Che Cos’è il Monitoraggio dell’Esperienza Digitale?
La trasformazione digitale del mondo aziendale sta avvenendo rapidamente e mette in evidenza la necessità di concentrarsi sull'esperienza digitale dell'utente finale. L'esperienza dell'utente finale è personale per ciascun utente, sia che si tratti di un cliente che utilizza la tua web app sia di un dipendente che usa un'applicazione aziendale SaaS interna.
Questa esperienza digitale personale è centrale per un business digitale. L'esperienza di ciascun utente deve essere considerata, ma il problema con la personalizzazione è che la tecnologia cambia così rapidamente che i team IT spesso rimangono indietro con gli strumenti necessari per monitorare le metriche e i dati delle prestazioni delle esperienze digitali.
Esistono molti strumenti per monitorare le prestazioni delle app mobile e delle reti, utili per risolvere i problemi, ma è necessario concentrarsi maggiormente sul monitoraggio reale degli utenti. Questo può aiutare le operazioni IT e i team nei loro sforzi per risolvere le sfide reali degli utenti e personalizzare ogni esperienza digitale per gli utenti.
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Analizzare il comportamento degli utenti e la loro esperienza, con l'obiettivo di risolvere le sfide individuali di ciascun utente, è l'obiettivo principale del Digital Experience Monitoring (DEM).
Cos'è il Digital Experience Monitoring?
Una definizione chiara ci viene da Dynatrace, una delle principali aziende di software.
“Le soluzioni DEM ampliano l'Application Performance Monitoring (APM) includendo la prospettiva esterna per garantire che applicazioni e servizi siano disponibili, funzionanti e performanti, su tutti i canali dell'esperienza digitale del cliente in tempo reale. Gli strumenti di monitoraggio combinano i dati sulle prestazioni delle applicazioni, il comportamento reale degli utenti, il monitoraggio sintetico e approfondimenti più dettagliati come le registrazioni delle sessioni, per individuare i problemi dell'esperienza digitale e comprendere il preciso impatto sui KPI aziendali.”
Gartner fornisce anch’essa una definizione chiara:
“Il Digital Experience Monitoring (DEM) è una disciplina di analisi delle prestazioni che supporta l’ottimizzazione dell’esperienza operativa e del comportamento di un agente digitale, umano o macchina, con il portfolio di applicazioni e servizi delle aziende… Questa disciplina mira anche ad osservare e modellare il comportamento degli utenti come un flusso di interazioni sotto forma di customer journey.”
Implementare una strategia DEM o una strategia di monitoraggio fornisce alle aziende i seguenti vantaggi:
- Visualizzare i problemi di performance delle applicazioni dal punto di vista dell'utente
- Analizzare in profondità i problemi di performance dei servizi durante tutto il processo di delivery
- Assicurarti che i tuoi obiettivi di customer service rimangano allineati con quelli aziendali
- Velocizzare la comprensione e la risoluzione delle cause principali dei problemi
- Aumentare il valore di ogni transazione aziendale
- Valutare e ottimizzare il customer journey
- Analizzare i dati dei clienti da una prospettiva a 360°
Sembra che, man mano che il mondo digitale e gli ambienti IT continuano ad evolversi, nuovi termini, abbreviazioni, acronimi e buzzword crescano anche esponenzialmente.
Tuttavia, sebbene molte di queste parole e dei contenuti associati siano utili, non sono fondamentali. Il DEM può esserlo. Non è solo una nuova buzzword. È un modo di agire che può influenzare in modo significativo un’azienda.
7 importanti vantaggi del DEM per la tua azienda
Il DEM offre vantaggi significativi alle aziende quando si tratta di ottenere informazioni sull'esperienza utente e in generale sull’esperienza digitale.
1. Rimani aggiornato con uno strumento di monitoraggio attivo dell'esperienza
Strumenti come quelli di APM possono fornire approfondimenti solidi, ma non riescono a garantire il monitoraggio aggiornato, attivo e in tempo reale dell'esperienza dell’utente finale che solo il DEM può offrire. Gli strumenti APM e altri strumenti simili stanno rapidamente diventando obsoleti. Gli strumenti DEM possono offrire un vantaggio competitivo, consentendo approfondimenti diretti e in tempo reale sull’esperienza del cliente.
Un modo in cui il DEM lo fa è attraverso il synthetic transaction monitoring (STM): questa è una delle tattiche DEM. Consiste nella creazione di script impostati per essere eseguiti periodicamente, che simulano le attività degli utenti e verificano se questi possono ancora svolgerle con successo.
Attraverso il monitoraggio dell’esperienza dell’utente finale (EUEM), gli strumenti DEM consentono anche alle aziende di adattare la loro strategia di customer experience per tenere il passo con le esigenze in evoluzione man mano che il panorama digitale cambia.
2. Adeguarsi alla decentralizzazione delle esperienze
Negli ultimi anni, e soprattutto con il COVID-19, gli uffici, le aziende e gli utenti sono diventati più decentralizzati. Sempre più dipendenti lavorano da casa e oggi gli utenti possono vivere esperienze pressoché ovunque: nelle proprie abitazioni, hotel, spazi di coworking, caffetterie o durante gli spostamenti. Utenti e dipendenti possono inoltre accedere alle esperienze digitali da diversi dispositivi, tra cui desktop, laptop, smartphone, tablet e altro ancora.
DEM fornisce un quadro di riferimento per riunire tutte le esperienze utente e valutarle in un unico luogo, sia che l’utente sia un dipendente che prova a effettuare l’accesso alle email dal cellulare, sia che sia un cliente che cerca di acquistare un prodotto dal tablet.
Chi lavora fuori sede potrebbe utilizzare sistemi operativi Mac o Windows e, interfacciandosi con le applicazioni, si aspetta tempi di risposta e caricamento simili a quelli che sperimenta in ufficio sul desktop. Questo non avviene sempre, quindi DEM può monitorare e valutare questi tempi di risposta per contribuire al miglioramento dell’esperienza nell’ufficio esteso.
3. Considerare gli utenti non umani
Un altro aspetto su cui il DEM può aiutare riguarda il fatto che gli utenti possono essere umani oppure macchine. L’Internet of Things implica che strumenti e terminali possono anch’essi essere utenti dei servizi.
Molte app basate su cloud realizzate dai team DevOps ora utilizzano un’architettura a microservizi per offrire una distribuzione rapida e ripetitiva di applicazioni complesse. DEM garantirà che tu tenga conto di questi utenti non umani, affinché il loro utilizzo del tuo servizio o applicativo aziendale sia fluido e porti ai risultati necessari.
4. Affrontare le dipendenze nella catena dei servizi
Il numero di dipendenze da gestire nella catena di servizio è cresciuto notevolmente — i dispositivi dipendono da reti e connessioni Internet, e la capacità di un utente di accedere alla tua applicazione web può dipendere dal cloud o dall’infrastruttura su cui l’applicazione si basa.
Alcune di queste particolari dipendenze sono fuori dal controllo di qualsiasi team IT. Ora esistono punti lungo la catena di consegna che non possono essere monitorati dall’IT, limitando la possibilità per il team IT di comprendere a fondo e risolvere problemi di inattività, interruzioni, rallentamenti nel caricamento delle pagine e altri disservizi.
È necessario capire se i problemi provengono dal dispositivo dell’utente finale, dal Wi-Fi, dalla connessione Internet, dalle performance dell’applicazione o da un’azienda che fornisce servizi esterni, e il DEM può aiutare in questa analisi.
5. Integrare gli strumenti esistenti
DEM andrà ad integrare strumenti che potresti già utilizzare come APM (Application Performance Monitoring), NPMD (Network Performance Monitoring and Diagnostic) o strumenti AIOps. Combinare i migliori strumenti consente all’azienda di avere una visione completa invece che solo parziale.
Si ottiene così una profonda comprensione della customer user experience, il che permette di migliorare la soddisfazione del cliente e generare risultati positivi per il business.
6. Aggregare i dati
Le aziende che hanno già implementato una strategia DEM utilizzano spesso una piattaforma per l'esperienza digitale che offre una combinazione di strumenti per lo scopo. La gestione dell’esperienza digitale è complessa, ma con il monitoraggio end-to-end del percorso digitale di dipendenti e clienti può apportare benefici sostanziali all’impresa.
Ciascuno strumento fornisce dati diversi provenienti da vari canali digitali, portali clienti e altri touchpoint digitali. Utilizzare DEM per gestire questi diversi canali attraverso la gestione delle risorse digitali permette di acquisire nuovi dati e creare una fotografia completa delle esperienze, consentendo così all’azienda di migliorare la propria esperienza cliente digitale.
DEM è fondamentale per migliorare l’accesso ai dati in tempo reale. Utilizzare DEM offre una visibilità più approfondita sulle esperienze digitali di dipendenti o clienti rispetto alla semplice analisi dei dati provenienti dall’help desk.
Affidarsi ad un solo processo per valutare l’esperienza digitale può diventare costoso e la scarsità di dati può influire sull’engagement o la produttività dei lavoratori, oltre a incidere sulle scelte dei clienti negli acquisti ecommerce. DEM può migliorare il flusso di dati e contenuti per ottimizzare l’esperienza digitale.
7. Maggiori approfondimenti sul percorso cliente
Per ottenere tutti i benefici del DEM occorre gestirne la complessità e sfruttarne al massimo le potenzialità. Adottare una strategia DEM e strumenti di monitoraggio delle esperienze consente all’azienda di comprendere veramente quanto accade lungo tutto il percorso di clienti e dipendenti.
DEM isola eventuali problemi che rallentano le prestazioni e aiuta a definire priorità tramite dati azionabili, favorendo l’azienda e permettendo un’esperienza utente ottimizzata.
Cosa ne pensi?
La tua azienda è pronta a implementare il monitoraggio dell'esperienza digitale? Hai già adottato qualche soluzione di monitoraggio dell'esperienza digitale? Com'è andata? Faccelo sapere nei commenti!
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