Punti Focali della CX in Base alla Fase di Crescita di una Startup SaaS
Man mano che le aziende crescono, le loro sfide e necessità relative alla customer experience (CX) cambiano, a volte rapidamente. Potresti passare dalla scelta della tua prima soluzione di assistenza clienti alla necessità di esternalizzare alcune operazioni di servizio anche solo nel giro di un anno.
Dato che la fortuna aiuta l'azienda SaaS preparata, è importante innanzitutto sapere cosa aspettarsi mentre la tua azienda scala verso il successo. Qui ti guiderò attraverso i punti di contatto CX essenziali, che tu sia appena all'inizio del percorso come giovane startup SaaS, già un attore affermato sul mercato, o in una fase intermedia.
1) Giovane Startup
Come giovane startup, la tua azienda SaaS è nella fase iniziale, spesso con una base clienti limitata. In questo momento il tuo probabile obiettivo è stabilire basi solide, ottimizzare il prodotto e costruire una presenza online.
In questa fase, il mondo è tutto da conquistare. Ma per sfruttarlo al meglio, bisogna iniziare dalle basi e capire dove concentrare gli sforzi. Tre punti di contatto chiave della customer experience su cui consiglio di investire tempo e attenzione sono: il sito web, le prove gratuite accessibili e l'assistenza clienti.
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Sito Web
Il sito web rappresenta spesso il primo punto di contatto con i potenziali clienti. Deve essere la tua stretta di mano virtuale, comunicando chi sei e cosa offri. Hai bisogno di un sito web che sia chiaro, sintetico e semplice da navigare. Dopotutto, rappresenta la porta d'ingresso digitale del tuo business. E non dimenticare: assicurati che sia mobile-friendly e sicuro.
Esempio: Hopin, una piattaforma per eventi online, mostra un sito web user-friendly e informativo. È chiaro, sintetico e semplice da navigare, offrendo ai visitatori curiosi un'esperienza senza interruzioni. Il sito comunica efficacemente il valore della piattaforma per eventi virtuali e ibridi. Questo approccio diretto contribuisce alla crescita di Hopin nel settore della tecnologia per eventi, affermandosi come attore di rilievo.
Molti miei clienti provano una certa incertezza su cosa inserire nel proprio sito web, soprattutto quando un prodotto SaaS è in una fase molto iniziale. Ma ecco il punto: nulla è definitivo. È normale che i dettagli dell’offerta possano cambiare nel tempo, sia perché vengono introdotte funzionalità innovative, sia per una modifica nella strategia comunicativa.
Come minimo, pubblica una landing page. Anche una cosa semplice può cominciare a generare insight utili da parte dei clienti, o di persone che un giorno potrebbero diventarlo.
Prova Gratuita
Se il tuo prodotto SaaS è già in una fase in cui puoi iniziare a raccogliere feedback beta, oppure lanciare un minimum viable product (MVP), offri una prova gratuita affinché potenziali clienti possano scoprire in prima persona il valore del prodotto. La prova gratuita deve essere semplice da sottoscrivere e da utilizzare. Inoltre, dovrebbe offrire tempo sufficiente perché i potenziali clienti possano valutare le caratteristiche e i vantaggi. Ricorda, l'obiettivo è ridurre al minimo gli ostacoli e rendere il passaggio dalla curiosità alla conversione il più fluido possibile.
Esempio: Dai un’occhiata a come la piattaforma SaaS Conveyor offre una prova gratuita della propria piattaforma di automazione per la sicurezza dei clienti. Il processo di sottoscrizione alla prova gratuita è la call to action (CTA) centrale sul loro sito, e il primo passo consiste nel segmentare la motivazione principale per l’iscrizione, il che li aiuterà a ottenere preziosi insight sulla customer experience.
Da tenere a mente: è importante avere una strategia ben pianificata quando si offre una prova gratuita. Alcuni aspetti da considerare sono: identificare un target demografico preciso, stabilire il timing della prova sia relativamente alla data di lancio sia alla sua durata, oltre a una comunicazione efficace. Come per ogni valida strategia di customer experience, assicurati di definire in anticipo alcune metriche per valutare al meglio i risultati ottenuti.
Assistenza Clienti
In questa fase, la tua assistenza clienti e i feedback ricevuti sono una miniera d’oro di insight. Inoltre, una gestione accurata dell’assistenza clienti fin dall’inizio offre l'opportunità di fornire un eccellente supporto ai primi clienti, rafforzando la soddisfazione. Costruisce fiducia, favorisce la fedeltà e aiuta a identificare e risolvere eventuali problemi legati al prodotto.
Esempio: Ho lavorato per una start-up pubblicitaria che offriva servizi a istituti di istruzione superiore desiderosi di raggiungere la Generazione Z. Eravamo un piccolo team di 12 persone e non avevamo un vero e proprio reparto di assistenza clienti. Considerando il nostro budget limitato, abbiamo puntato a mantenere solida la linea di supporto utilizzando il nostro account di marketing e vendite Hubspot, che avevamo passato l’ultimo anno a costruire e perfezionare. Una cliente ci aveva segnalato tramite la compilazione del modulo 'Contattaci' che stava avendo difficoltà a navigare un’altra sezione del nostro sito web. Se non fosse stato per quel modulo, non sarebbe riuscita a contattarci per ricevere supporto e non saremmo riusciti a guidarla rapidamente verso ciò di cui aveva bisogno.
Sebbene lo scopo principale della piattaforma Hubspot fosse quello di supportare vendite e marketing, abbiamo dovuto essere creativi. Utilizzare la piattaforma era un ottimo modo per portare trasparenza e ordine alle domande dei clienti. Era il nostro help desk improvvisato. Se scegli di seguire una strada artigianale come abbiamo fatto noi, assicurati comunque di mantenere alto lo standard dell’assistenza clienti monitorando le domande e rispondendo tempestivamente.
2) I primi 100 clienti
Hai già acquisito i tuoi primi 100 clienti? Se questa è la fase in cui si trova la tua azienda, probabilmente stai puntando su onboarding, raccolta di feedback utili e garantendo una prima esperienza cliente senza intoppi.
Ora che hai superato i primi ostacoli nella crescita dei clienti, è il momento di affinare la tua strategia di customer experience. Consiglio di focalizzarti su tre punti di contatto: onboarding, feedback sul prodotto e customer success.
Onboarding
L’onboarding dei clienti è il momento in cui si gettano le basi per una relazione di lungo termine e di successo. Dovrebbe essere un processo semplice ed efficiente che accompagni i clienti nei primi passi di utilizzo del tuo prodotto. L’obiettivo qui è aiutarli a iniziare in modo rapido e semplice.
Esempio: Airtable, una piattaforma per la creazione e condivisione di database relazionali, offre un’esperienza di onboarding completa. Per cominciare, i curiosi possono accedere all’interfaccia senza necessità di verifica dell’email. Eliminare questo attrito permette all’utente di trovare subito valore nella piattaforma.
Un altro aspetto interessante del processo di onboarding di Airtable è la fase opzionale “Parlaci un po’ di te”. Similmente a quanto proposto da Conveyor nel percorso di prova gratuita, Airtable include alcune domande di segmentazione utili a individuare i loro personas già all’inizio. Prima si raccolgono queste informazioni, meglio è, quindi non aspettare di avere talmente tanti clienti che il lavoro diventi improbo.
Feedback sul prodotto
I tuoi primi clienti sono i più grandi alleati per il miglioramento del prodotto. Se raccogli feedback da loro regolarmente, potrai utilizzare le loro indicazioni per migliorare il prodotto e creare nuove funzionalità che rispondano ai loro bisogni.
Esempio: Trello, uno strumento di gestione progetti, invita gli utenti a inviare feedback e richieste di funzionalità. Dispone di una funzione chat e, soprattutto, partecipa attivamente alla propria community. Nel tempo, il coinvolgimento con la community ha portato a un flusso costante di miglioramenti nel prodotto Trello.
Una cosa interessante della strategia di Trello è la raccolta di feedback dagli utenti in vari punti di contatto. Le informazioni raccolte dalle segnalazioni individuali dei clienti forniranno spunti differenti rispetto alle conversazioni visibili tra utenti nella community online. Ti consiglio di seguire questo esempio, raccogliendo feedback tramite più modalità possibili.
Customer Success
Aiuta i tuoi clienti a ottenere successo con il tuo prodotto. Questo può includere formazione, supporto o accompagnamento nella realizzazione di casi d’uso specifici. Il customer success ha come obiettivo garantire che i clienti traggano il massimo beneficio dal prodotto.
Esempio: Salesforce, piattaforma CRM, dispone di un team dedicato al customer success per aiutare i clienti a trarre il massimo dalla piattaforma. Offrono risorse e consulenze personalizzate per assicurare agli utenti il raggiungimento dei loro obiettivi di business. Si definiscono direttamente “The Customer Company”, guidando i loro clienti verso il successo.
Un errore comune è confondere i termini supporto clienti e customer success. In entrambe le aree della customer experience, il supporto clienti è generalmente reattivo, mentre il customer success è più proattivo.
3) Fase di crescita
Dunque, hai fatto il salto e hai consolidato una base di clienti: ora l’azienda sta crescendo rapidamente. In questa fase, le aziende puntano su scalabilità, opzioni di self-service e sfruttamento degli insights dei clienti per miglioramenti continui.
Nella rapida fase di crescita, la tua azienda SaaS si espande a grande velocità! Per tenere il passo, concentrati su questi punti fondamentali della customer experience:
Scalabilità
La tua infrastruttura di supporto clienti deve essere scalabile per gestire l’aumento del volume di ticket di assistenza. Prendi in considerazione l’automazione delle attività ripetitive, l’implementazione di sistemi di smistamento dei ticket e assicurati che il tuo team di supporto possa gestire in modo efficiente una base clienti in crescita.
Esempio: Ecco un esempio di uno strumento che può aiutarti a scalare, Freshchat. Questa piattaforma di live chat permette ai team di supporto di gestire efficacemente un elevato volume di richieste dei clienti. L’azienda fintech Klarna ha utilizzato Freshchat per rimanere direttamente connessa nelle conversazioni con i propri clienti durante la fase di crescita. Klarna ha sfruttato le funzionalità di Freshchat per risposte più rapide, assegnazione intelligente delle chat e interazioni personalizzate con i clienti. Questo ha determinato un importante passaggio verso il supporto via chat, riducendo la dipendenza dal supporto telefonico.
Quando inizia la fase di crescita, può essere difficile mantenere la connessione con i clienti. Trovare una soluzione, come Klarna con Freshdesk, può aiutare la tua azienda a rimanere in contatto con chi servi.
Self-Service
Devi accettare che la tua organizzazione realisticamente potrebbe non essere in grado di risolvere tutti i problemi dei clienti con la stessa rapidità con la quale arrivano. Un modo per attenuare questo aspetto è dare la possibilità ai clienti di aiutarsi da soli.
Esempio: La piattaforma e-commerce Shopify offre un centro assistenza completo con guide dettagliate e un forum della community. Questo consente agli utenti di trovare rapidamente soluzioni ai problemi più comuni, riducendo la necessità di supporto diretto.
Alcuni esempi di ciò che puoi includere nelle opzioni self-service sono knowledge base, domande frequenti (FAQ) e forum della community. Con questo aiuterai a ridurre il carico sul tuo team di supporto e darai ai clienti autonomia nel trovare risposte in modo indipendente.
Customer Insights
Sfrutta i dati dei clienti per ottenere informazioni sui loro comportamenti e sulle loro preferenze. Queste informazioni sono preziose per migliorare l’esperienza cliente e sviluppare nuovi prodotti e servizi in linea con le loro esigenze.
Esempio: Netflix è nota per l’utilizzo dei dati dei clienti per migliorare l’esperienza utente. In particolare, utilizza dati comportamentali e valutazioni dei contenuti per raccomandare suggerimenti personalizzati ai suoi clienti. Comprendendo le preferenze degli utenti, riescono a mantenere alta la soddisfazione e il coinvolgimento.
Una caratteristica degli insight comportamentali che li rende ancora più preziosi è che gran parte di questi dati viene raccolta passivamente. Di solito il cliente non viene contattato e interpellato direttamente, cosa che dovrebbe essere fatta solo occasionalmente. È importante mantenere una forte etica e chiedere sempre il permesso prima di tracciare il comportamento degli utenti.
4) Azienda consolidata nel mercato
L’ultima fase da evidenziare è quella in cui la tua azienda SaaS si trova quando si è ormai posizionata saldamente sul mercato. In questa fase, le aziende si concentrano spesso su innovazione, differenziazione e leadership di pensiero per rimanere competitive e continuare a crescere.
Ora che sei un’azienda consolidata sul mercato, è il momento di consolidare la tua posizione. Concentrati su questi touchpoint dell’esperienza cliente per mantenere il tuo vantaggio competitivo:
Innovazione
Non adagiarti sugli allori. Continua a innovare e a sviluppare nuove funzionalità e prodotti che soddisfino le esigenze in continua evoluzione dei tuoi clienti. In questo modo le tue offerte resteranno sempre attuali e interessanti.
Esempio: Il sito di Walmart è un ottimo esempio di innovazione. Qualche anno fa, ha acquisito Zeekit, una società specializzata nella prova virtuale degli abiti. In questa esperienza digitale, i clienti possono ora scegliere tra 50 differenti taglie corporee per vedere come i capi si adattano. Questa personalizzazione li aiuta a orientarsi verso acquisti riusciti.
Non solo: questa tecnologia include anche una funzione in cui i clienti possono caricare una loro foto, e verrà mostrato un modello corporeo che rispecchia al meglio la loro fisionomia. I clienti possono poi adattare ulteriormente la scelta del modello per rappresentare al meglio la propria altezza, forma e tonalità della pelle.
Differenziazione
Un altro punto focale da considerare è la differenziazione. Metti in evidenza ciò che ti distingue dai tuoi concorrenti. In un mercato affollato, i tuoi punti di forza unici devono emergere chiaramente nei tuoi materiali di marketing e vendita.
Esempio: Apple non solo domina nelle vendite, ma anche nella fedeltà dei clienti. Questa fedeltà nasce dalla creazione di un'intimità e da un attaccamento emotivo al marchio. David Weinberger, senior researcher presso il Berkman Center di Harvard, lo riassume bene: “Tutto, dall'apertura della scatola di un iPhone al tenerlo in mano, è un piacere sensoriale. Dal peso alla consistenza delle sue parti, alla brillantezza dello schermo: è una macchina del piacere multisensoriale progettata per renderti corporalmente felice quando interagisci con essa.”
Nessun altro concorrente di Apple stava facendo questo. Al contrario, le altre opzioni di computer o dispositivi musicali erano principalmente incentrate sulla funzione, magari unite a un po' di buon design. Apple si è affermata come un marchio fortemente guidato dal prodotto, pur riuscendo a toccare l'identità delle persone che scelgono di fare una dichiarazione acquistando i suoi prodotti.
Leadership di pensiero
L'ultimo punto focale di cui parlerò in questa fase è la leadership di pensiero. Consolida la tua azienda come punto di riferimento autorevole nel settore. Di solito, questo comporta l'individuazione di una persona reale come rappresentante principale di questa leadership.
Esempio: per Airbnb, quel leader di pensiero è il co-fondatore e CEO, Brian Chesky. Rappresentando come volto e voce questo marketplace online di soggiorni ed esperienze, Brian è apparso su varie pubblicazioni e podcast, interagendo attivamente con chi desidera approfondire l’attività e l’impatto sociale di Airbnb.
Ci sono tantissimi modi per affermarti come leader di pensiero. Il content marketing è una leva efficace da utilizzare a tal fine. Alcuni canali da prendere in considerazione sono: articoli di blog, e-book e podcast. Puoi pubblicare autonomamente, così come farti conoscere come contributor per altre pubblicazioni, condividendo intuizioni ed esperienza.
Avere un leader di pensiero riconosciuto all’interno di un’azienda può influire significativamente sull’esperienza del cliente. I contenuti di leadership di pensiero non solo educano e coinvolgono il pubblico, ma forniscono anche preziose intuizioni, affrontando i punti deboli dei clienti e migliorando la soddisfazione complessiva.
Considerazioni finali sul percorso attraverso le fasi di crescita per un'esperienza cliente eccezionale
In qualità di leader nell’esperienza cliente che si muove nel complesso panorama dell’industria SaaS, comprendere i punti focali di ogni fase di crescita è essenziale per il successo duraturo della tua azienda. Dalle fasi iniziali di una startup, in cui dare priorità alla chiarezza del sito web, alle prove accessibili e all’implementazione di solidi sistemi di supporto clienti è fondamentale, fino al momento critico di raggiungere i primi 100 clienti, dove onboarding senza intoppi, raccolta costante di feedback e garanzia del successo dei clienti diventano imprescindibili.
Passare alla fase di crescita richiede scalabilità nel servizio clienti SaaS, supporto, strumenti di self-service per gli utenti e la valorizzazione di informazioni preziose provenienti dai clienti per promuovere il miglioramento continuo. Quando la tua azienda SaaS diventa un attore consolidato del mercato, innovazione costante, differenziazione ben definita e affermarsi nella leadership di pensiero sono i pilastri per mantenere il vantaggio competitivo.
Ricorda che, lungo tutte queste fasi, la chiave per offrire un’esperienza cliente eccezionale risiede nell’adattabilità, nell’agilità e in un impegno profondo a comprendere e soddisfare i bisogni in evoluzione dei clienti. Sfruttando questi punti di contatto in ogni fase della crescita, consolidi la tua posizione non solo come realtà di successo nel mondo SaaS, ma anche come impresa dedicata a fornire esperienze clienti impareggiabili destinate a resistere nel tempo.
