6 strategie per migliorare le prestazioni degli operatori dei centri di contatto

Il ruolo in evoluzione degli operatori dei call center

Nell'era dell'intelligenza artificiale e del self-service, potresti presumere che, con l'aumento dell'uso di opzioni digitali di self-service come i chatbot e i sistemi di risposta vocale interattiva (IVR), la necessità di operatori dei call center diminuirà. Sebbene sia un'ipotesi ragionevole, non si è ancora concretizzata: il 61% dei responsabili dei call center afferma che i volumi delle chiamate sono in realtà aumentati negli anni successivi al 2020. La maggior parte dei responsabili prevede che il volume continuerà ad aumentare negli anni a venire.

Da cosa deriva questa discrepanza? Sebbene gli agenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale possano deviare oltre il 60% delle richieste dei clienti, molti team di assistenza clienti sono stati lenti nell'adottare le tecnologie più recenti. Sebbene l'adozione sia in crescita, solo il 50% dei team del servizio clienti mette a disposizione degli operatori anche strumenti di base per migliorare le prestazioni, come un servizio di assistenza, una base di conoscenza e funzionalità di posta elettronica collaborativa. In molti call center, ciò significa che gli operatori umani continuano a gestire richieste di base ad alto volume.

Allo stesso tempo, le aspettative dei clienti continuano a crescere: i clienti si aspettano risposte sempre più rapide e personalizzate da parte degli operatori. Gestire clienti frustrati o arrabbiati e un volume elevato di interazioni è stressante e spesso porta all'esaurimento degli operatori. Nel frattempo, ci si aspetta che gli operatori dei centri di contatto omnicanale gestiscano senza difficoltà diverse modalità di comunicazione.

Strategie per migliorare le prestazioni degli operatori dei call center

Le prestazioni degli operatori iniziano dal processo di assunzione. Con la persona sbagliata nel ruolo di operatore, nessuna formazione potrà compensare la scarsa compatibilità. Assicurati invece che gli operatori che entrano a far parte del tuo team possiedano naturalmente competenze nel servizio clienti come ascolto attivo, capacità di risolvere i problemi, empatia e attenzione ai dettagli.

Una volta accertato di avere gli operatori giusti nel tuo team, puoi fare molto per aiutarli a dare il meglio. I call center di successo fanno da tempo affidamento su formazione, SOP, script per le chiamate, coaching e riscontri dei clienti per migliorare le prestazioni degli operatori. Negli ultimi anni, il software ha trasformato i call center in molti modi. In particolare, l'avvento dei software di intelligenza artificiale per call center sta avendo un impatto significativo: si prevede che il mercato globale degli strumenti di intelligenza artificiale per call center passerà da 1,6 miliardi di dollari a 4 miliardi di dollari entro il 2027.

Le strategie seguenti includono metodi collaudati per migliorare le prestazioni degli operatori, oltre agli strumenti più recenti basati sull'intelligenza artificiale per consentire ai tuoi operatori di gestire i clienti con competenza e sicurezza.

1. Crea processi completi

I clienti sono sempre stati impazienti. Ma oggi lo sono ancora di più: un sondaggio del 2019 commissionato da Arise ha rilevato che quasi due terzi dei consumatori aspetteranno in linea per non più di due minuti prima di riagganciare.

La risposta? In parte, i processi. Quando disponi di procedure operative standard per ogni situazione, gli operatori possono gestire i problemi dei clienti in modo sicuro e rapido.

Crea SOP per tutto ciò che è possibile:

• Flusso generale della chiamata: come salutare i chiamanti, porre domande mirate, raccogliere informazioni, risolvere la richiesta e concludere la chiamata.
• Flussi di lavoro standard: includono attività come la creazione di un nuovo account, la reimpostazione delle password e il rimborso dei clienti,
• Risoluzione dei problemi: crea guide di riferimento rapido e schede riassuntive su cui gli agenti possano fare affidamento per i problemi più comuni e personalizzale per ogni prodotto e funzionalità.
• Escalation: stabilisci in quali scenari gli agenti debbano coinvolgere un supervisore. Concedi agli agenti la massima autonomia possibile per risolvere i problemi in modo indipendente.
• Conformità: alcuni clienti sono restii a fornire dati sensibili. Assicurati che gli agenti comprendano gli standard di conformità per la protezione dei dati, nonché le informative e le esclusioni di responsabilità legali da comunicare verbalmente.

Poiché i tuoi prodotti e le tue funzionalità cambiano regolarmente, cambieranno anche i tuoi processi. Rivedi regolarmente i flussi di lavoro e i processi per aggiornarli e semplificarli. Integra l'automazione quando possibile per sollevare gli agenti dalle attività ripetitive, come l'inserimento dei dati.

2. Dai ai tuoi agenti gli strumenti tecnologici necessari

Tra le numerose sfide che gli agenti dei call center devono affrontare oggi vi è l'aspettativa di un servizio personalizzato. Il 71% dei clienti si aspetta un'esperienza personalizzata e non vuole essere messo in attesa mentre gli agenti si affrettano a recuperare i dettagli e lo storico del proprio account. Al contrario, si aspetta un servizio immediato e informato.

Fortunatamente, la personalizzazione è solo una delle numerose funzionalità offerte dai più recenti software per call center. Invece di affrontare le chiamate senza contesto, i pannelli di controllo degli agenti possono mostrare tutto ciò di cui hanno bisogno per lavorare con successo: i dettagli dei clienti dal tuo strumento CRM, le interazioni passate rilevanti con i clienti e script dinamici per le chiamate che suggeriscono cosa dire dopo.

Ad esempio, Dialpad dispone di una funzionalità chiamata Assists, che mostra suggerimenti di risposta sensibili al contesto in base alla conversazione tra il cliente e l'agente.

I pannelli di controllo degli agenti del servizio clienti possono anche mostrare agli agenti la loro posizione dal punto di vista delle prestazioni, utilizzando metriche delle prestazioni del call center come il tempo medio di gestione (AHT), il tasso di risoluzione alla prima chiamata e i punteggi di soddisfazione dei clienti.

Ecco alcune funzionalità chiave dei software per call center da ricercare:

• Informazioni rilevanti sui clienti: mostra automaticamente i dati e lo storico dei clienti quando arrivano le chiamate.
• Ricerca intelligente: aiuta gli agenti a trovare rapidamente gli articoli pertinenti.
• Registrazione delle chiamate: gli strumenti odierni di analisi del sentiment basati sull'AI possono monitorare le chiamate che stanno assumendo un tono negativo, consentendo ai responsabili di fornire coaching in tempo reale o di intervenire e salvare la chiamata prima che venga persa.
• Assistenza dell'AI: fornisce indicazioni in tempo reale agli agenti durante le chiamate, dalle checklist ai suggerimenti dinamici, così gli agenti sanno sempre cosa dire.
• Strumenti di collaborazione: consentono agli agenti di consultarsi facilmente con supervisori e colleghi. Ad esempio, gli agenti possono “alzare la mano” per segnalare un responsabile, che può entrare facilmente nella chiamata per ascoltare, inviare all'agente informazioni utili o intervenire se necessario.
• Inserimento di note tramite AI: più tempo gli agenti dedicano alle attività amministrative successive alla chiamata, meno tempo possono dedicare all'assistenza dei clienti. L'AI può fornire trascrizioni in tempo reale del 100% delle chiamate, inclusi elementi come il riepilogo della chiamata e i passaggi successivi.

Per i call center in uscita, investi in strumenti che riducano al minimo il tempo dedicato alla composizione dei numeri, così gli agenti possono utilizzare il proprio tempo in modo più produttivo. Per i call center in entrata, investi in software che automatizzi la messa in coda e l'instradamento delle chiamate.

Anche le soluzioni tecnologiche di base possono fare la differenza. Assicurati che gli agenti del centro di contatto dispongano di cuffie comode, sedie ergonomiche e doppio monitor per aumentare la produttività degli agenti ed evitare l'affaticamento. Per il personale del call center virtuale, sovvenziona gli uffici domestici per garantire che gli agenti possano creare un ambiente in cui lavorare comodamente e senza interruzioni.

3. Instrada le chiamate in modo intelligente

L’instradamento intelligente delle chiamate può avere un impatto significativo sulle prestazioni del centro di assistenza telefonica. CallHippo, un fornitore VoIP, inoltra automaticamente al livello superiore le richieste dei clienti che hanno implicazioni negative sui ricavi. Inoltre, segnala tali richieste al team del successo clienti per il follow-up. Utilizzando questa strategia, CallHippo è riuscita a ridurre il tasso di abbandono dei ricavi del 20% e a migliorare del 21% i punteggi CSAT degli agenti.

La pianificazione del centro di assistenza telefonica e il software per la gestione della forza lavoro consentono di prendere decisioni sul personale basate sull’IA, così gli agenti non sono sovraccarichi durante le ore di punta. Alcuni di questi strumenti integrano anche funzioni di instradamento intelligente, in modo che le chiamate vengano indirizzate agli agenti giusti al momento giusto.

Quando si prendono in considerazione le strategie di instradamento delle chiamate, è utile tornare alle basi. In linea generale, esistono alcune categorie di chiamate dei clienti:

1. Richieste semplici che avrebbero potuto essere gestite tramite l’assistenza autonoma.
2. Chiamate che possono essere gestite da un assistente vocale.
3. Chiamate che possono essere gestite da qualsiasi agente umano.
4. Chiamate più adatte a determinati agenti o team.

Idealmente, la maggior parte dei clienti dovrebbe riuscire a trovare ciò di cui ha bisogno tramite l’assistenza autonoma e, in effetti, il 62% dei millennial e il 75% della Generazione Z preferisce questa modalità di servizio. Potenziare le risorse per l’assistenza autonoma, incluse le basi di conoscenza e i chatbot, dovrebbe aiutare a liberare il team, permettendogli di concentrarsi sulle chiamate più complesse.

Anche quando i clienti hanno già chiamato, gli assistenti vocali basati sull’IA potrebbero essere in grado di gestire le richieste semplici. In diverse località degli Stati Uniti, i centri 911 utilizzano ora l’IA per gestire le chiamate non di emergenza e consentire a un maggior numero di agenti di occuparsi delle emergenze. Attualmente, l’IA gestisce il 40% delle chiamate amministrative effettuate al centro chiamate di emergenza della contea di Jefferson, in Colorado.

Nel frattempo, l’IVR può determinare se una richiesta può essere gestita da un qualsiasi rappresentante del servizio clienti oppure se deve essere inoltrata a un team specifico o a un agente con competenze tecniche. Inoltre, le più recenti tecnologie di analisi del sentiment possono segnalare i clienti contrariati, inoltrandoli automaticamente ad agenti senior con competenze pertinenti.

4. Utilizzare strategicamente i copioni per le chiamate

I copioni per le chiamate non godono della migliore reputazione. Se ti è mai capitato di contattare l’assistenza clienti e di avere la sensazione che gli operatori stessero semplicemente leggendo un copione, senza ascoltarti davvero, non sei il solo.

Tuttavia, i copioni rigidi e robotici non sono l’unica opzione. Strategie intelligenti per i copioni delle chiamate possono fornire più rapidamente ai clienti le risposte di cui hanno bisogno, aiutando al contempo gli agenti a offrire assistenza con maggiore sicurezza. Gli strumenti basati sull’IA di oggi rendono i copioni delle chiamate più flessibili e consapevoli del contesto.

Ad esempio, le schede Real-Time Assist di Dialpad compaiono sugli schermi degli agenti per fornire indicazioni ogni volta che durante una chiamata vengono pronunciate determinate parole chiave di attivazione. Se l’agente o il cliente dice “esporta le informazioni sull’account”, potrebbe comparire una finestra di dialogo con istruzioni specifiche.

La funzione Real-Time Guidance di Balto aiuta i responsabili dei centri di assistenza telefonica a “moltiplicare le conversazioni vincenti” raccogliendo automaticamente le frasi più efficaci utilizzate dagli agenti e promuovendone l’uso da parte di tutti gli agenti. Balto offre anche liste di controllo intelligenti che garantiscono agli agenti una maggiore flessibilità rispetto a un copione per le chiamate, mantenendoli al contempo sulla strada giusta (e rilevando automaticamente quando hanno menzionato un elemento della lista di controllo, per assicurarsi che non venga tralasciato nulla).

5. Monitorare le chiamate e fornire coaching in tempo reale

Fino a non molto tempo fa, i responsabili dei centri di assistenza telefonica dovevano affrontare un’attività tediosa prima delle revisioni delle prestazioni: recuperare le registrazioni delle chiamate, ascoltare le prestazioni degli agenti e prendere nota degli aspetti da migliorare.

Oggi questo processo è più semplice. Anziché ascoltare le registrazioni e valutarle manualmente, i responsabili possono affidarsi a strumenti di monitoraggio e analisi delle chiamate basati sull'IA, approfondendo occasionalmente quando necessario per esaminare registrazioni o trascrizioni. L'analisi vocale può avere un impatto misurabile su metriche chiave: un rapporto McKinsey del 2022 ha rilevato che migliora la soddisfazione dei clienti fino al 10%.

L'analisi delle chiamate in tempo reale apre inoltre nuove possibilità per la gestione delle prestazioni e il coaching. Utilizzando l'analisi in tempo reale, i responsabili possono vedere quali operatori hanno bisogno di assistenza e contribuire a salvare l'interazione prima che sia troppo tardi con le tecniche di suggerimento durante la chiamata. Ad esempio, Dialpad mostra una panoramica delle chiamate degli operatori insieme a un'analisi del sentiment in tempo reale, rendendo facile decidere quali chiamate ascoltare.

L'IA può fornire anche coaching. La guida in tempo reale disponibile in alcuni strumenti gratuiti per call center basati sull'IA può offrire feedback dal vivo agli operatori; ad esempio, “Hai detto ‘Non sono sicuro che sia possibile’. Prova invece a dire ‘Permettimi di verificare per te’.”

I responsabili possono mettere in evidenza le migliori chiamate degli operatori e riutilizzarle per la formazione, come in questo esempio di RingCentral:

6. Dare priorità al coinvolgimento e alla soddisfazione degli operatori

Il ricambio del personale nei call center è elevato, con una media del 30-45%. Può essere un lavoro difficile: uno studio della Cornell University ha rilevato che l'87% degli operatori dei call center presentava livelli di stress sul lavoro “elevati” o “molto elevati”. Il 50% degli operatori si sentiva emotivamente esausto, oltre il 50% ha riferito problemi di sonno e oltre il 50% ha dichiarato di aver ricevuto prescrizioni di farmaci contro l'ansia o legati allo stress.

Sebbene non esista una soluzione rapida per migliorare la soddisfazione degli operatori, valuta la possibilità di concentrarti sul coinvolgimento dei dipendenti e di investire in strumenti che rendano il loro lavoro meno stressante.

Innanzitutto, valuta gli strumenti per ridurre lo stress. Sebbene investire in risorse self-service possa ridurre il volume delle chiamate, è difficile prevedere l'effetto che ciò avrà sui livelli di stress degli operatori; se a essere dirottate sono le chiamate più facili da gestire, i tuoi operatori potrebbero finire per occuparsi di una percentuale ancora maggiore di chiamate complesse. Concentrati invece su nuovi strumenti e tecnologie: usa l'IA per semplificare il lavoro degli operatori con suggerimenti in tempo reale, presa automatica di appunti dopo la chiamata e analisi vocale che consentano ai responsabili dei call center di intervenire per migliorare il servizio del call center durante le conversazioni difficili.

In secondo luogo, coinvolgi il tuo team con incentivi sia a breve sia a lungo termine. Nel lungo periodo, riduci il ricambio assicurandoti che gli operatori comprendano il loro percorso professionale e ciò che devono fare per avanzare. Nel breve periodo, utilizza premi e concorsi per incentivare le prestazioni degli operatori e mantenere il team coinvolto. Ad esempio, Plecto offre funzionalità di gamification che consentono ai dipendenti di guadagnare token riscattabili per cene, film e omaggi in ufficio.

Aiutare gli operatori a lavorare al meglio

I call center stanno cambiando rapidamente: un rapporto Gartner ha rilevato che quasi una conversazione su dieci nei contact center sarà completamente automatizzata entro il 2026.

Di fronte a questo cambiamento, gli operatori hanno bisogno di tutto il supporto possibile. Fortunatamente, sebbene l'IA stia trasformando i contact center, sta anche fornendo strumenti in grado di semplificare la vita degli operatori e migliorarne le prestazioni. La sfida per i responsabili del servizio clienti è superare l'inerzia organizzativa e realizzare gli investimenti necessari per aiutare gli operatori a essere più produttivi. Fornendo agli operatori gli strumenti e il coaching di cui hanno bisogno per avere successo, puoi ridurre il ricambio, migliorare la soddisfazione dei clienti e aumentare le principali metriche delle prestazioni del call center. I tuoi clienti e i tuoi operatori te ne saranno grati.

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