Guida Facile e Completa all’Analisi del Viaggio del Cliente
Forse hai già sentito il termine “customer journey analytics” ma non sei sicuro di cosa significhi esattamente. O forse hai già una solida comprensione del concetto ma non sai come potrebbe essere utile alla tua azienda.
Niente paura! Sono qui per guidarti attraverso tutti gli aspetti della customer journey analytics.
Ma quindi, cosa sono esattamente le Customer Journey Analytics?
Il processo di customer journey analytics consiste tutto nel utilizzare i dati per esaminare il comportamento di un cliente nei diversi punti del suo percorso con il tuo marchio.
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Analizzando i dati provenienti da più canali, la customer journey analytics offre insight che possono aiutare un’azienda a migliorare la gestione dell’esperienza cliente e, in definitiva, l’esperienza stessa.
Poiché una migliore esperienza del cliente si traduce in una maggiore fedeltà e in un aumento del fatturato, è fondamentale che ogni leader comprenda il proprio ruolo nel garantirla e migliorarla costantemente.
Nel tempo, i dati raccolti possono essere utilizzati per l’analisi predittiva. Questo significa che i dati delle customer analytics raccolti possono essere impiegati in algoritmi che restituiscono “punteggi predittivi”, utili all’azienda per valutare aspetti come la fedeltà dei futuri clienti. I dati possono inoltre fornire informazioni che dovrebbero guidare la progettazione dei servizi e il miglioramento continuo.
Perché un’azienda dovrebbe utilizzare le Customer Journey Analytics?
Le customer journey analytics vengono utilizzate dai team di customer experience, business intelligence, marketing, e assistenza clienti e supporto.
I dati raccolti aiutano le aziende a comprendere le cause alla base dei comportamenti dei clienti, aumentare la fedeltà, migliorare gli strumenti di self-help per i clienti e i programmi di assistenza, e creare un’esperienza più personalizzata in ogni punto di contatto.
L’89% delle aziende riconosce che la customer experience è un fattore chiave nella fidelizzazione dei clienti. Ha senso: quando i clienti vivono un’esperienza migliore, sono più propensi a completare gli ordini e diventare fedeli a un brand.
"Cosa c’è che non va nel vecchio metodo?" potresti chiederti. Beh, non staresti leggendo questo articolo se non fossi curioso di sapere come l’utilizzo delle customer journey analytics possa aiutare nella fidelizzazione dei clienti e favorire la crescita della tua azienda. Continua a leggere per scoprire come la tua azienda potrebbe commettere un errore costoso ignorando l’analisi dei dati.
I sondaggi non raccontano tutta la storia
I sondaggi sono considerati un metodo affidabile e comprovato affinché le aziende possano ottenere feedback dai clienti e, in una certa misura, eseguire la mappatura del customer journey.
Purtroppo questa convinzione è errata. Solo il 9 percento delle persone dedica davvero tempo e attenzione a rispondere con cura a sondaggi lunghi, secondo CustomerThermometer. Inoltre, la “survey fatigue” è un fenomeno reale, e la maggior parte delle persone viene sottoposta a questionari sia nella vita privata che professionale, quindi è necessario che abbiano davvero qualcosa da dire per trovare il tempo di rispondere.
Inoltre, molti sondaggi raccolgono solo dati quantitativi, che raccontano solo una parte della storia. Senza commenti, è difficile contestualizzare il feedback. Senza una visione completa, le aziende possono modificare priorità e agire su aspetti che danno poco ritorno in termini di miglioramento dell’esperienza e soddisfazione del cliente.
Utilizzare i sondaggi come uno degli input per la customer journey analytics può essere utile se si raccolgono sia dati quantitativi che qualitativi, e si ottiene un buon tasso di risposta. Tuttavia, i sondaggi non dovrebbero essere l’unico metodo utilizzato.
Potresti usare il social media sbagliato
Quanto bene conosci il tuo pubblico?
La customer journey analytics aiuta le aziende a determinare fattori come età, genere, livello di istruzione e interessi, e a prevedere i comportamenti dei clienti. Non importa quanto sia grande il tuo budget pubblicitario se ti rivolgi al pubblico sbagliato o utilizzi una campagna di massa.
Vale la pena prendersi del tempo per studiare le demografie di ciascuna piattaforma social. Sebbene Facebook sia la piattaforma social più grande, i clienti tra i diciotto e i ventiquattro anni tendono a preferire Instagram o TikTok. Conoscere le demografie dei propri clienti è essenziale per promuovere l’engagement dei clienti nel proprio pubblico di riferimento e farà risparmiare alla tua azienda molti soldi.
Ignorare la customer experience può essere costoso
Investire nell’acquisizione di nuovi clienti è da cinque a venticinque volte più costoso che mantenere quelli già esistenti, quindi offrire una customer experience eccezionale è fondamentale.
Alcune aziende commettono l’errore di considerare solo i touchpoint per valutare le interazioni e misurare la soddisfazione dei clienti. Limitandosi a concentrarsi su azioni come l’iscrizione alle newsletter, le aziende non ottengono una visione completa dell’esperienza del cliente. Perché un cliente di ritorno ha abbandonato il carrello senza effettuare un ordine? Quali aspettative del cliente non sono state soddisfatte?
Soddisfare—e superare—le aspettative dei clienti richiede una comprensione dell’esperienza complessiva. I clienti arrivano spesso con delle aspettative già formate. E talvolta sviluppano un’aspettativa presto nel loro percorso che poi non viene rispettata. Per capire dove si è verificato il problema, le aziende devono analizzare il journey del cliente nel tempo. Lavorando a ritroso tramite il customer journey management, è possibile risalire alla causa principale di un’esperienza negativa.
Le analytics del customer journey utilizzano i dati per identificare eventuali criticità che potrebbero emergere durante un’interazione con il cliente. Forse il cliente aveva una domanda e si è innervosito di fronte a risposte standardizzate fornite da un bot. O magari c’è stato un problema con un codice sconto. Qualunque sia il caso, le analytics del customer journey ti aiuteranno a comprendere a fondo il problema—indipendentemente dal fatto che il cliente abbia o meno partecipato a un sondaggio sulla sua esperienza.
Come può un’azienda sfruttare al meglio le analytics del customer journey?
Ci sono alcuni passaggi che le aziende dovrebbero seguire per ottenere il massimo valore dai dati dei clienti al fine di migliorare la soddisfazione dei clienti nel tempo.
Inizia con una customer journey map
Le analytics del customer journey partono con un diagramma, o una customer journey map, che rappresenta visivamente il processo e l’esperienza che vive un cliente.
La customer journey map contiene dati che aiutano l’azienda a comprendere come un tipico cliente, o persona, interagisce con il brand, analizzando l’esperienza utente. Mostra non solo le interazioni del cliente attraverso i canali e vari touchpoint, ma rivela anche desideri, bisogni e aspettative (che puoi poi valutare se vengono soddisfatte o meno).
Le customer journey map sono un ottimo punto di partenza, ma le analytics del customer journey operano su una scala più ampia, raccogliendo dati sulle interazioni di ciascun cliente. Le mappe del customer journey sono più uno snapshot, mentre le analytics consentono di vedere il percorso nel tempo.
Esamina il customer journey fase per fase
Ci sono tre fasi principali nel customer journey: acquisizione, attivazione e adozione.
Essere consapevoli di queste fasi aiuta le aziende nella retention del cliente. Ogni fase include touchpoint utilizzati per analizzare le interazioni dei clienti durante tutto il percorso.
- Acquisizione, un potenziale cliente scopre l’azienda. Può farlo tramite pubblicità a pagamento, ricerche web, recensioni su altri siti o passaparola di amici o colleghi. I touchpoint della fase di acquisizione includono il clic su link da altri siti, la lettura di post di blog e la visualizzazione di demo di prodotti o servizi.
- Attivazione, il potenziale cliente diventa un vero cliente. La fase di attivazione inizia quando un cliente seleziona un prodotto e termina con il completamento dell’ordine e il pagamento. È anche il momento in cui il cliente inizia a farsi un’opinione sull’azienda. I touchpoint dell’attivazione includono la creazione di un account, l’iscrizione alla newsletter e l’invio di un ordine.
- Adozione, il cliente ha integrato il prodotto dell’azienda nella propria vita quotidiana. Più a lungo il cliente rimane fedele all’azienda, meno è probabile che smetta di utilizzare il prodotto. Le aziende intelligenti personalizzeranno le offerte per incentivare i riacquisti e terranno conto del feedback dei clienti. I touchpoint dell’adozione includono invitare amici e familiari a utilizzare un prodotto, inviare ticket di supporto in caso di necessità ed effettuare l’upgrade a livelli di servizio superiori.
Ottimizza i touchpoint del customer journey
Nella mappatura del customer journey, una volta raccolti i dati sulle varie fasi, puoi esaminare ciascun touchpoint per identificare dove le aspettative non sono state soddisfatte—i cosiddetti pain point.
Individua il punto dolente e lavora a ritroso per determinare cosa ha portato al problema. Questo può aiutare a individuare touchpoint inutili che possono essere rimossi per migliorare il coinvolgimento dei clienti e rendere più fluida l'esperienza cliente.
Puoi trascorrere ore, giorni o settimane a raccogliere manualmente questi dati sui clienti, oppure puoi risparmiarti tempo e fatica utilizzando una soluzione di customer journey analytics. Questo strumento può aiutarti a bilanciare facilmente i contenuti promozionali con quelli post-acquisto, ad esempio non solo attirando nuovi clienti, ma anche facendoli sentire valorizzati.
Quali sono alcuni software e servizi relativi alla customer journey analytics?
Businesswire prevede che il mercato della customer journey analytics crescerà di almeno il 18 percento dal 2021 al 2027, poiché le aziende lavorano continuamente per migliorare l'esperienza dei clienti.
A causa di questa crescente domanda, esistono numerosi strumenti software di analytics che aiutano le aziende a comprendere meglio il customer journey.
Google Analytics è uno strumento di web analytics che fornisce un sistema di mappatura del customer journey a fini di marketing. Il servizio utilizza machine learning e intelligenza artificiale per offrire approfondimenti sul percorso del cliente. Tra gli strumenti di analytics offerti troviamo la visualizzazione e il monitoraggio dei dati, report personalizzati per la pubblicità e la condivisione e comunicazione via email. Clever Social offre una guida su come utilizzare Google Analytics per tracciare il customer journey.
Altri servizi popolari di predictive analytics sono SAP Analytics Cloud, IBM SPSS Statistics e Oracle DataScience.
Conclusione
Ora sai cosa sono le customer journey analytics e come integrarle nella crescita continua della tua azienda.
Ci auguriamo che questa guida ti abbia ispirato e che tu sia pronto a sfruttare le customer journey analytics per il tuo business!
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