del SaaS fa sì che la capacità dei CSM di fidelizzare i clienti sia oggi più preziosa che mai. Ma è in corso anche un cambiamento più ampio: l’87% dei dirigenti ora indica l’esperienza del cliente (CX) come la massima priorità per la crescita, più delle vendite o del prodotto. E i customer success manager hanno un impatto potente sull’esperienza del cliente.
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Chi cerca un lavoro da CSM intraprende una carriera orientata al cliente, in forte sviluppo e con ottime prospettive per il futuro. Una definizione chiara di customer success aiuta i team a allinearsi sugli obiettivi. Ma per entrare nella gestione del successo del cliente, dovrai prima capire cosa comporta il ruolo, quali competenze sono richieste, quali strumenti software di customer success management valutare—e ovviamente, quanto potrai aspettarti di guadagnare.
Cosa fa un Customer Success Manager?
Il compito di un CSM, dal punto di vista strategico, è trattenere i clienti. Tutto ciò che fa il CSM ha come obiettivo la fidelizzazione, anche se le attività specifiche possono variare molto, dalla risoluzione dei problemi all’onboarding del cliente.
Le aree chiave di attenzione includono:
- Gestione dell'onboarding
- Garantire tempi rapidi per il raggiungimento del valore
- Monitoraggio della soddisfazione dei clienti
- Incoraggiare upsell e cross-sell
- Fare da portavoce per i clienti
Gestione dell'onboarding
Quando ero CSM, il team di vendita ed io organizzavamo una riunione di passaggio che fungeva anche da chiamata di onboarding. In altre aziende, potresti essere tu a doverti occupare di contattare il cliente e organizzare l’onboarding in autonomia.
In qualunque modo avvenga, una volta che il commerciale ti affida un nuovo cliente, da quel momento la relazione è nelle tue mani. E il primo passo di quella relazione è l’onboarding, che definisce il tono di tutto ciò che seguirà.
L’onboarding è una fase critica. I clienti soddisfatti raccomandano il tuo prodotto ad altri e hanno un valore di vita utile dal 600% al 1.400% superiore rispetto ai clienti insoddisfatti. Ma la maggior parte dei processi di onboarding non sono all’altezza. Oltre il 90% dei clienti ritiene che le aziende con cui acquistano potrebbero migliorare questa fase.
Come CSM, dovrai affrontare questa fase con cura e offrire un’esperienza di onboarding superiore alle aspettative del cliente.
Garantire tempi rapidi per il raggiungimento del valore
L’onboarding non serve solo a rendere i clienti familiari con il tuo prodotto. Si tratta di identificare e soddisfare le aspettative del cliente—e non tutti i clienti hanno le stesse aspettative.
Questa dinamica è nota come “time to value” (TTV) ed è una delle principali aree di attenzione per i CSM. I clienti hanno acquistato il tuo prodotto per ottenere un risultato specifico. Se ci mette troppo a concretizzarsi, smetteranno di usarlo. Il tuo obiettivo, come CSM, è ridurre il time to value e, idealmente, offrire ai clienti un vero “aha! moment” di valore già nel corso del processo di onboarding.
Poiché l'onboarding è una parte così abituale del tuo lavoro come CSM, è facile seguire sempre lo stesso playbook. Evita questo istinto. Invece, resta curioso. Cerca di comprendere gli obiettivi specifici di ogni cliente. Perché hanno scelto il tuo prodotto? Come puoi aiutarli a fare un passo verso la realizzazione dei loro obiettivi durante l'onboarding?
Monitora la soddisfazione del cliente e risolvi i problemi prima che avvenga l'abbandono
Come customer success manager, sei più vicino ai clienti di chiunque altro in azienda. Questo significa che, se qualcosa non va, sarai il primo a saperlo.
Se hai un buon rapporto con il cliente, potrebbe comunicarti quando non è soddisfatto. Se ciò accade, hai una finestra temporale per risolvere la situazione—ma devi agire rapidamente.
La maggior parte dei clienti non ti dirà che è soddisfatta. Invece, lo dimostreranno con il loro comportamento. Molti team di customer success monitorano i clienti a rischio con un customer health score che segnala i clienti che iniziano a disimpegnarsi. Metriche e KPI potrebbero includere:
- Upsell e cross-sell
- Il numero di ticket di supporto
- Con quale frequenza i clienti effettuano il login
- Se i clienti utilizzano le nuove funzionalità
- Risposte a sondaggi come Net Promoter Score (NPS) o customer satisfaction score (CSAT)
Quando i clienti si disimpegnano in qualsiasi momento del ciclo di vita, sii proattivo e agisci rapidamente. Questo è il momento di essere il loro campione, rivedere i loro obiettivi e aiutarli a ottenere valore in fretta.
Incoraggia upsell e cross-sell quando il momento è giusto
Capisco—vendere è compito delle vendite! Sei interessato a prenderti cura della tua base clienti, non a costringerli in conversazioni commerciali.
Anche se upsell e cross-sell fanno parte della job description per molti membri del team di customer success, non sempre è per il motivo che si potrebbe pensare. Sì, le aziende vogliono aumentare ricavi e profitti. Ma fare upsell è anche segno che il rapporto con il cliente è sano e in crescita. Uno studio di Vendasta ha dimostrato che l’upsell può aumentare la retention del cliente del 30%.
Il tuo compito non è spingere i clienti esistenti a fare upgrade quando non è nei loro interessi. Piuttosto, è quello di individuare opportunità win-win—e coltivare rapporti stretti in modo che gli upsell avvengano naturalmente. Da CSM, i clienti mi chiedevano proattivamente come aumentare l’utilizzo del nostro prodotto. Se costruisci empatia, accresci la fiducia e porti risultati rapidi, opportunità di cross-sell e upsell nasceranno spontaneamente.
Sii portavoce del cliente
Le relazioni che coltivi come customer success manager genereranno fidelizzazione e advocacy. Ma essere portavoce è una strada a doppio senso—dovrai anche far valere le esigenze dei tuoi clienti all'interno della tua organizzazione.
Tutto parte dal tuo comportamento. Ricordati—non tutti i clienti hanno bisogno delle stesse cose da te. Come CSM, avevo alcuni clienti che amavano chiacchierare al telefono per un’ora; altri volevano solo email concise che mostrassero come ottenere più valore dal nostro prodotto.
Avrai anche momenti in cui dovrai collaborare con altri reparti per garantire che i clienti si sentano ascoltati. Quando emergono suggerimenti e problemi durante le conversazioni, assicurati di trasmettere il feedback e di seguirlo all’interno, per fornire aggiornamenti al cliente.
7 competenze indispensabili per essere un Customer Success Manager
Come customer success manager, sei un vero tuttofare—il tuo ruolo copre dall’ascolto empatico alla risoluzione dei problemi, fino alla gestione degli account.
Ecco sette competenze chiave su cui concentrarsi come CSM:
1. Gestione delle relazioni
Partiamo dall’ovvio—le relazioni. Essere CSM significa capire cosa serve per mantenere ogni cliente soddisfatto.
Proprio come nelle relazioni personali, quella con ciascun cliente sarà diversa. Alcuni clienti saranno molto comunicativi, altri meno. Alcuni ti diranno cosa gli serve, per altri dovrai essere tu a prendere l’iniziativa.
Una buona strategia di customer success significa restare organizzati. (Il CRM e il software di customer success sono tuoi alleati in questo caso). Tieni traccia di quando hai comunicato l'ultima volta con ciascun cliente e crea un programma per i follow-up regolari. Non infastidire i clienti utilizzando modelli standard nelle tue comunicazioni. Presentati invece con un reale valore e raccomandazioni basate sulle loro esigenze.
2. Comunicazione
Quando le relazioni con i clienti vanno bene, può sembrare di aver padroneggiato l'arte della comunicazione con il cliente. Ma la vera prova arriva quando i clienti sono arrabbiati e frustrati—soprattutto se la colpa è del tuo prodotto, o, peggio ancora, tua.
La tentazione è quella di cercare un modo di scaricare la colpa. Evita questo istinto. Invece, assumiti la responsabilità con grazia e passa velocemente a migliorare la situazione. E ricorda—se dici che risolverai qualcosa, assicurati di farlo. Se aggiungi frustrazione non mantenendo ciò che avevi promesso, un tasso di abbandono più alto non tarderà ad arrivare.
3. Formazione continua del cliente
Dovrai continuare a formare i tuoi clienti man mano che il tuo prodotto migliora e vengono rilasciate nuove funzionalità. Consideralo come un'estensione del processo di onboarding.
Quando aiuti i clienti a sfruttare le nuove funzionalità, è una situazione win-win: loro ottengono più valore e, allo stesso tempo, il tuo prodotto diventa più essenziale e “delicato”, aumentando la fidelizzazione.
Come CSM, terrai i clienti aggiornati sullo sviluppo del prodotto e fornirai formazione al rilascio di nuove funzionalità. Un vantaggio collaterale del dedicare tempo a formare i clienti sulle nuove funzionalità è che potresti vedere crescere in modo naturale le tue vendite aggiuntive e incrociate.
4. Risoluzione proattiva dei problemi
A volte sembra che vada tutto bene con un cliente—finché non è più così. L’espressione “nessuna notizia è buona notizia” non si applica nel mondo del customer success. Analizza con occhio critico la gestione delle relazioni con i clienti e analizza i dati del tuo software di CX. Anche se i clienti dicono che va tutto bene, osserva i loro comportamenti per cogliere segnali che potrebbero avere difficoltà a ottenere il valore di cui hanno bisogno dal tuo prodotto.
Il ruolo del CSM è intrinsecamente proattivo. Il tuo compito è mantenere i clienti soddisfatti affrontando i piccoli problemi e risolvendoli prima che diventino grandi problemi. Il modo migliore per farlo su larga scala è tramite sondaggi come CSAT e NPS. Ma vorrai anche verificare spesso con i tuoi clienti personalmente per cogliere segnali di soddisfazione che questi sondaggi potrebbero non rilevare.
Ad esempio, supponiamo che i tuoi dati mostrino che uno dei tuoi clienti non accede alla tua piattaforma da mesi. Quando ti metti in contatto con loro, potrebbero dirti, “Ah sì—ho perso la password e non sapevo come reimpostarla,” oppure “Sì, in realtà al momento non sto sfruttando molto il prodotto.”
Nel primo caso, la risposta è semplice. Nel secondo, richiede ulteriori approfondimenti. In entrambi i casi, affrontando proattivamente la questione e prendendo l’iniziativa, hai maggiori possibilità di mantenere il tuo cliente a lungo termine.
5. Ascolto attivo
Le principali responsabilità di un CSM—onboarding, far raggiungere rapidamente ai clienti un “aha moment”, mantenere i clienti soddisfatti—ruotano tutte intorno all’ascolto attivo. Se fai supposizioni su ciò di cui i clienti hanno bisogno, corri il rischio di perdere di vista quello che stanno realmente dicendo.
Ascoltare attivamente significa cercare di comprendere davvero il cliente, prestando molta attenzione, facendo domande di chiarimento e parafrasando il succo del messaggio del cliente per evitare fraintendimenti.
Così facendo, offrirai ai clienti la soddisfazione immediata di essere compresi (e di non dover ripetere le stesse cose più volte). Inoltre, sarai in una posizione migliore per comprendere le emozioni e le motivazioni alla base di quello che i clienti ti stanno raccontando.
6. Empatia
Gran parte della comunicazione con il cliente—soprattutto quando qualcosa non va—riguarda il fare in modo che il cliente si senta ascoltato. Ecco perché quando ti lamenti con l’assistenza clienti, la prima cosa che senti è “Mi dispiace molto per il problema col suo ordine. Lasci che indaghi.” Per prima cosa, entra in empatia con il cliente. Poi, risolvi il problema.
L’empatia è particolarmente importante nelle situazioni in cui potresti non avere subito una soluzione. Ad esempio, se le funzionalità di cui un cliente ha bisogno non sono ancora state integrate nel tuo prodotto, non dire “Spiacenti, il nostro prodotto non lo fa.” Dì invece “Ah, interessante—capisco perché sarebbe importante per lei. Condividerò la sua richiesta con il nostro team di prodotto e la terrò aggiornata.”
Mostrando ai clienti che comprendi i loro sentimenti, puoi renderli più soddisfatti anche quando non sei in grado di risolvere subito i loro problemi.
7. Organizzazione e continuità
Una volta ho avuto un manager che portava un foglio bianco nuovo a ogni riunione. Non prendeva appunti. Scriveva solo le attività da svolgere personalmente—e seguiva sempre ogni impegno. Se la tua richiesta finiva su quel foglio, sapevi che avresti ricevuto il suo supporto.
È proprio questo il tipo di fiducia che devi costruire con i tuoi clienti. Finora abbiamo parlato soprattutto di soft skill—empatia, ascolto attivo e gestione delle relazioni. Ma se rapportarsi bene con le persone ti porta lontano, alla fine servono anche risultati concreti. Puoi essere il CSM più simpatico al mondo e comunque non raggiungere i tuoi obiettivi se ti manca organizzazione e capacità di seguire le attività fino in fondo.
Fai in modo che il tuo obiettivo sia sempre quello di agire su ogni promessa fatta al cliente. Quando le tue promesse iniziano a sfuggirti, il cliente se ne accorge—anche se magari all’inizio non dice nulla. Prendi appunti, resta organizzato, fornisci un supporto di livello superiore e segui sempre ogni passaggio.
Retribuzione del Customer Success Manager
Sei curioso di sapere come si sviluppa la carriera di un customer success manager? Yael Haloutz ha iniziato come CSM nel 2014 ed è arrivata a ricoprire il ruolo di VP of Customer Success in soli sette anni, entrando alla fine in una startup dove ha costruito da zero il suo dipartimento di CS. È questo il tipo di progressione di carriera possibile nella gestione della customer success.
Il percorso più comune per i professionisti della customer success è:
- Customer Success Associate
- Customer Success Manager
- Team Lead Customer Success
- Senior Customer Success Manager
- Direttore Customer Success
- VP of Customer Success
- Chief Customer Officer
In Nord America, ecco a quanto ammontano gli stipendi per ciascuna posizione:
Customer Success Associate
Lo stipendio stimato per un Customer Success Associate è di $52,285 USD all’anno negli Stati Uniti e $48,211 CAD all’anno in Canada, secondo Payscale.
Customer Success Manager
Lo stipendio stimato per un Customer Success Manager è di $72,502 USD all’anno negli Stati Uniti e $62,287 CAD all’anno in Canada, secondo Payscale.
Team Lead Customer Success
Lo stipendio stimato per un Team Lead Customer Success è di $84,814 USD all’anno negli Stati Uniti e $66,428 CAD all’anno in Canada, secondo Glassdoor.
Senior Customer Success Manager
Lo stipendio stimato per un Senior Customer Success Manager è $91,623 USD all’anno negli Stati Uniti, secondo Payscale, e $87,907 CAD all’anno in Canada, secondo Glassdoor.
Direttore Customer Success
Lo stipendio stimato per un Direttore Customer Success è $96,724 USD all’anno negli Stati Uniti, secondo Payscale, e $104,052 CAD all'anno in Canada, secondo Glassdoor.
VP of Customer Success
Lo stipendio stimato per un VP of Customer Success è di $155,743 USD all’anno negli Stati Uniti e $149,913 CAD all’anno in Canada, secondo Payscale.
Chief Customer Officer
Lo stipendio stimato per un Chief Customer Officer è di 173.640 USD all'anno negli Stati Uniti e di 157.143 CAD all'anno in Canada, secondo Payscale.
Prepararsi per una carriera come CSM
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