Software di Assistenza Clienti: Guida Completa + Come Scegliere
Se hai fatto parte di un team di assistenza clienti, sai quanto può essere frenetico monitorare tutte quelle richieste di assistenza. Soprattutto quando hai a che fare con molteplici canali di comunicazione—live chat, SMS, email, social media e telefono.
Gestire tutti questi canali senza uno strumento di supporto clienti efficace può sembrare, beh…
Ed è qui che entra in gioco il software di assistenza clienti.
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Questa guida spiega:
- Cosa si intende per software di assistenza clienti
- I benefici
- Le tipologie
- Come scegliere il software di assistenza clienti adatto alla tua azienda.
Immergiamoci subito.
Cos'è il software di assistenza clienti?
Un software di assistenza clienti è uno strumento che centralizza le comunicazioni dei clienti da diversi canali e aiuta a monitorare l'avanzamento dei ticket di supporto, spesso attraverso un'unica dashboard. Consente ai team di supporto di lavorare in modo più efficiente unificando tutti i canali di comunicazione e può integrarsi anche con strumenti esterni come sistemi telefonici VoIP o profili social.
Una soluzione di assistenza clienti completa aiuta a rispondere alle richieste dei clienti in modo più rapido ed efficace, creando nel tempo una migliore esperienza cliente.
Vantaggi del software di assistenza clienti
Non è impossibile fornire assistenza clienti senza una soluzione dedicata. Molte piccole aziende utilizzano ancora linee telefoniche tradizionali e un account Gmail per l'assistenza.
Ma man mano che la tua azienda cresce e il tuo team di assistenza si amplia, fornire un supporto rapido diventa sempre più difficile. Gli errori possono costarti clienti e rovinare la tua reputazione.
Il 40% dei clienti ha smesso di fare affari con un'azienda a causa di un cattivo servizio clienti; ecco perché serve un software di assistenza clienti.
Implementare una soluzione efficace di assistenza clienti offre i seguenti benefici:
- Migliora la comunicazione: Il software di assistenza clienti offre visibilità condivisa su aspetti di vendita e supporto a tutti i membri del team e ai diversi reparti. Questo mantiene tutti aggiornati ed elimina la duplicazione degli sforzi.
- Permette di ricavare insight dalle interazioni con i clienti: Il miglior software di assistenza clienti raccoglie e organizza visivamente i dati relativi a ogni interazione, inclusi feedback, funzionalità richieste e problemi frequenti, così puoi migliorare l'esperienza del cliente verso il tuo prodotto o servizio.
- Garantisce risposte più rapide e un'esperienza senza interruzioni: Ti è mai capitato di restare in attesa per minuti mentre l'operatore di supporto recupera le tue informazioni? E ricordi quanto ti sia innervosito ogni minuto che passava? Questo non succede quando l'operatore ha già accesso a tutte le informazioni necessarie tramite il software di assistenza clienti.
- Favorisce la fidelizzazione grazie a risposte personalizzate: Quando il team di supporto dispone di tutte le informazioni utili per offrire risposte personalizzate alle richieste, riesce a creare un'esperienza cliente più raffinata. Il risultato? Clienti fedeli che parleranno bene del tuo brand, portando nuova clientela.
- Rende il supporto scalabile: Quanti ticket di supporto puoi gestire su un foglio Excel? Dopo un po', rischi di fare confusione e perdere clienti insoddisfatti. Il software di assistenza clienti ti permette di essere più agile e di rispondere ai bisogni crescenti della tua azienda.
In definitiva, il software di assistenza clienti porta a livelli di soddisfazione più elevati sia per i dipendenti che per i clienti.
I tuoi operatori di assistenza/clienti e il team customer success saranno più autonomi, intelligenti ed efficienti. I clienti potranno così beneficiare di un'esperienza più efficace e personalizzata.
Ti abbiamo convinto?
Prima di scegliere, vediamo le principali tipologie di software di assistenza clienti.
Tipologie di software di assistenza clienti
Devi analizzare le esigenze della tua azienda quando crei una tech stack per l’assistenza clienti. Investire in tutti i tipi di strumenti rischia di sopraffare il tuo team e non garantisce il miglior ritorno sull'investimento possibile.
Piuttosto, pensa alla costruzione della tech stack per il supporto clienti come a ordinare un panino da Subway. Scegli e selezioni gli strumenti (ingredienti) che saranno in linea con i tuoi sforzi di assistenza clienti (stuzzicando il tuo palato).
Di seguito analizziamo cinque tipi di software per il supporto clienti, partendo da quelli che offrono la suite di funzionalità più completa.
1. Gestione delle Relazioni con i Clienti (CRM)
Il software CRM è un database centralizzato in cui i dipendenti autorizzati possono consultare le informazioni sui clienti, inclusi i loro dati e la cronologia delle comunicazioni.
Un CRM diventerà rapidamente la tua base di conoscenza clienti, archiviando dettagli granulari come quando è stato creato un ticket di assistenza, come un collega l’ha risolto e il feedback del cliente su quel ticket.
Raccoglie informazioni da tutte le app aziendali, inclusi gli strumenti di supporto clienti come live chat e software di help desk.
2. Software Help Desk
Il software di help desk raccoglie i dati delle interazioni con i clienti da tutti i canali di supporto, inclusi live chat, email, telefono e social media.
Tuttavia, non tutti gli strumenti possono raccogliere dati da tutti i canali: è quindi opportuno verificare attentamente i canali supportati prima di investire in un software help desk.
Fornisce al tuo team di assistenza clienti una panoramica dei ticket aperti su tutti i canali. Puoi anche fare in modo che il software di help desk inoltri i ticket alla persona appropriata, così da risolvere rapidamente il problema del cliente.
Se ti riconosci in questa situazione, consulta: 10 migliori strumenti software di Help Desk.
3. Caselle di Posta Condivise
Le caselle di posta condivise possono essere utilizzate per l’email oppure per un servizio VoIP con funzionalità di messaggistica testuale. Molti CRM come HubSpot offrono una casella condivisa integrata per le email, ma puoi anche acquistare un software dedicato.
“Il 90% dei consumatori considera una risposta 'immediata' importante o molto importante quando ha una domanda all'assistenza clienti.” Secondo uno studio di HubSpot.
Ma cosa fare se ricevi un’email da un cliente che afferma che Adam del reparto vendite gli aveva già mandato un’email offrendo una gift card da $50 con l’abbonamento, ma non ha ricevuto la carta?
Dovresti scrivere ad Adam per confermare? Dovresti chiamarlo durante la pausa pranzo?
Be’, non è necessario se utilizzi un software di casella di posta condivisa: avrai infatti accesso alle email di Adam.
4. Sistema Telefonico VoIP
I telefoni fissi sono ormai obsoleti. Le aziende moderne utilizzano sistemi telefonici VoIP per offrire ai clienti la possibilità di chiamare un numero verde di assistenza.
Un sistema telefonico VoIP offre anche chiamate e messaggi illimitati (sebbene chiamate e messaggi internazionali, in genere, abbiano un costo extra) e include una gamma di funzionalità come la registrazione e l’inoltro delle chiamate.
Puoi inoltre integrare un sistema VoIP con strumenti come un CRM per aggiornare automaticamente i dati dei clienti, oppure con piattaforme come Gong al fine di ricavare insight utili dalle registrazioni delle chiamate con i clienti.
5. Supporto tramite Live Chat
Probabilmente hai già usato il supporto tramite live chat almeno una volta. Di solito è la scelta più immediata per il cliente perché è l’opzione più accessibile nel momento del bisogno.
Il software di live chat, soprattutto i chatbot alimentati da AI di livello 3, ti permette di offrire risposte rapide ai tuoi clienti. Un chatbot intelligente può aiutare i clienti a risolvere un problema anche quando un operatore non è disponibile—questo è uno dei principali vantaggi della live chat.
Di solito, il chatbot richiede al cliente i dettagli di contatto e li trasmette al team di supporto. Qualcuno del team potrà così ricontattare il cliente con una risposta alla sua domanda.
Caratteristiche Chiave del Software di Supporto Clienti
Il software per l'assistenza clienti si presenta in diverse forme, ma prima di investire in uno strumento è importante verificare la presenza di alcune funzionalità essenziali. Ecco le caratteristiche che dovresti cercare:
- Supporto omnicanale: Più canali supporta il software di assistenza clienti, meglio è. Al minimo, dovrebbe integrarsi almeno con i canali di assistenza che utilizzi già.
- Vista consolidata dei dati dei clienti: Se utilizzi un CRM, non dovresti preoccuparti della gestione dei dati dei clienti. Tuttavia, se ti affidi a un altro tipo di software per l'assistenza clienti, assicurati che ti offra una panoramica unificata della cronologia dei clienti e delle interazioni correnti su tutti i canali di supporto.
- Creazione automatizzata dei ticket: I ticket automatici sono una funzionalità fondamentale che può semplificare notevolmente il supporto clienti. Questa funzione smista automaticamente i ticket di assistenza al membro del team giusto in base all'oggetto della richiesta, alla data o al nome della persona che richiede assistenza.
- Gestione dei task: La funzionalità di gestione dei compiti ti aiuta a monitorare l’avanzamento delle attività e consente la collaborazione tra membri di più reparti. I responsabili possono tracciare lo stato di ogni ticket di assistenza e ricevere notifiche quando vengono risolti. A seconda del software, potresti anche poter utilizzare automazioni di workflow per facilitare i processi.
- Tracciamento dei prodotti: Questa funzione è particolarmente importante per le aziende di software. Versioni diverse di un software presentano problematiche differenti. Dovresti essere in grado di tracciare queste problematiche e fornire soluzioni adeguate senza dover continuamente chiedere al cliente quale versione sta usando.
Esempio di Software per l'Assistenza Clienti
Ecco alcuni degli esempi di software per l'assistenza clienti più popolari che potresti aver già sentito nominare:
1. HubSpot Service Hub
HubSpot è un CRM che riunisce tutti i dati dei clienti su una singola dashboard. Ha anche una sezione specifica chiamata HubSpot Service Hub, dove puoi accedere ai dati dei clienti per tutti i canali di assistenza.
Mentre HubSpot offre al tuo team una visibilità completa sulla pipeline di vendita e consente di automatizzare le parti più ripetitive del processo, il Service Hub ti dà informazioni dettagliate specificamente sulle interazioni con i clienti.
Tieni presente che una soluzione completa come HubSpot può risultare un po’ complessa se non hai mai utilizzato strumenti tecnologici per l’assistenza clienti. Se è il tuo caso, potresti voler iniziare con uno strumento di supporto più semplice.
2. RingCentral
RingCentral è un sistema VoIP pensato per utenti aziendali.
Sebbene esistano alternative più economiche, RingCentral offre una gamma più ampia di funzionalità come la registrazione delle chiamate, il "hot desking" e numeri verdi.
Il tuo team può garantire esperienze senza soluzione di continuità ai clienti anche fuori ufficio, senza necessità di investire in hardware costosi.
3. LiveChat
LiveChat è un software di chat molto popolare. Puoi impostare un flusso di lavoro su LiveChat per aiutare i clienti quando nessun operatore è disponibile o creare un ticket di assistenza direttamente dalla finestra di chat dal vivo.
La piattaforma si integra anche con applicazioni aziendali note come HubSpot, Zendesk e Google Analytics. Tuttavia, se stai già utilizzando HubSpot, avrai accesso anche al suo strumento di chat integrato.
4. Zendesk
Zendesk è un sistema di ticketing leader che ti aiuta a gestire le interazioni con i clienti.
Puoi gestire canali come email e social media con tutti i piani. Tuttavia, dovrai passare a un piano superiore se desideri gestire anche supporto telefonico e chat tramite Zendesk.
Nella maggior parte dei casi, Zendesk è adatto a team più grandi date la sua complessità e il suo costo. Tuttavia, se sei una piccola impresa in crescita, potresti voler iniziare con il piano base per testarlo e poi implementarlo gradualmente.
5. Zoho Desk
Il software di help desk di Zoho, Zoho Desk, offre un'eccellente gamma di funzionalità tra cui integrazioni per telefono e chat e una casella di posta condivisa. Molte delle sue funzionalità sono disponibili solo nei piani di fascia più alta.
Il piano più avanzato consente anche di accedere alle funzionalità di self-service basate sull'intelligenza artificiale di Zoho. Se realizzare un portale di AI per il self-service clienti è tra le tue priorità, potresti trovare interessanti le opzioni di self-service proposte.
Potrai inoltre beneficiare di molte integrazioni per uno scambio dati fluido tra le tue attuali applicazioni aziendali.
Come scegliere il software di assistenza clienti per la tua organizzazione
Poiché le opzioni sono davvero tantissime, dai chatbot dal vivo per siti web agli strumenti per il feedback dei clienti, hai bisogno di un framework che possa aiutarti a selezionare il software di assistenza clienti più adatto.
Qui di seguito ti forniamo una panoramica del processo di selezione di un software di supporto clienti per la tua azienda:
- Individua i potenziali canali di assistenza clienti: Fai l'elenco di tutti i canali di assistenza che offri attualmente e di quelli che prevedi di offrire in futuro.
- Trova alcuni software di assistenza clienti che offrano questi canali di supporto: Redigi una lista di software di assistenza clienti che offrano i canali che utilizzi o prevedi di utilizzare per le interazioni con i clienti.
- Confronta le loro funzionalità: Utilizza l’elenco delle funzionalità chiave elencate in una sezione precedente. Inoltre, dai la priorità alle caratteristiche in base alle esigenze specifiche della tua azienda. Restringi ulteriormente la lista in base alle funzionalità.
- Scegli in base ai prezzi: Una volta che hai individuato alcuni strumenti che offrono i canali di supporto e le funzionalità che ti servono, confrontali in base ai prezzi. Non dovresti scegliere quello più economico. Scegli invece lo strumento più adatto. Se il prezzo sembra elevato, prova a partire con il piano base.
Dove andare dopo
I software di assistenza clienti possono migliorare notevolmente l’esperienza dei clienti e aiutarti a costruire rapporti duraturi con loro.
Oltre a una migliore fidelizzazione, noterai anche un incremento del valore del tuo brand nel tempo. Se hai bisogno di aiuto per trovare lo strumento di supporto giusto, leggi la nostra guida sui migliori software di assistenza clienti.
L’esperienza dei clienti però non si limita all’assistenza. E i clienti che non hanno mai richiesto supporto? Scopri di più su come migliorare l’esperienza del cliente e costruisci una clientela fedele che ti raccomandi volentieri ad amici e parenti.
