Che cos'è il software per help desk? È un potente strumento aziendale in grado di migliorare il servizio clienti, aumentando i ricavi, favorendo la crescita e rafforzando la fidelizzazione dei clienti.
Sappiamo tutti che offrire un buon servizio clienti è fondamentale, ma l'impatto di un'assistenza clienti efficace potrebbe comunque sorprenderti. Secondo un rapporto di Forbes, l'86% dei clienti è disposto a pagare di più per un'esperienza cliente eccezionale.
Lo confermano anche le statistiche di SuperOffice, che aggiungono che il prezzo è raramente un problema. Finché l'esperienza del cliente è eccellente, i consumatori pagheranno quanto necessario.
I numeri e le statistiche sono importanti, ma in che modo il software per help desk può aiutarti?
Abbiamo raccolto tutte le informazioni necessarie per saperne di più sul software per help desk. Dai principali vantaggi e dalle funzionalità alle modalità per scegliere quello più adatto alle tue esigenze, scoprirai le nozioni di base sul software per help desk.
Che cos'è il software per help desk?
Il software per help desk è un'applicazione specializzata che organizza e gestisce i problemi relativi all'assistenza di un'organizzazione, fungendo in sostanza da help desk virtuale per la tua organizzazione. In parole semplici, il software per help desk centralizza tutti i problemi relativi al servizio clienti e li rende facilmente accessibili. Questi problemi possono essere questioni esterne, come richieste di informazioni sulle vendite e casi di servizio clienti, oppure incidenti interni, inclusi problemi informatici e richieste delle risorse umane.
Diverse tipologie di software per help desk, come il software per help desk via email, fungono da archivio centrale per tenere traccia di tutte le comunicazioni relative ai problemi di assistenza, come conversazioni via email e registri delle chat, in un unico luogo. Possono inoltre fornire una base di conoscenza con informazioni pertinenti e automatizzare il flusso di lavoro di tutte le attività necessarie.
Con il software per help desk, il tuo team può ridurre i costi dell'assistenza e migliorare l'efficienza degli operatori, ottenendo una risoluzione più rapida dei problemi e una maggiore soddisfazione dei clienti.
In che modo il software per help desk può essere utile alla tua azienda?
Il software per help desk offre numerosi vantaggi alla tua azienda:
Risolvi i problemi dei clienti più rapidamente e meglio
I clienti si aspettano una risoluzione rapida e soddisfacente dei loro problemi. Il software per help desk è progettato proprio a questo scopo.
Il software per help desk crea un ticket di assistenza per ogni problema relativo all'assistenza clienti e ne tiene traccia dall'inizio alla fine. Fornisce inoltre le informazioni necessarie, come conoscenze tecniche o dettagli sulla garanzia del prodotto, per risolvere i problemi dei clienti.
Con il software per help desk, gli operatori dell'assistenza clienti hanno a portata di mano tutte le risorse necessarie per svolgere il proprio lavoro. Inoltre, i responsabili del servizio clienti possono visualizzare in tempo reale lo stato di tutti i problemi dei clienti e inoltrare le richieste quando necessario, per garantire che tutti i problemi vengano risolti entro un intervallo di tempo accettabile.
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Consolida tutti i canali di interazione con i clienti
I tuoi clienti potrebbero contattarti tramite diversi canali in merito allo stesso problema. Ad esempio, potrebbero chiamare il tuo numero verde per segnalare un problema prima di inviare un'email al team dell'assistenza clienti per fornire ulteriori informazioni. In seguito, potrebbero utilizzare lo strumento di chat dal vivo sul tuo sito web per chiedere aggiornamenti.
Il software per help desk raccoglie queste richieste dei clienti provenienti da più canali, insieme a tutti i punti di contatto della tua azienda, e le centralizza in un database facilmente accessibile. In pratica, questo rende molto più semplice per l'operatore dell'assistenza clienti recuperare le comunicazioni precedenti con quel cliente. In questo modo si evita che le informazioni vadano perse e i problemi vengono risolti rapidamente, migliorando la soddisfazione dei clienti.
Gestisci le prestazioni del servizio clienti
Grazie a un monitoraggio efficiente delle metriche, il software per help desk consente di misurare e valutare le prestazioni del team di assistenza clienti. Potrai visualizzare le metriche delle prestazioni dei singoli agenti dell'assistenza, come le richieste di assistenza all'ora e il tempo medio di prima risposta.
Questo ti aiuta a individuare le opportunità di miglioramento e a rispettare l'accordo sul livello di servizio per l'assistenza clienti. È anche un buon modo per riconoscere i dipendenti con le prestazioni migliori e premiarli per il loro lavoro.
Tipi di software per help desk
Esistono tre tipi di software per help desk online, ciascuno con i propri vantaggi e svantaggi.
Base
Questo tipo di semplice sistema per help desk offre le funzionalità più comuni ed essenziali, come la creazione e l'instradamento dei ticket, la chat dal vivo, la posta in arrivo condivisa e il monitoraggio dello stato delle richieste dei clienti. Alcuni includono anche una knowledge base e un portale self-service che consentono ai clienti di risolvere autonomamente i problemi senza contattare un agente dell'assistenza. Le funzionalità di base sono in genere quelle che ci si aspetterebbe da un software gratuito per help desk.
Implementazione rapida: non richiede un progetto di implementazione lungo e complesso per personalizzare il software in base alle esigenze di un'organizzazione.
Facile da imparare: questo tipo di software è relativamente semplice e i tuoi rappresentanti possono imparare a utilizzarlo senza una formazione approfondita.
Basso costo: i costi di licenza, implementazione e manutenzione sono generalmente contenuti.
Elenco di funzionalità limitato: sebbene disponga delle funzionalità di base necessarie alla maggior parte dei team di assistenza clienti, questo livello potrebbe non offrire le funzionalità più specializzate del software per help desk richieste dalla tua organizzazione.
Poco flessibile: questo tipo di software per help desk generalmente non è molto adattabile. Se desideri personalizzare il software per help desk in base ai processi specifici del tuo team di assistenza clienti, potresti dover cercare un'altra soluzione.
Scalabilità limitata: il software per help desk di base è pensato per i piccoli team di assistenza clienti e potrebbe non essere in grado di supportare la tua organizzazione se disponi di un team numeroso di agenti.
Aziendale
Questo tipo di software per help desk offre un insieme completo di funzionalità per supportare anche i requisiti più complessi. È inoltre molto più flessibile e può essere personalizzato per supportare una vasta gamma di flussi di lavoro dell'assistenza clienti.
Set di funzionalità avanzate: se hai bisogno di funzionalità specializzate e avanzate che non si trovano comunemente altrove, il software aziendale per l'assistenza clienti è la scelta migliore.
Altamente scalabile: una soluzione aziendale per l'assistenza clienti è in grado di supportare grandi organizzazioni con numerosi agenti del servizio clienti.
Flessibile: progettato per la personalizzazione, il software aziendale per l'assistenza clienti può essere adattato precisamente ai processi di servizio clienti effettivamente utilizzati dalla tua organizzazione.
Costoso: i costi iniziali, di implementazione e continuativi di uno strumento aziendale per l'assistenza clienti possono essere molto elevati, arrivando potenzialmente a costare milioni di dollari alla tua organizzazione.
Complesso: il software aziendale per l'assistenza clienti richiede un lungo processo di implementazione per la configurazione e i tuoi agenti probabilmente avranno bisogno di una formazione approfondita per padroneggiare il software.
Codice sorgente aperto
Il software per l'assistenza clienti a codice sorgente aperto è disponibile gratuitamente, senza costi di licenza. In genere offre un set di funzionalità di base ed è pensato per i team di servizio clienti più piccoli.
Costo ridotto: non ci sono costi di licenza. I costi di manutenzione e gestione sono generalmente inferiori rispetto ad altri tipi di software per l'assistenza clienti.
Implementazione semplice e rapida: grazie al set limitato di funzionalità, l'implementazione di una piattaforma a codice sorgente aperto per l'assistenza clienti può essere rapida. Non è necessaria una gestione complessa del progetto di personalizzazione.
Facile da imparare: nella maggior parte dei casi, i tuoi agenti non avranno bisogno di molta formazione per iniziare a utilizzare un software a codice sorgente aperto per l'assistenza clienti.
Set di funzionalità limitato: è meno probabile trovare funzionalità all'avanguardia nei software a codice sorgente aperto per l'assistenza clienti.
Tecnicamente impegnativo: è necessario un team IT con conoscenze tecniche specializzate per implementare e gestire il software.
Rischio legato al supporto: il software a codice sorgente aperto potrebbe essere abbandonato dagli sviluppatori volontari. In tal caso, ti ritroveresti con un software per l'assistenza clienti non più supportato, senza altra scelta che cambiare piattaforma e formare nuovamente il team da zero.
Funzionalità principali del software per l'assistenza clienti
Quando valuti un software per help desk, considera le funzionalità di base e avanzate comunemente disponibili, che potrebbero richiedere aggiornamenti più costosi.
Funzionalità di base
- Gestione dei ticket: il cuore di qualsiasi software per help desk è l'utilizzo di un sistema di gestione dei ticket per rispondere alle richieste dei clienti. Mentre il personale dell'help desk lavora sui problemi, il sistema aggiorna lo stato di ogni ticket e lo assegna all'agente appropriato in base a un flusso di lavoro predefinito.
- Modelli di ticket personalizzabili: sebbene questa funzionalità sia strettamente correlata alla precedente, è importante fare una distinzione. Non tutti i problemi sono uguali e potrebbero verificarsi situazioni in cui è necessario un ticket personalizzato per riflettere meglio il problema e risolverlo in modo efficiente.
- Posta in arrivo condivisa: questo strumento di collaborazione consente a più agenti di lavorare insieme sui ticket di assistenza condividendo la stessa posta in arrivo. In questo modo, agenti diversi che lavorano su turni diversi possono essere sempre aggiornati quando assistono lo stesso cliente.
- Personalizzazione: potresti non aver considerato questa funzionalità, poiché sembra così ovvia. Poter personalizzare il software per help desk clienti con il logo e i colori della tua azienda può contribuire notevolmente a rendere il tuo help desk professionale e affidabile.
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Funzionalità avanzate
- Intelligenza artificiale (AI): il software per help desk basato sull'AI può analizzare le e-mail dei clienti o i messaggi delle chat dal vivo e generare automaticamente risposte appropriate. Ad esempio, l'AI può determinare, in base al linguaggio dell'utente, se sta cercando informazioni su come effettuare resi di prodotti o se la sua richiesta potrebbe richiedere un'escalation. Ciò può velocizzare la risoluzione dei problemi e ridurre i costi dell'assistenza clienti.
- Analisi: questa funzionalità offre una dashboard che consente di visualizzare e monitorare le prestazioni del team del servizio clienti. Puoi trovare informazioni essenziali, come il numero di ticket attivi e il livello di soddisfazione dei clienti, tutto in un unico posto.
- Chat dal vivo: la chat dal vivo integrata in opzioni come il software per help desk remoto è essenziale per le soluzioni di help desk, poiché sempre più clienti preferiscono la comodità di interagire tramite Internet. Per molte aziende, il software per chat dal vivo è diventato un complemento essenziale, o persino un vero e proprio sostituto, dei call center: il software per chat dal vivo offre numerosi vantaggi.
- Gestione dell'accordo sul livello di servizio (SLA): le funzionalità avanzate dell'help desk consentono di gestire il tuo SLA e di orientarti facilmente tra i livelli di servizio previsti.
- Automazione: Automatizzare il software per help desk può contribuire a mantenere attivi azioni e processi, liberando al contempo il tempo degli agenti per altre attività.
Come scegliere il software per help desk più adatto a te?
Per trovare il software per help desk più adatto alle tue esigenze, concentrati su questi criteri:
- Interfaccia utente (UI): cerca un'interfaccia utente intuitiva, facile da imparare e da usare. Ciò può ridurre le esigenze di formazione e ottimizzare l'efficienza dei tuoi agenti.
- Costo: sebbene il costo della licenza sia una considerazione importante, le spese di implementazione, formazione e manutenzione possono assorbire gran parte del budget destinato alla soluzione di help desk. Concentrarti sul costo totale di proprietà durante l'intero ciclo di vita del prodotto può offrirti un quadro più informativo.
- Assistenza: vuoi un fornitore di software che sostenga il proprio prodotto. Il software per help desk viene sottoposto a manutenzione attiva? Lo sviluppatore del software sarà ancora presente tra cinque anni? Non vuoi ritrovarti con una soluzione di help desk priva di assistenza IT.
Sei pronto a intraprendere questo percorso? Leggi il nostro articolo con consigli per aiutarti a scegliere il miglior software per help desk!
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- I 10 migliori software per help desk per piccole imprese
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