Software per l’assistenza clienti: guida completa + come scegliere

Questa guida spiega:

• Cos’è il software per l’assistenza clienti
• I vantaggi
• Le tipologie
• Come scegliere il software per l’assistenza clienti per la propria azienda.

Entriamo nel vivo.

Cos’è il software per l’assistenza clienti?

Il software per l’assistenza clienti è uno strumento che consolida le comunicazioni con i clienti provenienti da più canali e aiuta a monitorare l’avanzamento dei ticket di assistenza, spesso da un’unica dashboard. Aiuta i team di assistenza a lavorare in modo più efficiente unificando tutti i canali di comunicazione, anche integrandosi con strumenti esterni come un sistema telefonico VoIP o gli account dei social media.

Una soluzione completa per l’assistenza clienti aiuta a rispondere alle domande dei clienti più rapidamente ed efficacemente e a creare nel tempo una migliore esperienza del cliente.

Vantaggi del software per l’assistenza clienti

Non è impossibile offrire assistenza ai clienti senza una soluzione specializzata. Molte piccole aziende utilizzano ancora linee fisse e un account Gmail per l’assistenza clienti. 

Ma quando la tua azienda cresce e il tuo team di assistenza clienti si espande, fornire un supporto rapido diventa difficile. Gli errori possono costarti clienti e danneggiare la tua reputazione.

Il 40% dei clienti ha smesso di fare affari con un’azienda a causa della scarsa assistenza clienti, ed è per questo che hai bisogno di un software per l’assistenza clienti.

L’implementazione di una soluzione completa per l’assistenza clienti offre i seguenti vantaggi:

• Migliora la comunicazione: il software per l’assistenza clienti offre a tutti i membri dei team e dei reparti una visibilità condivisa sui vari aspetti delle vendite e dell’assistenza. In questo modo tutti sono aggiornati ed elimina la duplicazione delle attività.
• Consente di ricavare informazioni dalle interazioni con i clienti: il miglior software per l’assistenza clienti raccoglie e organizza visivamente i dati relativi a ogni interazione con i clienti, inclusi feedback, funzionalità richieste e problemi frequenti, così da migliorare l’esperienza del cliente con il tuo prodotto o servizio.
• Offre risposte più rapide e un’esperienza fluida: ti è mai capitato di rimanere in attesa per diversi minuti mentre l’addetto all’assistenza cercava le tue informazioni? Ricordi anche quanto ti irritasse ogni minuto che passava? Questo non accadrebbe se l’addetto all’assistenza avesse accesso a tutte le informazioni necessarie tramite il software per l’assistenza clienti.
• Migliora la fidelizzazione dei clienti grazie a risposte personalizzate: quando il team di assistenza ha accesso a tutte le informazioni necessarie per fornire risposte personalizzate alle richieste di assistenza, sarà in grado di offrire un’esperienza del cliente più curata. Il risultato? Clienti fedeli che parleranno bene del tuo marchio ad altre persone, portando nuovi affari.
• Rende l’assistenza scalabile: quanti ticket di assistenza puoi gestire con un foglio di calcolo? Dopo un certo punto, commetterai degli errori e potresti perdere un cliente a causa di un’assistenza scadente. Il software per l’assistenza clienti ti consente di diventare più agile e di adattarti alle esigenze crescenti della tua azienda.

In definitiva, il software per l’assistenza clienti porterà a livelli più elevati di soddisfazione dei dipendenti e dei clienti.

I tuoi operatori dell’assistenza clienti e il team dedicato al successo dei clienti saranno messi nelle condizioni di lavorare in modo più intelligente ed efficiente. I clienti beneficeranno di un’esperienza più efficiente e personalizzata.

Convinto? 

Esaminiamo le tipologie di software per l’assistenza clienti prima che tu ne scelga uno per la tua azienda.

Tipi di software per l'assistenza clienti

Quando crei il tuo stack tecnologico per l'assistenza clienti, devi analizzare le esigenze della tua azienda. Investire in tutti i tipi di strumenti finirà per sovraccaricare il tuo team e non porterà al miglior ritorno sull'investimento possibile.

Invece, pensa alla creazione dello stack tecnologico per l'assistenza clienti come all'ordinazione di un panino Subway. Scegli gli strumenti (gli ingredienti) che si adattano alle tue attività di assistenza clienti (stuzzicando le tue papille gustative).

Di seguito, analizziamo cinque tipi di software per l'assistenza clienti, iniziando da quelli che offrono la suite di funzionalità più completa.

1. Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

Il software CRM è un database centralizzato in cui i dipendenti autorizzati possono cercare le informazioni sui clienti, inclusi i loro dati e la cronologia delle comunicazioni. 

Un CRM diventerà rapidamente la tua base di conoscenza sui clienti, memorizzando dettagli granulari come quando è stato creato un ticket di assistenza, come un membro del team ha risolto il ticket e il feedback del cliente su quel ticket.

Raccoglie informazioni da tutte le applicazioni aziendali, inclusi strumenti di assistenza clienti come la chat dal vivo e il software per help desk.

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2. Software per help desk

Il software per help desk raccoglie i dati sulle interazioni con i clienti da tutti i canali di assistenza, inclusi chat dal vivo, e-mail, telefono e social media. 

Tuttavia, non tutti gli strumenti possono raccogliere dati da tutti i canali, quindi potresti voler verificare attentamente i canali prima di investire in un software per help desk.

Fornisce al tuo team di assistenza clienti una panoramica dei ticket aperti sui vari canali. Puoi anche fare in modo che il software per help desk assegni i ticket alla persona appropriata, così che possa risolvere tempestivamente il problema del cliente.

Se questa situazione ti è familiare, dai un'occhiata a: I 10 migliori strumenti software per help desk.

3. Posta in arrivo condivisa

Le caselle di posta in arrivo condivise possono essere utilizzate per le e-mail o per un servizio VoIP con funzionalità di messaggistica. Molti CRM, come HubSpot, offrono una casella di posta in arrivo condivisa integrata per le e-mail, ma puoi anche acquistare separatamente un software per caselle di posta in arrivo condivise.

“Il 90% dei consumatori considera una risposta “immediata” importante o molto importante quando ha una domanda per il servizio clienti.” rivela uno studio di HubSpot.

Ma cosa succede se ricevi un'e-mail da un cliente che afferma che Adam, dell'ufficio vendite, gli ha inviato prima un'e-mail offrendo una carta regalo da $50 con il suo abbonamento, ma non ha ricevuto alcuna carta regalo? 

Dovresti inviare un'e-mail ad Adam per confermare? Dovresti chiamare Adam durante la sua pausa pranzo?

Beh, non devi farlo se utilizzi un software per caselle di posta in arrivo condivise, perché avrai accesso alle e-mail di Adam.

4. Sistema telefonico VoIP

Le linee telefoniche fisse sono obsolete. Le aziende moderne utilizzano sistemi telefonici VoIP per offrire ai clienti la possibilità di chiamare un numero di assistenza gratuito.

Un sistema telefonico VoIP offre anche chiamate e messaggi di testo illimitati (anche se le chiamate e i messaggi internazionali generalmente hanno un costo aggiuntivo) e una serie di altre funzionalità, come la registrazione e l'inoltro delle chiamate.

I team che vogliono contenere i costi possono iniziare con strumenti VoIP gratuiti.

Puoi anche integrare un sistema telefonico VoIP con strumenti come un CRM per aggiornare senza interruzioni i dati dei clienti, oppure con piattaforme come Gong per ottenere informazioni utili dalle registrazioni delle chiamate con i clienti.

5. Assistenza tramite chat dal vivo

Probabilmente hai utilizzato l'assistenza tramite chat dal vivo almeno una volta. Di solito è il canale di riferimento dei clienti per ricevere assistenza, perché è l'opzione più accessibile nel momento del bisogno.

Software di chat dal vivo, in particolare i chatbot basati sull'IA di livello 3, consentono di fornire risposte rapide ai clienti. Un chatbot intelligente può aiutare i clienti a risolvere un problema anche quando un rappresentante dell'assistenza non è disponibile: questo è uno dei principali vantaggi del software di chat dal vivo.

In genere, il chatbot richiederà i dati di contatto del cliente e li inoltrerà al team di assistenza. A quel punto, qualcuno del team potrà contattare il cliente con una risposta alla sua domanda.

Funzionalità principali del software di assistenza clienti

Il software di assistenza clienti è disponibile in diverse forme, ma prima di investire il tuo denaro in uno strumento dovresti cercare alcune funzionalità essenziali. Ecco le funzionalità che dovresti cercare:

• Assistenza omnicanale: quanto più numerosi sono i canali supportati dal software di assistenza clienti, tanto meglio è. Come minimo, dovrebbe integrarsi con i tuoi canali di assistenza esistenti.
• Visualizzazione consolidata dei dati dei clienti: se disponi di un CRM, non dovresti preoccuparti dei dati dei clienti. Tuttavia, se fai affidamento su un altro tipo di software di assistenza clienti, assicurati che ti offra una visualizzazione unificata della cronologia dei clienti e delle interazioni attuali provenienti da tutti i canali di assistenza.
• Gestione automatizzata dei ticket: i ticket automatizzati sono una funzionalità fondamentale che può semplificare notevolmente l'assistenza clienti. Questa funzionalità indirizza automaticamente i ticket di assistenza al membro del team giusto in base all'oggetto del ticket, alla data o al nome della persona che richiede assistenza.
• Gestione delle attività: la funzionalità di gestione delle attività ti aiuta a monitorare i progressi delle azioni da intraprendere e consente ai membri del team di più reparti di collaborare. I responsabili possono monitorare lo stato di ogni ticket di assistenza e ricevere una notifica quando viene risolto. A seconda del software, potresti anche poter utilizzare l'automazione dei flussi di lavoro per facilitare lo svolgimento delle attività.
• Monitoraggio del prodotto: questa funzionalità è particolarmente importante per le aziende di software. Versioni diverse del software presentano problemi diversi. Dovresti poter monitorare tali problemi e fornire soluzioni appropriate senza dover chiedere ripetutamente al cliente quale versione utilizza.

Esempio di software di assistenza clienti

Ecco alcuni degli esempi di assistenza clienti più popolari di cui potresti aver sentito parlare:

1. HubSpot Service Hub

HubSpot è un CRM che riunisce tutti i dati dei clienti in un unico pannello di controllo. Dispone inoltre di una sezione specifica chiamata HubSpot Service Hub, dove puoi accedere ai dati dei clienti relativi a tutti i canali di assistenza.

Sebbene HubSpot offra al tuo team una visibilità completa sul processo di vendita e consenta di automatizzare le parti più ripetitive del processo, Service Hub fornisce informazioni dettagliate specificamente sulle interazioni con i clienti.

Tieni presente che una soluzione completa come HubSpot potrebbe risultare un po' complessa se non hai mai utilizzato una soluzione tecnologica per l'assistenza clienti. In tal caso, potresti iniziare con uno strumento di assistenza più semplice.

2. RingCentral

RingCentral è un sistema VoIP rivolto alle aziende. 

Sebbene esistano alternative più convenienti, RingCentral offre una gamma più ampia di funzionalità, come la registrazione delle chiamate, le postazioni condivise e i numeri verdi.

Il tuo team può offrire esperienze cliente fluide anche quando si trova fuori dall'ufficio, senza dover investire in apparecchiature costose. 

3. LiveChat

LiveChat è un popolare software per chat. Puoi configurare un flusso di lavoro su LiveChat quando nessun agente di assistenza è disponibile ad aiutare i clienti a risolvere un problema, oppure creare un ticket di assistenza direttamente dalla finestra della chat dal vivo.

La piattaforma si integra inoltre con app aziendali popolari come HubSpot, Zendesk e Google Analytics. Tuttavia, se stai già utilizzando HubSpot, avrai accesso anche al suo strumento nativo di assistenza tramite chat.

4. Zendesk

Zendesk è un sistema leader per la gestione dei ticket che ti aiuta a gestire le interazioni con i clienti. 

Puoi gestire canali come e-mail e social media con tutti i suoi piani. Tuttavia, se vuoi gestire anche l'assistenza telefonica e via chat tramite Zendesk, dovrai passare a un piano di livello superiore.

Nella maggior parte dei casi, Zendesk è adatto ai team più grandi, considerata la sua complessità e il suo costo. Tuttavia, se sei una piccola impresa con un team in crescita, potresti voler scegliere il piano base per iniziare a testarlo e introdurlo gradualmente.

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5. Zoho Desk

Il software di assistenza di Zoho, Zoho Desk, offre un'eccellente gamma di funzionalità, tra cui integrazioni per telefono e chat e una casella di posta condivisa. Molte delle sue funzionalità sono disponibili solo nei piani di livello superiore.

Il piano di livello più alto consente inoltre di accedere alle funzionalità di autoassistenza di Zoho basate sull'intelligenza artificiale. Se la creazione di un portale di autoassistenza clienti basato sull'intelligenza artificiale è nella tua lista di cose da fare, potresti trovare interessanti le opzioni di autoassistenza. 

Avrai inoltre a disposizione numerose integrazioni per consentire uno scambio di dati fluido tra le applicazioni aziendali che già utilizzi.

Come scegliere il software di assistenza clienti per la tua organizzazione

Poiché le opzioni sono davvero numerose, dai chatbot per i siti web agli strumenti per il feedback dei clienti, hai bisogno di un metodo che ti aiuti a selezionare il software di assistenza clienti più adatto.

Di seguito, ti forniamo una panoramica del processo di selezione del software di assistenza clienti per la tua azienda:

• Individua i potenziali canali di assistenza clienti: Fai un elenco di tutti i canali di assistenza che offri attualmente e che prevedi di offrire in futuro.
• Trova alcuni software di assistenza clienti che offrano tali canali: Crea una rosa di software di assistenza clienti che offrano i canali che utilizzi o prevedi di utilizzare per interagire con i clienti.
• Confronta le loro funzionalità: Utilizza l'elenco delle funzionalità principali riportato nella sezione precedente. Inoltre, dai priorità alle funzionalità in base alle esigenze specifiche della tua azienda. Restringi ulteriormente l'elenco in base alle funzionalità.
• Scegli in base al prezzo: Una volta individuati alcuni strumenti che offrono i canali e le funzionalità di assistenza di cui hai bisogno, confrontali in base al prezzo. Non dovresti scegliere quello più economico. Scegli invece lo strumento più adatto. Se sembra costoso, prova a optare prima per il piano base.

E ora?

Il software di assistenza clienti può migliorare significativamente l'esperienza dei clienti e aiutarti a costruire relazioni durature con loro.

Oltre a una maggiore fidelizzazione dei clienti, nel tempo noterai anche un aumento del valore del tuo marchio. Se hai bisogno di aiuto per trovare lo strumento di assistenza più adatto, leggi la nostra guida sul miglior software di assistenza clienti.

L'esperienza dei clienti non si limita però all'assistenza. E i clienti che non hanno mai richiesto assistenza? Scopri di più su come migliorare l'esperienza dei clienti e costruisci una clientela fidelizzata che sarà felice di parlare bene di te con amici e familiari.