Come Passare da un Contact Center On-Premises a uno in Cloud

• Uptime impressionante: Un contact center in cloud può operare 24/7 da qualsiasi parte del mondo, e il tempo di attività tipico supera il 99,95%, il che significa che il tuo contact center cloud può essere indisponibile per poco più di 4 ore all’anno.
• Molte integrazioni disponibili (ovvero funzionalità estese): I contact center basati sul cloud possono essere facilmente integrati con altri strumenti e piattaforme (tramite API) che utilizzi nella tua azienda, come CRM, piattaforma di e-commerce o strumenti di email marketing. Puoi renderli così funzionali come desideri.
• Tutti i vantaggi del modello omnicanale: Con un call center cloud, puoi facilmente integrare il modello omnicanale nella tua azienda, inclusi vari metodi di comunicazione e canali digitali (ad esempio SMS e messaggistica testuale, chatbot, canali di messaggistica, notifiche push, app web/mobile, ecc.).
• Modelli di prezzi flessibili: Nel cloud, quasi nulla ha un prezzo fisso. Tutto dipende dalle tue esigenze e dall’utilizzo, quindi paghi solo per i servizi e la banda che ti occorrono.
• Pochi requisiti per iniziare: Dì addio all’infrastruttura IT in loco e ai data center che occupano spazio: questa soluzione trasferisce tutto sulle spalle del tuo fornitore cloud. Di fatto, ciò che ti serve è un software contact center adatto e una connessione Internet affidabile.
• Intuitività: Le soluzioni cloud sono moderne e intuitive. Tutto è archiviato e gestito tramite dashboard facili da apprendere che semplificano i flussi di lavoro e permettono di aumentare la produttività degli operatori. Qui non c’è spazio per estetismi: solo ciò di cui hai bisogno per fornire un’assistenza clienti impeccabile.
• Ottimizzazione della forza lavoro: Grazie a software per call center avanzati, puoi gestire facilmente gli operatori e il loro lavoro. Non sono necessari altri strumenti. In questo modo, hai sempre un numero sufficiente di consulenti per gestire tutte le chiamate, a seconda della situazione attuale.

Quanto dura la transizione?

Non esiste una risposta valida per tutti a questa domanda. Dipende dalla complessità della piattaforma del tuo contact center attuale, dalle esigenze e da chi gestirà il lavoro più impegnativo. Se non hai grandi necessità e tutte le soluzioni che usi sono disponibili in cloud (cosa probabile), l’intero processo dovrebbe richiedere circa un mese. 

Se il tuo contact center fa parte di un’azienda più grande che impiega centinaia di operatori e utilizza ampi data center e server, la transizione, insieme a tutti i processi correlati, può durare circa un anno.

Se vuoi accelerare questo processo, avrai bisogno dell’aiuto di un partner esterno che abbia le conoscenze e l’esperienza necessarie per portare aziende offline nel cloud. Nel migliore dei casi, puoi trovare un’azienda specializzata in contact center.

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Cosa considerare prima di passare al cloud

Spostare un intero call center nel cloud non si può fare dall’oggi al domani. Prima di tutto, serve una strategia e una checklist di aspetti da completare prima, durante e dopo la transizione. Prima di avviare il processo, serve un’analisi della soluzione contact center cloud attuale per capire cosa sarà necessario. Questo include i seguenti elementi:

1. Canali di comunicazione attualmente utilizzati (e desiderati)
2. Numero di operatori che lavorano contemporaneamente (che indica quanta capacità è necessaria)
3. Tecnologie e soluzioni necessarie per lavorare efficacemente (ad esempio IVR—risposta vocale interattiva o ACD—distribuzione automatica delle chiamate e instradamento delle chiamate)
4. Esigenze dei clienti (come funzionalità self-service o altre caratteristiche e opzioni necessarie per ottimizzare le interazioni con i clienti)

Descrizioni approfondite di tutti questi quattro punti ti daranno una visione d’insieme su quale tipo di contact center basato su cloud sia necessario mantenere (o, idealmente, aumentare) la qualità del tuo servizio clienti. È un buon punto di partenza. Ora hai il risultato atteso davanti a te. Vediamo cosa ci aspetta dopo.

Prepararsi alla transizione verso un contact center cloud

Supponiamo che tu abbia fatto i compiti e sappia di cosa hai bisogno per spostare il tuo contact center su una piattaforma cloud. Ora dovrai focalizzarti su sette fasi essenziali:

Trova un fornitore affidabile di contact center cloud

Esistono molte aziende che offrono software per contact center per piattaforme cloud. Confronta le loro offerte e la gamma di servizi, e seleziona tre o quattro piattaforme da analizzare più nel dettaglio. Ecco cosa dovresti prendere in considerazione quando scegli il fornitore per il tuo call center: 

1. Recensioni online: Scopri cosa dicono altri clienti su una determinata piattaforma. Ha recensioni positive o gli utenti lamentano problemi di funzionalità e affidabilità?
2. Garanzia di uptime: Abbiamo già citato questo aspetto nel precedente articolo sui cloud call center. Cerca una garanzia superiore al 99,95%: più alta è, meglio è. Se non c’è una garanzia di uptime o se è inferiore al 99,90%, lascia perdere e non guardarti indietro.
3. Supporto per diverse forme di comunicazione con i clienti: Oggi i clienti si aspettano una comunicazione rapida e comoda su diversi canali, compresi quelli mobile. Assicurati che il tuo fornitore cloud offra il supporto per gli utenti mobile.
4. Piani tariffari flessibili: Diversamente dalle soluzioni on-premise, il cloud è scalabile e flessibile. Analizza le opzioni di prezzo disponibili e valuta quanto siano effettivamente flessibili. Più i punti nel listino prezzi sono personalizzabili, meglio è. Non vuoi spendere soldi per cose che non utilizzerai (ecco perché l’analisi iniziale delle tue esigenze era così importante).
5. Periodo di prova gratuito: Chiedi ai fornitori potenziali se possono offrirti un periodo di prova gratuito. Questo aspetto è piuttosto importante, perché cambiare fornitore quando tutto è già attivo è una complicazione inutile. Assicurati che la dashboard della soluzione sia intuitiva e semplice da apprendere e che la piattaforma includa tutte le funzionalità di cui hai bisogno.
6. Un modulo di analisi: Tutti i software per call center degni di nota dovrebbero offrire analisi in tempo reale che ti permettano di valutare le prestazioni degli operatori e la soddisfazione dei clienti (ci sono almeno due modi per misurarla).
7. Aggiornamenti senza interruzioni: L’aggiornamento di un contact center on-premise è un progetto difficile e dispendioso in termini di tempo. Nel cloud, invece, avviene quasi al 100% automaticamente e con il minimo coinvolgimento da parte tua. Di conseguenza, risparmi molto tempo e non devi preoccuparti che la tua piattaforma diventi obsoleta. Per esserne certo, chiedi al fornitore informazioni sugli upgrade di sistema: come avvengono, quanto sono frequenti e cosa richiedono da parte tua.

Personalizza la piattaforma sul customer journey dei tuoi clienti

In un mondo ideale, i tuoi clienti non dovrebbero sperimentare difficoltà o cambiamenti improvvisi a causa della migrazione al cloud. Per questo, la tua piattaforma deve essere adattata al percorso cliente della tua azienda. Se i tuoi clienti sono abituati a passare attraverso l’IVR prima di parlare con un consulente, mantieni questa impostazione. Naturalmente puoi migliorare le opzioni disponibili e offrire un percorso rapido verso il consulente per i casi urgenti (ottima idea!), ma non chiedere loro di imparare da capo il tuo sistema. Adatta la piattaforma al customer journey della tua azienda, e non il contrario.

A questo proposito, potresti voler leggere di più su come ottimizzare il customer journey B2B.

Integra la tua nuova piattaforma con tutti gli strumenti necessari

Software di marketing automation, CRM, piattaforma di e-commerce, ERP, sistema di gestione del magazzino, gateway di pagamento—non lasciare che la lunga lista delle integrazioni ti scoraggi. Tutti gli strumenti pertinenti che hanno a che fare con i tuoi clienti dovrebbero essere integrati con la tecnologia del tuo contact center, ma grazie alle API non dovrebbe essere un problema. Gli operatori del contact center devono poter accedere a tutte le informazioni e ai dati che riguardano i clienti, i loro problemi e i loro ordini. Altrimenti non potranno assistere efficacemente chi chiama, con inevitabili ricadute negative sull’esperienza e la soddisfazione del cliente.

Molto probabilmente, avrai bisogno di qualcuno con esperienza nell’integrazione di vari strumenti all’interno di un’unica dashboard perché il processo fili liscio. Se nel tuo team manca questa figura, puoi chiedere supporto al fornitore oppure rivolgerti a un’agenzia specializzata nel web development che conosca bene la piattaforma cloud scelta.

Sperimenta e testa la tua nuova piattaforma

Prima di annunciare al mondo che la tua azienda è ora completamente basata sul cloud, devi assicurarti che tutto funzioni correttamente. Fai alcune prove (magari con chiamate in uscita) e verifica che tutto funzioni come previsto. Se riscontri problemi o difficoltà su piccola scala, credimi—le cose sfuggiranno rapidamente di mano una volta che passerai alla piena operatività.

Durante questi test, qualcuno del tuo team (idealmente un dipendente o un esperto esterno abile nell’implementazione di nuove soluzioni cloud) dovrebbe osservare da vicino come funzionano le cose e individuare eventuali problemi potenziali. Attenzione: dovresti mettere il sistema online solo se sei sicurissimo al 100% che sia completamente operativo. 

Forma i tuoi dipendenti e gli operatori del contact center

Tutti nel tuo team dovrebbero essere a conoscenza della nuova piattaforma. Inizia dagli operatori e i consulenti, poiché saranno loro a utilizzarla quotidianamente. In secondo luogo, dovresti formare i responsabili del contact center, soprattutto riguardo alla gestione della forza lavoro, alla risoluzione dei problemi e all’utilizzo di tutte le funzionalità disponibili.

Per svolgere la formazione, valuta di organizzare una serie di webinar con la condivisione dello schermo, così ogni partecipante potrà vedere ciò che stai facendo e restare aggiornato sulla nuova tecnologia. Tutti i principali strumenti di videoconferenza, inclusi Microsoft Teams, Zoom e Google Meet, offrono questa possibilità.

Potresti anche considerare di creare una knowledge base accessibile a tutti in azienda. Puoi utilizzare quella offerta dal fornitore come base, ma assicurati di aggiungere elementi specifici per la tua azienda, ad esempio linee guida di comunicazione o script.

Le persone imparano con tempi diversi e uno o due workshop potrebbero non essere sufficienti per tutti. Uno spazio digitale in cui tutte le informazioni importanti siano disponibili diventerà una vera ancora di salvezza per i consulenti meno esperti in tecnologia.

Organizza un team per il successo del cliente

In generale, i team dedicati al successo del cliente sono responsabili di garantire che i clienti ottengano la migliore esperienza possibile sia nell’utilizzo del tuo prodotto che nella comunicazione con il servizio clienti. Questo è fondamentale sia per le chiamate in entrata che in uscita. Il team per il successo del cliente dovrebbe anche monitorare tutte le metriche principali, impostare i KPI e verificare che il tuo contact center sia efficiente al massimo.

Impostare e monitorare i KPI

Grazie alle funzionalità di analisi e di reportistica, è molto più facile monitorare le prestazioni del tuo team (e di ogni singolo consulente) e impostare KPI specifici. Tuttavia, non esagerare con questi indicatori (hai mai sentito la storia di Icaro?). 

I KPI dovrebbero essere adattati al profilo della tua azienda e semplicemente ragionevoli (ad esempio, non aspettarti che i tuoi consulenti risolvano un problema tecnico complesso in pochi minuti).

Alcune delle metriche che puoi tenere sotto controllo sono le seguenti:

• Tempo medio di attesa
• Tempo medio di gestione (AHT), ovvero il tempo medio che intercorre dal momento in cui un operatore risponde alla chiamata fino alla sua conclusione

• First contact resolution (FCR), che monitora quante volte un problema del cliente viene risolto al primo contatto con l’azienda
• Numero di chiamate perse
• Tasso di conversione
• Tasso di soddisfazione del cliente

Inoltre, è fondamentale monitorare il tasso di abbandono degli operatori (indica quanti operatori lasciano la tua azienda). Questa metrica è cruciale perché riflette il coinvolgimento e la soddisfazione del tuo team. Se il tasso di abbandono è elevato, influisce negativamente sul morale della squadra e bisogna intervenire rapidamente.

È ora di mettere la testa fra le nuvole!

Ora hai tutte le informazioni necessarie per iniziare la transizione del tuo call center verso il cloud. Modernizzando questa componente fondamentale della tua azienda, sarai ben posizionato per servire i clienti e apportare cambiamenti agili a praticamente qualsiasi aspetto della tua strategia di servizio.

Per saperne di più sui software per call center basati sul cloud, consulta questo articolo dei nostri esperti:

I migliori software per call center virtuali

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