Come scegliere un software per call center

Ecco i fattori su cui mi concentrerei nel valutare le tue opzioni:

1. Flessibilità del piano

Cerca un software scalabile che ti permetta di passare facilmente a un piano superiore o inferiore man mano che cambia il volume delle chiamate. Non vorrai ritrovarti a pagare numeri di telefono o postazioni inutilizzati, né affannarti quando avrai improvvisamente bisogno di maggiore capacità per gestire più chiamate in entrata o code più lunghe. Ad esempio, Ring Central offre una gamma di pacchetti, tra cui RingCX per i contact center e RingEX per un semplice servizio telefonico aziendale. Offre inoltre prezzi per operatore, dandoti la flessibilità necessaria per crescere.

Chiedi ai fornitori quanto velocemente puoi modificare le licenze e se la fatturazione viene calcolata proporzionalmente. Durante una dimostrazione, prova a simulare una modifica a metà contratto per verificare quanto sia realmente semplice il processo.

2. Accesso ai dati e reportistica

Una buona reportistica offre informazioni sulla produttività degli operatori, sui tempi di attesa e sulle metriche di monitoraggio delle chiamate. Alcuni strumenti limitano l'accesso ai dati grezzi dei clienti, rallentando l'analisi e impedendoti di individuare tempestivamente i problemi. Assicurati di poter esportare i report o collegarli ai tuoi strumenti di BI. Durante i periodi di prova, verifica se i cruscotti si aggiornano in tempo reale e se puoi segmentare i dati per KPI, team, turno o sede.

3. Integrazione con il tuo ecosistema tecnologico

Il software migliore si collega ai sistemi che già utilizzi: sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) come Salesforce, strumenti per la gestione dei ticket dell'assistenza tecnica come Zendesk o piattaforme di basi di conoscenza. Senza API e integrazioni solide, perderai tempo passando da una schermata all'altra o reinserendo i dati per mantenere fluide le interazioni con i clienti. Chiedi ai fornitori di mostrarti come il loro sistema si sincronizza con gli strumenti esistenti, invece di limitarsi a elencare i loghi in una presentazione. Una dimostrazione dal vivo del flusso dei dati delle chiamate verso il tuo CRM è un modo rapido per verificare se funziona davvero.

4. Avvio e assistenza

Un'implementazione fluida stabilisce il tono per il modo in cui il tuo team adotterà il software. Alcuni fornitori ti danno solo la documentazione e ti lasciano fare da solo, mentre altri offrono formazione e un referente dedicato per l'assistenza. Chiedi cosa è incluso nella fase di onboarding e quanto velocemente risponde l'assistenza dopo l'avvio. Verifica la reattività dell'assistenza clienti inviando un ticket durante il periodo di prova.

5. Autorizzazioni basate sui ruoli

Non tutti gli utenti del tuo contact center hanno bisogno dello stesso livello di accesso. Le autorizzazioni avanzate basate sui ruoli ti consentono di controllare chi può visualizzare i report, modificare le impostazioni o ascoltare le registrazioni delle chiamate. Questo protegge i dati sensibili e mantiene ordinati i processi. Esamina attentamente i livelli di autorizzazione e verifica quanto sia facile assegnare i ruoli ai diversi membri del team.

6. Conformità specifica del settore

Se operi nel settore sanitario, finanziario o in altri ambiti regolamentati, la conformità non è facoltativa. Avrai bisogno di un software che soddisfi i requisiti HIPAA, PCI o GDPR, a seconda della tua regione e del tuo settore. Chiedi una prova della conformità, non solo rassicurazioni. Un fornitore affidabile fornirà report di audit o certificazioni prima della firma del contratto.

7. Opzioni di personalizzazione

Ogni contact center funziona in modo un po' diverso e i sistemi rigidi possono limitare le tue possibilità. Cerca un software che ti consenta di modificare l'instradamento delle chiamate, gli script o i cruscotti per adattarli ai tuoi flussi di lavoro. Potresti anche volere menu personalizzabili di risposta vocale interattiva (IVR), opzioni autonome, chatbot o componenti aggiuntivi per l'automazione. Verifica quanto tempo occorre per apportare una modifica semplice, come adeguare gli orari di apertura, aggiornare una coda o modificare i messaggi in una base di conoscenza. Se durante una demo risulta macchinoso, una volta attivo non potrà che peggiorare.

8. Funzionalità di automazione

L'automazione può ottimizzare i flussi delle chiamate con compositori predittivi basati sull'AI, distribuzione automatica delle chiamate (ACD) o flussi di lavoro dalla segreteria telefonica all'email. Chiedi di vedere in azione funzioni di automazione come l'instradamento delle chiamate basato sulle competenze o i promemoria via SMS. Gli strumenti avanzati ti consentono di creare flussi di lavoro senza dover ricorrere a un supporto IT significativo. Chiedi di vedere esempi reali di processi automatizzati durante una demo. Se le funzionalità avanzate, come le regole di automazione, sono nascoste dietro menu complessi, i tuoi team di assistenza e vendita non le utilizzeranno.

9. Supporto mobile, remoto o per più sedi

Con i contact center virtuali e i team distribuiti, le app mobili e l'accesso remoto sono più importanti che mai. Avrai bisogno di un software che funzioni senza problemi su dispositivi diversi e supporti gli agenti da remoto che lavorano da più sedi, incluse le app VoIP e altri strumenti di telefonia remota. Verifica la qualità delle chiamate tramite il Wi-Fi domestico o la rete dati mobile per assicurarti che sia adeguata. Per il software dei contact center omnicanale, chiedi ai fornitori quali protezioni di sicurezza sono disponibili per i social network e gli altri canali di comunicazione.

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Come scegliere il software per call center: un metodo in 5 passaggi

Scegliere la soluzione giusta per il call center significa allineare lo strumento alle esigenze e agli obiettivi specifici del tuo team. Concentrati sulle funzionalità che influiscono direttamente sulle prestazioni degli agenti e sul coinvolgimento dei clienti. Ecco una guida passo passo per aiutarti a fare una scelta consapevole:

Passaggio 1: individua le tue esigenze

Inizia chiarendo di cosa ha effettivamente bisogno il tuo team dal software per call center prima di iniziare a confrontare i fornitori:

Raccogliere i contributi degli stakeholder

Parla con le persone che utilizzeranno il software o ne saranno interessate: operatori, supervisori, reparto IT, reparto finanziario e persino risorse umane se gestisci integrazioni per la pianificazione dei turni o le buste paga. Ogni gruppo segnalerà priorità diverse, dalla facilità d'uso ai controlli sul budget. Raccogli i loro feedback tramite brevi sondaggi, riunioni di team o affiancando alcuni operatori durante chiamate reali.

Elencare e stabilire le priorità dei punti critici

Annota i principali ostacoli del tuo sistema attuale. Potrebbero essere lunghi tempi di attesa durante le chiamate dei clienti, dashboard poco intuitive o funzionalità limitate di controllo della qualità. Classificali in base all'impatto sull'esperienza del cliente e sulla produttività del team. Risolvere i primi problemi ti garantirà i risultati più immediati.

Allinearsi a policy e obiettivi

Assicurati che le tue scelte software siano in linea con le policy interne, le preferenze relative ai fornitori e i protocolli di sicurezza. Se gestisci pagamenti, avrai bisogno della conformità PCI; se stai scegliendo un software per call center sanitari, la conformità HIPAA è fondamentale. Il reparto IT potrebbe richiedere l'accesso singolo (SSO) o autorizzazioni basate sui ruoli. Tieni conto anche delle preferenze relative ai fornitori e dei contratti esistenti. Questo allineamento previene futuri problemi di conformità e sostiene gli obiettivi aziendali.

Distinguere le funzionalità indispensabili

Decidi quali funzionalità sono essenziali e quali sono semplicemente utili. Tra quelle indispensabili potrebbero esserci i report in tempo reale, i sistemi IVR o l'integrazione con il CRM. Tra quelle utili, invece, potrebbero esserci un'app mobile, l'instradamento basato sulle competenze, la trascrizione delle chiamate o dashboard personalizzabili. Questa distinzione ti aiuta a concentrarti sul software che soddisfa i tuoi requisiti fondamentali senza aggiunte superflue.

Poni queste domande:

• Quali reclami o ostacoli si presentano più spesso?
• Quali esigenze non vengono soddisfatte oggi?
• Quali funzionalità risolverebbero i tuoi 3 principali punti critici?
• Quale ROI ti aspetti da questo investimento?
• Quali standard di conformità o sicurezza dobbiamo rispettare?

Passaggio 2: ricerca dei fornitori di software per call center

Una volta definite le tue esigenze, il passaggio successivo consiste nel ricercare i fornitori e confrontare il livello di allineamento di ciascun fornitore di software per call center con le tue priorità:

Effettuare una prima analisi dei fornitori

Inizia esaminando siti di recensioni, classifiche e casi di studio per avere una panoramica delle opzioni disponibili. Cerca schemi ricorrenti nei feedback, come commenti positivi o negativi che si ripetono. Questo ti aiuta a eliminare rapidamente i fornitori che non soddisfano i tuoi criteri di base. Cerca ricorrenze nei feedback relativi all'usabilità, alla disponibilità del servizio o all'assistenza. Presta attenzione ai fornitori che ricevono elogi costanti per le funzionalità di cui hai bisogno.

Confrontare in base alle esigenze aziendali

Non tutti gli strumenti sono adatti a ogni dimensione aziendale o configurazione. Alcune piattaforme sono più indicate per le piccole imprese con flussi di chiamata semplici, mentre altre sono in grado di gestire carichi di lavoro aziendali e percorsi cliente complessi. Verifica se i fornitori si integrano con i tuoi sistemi CRM, gli strumenti di gestione dei ticket o i sistemi di gestione della forza lavoro. Se stai valutando se esternalizzare i servizi di call center o mantenerli internamente, considera se il fornitore supporta modelli ibridi.

Individuare i principali elementi distintivi

Individua ciò che distingue ogni fornitore, come il supporto all'implementazione, un'esperienza utente intuitiva o la flessibilità per flussi di lavoro specializzati, come l'instradamento multilingue. Alcuni fornitori offrono un supporto pratico durante l'implementazione, che può essere prezioso se il tuo team dispone di risorse IT limitate. Valuta le recensioni degli utenti per capire se il software è intuitivo e conveniente. Chiedi di vedere all'opera le funzionalità principali, ad esempio come utilizza l'intelligenza artificiale per instradare le chiamate all'operatore giusto. Osserva quanto velocemente un operatore riesce a gestire una chiamata nell'ambiente dimostrativo o quanto tempo occorre per modificare le regole di instradamento.

Documentare i risultati

Prendi note dettagliate sull'offerta, sui punti di forza e sulle debolezze di ciascun fornitore. Utilizza un foglio di calcolo per tenere traccia delle funzionalità, dei prezzi e delle opzioni di assistenza. Questa documentazione ti aiuta a effettuare confronti informati e garantisce che non trascuri dettagli importanti. Consulta nuovamente queste note quando restringi il campo delle opzioni.

Fai queste domande:

• Qual è il punto di forza di ogni strumento?
• È adatto alle dimensioni, al budget e allo stack del tuo team?
• Quanto è facile integrare e formare gli agenti?
• Quale assistenza e documentazione sono disponibili?
• Quanto è flessibile il software per casi d'uso specifici?
• Cosa evidenziano le recensioni degli utenti sul fornitore?

I principali software per call center da prendere in considerazione

Ecco il mio elenco delle 10 migliori opzioni di software per call center disponibili, per aiutarti a iniziare la ricerca:

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1. 1. Nextiva — Ideale per supporto clienti via telefono, SMS, video ed email
2. 2. Aircall — Ideale per funzioni di monitoraggio delle chiamate
3. 3. RingCentral Contact Center — Ideale per processi guidati dall'automazione
4. 4. Squaretalk — Ideale per una soluzione scalabile e versatile
5. 5. CloudTalk — Ideale per call center globali
6. 6. NiCE CXone — La soluzione migliore per sicurezza e conformità di livello aziendale
7. 7. Five9 — Ideale per gestire alti volumi di chiamate
8. 8. Genesys Cloud CX — Ideale per la gestione unificata del percorso del cliente
9. 9. GoTo Connect — Ideale per una distribuzione e un'amministrazione semplici
10. 10. Vonage Contact Center — Ideale per funzionalità avanzate di integrazione CRM

Passaggio 3: crea una rosa di software per call center e contatta i fornitori

Il terzo passaggio nella scelta di un software per call center consiste nel restringere le opzioni dei fornitori e avviare conversazioni con potenziali partner. Ecco come procedere:

Crea una rosa di fornitori

In base alla tua ricerca, restringi le opzioni a 2-4 fornitori che soddisfano al meglio le tue esigenze. Considera fattori come funzionalità, prezzi, assistenza e i diversi tipi di software per call center. Questa rosa ti consente di concentrarti sui fornitori che sembrano più adatti. Assicurati che siano in linea con le priorità e il budget del tuo team.

Invia una RFI o una RFP

Invia una richiesta di informazioni (RFI) o una RFP per un software per call center, così da raccogliere informazioni dettagliate dai fornitori. Usa le RFI per richieste generali e le RFP per esigenze specifiche. Questo passaggio ti aiuta a comprendere le capacità e le offerte di ciascun fornitore. Indica chiaramente requisiti e aspettative all'interno di questi documenti.

Prenota le dimostrazioni

Programma dimostrazioni con i fornitori selezionati e prepara domande mirate. Sfrutta questo momento per vedere il software in azione e valutarne le funzionalità. Chiedi informazioni su funzioni specifiche come l'instradamento delle chiamate, la reportistica o le integrazioni. Questa esperienza pratica ti aiuta a valutare la facilità d'uso e l'idoneità della soluzione.

Utilizza criteri coerenti

Valuta ogni fornitore utilizzando criteri coerenti, per garantire un confronto equo. Crea una scheda di valutazione, in modo che ogni fornitore venga giudicato secondo gli stessi standard. Le categorie potrebbero includere:

• Facilità d'uso per gli agenti
• Integrazione con il tuo CRM e gli strumenti di assistenza
• Profondità e flessibilità della reportistica
• Costi e condizioni contrattuali

Crea una checklist delle funzionalità indispensabili, delle opzioni di assistenza e dei prezzi. Applica gli stessi standard a ogni dimostrazione e proposta. Questa coerenza ti aiuta a confrontare obiettivamente i fornitori e a prendere una decisione informata. 

Fai queste domande:

• Puoi illustrarmi una storia reale di un cliente simile a noi?
• Quali risorse di assistenza o onboarding offrite?
• Quali funzionalità richiedono un upgrade?
• Come gestite i tempi di inattività o le interruzioni del servizio?
• Posso verificare il funzionamento dell'instradamento o della reportistica durante il periodo di prova?

Passaggio 4: costruisci il caso aziendale

Il quarto passaggio nella scelta di un software per call center consiste nel trasformare la ricerca sui fornitori in un caso aziendale convincente, che il tuo team dirigenziale possa comprendere e sostenere. Ecco come procedere:

Riassumi i problemi principali

Riassumi i punti critici che il tuo team sta affrontando (con esempi) e i risultati che ti aspetti. Evidenzia come il software affronterà problemi specifici, come i tempi di gestione delle chiamate o la soddisfazione dei clienti. Utilizza elenchi puntati per maggiore chiarezza. Questo riepilogo mostra il valore diretto che il software offre al tuo team.

Presenta le stime dei costi

Trova stime di base dei costi esaminando le proposte dei fornitori e i prezzi dei software per call center. Includi i costi di configurazione, le licenze ed eventuali costi di formazione. Presenta questi costi insieme alle tempistiche di implementazione in un formato chiaro. Questo aiuta il tuo team dirigenziale a comprendere l'impegno finanziario e le tempistiche necessarie.

Illustra il ROI e i rischi

Illustra il ritorno sull'investimento descrivendo in dettaglio i miglioramenti dell'efficienza e i potenziali vantaggi finanziari. Evidenzia i miglioramenti dell'efficienza e i principali vantaggi dei software per call center, come tempi di gestione più brevi o risparmi derivanti dall'automazione che riduce le attività manuali. Bilancia questi aspetti con i rischi del non fare nulla: maggiore turnover degli agenti, perdita di clienti o aumento dei costi di assistenza.

Poni queste domande:

• Quale problema aziendale risolverà?
• Quali sono i rischi del non fare nulla?
• Quali sono i vantaggi finanziari e operativi?
• Quanto tempo occorrerà prima di vedere i primi ritorni?
• In che modo si allinea ai nostri obiettivi strategici?

Passaggio 5: implementa il software per call center e forma i tuoi utenti

Il quinto e ultimo passaggio nella scelta di un software per call center consiste nel pianificare un processo di inserimento fluido dopo aver scelto un fornitore. Ecco come procedere:

Comunica il piano di implementazione

Comunica chiaramente il piano di implementazione a tutti gli utenti, affinché sappiano cosa aspettarsi. Condividi le tempistiche, le tappe principali e i cambiamenti che noteranno. Utilizza più canali, come e-mail, riunioni o newsletter interne. Questa trasparenza riduce la confusione e crea fiducia all'interno del team.

Assegna i responsabili interni

Assegna i responsabili interni e i referenti incaricati di gestire l'implementazione. Queste persone coordineranno le attività tra il tuo team e il fornitore. Scegli persone che conoscano il software e abbiano solide capacità comunicative. Questo garantisce responsabilità e un coordinamento fluido durante l'implementazione.

Garantisci la formazione e l'adozione

Assicurati che i tuoi team completino la formazione e adottino lo strumento in modo coerente. Pianifica sessioni di formazione e rendi obbligatoria la partecipazione. Utilizza le risorse fornite dal fornitore, come tutorial e webinar. Una formazione coerente aiuta tutti a diventare operativi rapidamente e a utilizzare il software in modo efficace.

Crea cicli di riscontro

Stabilisci cicli di riscontro durante l'implementazione per raccogliere i commenti degli utenti e apportare miglioramenti. Incoraggia i team a condividere le proprie esperienze e i propri suggerimenti. Utilizza le risorse del fornitore per risolvere rapidamente i problemi. I riscontri aiutano a perfezionare i processi e garantiscono che il software soddisfi le esigenze del tuo team.

Poni queste domande:

• Qual è il piano di gestione del cambiamento?
• Chi è responsabile dell'implementazione?
• Come monitorerai i primi risultati positivi?
• Quali risorse formative sono disponibili?
• Come raccoglierai i riscontri degli utenti?

Qual è il prossimo passo:

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