6 Strategie per Migliorare le Prestazioni degli Agenti di Call Center
I call center impiegano quasi tre milioni di persone solo negli Stati Uniti, e il call center medio gestisce 4.400 chiamate al mese. Con milioni di operatori che parlano con milioni di clienti, la posta in gioco è alta: piccoli miglioramenti nelle prestazioni degli operatori possono avere effetti a catena significativi su metriche chiave come la soddisfazione, la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti. Quanto sono preparati i tuoi operatori può inoltre avere un impatto sproporzionato sul turnover degli impiegati del tuo call center.
Tenendo conto di questo, migliorare le performance degli operatori di call center deve essere una priorità assoluta per i leader SaaS nei ruoli di gestione CX e CS. Le modalità per farlo sono molte: migliorare i processi, monitorare le chiamate, fornire coaching regolare agli operatori, per esempio. Ma per i call center di oggi, forse nulla è più impattante dell’integrazione delle ultime tecnologie—specialmente dei strumenti per call center basati su AI.
Per aiutare i tuoi operatori a performare al massimo, sarà necessario affrontare tutto, dagli SOP agli strumenti software per call center fino all’ambiente di lavoro dei tuoi impiegati. Non c’è modo di girarci intorno: si tratta di un compito impegnativo. Tuttavia, aiutando gli operatori ad anticipare meglio e soddisfare le esigenze dei clienti, hai l’opportunità di generare un impatto notevole su ricavi, turnover del personale e soddisfazione del cliente.
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Il ruolo in evoluzione degli operatori di call center
Nell’era dell’AI e del self-service, potresti pensare che, con la diffusione di opzioni digitali di self-service come chatbot e sistemi di risposta vocale interattiva (IVR), la necessità di operatori di call center diminuirà. Sebbene sia un’ipotesi ragionevole, non si è ancora realizzata: il 61% dei responsabili di call center afferma che i volumi delle chiamate sono in realtà aumentati negli anni successivi al 2020. La maggior parte dei manager prevede che il volume continuerà ad aumentare anche nei prossimi anni.
Perché questa discrepanza? Sebbene i virtual agent basati su AI possano deviare fino al 60% delle richieste dei clienti, molti team di assistenza clienti sono stati lenti nell’adottare la tecnologia più recente. Anche se l’adozione è in crescita, solo il 50% dei team di customer service mette a disposizione degli operatori anche strumenti di base per il miglioramento delle performance come help desk, knowledge base e strumenti di posta elettronica collaborativa. In molti call center, questo significa che gli operatori umani continuano a gestire grandi volumi di richieste basilari.
Allo stesso tempo, le aspettative dei clienti continuano a crescere: si aspettano risposte sempre più rapide e personalizzate dagli operatori. Gestire clienti frustrati o arrabbiati e un alto volume di interazioni è fonte di stress, portando spesso al burnout degli operatori. Nel frattempo, agli agenti dei contact center omnicanale è richiesto di passare senza problemi da una modalità di comunicazione all’altra.
Strategie per migliorare le performance degli operatori di call center
Le performance iniziano dal processo di selezione. Se la persona inserita nel ruolo di operatore non è adatta, nessuna formazione sarà sufficiente a compensare questa mancanza. Assicurati che gli operatori scelti per il tuo team abbiano qualità naturali per il servizio clienti come ascolto attivo, problem solving, empatia e attenzione ai dettagli.
Una volta che hai la certezza di avere le persone giuste in squadra, puoi fare molto per aiutarli a esprimere il massimo potenziale. I call center di successo si sono sempre affidati a formazione, SOP, script telefonici, coaching e feedback dei clienti per migliorare le prestazioni degli operatori. Negli ultimi anni, il software ha cambiato i call center in molti modi. L’avvento dei software AI per call center, in particolare, sta avendo un impatto significativo: il mercato globale dei tool AI per call center dovrebbe passare da 1,6 miliardi di dollari a 4 miliardi entro il 2027.
Le strategie qui sotto includono sia metodi consolidati per migliorare le prestazioni degli operatori, sia i più recenti strumenti basati su intelligenza artificiale per renderli più abili e sicuri nel gestire i clienti.
1. Crea processi completi
I clienti sono sempre stati impazienti. Ma oggi lo sono ancora di più: un sondaggio commissionato da Arise nel 2019 ha rilevato che quasi due terzi dei consumatori sono disposti ad attendere in linea solo due minuti o meno prima di riagganciare.
La risposta? In parte, i processi. Quando disponi di procedure operative standard per ogni situazione, gli operatori possono gestire i problemi dei clienti con sicurezza e rapidità.
Crea SOP per tutto ciò che puoi:
- Flusso generale della chiamata: Come salutare i chiamanti, porre domande mirate, raccogliere informazioni, risolvere la richiesta e concludere la chiamata.
- Flussi di lavoro standard: Coprono aspetti come la creazione di un nuovo account, il reset delle password, il rimborso ai clienti,
- Risoluzione dei problemi: Crea guide rapide e cheat sheet di riferimento su cui gli operatori possono fare affidamento per problemi comuni e personalizzale per ogni prodotto e funzionalità.
- Escalation: Decidi in quali scenari gli operatori dovrebbero coinvolgere un supervisore. Dai agli operatori la massima autonomia possibile per risolvere i problemi in autonomia.
- Conformità: Alcuni clienti sono diffidenti nel fornire dati sensibili. Assicurati che i tuoi operatori comprendano gli standard di conformità per la protezione dei dati, nonché le dichiarazioni e le informative legali che devono essere verbalizzate.
Poiché i tuoi prodotti e funzionalità cambiano regolarmente, anche i tuoi processi dovranno farlo. Torna periodicamente a rivedere i tuoi flussi e processi per aggiornarli e semplificarli. Integra l'automazione quando possibile, così da sollevare gli operatori da lavori ripetitivi come l'inserimento dati.
2. Potenzia i tuoi operatori con la tecnologia
Tra le molte sfide che affrontano oggi gli operatori dei call center vi è l'aspettativa di un servizio personalizzato. Il 71% dei clienti si aspetta la personalizzazione, e non vuole essere messo in attesa mentre gli operatori si affannano a raccogliere dettagli e storico dell'account. Si aspettano invece un servizio istantaneo e informato.
Fortunatamente, la personalizzazione è solo una delle tante funzionalità offerte dai più recenti software per call center. Invece di gestire le chiamate senza contesto, le dashboard degli operatori possono mostrare tutto ciò di cui hanno bisogno per essere efficaci: dettagli sui clienti dal tuo strumento CRM, interazioni passate rilevanti e script dinamici che suggeriscono cosa dire successivamente.
Ad esempio, Dialpad offre una funzione chiamata Assists che presenta suggerimenti per risposte contestuali basati sulla conversazione tra il cliente e l'operatore.
Le dashboard degli operatori del servizio clienti possono inoltre mostrare la posizione degli operatori rispetto alle loro prestazioni, con metriche di performance del call center come il tempo medio di gestione (AHT), il tasso di risoluzione alla prima chiamata e il grado di soddisfazione dei clienti.
Ecco alcune caratteristiche chiave da cercare nei software per call center:
- Informazioni rilevanti sul cliente: Mostra automaticamente i record e lo storico del cliente all’arrivo delle chiamate.
- Ricerca intelligente: Aiuta gli operatori a trovare rapidamente gli articoli rilevanti.
- Registrazione delle chiamate: Gli strumenti odierni di analisi del sentiment basati su IA possono tracciare le chiamate che stanno assumendo una tendenza negativa, permettendo ai manager di offrire coaching in tempo reale o di intervenire per salvare la chiamata prima che si perda.
- Assistenza tramite IA: Fornisce assistenza in tempo reale agli operatori durante le chiamate, dai checklist ai prompt dinamici, in modo che gli operatori sappiano sempre cosa dire.
- Strumenti di collaborazione: Consentono agli operatori di consultare senza interruzioni supervisori e colleghi. Ad esempio, gli operatori possono “alzare la mano” per segnalare un manager che può unirsi immediatamente alla chiamata per ascoltare, inviare messaggi con informazioni utili o intervenire se necessario.
- Prendere appunti con IA: Più tempo gli operatori dedicano ad attività amministrative dopo le chiamate, meno tempo hanno per servire i clienti. L’IA può offrire trascrizioni in tempo reale del 100% delle chiamate, includendo sintesi e prossimi step.
Per i call center outbound, investi in strumenti che minimizzano il tempo trascorso a comporre i numeri, così gli operatori potranno utilizzare il loro tempo in modo più produttivo. Per i call center inbound, investi in software che automatizza il sistema di accodamento e instradamento delle chiamate.
Anche le soluzioni a bassa tecnologia possono fare la differenza. Assicurati che i tuoi operatori dei contact center dispongano di cuffie comode, sedie ergonomiche e doppi monitor per aumentare la produttività e ridurre la fatica. Per il personale di call center virtuali, sovvenziona gli uffici domestici per garantire che possano lavorare comodamente e senza interruzioni.
3. Instrada le chiamate in modo intelligente
Il routing intelligente delle chiamate può avere un impatto notevole sulle prestazioni dei call center. CallHippo, un provider VoIP, instrada automaticamente le richieste dei clienti che hanno implicazioni negative sui ricavi. Segnala inoltre tali richieste al team di customer success per un follow-up. Utilizzando questa strategia, CallHippo è riuscita a ridurre l’abbandono dei ricavi del 20% e migliorare i punteggi CSAT degli agenti del 21%.
La pianificazione dei turni nei call center e il software per la gestione della forza lavoro consentono di prendere decisioni di staffing basate sull’IA così che i tuoi agenti non siano sovraccarichi durante le ore di punta. Alcuni di questi strumenti integrano anche funzionalità di instradamento intelligente, affinché le chiamate vengano indirizzate agli agenti giusti al momento giusto.
Quando si valutano le strategie di instradamento delle chiamate, è utile tornare alle basi. In generale, esistono alcune categorie di chiamate dei clienti:
- Richieste semplici che avrebbero potuto essere gestite tramite self-service.
- Chiamate che possono essere gestite da un assistente vocale.
- Chiamate che possono essere gestite da qualsiasi agente umano.
- Chiamate che sono più adatte a specifici agenti o team.
Idealmente, la maggior parte dei clienti può trovare ciò di cui ha bisogno tramite il self-service—e infatti, il 62% dei millennial e il 75% della Gen Z preferiscono questa modalità di servizio. Rafforzare le tue risorse di self-service, inclusi knowledge base e chatbot, dovrebbe aiutare il tuo team a concentrarsi su chiamate più complesse.
Anche quando i clienti chiamano direttamente, gli assistenti vocali basati su IA potrebbero essere in grado di gestire richieste semplici. In diversi stati degli USA, i centri 911 stanno ora utilizzando l’IA per gestire le chiamate non di emergenza e liberare più agenti per le emergenze vere e proprie. L’IA gestisce ora il 40% delle chiamate amministrative effettuate al centro di emergenza nella contea di Jefferson, Colorado.
Nel frattempo, l’IVR può determinare se una richiesta può essere gestita da qualsiasi rappresentante del servizio clienti, oppure se richiede uno specifico team o un agente tecnicamente specializzato. E la più recente tecnologia di analisi del sentiment può rilevare clienti insoddisfatti, facendoli passare automaticamente ad agenti senior con le competenze rilevanti.
4. Usa gli Script di Chiamata in Modo Strategico
Gli script di chiamata non hanno la migliore reputazione. Se ti è mai capitato di contattare un servizio clienti e sentire che gli operatori stavano semplicemente leggendo uno script—senza davvero ascoltarti—non sei il solo.
Ma script di chiamata rigidi e robotici non sono l’unica opzione. Strategie intelligenti per gli script di chiamata permettono ai clienti di ottenere risposte più velocemente e agli agenti di fornire assistenza con maggiore sicurezza. Gli strumenti di oggi, potenziati dall’IA, rendono gli script di chiamata più flessibili e consapevoli del contesto.
Ad esempio, le card Real-Time Assist di Dialpad appaiono sugli schermi degli agenti per fornire suggerimenti ogni volta che vengono pronunciate specifiche parole "trigger" durante una chiamata. Se l’agente o il cliente dice "esportare informazioni account", potrebbe comparire una finestra di dialogo con istruzioni specifiche.
La funzione Real-Time Guidance di Balto aiuta i responsabili dei call center a “replicare le conversazioni vincenti” raccogliendo automaticamente le frasi più efficaci utilizzate dagli agenti e promuovendole presso tutti gli operatori. Balto offre anche checklist intelligenti che garantiscono maggiore flessibilità rispetto a uno script, mantenendo però l’agente allineato agli obiettivi (e rilevando automaticamente quando qualcosa nella lista viene menzionato, per assicurarsi che nulla venga tralasciato).
5. Monitora le Chiamate e Fornisci Coaching in Tempo Reale
Non molto tempo fa, i manager dei call center si trovavano davanti a un compito noioso prima delle valutazioni delle performance: recuperare le registrazioni delle chiamate, ascoltare le performance degli agenti e prendere appunti su dove migliorare.
Oggi, questo processo è più semplice. Invece di ascoltare e valutare manualmente le registrazioni, i manager possono affidarsi a strumenti di monitoraggio e analisi delle chiamate alimentati da IA, approfondendo solo quando necessario attraverso registrazioni o trascrizioni. Le analisi vocali possono avere un impatto evidente sulle metriche chiave: un rapporto McKinsey del 2022 ha rilevato che migliorano la soddisfazione del cliente fino al 10%.
L'analisi delle chiamate in tempo reale apre anche nuove possibilità per la gestione delle prestazioni e il coaching. Grazie alle analisi live, i manager possono vedere quali operatori necessitano di guida e aiutare a salvare un'interazione prima che sia troppo tardi attraverso le tecniche di call whispering. Ad esempio, Dialpad mostra una panoramica delle chiamate degli operatori insieme a un'analisi del sentiment in tempo reale, rendendo facile decidere a quali chiamate ascoltare in diretta.
Anche l’IA può fornire coaching. Le funzionalità di guida in tempo reale degli ultimi strumenti AI per call center possono offrire feedback immediati agli operatori; ad esempio: “Hai detto ‘Non sono sicuro che sia possibile.’ Prova invece con ‘Mi permetta di verificare per lei’.”
Le migliori chiamate degli operatori possono essere evidenziate dai manager e riutilizzate per la formazione, come in questo esempio da RingCentral:
6. Dai priorità al coinvolgimento e alla soddisfazione degli operatori
Il turnover del personale nei call center è elevato, con una media tra il 30% e il 45%. È un lavoro difficile: uno studio della Cornell University ha rilevato che l’87% degli operatori di call center presentava livelli di stress lavorativo "alti" o "molto alti". Il 50% si sentiva emotivamente sfinito, oltre il 50% aveva problemi di sonno e oltre il 50% ha riferito di aver ricevuto prescrizioni per farmaci contro ansia o stress.
Anche se non esiste una soluzione rapida per la soddisfazione degli operatori, considera di puntare sull’engagement dei dipendenti e sugli strumenti che rendano il loro lavoro meno stressante.
Per prima cosa, valuta strumenti che riducono lo stress. Anche se investire in risorse self-service può ridurre il volume delle chiamate, è difficile prevedere l’impatto che avrà sui livelli di stress degli operatori: se vengono deviate le chiamate più semplici, i tuoi operatori potrebbero trovarsi a gestire una percentuale ancora maggiore di chiamate complesse. Concentra invece gli sforzi su nuovi strumenti e tecnologie: usa l’IA per facilitare il lavoro degli operatori con suggerimenti in tempo reale, appunti automatici post-chiamata e analisi vocale che permettono ai manager di intervenire per migliorare il servizio del call center durante conversazioni difficili.
In secondo luogo, coinvolgi la tua squadra con incentivi sia a breve che a lungo termine. Sul lungo periodo, riduci il turnover assicurandoti che gli operatori conoscano il loro percorso di crescita e cosa devono fare per progredire. Sul breve periodo, usa premi e concorsi per motivare le prestazioni e migliorare l’engagement del team. Ad esempio, Plecto offre funzionalità di gamification che permettono ai dipendenti di guadagnare token riscattabili per cene, film o premi in ufficio.
Aiutare i tuoi operatori a dare il meglio
I call center stanno cambiando rapidamente: un rapporto Gartner ha rilevato che quasi una conversazione su dieci nei contact center sarà completamente automatizzata entro il 2026.
Di fronte a questi cambiamenti, gli operatori hanno bisogno del massimo supporto possibile. Fortunatamente, anche se l’IA sta rivoluzionando i contact center, offre anche strumenti che possono rendere la vita degli operatori più semplice e migliorare le loro prestazioni. La sfida per i leader del servizio clienti è superare l’inerzia organizzativa e investire per aiutare gli operatori a lavorare in modo più produttivo. Fornendo agli operatori strumenti e coaching adeguati, puoi ridurre il turnover, migliorare la soddisfazione dei clienti e far crescere i principali indicatori di performance del call center. I tuoi clienti—e i tuoi operatori—ti ringrazieranno.
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