I centri di assistenza telefonica impiegano quasi tre milioni di persone solo negli Stati Uniti e un centro medio gestisce 4.400 chiamate al mese. Con milioni di operatori che parlano con milioni di clienti, la posta in gioco è alta: piccoli miglioramenti nelle prestazioni degli operatori possono creare effetti significativi a catena su metriche chiave come la soddisfazione, la fidelizzazione e la permanenza dei clienti. Anche il livello di preparazione dei tuoi operatori può avere un impatto sproporzionato sul tasso di turnover del personale.
Tenendo presente questo, migliorare le prestazioni degli operatori dei centri di assistenza telefonica deve essere una priorità assoluta per i responsabili SaaS con ruoli dirigenziali nell'ambito di CX e CS. Esistono molti modi per farlo: migliorare i processi, monitorare le chiamate e fornire formazione individuale regolare agli operatori, per esempio. Ma per i centri di assistenza telefonica di oggi, forse nulla è più efficace dell'integrazione delle tecnologie più recenti, in particolare degli strumenti di intelligenza artificiale per i centri di assistenza telefonica.
Per aiutare i tuoi operatori a raggiungere il massimo delle prestazioni, dovrai affrontare ogni aspetto, dalle SOP agli strumenti software per i centri di assistenza telefonica, fino all'ambiente di lavoro dei tuoi dipendenti. Non si può negare: si tratta di un compito impegnativo. Ma aiutando gli operatori ad anticipare e soddisfare meglio le esigenze dei clienti, hai l'opportunità di generare un impatto significativo sui ricavi, sul turnover dei dipendenti e sulla soddisfazione dei clienti.
Il ruolo in evoluzione degli operatori dei centri di assistenza telefonica
Nell'era dell'intelligenza artificiale e dei servizi autonomi, potresti presumere che, con l'aumento dell'utilizzo di opzioni digitali autonome come gli assistenti virtuali e i sistemi di risposta vocale interattiva (IVR), la necessità di operatori dei centri di assistenza telefonica diminuirà. Sebbene sia un'ipotesi ragionevole, non si è ancora concretizzata: il 61% dei responsabili dei centri di assistenza telefonica afferma che i volumi delle chiamate sono effettivamente aumentati negli anni successivi al 2020. La maggior parte dei responsabili si aspetta che il volume continui ad aumentare nei prossimi anni.
Da cosa deriva questa discrepanza? Sebbene gli agenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale possano deviare oltre il 60% delle richieste dei clienti, molti team di assistenza clienti sono stati lenti nell'adottare le tecnologie più recenti. Sebbene l'adozione sia in aumento, solo il 50% dei team di assistenza clienti mette a disposizione degli operatori persino strumenti di base per migliorare le prestazioni, come un servizio di assistenza, una base di conoscenza e funzionalità di posta elettronica collaborativa. In molti centri di assistenza telefonica, ciò significa che gli operatori umani continuano a gestire richieste di base ad alto volume.
Allo stesso tempo, le aspettative dei clienti continuano a crescere: i clienti si aspettano dagli operatori risposte sempre più rapide e personalizzate. Gestire clienti frustrati o arrabbiati e amministrare un volume elevato di interazioni è stressante e spesso porta all'esaurimento professionale degli operatori. Nel frattempo, ci si aspetta che gli operatori dei centri di contatto omnicanale riescano a gestire senza difficoltà diverse modalità di comunicazione.
Strategie per migliorare le prestazioni degli operatori dei centri di assistenza telefonica
Le prestazioni degli operatori iniziano dal processo di selezione. Con la persona sbagliata nel ruolo di operatore, nessuna formazione potrà compensare l'inadeguatezza. Assicurati invece che gli operatori che entrano a far parte del tuo team possiedano naturalmente competenze nell'assistenza clienti come ascolto attivo, capacità di risolvere i problemi, empatia e attenzione ai dettagli.
Una volta che sei certo di avere gli operatori giusti nel tuo team, puoi fare molto per aiutarli a lavorare al meglio. I centri di assistenza telefonica di successo si sono affidati a lungo a formazione, SOP, script per le chiamate, formazione individuale e riscontri dei clienti per migliorare le prestazioni degli operatori. Negli ultimi anni, il software ha trasformato i centri di assistenza telefonica in molti modi. In particolare, l'avvento dei software per centri di assistenza telefonica basati sull'intelligenza artificiale sta avendo un impatto significativo: si prevede che il mercato globale degli strumenti di intelligenza artificiale per i centri di assistenza telefonica passi da $1.6 miliardi a $4 miliardi entro il 2027.
Le strategie seguenti illustrano metodi collaudati per migliorare le prestazioni degli operatori, oltre agli strumenti più recenti basati sull'intelligenza artificiale per consentire ai tuoi operatori di gestire i clienti con competenza e sicurezza.
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1. Crea processi completi
I clienti sono sempre stati impazienti. Ma al giorno d'oggi lo sono ancora di più: un sondaggio del 2019 commissionato da Arise ha rilevato che quasi due terzi dei consumatori aspettano in linea solo due minuti o meno prima di riagganciare.
La risposta? In parte, i processi. Quando disponi di procedure operative standard per ogni situazione, gli operatori possono gestire i problemi dei clienti con sicurezza e rapidità.
Crea SOP per tutto ciò che è possibile:
- Flusso generale della chiamata: come salutare chi chiama, porre domande mirate, raccogliere informazioni, risolvere la richiesta e concludere la chiamata.
- Flussi di lavoro standard: includono aspetti come la creazione di un nuovo account, la reimpostazione delle password e il rimborso dei clienti,
- Risoluzione dei problemi: crea guide di riferimento rapido e schede riassuntive su cui gli agenti possano fare affidamento per i problemi comuni e personalizzale per ogni prodotto e funzionalità.
- Escalation: stabilisci in quali scenari gli agenti debbano coinvolgere un supervisore. Concedi agli agenti tutta la libertà possibile per risolvere autonomamente i problemi.
- Conformità: alcuni clienti sono restii a fornire dati sensibili. Assicurati che i tuoi agenti comprendano gli standard di conformità per la protezione dei dati, nonché le informative e le clausole di esclusione della responsabilità legale che devono essere comunicate verbalmente.
Poiché i tuoi prodotti e le tue funzionalità cambiano regolarmente, cambieranno anche i tuoi processi. Rivedi regolarmente i tuoi flussi di lavoro e i tuoi processi per aggiornarli e semplificarli. Integra l'automazione ove possibile per sollevare i tuoi agenti dalle attività ripetitive, come l'inserimento dei dati.
2. Dai ai tuoi agenti gli strumenti tecnologici necessari
Tra le numerose difficoltà che gli agenti dei call center devono affrontare oggi c'è l'aspettativa di un servizio personalizzato. Il 71% dei clienti si aspetta un'esperienza personalizzata e non vuole essere messo in attesa mentre gli agenti cercano di raccogliere i dettagli e la cronologia del proprio account. Al contrario, si aspetta un servizio immediato e informato.
Fortunatamente, la personalizzazione è solo una delle numerose funzionalità offerte dai più recenti software per call center. Invece di affrontare le chiamate senza contesto, i pannelli di controllo degli agenti possono mostrare tutto ciò di cui hanno bisogno per avere successo: i dettagli dei clienti provenienti dal tuo strumento CRM, le interazioni passate rilevanti con i clienti e gli script dinamici delle chiamate che suggeriscono cosa dire dopo.
Ad esempio, Dialpad dispone di una funzionalità chiamata Assists, che propone suggerimenti di risposta basati sul contesto della conversazione tra cliente e agente.
I pannelli di controllo degli agenti del servizio clienti possono anche mostrare agli agenti il loro livello di performance, con metriche delle prestazioni del call center come il tempo medio di gestione (AHT), il tasso di risoluzione alla prima chiamata e i punteggi di soddisfazione dei clienti.
Ecco alcune funzionalità fondamentali dei software per call center da ricercare:
- Informazioni rilevanti sui clienti: visualizza automaticamente i record e la cronologia dei clienti quando arrivano le chiamate.
- Ricerca intelligente: aiuta gli agenti a trovare rapidamente gli articoli pertinenti.
- Registrazione delle chiamate: gli strumenti di analisi del sentiment basati sull'intelligenza artificiale possono tenere traccia delle chiamate che stanno assumendo un tono negativo, consentendo ai manager di fornire assistenza in tempo reale o intervenire e salvare la chiamata prima che venga persa.
- Assistenza dell'intelligenza artificiale: fornisce indicazioni in tempo reale agli agenti durante le chiamate, da checklist a suggerimenti dinamici, così gli agenti sanno sempre cosa dire.
- Strumenti di collaborazione: consentono agli agenti di consultarsi facilmente con supervisori e colleghi. Ad esempio, gli agenti possono "alzare la mano" per segnalare un manager, che può unirsi facilmente alla chiamata per ascoltare, inviare all'agente messaggi con informazioni utili o intervenire se necessario.
- Annotazione tramite intelligenza artificiale: più tempo gli agenti dedicano alle attività amministrative successive alla chiamata, meno tempo possono dedicare all'assistenza dei clienti. L'intelligenza artificiale può fornire trascrizioni in tempo reale del 100% delle chiamate, inclusi elementi come il riepilogo della chiamata e i passaggi successivi.
Per i call center in uscita, investi in strumenti che riducano al minimo il tempo dedicato alla composizione dei numeri, così gli agenti possono utilizzare il proprio tempo in modo più produttivo. Per i call center in entrata, investi in software che automatizzi la messa in coda e l'instradamento delle chiamate.
Anche le soluzioni tecnologiche più semplici possono fare la differenza. Assicurati che gli agenti del tuo contact center dispongano di cuffie comode, sedie ergonomiche e due monitor per aumentare la produttività ed evitare l'affaticamento. Per il personale dei call center virtuali, sovvenziona gli uffici domestici per garantire che gli agenti possano creare un ambiente in cui lavorare comodamente e senza interruzioni.
3. Instrada le chiamate in modo intelligente
Il routing intelligente delle chiamate può avere un impatto significativo sulle prestazioni del call center. CallHippo, un fornitore VoIP, inoltra automaticamente al livello superiore le richieste dei clienti che hanno implicazioni negative sui ricavi. Inoltre, segnala tali richieste al team dedicato al successo dei clienti per il ricontatto. Utilizzando questa strategia, CallHippo è riuscita a ridurre il tasso di abbandono dei ricavi del 20% e a migliorare del 21% i punteggi CSAT degli agenti.
La pianificazione del call center e il software per la gestione della forza lavoro consentono di prendere decisioni basate sull’intelligenza artificiale relative al personale, evitando che gli agenti siano sopraffatti nelle ore di punta. Alcuni di questi strumenti integrano anche funzionalità di routing intelligente, così le chiamate vengono indirizzate agli agenti giusti al momento giusto.
Quando si prendono in considerazione le strategie di routing delle chiamate, è utile tornare alle basi. In linea generale, esistono alcune categorie di chiamate dei clienti:
- Richieste semplici che avrebbero potuto essere gestite tramite il self-service.
- Chiamate che possono essere gestite da un assistente vocale.
- Chiamate che possono essere gestite da qualsiasi agente umano.
- Chiamate più adatte a determinati agenti o team.
Idealmente, la maggior parte dei clienti dovrebbe riuscire a trovare ciò di cui ha bisogno tramite il self-service e, in effetti, il 62% dei millennial e il 75% della Generazione Z preferisce questa modalità di servizio. Potenziare le risorse self-service, comprese le basi di conoscenza e i chatbot, dovrebbe aiutare a liberare il team, permettendogli di concentrarsi sulle chiamate più complesse.
Anche una volta che i clienti hanno chiamato, gli assistenti vocali basati sull’intelligenza artificiale potrebbero essere in grado di gestire le richieste semplici. In diversi Stati degli Stati Uniti, i centri 911 utilizzano ora l’intelligenza artificiale per gestire le chiamate non di emergenza e consentire a un numero maggiore di agenti di occuparsi delle emergenze. L’intelligenza artificiale gestisce oggi il 40% delle chiamate amministrative effettuate al centro chiamate di emergenza della contea di Jefferson, in Colorado.
Nel frattempo, l’IVR può determinare se una richiesta può essere gestita da un qualsiasi addetto all’assistenza clienti oppure se deve essere inoltrata a un team specifico o a un agente con competenze tecniche. Inoltre, le più recenti tecnologie di analisi del sentiment possono segnalare i clienti contrariati, inoltrandoli automaticamente ad agenti senior con competenze pertinenti.
4. Utilizzare gli script delle chiamate in modo strategico
Gli script delle chiamate non godono della migliore reputazione. Se ti è mai capitato di contattare l’assistenza clienti e di avere la sensazione che gli addetti si limitassero a leggere uno script senza ascoltarti davvero, non sei il solo.
Ma gli script rigidi e robotici non sono l’unica opzione. Strategie intelligenti per gli script delle chiamate possono fornire più rapidamente ai clienti le risposte di cui hanno bisogno, aiutando al contempo gli agenti a offrire assistenza con maggiore sicurezza. Gli strumenti basati sull’intelligenza artificiale oggi rendono gli script delle chiamate più flessibili e consapevoli del contesto.
Ad esempio, le schede Real-Time Assist di Dialpad compaiono sugli schermi degli agenti per fornire indicazioni ogni volta che durante una chiamata vengono pronunciate determinate parole chiave. Se l’agente o il cliente dice “esporta le informazioni dell’account”, potrebbe apparire una finestra di dialogo con istruzioni specifiche.
La funzionalità Real-Time Guidance di Balto aiuta i responsabili dei call center a “replicare su larga scala le conversazioni di successo” raccogliendo automaticamente le frasi più efficaci utilizzate dagli agenti e promuovendone l’uso da parte di tutti gli agenti. Balto offre anche checklist intelligenti che garantiscono agli agenti maggiore flessibilità rispetto a uno script delle chiamate, mantenendoli però sulla strada giusta (e rilevando automaticamente quando hanno menzionato qualcosa presente nella checklist, per assicurarsi che nulla venga tralasciato).
5. Monitorare le chiamate e fornire coaching in tempo reale
Non molto tempo fa, i responsabili dei call center dovevano affrontare un compito tedioso prima delle valutazioni delle prestazioni: recuperare le registrazioni delle chiamate, ascoltare le prestazioni degli agenti e prendere appunti sugli aspetti da migliorare.
Oggi questo processo è più semplice. Anziché ascoltare le registrazioni e valutarle manualmente, i responsabili possono affidarsi a strumenti di monitoraggio e analisi delle chiamate basati sull'IA, effettuando occasionalmente un'analisi più approfondita quando necessario per esaminare registrazioni o trascrizioni. L'analisi vocale può avere un impatto misurabile su metriche chiave: un rapporto McKinsey del 2022 ha rilevato che può migliorare la soddisfazione dei clienti fino al 10%.
L'analisi delle chiamate in tempo reale apre inoltre nuove possibilità per la gestione delle prestazioni e il coaching. Utilizzando l'analisi in tempo reale, i responsabili possono vedere quali operatori hanno bisogno di assistenza e contribuire a salvare l'interazione prima che sia troppo tardi con tecniche di suggerimento durante la chiamata. Ad esempio, Dialpad mostra una panoramica delle chiamate degli operatori insieme a un'analisi del sentiment in tempo reale, rendendo facile decidere quali chiamate ascoltare.
L'IA può fornire anche coaching. La guida in tempo reale disponibile nei software di coaching per call center e in alcuni strumenti gratuiti per call center basati sull'IA può fornire feedback in diretta agli operatori; ad esempio, “Hai detto ‘Non sono sicuro che sia possibile’. Prova invece con ‘Permettimi di verificare per te’.”
Le migliori chiamate degli operatori possono essere messe in evidenza dai responsabili e riutilizzate per la formazione degli operatori, come in questo esempio di RingCentral:
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6. Dare priorità al coinvolgimento e alla soddisfazione degli operatori
Il ricambio del personale nei call center è elevato, con una media del 30-45%. Può essere un lavoro difficile: uno studio della Cornell University ha rilevato che l'87% degli operatori di call center presentava livelli di stress lavorativo “elevati” o “molto elevati”. Il 50% degli operatori si sentiva emotivamente esausto, oltre il 50% ha segnalato problemi di sonno e oltre il 50% ha dichiarato di aver ricevuto una prescrizione per farmaci contro l'ansia o correlati allo stress.
Sebbene non esista una soluzione rapida per migliorare la soddisfazione degli operatori, valuta la possibilità di concentrarti sul coinvolgimento dei dipendenti e di investire in strumenti che rendano il loro lavoro meno stressante.
Innanzitutto, valuta gli strumenti per ridurre lo stress. Sebbene investire in risorse self-service possa ridurre il volume delle chiamate, è difficile prevedere l'effetto che ciò avrà sui livelli di stress degli operatori; se le chiamate più facili da gestire sono quelle che vengono deviate, i tuoi operatori potrebbero ritrovarsi a gestire una percentuale ancora maggiore di chiamate complesse. Concentrati invece su nuovi strumenti e tecnologie: usa l'IA per semplificare il lavoro dei tuoi operatori con suggerimenti in tempo reale, la presa automatica di note dopo la chiamata e l'analisi vocale, che consentono ai responsabili dei call center di intervenire per migliorare il servizio del call center durante le conversazioni difficili.
In secondo luogo, coinvolgi il tuo team con incentivi sia a breve sia a lungo termine. Nel lungo periodo, riduci il ricambio assicurandoti che i tuoi operatori comprendano il loro percorso professionale e ciò che devono fare per progredire. Nel breve periodo, utilizza premi e concorsi per incentivare le prestazioni degli operatori e mantenere il team coinvolto. Ad esempio, Plecto offre funzionalità di gamification che consentono ai dipendenti di guadagnare token riscattabili per cene, film e snack in ufficio.
Aiutare i tuoi operatori a lavorare al meglio
I call center stanno cambiando rapidamente: un rapporto Gartner ha rilevato che quasi una conversazione su dieci nei contact center sarà completamente automatizzata entro il 2026.
Di fronte a questo cambiamento, gli operatori hanno bisogno di tutto il supporto possibile. Fortunatamente, sebbene l'IA stia trasformando i contact center, sta anche fornendo strumenti in grado di semplificare la vita degli operatori e migliorarne le prestazioni. La sfida per i responsabili del servizio clienti è superare l'inerzia organizzativa e fare gli investimenti necessari per aiutare gli operatori a essere più produttivi. Fornendo agli operatori gli strumenti e il coaching di cui hanno bisogno per avere successo, puoi ridurre il ricambio, migliorare la soddisfazione dei clienti e incrementare le metriche chiave delle prestazioni del call center. I tuoi clienti e i tuoi operatori te ne saranno grati.
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