Software per l’assistenza clienti: guida completa + come scegliere
Se hai fatto parte di un team di assistenza clienti, sai quanto possa essere vertiginoso monitorare tutte quelle richieste di assistenza. Soprattutto quando hai più canali di comunicazione: chat dal vivo, SMS, e-mail, social media e telefono.
Gestire tutti questi canali senza uno strumento solido per l'assistenza clienti può sembrare, beh…
È qui che entra in gioco il software per l'assistenza clienti.
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Questa guida spiega:
- Che cos'è il software per l'assistenza clienti
- I vantaggi
- Le tipologie
- Come scegliere il software per l'assistenza clienti per la tua azienda.
Entriamo nel dettaglio.
Che cos'è il software per l'assistenza clienti?
Il software per l'assistenza clienti è uno strumento che riunisce le comunicazioni con i clienti provenienti da più canali e aiuta a monitorare l'avanzamento dei ticket di assistenza, spesso da un unico pannello di controllo. Aiuta i team di assistenza a lavorare in modo più efficiente unificando tutti i canali di comunicazione, integrandosi anche con strumenti esterni come un sistema telefonico VoIP o gli account dei social media.
Una soluzione solida per l'assistenza clienti aiuta a rispondere alle domande dei clienti in modo più rapido ed efficace e a costruire nel tempo una migliore esperienza del cliente.
Vantaggi del software per l'assistenza clienti
Non è impossibile fornire assistenza ai clienti senza una soluzione specializzata. Molte piccole aziende utilizzano ancora linee telefoniche fisse e un account Gmail per l'assistenza clienti.
Ma con la crescita della tua azienda e l'espansione del team di assistenza clienti, fornire un supporto rapido diventa difficile. Gli errori possono farti perdere affari e danneggiare la tua reputazione.
Il 40% dei clienti ha smesso di fare affari con un'azienda a causa della scarsa assistenza clienti ed è per questo che hai bisogno di un software per l'assistenza clienti.
L'implementazione di una soluzione solida per l'assistenza clienti offre i seguenti vantaggi:
- Migliora la comunicazione: il software per l'assistenza clienti offre a tutti i membri del team e ai vari reparti una visibilità condivisa su tutti gli aspetti delle vendite e dell'assistenza. In questo modo tutti sono sempre aggiornati e si eliminano le duplicazioni delle attività.
- Permette di ricavare informazioni dalle interazioni con i clienti: il miglior software per l'assistenza clienti raccoglie e organizza visivamente i dati relativi a ogni interazione con i clienti, inclusi riscontri, funzionalità richieste e problemi frequenti, consentendoti di migliorare l'esperienza del cliente con il tuo prodotto o servizio.
- Fornisce risposte più rapide e un'esperienza fluida: ti è mai capitato di rimanere in attesa per minuti mentre l'operatore dell'assistenza recuperava le tue informazioni? Ricordi anche di esserti innervosito a ogni minuto che passava? Questo non accadrebbe se l'operatore avesse accesso a tutte le informazioni necessarie tramite il software per l'assistenza clienti.
- Migliora la fidelizzazione dei clienti grazie a risposte personalizzate: quando il team di assistenza ha accesso a tutte le informazioni necessarie per fornire risposte personalizzate alle richieste di assistenza, può offrire un'esperienza del cliente più curata. Il risultato? Clienti fedeli che parleranno bene del tuo marchio ad altre persone, portando nuovi affari.
- Rende l'assistenza scalabile: quanti ticket di assistenza puoi gestire con un foglio di calcolo? A un certo punto commetterai un errore e potresti perdere un cliente a causa della scarsa assistenza. Il software per l'assistenza clienti ti consente di diventare più agile e di adattarti alle esigenze crescenti della tua azienda.
In definitiva, il software per l'assistenza clienti porterà a livelli più elevati di soddisfazione dei dipendenti e dei clienti.
I tuoi operatori del servizio clienti/il team responsabile del successo dei clienti avranno gli strumenti per lavorare in modo più intelligente ed efficiente. I clienti beneficeranno di un'esperienza più efficiente e personalizzata.
Convinto?
Prima di sceglierne uno per la tua azienda, analizziamo le tipologie di software per l'assistenza clienti.
Tipi di software per l'assistenza clienti
Quando costruisci il tuo stack tecnologico per l'assistenza clienti, devi analizzare le esigenze della tua azienda. Investire in tutti i tipi di strumenti possibili finirà per sovraccaricare il tuo team e non garantirà il miglior ritorno sull'investimento possibile.
Invece, pensa alla costruzione dello stack tecnologico per l'assistenza clienti come all'ordinazione di un panino Subway. Scegli gli strumenti (gli ingredienti) che si adattano alle tue attività di assistenza clienti (stuzzicando il tuo palato).
Di seguito analizziamo cinque tipi di software per l'assistenza clienti, iniziando da quelli che offrono la suite di funzionalità più completa.
1. Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
Il software CRM è un database centralizzato in cui i dipendenti autorizzati possono cercare le informazioni sui clienti, compresi i loro dati e la cronologia delle comunicazioni.
Un CRM diventerà rapidamente la tua base di conoscenza sui clienti, memorizzando dettagli granulari come quando è stato creato un ticket di assistenza, come un membro del team ha risolto il ticket e il feedback del cliente su quel ticket.
Raccoglie informazioni da tutte le applicazioni aziendali, inclusi gli strumenti di assistenza clienti come la chat dal vivo e il software di help desk.
2. Software di help desk
Il software di help desk raccoglie i dati sulle interazioni con i clienti da tutti i canali di assistenza, tra cui chat dal vivo, e-mail, telefono e social media.
Tuttavia, non tutti gli strumenti sono in grado di raccogliere dati da tutti i canali, quindi ti conviene verificare i canali supportati prima di investire in un software di help desk.
Fornisce al tuo team di assistenza clienti una panoramica dei ticket aperti su tutti i canali. Puoi anche fare in modo che il software di help desk assegni i ticket alla persona appropriata, affinché possa risolvere rapidamente il problema del cliente.
Se questa situazione ti è familiare, dai un'occhiata a: I 10 migliori strumenti software di help desk.
3. Caselle di posta condivise
Le caselle di posta condivise possono essere utilizzate per le e-mail o per un servizio VoIP con funzionalità di messaggistica testuale. Molti CRM, come HubSpot, offrono una casella di posta condivisa integrata per le e-mail, ma puoi anche acquistare separatamente un software per caselle di posta condivise.
“Il 90% dei consumatori considera una risposta “immediata” importante o molto importante quando ha una domanda per il servizio clienti.” rileva uno studio di HubSpot.
Ma cosa succede se ricevi un'e-mail da un cliente che afferma che Adam del reparto vendite gli ha scritto in precedenza offrendo una carta regalo da $50 con il suo abbonamento, ma non ha ricevuto alcuna carta regalo?
Dovresti scrivere ad Adam per confermare? Dovresti chiamare Adam durante la sua pausa pranzo?
Beh, non è necessario se utilizzi un software per caselle di posta condivise, perché avrai accesso alle e-mail di Adam.
4. Sistema telefonico VoIP
Le linee telefoniche fisse sono obsolete. Le aziende moderne utilizzano sistemi telefonici VoIP per offrire ai clienti la possibilità di chiamare un numero di assistenza gratuito.
Un sistema telefonico VoIP offre anche chiamate e messaggi di testo illimitati (anche se le chiamate e i messaggi internazionali generalmente comportano costi aggiuntivi) e una serie di altre funzionalità, come la registrazione e l'inoltro delle chiamate.
I team che desiderano contenere i costi possono iniziare con gli strumenti VoIP gratuiti.
Puoi anche integrare un sistema telefonico VoIP con strumenti come un CRM per aggiornare senza problemi i dati dei clienti, oppure con piattaforme come Gong per ottenere informazioni utili dalle registrazioni delle chiamate con i clienti.
5. Assistenza tramite chat dal vivo
Probabilmente hai utilizzato l'assistenza tramite chat dal vivo almeno una volta. Di solito è la soluzione preferita dai clienti per ricevere assistenza, perché nell'immediato è l'opzione più accessibile.
Il software per chat dal vivo, in particolare i chatbot basati sull'intelligenza artificiale di livello 3, consente di fornire risposte rapide ai clienti. Un chatbot intelligente può aiutare i clienti a gestire un problema anche quando un addetto all'assistenza non è disponibile: questo è uno dei principali vantaggi del software per chat dal vivo.
In genere, il chatbot richiederà i dati di contatto del cliente e li trasmetterà al team di supporto. A quel punto, qualcuno del team potrà contattare il cliente con una risposta alla sua domanda.
Caratteristiche principali dei software di assistenza clienti
I software di assistenza clienti sono disponibili in diverse forme, ma prima di investire il proprio denaro in uno strumento è opportuno cercare alcune funzionalità essenziali. Ecco le caratteristiche da ricercare:
- Omnicanale: più canali supporta il software di assistenza clienti, meglio è. Come minimo, dovrebbe integrarsi con i canali di supporto già esistenti.
- Visualizzazione consolidata dei dati dei clienti: se disponi di un CRM, non dovresti preoccuparti dei dati dei clienti. Tuttavia, se ti affidi a un altro tipo di software di assistenza clienti, assicurati che offra una visualizzazione unificata della cronologia dei clienti e delle interazioni attuali provenienti da tutti i canali di supporto.
- Gestione automatizzata dei ticket: i ticket automatizzati sono una funzionalità fondamentale che può semplificare notevolmente l'assistenza clienti. Questa funzionalità indirizza automaticamente i ticket di supporto al membro del team appropriato in base all'oggetto del ticket, alla data o al nome della persona che richiede assistenza.
- Gestione delle attività: la funzionalità di gestione delle attività ti aiuta a monitorare i progressi delle azioni da intraprendere e consente ai membri del team di più reparti di collaborare. I responsabili possono monitorare lo stato di ogni ticket di supporto e ricevere una notifica quando viene risolto. A seconda del software, potresti anche poter utilizzare l'automazione dei flussi di lavoro per facilitare l'avanzamento delle attività.
- Monitoraggio del prodotto: questa funzionalità è particolarmente importante per le aziende software. Versioni diverse del software possono presentare problemi diversi. Dovresti poter monitorare tali problemi e fornire soluzioni appropriate senza chiedere ripetutamente al cliente quale versione sta utilizzando.
Esempio di software di assistenza clienti
Ecco alcuni dei più popolari esempi di software di assistenza clienti di cui potresti aver sentito parlare:
1. HubSpot Service Hub
HubSpot è un CRM che riunisce tutti i dati dei clienti in un unico pannello di controllo. Dispone inoltre di una sezione specifica chiamata HubSpot Service Hub, dove puoi accedere ai dati dei clienti relativi a tutti i canali di supporto.
Sebbene HubSpot offra al tuo team una visibilità completa sulla pipeline di vendita e consenta di automatizzare le parti più ripetitive del processo, Service Hub fornisce informazioni dettagliate specificamente sulle interazioni con i clienti.
Tieni presente che una soluzione completa come HubSpot potrebbe risultare un po' complessa se non hai mai utilizzato una soluzione tecnologica per l'assistenza clienti. In tal caso, potresti voler iniziare con uno strumento di supporto più semplice.
2. RingCentral
RingCentral è un sistema VoIP destinato agli utenti aziendali.
Sebbene esistano alternative più convenienti, RingCentral offre una gamma più ampia di funzionalità, come la registrazione delle chiamate, la condivisione delle postazioni di lavoro e i numeri verdi.
Il tuo team può offrire esperienze cliente senza interruzioni anche quando si trova fuori ufficio, senza dover investire in hardware costosi.
3. LiveChat
LiveChat è un popolare software per chat. Puoi configurare un flusso di lavoro in LiveChat quando nessun operatore del supporto è disponibile per aiutare i clienti a risolvere un problema, oppure creare un ticket di supporto direttamente dalla finestra della chat dal vivo.
La piattaforma si integra inoltre con applicazioni aziendali diffuse come HubSpot, Zendesk e Google Analytics. Tuttavia, se utilizzi già HubSpot, avrai accesso anche al suo strumento nativo di supporto tramite chat.
4. Zendesk
Zendesk è un sistema leader per la gestione dei ticket che ti aiuta a gestire le interazioni con i clienti.
Puoi gestire canali come e-mail e social media con tutti i suoi piani. Tuttavia, se desideri gestire anche l'assistenza telefonica e tramite chat con Zendesk, dovrai passare a un piano di livello superiore.
Nella maggior parte dei casi, Zendesk è adatto ai team più grandi, data la sua complessità e il suo costo. Tuttavia, se sei una piccola impresa con un team in crescita, potresti voler acquistare il piano base per iniziare a testarlo e introdurlo gradualmente.
5. Zoho Desk
Il software di assistenza tecnica di Zoho, Zoho Desk, offre un'eccellente gamma di funzionalità, tra cui integrazioni per telefono e chat e una casella di posta condivisa. Molte delle sue funzionalità sono disponibili solo nei piani di livello superiore.
Il piano di livello più alto sblocca inoltre l'accesso alle funzionalità di autoassistenza basate sull'IA di Zoho. Se la creazione di un portale di autoassistenza clienti basata sull'IA rientra tra i tuoi obiettivi, potresti trovare interessanti le opzioni di autoassistenza.
Inoltre, puoi usufruire di numerose integrazioni per consentire uno scambio di dati fluido tra le applicazioni aziendali che già utilizzi.
Come scegliere il software di assistenza clienti per la tua organizzazione
Poiché le opzioni sono davvero numerose, dai chatbot con chat dal vivo per i siti web agli strumenti per il feedback dei clienti, hai bisogno di un metodo che ti aiuti a selezionare il software di assistenza clienti più adatto.
Di seguito, ti offriamo una panoramica del processo di selezione del software di assistenza clienti per la tua azienda:
- Individua i potenziali canali di assistenza clienti: Fai un elenco di tutti i canali di assistenza che offri attualmente e che prevedi di offrire in futuro.
- Individua alcuni software di assistenza clienti che offrano questi canali: Seleziona una rosa di software di assistenza clienti che offrano i canali che utilizzi o prevedi di utilizzare per le interazioni con i clienti.
- Confronta le loro funzionalità: Utilizza l'elenco delle funzionalità principali riportato nella sezione precedente. Inoltre, stabilisci la priorità delle funzionalità in base alle esigenze specifiche della tua azienda. Restringi ulteriormente l'elenco in base alle funzionalità.
- Scegli in base al prezzo: Una volta individuati alcuni strumenti che offrono i canali e le funzionalità di assistenza di cui hai bisogno, confrontali in base al prezzo. Non dovresti scegliere quello più economico. Scegli invece lo strumento più adatto. Se sembra costoso, prova a optare inizialmente per il piano base.
Cosa leggere dopo
Il software di assistenza clienti può migliorare significativamente le esperienze dei clienti e aiutarti a costruire relazioni durature con loro.
Oltre a una maggiore fidelizzazione dei clienti, nel tempo noterai anche un aumento del valore del tuo brand. Se hai bisogno di aiuto per trovare lo strumento di assistenza più adatto, leggi la nostra guida sul miglior software di assistenza clienti.
Tuttavia, le esperienze dei clienti non si limitano all'assistenza. E i clienti che non hanno mai richiesto assistenza? Scopri di più su come migliorare l'esperienza dei clienti e costruisci una clientela fedele, che sarà felice di parlare bene di te con amici e familiari.
