Software di assistenza clienti: guida completa + come sceglierlo

Se hai fatto parte di una squadra di assistenza clienti, sai quanto possa essere vertiginoso monitorare tutte quelle richieste di assistenza. Soprattutto quando hai a disposizione diversi canali di comunicazione: chat dal vivo, SMS, email, social media e telefono.

Gestire tutti questi canali senza uno strumento solido per l'assistenza clienti può sembrare, beh…

È qui che entra in gioco il software per l'assistenza clienti. 

Questa guida spiega:

• Cos'è il software per l'assistenza clienti
• I vantaggi
• Le tipologie
• Come scegliere il software per l'assistenza clienti per la tua azienda.

Entriamo nel vivo.

Cos'è il software per l'assistenza clienti?

Il software per l'assistenza clienti è uno strumento che consolida le comunicazioni con i clienti provenienti da diversi canali e aiuta a monitorare l'avanzamento delle richieste di assistenza, spesso da un unico pannello di controllo. Aiuta le squadre di assistenza a lavorare in modo più efficiente unificando tutti i canali di comunicazione e integrandosi anche con strumenti esterni come un sistema telefonico VoIP o i profili dei social media.

Una soluzione solida per l'assistenza clienti aiuta a rispondere alle domande dei clienti più rapidamente ed efficacemente e a migliorare l'esperienza del cliente nel tempo.

Vantaggi del software per l'assistenza clienti

Non è impossibile fornire assistenza clienti senza una soluzione specializzata. Molte piccole aziende utilizzano ancora linee telefoniche fisse e un indirizzo Gmail per l'assistenza clienti. 

Ma quando fai crescere la tua azienda e la tua squadra di assistenza clienti aumenta, fornire un supporto rapido diventa difficile. Gli errori possono farti perdere clienti e danneggiare la tua reputazione.

Il 40% dei clienti ha smesso di fare affari con un'azienda a causa della scarsa assistenza clienti, ed è per questo che hai bisogno di un software per l'assistenza clienti.

L'implementazione di una soluzione solida per l'assistenza clienti offre i seguenti vantaggi:

• Migliora la comunicazione: il software per l'assistenza clienti offre a tutti i membri delle squadre e dei reparti una visibilità condivisa sui diversi aspetti delle vendite e dell'assistenza. In questo modo tutti sono sempre aggiornati e si eliminano le duplicazioni di lavoro.
• Permette di ricavare informazioni dalle interazioni con i clienti: il miglior software per l'assistenza clienti raccoglie e organizza visivamente i dati relativi a ogni interazione con il cliente, inclusi riscontri, funzionalità richieste e problemi frequenti, così puoi migliorare l'esperienza del cliente relativa al tuo prodotto o servizio.
• Fornisce risposte più rapide e un'esperienza senza interruzioni: ti è mai capitato di rimanere in attesa per diversi minuti mentre l'addetto all'assistenza recuperava le tue informazioni? Ricordi anche di esserti infastidito a ogni minuto che passava? Questo non succederebbe se l'addetto all'assistenza avesse accesso a tutte le informazioni di cui ha bisogno tramite il software per l'assistenza clienti.
• Migliora la fidelizzazione dei clienti grazie a risposte personalizzate: quando la squadra di assistenza ha accesso a tutte le informazioni necessarie per fornire risposte personalizzate alle richieste di assistenza, può offrire un'esperienza cliente più accurata. Il risultato? Clienti fedeli che parleranno positivamente del tuo marchio ad altre persone, generando nuove opportunità commerciali.
• Rende l'assistenza scalabile: quante richieste di assistenza puoi gestire con un foglio di calcolo? Dopo un po', commetterai qualche errore e potresti perdere un cliente a causa della scarsa assistenza. Il software per l'assistenza clienti ti consente di diventare più agile e di adattarti alle esigenze crescenti della tua azienda.

In definitiva, il software per l'assistenza clienti porterà a livelli più elevati di soddisfazione dei dipendenti e dei clienti.

Gli addetti all'assistenza clienti e la squadra dedicata al successo dei clienti avranno gli strumenti necessari per lavorare in modo più intelligente ed efficiente. I clienti beneficeranno di un'esperienza più efficiente e personalizzata.

Convinto? 

Prima di scegliere una soluzione per la tua azienda, analizziamo le tipologie di software per l'assistenza clienti.

Tipi di software per l'assistenza clienti

Devi analizzare le esigenze della tua azienda quando crei uno stack tecnologico per l'assistenza clienti. Investire in tutti i tipi di strumenti possibili sovraccaricherà il tuo team e non produrrà il miglior ritorno sull'investimento possibile.

Invece, pensa alla creazione dello stack tecnologico per l'assistenza clienti come all'ordinazione di un panino Subway. Scegli gli strumenti (ingredienti) che si allineano alle tue attività di assistenza clienti (stuzzicano le tue papille gustative).

Di seguito analizziamo cinque tipi di software per l'assistenza clienti, iniziando da quelli che offrono il pacchetto di funzionalità più completo.

1. Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

Il software CRM è un database centralizzato in cui i dipendenti autorizzati possono consultare le informazioni sui clienti, inclusi i loro dati e la cronologia delle comunicazioni. 

Un CRM diventerà rapidamente la tua base di conoscenza dei clienti, memorizzando dettagli granulari come quando è stato creato un ticket di assistenza, come un membro del team ha risolto il ticket e il feedback del cliente su quel ticket.

Raccoglie informazioni da tutte le app aziendali, inclusi gli strumenti di assistenza clienti come la chat dal vivo e il software per help desk.

2. Software per help desk

Il software per help desk raccoglie i dati delle interazioni con i clienti da tutti i canali di assistenza, tra cui chat dal vivo, e-mail, telefono e social media. 

Tuttavia, non tutti gli strumenti possono raccogliere dati da tutti i canali, quindi potresti voler verificare nuovamente i canali prima di investire in un software per help desk.

Fornisce al tuo team di assistenza clienti una panoramica dei ticket aperti su tutti i canali. Puoi anche fare in modo che il software per help desk assegni i ticket alla persona appropriata, così potrà risolvere rapidamente il problema del cliente.

Se ti riconosci in questa situazione, dai un'occhiata a: I 10 migliori strumenti software per help desk.

3. Posta in arrivo condivisa

Le caselle di posta in arrivo condivise possono essere utilizzate per le e-mail o per un servizio VoIP con funzionalità di messaggistica. Molti CRM come HubSpot offrono una casella di posta in arrivo condivisa integrata per le e-mail, ma puoi anche acquistare separatamente un software per caselle di posta in arrivo condivise.

“Il 90% dei consumatori considera una risposta “immediata” importante o molto importante quando ha una domanda per il servizio clienti.” rileva uno studio di HubSpot.

Ma cosa succede se ricevi un'e-mail da un cliente che afferma che Adam dell'ufficio vendite gli ha scritto in precedenza offrendo una carta regalo da $50 con il suo abbonamento, ma non ha ricevuto alcuna carta regalo? 

Dovresti scrivere ad Adam per confermare? Dovresti chiamare Adam durante la pausa pranzo?

Beh, non è necessario se utilizzi un software per caselle di posta in arrivo condivise, perché avrai accesso alle e-mail di Adam.

4. Sistema telefonico VoIP

Le linee telefoniche fisse sono obsolete. Le aziende moderne utilizzano sistemi telefonici VoIP per offrire ai clienti la possibilità di chiamare un numero di assistenza gratuito.

Un sistema telefonico VoIP offre inoltre chiamate e messaggi di testo illimitati (anche se il VoIP per le chiamate internazionali generalmente comporta costi aggiuntivi) e una serie di altre funzionalità, come la registrazione e l'inoltro delle chiamate.

I team che desiderano contenere i costi possono iniziare con gli strumenti VoIP gratuiti.

Puoi anche integrare un sistema telefonico VoIP con strumenti come un CRM per aggiornare senza problemi i dati dei clienti, oppure con piattaforme come Gong per ottenere informazioni utili dalle registrazioni delle chiamate con i clienti.

5. Assistenza tramite chat dal vivo

Probabilmente hai utilizzato l'assistenza tramite chat dal vivo almeno una volta. Di solito è la soluzione preferita dai clienti per ricevere assistenza, perché è l'opzione più accessibile sul momento.

Software per chat dal vivo, in particolare i chatbot basati sull’intelligenza artificiale di livello 3, ti consente di fornire risposte rapide ai tuoi clienti. Un chatbot intelligente può aiutare i clienti a risolvere un problema anche quando un operatore dell’assistenza non è disponibile: questo è uno dei principali vantaggi del software per chat dal vivo.

In genere, il chatbot richiederà i dati di contatto del cliente e li inoltrerà al team di assistenza. A quel punto, qualcuno del team potrà contattare il cliente per rispondere alla sua domanda.

Caratteristiche principali del software per l’assistenza clienti

Il software per l’assistenza clienti è disponibile in diverse forme, ma prima di investire il tuo denaro in uno strumento dovresti cercare alcune funzionalità essenziali. Ecco le caratteristiche che dovresti cercare:

• Assistenza omnicanale: più canali supporta il software per l’assistenza clienti, meglio è. Come minimo, dovrebbe integrarsi con i canali di assistenza che già utilizzi.
• Visualizzazione consolidata dei dati dei clienti: se disponi di un CRM, non dovresti preoccuparti dei dati dei clienti. Tuttavia, se ti affidi a un altro tipo di software per l’assistenza clienti, assicurati che ti offra una visualizzazione unificata della cronologia dei clienti e delle interazioni attuali provenienti da tutti i canali di assistenza.
• Gestione automatizzata dei ticket: i ticket automatizzati sono una funzionalità fondamentale che può semplificare notevolmente l’assistenza clienti. Questa funzionalità indirizza automaticamente i ticket di assistenza al membro del team appropriato in base all’oggetto del ticket, alla data o al nome della persona che ha richiesto assistenza.
• Gestione delle attività: la funzionalità di gestione delle attività ti aiuta a monitorare i progressi delle azioni da intraprendere e consente ai membri del team di più reparti di collaborare. I responsabili possono monitorare lo stato di ogni ticket di assistenza e ricevere una notifica quando viene risolto. A seconda del software, potresti anche essere in grado di utilizzare l’automazione dei flussi di lavoro per facilitare l’avanzamento delle attività.
• Monitoraggio del prodotto: questa funzionalità è particolarmente importante per le aziende software. Versioni diverse dello stesso software possono presentare problemi diversi. Dovresti poter monitorare tali problemi e fornire soluzioni appropriate senza chiedere ripetutamente al cliente quale versione utilizza.

Esempio di software per l’assistenza clienti

Ecco alcuni degli esempi di software per l’assistenza clienti più popolari di cui potresti aver sentito parlare:

1. HubSpot Service Hub

HubSpot è un CRM che riunisce tutti i dati dei clienti in un’unica dashboard. Dispone inoltre di una sezione specifica chiamata HubSpot Service Hub, in cui puoi accedere ai dati dei clienti relativi a tutti i canali di assistenza.

Sebbene HubSpot offra al tuo team una visibilità completa sulla pipeline di vendita e consenta di automatizzare le parti più ripetitive del processo, Service Hub fornisce informazioni dettagliate specificamente sulle interazioni con i clienti.

Tieni presente che una soluzione completa come HubSpot potrebbe sembrare un po’ complessa se non hai mai utilizzato una soluzione tecnologica per l’assistenza clienti. In tal caso, potresti iniziare con uno strumento di assistenza più semplice.

2. RingCentral

RingCentral è un sistema VoIP ospitato rivolto agli utenti aziendali. 

Sebbene esistano alternative più convenienti, RingCentral offre una gamma più ampia di funzionalità, come la registrazione delle chiamate, le postazioni condivise e i numeri verdi.

Il tuo team può offrire esperienze cliente impeccabili anche quando si trova fuori ufficio, senza dover investire in hardware costosi. 

3. LiveChat

LiveChat è un popolare software per chat. Puoi configurare un flusso di lavoro su LiveChat quando nessun operatore dell’assistenza è disponibile ad aiutare i clienti a risolvere un problema, oppure creare un ticket di assistenza direttamente dalla finestra della chat dal vivo.

La piattaforma si integra inoltre con applicazioni aziendali popolari come HubSpot, Zendesk e Google Analytics. Tuttavia, se utilizzi già HubSpot, avrai accesso anche al suo strumento nativo di assistenza tramite chat.

4. Zendesk

Zendesk è un sistema leader per la gestione dei ticket che ti aiuta a gestire le interazioni con i clienti. 

Puoi gestire canali come e-mail e social media con tutti i suoi piani. Tuttavia, dovrai passare a un piano di livello superiore se vuoi gestire anche l’assistenza telefonica e via chat tramite Zendesk.

Nella maggior parte dei casi, Zendesk è una scelta sensata per i team più grandi, data la sua complessità e il suo costo. Tuttavia, se sei una piccola impresa con un team in crescita, potresti voler scegliere il piano base per iniziare a testarlo e introdurlo gradualmente.

5. Zoho Desk

Il software per help desk di Zoho, Zoho Desk, offre un'eccellente gamma di funzionalità, tra cui integrazioni telefoniche e per la chat, oltre a una casella di posta condivisa. Molte delle sue funzionalità sono disponibili solo nei piani di livello superiore.

Il piano di livello più alto sblocca anche l'accesso alle funzionalità di autoassistenza basate sull'AI di Zoho. Se la creazione di un portale di autoassistenza clienti basata sull'AI è nella tua lista di cose da fare, potresti trovare interessanti le opzioni di autoassistenza. 

Avrai inoltre a disposizione numerose integrazioni che consentono uno scambio fluido di dati tra le app aziendali che già utilizzi.

Come scegliere il software di assistenza clienti per la tua organizzazione

Poiché le opzioni sono davvero numerose, dai chatbot per la chat dal vivo sui siti web agli strumenti per la raccolta dei feedback dei clienti, hai bisogno di un metodo che ti aiuti a selezionare il software di assistenza clienti più adatto.

Di seguito ti offriamo una panoramica del processo di selezione del software di assistenza clienti per la tua azienda:

• Determina i potenziali canali di assistenza clienti: Fai un elenco di tutti i canali di assistenza che offri attualmente e che prevedi di offrire in futuro.
• Individua alcuni software di assistenza clienti che offrano tali canali: Crea una lista ristretta dei software di assistenza clienti che offrono i canali che utilizzi o prevedi di utilizzare per le interazioni con i clienti.
• Confronta le loro funzionalità: Utilizza l'elenco delle funzionalità principali riportato nella sezione precedente. Inoltre, dai priorità alle funzionalità in base alle esigenze specifiche della tua azienda. Restringi ulteriormente l'elenco in base alle funzionalità.
• Scegli in base al prezzo: Una volta individuati alcuni strumenti che offrono i canali di assistenza e le funzionalità di cui hai bisogno, confrontali in base al prezzo. Non dovresti scegliere quello più economico. Scegli invece lo strumento più adatto. Se sembra costoso, prova a optare innanzitutto per il piano base.

E ora?

Il software di assistenza clienti può migliorare significativamente l'esperienza dei clienti e aiutarti a costruire relazioni durature con loro.

Oltre a una migliore fidelizzazione dei clienti, nel tempo noterai anche un aumento del valore del tuo brand. Se hai bisogno di aiuto per trovare lo strumento di assistenza più adatto, leggi la nostra guida sul miglior software di assistenza clienti.

L'esperienza dei clienti non si limita però all'assistenza. E i clienti che non hanno mai richiesto assistenza? Scopri di più su come migliorare l'esperienza dei clienti e costruisci una clientela fedele che sarà felice di parlare bene di te ad amici e familiari.