Wie viel kostet Callcenter-Software? Eine Aufschlüsselung der Kostenfaktoren

Callcenter-Softwarekosten: Eine Aufschlüsselung

Die Preise für Callcenter-Software variieren stark – von 9 $ bis 75 $ pro Agent/Monat für SaaS bis zu 600–2.100 $ für eine einmalige Lizenz. Die endgültigen Kosten hängen von den Funktionen, der Anzahl der Support-Mitarbeiter, der Infrastruktur, den Bereitstellungsoptionen, den enthaltenen Dienstleistungen, der Unternehmensgröße und -art, den Anpassungsoptionen und dem Ruf des Anbieters ab. Möchten Sie erweiterte Weiterleitung, KI oder 24/7-Support? Dann müssen Sie mit höheren Ausgaben rechnen. 

Fakt ist – wenn alle Anbieter von Callcenter-Software das gleiche Preismodell verwenden würden, würden Sie vermutlich diesen Artikel gar nicht lesen, denn Preisvergleiche wären kinderleicht. Doch hinter jedem Preisschild steckt eine Geschichte. Und Callcenter-Software bildet da keine Ausnahme.

Preismodelle für Callcenter

Ich bin ehrlich zu Ihnen – das perfekte Preismodell gibt es nicht. Jedes Modell hat seine Vor- und Nachteile, aber eines wird besser zu Ihrem Unternehmen passen als die anderen. Wägen Sie Ihre Möglichkeiten daher sorgfältig ab, bevor Sie sich entscheiden. 

Software-as-a-Service-Modell

Das Software-as-a-Service (SaaS) Preismodell gilt als der Superheld für kostenbewusste Unternehmen. Dank seiner Flexibilität und Skalierbarkeit eignet sich dieses Modell im Allgemeinen besser für aufstrebende Organisationen, die hohe Anfangsinvestitionen vermeiden und ihren Tarif ganz nach Bedarf anpassen möchten. 

Das Hauptproblem beim Abomodell ist jedoch, dass Sie nie sicher sein können, ob Sie für mehr als 12 Monate (im Fall eines Jahrestarifs) denselben Preis erhalten. Anbieter haben ihre Preisstrukturen schon während eines einzigen Geschäftsjahres geändert – und so mancher Kunde wurde davon unangenehm überrascht.

Bei einem SaaS-Modell können Sie mit Kosten von 9 $/Agent/Monat (LiveAgent) bis zu 75 $/Agent/Monat (Talkdesk) rechnen. Einige Systeme, wie Five9, bieten auch eine Pauschale von 149 $/Monat an, die nicht von Ihrer Anzahl an Nutzern abhängt.

Dauerlizenz

Der Erwerb einer Dauerlizenz ist wie der Kauf eines Hauses: eine größere Einmalinvestition, aber Sie besitzen es für immer. 

Das Hauptproblem bei diesem Ansatz ist, dass Sie mit Ihrer Lösung festgelegt sind – egal, ob sie gut oder schlecht ist. Sie haben bereits gezahlt und es ist nahezu unmöglich, den Anbieter zu einer Rückerstattung zu bewegen, wenn Sie etwas nicht mögen. Natürlich können Sie wechseln, wenn Sie unzufrieden sind, doch meistens mit finanziellem Verlust. Außerdem fällt evtl. die Wartung in Ihren Verantwortungsbereich. 

Im Rahmen einer Dauerlizenz-Vereinbarung zahlen Sie einmalig zwischen 600 und 2.100 $. 

Kostenlose oder Open-Source-Lizenz

Wirtschaftsexperten werden Ihnen sagen, dass es keine wirklich kostenlose Softwarelösung gibt. Und bei kostenloser oder Open-Source-Callcenter-Software sieht das nicht viel anders aus. 

Einerseits erhalten Sie eine kostenlose Lösung, mit der Sie mehr Kundenanrufe bearbeiten können. Andererseits bieten kostenlose oder Open-Source-Lösungen in der Regel keinen eigenen Support (manche gar keinen Support) – im Problemfall können Sie also nur hoffen, dass andere aus der Community das Problem schon hatten und eine Lösung online gestellt haben. 

Wenn Sie eine kostenlose oder Open-Source-Callcenter-Software einsetzen, halten sich Ihre Kosten zwar in Grenzen, aber ganz kostenlos wird es nie. Die Anpassung einer kostenlosen Lösung kann viel Programmierarbeit bedeuten, sodass Ihr Inhouse-Entwicklungsteams dafür Dutzende Überstunden leisten könnte. 

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Wichtige Faktoren, die die Preise für Callcenter-Software beeinflussen

Stellen Sie sich Ihre Callcenter-Software wie eine Pizza vor. Die Basis-Version entspricht einer klassischen Käsepizza – nicht spektakulär, aber sie erfüllt ihren Zweck von Tag zu Tag. 

Wenn Sie allerdings noch Beläge hinzufügen, können Sie ein Geschmackserlebnis schaffen, das ganz auf Ihren einzigartigen Geschmack zugeschnitten ist. Aber jeder zusätzliche Belag erhöht auch den Endpreis Ihrer Gourmetkreation. Genauso beeinflussen die folgenden Faktoren den Endpreis Ihrer Callcenter-Software. 

Anzahl der Agenten

Die Anzahl der Nutzer, die gleichzeitig auf die Software zugreifen, hat großen Einfluss auf die Preisstruktur. Das ist wie der Kauf von Konzertkarten für Ihre Clique – je mehr Leute Sie mitbringen, desto höher die Kosten. 

Anpassungsoptionen

Wie ein maßgeschneidertes Abendkleid passt eine individuell angepasste Callcenter-Software perfekt zu Ihrem Unternehmen. Sie kostet zwar mehr, sorgt aber für viel Aufmerksamkeit und hilft Ihnen, sich von der Masse abzuheben. Die Anpassung kann Ihr Branding stärken – Sie können aber auch tiefgehende Berichte, spezifische Automatisierungsworkflows und andere Funktionen für Ihre Agenten wählen. 

Erweiterte Funktionen

Callcenter-Anbieter stellen einige Funktionen im Basispaket zur Verfügung, berechnen aber für fortgeschrittene Features einen Aufpreis. Welche Funktionen extra kosten, unterscheidet sich von Anbieter zu Anbieter. 

Funktionen wie Interactive Voice Response (IVR), automatische Anrufverteilung (ACD), Omnichannel-Kommunikation, Predictive Dialer, intelligente Anrufweiterleitung, Anrufüberwachung und CRM-Integration sind bei manchen Anbietern standardmäßig enthalten, bei anderen kostenpflichtige Zusatzfunktionen. 

Erweiterte Funktionen, wie sie oft bei KI-Callcenter-Tools vorkommen – z. B. Sentimentanalyse, skillbasierte Anrufweiterleitung, KI-gestützte Automatisierung, Prognosefunktionen, automatisierte Kundenzufriedenheitsumfragen, KI-Transkription, Emotionserkennung oder Echtzeitüberwachung – können recht teuer sein. Doch diese Features steigern die Effizienz Ihres Teams und sind daher ihren Preis wert. 

Software-Integrationen

Integrationen sind die stillen Helden, die Ihren Teammitgliedern helfen, Arbeiten zu vereinfachen und zu beschleunigen – indem die Callcenter-Software nahtlos in Ihren bestehenden Tech-Stack eingebunden wird. 

Viele Callcenter-Lösungen bieten Standard-Integrationen für Telefondienste, beliebte CRMs, internationale VoIP-Anbieter, Anrufaufzeichnungstools, SMS-Provider und Marketing- sowie Vertriebssoftware an. 

Allerdings können Integrationen zusätzliche Kosten verursachen, besonders, wenn Sie Ihre Callcenter-Software mit einer weniger bekannten App verbinden und eine individuelle Schnittstellenentwicklung nötig ist. Auch API-Anbindungen können mehr kosten. 

Sicherheitsfunktionen

Sicherheit ist in dieser Branche entscheidend, da Ihr Team immer mit Kundendaten arbeitet – deshalb sind die Grundlagen bei vielen Anbietern schon im Standardpaket enthalten. 

Fortschrittliche Sicherheitsfeatures aber sind oft kostenpflichtig. Zu den Optionen, die den Endpreis in die Höhe treiben können, gehören etwa Multi-Faktor-Authentifizierung, verschlüsselte Verbindungen, Echtzeitbedrohungsüberwachung, Anrufverschleierung und Spamfilterung. 

Kundenservice-Anforderungen

Auch das gewählte Support-Level kann einen großen Einfluss auf die Kosten Ihrer Software haben. 

Denk Sie, Ihr Team kommt mit einer Wissensdatenbank und einer Suchfunktion klar, sind die Supportkosten minimal – denn die meisten Anbieter haben Self-Service-Angebote bereits im Standardumfang. 

Wenn Sie jedoch Wert auf persönliche Betreuung, z. B. einen 24/5-Kontakt zum Supportteam legen, müssen Sie dafür einen Aufpreis in Kauf nehmen. 

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Einmalige vs. laufende Kosten bei Callcenter-Software

Die Wahl zwischen einmaligen und wiederkehrenden Kosten ist wie die Entscheidung zwischen dem Kauf oder Leasing eines Autos. Beide Wege haben Vor- und Nachteile – die letztliche Wahl hängt von Budget und Langfriststrategie ab. 

Generell gilt: Callcenter-Lösungen vor Ort verursachen höhere Anfangskosten, aber geringe laufende Kosten – Cloud-basierte Lösungen dagegen niedrige Einstiegskosten, dafür aber höhere wiederkehrende Gebühren. Open-Source-Software ist kostenlos.

Doch Ihre Callcenter-Lösung ist nur zum Teil für Ihre einmaligen und laufenden Kosten verantwortlich. Auch Hardware und Callcenter-Services wirken sich wesentlich auf Ihre Ausgaben aus. So kostet ein modernes Telefonsystem mit Multi-Channel-Fähigkeit und Warteschleifenfunktion mehr als ein einfaches. Tarifoptionen mit mehreren Rufnummern, SMS und unbegrenzten Anrufen können Ihre Servicekosten ebenfalls erheblich steigern. 

Verschiedene Arten von Callcenter-Software

Anbieter von Callcenter-Software optimieren ihre Produkte für bestimmte Zielgruppen. Dadurch können Sie eine Art von Callcenter-Lösung wählen, die besonders gut zu Ihren Bedürfnissen passt. 

Virtuelle Callcenter-Software

Auch als Contact Center Software bezeichnet, gelten virtuelle Callcenter-Lösungen als das moderne Äquivalent zu VoIP-Systemen, da sie es Ihren Teammitgliedern ermöglichen, online Anrufe zu tätigen – und das ganz ohne teure Ausrüstung. Um mit einer virtuellen Callcenter-Software zu arbeiten, benötigen Ihre Teammitglieder Computer, eine zuverlässige Internetverbindung sowie eine ruhige Umgebung oder geräuschunterdrückende Kopfhörer. 

Contact Center Lösungen sind in der Regel einfach zu erlernen und werden meist im Abonnement-Modell mit geringen oder gar keinen Einstiegskosten angeboten. Einer der Hauptvorteile dieser Software ist, dass Ihre Agenten auch über E-Mail oder soziale Medien wie WhatsApp, Viber oder Telegram mit Kunden in Kontakt treten können. 

Für einen ausführlichen Überblick über virtuelle Callcenter finden Sie unseren vollständigen Leitfaden hier!

Inbound Callcenter-Software

Wie der Name schon sagt, ermöglicht Inbound Callcenter-Software Ihnen die Verwaltung aller eingehenden Anrufe – da die Software mit dem Internet verbunden ist, können Sie aber auch Kundenkontakte über andere Kanäle wie soziale Medien und E-Mail managen. 

Beliebt bei sowohl Support- als auch Vertriebsteams nutzen Inbound Callcenter-Lösungen interaktive Sprachmenüs (IVR) und skillbasierte Anrufweiterleitung, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Ihre Agenten können dadurch vor Gesprächsannahme schnell auf Kundendaten zugreifen und so laufende Konversationen gezielt fortführen. 

Outbound Callcenter-Software

Outbound Callcenter-Software ist die klassische Wahl für Teams, die ein hohes Volumen an ausgehenden Anrufen verwalten, wie beispielsweise im Vertrieb, Kundenservice oder zur Produktfeedback-Einholung. 

Zu den wichtigsten Funktionen von Outbound Callcenter-Lösungen zählen die Anzeige der ausgehenden Rufnummer, Gruppenrouting, interaktive Sprachmenüs, intelligentes Wählen, priorisierte Telefonnummern, Overflow-Routing, Anrufüberwachung, CRM-Integration und Performance-Analysen. 

Callcenter-Software für kleine Unternehmen

Trotz der zunehmenden Beliebtheit von Chatbots und sozialen Medien fühlen sich manche Kunden weiterhin wohler, wenn sie Unternehmen telefonisch erreichen können. Das Großartige an moderner Callcenter-Software für kleine Unternehmen ist, dass Ihre Betreiber nicht nur über das Telefon mit Kunden in Kontakt treten, sondern gleichzeitig auch Ihre E-Mail- und Social-Media-Aktivitäten koordinieren können. 

Meist handelt es sich hierbei um cloudbasierte Callcenter-Lösungen, die Funktionen von Inbound- und Outbound-Software kombinieren. Sie erlauben es Ihren Teammitgliedern, Ihr Geschäftstelefon für den Kundensupport einzusetzen und zusätzlich auch ausgehende Kundentelefonate durchzuführen. 

Die wichtigsten Funktionen von Callcenter-Software für kleine Unternehmen umfassen Anrufweiterleitung, interaktive Sprachmenüs, Warteschlangen, Rückruffunktionen und CRM-Integration. 

Enterprise Callcenter-Software

Enterprise Callcenter-Software kann sowohl lokal installiert als auch cloudbasiert sein, abhängig von den Bedürfnissen und der Strategie der Organisation. Diese Lösungen bieten in der Regel fortschrittliche Automatisierungsfunktionen, sodass Ihr Team große Mengen an eingehenden und ausgehenden Anrufen effizient bearbeiten kann. Meist wird auf IVR gesetzt, um die Anrufverteilung zu automatisieren und die Effizienz des Support-Teams zu maximieren. 

Zu den wichtigsten Merkmalen von Enterprise Callcenter-Software zählen Predictive Dialing, automatische Anrufverteilung, IVR, Anrufmonitoring, Workforce-Optimierung, Helpdesk- und CRM-Integration sowie Echtzeit-Analysen mit detaillierten Kennzahlen. 

Callcenter-Scripting-Software

Obwohl sie gelegentlich auch von Vertriebsteams eingesetzt wird, ist Callcenter-Scripting-Software besonders bei Support-Teams beliebt. Solche Lösungen ermöglichen Ihren Teammitgliedern, einem Skript zu folgen und so auf alle Kundenanfragen konsistente Antworten zu geben. 

Wichtige Funktionen von Callcenter-Scripting-Software sind IVR, vorgefertigte Antworten, Integrationen mit CRM und Helpdesk, Anrufüberwachung und Call-Coaching. 

Callcenter-Workforce-Management-Software

Beliebt bei Callcentern mit hohem Anrufaufkommen, ermöglicht Callcenter-Workforce-Management-Software Teamleitern, die Mitarbeitenden genau im Auge zu behalten und sicherzustellen, dass Kunden die Aufmerksamkeit und Informationen erhalten, die sie verdienen. 

Zu den wichtigsten Funktionen von Callcenter-Workforce-Management-Software zählen automatisierte Einsatzplanung, Omnichannel-Support, Anrufüberwachung und -aufzeichnung, Mitarbeiterschulungen, detaillierte Analysen und Leistungsberichte. 

Callcenter-Einsatzplanungssoftware

Callcenter-Einsatzplanungssoftware wird hauptsächlich von großen Organisationen mit zahlreichen Service-Mitarbeitenden genutzt. Diese Lösungen erlauben es Managern, Schichten automatisch zu planen und sicherzustellen, dass die Personalausstattung stets der Kundennachfrage entspricht. 

Wichtige Funktionen von Callcenter-Einsatzplanungssoftware sind prädiktive Prognosen, automatisierte Einsatzplanung, Zeiterfassung, Qualitätsmanagement, Anrufaufzeichnung und -überwachung sowie Analysen.

Ihr Budget ist einfach. Software-Preise sind es nicht.

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Weitere Callcenter-Ressourcen und Best Practices

Neugierig, wie Sie Ihr Callcenter optimieren können? Hier sind einige Themen, die Sie interessieren könnten:  

• Kundensupport: Erfahren Sie, wie Sie mit Kundensupport-Software die Markentreue steigern. 
• Die Bedeutung von Inbound-Callcentern: Finden Sie heraus, wie Sie die Wirkung Ihres Inbound-Callcenters maximieren. 
• Die Vorteile von Cloud-Contact-Centern: Entdecken Sie, ob Cloud-basierte Contact Center wirklich besser sind als On-Premise-Lösungen.  
• Umstieg auf ein Cloud-basiertes Contact Center: Finden Sie heraus, ob der Umstieg auf ein Cloud-Contact-Center schwierig ist oder nicht. 

Bieten Sie bessere Kundenerlebnisse mit Callcenter-Software 

Callcenter-Software ist zwar mit Kosten verbunden, führt aber zu besseren Kundenerfahrungen und ist daher jeden Cent wert. 

Wie Arsen Harutyunyan, Gründer & CEO von BallButton und PassFactory, sagte: 

„Führungskräfte stehen in Unternehmen oft vor der Herausforderung, ein Gleichgewicht zwischen den Kosten des Kundensupports und den übrigen Ausgaben zu finden. Insbesondere Technologieunternehmen kämpfen zudem mit einer weiteren Herausforderung: Die richtige Balance zwischen Ausgaben für Forschung und Entwicklung und dem Kundensupport zu finden, da beide Bereiche für Tech-Firmen von größter Bedeutung sind.“

Nach meiner Erfahrung als Gründer und beim Aufbau zweier erfolgreicher Unternehmen zahlt sich nichts mehr aus als überlegener Kundensupport.“ 

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