10 migliori aziende di outsourcing del servizio clienti per 2026
10 Elenco delle migliori aziende di outsourcing del servizio clienti
Per quanto il tuo team sia eccellente, non può occuparsi di tutto.
I clienti si aspettano un servizio clienti rapidissimo e disponibile 24 ore su 24. E se non puoi aiutarli, sappi che lo faranno i tuoi concorrenti. Se la mia azienda non esternalizzasse alcune delle attività di assistenza clienti che richiedono più tempo, trascorreremmo innumerevoli ore svolgendo attività che i servizi specializzati potrebbero gestire in modo più efficiente.
Esistono molte aziende di outsourcing del servizio clienti in grado di gestire queste attività, ma alcune si distinguono dalle altre. Dopo un'approfondita valutazione, ecco le mie migliori scelte tra le migliori aziende di outsourcing del servizio clienti.
Perché Fidarti delle Nostre Recensioni
Testiamo e recensiamo software dal 2020. Come leader CX, sappiamo quanto sia fondamentale e difficile prendere la decisione giusta nella scelta di un software. Investiamo in ricerche approfondite per aiutare il nostro pubblico a fare scelte migliori sui software. Abbiamo testato oltre 2.000 strumenti per diversi casi d’uso CX e pubblicato più di 1.000 recensioni dettagliate. Scopri come rimaniamo trasparenti & la nostra metodologia di valutazione del software.
Tabella comparativa delle migliori aziende di outsourcing del servizio clienti
Questa tabella comparativa riassume, affiancandoli, i dettagli di base di ciascuna delle mie migliori soluzioni di outsourcing del servizio clienti per aiutarti a trovare il fornitore di servizi più adatto al tuo budget e alle esigenze della tua azienda.
| Service | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Ideale per il supporto completo del back office, incluso il servizio clienti | Not available | Prezzo su richiesta | Website | |
| 2 | Miglior supporto clienti h24 con competenze AI | Prova gratuita di 30 giorni disponibile | Da $11/ora/agente | Website | |
| 3 | Ideale per il supporto 24/7 con contratti senza vincoli | Non disponibile | Prezzi su richiesta | Website | |
| 4 | Miglior supporto clienti omnicanale conforme, 24/7 | Nessuna prova gratuita disponibile | Prezzi su richiesta | Website | |
| 5 | Ideale per supporto CX multilingue in contesti regolamentati | Not available | Prezzi su richiesta | Website | |
| 6 | Ideale per servizio omnicanale 24/7 | Not available | Prezzo su richiesta | Website | |
| 7 | Ideale per una soluzione di servizio clienti freelance | Piano gratuito disponibile | A partire dal 5% di commissione/contratto | Website | |
| 8 | Ideale per assistenti individuali al servizio clienti | Not available | Da $499/mese | Website | |
| 9 | Ideale per team di assistenza clienti con base nelle Filippine | Not available | Prezzi su richiesta | Website | |
| 10 | Ideale per supporto con AI in oltre 30 lingue | Nessuna prova gratuita | Prezzo su richiesta | Website |
Recensioni delle migliori aziende di outsourcing del servizio clienti
Ecco una breve descrizione di ciascuna azienda di outsourcing del servizio clienti, con una spiegazione dei principali servizi offerti da ogni fornitore.
Horatio
Ideale per il supporto completo del back office, incluso il servizio clienti
Horatio fornisce soluzioni di outsourcing per il servizio clienti pensate per aiutare le aziende a gestire efficacemente le interazioni con i clienti su diversi canali. Si rivolgono principalmente a imprese che cercano team di supporto dedicati e tecnologie avanzate per migliorare le operazioni di assistenza clienti.
Perché ho scelto Horatio: Offrono un supporto clienti personalizzato in base alle tue esigenze, inclusa la gestione di messaggi di testo, email e social media. Il loro basso tasso di turnover del personale garantisce qualità costante, mentre l’integrazione tecnologica consente un servizio efficiente e preciso. Questo li rende una scelta eccellente per le aziende che necessitano di un supporto affidabile per il back office e l'assistenza clienti.
Servizi di punta: Offrono monitoraggio della qualità in tempo reale, assicurando che il tuo team soddisfi sempre gli standard di servizio. Le loro capacità di supporto multicanale consentono di gestire le interazioni con i clienti senza soluzione di continuità tramite email, chat, telefono e piattaforme social, rispondendo in modo efficiente alle diverse esigenze dei clienti.
Settori target e specializzazioni di Horatio:
Settori target: Retail, SaaS, sanità, ospitalità ed e-commerce.
Specializzazioni: Supporto multicanale, assicurazione della qualità, feedback in tempo reale, integrazione AI e ottimizzazione della soddisfazione del cliente.
Pros and Cons
Pros:
- Team di supporto dedicati su misura per le tue esigenze
- Scalabilità flessibile del servizio
- Capacità di servizio multicanale
Cons:
- Focus limitato sulle piccole imprese
- Potrebbe richiedere tempo per l’onboarding tecnologico
Hugo è un'azienda specializzata nell'outsourcing del supporto clienti che gestisce flussi di lavoro complessi con team dedicati per brand digitali nativi, operando in diversi settori. Offre supporto 24/7 potenziato dall'intelligenza artificiale e funzionalità omnicanale che includono telefono, email, chat, SMS, social media e messaggistica in-app.
Perché ho scelto Hugo: Ho scelto Hugo per la sua capacità di creare team altamente personalizzati che si comportano come vere estensioni della tua azienda. Hugo assume solo agenti con almeno tre anni di esperienza nel servizio clienti e con competenze specifiche nel tuo settore. Inoltre supporta oltre 60 lingue in cinque continenti, facilitando l'erogazione di un'assistenza clienti coerente ovunque si trovino i tuoi utenti. Apprezzo anche che Hugo assegni ad ogni team uno specialista QA dedicato, un formatore esperto e un coach delle prestazioni per garantire qualità e coerenza.
Servizi distintivi di Hugo: Dopo che il team è operativo, vengono programmati controlli regolari per garantire visibilità delle prestazioni e feedback tempestivi, mantenendo tutti allineati e concentrati sugli obiettivi. Hugo offre inoltre supporto call center che copre sia le esigenze di comunicazione in entrata che in uscita. Offrono anche servizi di generazione lead, aiutando il tuo team a trasformare le interazioni di supporto in opportunità di crescita aziendale senza dover collaborare con diversi fornitori.
Settori target e specializzazioni di Hugo:
Settori target: Gaming, cripto, ecommerce, salute e benessere, SaaS e fintech.
Specialità: Supporto clienti multilingue, supporto generale, assistenza tecnica, gestione appuntamenti, supporto inbound, supporto outbound e generazione lead.
Pros and Cons
Pros:
- Eccellente capacità di adattamento ai cambiamenti di processo
- Agenti di supporto esperti e ben formati
- Possibilità di scalare i team rapidamente
Cons:
- Potrebbe non adattarsi a tutti i settori di nicchia
- Potrebbe essere necessario un po' di tempo iniziale per familiarizzare con la tua azienda
Influx è un'azienda di outsourcing del servizio clienti che fornisce operazioni di supporto completamente gestite, combinando agenti umani, flussi di lavoro basati sull'intelligenza artificiale, leadership del team, controllo qualità e copertura omnicanale tramite email, chat, voce e social.
Per chi è più adatto Influx?
Influx è una soluzione particolarmente adatta ai brand di ecommerce e SaaS in fase di crescita che hanno bisogno di aumentare rapidamente la propria capacità di supporto senza creare e gestire un team interno.
Perché ho scelto Influx
Influx si è guadagnato un posto nella mia rosa ristretta per la serietà con cui mantiene la promessa di non vincolare i clienti. La fatturazione mensile, senza costi di avvio, mi permette di aumentare le dimensioni del team durante il lancio di un prodotto o nei periodi di alta stagione, per poi ridurle senza penalità. Apprezzo anche il modello di copertura continua, in cui gli agenti di APAC, EMEA e Americhe si alternano per garantire che non ci siano mai interruzioni negli orari di supporto.
Funzionalità principali di Influx
- Supporto omnicanale: Gestisci le richieste dei clienti tramite email, chat, voce e piattaforme social in un'unica operazione.
- Flussi di lavoro basati sull'intelligenza artificiale: Integra l'intelligenza artificiale per automatizzare i ticket di primo livello e inoltrare i casi complessi ad agenti qualificati.
- Team di supporto multilivello: Impiega team composti da agenti, responsabili del team, manager e addetti al controllo qualità per una copertura completa del servizio.
- Implementazione rapida: Avvia nuovi team o operazioni di supporto in appena una settimana dalla stipula dell'accordo.
Integrazioni di Influx
Le integrazioni native non sono documentate in modo chiaro. È disponibile un'API per le integrazioni personalizzate.
Pros and Cons
Pros:
- Contratti mensili senza penalità
- Supporto multilingue in oltre 20 lingue
- Punteggi CSAT costantemente elevati riportati dai clienti
Cons:
- Scarsa trasparenza sui criteri di verifica degli agenti
- Non adatto a settori altamente tecnici o di nicchia
SupportYourApp offre servizi esternalizzati di assistenza clienti e supporto tecnico in oltre 60 lingue, con un focus sull'aumento della soddisfazione dei clienti per aziende di tutto il mondo. Si rivolge a una vasta gamma di clienti, compresi settori come l'eCommerce e le aziende tecnologiche.
Perché ho scelto SupportYourApp: Puoi contare su SupportYourApp per una disponibilità 24/7, assicurando che i tuoi clienti ricevano assistenza ogni volta che ne hanno bisogno. La loro capacità di offrire supporto in oltre 60 lingue li rende una scelta versatile per le aziende che vogliono espandersi a livello globale. Gestiscono l'assunzione e la formazione dei consulenti di supporto, permettendo al tuo team di concentrarsi sulle attività principali senza doversi preoccupare della gestione del servizio clienti.
Servizi distintivi di SupportYourApp: SupportYourApp offre esternalizzazione del call center per gestire in modo conforme le richieste dei clienti su diversi canali, garantendo che la tua azienda mantenga una comunicazione efficiente con i clienti. Il loro supporto per l'eCommerce aiuta nella gestione degli ordini, resi e richieste dei clienti, consentendo al tuo team di concentrarsi sulla crescita dell'attività.
Settori e specializzazioni di SupportYourApp:
Settori di riferimento: eCommerce, tecnologia, SaaS, fintech e sanità.
Specialità: supporto multilingue, supporto tecnico, assistenza clienti, sicurezza dei dati e formazione dei consulenti.
Pros and Cons
Pros:
- Servizi flessibili
- Supporto globale 24/7
- Supporta oltre 60 lingue
Cons:
- Potrebbe non essere adatto alle piccole imprese
- Scarsa trasparenza dei prezzi
Ideale per supporto CX multilingue in contesti regolamentati
Simply Contact è un'azienda europea specializzata nell'outsourcing del supporto clienti che offre servizi multilingue e multicanale a imprese di tutto il mondo.
Perché ho scelto Simply Contact: Apprezzo Simply Contact per il loro sistema di supporto omnicanale. Permettono ai tuoi clienti di contattarti tramite varie piattaforme, inclusi social network, messenger, chiamate, chat, email e bot. Questa flessibilità assicura che i tuoi clienti possano scegliere il metodo di comunicazione che preferiscono, migliorando la loro esperienza complessiva.
Servizi distintivi di Simply Contact: Simply Contact offre supporto multilingue in oltre 20 lingue e conformità alla sicurezza dei dati con certificazioni come PCI DSS, ISO 27001 e ISO 27701 (PIMS). Offre anche monitoraggio continuo delle performance per ottimizzare la soddisfazione del cliente e un approccio basato sulle soluzioni che si integra nelle tue operazioni esistenti.
Settori target e specializzazioni di Simply Contact:
Settori target: Fintech, viaggi, compagnie aeree, ecommerce, retail, pubblica amministrazione e logistica.
Specialità: Supporto multilingue, supporto omnicanale, supporto inbound, fidelizzazione del cliente e supporto tecnico.
Pros and Cons
Pros:
- Copertura di supporto completa 24/7
- Servizi su misura per esigenze specifiche
- Supporto multilingue e omnicanale
Cons:
- Potrebbe non coprire tutte le lingue
- Non ideale per aziende che cercano una rapida implementazione
Per le aziende alla ricerca di un partner affidabile per l’outsourcing del servizio clienti, 1840 & Company offre assunzioni globali flessibili e una vasta gamma di servizi. L’azienda collabora con organizzazioni nei settori sanitario, finanziario e retail, fornendo supporto specifico per il settore orientato al controllo dei costi e alla copertura multilingue. Scegliendo personale da regioni dal costo conveniente e coprendo ruoli come agenti di supporto tecnico e rappresentanti del servizio clienti, 1840 & Company aiuta a migliorare le interazioni con i clienti ottimizzando al contempo le operazioni quotidiane.
Perché ho scelto 1840 & Company
Ho scelto 1840 & Company per la sua capacità di offrire soluzioni di staffing globale flessibili in molteplici settori. Con operazioni in oltre 150 paesi, l’azienda supporta team multilingue e un servizio omnicanale attivo 24/7, rendendola particolarmente adatta alle imprese che intendono espandere il loro supporto clienti a livello internazionale. L’approccio al reclutamento da regioni a minor costo consente di ridurre le spese operative senza compromettere la qualità del servizio. Un costante impegno per la qualità e la trasparenza distingue ulteriormente 1840 & Company nel panorama dell’outsourcing del servizio clienti.
Caratteristiche principali di 1840 & Company
Oltre alla copertura globale e alle soluzioni economicamente vantaggiose, 1840 & Company offre diverse funzionalità chiave che potenziano le tue operazioni di assistenza clienti:
- Business Process Outsourcing (BPO): Forniscono team di assistenza clienti completamente gestiti, permettendoti di concentrarti sulle attività principali mentre loro si occupano delle interazioni con i clienti.
- Supporto back office: Ottimizza le tue operazioni con soluzioni back office complete, tra cui servizi di contabilità e supporto alle risorse umane.
- Servizi di contact center: Approfitta dei loro robusti servizi di contact center, progettati per migliorare l’engagement e la soddisfazione dei clienti.
- Gestione della forza lavoro: Garantisce conformità e gestione efficiente delle paghe grazie alle soluzioni per la forza lavoro globale.
Integrazioni 1840 & Company
Al momento 1840 & Company non elenca integrazioni native.
Pros and Cons
Pros:
- Talenti globali in 150 paesi
- Modelli BPO e di staffing flessibili
- Copertura del supporto clienti multilingue
Cons:
- Dettagli sui prezzi non pubblicati
- Integrazioni software native limitate
Upwork collega le aziende con professionisti freelance del servizio clienti, offrendo un supporto flessibile per diverse attività di assistenza clienti. Servono principalmente piccole e medie imprese che cercano assistenza specializzata su richiesta.
Perché ho scelto Upwork: Puoi trovare freelancer che soddisfano le tue esigenze specifiche, sia per il supporto via email, chat dal vivo o servizio clienti telefonico. La flessibilità della piattaforma consente di aumentare o ridurre il tuo team secondo necessità. Questo approccio è ideale per le aziende che desiderano soluzioni di assistenza clienti convenienti e adattabili.
Servizi distintivi: Puoi accedere a un abbinamento personalizzato con freelancer, che ti aiuta a trovare rapidamente professionisti con le competenze di cui ha bisogno il tuo team. I loro strumenti di monitoraggio del tempo e di reportistica facilitano il controllo della produttività dei freelancer e garantiscono una fatturazione accurata.
Settori e specializzazioni target di Upwork:
Settori target: E-commerce, SaaS, sanità, vendita al dettaglio e servizi professionali.
Specialità: Abbinamento freelancer, assistenza clienti, monitoraggio del tempo, controllo della produttività e personale flessibile.
Pros and Cons
Pros:
- Opzioni di assunzione flessibili per le piccole imprese
- Ampia gamma di competenze disponibili
- Conveniente per esigenze a breve termine
Cons:
- La qualità può variare tra i freelancer
- Nessuna formazione standardizzata tra i freelancer
Wing offre servizi di assistente virtuale che coprono una varietà di funzioni aziendali come il supporto amministrativo, la gestione dei social media e il servizio clienti. I loro principali clienti sono piccole e medie imprese nei settori dell'ecommerce, della sanità e del settore immobiliare.
Perché ho scelto Wing: Wing si distingue offrendo assistenti virtuali dedicati tramite un modello in abbonamento, puntando su efficienza e convenienza. Puoi contare su un servizio efficiente, che dichiara di essere l'80% più rapido ed economico rispetto all'assunzione tradizionale. Questo rende Wing una scelta ideale per assistenti individuali al servizio clienti che vogliono aumentare la produttività senza le complicazioni dei processi di assunzione tradizionali.
Servizi di punta: Il servizio di assistente virtuale generale di Wing ti permette di delegare compiti di routine, dalla gestione del calendario agli aggiornamenti CRM, aiutando il tuo team a restare organizzato e concentrato. Inoltre, la loro app workspace facilita la comunicazione e la gestione dei compiti senza interruzioni, assicurando che tu e il tuo team possiate facilmente delegare e monitorare le attività in tempo reale.
Settori e Specializzazioni di Wing:
Settori target: Ecommerce, sanità, IT, marketing e settore immobiliare.
Specialità: Supporto amministrativo, gestione dei social media, servizio clienti, aggiornamenti CRM e gestione delle attività.
Pros and Cons
Pros:
- Procedura di onboarding rapida
- Orari di lavoro flessibili
- Strumenti completi per la gestione delle attività
Cons:
- Condivisione file limitata nel piano part-time
- Il costo può essere elevato per le startup di piccole dimensioni
MicroSourcing offre soluzioni di assistenza clienti in outsourcing dalle Filippine, concentrandosi sul migliorare la soddisfazione del cliente per diversi settori. Forniscono team dedicati specializzati in vari livelli di competenza nel supporto clienti.
Perché ho scelto MicroSourcing: MicroSourcing si distingue offrendo soluzioni di servizio clienti convenienti, con un’attenzione particolare al controllo sulla selezione del personale e sulla configurazione IT. Puoi risparmiare fino al 70% sui costi di assunzione beneficiando al contempo di competenze specializzate e supporto 24/7. I loro servizi sono progettati per soddisfare le esigenze specifiche del tuo team, garantendo efficienza operativa e una maggiore soddisfazione dei clienti.
Servizi principali: MicroSourcing offre supporto online che aiuta il tuo team a gestire in modo efficiente le interazioni con i clienti sulle piattaforme digitali. Il loro servizio di gestione dei reclami dei clienti assicura che i problemi vengano affrontati prontamente, riducendo il potenziale di insoddisfazione del cliente.
MicroSourcing Settori destinatari e specializzazioni:
Settori destinatari: Telecomunicazioni, sanità, finanza, vendita al dettaglio e tecnologia.
Specializzazioni: Gestione dei reclami dei clienti, supporto online, controllo sulla selezione del personale, configurazione IT e servizio clienti 24/7.
Pros and Cons
Pros:
- Ampio bacino di talenti
- Controllo sulla selezione del personale
- Soluzioni convenienti
Cons:
- Focalizzazione principalmente sulle Filippine
- Prezzi non trasparenti
EverHelp offre team di assistenza clienti in outsourcing progettati per aziende che necessitano di un supporto flessibile e scalabile su più canali. È una soluzione particolarmente adatta alle organizzazioni che desiderano integrare agenti esterni nei propri sistemi e processi esistenti. Se sei alla ricerca di un partner in grado di gestire esigenze di supporto complesse adattandosi ai tuoi flussi di lavoro, EverHelp merita considerazione.
Per chi è ideale EverHelp?
EverHelp è indicato per aziende di medie e grandi dimensioni che necessitano di team di assistenza clienti esterni capaci di integrarsi nei flussi di lavoro e sistemi di supporto già in uso.
Perché ho scelto EverHelp
Per le aziende che utilizzano sistemi CRM e helpdesk personalizzati, trovare un partner di outsourcing in grado di integrarsi perfettamente è fondamentale. Ho scelto EverHelp perché offre capacità di integrazione su misura, permettendo agli agenti in outsourcing di lavorare direttamente sulle piattaforme già utilizzate. Questo consente al tuo team di mantenere flussi di lavoro unificati e continuità nei dati, anche quando l’assistenza viene gestita esternamente. Apprezzo inoltre il modo in cui EverHelp abbina intelligenza artificiale e supporto umano. La sua piattaforma Evly AI gestisce automaticamente le richieste ripetitive, mentre gli agenti umani intervengono nei casi complessi che richiedono un vero giudizio.
Caratteristiche principali di EverHelp
Altre funzionalità che rendono EverHelp una valida opzione per l’outsourcing del servizio clienti comprendono:
- Supporto multicanale: Gli agenti EverHelp possono gestire le richieste clienti su voce, chat, email e canali social media.
- Smistamento AI e automazione: Evly AI classifica e smista automaticamente i ticket, coinvolgendo agenti umani per i casi che richiedono una gestione più articolata.
- Competenze settoriali specifiche: L’azienda fornisce team con esperienza in settori come ecommerce, SaaS e sanità.
- Scalabilità flessibile del team: Puoi adattare rapidamente la dimensione del team in base alle esigenze stagionali o aziendali.
- Copertura 24/7: EverHelp offre supporto continuo per garantire ai clienti assistenza in ogni momento.
Integrazioni di EverHelp
Le integrazioni includono Zendesk, Salesforce, HubSpot, Freshdesk, Intercom, Gorgias, Twilio, Kaizo, LiveChat e Evly AI.
Pros and Cons
Pros:
- Certificazione PCI DSS Livello 1 per la sicurezza dei dati
- Supporto multilingue per clienti internazionali
- Project manager dedicati per ogni cliente
Cons:
- Documentazione pubblica limitata sui metodi di formazione degli agenti
- Le funzionalità di reportistica possono richiedere personalizzazioni
Altre soluzioni di outsourcing
Ecco altri validi partner di outsourcing che non sono rientrati nell’elenco delle 10 migliori aziende:
- Cloudstaff
Ideale per staffing offshore ibrido con controllo totale
- SupportNinja
Ideale per interazioni con i clienti abilitate dall’IA
- RPM BPO
Migliore azienda nearshore CX per fluenza in inglese e spagnolo
- Ascensos
Ideale per interazioni cliente personalizzate
- Sensée
Ideale per adeguamento del personale in tempo reale
- Skycom
Ideale per operazioni su più continenti
- Back Office Betties
Ideale per receptionist legali virtuali
- Pure Moderation
Ideale per il business process outsourcing globale
- Integra
Ideale per professionisti formati in psicologia del cliente
- WOW24-7
Ideale per supporto multilingue 24/7 nei vari settori
- Crescendo
Ideale per approfondimenti automatizzati sulla qualità
- HelpSquad BPO
Ideale per supporto clienti umano e agenti AI
- PartnerHero
Ideale per un team realizzato su misura per adattarsi alla cultura della tua azienda
Recensioni di software CX correlati
Se non hai ancora trovato ciò che cerchi, dai un'occhiata a questi strumenti correlati per la gestione dell'esperienza cliente che abbiamo testato e valutato.
- Software per il servizio clienti
- Software per help desk
- Software per call center
- Piattaforma di messaggistica per i clienti
- Piattaforma per l'esperienza digitale
- Strumenti di analisi del sentiment
Criteri di selezione delle aziende di outsourcing del servizio clienti
Per essere presa in considerazione per il mio elenco delle migliori aziende di outsourcing del servizio clienti, la soluzione doveva supportare la capacità di soddisfare i casi d'uso più comuni:
Funzionalità principali: 25% del punteggio totale di ponderazione
- Il supporto multicanale garantisce che nessuna richiesta dei clienti rimanga senza risposta.
- La disponibilità 24 ore su 24 soddisfa le esigenze di una clientela globale distribuita in diversi fusi orari.
- Il supporto linguistico abbatte le barriere per una clientela diversificata.
Altre funzionalità distintive: 25% del punteggio totale di ponderazione
- La scalabilità dei servizi consente alle aziende di adattarsi alle fluttuazioni della domanda.
- Adozione di tecnologie avanzate, inclusa l'integrazione dell'AI e del CRM.
- Solide pratiche di sicurezza dei dati.
- Le analisi delle prestazioni consentono il miglioramento continuo del servizio.
- L'esperienza specifica nel settore offre un'assistenza clienti pertinente ed efficiente.
- L'allineamento culturale garantisce che l'azienda di esternalizzazione rappresenti accuratamente il vostro marchio.
- Un personale adeguatamente formato garantisce interazioni con i clienti competenti ed empatiche.
- Competenze linguistiche e culturali in linea con i valori della vostra azienda.
Usabilità: 10% del punteggio totale ponderato
- Progettazione intuitiva del pannello di controllo per facilitare la navigazione e la gestione delle richieste dei clienti.
- Processi di integrazione semplificati con i sistemi aziendali esistenti.
Inserimento: 10% del punteggio totale ponderato
- Risorse formative complete, come video e seminari online.
- Tour interattivi del prodotto e chatbot offrono assistenza immediata ai nuovi utenti.
Assistenza clienti: 10% del punteggio totale ponderato
- Disponibilità di molteplici canali di assistenza.
- Tempi di risposta rapidi alle richieste.
Rapporto qualità-prezzo: 10% del punteggio totale ponderato
- Strutture di prezzo competitive che riflettono l'ampiezza e la qualità delle funzionalità offerte.
- Pratiche di fatturazione trasparenti garantiscono l'assenza di costi nascosti.
Recensioni dei clienti: 10% del punteggio totale ponderato
- Riscontri positivi sulla reattività dell'assistenza clienti e sull'efficienza nella risoluzione dei problemi.
- Valutazioni elevate per la progettazione dell'interfaccia utente e l'usabilità complessiva.
- Utilizzi innovativi della tecnologia, come la realtà aumentata per scenari di assistenza complessi.
- Strumenti di reportistica personalizzati per ottenere informazioni più approfondite.
- Tecniche di personalizzazione basate sull'analisi dei dati.
Come scegliere le aziende di esternalizzazione dell'assistenza clienti
Quando scegliete un'azienda di esternalizzazione dell'assistenza clienti per la vostra attività, dovrete assicurarvi di trovare la soluzione più adatta possibile. Ecco gli aspetti da tenere presenti prima di valutare i fornitori:
- Competenze linguistiche e culturali: La lingua, la cultura lavorativa e i valori dell'azienda sono in linea con i vostri, così da garantire una collaborazione e una comprensione fluide?
- Qualità del servizio: Qual è la qualità dell'assistenza clienti che forniscono, inclusi i tempi di risposta, i tassi di risoluzione e i punteggi di soddisfazione dei clienti?
- Esperienza nel settore: Hanno esperienza nel vostro settore specifico, così da conoscere meglio le esigenze e le aspettative dei vostri clienti?
- Vincoli di budget: Qual è la vostra capacità finanziaria? I servizi dell'azienda di esternalizzazione sono in linea con il vostro budget?
- Competenze tecnologiche: L'azienda utilizza tecnologie e strumenti aggiornati per gestire l'assistenza clienti in modo efficiente ed efficace?
- Scalabilità: L'azienda può adattare la portata dei propri servizi alla crescita della vostra attività e alle vostre esigenze in continua evoluzione?
Potrebbe essere utile annotare le risposte a queste domande prima di iniziare a leggere le recensioni riportate di seguito. In questo modo potrete confrontare ogni servizio con le funzionalità, le caratteristiche operative e la flessibilità di cui avete effettivamente bisogno dal fornitore scelto.
Tendenze attuali dell'esternalizzazione dei servizi clienti
Poiché si prevede che il mercato dell'esternalizzazione dei centri di contatto crescerà significativamente, passando da 100.93 miliardi di USD nel 2023 a 132.92 miliardi di USD entro il 2028, è evidente che le aziende si affidano sempre più ai fornitori di esternalizzazione per potenziare le proprie capacità di assistenza clienti. Ecco come questa crescita e questi progressi stanno plasmando il settore:
- Espansione dell'uso dell'intelligenza artificiale (AI) e dell'apprendimento automatico: Queste tecnologie stanno diventando sempre più sofisticate, capaci di comprendere e prevedere con maggiore accuratezza le esigenze dei clienti, portando a una risoluzione più efficiente dei problemi e a un'esperienza cliente fluida.
- Crescita del supporto omnicanale: Ciò garantisce ai clienti un'esperienza coerente e integrata, sia che contattino l'azienda via e-mail, social media, chat o chiamate vocali.
- Maggiore attenzione alla personalizzazione e agli insight sui clienti: L'utilizzo dell'analisi dei dati per offrire esperienze cliente personalizzate e un servizio proattivo riflette un cambiamento più ampio del settore verso modelli di servizio più predittivi e personalizzati.
- Minore dipendenza dai call center tradizionali: La domanda di servizi dei centri di assistenza tradizionali è in diminuzione, mentre aziende e clienti mostrano una chiara preferenza per le opzioni digitali e autonome. Questa tendenza evidenzia il passaggio verso canali di servizio più autonomi e flessibili, offrendo ai clienti la comodità e l'efficienza che cercano.
- Priorità alle competenze linguistiche e culturali: Ciò avviene attraverso requisiti linguistici più completi e una migliore integrazione dei valori aziendali, per migliorare l'esperienza del cliente.
Cosa sono le aziende di outsourcing del servizio clienti?
Le aziende di outsourcing del servizio clienti sono fornitori terzi che gestiscono i servizi di assistenza clienti per conto di altre aziende. Queste aziende offrono servizi come la risposta alle richieste dei clienti, la risoluzione dei problemi e il supporto tecnico attraverso diversi canali, tra cui telefono, e-mail, chat e social media.
Affidando in outsourcing il servizio clienti, le aziende possono ridurre i costi, migliorare l'efficienza e concentrarsi sulle proprie attività principali, garantendo al contempo ai clienti un'assistenza di alta qualità.
Servizi offerti dalle aziende di outsourcing del servizio clienti
Quando scegli le aziende di outsourcing del servizio clienti, presta attenzione ai seguenti servizi fondamentali:
- Supporto multicanale: L'azienda dovrebbe gestire le richieste dei clienti attraverso diverse piattaforme, come telefono, e-mail, chat e social media, affinché i tuoi clienti ricevano assistenza dove ne hanno più bisogno.
- Disponibilità 24/7: Il supporto continuo garantisce che i tuoi clienti non debbano mai aspettare, indipendentemente dal loro fuso orario o dal momento in cui ti contattano.
- Operatori qualificati: Cerca team che abbiano ricevuto una formazione approfondita sui tuoi prodotti, servizi e tono del marchio, così che ogni interazione risulti coerente e professionale.
- Programmi di garanzia della qualità: Questi programmi monitorano e valutano le prestazioni degli operatori, assicurando che ogni cliente riceva un'esperienza di alto livello e che tu riceva feedback preziosi.
- Scalabilità: Un buon partner può aumentare o ridurre il personale in base alle tue esigenze stagionali o alla crescita dell'azienda, permettendoti di mantenere la flessibilità senza dover effettuare continuamente nuove assunzioni.
- Sicurezza dei dati: Protocolli solidi proteggono le informazioni sensibili e garantiscono la conformità alle normative di settore, un aspetto fondamentale per mantenere la fiducia dei clienti.
- Report personalizzati: Ricevi informazioni e analisi su misura relativi al volume delle chiamate, ai tassi di risoluzione e alla soddisfazione dei clienti, così puoi vedere concretamente come stanno andando le attività e dove intervenire per migliorare.
- Integrazione con i sistemi esistenti: Il fornitore dovrebbe sincronizzarsi senza problemi con il tuo CRM e il software di assistenza, in modo che gli operatori dispongano del contesto corretto e i clienti non siano costretti a ripetere le proprie informazioni.
Vantaggi della collaborazione con un'azienda di outsourcing del servizio clienti
Collaborare con un'azienda di outsourcing del servizio clienti offre diversi vantaggi al tuo team e alla tua azienda. Ecco alcuni dei benefici che puoi aspettarti:
- Risparmio sui costi: L'outsourcing può ridurre le spese generali eliminando la necessità di personale e infrastrutture interne, con conseguente aumento del ROI.
- Accesso a competenze specialistiche: Le aziende mettono a disposizione professionisti qualificati specializzati nel servizio clienti, garantendo interazioni di alta qualità.
- Scalabilità: Puoi adattare facilmente il livello di servizio alle esigenze della tua azienda, sia durante i periodi di punta sia nei periodi più tranquilli.
- Concentrazione sulle attività principali: Permetti al tuo team di concentrarsi sulle attività aziendali principali, affidando l'assistenza clienti agli esperti.
- Supporto 24/7: Molte aziende di outsourcing offrono un servizio continuo, garantendo ai tuoi clienti assistenza in qualsiasi momento ne abbiano bisogno.
- Supporto multilingue: Puoi contare su rappresentanti in grado di comunicare con i clienti in più lingue, ampliando la tua portata.
- Tecnologie più recenti: Puoi usufruire di strumenti e piattaforme avanzati utilizzati dalle aziende di outsourcing per gestire in modo efficiente le interazioni con i clienti.
Costi e prezzi delle aziende di outsourcing del servizio clienti
Quando valuti i fornitori di outsourcing del servizio clienti per il tuo team, è essenziale comprendere le varie opzioni di piano e le strutture tariffarie disponibili. Questi piani sono progettati per rispondere alle diverse esigenze, dimensioni e capacità delle aziende, garantendo una soluzione adatta a tutti.
Le opzioni spaziano dai pacchetti di base, adatti alle piccole imprese o alle startup, alle soluzioni complete per le grandi aziende che richiedono un supporto esteso. Di seguito è riportata una panoramica delle opzioni di piano tipiche, insieme ai prezzi medi e alle funzionalità più comuni. Questo ti aiuterà a valutare quale soluzione possa adattarsi meglio alle esigenze della tua azienda.
| Tipo di piano | Prezzo medio | Funzionalità comuni | A chi è rivolto | Opinione dell’editor |
|---|---|---|---|---|
| Base | $500 - $1,000/mese | Supporto via e-mail e chat, solo durante l’orario lavorativo, analisi di base, accesso a un numero limitato di operatori dell’assistenza | Aziende con meno di 500 richieste al mese | Inizia con un’azienda che offra flessibilità e scalabilità, così potrai passare a un piano superiore man mano che la tua attività cresce. Cerca fornitori con solide integrazioni tecnologiche per mantenere tutto fluido. |
| Standard | $1,000 - $5,000/mese | Supporto multicanale (e-mail, chat, telefono), disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, analisi avanzate, integrazione con il CRM, operatori dell’assistenza dedicati | Aziende con 500 - 2,000 richieste al mese | Scegli un fornitore noto per l’eccellente supporto multilingue, così da servire una base clienti più ampia. Implementare presto questo livello può migliorare significativamente la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. |
| Premium | $5,000 - $10,000/mese | Responsabile dedicato del cliente, soluzioni di supporto personalizzate, canali di supporto prioritari, analisi e report completi, operatori dell’assistenza illimitati | Aziende con 2,000 - 10,000 richieste al mese | Dai priorità alle aziende con una comprovata esperienza nel tuo settore. Investire in un fornitore dotato di strumenti avanzati di intelligenza artificiale e analisi ti offrirà informazioni utili per migliorare continuamente il servizio. |
| Aziendale | $10,000+ /mese | Soluzioni personalizzate in base alle esigenze aziendali, consulente personale, supporto in loco, funzionalità avanzate di sicurezza e conformità, integrazione con i sistemi aziendali | Aziende con oltre 10,000 richieste al mese | Scegli un fornitore con una solida scalabilità e capacità complete di elaborazione dei report. Nomina un responsabile dedicato del cliente per garantire un’esperienza di servizio personalizzata e reattiva. |
Mentre valuti queste opzioni, considera le tue attuali esigenze relative al servizio clienti e le aspettative di crescita futura. Il piano giusto non si adatta soltanto al tuo budget, ma cresce anche insieme alla tua azienda, garantendoti di offrire sempre un supporto eccezionale ai tuoi clienti.
Come ottenere il consenso dei dirigenti chiave per l’outsourcing del servizio clienti
Pronto a trasformare il tuo servizio clienti, ma ti serve il via libera dei vertici aziendali? Ottenere il consenso dei dirigenti chiave è fondamentale per implementare con successo una strategia di outsourcing del servizio clienti. Ecco come presentare un caso convincente:
CIO, CTO e reparti IT
Per convincere CIO, CTO e reparti IT, è necessario mettere in evidenza i vantaggi tecnologici e la facilità di integrazione. Sottolinea come l’outsourcing possa sfruttare tecnologie avanzate e strumenti basati sull’intelligenza artificiale senza la necessità di un significativo sviluppo interno, garantendo un’integrazione fluida con i sistemi esistenti. In questo modo, il team IT può concentrarsi su progetti strategici e innovazioni invece che sulla gestione ordinaria del servizio clienti.
CFO e reparti finanziari
Per i CFO e i reparti finanziari, l’attenzione dovrebbe concentrarsi sui vantaggi economici. Presenta un’analisi dettagliata costi-benefici che mostri come l’outsourcing riduca i costi generali legati all’assunzione, alla formazione e alla gestione di un team interno per il servizio clienti. Sottolinea la prevedibilità delle spese grazie ai contratti di servizio a prezzo fisso e il potenziale miglioramento dell’efficienza finanziaria e del ROI.
CEO
Spesso i CEO sono maggiormente interessati all’impatto complessivo sull’azienda e alla soddisfazione dei clienti. Metti in evidenza come l’outsourcing possa migliorare l’esperienza dei clienti, favorendo la fidelizzazione e una percezione positiva del marchio. Sottolinea il vantaggio strategico di affidare il servizio clienti a un team specializzato, consentendo al CEO di concentrarsi sulla crescita e sull’innovazione e contribuendo, in definitiva, al successo a lungo termine dell’azienda.
Domande frequenti sull'esternalizzazione del servizio clienti
Hai ancora domande sull’esternalizzazione dell’assistenza clienti? Ecco le risposte ad alcune domande frequenti sull’argomento:
Quali sono i diversi tipi di esternalizzazione del servizio clienti?
Esistono molti tipi diversi di esternalizzazione del servizio clienti utilizzati per migliorare l’esperienza del cliente. Ecco le principali categorie da conoscere durante la valutazione dei potenziali fornitori:
- Esternalizzazione dei call center: consiste nell’assumere fornitori terzi per gestire le chiamate dei clienti, comprese richieste, reclami e attività di telemarketing.
- Esternalizzazione dell’assistenza via e-mail: delega le richieste via e-mail, come problemi relativi agli ordini o richieste di assistenza, a fornitori esterni per ottenere risposte tempestive.
- Esternalizzazione dell’assistenza tramite chat dal vivo: affida ai fornitori la gestione delle interazioni in tempo reale su siti web o app, offrendo assistenza immediata 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
- Esternalizzazione dell’assistenza sui social media: esternalizza le interazioni con i clienti su piattaforme come Facebook o Twitter per garantire risposte tempestive e una presenza online.
- Esternalizzazione del supporto tecnico: utilizza fornitori specializzati per risolvere i problemi tecnici dei clienti e fornire indicazioni esperte.
- Esternalizzazione dell’help desk: delega attività di supporto IT, come la risoluzione dei problemi e la gestione dei ticket, a fornitori esterni per una maggiore efficienza.
- Esternalizzazione del supporto di back office: assegna attività come l’inserimento dei dati e l’elaborazione delle buste paga per ridurre i costi e concentrarsi maggiormente sulle attività principali.
- Esternalizzazione dell’assistenza multilingue: assume fornitori per offrire il servizio clienti in più lingue alle aziende globali.
- Esternalizzazione offshore: stipula contratti con fornitori in Paesi lontani per ridurre i costi, offrendo servizi come call center e supporto tecnico.
- Esternalizzazione onshore: esternalizza le attività all’interno dello stesso Paese per facilitare la collaborazione e garantire la conformità normativa.
- Esternalizzazione nearshore: collabora con fornitori in Paesi vicini per migliorare la comunicazione e l’allineamento dei fusi orari.
- Esternalizzazione dei servizi gestiti: delega completamente una funzione aziendale, come il servizio clienti, a un fornitore esterno per una gestione end-to-end.
Perché dovresti esternalizzare il servizio clienti?
Le persone hanno aspettative elevate riguardo al servizio clienti. Esternalizzando il servizio clienti, le aziende in crescita possono fornire un’assistenza rapida e di alta qualità senza aumentare eccessivamente i costi generali.
Si prevede che il settore dell’esternalizzazione del servizio clienti crescerà da 100,93 miliardi di USD a 132,92 miliardi di USD dal 2023 al 2028. Queste aziende si fanno carico del problema, gestendo l’aumento dei volumi di interazioni con i clienti e prendendosi cura di loro mentre tu ti occupi del tuo core business. Inoltre, molte aziende offrono personale e allocazione delle risorse flessibili, che possono contribuire a mantenere livelli di servizio di qualità a costi significativamente inferiori rispetto all’espansione del team interno.
Un altro fattore da considerare è il tuo stack tecnologico. I team del servizio clienti tendono a fare affidamento su molteplici app e strumenti SaaS, tra cui software CRM, software per help desk, software per l’onboarding dei clienti, assistenti virtuali, chatbot di IA e molto altro!
Il costo di questi strumenti aumenta rapidamente e configurare (o creare) integrazioni per mantenere aggiornati dati e registri su tutte queste fonti diventa presto complicato. Esternalizzando il team del servizio clienti, puoi alleggerire il tuo stack tecnologico ed eliminare i problemi legati alla sua manutenzione.
Team del servizio clienti interno o esternalizzazione: quale soluzione è migliore?
Nessuna delle due è sempre migliore: dipende dalle tue esigenze. L’esternalizzazione consente di crescere più rapidamente e ridurre i costi generali, mentre i team interni offrono un controllo più diretto sulla formazione e sulla cultura aziendale. Molti responsabili combinano entrambi i modelli per ottenere stabilità e flessibilità.
Esaminiamo i vantaggi sia degli agenti del servizio clienti esternalizzati sia di quelli interni.
Vantaggi dell’esternalizzazione del servizio clienti:
- Risparmio sui costi: un’agenzia di assistenza clienti o un contact center esternalizzato è generalmente meno costoso rispetto a un team interno.
- Disponibilità: molte aziende di outsourcing offrono un servizio continuo, mentre un team locale potrebbe avere orari limitati.
- Localizzazione: un team esternalizzato può fornire il servizio clienti in più lingue o un’assistenza specializzata in base alla posizione geografica.
- Miglioramento dell’esperienza del cliente: l’assistenza 24 ore su 24, una maggiore disponibilità degli agenti e tempi di risoluzione più rapidi possono derivare dalla presenza di un team esternalizzato.
Vantaggi di un team interno:
- Contesto: i dipendenti interni conoscono meglio i tuoi prodotti, servizi e valori aziendali, permettendo interazioni con i clienti coerenti con il brand.
- Fidelizzazione dei clienti: puoi assegnare specifici agenti del servizio clienti a determinati clienti, costruendo relazioni migliori e aumentando la fidelizzazione.
- Supporto tecnico: se i tuoi prodotti o servizi sono altamente tecnici, potrebbe valere la pena formare un team di supporto tecnico.
- Flessibilità: un team interno può essere più efficace nella gestione di casi specializzati in cui una risposta standard non sarebbe sufficiente.
Ad esempio, considera una startup tecnologica con un prodotto software altamente specializzato. Inizialmente potrebbe ritenere conveniente esternalizzare il servizio clienti, ma con l’aumentare della complessità del prodotto, la necessità di conoscenze dettagliate e specifiche potrebbe rendere più adatto un team interno, così da garantire un supporto tecnico accurato e mantenere la coerenza del brand.
Quali sono le difficoltà e i rischi dell'esternalizzazione del servizio clienti?
I rischi principali sono la perdita di controllo, una qualità non uniforme e problemi di sicurezza dei dati. Puoi ridurli definendo KPI chiari, effettuando revisioni periodiche e scegliendo un partner con una comprovata esperienza nel tuo settore. Partecipa attivamente all’onboarding e alla formazione per mantenere elevati gli standard.
Come si può misurare il ROI dell'esternalizzazione dei servizi clienti?
Il modo più semplice per misurare il ritorno sull’investimento (ROI) dell’esternalizzazione dei servizi clienti consiste nel confrontare il costo dell’esternalizzazione con il guadagno o valore netto. Il guadagno netto tiene conto di fattori come soddisfazione dei clienti, fidelizzazione dei clienti, aumento delle vendite e riduzione dei costi del personale interno. Dopo aver deciso come quantificare il valore ottenuto dall’esternalizzazione dei servizi clienti, puoi dividere tale cifra per il costo dell’esternalizzazione.
Per garantire l’accuratezza del calcolo del ROI, è importante valutare regolarmente le metriche del servizio clienti e raccogliere dati sulla soddisfazione dei clienti, sui tassi di fidelizzazione e sui dati di vendita sia prima sia dopo l’esternalizzazione. Ciò consente un confronto chiaro e decisioni più informate sull’efficacia in termini di costi della strategia di esternalizzazione.
Serve un esempio? Immagina che un’azienda spenda 50.000 $ all’anno per esternalizzare il servizio clienti. Di conseguenza, registra un aumento delle vendite del valore di 100.000 $, migliora la fidelizzazione dei clienti del 10% e risparmia 20.000 $ sui costi del personale interno. Il guadagno netto derivante da questi fattori può essere calcolato e confrontato con il costo dell’esternalizzazione per determinare il ROI. Se il guadagno netto supera i 50.000 $ annui, il ROI è positivo. Se il guadagno netto è inferiore a 50.000 $ annui, il ROI è negativo e sarà probabilmente necessario riconsiderare l’accordo attuale.
Come posso garantire la sicurezza dei dati e la conformità quando esternalizzo il servizio clienti?
Inizia scegliendo un fornitore con certificazioni pertinenti, come ISO 27001 o SOC 2. Insisti affinché il contratto stabilisca protocolli chiari per la gestione dei dati e audit periodici. Assicurati che il partner formi gli agenti sui tuoi standard di conformità e fornisca integrazioni tecnologiche sicure.
Con quale rapidità posso aumentare o ridurre il team esternalizzato del servizio clienti?
La maggior parte dei fornitori di outsourcing può aggiungere o rimuovere agenti nel giro di poche settimane. Una comunicazione chiara, previsioni affidabili e la condivisione dell’accesso ai dati del servizio clienti contribuiscono ad accelerare il processo. Discuti i termini relativi alla flessibilità nell’accordo per evitare ritardi.
Quali domande dovrei porre a un potenziale fornitore di outsourcing del servizio clienti prima di firmare?
Chiedi se ha esperienza diretta con aziende del tuo settore e delle tue dimensioni. Informati su come gestisce la sicurezza dei dati, garantisce la conformità e tratta le informazioni sensibili dei clienti. Chiedi dettagli sui programmi di reclutamento degli agenti, formazione continua e garanzia della qualità. Discuti della capacità di aumentare rapidamente le dimensioni dei team e chiarisci i termini contrattuali relativi a flessibilità, impegni minimi e clausole di uscita. Richiedi un elenco dei KPI e la frequenza dei report, così da poter monitorare le prestazioni. È inoltre utile chiedere come gestisce la comunicazione, i processi di escalation e l’integrazione tecnologica con gli strumenti attualmente in uso. Infine, richiedi sempre referenze e casi di studio di clienti con esigenze simili per valutarne l’esperienza comprovata.
Qual è il prossimo passo?
Con il servizio clienti e l'outsourcing in mente, ecco alcuni link alle nostre altre risorse di alto livello scritte da esperti del settore su questo argomento:
- Migliori software di servizio clienti basati sull'intelligenza artificiale per professionisti della CX
- Migliori software per call center per piccole imprese
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