Customer Success Manager: Descrizione, Competenze e Retribuzione
È una scelta intelligente costruirsi una carriera in una professione in crescita, piuttosto che in rapido declino. (Basta chiedere a qualsiasi ex direttore di Blockbuster Video.) Quali sono dunque le professioni che crescono più rapidamente oggi? La gestione del successo del cliente è stata uno dei 10 ruoli in più rapida crescita nel 2019, secondo Gainsight. Se stai cercando di candidarti per una delle migliaia di offerte di lavoro come customer success manager attualmente aperte in tutto il mondo, continua a leggere.
Nel 2014, ho iniziato a lavorare come customer success manager (CSM) presso un'azienda in North Carolina. Fino a quando non ho ottenuto quel lavoro, non avevo mai sentito parlare del termine “customer success manager.” Ma la professione era nel mezzo di una enorme fase di crescita. Dal 2015 al 2019, il numero di offerte per CSM è cresciuto del 736%. Cosa è successo?
Un fattore chiave è la crescita esplosiva delle aziende SaaS. L’ascesa del modello di business a ricavi ricorrenti SaaS significa che la capacità dei CSM di trattenere i clienti è ora più preziosa che mai. C’è anche un cambiamento più ampio in corso: l’87% dei leader oggi indica l’esperienza del cliente (CX) come massima priorità per la crescita, più che le vendite o il prodotto. E i customer success manager hanno un impatto importante sull'esperienza cliente.
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Se stai cercando un lavoro come CSM, ti stai avviando verso una carriera orientata al cliente con una rapida crescita e un futuro promettente. Una definizione chiara di customer success aiuta i team ad allinearsi sugli obiettivi. Ma per entrare nella gestione del successo del cliente, prima dovrai capire cosa comporta il lavoro, quali competenze occorre mettere in campo, quali software di customer success management considerare—e ovviamente, quanto puoi aspettarti di essere retribuito.
Cosa fa un Customer Success Manager?
Il compito di un CSM, da un punto di vista strategico, è trattenere i clienti. Tutto ciò che fanno i CSM serve a raggiungere l'obiettivo della retention—anche se i compiti specifici possono essere molto diversi, dal troubleshooting al customer onboarding.
Le aree chiave su cui concentrarsi includono:
- Gestire l'onboarding
- Garantire tempi rapidi per raggiungere valore
- Monitorare la soddisfazione del cliente
- Incoraggiare upsell e cross-sell
- Fare da portavoce ai clienti
Gestire l'onboarding
Quando ero CSM, il team di vendita e io prenotavamo insieme un incontro di passaggio che fungeva anche da call di onboarding. In altre aziende, potresti essere responsabile di contattare tu stesso il cliente per organizzare l’onboarding.
Comunque avvenga, una volta che il venditore ti affida un nuovo cliente, sarai responsabile della relazione da quel momento in poi. E il primo passo di quella relazione è proprio l’onboarding, che dà il tono a tutto ciò che verrà dopo.
La posta in gioco nell’onboarding è alta. I clienti soddisfatti raccomandano il tuo prodotto ad altri e hanno un valore nel ciclo di vita che è dal 600% al 1.400% superiore rispetto a quello dei clienti insoddisfatti. Ma la maggior parte dei processi di onboarding non è all’altezza delle aspettative. Oltre il 90% dei clienti pensa che le aziende da cui acquista potrebbero migliorare l’onboarding.
In qualità di CSM, dovrai saper navigare questo aspetto e offrire un onboarding che superi le aspettative del cliente.
Garantire tempi rapidi per raggiungere valore
L’onboarding non riguarda solo aiutare i clienti a familiarizzare con il tuo prodotto. Si tratta di individuare e soddisfare le aspettative dei clienti—e non tutti i clienti hanno le stesse aspettative.
Questa dinamica si chiama "time to value" (TTV), ed è un elemento centrale per i CSM. I clienti acquistano il tuo prodotto per raggiungere un risultato specifico. Se questo risultato richiede troppo tempo, decideranno di interrompere l’uso. Il tuo lavoro come CSM è quello di ridurre i tempi per raggiungere il valore e, idealmente, offrire ai clienti un “momento aha!” di valore già durante il processo di onboarding stesso.
Poiché l’onboarding è una parte così abituale del tuo lavoro di CSM, è facile seguire sempre lo stesso copione. Evita questa tendenza. Invece, mantieni la curiosità. Lavora per comprendere gli obiettivi specifici di ciascun cliente. Perché hanno scelto il tuo prodotto? In che modo puoi aiutarli a fare un passo verso la realizzazione dei loro obiettivi durante l’onboarding?
Monitora la soddisfazione del cliente—e risolvi i problemi prima che abbandonino
In qualità di customer success manager, sei più vicino ai tuoi clienti di chiunque altro in azienda. Questo significa che, se qualcosa non va, sarai il primo a saperlo.
Se hai un buon rapporto con il cliente, potrebbe dirti quando non è soddisfatto. In questo caso, hai una finestra di tempo per risolvere la situazione—ma devi agire rapidamente.
La maggior parte dei clienti non ti dirà che sono soddisfatti. Invece, lo mostreranno attraverso il loro comportamento. Molti team di successo clienti monitorano i clienti a rischio con un punteggio di "salute cliente" che segnala i clienti che iniziano a disinteressarsi. Metriche e KPI potrebbero includere:
- Upsell e cross-sell
- Il numero di ticket di supporto
- Frequenza di accesso dei clienti
- Se i clienti utilizzano nuove funzionalità
- Risposte a sondaggi come Net Promoter Score (NPS) o customer satisfaction score (CSAT)
Quando i clienti si disimpegnano in qualsiasi fase del ciclo di vita, sii proattivo e agisci tempestivamente. Questo è il momento di farti campione del cliente, rivedere i loro obiettivi e aiutarli a ottenere valore rapidamente.
Promuovi upsell e cross-sell quando il momento è giusto
Lo capisco—vendere è un compito da commerciale! Tu vuoi prenderti cura della tua base clienti, non metterli sotto pressione con conversazioni di vendita.
Sebbene upsell e cross-sell facciano parte della descrizione del lavoro di molti membri del team customer success, non è sempre per il motivo che potresti pensare. Certo, le aziende vogliono aumentare ricavi e profitti. Ma l’upsell è anche segno che la relazione con il cliente è sana e in crescita. Uno studio di Vendasta ha dimostrato che l’upselling può aumentare la retention dei clienti del 30%.
Il tuo compito non è spingere i clienti esistenti all’upgrade quando non conviene loro. Piuttosto, devi saper cogliere le occasioni win-win—e coltivare rapporti stretti così che le opportunità di upsell si creino spontaneamente. Da CSM, i clienti mi chiedevano proattivamente come ampliare l’uso del nostro prodotto. Se costruisci buon rapporto, fai crescere la fiducia e generi successi iniziali, le opportunità di cross-sell e upsell sorgeranno in modo naturale.
Fatti portavoce dei clienti
Le relazioni che coltivi come customer success manager generano fedeltà e advocacy dei clienti. Ma questa advocacy è a doppio senso—dovrai anche farti promotore delle esigenze dei clienti nella tua organizzazione.
Tutto parte dal tuo atteggiamento. Ricorda—non tutti i clienti hanno bisogno delle stesse cose. Da CSM, avevo clienti che amavano fare lunghe chiacchierate al telefono; altri volevano solo email concise che spiegassero come ottenere più valore dal nostro prodotto.
Ci saranno anche momenti in cui dovrai coinvolgere altri reparti per garantire che i clienti sentano la loro voce ascoltata. Quando emergono suggerimenti e problemi durante le conversazioni, assicurati di trasmettere quel feedback dei clienti e di seguirlo internamente, fornendo aggiornamenti ai tuoi clienti.
7 competenze di cui hai bisogno come Customer Success Manager
In qualità di customer success manager, sei un professionista polivalente—il tuo lavoro copre tutto, dall’ascolto empatico al troubleshooting fino alla gestione degli account.
Ecco sette competenze chiave su cui concentrarti come CSM:
1. Gestione delle relazioni
Partiamo dall’ovvio—le relazioni. Essere un CSM significa capire cosa serve per mantenere ogni cliente soddisfatto.
Proprio come nelle tue relazioni personali, anche quella con ogni cliente sarà diversa. Alcuni clienti saranno comunicativi, altri no. Alcuni ti diranno cosa gli serve, con altri dovrai essere più proattivo.
Una buona strategia di customer success significa rimanere organizzati. (In questo caso, il CRM e il customer success software sono dei validi alleati.) Tieni traccia di quando hai comunicato l’ultima volta con ciascun cliente e crea un calendario per i follow-up regolari. Non infastidire i clienti utilizzando template standard per le comunicazioni. Presentati invece con valore reale e raccomandazioni basate sulle loro esigenze.
2. Comunicazione
Quando le cose vanno bene con i clienti, potresti pensare di aver padroneggiato la comunicazione. Ma la vera prova arriva quando i clienti sono arrabbiati o frustrati—soprattutto quando la colpa è del tuo prodotto, o, peggio ancora, tua.
C’è la tentazione di cercare un modo per scaricare la colpa. Evita questo istinto. Accetta invece la responsabilità con grazia e muoviti rapidamente verso una soluzione. E ricorda: se prometti di risolvere qualcosa, assicurati di farlo davvero. Se alimenti la frustrazione non mantenendo ciò che hai promesso, un più alto tasso di abbandono sarà dietro l’angolo.
3. Educazione continua del cliente
Dovrai continuare a formare i clienti man mano che il prodotto si evolve e vengono rilasciate nuove funzionalità. Pensalo come un’estensione del processo di onboarding.
Quando aiuti i clienti a trarre vantaggio dalle nuove funzionalità, è una situazione vantaggiosa per tutti: loro ottengono più valore e, allo stesso tempo, il tuo prodotto diventa più essenziale e “coinvolgente”, aumentando il tasso di fidelizzazione.
Come CSM, dovrai aggiornare i clienti sullo sviluppo del prodotto e fornire formazione quando ci sono nuove funzionalità. Come vantaggio secondario, dedicando tempo alla formazione dei clienti sulle novità, potresti scoprire che i tuoi upsell e cross-sell aumentano naturalmente.
4. Risoluzione proattiva dei problemi
A volte sembra andare tutto bene con un cliente—fino a quando non è così. Il detto “nessuna notizia, buona notizia” non si applica nel mondo del customer success. Esamina criticamente la gestione delle relazioni con i clienti e analizza i dati del tuo CX software. Anche se i clienti dicono che va tutto bene, osserva i loro comportamenti per capire se stanno incontrando difficoltà ad ottenere il valore desiderato dal tuo prodotto.
Il ruolo del CSM è intrinsecamente proattivo. Il tuo compito è mantenere i clienti soddisfatti affrontando i piccoli problemi e risolvendoli prima che diventino grandi. Il modo migliore per farlo su larga scala è tramite sondaggi come CSAT e NPS. Dovrai comunque verificare frequentemente 1:1 con i clienti per cogliere segnali di soddisfazione che questi strumenti possono non rilevare.
Per esempio, supponiamo che i tuoi dati mostrino che uno dei tuoi clienti non ha effettuato l’accesso alla piattaforma da mesi. Quando lo contatti, potrebbe dirti: “Ah sì, ho perso la password e non sapevo come reimpostarla,” oppure “In realtà, non sto sfruttando molto il prodotto in questo periodo.”
Nel primo caso, la soluzione è semplice. Nel secondo, serve indagare di più. In ogni caso, sollevando proattivamente il problema e prendendo l’iniziativa, hai più probabilità di mantenere il cliente nel lungo periodo.
5. Ascolto attivo
Le principali responsabilità di un CSM—onboarding, portare i clienti rapidamente a un “aha moment”, mantenerli felici—ruotano tutte intorno all’ascolto attivo. Se dai per scontato ciò di cui i clienti hanno bisogno, rischi di perdere ciò che stanno effettivamente comunicando.
Ascoltare attivamente significa cercare di comprendere davvero il cliente prestando molta attenzione, facendo domande chiare e parafrasando il messaggio fondamentale per evitare incomprensioni.
Così facendo, dai ai clienti la soddisfazione immediata di sentirsi compresi (e di non dover ripetere le stesse cose). Sarai inoltre in una posizione migliore per comprendere emozioni e motivazioni dietro ciò che ti dicono.
6. Empatia
Molto della comunicazione con il cliente—soprattutto quando c’è un problema—riguarda farlo sentire ascoltato. Ecco perché quando ti lamenti con l’assistenza clienti, la prima cosa che senti è “Mi dispiace molto che ci sia stato un problema con l’ordine. Mi informo subito.” Prima, mettersi nei panni del cliente. Poi, risolvere il problema.
L’empatia è particolarmente importante quando non hai una soluzione immediata. Ad esempio, se le funzionalità richieste dal cliente non sono ancora nella tua offerta, non dire “Mi dispiace, il nostro prodotto non lo fa.” Dì invece “Ah, capisco perché potrebbe essere utile. Condividerò la tua richiesta con il nostro team di sviluppo e ti aggiornerò.”
Dimostrando di comprendere i loro sentimenti, puoi rendere i clienti più felici anche quando non puoi risolvere subito il loro problema.
7. Organizzazione e rispetto delle scadenze
Una volta avevo un manager che portava un foglio bianco nuovo a ogni riunione. Non prendeva appunti. Scriveva solo le attività da svolgere per sé stesso—e faceva sempre il follow up al 100%. Se la tua richiesta finiva su quel foglio, sapevi di poter contare sul suo supporto.
Questo è il tipo di fiducia che devi costruire con i tuoi clienti. Finora abbiamo parlato soprattutto di soft skill—empatia, ascolto attivo e gestione delle relazioni. Ma se coltivare un buon rapporto ti porta lontano, alla fine servono i risultati. Puoi anche essere il CSM più simpatico del mondo, ma fallirai comunque nel tuo lavoro se ti mancano organizzazione e costanza nel mantenere le promesse.
Poniti l’obiettivo di agire sempre su tutto ciò che prometti al cliente. Quando le promesse iniziano a passare inosservate, i clienti se ne accorgono—anche se inizialmente non dicono nulla. Prendi appunti, resta organizzato, fornisci un supporto eccezionale e fai sempre il follow up.
Retribuzione dei Customer Success Manager
Ti chiedi come sia il percorso di carriera di un customer success manager? Yael Haloutz ha iniziato come CSM nel 2014 e dopo sette anni è arrivata a ricoprire il ruolo di VP of Customer Success, entrando infine in una startup dove ha costruito da zero il dipartimento di CS. Questo è il tipo di crescita professionale possibile nel customer success management.
Una progressione tipica per i professionisti del customer success è:
- Customer Success Associate
- Customer Success Manager
- Customer Success Team Lead
- Senior Customer Success Manager
- Director of Customer Success
- VP of Customer Success
- Chief Customer Officer
In Nord America, ecco gli stipendi previsti per ogni posizione:
Customer Success Associate
Lo stipendio stimato per un Customer Success Associate è di $52,285 USD all’anno negli Stati Uniti e $48,211 CAD all’anno in Canada, secondo Payscale.
Customer Success Manager
Lo stipendio stimato per un Customer Success Manager è di $72,502 USD all’anno negli Stati Uniti e $62,287 CAD all’anno in Canada, secondo Payscale.
Customer Success Team Lead
Lo stipendio stimato per un Customer Success Team Lead è di $84,814 USD all’anno negli Stati Uniti e $66,428 CAD all’anno in Canada, secondo Glassdoor.
Senior Customer Success Manager
Lo stipendio stimato per un Senior Customer Success Manager è $91,623 USD all’anno negli Stati Uniti, secondo Payscale, e $87,907 CAD all’anno in Canada, secondo Glassdoor.
Customer Success Director
Lo stipendio stimato per un Customer Success Director è $96,724 USD all’anno negli Stati Uniti, secondo Payscale, e $104,052 CAD all’anno in Canada, secondo Glassdoor.
VP of Customer Success
Lo stipendio stimato per un VP of Customer Success è $155,743 USD all’anno negli Stati Uniti e $149,913 CAD all’anno in Canada, secondo Payscale.
Chief Customer Officer
Lo stipendio stimato per un Chief Customer Officer è $173,640 USD all’anno negli Stati Uniti e $157,143 CAD all’anno in Canada, secondo Payscale.
Prepararsi per la tua carriera come CSM
Se sei arrivato fin qui, sei già avanti rispetto alla maggior parte delle persone che desiderano entrare nel mondo della gestione del successo del cliente. Potresti essere sulla strada per diventare un futuro Chief Customer Officer, ma non esistono scorciatoie. Tutto inizia con l’impegnarsi nel lavoro di CSM.
Se vuoi davvero brillare nei tuoi colloqui per CSM, puoi approfondire il mondo del successo del cliente—e della CX in generale—iscrivendoti alla nostra newsletter qui.
