13 modi pratici per ridurre l’abbandono dei clienti
C’è stato un periodo in cui BlackBerry, il produttore di dispositivi elettronici, era l’indiscusso campione degli smartphone nel mondo del business. Ma verso la fine degli anni 2000, Apple e Android fecero il loro ingresso nell’arena, armati di dispositivi e sistemi operativi all’avanguardia e intuitivi. BlackBerry non si adattò. La sua quota di mercato passò dal 20% nel 2009 a un minuscolo 0,1% nel 2016.
Il churn dei clienti—ovvero il tasso con cui i clienti abbandonano la tua azienda—può essere un killer silenzioso. Se non viene tenuto sotto controllo, come nel caso di BlackBerry, alla fine può distruggere la tua azienda. Se noti segnali che indicano che gli utenti stanno lasciando, la tua priorità principale deve essere ridurre rapidamente il tasso di churn dei clienti.
Ecco la buona notizia: metodi comprovati per aumentare la fidelizzazione possono ridurre velocemente il churn nella direzione giusta. In questo articolo ti illustrerò 13 modi pratici per ridurre il churn dei clienti, condividendo esempi reali che ti aiuteranno a visualizzare come ogni strategia possa aiutarti a combattere il churn nella tua azienda.
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1. Attira i clienti giusti fin dall’inizio
Molti problemi di churn nascono proprio all’inizio del percorso del cliente. Se gli sforzi di acquisizione clienti non sono mirati, rischi facilmente di attrarre clienti che non sono mai stati quelli adatti al tuo prodotto.
Per evitarlo, crea campagne di marketing che parlino direttamente al tuo pubblico di riferimento. Identifica le caratteristiche chiave, i punti dolenti e i valori che contano per la tua clientela e adatta di conseguenza i tuoi messaggi. Ottenere clienti più in target e ridurre il churn non sono gli unici vantaggi—la pubblicità mirata è generalmente molto più efficace rispetto a quella non mirata.
Le personas dei clienti sono il miglior modo per perfezionare il messaggio di marketing verso i vari segmenti di pubblico, e possono portare risultati sorprendenti. Skytap, un fornitore di servizi di automazione cloud, ha aumentato i suoi lead del 124% segmentando il pubblico in base alle personas dei clienti. Più il messaggio è personalizzato e rilevante, maggiore sarà la probabilità che raggiunga davvero i clienti giusti.
Le testimonianze possono aumentare le conversioni del 34%, ma per ridurre il churn devi assicurarti che siano perfettamente allineate con il tuo pubblico di riferimento. Ad esempio, se desideri più clienti aziendali, non includere nella pagina di vendita le testimonianze dei consumatori privati.
Esempio: HubSpot
HubSpot, uno strumento di CRM e automazione marketing, ha una vasta gamma di clienti target: responsabili vendite, direttori marketing, team di assistenza clienti, team operativi e altri ancora. Invece di rivolgersi a tutti contemporaneamente, ha creato diversi strumenti gratuiti per aiutare ogni singola buyer persona. Affrontando gratuitamente i punti dolenti del proprio pubblico ideale, l’azienda costruisce fiducia e apre la strada alla vendita in un secondo momento.
Di seguito la landing page di HubSpot rivolta ai team di vendita, uno dei suoi segmenti principali. La pagina mette in evidenza i modelli gratuiti di email per la prospezione delle vendite di HubSpot.
2. Crea una prima impressione indimenticabile
Una prima impressione indimenticabile spinge i nuovi clienti a interagire maggiormente con il prodotto. E questo li rende più propensi a restare nel lungo periodo.
La prima impressione parte dal sito web, dall’app e dai materiali di marketing. Il 94% delle prime impressioni è legato al design. Un buon design può veicolare i valori del brand e attirare i clienti giusti.
L’onboarding è ancora più importante. A questo punto, i clienti ti hanno lasciato la loro email e probabilmente hanno già effettuato un pagamento. Sono coinvolti. Ora tocca a te ricambiare con un’esperienza di onboarding personalizzata, che offra subito valore e non lasci mai i clienti con il dubbio su quale sia il prossimo passo.
Prendi in considerazione l’idea di prolungare il periodo di prova gratuita per concedere ai clienti più tempo per ottenere valore dal prodotto. Bonjoro, uno strumento per le vendite, ha scoperto che l’80% dell’abbandono dei clienti derivava da persone che si iscrivevano a un abbonamento a pagamento, usavano il prodotto pochissimo e annullavano l’iscrizione entro 30-90 giorni. Consentendo agli utenti gratuiti di estendere il periodo di prova fino a quando non avevano avuto modo di sfruttare a pieno il prodotto, Bonjoro ha ridotto il churn del 60%.
Analizza nel dettaglio ogni elemento dell’esperienza iniziale—marketing, design e onboarding—e accertati che ogni step sia pensato appositamente per incentivare la fidelizzazione.
Esempio: Apple
Apple ha una delle basi di utenti più fedeli al mondo, con il 92% degli utenti iPhone che affermano di essere "in qualche modo o estremamente propensi" a rimanere fedeli al marchio per il loro prossimo acquisto di smartphone.
Sebbene ci siano molti fattori che contribuiscono a un alto tasso di fedeltà dei clienti, un elemento chiave è l'esperienza utente—e l'attenzione ai dettagli di Apple è meticolosa fin dall'inizio. L'esperienza di unboxing dei suoi prodotti trasmette un senso di esclusività, lascia un impatto duraturo e supera le aspettative dei clienti già dal momento in cui si apre la scatola.
3. Rendere l'onboarding semplice
Secondo PwC, il 32% dei clienti si allontanerà dopo una sola cattiva esperienza. Questo è particolarmente facile che accada durante il processo di onboarding, quando i clienti non hanno ancora ottenuto molto valore dal tuo prodotto.
Snellire il processo di onboarding è un buon inizio. La maggior parte dei software di customer success può gestire questo aspetto per te, assicurandoti di guidare i clienti attraverso ogni prossimo passo che devono compiere. Strumenti dedicati di formazione clienti, tutorial interattivi e walkthrough aiutano gli utenti a capire rapidamente come il tuo prodotto sia utile per loro.
Un'esperienza di onboarding ad alto coinvolgimento, completa di supporto umano 1:1, può garantire che i nuovi clienti superino la curva di apprendimento e traggano valore rapidamente.
Esempio: Mailchimp
Mailchimp si assicura che nessun utente venga trascurato durante l'onboarding offrendo sia un onboarding a bassa interazione che ad alta interazione.
La maggior parte dei loro abbonati si auto-onboarda con tour guidati, modelli e istruzioni passo dopo passo. Ma anche con 11 milioni di clienti, Mailchimp offre ancora la possibilità di fissare una chiamata con uno specialista di onboarding per mantenere basso il tasso di abbandono.
4. Crea una roadmap per i tuoi nuovi clienti
Quando non sai bene a cosa somiglia il successo, è difficile raggiungerlo. Ecco perché le aziende focalizzate sull'utente forniscono roadmap chiare ai clienti, guidandoli nei passaggi necessari per realizzare il valore del tuo prodotto o servizio.
Le roadmap possono essere semplici come una lista passo dopo passo di ciò che bisogna fare durante il processo di onboarding. Molti prodotti traggono anche beneficio dal suddividere i nuovi clienti in segmenti in base ai loro interessi e guidarli poi lungo percorsi diversi.
Stabilendo traguardi chiari, gli utenti comprenderanno come ottenere il massimo dal tuo prodotto—non solo durante l'onboarding, ma anche nel lungo termine. Ad esempio, "gamificando" l'esperienza utente puoi motivare gli utenti a rimanere coinvolti.
Esempio: Ezoic
Ezoic, una piattaforma tecnologica per annunci pubblicitari, utilizza badge e gamification per riconoscere i risultati degli utenti e offrire loro modi concreti per continuare a interagire con il prodotto. Dal momento che i risultati ottenuti sbloccano vantaggi nel prodotto, i clienti esistenti hanno sempre un incentivo a continuare a usare il prodotto in modi nuovi.
5. Mantieni felici i tuoi migliori clienti
A volte la cosa migliore che puoi fare per migliorare la retention è puntare tutto sui tuoi migliori clienti. Alcuni utenti se ne andranno indipendentemente da ciò che fai—magari non erano adatti al tuo prodotto, forse le loro esigenze sono cambiate, o forse il loro budget è diminuito.
Non lasciare che i tuoi sforzi per "salvare" ogni singolo cliente ti distraggano dal lavoro più importante: creare un'esperienza straordinaria per i tuoi clienti più fedeli. I clienti soddisfatti sono più propensi a continuare a usare il tuo prodotto, a raccomandarlo ad altri e a contribuire alla crescita del fatturato.
Un'azione che puoi intraprendere subito per ridurre il tasso di abbandono è assegnare un customer success manager dedicato ai tuoi migliori clienti. Questo garantisce attenzione e supporto personalizzato. Inoltre, fa sentire speciali i tuoi migliori clienti.
Secondo Accenture, il 48% dei consumatori si aspetta un trattamento speciale per essere buoni clienti. Trova tutti i modi possibili per mostrare ai tuoi migliori clienti che sono importanti.
Esempio: Adobe
Adobe, l’azienda di software per il design, offre ai suoi clienti Enterprise account manager dedicati e organizza eventi esclusivi per i partner aziendali. Adobe collabora con aziende come Quicken Loans, Home Depot e IBM per eventi in presenza chiamati “Creative Jams”.
Questi eventi aiutano Adobe a creare rapporti più forti con questi clienti Enterprise, offrendo al contempo formazione ai dipendenti di ciascuna azienda sulle ultime novità per utilizzare il software Adobe.
Fonte: Adobe Enterprise
6. Scopri chi sono i clienti a rischio
Anche i tuoi migliori clienti possono allontanarsi nel tempo. Ecco perché è importante trovare un sistema per identificare e monitorare i clienti a rischio, cosa che puoi fare costruendo un modello predittivo di churn.
I clienti spesso abbandonano perché non usano molto il tuo prodotto o perché non sono soddisfatti del servizio. Entrambi i problemi sono monitorabili. E, se imposti i giusti sistemi e li affronti in modo proattivo, entrambi possono essere risolti.
Prima di tutto, il monitoraggio. Puoi monitorare la soddisfazione dei clienti con sondaggi regolari e metriche del servizio clienti come il Net Promoter Score (NPS). Inoltre, monitorando i dati di utilizzo della tua piattaforma, puoi vedere da quanto tempo gli utenti non fanno accesso e quanto interagiscono con il tuo prodotto.
Secondo, l’intervento proattivo. Se l’utilizzo del prodotto cala in un certo periodo, o le metriche di soddisfazione cliente iniziano a diminuire, è il momento di parlare con il cliente per saperne di più. Se hai specialisti dedicati al successo del cliente, assicurati che facciano regolari check-in con i clienti per capire come sta andando la relazione.
Esempio: Duda Mobile
Duda Mobile, un website builder, ha una sequenza di email di onboarding che parte quando crei un account con loro. In base all’uso che fai della loro piattaforma, possono vedere anche quanto progresso hai fatto.
Dopo aver creato un account con Duda Mobile—e non aver completato il mio sito web—mi hanno inviato l’email qui sotto. Molto probabilmente, sono stato segnalato come cliente a rischio nel loro sistema.
7. Monitora la concorrenza e resta competitivo
Nel suo periodo di massimo splendore, il social network MySpace contava 75 milioni di utenti. Ma quando concorrenti come Facebook sono cresciuti, MySpace non è riuscito a innovare. Oggi esiste ancora ma la sua base utenti si è ridotta di circa il 92%, mentre quella di Facebook è cresciuta fino a tre miliardi.
Se un concorrente offre funzionalità migliori, un maggior valore, o entrambe le cose, i clienti naturalmente nel tempo si sposteranno da quella parte. Monitorando costantemente la concorrenza puoi individuare i trend emergenti, potenziali minacce e opportunità di crescita.
Invece di copiare e incollare le funzioni dei tuoi concorrenti, punta sulle caratteristiche uniche del tuo prodotto. Prendi LinkedIn, ad esempio: le nuove funzioni che lancia sono completamente diverse da quelle di Facebook, Instagram o TikTok. LinkedIn si concentra solo su ciò che interessa al proprio pubblico di professionisti e persone in cerca di lavoro.
Esempio: Canva
La progettazione grafica era una volta estremamente difficile. Creare un volantino, ad esempio, significava aprire Adobe Photoshop e realizzare qualcosa interamente da zero.
Canva, uno strumento di progettazione grafica, ha reso il processo più facile grazie a migliaia di modelli predefiniti e a un’interfaccia utente semplice che anche chi non è designer può usare.
Con l’arrivo dell’intelligenza artificiale generativa (IA), Canva ha lanciato una suite di strumenti di design basati su IA che rendono il processo ancora più semplice. Ad esempio, uno strumento chiamato Magic Edit ti permette di aggiungere qualunque cosa alle tue immagini semplicemente descrivendo ciò che vuoi.
8. Ricorda ai clienti il tuo valore
Per quanto il tuo prodotto possa essere valido, la vita è frenetica. Non sarai sempre la priorità nella mente dei tuoi clienti.
Se non fai attenzione, i clienti possono entrare in una mentalità del tipo “cosa hai fatto per me ultimamente?” e iniziare a pensare di passare a un concorrente.
Ricordare ai clienti il valore che il tuo prodotto offre li rende meno propensi a passare alla concorrenza. Ecco alcuni modi per farlo:
- Condividi storie di successo dei clienti: Mostrare i risultati ottenuti dai tuoi clienti ricorda al tuo pubblico cosa è possibile raggiungere e genera fiducia, rendendo gli utenti più inclini a restare.
- Fornisci aggiornamenti regolari sui miglioramenti: Migliori costantemente il tuo prodotto—ma se non comunichi questi miglioramenti, i tuoi clienti non lo sapranno mai. Offri agli utenti esempi pratici che dimostrino come le nuove funzionalità siano vantaggiose per loro.
- Offri un riepilogo mensile o annuale ai clienti: Non è un caso che spesso ci sia churn quando i clienti vengono fatturati. Per evitarlo, individua il valore che i clienti hanno ottenuto dal tuo prodotto. Poi, metti in relazione tale valore con il costo del rinnovo.
Esempio: Chase
La carta di credito Sapphire Preferred di Chase costa $99 all’anno. Ogni anno, ricevo una lettera da Chase che dettaglia il valore annuale specifico che la carta mi ha fornito. E ogni anno, il valore ricevuto è superiore a $99—quindi continuo a rinnovare.
Se riesci a creare un paragone così lampante di valore, i tuoi tassi di churn miglioreranno.
9. Offri contratti a lungo termine
Quando valuti opzioni per ridurre il churn, non sottovalutare i contratti annuali.
ProfitWell ha raccolto dati da 941 aziende SaaS e ha rilevato che le aziende che danno importanza ai contratti annuali tendono ad avere un churn significativamente più basso. Le aziende con meno del 10% di clienti su piani annuali avevano un tasso di churn medio del 7,5%. Le aziende con il 75-100% di utenti su piani annuali avevano un churn medio del 3%.
I contratti annuali sono così preziosi per il churn e il flusso di cassa che molte aziende offrono sconti per incentivare i clienti. Potresti anche pensare di offrire funzionalità aggiuntive ai clienti che scelgono il piano annuale, o un supporto migliore.
Che tu voglia puntare su contratti annuali o mensili, rendi il rinnovo il più semplice possibile per i clienti. Idealmente, questo passaggio dovrebbe avvenire automaticamente.
Esempio: Bench
Bench, uno studio di contabilità, utilizza diverse tecniche per spingere i clienti verso piani annuali.
Prima di tutto, il design. “Contratto annuale” è l’opzione selezionata di default, così il prezzo annuale più basso diventa il punto di riferimento. È impossibile ignorare il fatto che il prezzo annuale offre più valore.
10. Offri un servizio clienti eccezionale
Secondo un report di Zendesk, metà dei clienti passerebbe a un concorrente dopo una sola brutta esperienza con il servizio clienti—e l’80% lo farebbe dopo due o più brutte esperienze.
Se i clienti sono già incerti sul valore del tuo prodotto, una brutta esperienza con il servizio clienti sarà l’unica ragione di cui avranno bisogno per andarsene. Ecco perché uno dei modi migliori per ridurre il churn è investire in un servizio clienti eccezionale.
Le strategie qui sono molteplici. Zappos, ad esempio, è famosa per incoraggiare il suo team di customer success a conversare in modo rilassato con i clienti, il che ha portato a chiamate della durata di ore.
Se riesci a trovare un modo significativo per superare davvero le aspettative dei clienti, fallo. Ma ricorda: puoi comunque guadagnare molti punti semplicemente eccellendo nelle basi del servizio clienti, in modo costante e connettendoti con i clienti in modo autentico.
- Crea una knowledge base completa: L'81% dei clienti cerca di risolvere autonomamente i problemi di assistenza, secondo la Harvard Business Review. Costruendo una knowledge base che risponde a ogni possibile domanda dei clienti, avrai utenti più soddisfatti e meno richieste di supporto.
- Assicurati di essere disponibile: A volte la knowledge base non basta. Assicurati di essere reperibile in tutti i modi in cui i clienti desiderano contattarti. Per alcune aziende, chat dal vivo, email e telefono sono sufficienti, mentre altre richiedono anche una presenza attiva nel servizio clienti sui social media.
- Sii proattivo: Lavora per individuare i segnali che indicano che i clienti potrebbero avere difficoltà e cerca di aiutarli in modo proattivo. Una volta che i clienti ti contattano, sii il più rapido ed efficiente possibile nel risolvere i loro problemi.
Esempio: Freshdesk
Freshdesk, una piattaforma popolare per il supporto clienti, svolge in modo eccellente le basi del servizio clienti. La loro knowledge base è completa, con articoli e video tutorial che coprono le domande frequenti per tutti i prodotti offerti.
Quando i clienti hanno ulteriori domande, una chat dal vivo alimentata da intelligenza artificiale li aiuta a navigare nella knowledge base. L'assistente della chat può anche indirizzare gli utenti a un operatore umano tramite chat o email.
11. Chiedi un feedback ai clienti
I clienti apprezzano quando chiedi la loro opinione—secondo un sondaggio Microsoft, il 77% dei clienti ha una visione più positiva dei brand che richiedono un loro feedback.
Raccogliere feedback mantiene anche il prodotto rilevante per il tuo pubblico. Chiedendo ai clienti cosa apprezzano e cosa no, puoi allineare il tuo prodotto alle esigenze degli utenti.
Il trucco è rendere il più semplice possibile per i clienti fornire feedback. Usa sondaggi in-app e moduli di feedback, e assicurati di non richiedere troppo tempo ai tuoi clienti. L'analisi del sentiment sui social media è un altro modo per raccogliere informazioni preziose.
Una volta raccolti i feedback, agisci. Fai sapere ai clienti che li hai ascoltati. Sii trasparente sui risultati delle tue indagini e condividi le roadmap di sviluppo del prodotto così che gli utenti sappiano che le loro richieste sono in lavorazione.
Esempio: Brain.fm
Brain.fm è un'app di produttività musicale. La utilizzo ogni giorno mentre lavoro. Il team marketing di Brain.fm mi ha contattato per un feedback con l'obiettivo di migliorare l'esperienza per utenti "power" come me.
Adoro il prodotto e probabilmente avrei comunque compilato il sondaggio. Ma ciò che mi ha conquistato è stato il fatto che hanno notato che sono un utente particolarmente assiduo del loro prodotto.
Poiché sembrava che il mio feedback potesse realmente servire a migliorare la mia esperienza quotidiana con il prodotto, ero motivato a rispondere. Se riesci a segmentare e a personalizzare le richieste di feedback dei clienti come fa Brain.fm, potresti scoprire che i clienti sono più disposti a partecipare.
12. Dai ai clienti un motivo per restare
Se non dai ai tuoi clienti un motivo per restare, puoi essere certo che prima o poi, i tuoi concorrenti daranno loro un motivo per andarsene.
Fortunatamente, ci sono molte cose che puoi fare per far sì che i clienti desiderino restare con te.
- Offri incentivi: Ricompense, sconti, funzionalità gratuite: le possibilità sono infinite. Assicurati che i clienti sappiano di essere apprezzati e offri loro incentivi concreti che rendano il tuo prodotto ancora più interessante.
- Crea programmi di fidelizzazione: Il passo successivo rispetto agli incentivi occasionali è un vero e proprio programma di fidelizzazione del cliente. I programmi di fidelizzazione possono incentivare i membri a rimanere più a lungo e a spendere di più: i membri del programma Starbucks Rewards generano oltre il 50% dei ricavi dell'azienda negli Stati Uniti.
- Apprezza i tuoi clienti: I clienti vogliono sentirsi riconosciuti per la loro fedeltà. Trova un modo per farlo, che sia con gadget gratuiti, eventi esclusivi dal vivo o assistenza personalizzata.
Esempio: Airbnb
Nel 2019, Airbnb mi ha inviato un'email dicendo che mi avrebbe regalato un abbonamento di un anno a Airbnb Magazine come vantaggio gratuito.
Ad essere sincero, non sono un grande lettore di riviste. Tuttavia, l'idea che questo fosse un vantaggio esclusivo per me significava comunque qualcosa: Airbnb mi aveva detto che facevo parte di un gruppo selezionato di persone che stavano ricevendo questo beneficio.
Il mio pensiero? Il riconoscimento che dai ai clienti — e il fatto di includerli in un gruppo esclusivo — può essere importante quanto il contenuto del vantaggio stesso.
13. Crea una community
Le community alleggeriscono la pressione sul tuo team di assistenza clienti, favoriscono feedback costanti degli utenti e generano contenuti creati dagli utenti stessi.
Ancora più importante, riducono anche l'abbandono rendendo il tuo marchio più radicato tra gli utenti. Creare una community attorno al tuo prodotto favorisce un senso di appartenenza e supporto che è difficile da replicare qualora i clienti decidessero di passare alla concorrenza.
I forum o i gruppi sui social media sono i modi più semplici per iniziare. Incoraggia i clienti ad aiutarsi tra loro con domande sul prodotto e a condividere le loro esperienze. Impegnati a valorizzare le storie di successo condivise nella tua community per rafforzare il senso di appartenenza degli utenti.
Esempio: Peloton
Peloton, azienda di attrezzature per il fitness, vanta un tasso di fidelizzazione annuale del 92%. Il brand ha costruito una fiorente community online attraverso forum dedicati, gruppi social e lezioni dal vivo.
Sfruttare il Potere della Fidelizzazione
Ridurre l'abbandono parte dall'attirare i clienti giusti.
Una volta fatto ciò, ci sono decine di tecniche anti-abbandono che puoi sperimentare. Dall'offrire una prima impressione indimenticabile al monitoraggio dei clienti a rischio, queste strategie di fidelizzazione sono pensate per aiutare la tua azienda a prosperare nel lungo periodo.
Ricorda, l'abbandono non è solo una questione di numeri a breve termine — si tratta di creare un ambiente in cui i clienti possano crescere e avere successo. Più analizzi le cause della perdita di clienti, più capisci che ciò che è positivo per i clienti è positivo anche per la tua azienda.
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