Da molti punti di vista, un call center inbound è più importante per la tua azienda di un call center outbound. Questo perché le chiamate in entrata svolgono un ruolo fondamentale nella soddisfazione e nell'esperienza dei clienti. Pertanto, scegliere la soluzione di call center inbound giusta è fondamentale per il futuro e il successo della tua azienda.
Continua a leggere per scoprire come scegliere la soluzione di call center inbound migliore per la tua azienda.
Che cos'è un call center inbound?
Un call center inbound è solitamente parte integrante dell'infrastruttura più ampia del contact center di un'azienda. Ciò che conta è che gli operatori del call center inbound siano responsabili esclusivamente di rispondere alle chiamate e alle richieste in entrata. Questa è la principale differenza tra un call center inbound e un call center outbound, utilizzato principalmente per attività di vendita e marketing (ad esempio, le chiamate a freddo).
I servizi di call center inbound si occupano solitamente di cinque aspetti principali legati alle attività della tua azienda:
Instradamento e trasferimento dei chiamanti alla persona o al reparto corretto
Innanzitutto, il call center inbound è responsabile dell'instradamento dei chiamanti verso gli operatori o i reparti corretti. Oggi questa parte del lavoro è automatizzata tramite la funzionalità IVR (risposta vocale interattiva), che in genere si basa sulla selezione di un'opzione specifica nel menu di benvenuto.
Assistenza (e supporto tecnico)
Questo aspetto è essenziale nelle aziende IT. I call center inbound offrono un'assistenza clienti completa, inclusa la gestione dei problemi tecnici relativi al servizio o al prodotto. Quando un cliente chiama per segnalare un problema specifico, il servizio di assistenza può accedere alle informazioni relative a quella persona e al servizio che sta utilizzando. In questo modo, è molto più semplice aiutare il chiamante a risolvere rapidamente il problema. È superfluo dire che un buon supporto tecnico è indispensabile per costruire la soddisfazione dei clienti.
Il team di assistenza può anche essere responsabile di altre interazioni con i clienti, ad esempio quelle relative ai reclami o alle richieste generali sui prodotti.
Pagamenti e ordini
Se la tua azienda vende prodotti online o per telefono, gli operatori inbound sono responsabili di:
- Raccogliere gli ordini dai chiamanti
- Guidare i potenziali clienti verso il prodotto corretto sul sito web
- Elaborare i pagamenti
- Fornire informazioni sullo stato dell'ordine
- Gestire eventuali problemi di fatturazione
Rinnovi e aggiornamenti del servizio
È vero, a volte il team di vendita si occupa di questa parte dell'attività, ma quando il cliente contatta l'azienda con l'intenzione di rinnovare o estendere il servizio, gli operatori del call center inbound gestiscono solitamente la chiamata. A questo punto, hai due opzioni: puoi trasferire la chiamata al team di vendita oppure gestirla all'interno del team inbound. Tutto dipende dal profilo e dalla strategia della tua azienda. Ciò che è fondamentale è assistere questa persona il più rapidamente possibile.
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Un call center inbound è un investimento intelligente per la tua azienda?
La risposta a questa domanda dipende principalmente dal profilo della tua azienda. Se i tuoi clienti preferiscono contattare la tua azienda per telefono, il volume delle chiamate in entrata è elevato (almeno diverse centinaia di chiamate al mese) e stabile ogni mese, allora la risposta è ovvia: hai bisogno di un call center inbound con un sistema telefonico efficace per gestire tutte queste chiamate in modo efficiente.
Qui hai due opzioni. Innanzitutto, puoi creare un call center di questo tipo all'interno della struttura della tua azienda e utilizzare i tuoi operatori interni del servizio clienti per gestire le chiamate in entrata in tempo reale. Un call center inbound dovrebbe offrire anche altre forme di contatto, tra cui:
- Messaggi di testo (SMS)
- Chat
- Opzioni self-service (ad esempio, una base di conoscenza o un portale clienti)
Questo è particolarmente importante se vuoi adottare il modello omnicanale nella tua azienda, ma anche se non lo fai, offrire più di un canale di comunicazione è vantaggioso per i tuoi clienti: ed è questo il punto, giusto?
Se decidi di scegliere questa opzione, devi selezionare il miglior software per call center integrato con gli altri strumenti della tua azienda (ad esempio, un CRM o una piattaforma di e-commerce). Per aiutarti in questa decisione, ho stilato un elenco di dieci tra le migliori soluzioni software per call center per la tua azienda.
La seconda opzione si basa sull’esternalizzazione (BPO). Fai una ricerca di mercato e verifica se nella tua regione o nel tuo Paese ci sono aziende che offrono supporto nella gestione delle chiamate in entrata dei tuoi clienti. L’esternalizzazione delle operazioni dei call center inbound è una questione complessa che ho analizzato approfonditamente nell’articolo sui pro e contro dell’esternalizzazione delle operazioni di assistenza clienti. Ti consiglio di leggerlo prima di prendere qualsiasi decisione.
Quando non dovresti investire in un call center inbound?
Non cadere nella trappola di pensare che un call center inbound sia un prerequisito per offrire un servizio clienti eccezionale. Non lo è, almeno non sempre. Tutto dipende dal profilo della tua azienda e dalle aspettative dei clienti. Alcune aziende semplicemente non hanno bisogno di questa opzione perché i loro clienti preferiscono altre forme di contatto.
Per esempio, se gestisci una piccola piattaforma SaaS rivolta a un pubblico giovane, i tuoi clienti potrebbero essere abituati a comunicare con la tua azienda tramite chat ed e-mail. In una situazione del genere, creare da zero un contact center inbound sarebbe uno spreco di tempo e risorse. Lo stesso vale per molte aziende B2B: non hanno call center perché non ne hanno bisogno.
Se le tue operazioni quotidiane procedono senza intoppi, i clienti sono soddisfatti e l’azienda cresce senza problemi rilevanti, forse non hai bisogno di un contact center completo.
In ogni caso:
Non pagare più del necessario!
Parliamo di prezzi. Ogni soluzione per call center inbound ha un costo, quindi assicurati di scegliere il piano tariffario più adatto alle esigenze della tua azienda. Il numero di chiamate al mese, il numero di operatori del call center che lavorano contemporaneamente, il numero di funzionalità aggiuntive e di canali di comunicazione... tutti questi fattori influiscono sull’importo che dovrai pagare per il servizio. Naturalmente, se decidi di optare per l’esternalizzazione, il costo sarà ancora più elevato. Dopotutto, in questo caso paghi per il pacchetto completo, inclusi i consulenti che rispondono alle chiamate.
Scegli la soluzione che rispecchia davvero le esigenze dei tuoi clienti, quelle dell’azienda e un carico di lavoro mensile realistico. Non optare per un piano inutilmente costoso “per sicurezza”. In questo caso, il cloud è la scelta più ovvia: questa tecnologia ti consente di adattare il piano in modo flessibile alla situazione attuale, così non dovrai pagare per soluzioni e capacità di cui non hai bisogno.
Indipendentemente dall’opzione scelta, è fondamentale trovare una soluzione per call center inbound che soddisfi tutti i requisiti necessari. Solo con una piattaforma perfettamente funzionante il tuo team di assistenza clienti potrà assistere efficacemente i clienti che chiamano.
Funzionalità dei call center inbound (e il valore che offrono)
La mia esperienza dimostra che esistono almeno 12 funzionalità indispensabili di un buon call center inbound. Fortunatamente, oggi sono piuttosto standard e puoi trovarle nella maggior parte delle piattaforme per call center disponibili, ma è comunque importante sapere cosa aspettarsi dal proprio fornitore di call center.
Risposta vocale interattiva (IVR)
Ho già menzionato questa funzionalità. L’IVR si prende cura del chiamante fin dal primo secondo. Innanzitutto riproduce il messaggio di benvenuto e presenta le opzioni disponibili nel menu. Dopo aver selezionato l’opzione specifica, il sistema IVR trasferisce la chiamata a un determinato operatore o reparto. Gli IVR possono anche offrire alcune opzioni self-service, ad esempio fornire il saldo di un conto in base al numero di telefono o al numero di conto del chiamante.
L’IVR aiuta la tua azienda a risparmiare molto tempo e a indirizzare ogni conversazione nel modo corretto.
VoIP
Questo acronimo sta per Voce su protocollo Internet. Si tratta di un sistema telefonico avanzato che consente agli utenti di effettuare e ricevere chiamate utilizzando una connessione Internet (non la tradizionale linea fissa). Grazie al VoIP, non hai bisogno di operatori in sede: possono lavorare tutti da remoto, da qualsiasi parte del mondo (naturalmente, a condizione che abbiano accesso a una connessione Internet a banda larga). Di conseguenza, il software VoIP è stato un elemento fondamentale nella crescente popolarità dei call center virtuali.
Un sistema di composizione automatica e la funzione clicca per chiamare
Come ho già detto, un contact center per chiamate in entrata generalmente non gestisce le chiamate in uscita. Tuttavia, a volte è necessario richiamare qualcuno. In una situazione del genere, un sistema di composizione automatica aiuta i tuoi operatori a comporre automaticamente i numeri delle chiamate in uscita, così non devono chiedere al cliente di richiamare (cosa che sarebbe dannosa dal punto di vista della CX). I sistemi di composizione automatica sono solitamente dotati della funzione clicca per chiamare, che consente ai tuoi agenti di effettuare una chiamata in uscita con un solo clic (senza dover comporre manualmente il numero).
Richiamata
“Se non vuoi aspettare, premi 9 e ti richiameremo!” È probabile che tu abbia sentito questa formula almeno una volta quando hai provato a contattare una determinata azienda. Si chiama funzione di richiamata. Insieme a un sistema di composizione automatica, è uno strumento molto utile che consente al team del tuo contact center di richiamare chiunque richieda il servizio. Questa funzione è un grande vantaggio per la CX, perché evita ai clienti la tortura di una musica d'attesa riprodotta all'infinito.
Sistema di gestione delle richieste
Questa soluzione consente di creare una richiesta (o segnalazione) ogni volta che qualcuno chiama con una domanda, un problema o un reclamo. Con un sistema di gestione delle richieste, puoi tenere sotto controllo tutte le interazioni con i clienti e gestire ogni aspetto, anche quando il volume delle chiamate in entrata è molto elevato. Un sistema di gestione delle richieste consente inoltre ai tuoi operatori di avere una panoramica immediata della situazione attuale di un determinato chiamante.
Assistenza omnicanale
In uno dei miei articoli precedenti, ti ho mostrato uno studio di Zendesk che conferma l'aumento del volume delle richieste in sette diversi canali di comunicazione:
È proprio questo il significato dell'assistenza omnicanale: offrire ai clienti diversi modi per contattare la tua azienda, inclusi i social network e i canali mobili (ad esempio, WhatsApp). Con l'assistenza omnicanale, puoi fornire un servizio clienti di eccellenza e conquistare la loro soddisfazione.
Assistenza basata sull'IA
Sempre più spesso, le piattaforme per contact center includono soluzioni basate sull'IA. Utilizzano l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per automatizzare le attività ripetitive, analizzare i dati provenienti dal tuo contact center e persino instradare le chiamate. E sì, non è ancora un'opzione standard, ma se la tua piattaforma sfrutta l'IA per essere più efficace, questo è certamente un grande vantaggio!
Funzioni di analisi e reportistica
In un contact center per chiamate in entrata puoi monitorare molte metriche. Assicurati che la futura piattaforma per contact center disponga di un modulo di analisi completo, in modo da poter monitorare le prestazioni del tuo contact center, individuare i potenziali punti deboli e trarre conclusioni utili per i miglioramenti futuri.
Registrazione e monitoraggio delle chiamate
Ogni conversazione con un cliente può essere utile per la formazione e l'inserimento di nuovo personale. Per questo la maggior parte dei contact center registra le conversazioni. Le chiamate registrate possono aiutare i nuovi assunti a diventare operativi più rapidamente e mostrare loro come funziona nella pratica uno copione ben realizzato. Se vuoi monitorare le chiamate per qualsiasi motivo, devi assicurarti che la tua piattaforma offra questa opzione. Inoltre, non dimenticare di verificare quali siano i suoi limiti per quanto riguarda la registrazione delle chiamate (forse le chiamate registrate vengono eliminate automaticamente dopo un certo periodo di tempo).
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Instradamento basato sulle competenze
È una soluzione che consente di assegnare determinati chiamanti agli agenti con le competenze più pertinenti. Ecco un esempio: gestisci un'azienda internazionale e la tua offerta varia da un Paese all'altro. Se hai un chiamante dal Regno Unito, puoi utilizzare l'instradamento basato sulle competenze per indirizzarlo a un agente specializzato in questo specifico mercato. L'instradamento basato sulle competenze è fondamentale se vuoi offrire una CX di alto livello in una grande organizzazione.
Sistema di gestione delle code
Se il tuo contact center per chiamate in entrata non riesce a rispondere immediatamente a tutte le chiamate in arrivo, alcune delle persone che cercano di contattare la tua azienda devono essere messe in attesa. È questo lo scopo del sistema di gestione delle code. È uno spazio in cui i clienti possono attendere di essere assistiti dal prossimo agente disponibile.
Distribuzione automatica delle chiamate (ACD)
L'ACD mantiene sotto controllo il flusso di lavoro nella tua azienda. È un sistema di distribuzione che indirizza i chiamanti verso diversi operatori in base al loro carico di lavoro. Grazie all'ACD, non c'è il rischio che un operatore debba rispondere a 50 chiamate in un giorno mentre un altro soltanto a cinque o dieci.
Conclusione: scegli con attenzione i centri di contatto in entrata
In sintesi, inizia da questa domanda fondamentale: Ho davvero bisogno di creare un centro di contatto in entrata separato? Analizza tutti i pro e i contro e prendi una decisione informata. E se decidi di averne bisogno, fai le tue ricerche e analizza le opzioni disponibili.
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