La guida definitiva alle metriche di performance dei call center

Tutti i call center vogliono ottenere prestazioni superiori. Vi sono molti modi per riuscirci: una formazione approfondita, un’attenta progettazione dei sistemi, politiche di assunzione intelligenti, oppure un uso strategico della tecnologia di call whispering. Ma per mettere in atto una di queste strategie, serve prima tutto delle metriche che ti indichino la direzione giusta.

Metriche Call Center da Monitorare

I call center devono gestire una tensione intrinseca: velocità contro qualità. I clienti si aspettano risposte rapide, ma pretendono anche risposte accurate. (E sicuramente non vogliono dover richiamare.) Concentrandoti sulle metriche di performance dei call center riportate qui sotto, potrai mantenere il delicato equilibrio tra soddisfazione del cliente ed efficienza.

1. Tempo Medio di Gestione (AHT)

Poche cose sono più importanti per i clienti del ricevere risposte rapidamente. Il tempo medio di gestione (AHT) riflette direttamente la necessità dei clienti di rapidità: misura il tempo medio che un operatore dedica all’interazione con il cliente, dall’inizio alla fine della chiamata.

In generale, il tempo medio di gestione in un call center è poco superiore a 6 minuti. Tuttavia, ricorda che la tua azienda potrebbe non corrispondere a questa media; tutto dipende dal settore in cui operi. Le aziende con prodotti complessi tendono a gestire chiamate tecniche più lunghe, mentre aziende meno complesse (come la vendita al dettaglio) spesso ricevono chiamate rapide su resi o stato degli ordini.

2. Risoluzione al Primo Contatto (FCR)

Il tuo tasso di risoluzione al primo contatto (FCR) indica la percentuale di chiamate risolte senza necessità di richiami o trasferimenti. Questa metrica è fondamentale per la customer experience: un sondaggio Microsoft ha rilevato che il 33% dei clienti considera la risoluzione del proprio problema in una sola chiamata come l’aspetto più importante di un buon servizio clienti.

SQM Group raccomanda di puntare a un tasso FCR compreso tra il 70% e il 79%. Ricorda che ogni incremento dell’1% nel FCR può ridurre i costi operativi dell’1%, aumentare la soddisfazione del cliente dell’1% e incrementare la soddisfazione degli operatori tra l’1% e il 5%.

3. Customer Satisfaction Score (CSAT)

In fin dei conti, i call center—come tutti i tuoi sforzi di servizio clienti—puntano a mantenere i clienti soddisfatti. Customer satisfaction score (CSAT) misura la soddisfazione dei clienti su una scala (ad esempio, da 1 a 10). Percentuali CSAT elevate indicano esperienze positive, mentre valori bassi o in calo evidenziano frustrazione del cliente.

Utilizza un software per la soddisfazione dei clienti per misurare nel tempo il livello di contentezza dei clienti, oppure sfrutta gli strumenti CSAT integrati nel tuo software di contact center. Le funzionalità AI possono anche valutare in tempo reale il sentiment dei clienti, aiutando gli operatori a comprendere immediatamente la propria performance e fornendo ai responsabili dei call center una panoramica generale sull’andamento. L’obiettivo per il CSAT di un call center è l’80% o più; per singoli operatori è considerato eccellente l’85% o più.

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4. Tasso di Occupazione

Il tasso di occupazione rappresenta la percentuale di tempo che gli operatori passano al telefono con i clienti rispetto al tempo di inattività. Troppo tempo inattivo è negativo, ma neanche il 100% di occupazione è desiderabile: non lascia spazio per picchi di chiamate, che impattano negativamente su altre metriche come il tempo medio in coda. Gli standard di settore per il tasso di occupazione si attestano intorno a 80%-85%.

5. Livello di Servizio

Il livello di servizio è una metrica dei contact center che monitora la percentuale di chiamate risposte entro un determinato intervallo di tempo. Ad esempio, se si stabilisce come parametro che gli operatori rispondano alle chiamate entro 30 secondi—e 7 chiamate su 10 soddisfano questo criterio—il tuo livello di servizio sarà del 70%. (Il livello di servizio medio è intorno all’81%).

Il livello di servizio funziona bene come barometro dello stato di salute del call center, offrendoti una visione sia dell’esperienza cliente che della capacità operativa degli operatori.

6. Tasso di Ricambio degli Operatori

Per mantenere i tuoi clienti soddisfatti, devi assicurarti che anche gli operatori siano soddisfatti: i dipendenti soddisfatti lavorano il 16% meglio rispetto a quelli insoddisfatti. Ma lavorare in un call center può essere difficile. Stress e ansia sono “elevati” o “molto elevati” per l’87% dei lavoratori dei contact center, secondo uno studio della Cornell University.

Monitorare il tasso di ricambio degli operatori è un modo per valutare il livello di soddisfazione dei dipendenti. Utilizza colloqui di uscita e sondaggi per individuare le criticità: formazione inadeguata, ambiente lavorativo difficile o retribuzione bassa possono essere fattori determinanti.

7. Tempo Medio di Risposta

Il 66% dei clienti afferma che il rispetto del proprio tempo è il fattore più importante per un buon servizio clienti. Rispondere rapidamente al telefono è un buon inizio. Il tempo medio di risposta (ASA) misura il tempo medio che i clienti attendono prima che le loro chiamate vengano risposte. Un buon obiettivo per l’ASA è circa 30 secondi o meno. (Nota che l’ASA inizia solo quando la chiamata è trasferita a un operatore.)

8. Tempo Medio di Lavoro Dopo la Chiamata (ACWT)

Gli operatori possono trascorrere fino a metà del loro tempo nella chiusura post-chiamata, dalle sintesi ai prossimi passi. Una parte del tempo di lavoro dopo la chiamata (ACWT) è utile—soprattutto le attività che permettono agli operatori di mantenere le promesse fatte durante la chiamata. Ma gran parte dell’ACWT degli operatori può essere automatizzato grazie ai più recenti software per call center, che spesso includono funzionalità di intelligenza artificiale in grado di occuparsi automaticamente di trascrizioni e attività da svolgere.

9. Tasso Medio di Abbandono delle Chiamate

Il tasso medio di abbandono delle chiamate è la percentuale di chiamanti che riattaccano prima di essere messi in contatto con un operatore. Di solito, ciò dipende da tempi di attesa troppo lunghi. Anche se una percentuale di chiamate abbandonate è inevitabile, è importante mantenere questa metrica bassa: 5% o meno è un buon valore di riferimento per le chiamate abbandonate.

Anche se la gestione del personale o persino l’assunzione di nuovo personale possono essere una soluzione, non sono le uniche possibilità. Ottimizzando il tuo sistema di risposta vocale interattiva (IVR), mettendo a punto l’instradamento delle chiamate, abilitando opzioni di richiamata e altre tecnologie che fanno risparmiare tempo, puoi ridurre questo numero senza aumentare l’organico.

10. Tempo Medio in Coda

Un sondaggio di American Express ha rilevato che i clienti sono disposti ad aspettare al massimo 13 minuti in attesa e uno su cinque non aspetterà più di cinque minuti. Nel frattempo, il 57% dei clienti afferma che i lunghi tempi d’attesa sono la parte più frustrante dell’interazione telefonica con un’azienda.

Il tempo medio in coda misura quella che di solito è la parte più lunga dell’attesa: dopo che i clienti hanno navigato il menù IVR, ma prima che vengano messi in contatto con un operatore. In questo periodo ascoltano la musica d’attesa e si domandano quando (o se) la loro chiamata verrà risposta—ovviamente, meno tempo è meglio.

Altre Metriche di Prestazione del Call Center

Altre metriche comunemente utilizzate nei call center includono:

• Chiamate risposte per ora: Il numero di chiamate a cui ogni agente risponde in un periodo di un'ora.
• Tasso di arrivo delle chiamate: Il numero di chiamate in arrivo ricevute per unità di tempo, di solito per ora.
• Tasso di utilizzo degli agenti: La percentuale di tempo che gli agenti trascorrono gestendo attivamente le chiamate rispetto al tempo in cui sono disponibili ma inattivi.
• Picco del traffico orario: L'ora del giorno con il maggior volume di chiamate.
• Costo per chiamata: I costi totali del call center divisi per il numero totale di chiamate.
• Tasso di trasferimento delle chiamate: La percentuale di chiamate che vengono trasferite a un altro agente o reparto.
• Chiamate ripetute: La percentuale di chiamate effettuate da clienti che chiamano di nuovo per lo stesso problema.
• Chiamate attive in attesa: Il numero di chiamate attualmente in attesa di parlare con un agente.
• Durata media delle chiamate: Il tempo medio trascorso da un agente nella gestione di una chiamata.
• Disponibilità delle chiamate: La percentuale di chiamate che vengono connesse con successo a un agente invece di essere bloccate.
• Percentuale di chiamate bloccate: La percentuale di chiamate in arrivo che non vengono connesse a un agente a causa del volume elevato.

Come migliorare i tuoi indicatori di prestazione del call center

Una volta identificati gli indicatori che vuoi monitorare, è il momento di passare al secondo passo: migliorare i tuoi numeri. Ecco da dove iniziare.

1. Implementa le tecnologie più recenti per il call center

Quando i clienti contattano i call center, la loro esperienza non è particolarmente entusiasmante: vengono accolti da un messaggio di benvenuto, guidati attraverso un menu IVR e collegati a un agente.

Ma dietro le quinte, i moderni call center sono supportati da tecnologie impressionanti, dalla distribuzione delle chiamate alla programmazione delle chiamate fino all’integrazione con i CRM e alle analisi in tempo reale. E, naturalmente, c’è la novità dell’intelligenza artificiale, che ha aperto la strada a potenti strumenti come l’analisi del sentiment e il coaching AI per gli agenti.

Ad esempio, il software per call center di Dialpad può mostrare tutte le chiamate degli agenti in tempo reale insieme ai punteggi sul sentiment analizzati dall’AI, facilitando ai responsabili del call center l’individuazione delle aree che richiedono maggior attenzione.

Per essere sicuro che il tuo call center tragga vantaggio dalle ultime tecnologie, concentrati su queste aree:

• Software per call center: Con strumenti all-in-one per contact center puoi centralizzare comunicazioni omnicanale, instradamento delle chiamate, CRM e analisi. I report integrati eliminano la tracciatura manuale e gli avvisi automatici si attivano quando gli indicatori scendono sotto i valori di riferimento. Il software di gestione della qualità per call center può anche aiutare a monitorare e migliorare le prestazioni degli agenti.
• AI e Machine Learning: Le analisi vocali e l’analisi del sentiment sono tra i grandi trend nei software di call center AI; entro il 2025 quasi il 95% delle interazioni con i clienti verranno gestite tramite strumenti di analisi del sentiment. Coaching in tempo reale e punteggi CSAT live sono altri strumenti resi possibili dall’AI. Nel frattempo, il machine learning può occuparsi di monitoraggio della compliance, categorizzazione automatica e modelli predittivi.
• Strategie omnicanale: Aiutati dalla tecnologia, i contact center di oggi sono sempre più omnicanale. Ciò significa che oltre alle chiamate, gli agenti possono anche gestire richieste dei clienti via email, chat e social media, offrendo un livello di servizio superiore.

2. Miglioramento continuo per gli agenti

Ecco un dato allarmante: molte sessioni di formazione nei call center non sono così efficaci. Il 58% degli agenti afferma di ottenere "pochissimi" benefici dalle sessioni di coaching aziendale a cui partecipa. Il coaching continuativo diventa ancora più difficile con la crescita dei call center virtuali. La buona notizia è che le tecniche più recenti, come il coaching in tempo reale, possono migliorare le performance (fino al 12% in più).

Il software può facilitare questo processo. Ad esempio, il software per call center di Aircall rende semplice visualizzare le chiamate attive degli agenti e fare clic sul pulsante “Coach” per ascoltare in tempo reale e fornire assistenza dal vivo ai tuoi agenti. Questo tipo di coaching in tempo reale funziona generalmente meglio rispetto alle sessioni di formazione (che si basano su ipotesi) o al feedback dopo la chiamata (che non offre agli agenti l’immediata occasione di mettere in pratica ciò che imparano).

Quando pensi a come migliorare le prestazioni degli agenti, parti da qui:

• Formazione degli Agenti: Agenti ben formati ottengono performance migliori su metriche chiave come la risoluzione al primo contatto e il CSAT. Crea piani di apprendimento continuo che coprano conoscenza del prodotto, soft skill e analisi del feedback. Considera di implementare un coaching in tempo reale, supportato dalla tecnologia, sia per la formazione dei nuovi agenti sia per il miglioramento di quelli già presenti.
• Incentivi: Utilizza incentivi legati alle performance, come bonus o programmi di riconoscimento, per motivare gli agenti—e assicurati che i tuoi incentivi siano legati agli indicatori chiave di prestazione.
• Feedback Continuo: I tuoi agenti e clienti sono una miniera d’oro di idee per migliorare il servizio. Apporta modifiche continue sulla base del feedback di agenti e clienti, utilizzando metriche generali come il CSAT per monitorare i progressi.

3. Affina i tuoi processi di call center

Quando si verificano inefficienze e colli di bottiglia nel call center, per gli agenti diventa difficile offrire esperienze soddisfacenti. La soluzione? Ottimizza i processi dietro le quinte, così che gli agenti possano concentrarsi su migliorare il servizio clienti del call center.

Ecco un esempio: la funzione di instradamento basato sulle competenze di Cloudtalk consente di creare workflow di instradamento avanzati. Collegando automaticamente i chiamanti agli agenti dotati delle migliori competenze linguistiche o tecniche per aiutarli, l’instradamento basato sulle competenze riduce le inefficienze (e rende la vita più facile sia ai clienti sia agli agenti).

Considera le seguenti aree per un affinamento operativo:

• Ottimizza l’Instradamento delle Chiamate: Un cattivo instradamento delle chiamate porta a più trasferimenti, clienti frustrati e chiamate più lunghe. Assegnando i clienti agli agenti che possiedono le competenze (e la disponibilità) per risolvere i loro bisogni rapidamente, puoi migliorare i risultati per i clienti. Potresti anche decidere di dare priorità ai clienti VIP tramite code di instradamento dedicate, oppure usare i dati del CRM per indirizzare i clienti a referenti dedicati.
• Affina Script e Knowledge Base: È facile capire perché migliorare script, template e processi (come quando trasferire o escalation clienti) possa migliorare i risultati del call center. Ma anche arricchire gli articoli della knowledge base può svolgere un ruolo chiave nelle KPI del call center, come il tempo medio di gestione.
• Pianifica il Personale per i Picchi di Lavoro: Certo, puoi aggiungere un messaggio di benvenuto che dice "Spiacenti, stiamo riscontrando volumi di chiamate insolitamente alti." Ma i clienti l’hanno già sentito molte volte; vogliono comunque risposte rapide. Analizza i dati storici per prevedere i picchi di volume di chiamate per giorno, settimana e stagione. Pianifica i livelli di personale di conseguenza, in modo che i tempi di attesa non aumentino quando la domanda cresce.

Trasformare le metriche in esperienze cliente migliori

In media, i call center gestiscono 4.400 chiamate al mese. Ognuna di queste chiamate rappresenta un’opportunità per migliorare l’esperienza dei clienti—significa che l’impatto di un call center ad alte prestazioni sulla performance della tua azienda è enorme.

Senza una direzione, tuttavia, il percorso per migliorare le performance del call center può sembrare scoraggiante. Ma con metriche di performance come il livello di servizio e AHT come guida, è più semplice avviare un percorso di miglioramento continuo—e correggere la rotta quando necessario. Tracciando scrupolosamente le metriche del tuo call center, apri la strada a un call center gestito in modo più efficiente, agenti più soddisfatti e clienti più felici.

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