Analisi della Voce del Cliente: Stai Ascoltando?
Se non ricevi buoni feedback dai tuoi clienti, stai facendo crescere il tuo brand alla cieca. E a meno che il tuo brand non sia un fungo, probabilmente non è la migliore strategia di crescita da seguire. È qui che le analisi della voce del cliente (VoC) possono davvero tornare utili.
Stiamo per addentrarci nei dettagli dell’analisi della voce del cliente: come farla, a cosa serve e, soprattutto, come costruirla in un vero e proprio piano d’azione che puoi utilizzare per far tornare i tuoi clienti. Se vuoi ottenere feedback concreti su come sta andando la tua attività e su cosa dicono i tuoi clienti, le tue opzioni sono svolgere un’analisi della voce del cliente oppure affidarti all’intuizione.
Cosa Sono le Analisi della Voce del Cliente?
L’analisi della voce del cliente è un metodo per riunire e analizzare i commenti dei clienti sulla loro esperienza con il tuo brand. Nella sua forma più semplice, invii delle richieste di contatto ai clienti recenti e chiedi loro varie domande sulla loro esperienza per raccogliere feedback. Puoi quindi esaminare le risposte per scoprire, tra le altre cose:
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- Perché hanno scelto il tuo brand
- Di cosa avevano bisogno
- Come si aspettavano che li aiutassi
- Se hanno ottenuto ciò che cercavano
- Chi sono e quali sono probabilmente le loro abitudini
Naturalmente, le aziende hanno sempre cercato di ottenere questo tipo di feedback dai loro clienti. Quello che rende la VoC diversa è il modo molto più sistematico con cui si affronta il processo. Quando investi in un software VoC, puoi strutturare un approccio a tutto tondo che cattura tutti i dati rilevanti che stai cercando, li analizza per individuare punti chiave e fornisce indicazioni operative su cosa fare per far tornare i clienti.
Ecco uno scenario: immagina di vendere portafogli in pelle fatti a mano. Come parte del processo di vendita, devi raccogliere gli indirizzi email dei clienti, gli indirizzi di consegna, i numeri di telefono e altri dati. Dopo la consegna e la conclusione della transazione, invii una mail al cliente con un cordiale invito a condividere un feedback.
In base a ciò che rispondono, scopri che molti dei tuoi clienti sono arrivati sul tuo sito cercando portafogli personalizzati con monogramma, ma si sono accontentati di qualcosa di meno perché non li avevi disponibili. In modo molto semplice, questo indica un servizio che potresti aggiungere e che probabilmente avrebbe successo.
Walmart
Walmart lo fa in modo estremamente efficace. Dopo ogni acquisto effettuato tramite la sua app di shopping, il membro W+ riceve un'email come questa. La motivazione per partecipare al sondaggio è la possibilità di vincere un credito per la spesa di $1.000 tramite l'app.
Per partecipare all’estrazione, i clienti recenti completano un breve questionario e rispondono a domande ben strutturate con una valutazione da 1 a 5 stelle. Le domande riguardano la facilità di navigazione nell'app, la velocità e l'affidabilità della consegna, se i prodotti ricevuti corrispondevano a quelli ordinati e altri fattori pertinenti per il cliente.
Cosa Sono le Analisi Multicanale della Voce del Cliente?
L’esempio del venditore di portafogli rappresenta un’analisi VoC semplice, ma puoi andare oltre. Un’analisi multicanale della voce del cliente fa tutto ciò che fa una VoC classica, ma esamina anche altre fonti di informazioni per raccogliere feedback non sollecitati dei clienti. Queste possono essere commenti lasciati sui social media, recensioni su Yelp o Google, o qualsiasi altra fonte in cui le persone parlano del tuo brand.
Just Eats
Il brand di consegne a domicilio Just Eat è un ottimo caso di studio nelle analisi della voce del cliente. Just Eat gestisce il feedback dei clienti su diversi canali per adattare i propri servizi. Il brand è tecnicamente un’azienda B2C che collabora con ristoranti britannici per consegnare pasti in tutto il Paese. Naturalmente, fa solo da intermediario tra i ristoranti e i loro clienti, ma l’esperienza del cliente è un elemento chiave del suo modello di business. Per questo motivo, il brand ha una posizione dedicata chiamata Improvement Special Project Manager, il cui compito è raccogliere i feedback dei clienti sui ristoranti partner di Just Eat.
Quando l’azienda rileva una recensione negativa online, entra in contatto con l’autore della recensione e cerca di risolvere il problema. Se non ci riesce, le criticità dei clienti vengono raccolte e inviate ai ristoranti con suggerimenti per il miglioramento. Just Eat prende così seriamente questa iniziativa da dichiarare di mettersi in contatto con il 97% dei detrattori entro 48 ore dalla pubblicazione delle recensioni.
Tesla
Tesla ottiene il primato per questo tipo di reattività, anche se il modo in cui lo fanno è quasi "furtivo". Quando acquisti una Tesla, puoi personalizzarla con varie regolazioni di equipaggiamenti e software. Quando lo fai, l’auto monitora segretamente le tue regolazioni e trasmette i dati ai server Tesla, che aggregano le preferenze rivelate dai clienti reali per guidare le scelte progettuali future. Tesla raccoglie anche feedback diretti, con gentili promemoria per chi non risponde, e monitora i social media con bot per vedere cosa viene detto online.
Tutto questo viene combinato per generare dati concreti che gli ingegneri Tesla possono analizzare mentre sviluppano la prossima generazione di funzionalità assurde. (Se possiedi una Tesla, tocca il logo tre volte. Apparirà Sketchpad. Puoi disegnarci sopra e inviare il tuo disegno a Tesla per ricevere un feedback sulla tua arte.)
Quanto è importante tutto questo per l'esperienza del cliente?
Ok, i concorsi d'arte Tesla sono un po' esoterici in quanto funzionalità informate dalla VoC, ma il principio è valido per qualsiasi cosa tu voglia fare per migliorare la fidelizzazione dei clienti. Sapere come si svolge il tuo tipico customer journey grazie a un'analisi avanzata del sentiment è ovviamente utile come parte del ciclo di sviluppo di un nuovo prodotto, ma è anche vincente per molte altre aree di crescita del tuo brand. Queste sono alcune delle preziose informazioni che puoi ottenere dall'analisi della voce del cliente.
Migliorare la Fidelizzazione del Cliente
Un cliente soddisfatto è un cliente che torna, e non è mai più felice di quando anticipi i suoi bisogni. Sapere in che direzione sta andando il sentiment dei clienti ti aiuta a identificare le criticità e soddisfare le esigenze dei clienti, almeno in media. Soddisfare le aspettative dei clienti prima che debbano dirtelo aumenta la soddisfazione generale e potrebbe fare la differenza tra una recensione negativa e un passaparola positivo.
Migliorare l'Assistenza Clienti
Il servizio clienti è uno dei principali punti di contatto tra te e il tuo pubblico. Integra un solido programma di voce del cliente nella tua rete di assistenza clienti a tutto tondo e avrai un focus di formazione quasi automatico per gli operatori del tuo call center o centro assistenza online. Questo si traduce in tempi di attesa più brevi, una gestione più efficiente e un tasso di abbandono inferiore.
Migliorare la Gestione della Customer Experience dei Nuovi Clienti
I clienti alla prima esperienza stanno valutando la qualità del trattamento che ricevono. Puoi essere orgoglioso di adottare sempre un approccio customer-centrico con chi ti prova per la prima volta, ma senza le solide informazioni fornite da un sistema di feedback della voce del cliente, navighi alla cieca. Raccogliendo dati rilevanti in modo continuo, puoi sviluppare una visione in tempo reale di ciò che desiderano ottenere i nuovi clienti interagendo con il tuo brand, guidato dalle informazioni che i clienti di 2 giorni prima ti hanno già fornito.
Modi Per Raccogliere Dati Dalla Voce Del Cliente
Ok, l'analisi della voce del cliente è ottima, ma come si ottiene? Abbiamo già citato alcune delle indagini sui clienti che le aziende usano per le proprie ricerche di mercato, ma questa è solo la punta dell'iceberg. Ecco alcuni modi sorprendenti per svolgere un'analisi avanzata del sentiment e mettere insieme una strategia VoC completa.
1. Risposte ai Sondaggi
Inviare sondaggi potrebbe essere il metodo meno impegnativo per ottenere feedback sulla voce del cliente, perfetto per la maggior parte delle tue ricerche di mercato post-vendita. Puoi fare come Walmart e inviare una richiesta via email per ricevere reazioni sincere, oppure affidarti alla versione automatizzata di Tesla e non disturbare nessuno con un contatto diretto. In entrambi i casi, otterrai un flusso quotidiano di analisi quasi gratuite che guideranno il processo di sviluppo del tuo brand in futuro.
2. Recensioni dei Clienti
Le recensioni provenienti da siti affidabili sono una manna dal cielo per brand reattivi come il tuo. Se vuoi sapere cosa pensano le persone e puoi sopportare una dose di verità schietta sulle impressioni dei tuoi clienti, queste sono perfette. Utilizzando un semplice programma VoC, puoi analizzare le recensioni alla ricerca di spunti utili e vedere cosa dicono i tuoi ex clienti ai potenziali nuovi clienti.
Per vedere come funziona, immagina che tutti i tuoi clienti lascino recensioni sulla loro esperienza su Google e Yelp. Un programma VoC con strumenti di analisi standard può leggere migliaia di commenti in un attimo e restituire alcune metriche impressionanti. E dato che le persone comunicano in modo molto... particolare nei brevi commenti online, puoi aggiungere un widget per l'elaborazione del linguaggio naturale, così il tuo bot saprà cosa sta analizzando. Automatizzare la raccolta dati in questo modo è semplice come impostare un Google Alert e aspettare che i risultati del crawler arrivino.
3. Focus Group
I focus group sono un metodo che richiede tempo e risorse per inserire l'autentica voce dei tuoi clienti nel tuo set di dati, ma a volte è necessario. Non c'è modo migliore per assicurarti di fare le domande giuste, poiché gruppi come questi vengono guidati, mentre le recensioni online sono casuali. Anche se probabilmente non è fattibile includere i focus group regolarmente nel tuo programma VoC, dovrebbero comunque essere utilizzati una volta l'anno circa, o in occasione del lancio di un nuovo prodotto.
Come Creare un Programma di Analisi della Voce del Cliente con una Piattaforma VoC
Ottenere informazioni accurate è un buon primo passo, ma il vero valore si manifesta quando inizi a trasformare tali informazioni in cambiamenti operativi concreti. Ecco un approccio passo dopo passo per trasformare la tua analisi in iniziative capaci di attrarre e fidelizzare i clienti meglio che mai.
Decidi Cosa Vuoi Sapere
Porre le domande giuste è il primo passo per costruire un programma VoC efficace. A seconda di come desideri valutare il feedback dei tuoi clienti, ci sono molte domande che puoi porre—da come hanno trovato l'esperienza in generale, a cosa pensano dei singoli articoli acquistati. Ecco alcuni suggerimenti di domande da includere nei tuoi modelli di feedback.
Domande sul Prodotto da Porre:
- Hai ricevuto l'articolo che speravi?
- L'articolo era in buone condizioni quando l'hai ricevuto?
- Sei ancora soddisfatto del tuo acquisto?
La qualità del prodotto è probabilmente il fattore singolo più importante nella soddisfazione del cliente. Questa dovrebbe essere la prima cosa su cui concentrarsi nella tua analisi della voce del cliente.
Domande sul Servizio Clienti:
- È stato facile contattare il servizio clienti?
- Avresti preferito un metodo di contatto diverso (telefono, chat online, modulo di contatto)?
- Il tuo problema è stato risolto?
Il modo in cui le persone interagiscono con il tuo marchio fa la differenza nella percezione che hanno di te. Presta particolare attenzione alle iniziative che svilupperai a partire da queste informazioni.
Domande sulla Soddisfazione del Prezzo:
- Sei soddisfatto del valore del tuo acquisto?
- Ti aspettavi il prezzo che ti è stato comunicato?
- Quanto saresti disposto a pagare in più per acquistare nuovamente lo stesso articolo?
Il prezzo è il fattore principale che influenza la decisione d'acquisto della maggior parte dei clienti. Se ricevi costantemente feedback che i tuoi prodotti hanno un prezzo troppo basso, valuta la possibilità di aumentare il prezzo per migliorare i margini.
Domande sulla Risoluzione delle Controversie:
- Hai riscontrato problemi che necessitavano soluzione?
- Come valuti la politica di reso/rimborso/sostituzione?
- Hai riscontrato difficoltà durante il processo?
È inevitabile che sorgano delle controversie di tanto in tanto, e gestirle male può costarti un cliente. Imparare a comprendere come i tuoi clienti interpretano le tue soluzioni è la chiave per costruire un processo di successo.
Domande sulle Vendite Perse:
- Hai ottenuto tutto ciò che volevi?
- C'era qualcosa che avevi pensato di acquistare ma non hai comprato?
- Stavi valutando prodotti concorrenti?
- Se hai guardato un articolo e non l'hai acquistato, perché?
In questa categoria, stai cercando di capire quali fattori hanno influenzato la decisione dei clienti di acquistare o meno un articolo. Il programma VoC non deve essere necessariamente esplicito per questo scopo. Potresti riuscire a ottenere la maggior parte delle informazioni necessarie dall'analisi delle abitudini di navigazione dei visitatori del sito, così come sono tracciate sulla tua piattaforma.
Raccogli i Tuoi Dati VoC
Una volta che sai cosa stai cercando, è il momento di andare a trovarlo. Decidi quali fonti sono più probabilmente in grado di fornirti le informazioni necessarie per la tua analisi e pianifica come interpretarle in modo efficiente.
Se vuoi raccogliere feedback informali e spontanei, consulta le recensioni dei clienti. Se sei interessato a dati di marketing, guarda ad esempio i numeri di conversione sui social media incrociati con i commenti dei clienti sull'account Twitter del marchio. Le possibilità sono infinite nell'era degli strumenti illimitati a disposizione dei clienti per lasciare feedback e tracciare i loro comportamenti.
Scegli Gli Strumenti Giusti Per il Lavoro
Hai moltissime opzioni per raccogliere dati VoC. Al livello più semplice, puoi lasciare schede di feedback ai clienti presso il tuo negozio fisico. La versione digitale di ciò è un semplice modulo di contatto sul tuo sito web. Questi strumenti non sono molto efficaci per ottenere partecipazione volontaria, quindi potresti voler passare al livello successivo con sondaggi via email e contatti diretti da un call center con cui collabori per misurare la soddisfazione dei clienti.
Un software commerciale per la voce del cliente ti permette di analizzare migliaia di recensioni e feedback online, spesso con modelli preimpostati per i set di dati più comuni e dashboard personalizzabili per la visualizzazione dei dati. Se sei abbastanza abile, puoi anche monitorare le preferenze rivelate dei clienti, come prova a fare Tesla.
Analizza i Risultati Ottenuti
Non risparmiare sull'analisi. Assumi un economista, un analista professionista o una persona brillante a tutto tondo per una valutazione professionale dei dati raccolti. L'efficacia del tuo processo complessivo dipende dal fatto che tu sappia interpretare correttamente i numeri grezzi in questa fase.
Trai alcune conclusioni informate
Una volta che hai i dati, è necessario riflettere su ciò che stai osservando. Supponiamo che tu stia analizzando i numeri dei clienti di ritorno, e noti subito che chi ha effettuato un reso raramente ritorna per un secondo acquisto, mentre altrove i numeri sono alti. In quel caso, potresti avere un problema nella gestione delle contestazioni su cui dovresti intervenire. Se, invece, il numero di clienti che tornano dopo una contestazione o uno storno è più elevato, potrebbe essere il segno che la tua politica di gestione dei reclami funziona molto bene.
Trasforma ciò che hai imparato in azioni concrete
Qui è dove si passa dai dati all'azione. Anche il miglior programma VoC del mondo è inutile se non trasformi le tue intuizioni in prodotti ed esperienze migliori. Pensa a creare un gruppo di lavoro incaricato di analizzare i dati VoC e proporre miglioramenti per tutto ciò che riguarda prodotti e processi. Ricorda di raccogliere feedback costante per valutare l’andamento delle modifiche apportate.
Ascolta e impara.
Le analisi sulla voce del cliente sono una delle idee "vecchie" più entusiasmanti che hanno preso piede negli ultimi anni. Anche se chiedere feedback ai clienti non è una novità, gli strumenti disponibili oggi, anche per brand di medie dimensioni, rendono il processo più rapido e informativo che mai.
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