Che cos’è il monitoraggio dell’esperienza digitale?
La trasformazione digitale del mondo aziendale sta avvenendo rapidamente e sta evidenziando la necessità di concentrarsi sull’esperienza digitale dell’utente finale. L’esperienza dell’utente finale è personale per ciascun utente, sia che si tratti di un cliente che utilizza la tua app web, sia di un dipendente che utilizza un’applicazione aziendale SaaS interna.
Questa esperienza digitale personale è centrale per un’azienda digitale. È necessario considerare l’esperienza di ogni utente, ma il problema della personalizzazione è che la tecnologia cambia così rapidamente che i team IT spesso rimangono indietro rispetto agli strumenti necessari per monitorare le metriche dell’esperienza digitale e i dati sulle prestazioni.
Esistono numerosi strumenti per monitorare le prestazioni delle app mobili e delle reti, utili per risolvere i problemi, ma è necessario concentrarsi maggiormente sul monitoraggio degli utenti reali. Questo può aiutare i team operativi IT nei loro sforzi per risolvere le difficoltà degli utenti reali e personalizzare ogni esperienza digitale per gli utenti.
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Valutare il comportamento e l’esperienza degli utenti con l’obiettivo di risolvere le difficoltà di ogni singolo utente è lo scopo principale del monitoraggio dell’esperienza digitale (DEM).
Che cos’è il monitoraggio dell’esperienza digitale?
Una definizione chiara proviene da Dynatrace, una delle principali aziende software.
“Le soluzioni DEM estendono il monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni (APM) includendo la prospettiva dall’esterno verso l’interno, per garantire che applicazioni e servizi siano disponibili, funzionali e performanti su tutti i canali dell’esperienza del cliente digitale in tempo reale. Gli strumenti di monitoraggio combinano i dati sulle prestazioni delle applicazioni, il comportamento degli utenti reali, il monitoraggio sintetico e informazioni più approfondite sull’esperienza, come le registrazioni delle sessioni, per individuare con precisione i problemi relativi all’esperienza digitale e comprendere l’impatto esatto sui KPI aziendali.”
Anche Gartner offre una definizione chiara:
“Il monitoraggio dell’esperienza digitale (DEM) è una disciplina di analisi delle prestazioni che supporta l’ottimizzazione dell’esperienza e del comportamento operativi di un agente digitale, umano o macchina, con il portafoglio di applicazioni e servizi delle aziende… Questa disciplina mira inoltre a osservare e modellare il comportamento degli utenti come un flusso di interazioni sotto forma di percorso del cliente.”
L’implementazione di una strategia DEM o di monitoraggio offre alle aziende i seguenti vantaggi:
- Visualizzare i problemi relativi alle prestazioni delle applicazioni dal punto di vista dell’utente
- Analizzare in profondità i problemi relativi alle prestazioni dei servizi durante l’intero processo di erogazione
- Garantire che i tuoi obiettivi del servizio clienti rimangano allineati agli obiettivi aziendali
- Accelerare la comprensione e la risoluzione delle cause profonde dei problemi
- Aumentare il valore di ogni transazione aziendale
- Valutare e ottimizzare il percorso del cliente
- Analizzare i dati dei clienti da una prospettiva a 360°
Sembra che, mentre il mondo digitale e gli ambienti IT continuano a evolversi, anche nuovi termini, forme abbreviate, acronimi e parole d’ordine crescano in modo esponenziale.
Tuttavia, sebbene molte di queste parole e i contenuti che le accompagnano siano utili, non sono essenziali. Il DEM può esserlo. Non è solo una nuova parola d’ordine. È un modo di operare che può influire significativamente su un’azienda.
7 importanti vantaggi del DEM per la tua azienda
Il DEM offre vantaggi significativi alle aziende quando si tratta di ottenere informazioni sull’esperienza dell’utente e sull’esperienza digitale in generale.
1. Rimani aggiornato con uno strumento attivo di monitoraggio dell’esperienza
Strumenti come quelli di APM possono fornire informazioni solide, ma non possono offrire il monitoraggio attuale, aggiornato e attivo dell’esperienza dell’utente finale che il DEM è in grado di garantire. Gli strumenti APM e altri strumenti simili stanno diventando rapidamente obsoleti. Gli strumenti DEM possono offrire un vantaggio competitivo consentendo di ottenere informazioni dirette e in tempo reale sull’esperienza del cliente.
Un modo in cui DEM raggiunge questo obiettivo è attraverso il monitoraggio delle transazioni sintetiche (STM) — questo è un tipo di strategia DEM. Consiste nella creazione di script impostati per essere eseguiti periodicamente, che simulano le attività degli utenti e verificano se questi ultimi possono ancora svolgere tali attività correttamente.
Attraverso il monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale (EUEM), gli strumenti DEM consentono inoltre alle aziende di adattare la propria strategia di esperienza del cliente per stare al passo con le esigenze in continua evoluzione, mentre il panorama digitale cambia.
2. Adattarsi alla decentralizzazione delle esperienze
Negli ultimi anni, e soprattutto con il COVID-19, uffici, aziende e utenti sono diventati più decentralizzati. Un numero sempre maggiore di dipendenti lavora da casa e oggi gli utenti possono vivere esperienze praticamente ovunque, tra cui a casa, in hotel, negli spazi di lavoro condivisi, nei bar o durante gli spostamenti. Utenti e dipendenti possono inoltre vivere esperienze digitali su diversi dispositivi, tra cui computer desktop, laptop, telefoni, tablet e altro ancora.
DEM fornisce un framework per riunire tutte le esperienze degli utenti e valutarle in un unico luogo, sia che l'utente sia un dipendente che cerca di effettuare l'accesso alla propria e-mail dal telefono, sia che sia un cliente che cerca di acquistare un articolo dal tablet.
Le persone che lavorano fuori dall'ufficio potrebbero utilizzare sistemi operativi Mac o Windows e, quando interagiscono con le app, si aspettano che i tempi di risposta e di caricamento siano simili a quelli che si verificano quando lavorano in ufficio sul computer desktop. Non è sempre così, quindi DEM può monitorare e valutare questi tempi di risposta per contribuire a migliorare l'ambiente di lavoro esterno all'ufficio.
3. Considerare gli utenti non umani
Un altro problema che DEM può contribuire ad affrontare è il fatto che gli utenti possono essere persone o macchine. L'Internet delle cose significa che anche strumenti ed endpoint possono essere utenti dei servizi.
Molte app basate sul cloud create dai team DevOps utilizzano oggi un'architettura a microservizi, così da poter offrire una distribuzione rapida e ripetitiva di applicazioni complesse. DEM farà sì che questi utenti non umani vengano considerati, in modo che il loro utilizzo del servizio o dell'applicazione aziendale sia privo di ostacoli e produca il risultato necessario.
4. Affrontare le dipendenze nella catena dei servizi
La quantità di dipendenze da gestire nella catena dei servizi è aumentata significativamente: i dispositivi dipendono dalle reti e dalle connessioni Internet e la capacità di un utente di accedere alla vostra applicazione web potrebbe dipendere anche dal cloud o dall'infrastruttura su cui è costruita l'applicazione.
Alcune di queste specifiche dipendenze sfuggono al controllo dei team IT. Oggi lungo una catena di distribuzione esistono punti che l'IT non può vedere, il che può limitare la capacità del team IT di comprendere e risolvere completamente i problemi di inattività, le interruzioni del servizio, i problemi di caricamento delle pagine e altri inconvenienti.
È necessario determinare se i problemi provengono dal dispositivo dell'utente finale, dal Wi-Fi, dalla connessione Internet, dalle prestazioni dell'applicazione o da un'azienda che fornisce un servizio esterno, e DEM può aiutare in questo.
5. Integrare gli strumenti esistenti
DEM integrerà gli strumenti che potreste già avere in uso, come APM (monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni), NPMD (monitoraggio e diagnostica delle prestazioni della rete) o gli strumenti AIOps. Combinando i migliori strumenti, un'azienda ottiene una visione completa anziché concentrarsi su un solo segmento.
Questi strumenti offrono una conoscenza approfondita dell'esperienza utente del cliente, consentendo così di migliorare la soddisfazione dei clienti e ottenere risultati aziendali positivi.
6. Aggregare i dati
Le aziende che hanno già adottato una strategia DEM utilizzano spesso una piattaforma per l'esperienza digitale che offre una combinazione di strumenti per farlo. La gestione dell'esperienza digitale è complessa, ma il monitoraggio dall'inizio alla fine del percorso del dipendente e del cliente può apportare vantaggi sostanziali all'azienda.
Ogni strumento raccoglierà dati diversi da vari canali digitali, portali per i clienti e qualsiasi altro punto di contatto digitale. Utilizzare DEM per controllare questi molteplici canali di dati attraverso la gestione delle risorse digitali consentirà di scoprire nuovi dati e di creare un quadro complessivo dell'esperienza, permettendo così all'azienda di migliorare la propria esperienza digitale del cliente.
DEM è importante per migliorare l'accesso ai dati in tempo reale. L'utilizzo di DEM offre una visione delle esperienze digitali di un dipendente o di un cliente più efficace rispetto al semplice utilizzo dei dati ricavati tramite un help desk.
Utilizzare un solo processo per valutare l'esperienza digitale può diventare costoso e i dati limitati possono influire sul coinvolgimento o sulla produttività dei lavoratori, oltre a influenzare le decisioni dei clienti relative a un acquisto nell'e-commerce. DEM può migliorare il flusso e i contenuti dei dati per ottimizzare l'esperienza digitale.
7. Ottenere informazioni migliori sul percorso del cliente
Ottenere tutti i vantaggi del DEM significa gestirne la complessità e sfruttarne appieno le capacità. Disporre di una strategia per il DEM e per gli strumenti utilizzati per monitorare le esperienze consente all'azienda di acquisire una solida comprensione, basata sugli utenti, delle esperienze che si verificano lungo l'intero spettro dei percorsi dei clienti e dei dipendenti.
Il DEM isolerà il problema che rallenta le prestazioni e contribuirà a stabilire le priorità attraverso informazioni utili e concrete, a vantaggio dell'azienda e per consentire un'esperienza utente migliore.
Cosa ne pensi?
La tua azienda è pronta a implementare il monitoraggio dell'esperienza digitale? Hai già implementato qualche soluzione per il monitoraggio dell'esperienza digitale? Com'è andata? Faccelo sapere nei commenti!
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