Servizio Clienti vs. Supporto Clienti: Perché Sono Entrambi Indispensabili
Per molti, assistenza clienti e servizio clienti sono sinonimi. Ma come leader CX, è fondamentale conoscere la differenza.
Perché mentre una rete di servizio clienti completa è un obiettivo aziendale trasversale, le risorse di supporto clienti di solito si concentrano su un singolo prodotto o servizio. C'è molta sovrapposizione, molta efficienza in gioco, e gestire efficacemente questi due ambiti può determinare la reputazione CX di un'azienda.
Qual è la differenza tra servizio clienti e supporto clienti?
Il servizio clienti è il classico punto di contatto tra la tua azienda e il pubblico. Quando i clienti hanno un problema con il tuo prodotto o servizio, chiamano la linea di assistenza clienti e parlano con un operatore del servizio clienti. L’operatore segue quindi una serie di azioni per risolvere le problematiche e mantenere il cliente fedele.
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Se sei particolarmente bravo in questo, i tuoi operatori potrebbero anche riuscire a proporre servizi aggiuntivi o upgrade ai clienti durante la chiamata. Un tempo, la questione si concludeva lì.
Il supporto clienti è tutta un’altra storia. Mentre il servizio clienti supporta l’intera base clienti, il supporto clienti esiste per uno specifico prodotto o linea di servizi. Il servizio clienti resta piuttosto costante, mentre i team di supporto clienti cambiano con le linee di prodotto e potrebbero subire modifiche significative man mano che cambiano i servizi.
Nessuno di questi sistemi dovrebbe funzionare da solo: entrambi sono necessari per creare quell’esperienza cliente che trasforma le interazioni di routine in vendite crescenti. Esistono molti possibili approcci a entrambi i sistemi, come parte di una rete di supporto clienti, che tra poco analizzerò. Prima di tutto, ecco una tabella per chiarire alcune delle attività che dovresti affidare al servizio clienti e altre che invece dovresti rivolgere al supporto clienti:
| Problema del cliente | Servizio clienti o supporto clienti? | Motivazione |
| Problemi di accesso a un account | Servizio clienti | La risoluzione dei problemi di account non richiede una formazione specifica e approfondita sui tuoi prodotti. |
| Prodotto difettoso | Supporto clienti | Un problema specifico del prodotto è solitamente gestito al meglio da persone formate proprio su quel prodotto. |
| Modifica delle informazioni dell'account | Servizio clienti | Simile alla risoluzione di problemi di accesso, tutte le attività relative all’account dovrebbero seguire un processo unico gestito da un unico punto di contatto per l'esperienza cliente. |
| Problema tecnico con un prodotto | Supporto clienti | L’assistenza tecnica può essere esternalizzata globalmente, ma se offri una vasta gamma di prodotti o prodotti altamente tecnici, è meglio avere un team di supporto interno dedicato. |
| Modifica di un ordine | Servizio clienti | Gli ordini di norma seguono un processo standard che si applica a tutte le linee di prodotto. |
| Richiesta di rimborso | Servizio clienti | La tua azienda probabilmente ha una politica di rimborso unica, meglio gestita dal team di servizio clienti. |
| Invio di un reclamo/lasciare un suggerimento | Servizio clienti | Le comunicazioni generali con il cliente dovrebbero essere gestite dal punto di contatto primario dell’azienda, generalmente il servizio clienti. |
| Richiesta di informazioni aziendali | Servizio clienti | Le richieste di informazioni relative all’azienda è meglio che vengano gestite dal servizio clienti. |
| Richiesta di informazioni sul prodotto | Supporto clienti | Tutto ciò che è specifico del prodotto, come dimensioni o problemi di compatibilità, trova risposta migliore dai tecnici di prodotto. |
| Nuove vendite | Entrambi | Dovrebbe essere il più semplice possibile per i clienti completare un acquisto, qualunque sia il punto di ingresso. |
Per ulteriori dettagli su questo tema leggi i nostri consigli su come gestire un team di servizio clienti efficace.
Perché la tua azienda dovrebbe preoccuparsi di avere un buon supporto clienti?
Un supporto clienti solido è una di quelle cose che tutti dicono essere importanti, ma non tutti spiegano perché. Il modo in cui strutturerai la tua rete di supporto clienti dipende da cosa vuoi che faccia per te. Ecco 10 cose che un approccio solido al supporto clienti può fare per la tua azienda:
- La fidelizzazione batte l'acquisizione di nuovi clienti: Costa denaro portare nuovi clienti alla porta. Se un cliente insoddisfatto abbandona il tuo marchio dopo un solo acquisto, hai fatto tanta fatica per pochissimo. Investire in un servizio clienti reattivo aiuta a mantenere i clienti che hai già conquistato, così i tuoi costi di acquisizione si ripagano più e più volte.
- Mantenere i clienti paga nel lungo periodo: Un cliente soddisfatto spesso torna di nuovo. Ma il rapporto che costruisci offrendo un ottimo servizio clienti porta anche a molteplici vendite future e margini sempre più ampi. Ottieni beneficio quando un singolo cliente ritorna e occasionalmente porta anche nuovi clienti tramite passaparola, senza che tu debba fare ulteriori sforzi di acquisizione.
- Puoi chiedere di più: I clienti sono disposti a pagare di più quando apprezzano il marchio, e niente fa amare di più il tuo brand quanto un supporto clienti veloce e reattivo.
- Un buon servizio clienti è un vero elemento distintivo: Quando pensi agli Apple Store, pensi al Genius Bar. I marchi che hanno investito in un servizio d'eccellenza si distinguono dalla massa.
- Un servizio clienti ben formato genera feedback: Le persone portano le loro lamentele prima al servizio clienti, e a volte è l'unica parte dell'azienda con cui un nuovo cliente parlerà di nuovo. Questo fa dei tuoi addetti al servizio clienti degli agenti nella raccolta di dati sulla soddisfazione dei clienti. Se hai metriche sulla soddisfazione del cliente adeguate per raccogliere queste informazioni, potrebbero nascere molte innovazioni proprio dal tuo servizio clienti.
- Un supporto clienti solido crea opportunità di marketing: Ogni contatto che hai con un cliente potrebbe essere una potenziale occasione per una nuova vendita. Talvolta, il problema di un cliente suggerisce un'opportunità di vendita, come nel caso di un cliente smartphone che capisce a sue spese l'importanza di una cover protettiva. Al minimo, la semplice menzione di prodotti correlati o complementari non ti costa nulla e potrebbe generare una vendita aggiuntiva.
- Un servizio solido migliora la conversione: La fiducia è uno dei principali ostacoli per i clienti online che visitano il tuo sito ecommerce per la prima volta. Dal momento che chiunque può creare un sito web, le persone possono essere riluttanti a inserire i dati della propria carta di credito in un sistema sconosciuto. Il supporto clienti online, anche solo una finestra di chat, contribuisce molto a tranquillizzare i clienti diffidenti e a favorire la vendita.
- Miglioramenti per il tuo marchio: Il brand che presenti al mondo è tanto questione di presentazione quanto di prodotti e servizi venduti. Il modo in cui tratti i clienti è parte di questa immagine, e un servizio clienti ben organizzato aiuta a valorizzare il tuo marchio tra i clienti.
- Guadagna margine di tolleranza per il futuro: Nessuno è perfetto e, prima o poi, il tuo sistema deluderà qualcuno. Potrebbe trattarsi di una consegna in ritardo, di un prodotto difettoso o di un addebito accidentale. Quando succede, la fiducia costruita dal tuo servizio clienti farà sì che i clienti pensino che sei una buona azienda che ha semplicemente avuto una brutta giornata, invece di un marchio poco affidabile con cattive intenzioni.
- Ottieni passaparola: È semplice: rendi un cliente felice, e forse parlerà di te ad altri. Si tratta di un nuovo cliente gratis, che non hai dovuto raggiungere con una pubblicità a pagamento, ed è il modo più efficiente di fare marketing.
Come dovrebbe essere il tuo servizio clienti?
Essendo il primo punto di contatto che i clienti hanno con la tua azienda, il servizio clienti che metti in campo è il volto del tuo marchio verso il mondo. Se vuoi che quel volto attiri più clienti, deve fare una buona impressione. Raggiungere questo obiettivo con il tuo servizio clienti significa offrire alle persone una buona esperienza quando si mettono in contatto. Ecco alcuni aspetti che spesso irritano i clienti durante un tipico percorso d'acquisto e alcuni suggerimenti su come trasformare potenziali problemi in grandi punti di forza per il tuo team di assistenza clienti.
Tempi di attesa lunghi
Puoi assumere solo un numero limitato di persone per gestire le richieste dei clienti, e queste possono parlare solo con un certo numero di persone al giorno. Questo porta a tempi di attesa lunghi e addetti al servizio clienti sovraccarichi di lavoro. Due fattori causano questi tempi: troppe richieste nello stesso momento e troppo pochi operatori a rispondere. Assumere personale costa, quindi ecco alcuni modi per ridurre la domanda di contatto da parte dei clienti:
- Gestire le richieste di routine online o tramite un semplice sistema automatizzato al telefono
- Creare una prima linea di addetti all’assistenza per smistare velocemente le richieste che possono essere risolte in meno di 5 minuti
- Costituire un team di escalation composto da operatori esperti che possano dedicare più tempo alle richieste complesse o che richiedono molta attenzione
Navigazione confusa
I clienti di solito non hanno esperienza nel navigare i tuoi sistemi e non sapere a chi rivolgersi o quale pulsante premere rende il processo confuso e frustrante. Non puoi prevedere di cosa avrà bisogno ogni cliente dal sistema automatico o dalla sezione self-service del tuo sito, ma puoi prendere alcuni accorgimenti per rendere il tutto più semplice per i tuoi clienti:
- Mantieni i menu automatizzati semplici e autoesplicativi, senza troppe opzioni
- Separa i menu per argomento, come fatturazione, supporto tecnico e così via
- Consenti ai chiamanti di parlare con un operatore premendo 0 da qualsiasi menu
Investi in una Formazione di Alta Qualità per il Servizio Clienti
Se vuoi davvero far arrabbiare i tuoi clienti, falli navigare tra diversi menu e attendere in coda, per poi collegarli a un agente che non può aiutarli. Riuscire a parlare con una persona e non ottenere comunque la soluzione al problema è una delle principali fonti di frustrazione per i clienti. Recluta e forma i tuoi operatori affinché possano:
- Disporre delle informazioni di cui la maggior parte dei clienti ha bisogno, con formazione iniziale, aggiornamenti periodici e molto supporto proattivo da parte dei mentor nei casi più complessi
- Costruire procedure semplici e assicurarsi che gli operatori sappiano esattamente cosa può o non può essere fatto per i clienti al telefono
- Creare una procedura di escalation chiara e facilmente accessibile che permetta agli operatori di primo livello di trasferire i casi troppo complessi ad agenti più esperti
- Valutare la possibilità di esternalizzare il servizio clienti se non hai risorse interne sufficienti per gestire i ticket o offrire un'esperienza eccezionale
Come Dovrebbe Essere il Tuo Supporto Clienti?
Pensa al supporto clienti come a un dipartimento più piccolo del servizio clienti, dedicato solo a una specifica linea di prodotti o servizio che offri. Se, ad esempio, fornisci prodotti digitali SaaS, il tuo supporto tecnico è una forma di supporto clienti focalizzata sulla risoluzione dei problemi tecnici. Gli operatori del supporto clienti dovrebbero essere una fonte autorevole di informazioni sul gruppo di prodotti su cui lavorano e, idealmente, una chiamata con loro dovrebbe risolversi già al primo contatto per i ticket di supporto clienti.
Dovresti Unire Servizio Clienti e Supporto Clienti?
Quindi, dovresti usare lo stesso team per servizio clienti e supporto clienti? Se sei alle prime armi, certamente. Tutti gli operatori a contatto con il pubblico andrebbero formati sulle procedure di servizio clienti, ma per quanto riguarda il supporto, spesso puoi assegnare uno o più addetti specializzati su una determinata linea di prodotto. Così diventano il punto di riferimento per il supporto clienti, continuando però a rendersi utili anche su altre mansioni tra una chiamata e l'altra. Le aziende più grandi o i retailer di volume elevato di solito non operano così e, superata una certa dimensione, conviene organizzare team dedicati al supporto. Potresti anche prendere in considerazione l'implementazione di un chatbot AI per il servizio clienti per le richieste e i processi più comuni.
Servizio Clienti e Supporto Clienti: Perché la Tua Azienda ha Bisogno di Entrambi
Il termine servizio clienti viene talvolta usato anche per indicare sia il contatto generale con i clienti sia il supporto più specializzato. Collaborando lungo il ciclo di vita tipico del cliente, creano un’esperienza di alta qualità che riduce l’abbandono e favorisce la fedeltà, portando i clienti a tornare al tuo brand ancora e ancora.
Il servizio clienti tradizionale è molto utile in vari aspetti. Offre il primo punto di contatto con la maggior parte dei tuoi clienti, un unico luogo dove concentrare le richieste, e un punto naturale per il self-service da parte dei clienti, molto più efficiente rispetto al tempo passato al telefono con un operatore.
Tuttavia, presenta anche dei limiti. Un centro di servizio a livello aziendale probabilmente non dispone della base di conoscenze approfondita e della competenza specifica sui prodotti necessarie per risolvere problemi complessi. Anche se gli operatori di questo reparto possono garantire interazioni incentrate sul cliente e migliorare l’esperienza percepita, tendono a non essere all’altezza nei casi di problemi tecnici o richieste di help desk più articolate.
Operatori di supporto clienti con una formazione specifica rappresentano la soluzione a queste lacune. Grazie a competenze tecniche generalmente più elevate, gli addetti al supporto possono spesso risolvere problemi tecnici già dalla prima interazione, evitando che il cliente venga costantemente "scalato" tra diversi livelli. Integrando alcuni template di auto-aiuto per le problematiche comuni, competenze relazionali come l’ascolto attivo e messaggi di brand positivi da fornire in ogni chiamata, il tuo help desk supporto clienti colma le lacune lasciate dal centro di servizio clienti meno specializzato.
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