La guida imparziale alle soluzioni per call center inbound
Da molti punti di vista, un call center inbound è più importante per la tua azienda rispetto a uno outbound. Questo perché le chiamate in entrata giocano un ruolo chiave nella soddisfazione e nell’esperienza del cliente. Pertanto, scegliere la soluzione giusta per il call center inbound è cruciale per il futuro e il successo della tua azienda.
Continua a leggere per scoprire come scegliere la migliore soluzione di call center inbound per la tua azienda.
Che cos’è un call center inbound?
Un call center inbound è solitamente una parte integrante della più ampia infrastruttura di contact center di un’azienda. La cosa importante è che gli operatori dei call center inbound si occupano esclusivamente di rispondere alle chiamate e alle richieste in entrata. Questa è la principale differenza tra un call center inbound e un call center outbound, dedicato principalmente a scopi di vendita e marketing (ad esempio, le "cold call").
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I servizi di call center inbound solitamente affrontano cinque questioni fondamentali relative al funzionamento della tua azienda:
Smistamento e instradamento delle chiamate alla persona/dipartimento giusto
Innanzitutto, il call center inbound è responsabile di trasferire le chiamate agli operatori o ai dipartimenti corretti. Oggi questa parte del lavoro è automatizzata tramite la funzione IVR (Interactive Voice Response), che si basa generalmente sulla selezione di un'opzione specifica nel menu di benvenuto.
Help desk (e assistenza tecnica)
Questo aspetto è essenziale nelle aziende IT. I call center inbound offrono piena assistenza ai clienti, compresi i problemi tecnici relativi al servizio o al prodotto. Quando un cliente chiama con un problema specifico, l’help desk accede alle informazioni su quella persona e sul servizio che sta utilizzando. In questo modo, è molto più semplice aiutare il cliente a risolvere velocemente il suo problema. Inutile dirlo, un buon supporto tecnico è indispensabile per costruire la soddisfazione del cliente.
Il team dell’help desk può anche occuparsi di altre interazioni con i clienti, ad esempio quelle relative a reclami o domande generali sui prodotti.
Pagamenti e ordini
Se la tua azienda vende prodotti online o al telefono, gli operatori inbound sono responsabili di:
- Ricevere ordini telefonici dai clienti
- Guidare i potenziali clienti verso il prodotto giusto sul sito web
- Elaborare i pagamenti
- Fornire informazioni sullo stato dell’ordine
- Gestire eventuali problemi di fatturazione
Rinnovi e upgrade dei servizi
Certamente, a volte è il team di vendita a occuparsi di questa parte del business, ma quando un cliente chiama l’azienda con l’intenzione di rinnovare o estendere il servizio, solitamente sono gli operatori del call center inbound a gestire questa chiamata. A questo punto, hai due opzioni: puoi inoltrare questa chiamata al team di vendita oppure gestirla internamente con il team inbound. Dipende tutto dal profilo e dalla strategia della tua azienda. Ciò che conta è supportare la persona il più velocemente possibile.
Un call center inbound è un investimento intelligente per la tua azienda?
La risposta a questa domanda dipende soprattutto dal profilo della tua azienda. Se i tuoi clienti preferiscono contattarti telefonicamente e il volume delle chiamate in entrata è elevato (almeno alcune centinaia di chiamate al mese) e stabile ogni mese, allora la risposta è ovvia: hai bisogno di un call center inbound con un sistema telefonico efficace per gestire tutte queste chiamate in modo efficiente.
Qui hai due possibilità. Prima di tutto, puoi creare un call center di questo tipo all’interno della struttura della tua azienda e utilizzare i tuoi operatori del servizio clienti per gestire in tempo reale le chiamate in arrivo. Un call center inbound dovrebbe inoltre offrire altre modalità di contatto, tra cui:
- Messaggi di testo (SMS)
- Chat
- Opzioni self-service (ad esempio, una knowledge base o un portale clienti)
Questo è particolarmente importante se vuoi adottare un modello omnicanale, ma anche se non lo fai, offrire più di un canale di comunicazione è vantaggioso per i clienti—ed è proprio questo il punto, giusto?
Se decidi di optare per questa soluzione, devi scegliere il miglior software per call center integrato con gli altri strumenti presenti nella tua azienda (ad esempio, CRM o una piattaforma e-commerce). Per aiutarti in questa decisione, ho preparato una lista di dieci tra le migliori soluzioni di software per call center per la tua azienda.
La seconda opzione si basa sull’outsourcing (BPO). Fai una ricerca di mercato e verifica se nella tua regione/paese ci sono aziende che offrono supporto nella gestione delle chiamate in entrata dai tuoi clienti. L’outsourcing delle attività di call center inbound è una questione complessa, che ho approfondito nell’articolo dedicato ai pro e contro dell’esternalizzazione delle attività di customer service. Ti consiglio di leggerlo prima di prendere qualsiasi decisione.
Quando non dovresti investire in un call center inbound?
Non cadere nella trappola di pensare che un call center inbound sia un prerequisito per un servizio clienti eccezionale. Non è così, almeno non sempre. Tutto dipende dal profilo della tua azienda e dalle aspettative dei clienti. Alcune aziende semplicemente non hanno bisogno di questa opzione perché i loro clienti preferiscono altre forme di contatto.
Ad esempio, se gestisci una piattaforma SaaS di piccole dimensioni rivolta a un pubblico giovane, i tuoi clienti potrebbero essere abituati a comunicare con la tua azienda tramite chat ed email. In una situazione del genere, creare un contact center inbound da zero sarebbe uno spreco di tempo e risorse. Vale lo stesso per molte aziende B2B: non hanno un call center perché non ne hanno bisogno.
Se le tue attività quotidiane si svolgono senza intoppi, i clienti sono soddisfatti e l’azienda cresce senza particolari problemi, forse non hai bisogno di un contact center completamente strutturato.
In ogni caso:
Non spendere troppo!
Parliamo di prezzi. Ogni soluzione di call center inbound ha un costo, quindi assicurati di scegliere il piano tariffario più adatto alle esigenze della tua azienda. Il numero di chiamate al mese, il numero di operatori che lavorano contemporaneamente, il numero di funzionalità aggiuntive e di canali di comunicazione... Tutti questi fattori influiscono su quanto dovrai pagare per il servizio. Naturalmente, se scegli l’opzione di outsourcing, il costo sarà ancora più elevato. In questo caso, infatti, paghi per l’intero pacchetto, compresa la risposta alle chiamate da parte dei consulenti.
Scegli la soluzione che rispecchia realmente le esigenze dei tuoi clienti, dell’azienda e il carico di lavoro mensile previsto. Non optare per un piano eccessivo “per sicurezza”. Ecco dove il cloud rappresenta la scelta ovvia: questa tecnologia ti consente di adeguare il piano in modo flessibile alla situazione attuale, così da non pagare per soluzioni e capacità di cui non hai bisogno.
Qualunque sia l’opzione scelta, è fondamentale trovare una soluzione inbound che soddisfi tutti i requisiti necessari. Solo con una piattaforma completa il tuo team di assistenza potrà aiutare efficacemente i clienti che chiamano.
Funzionalità dei call center inbound (e il valore che offrono)
Dalla mia esperienza, ci sono almeno 12 funzionalità indispensabili per un buon call center inbound. Fortunatamente oggi sono abbastanza standard e presenti nella maggior parte delle piattaforme, ma è comunque importante sapere cosa aspettarsi dal proprio fornitore di servizi.
Interactive voice response (IVR)
Ho già menzionato questa funzione. L’IVR si occupa della persona che chiama fin dal primo secondo. Per prima cosa, riproduce il messaggio di saluto e presenta le opzioni del menu di benvenuto. Dopo aver selezionato un’opzione specifica, il sistema IVR trasferisce la telefonata a un determinato operatore o reparto. Gli IVR possono anche offrire alcune opzioni di self-service, come ad esempio comunicare il saldo di un conto in base al numero di telefono o al numero cliente del chiamante.
L’IVR aiuta la tua azienda a risparmiare molto tempo e a indirizzare ogni conversazione verso la strada giusta.
VoIP
Questo acronimo sta per Voice over Internet Protocol. Si tratta di un sistema di telefonia avanzato che consente agli utenti di effettuare e ricevere chiamate utilizzando una connessione internet (e non la linea telefonica tradizionale). Grazie al VoIP, non hai bisogno di operatori in sede: possono lavorare tutti da remoto ovunque nel mondo (ovviamente, a patto che dispongano di una connessione internet a banda larga). Di conseguenza, il VoIP è stato un elemento fondamentale per la crescente popolarità dei call center virtuali.
Un compositore automatico e la funzione click-to-call
Come già accennato, un call center inbound normalmente non gestisce chiamate in uscita. Tuttavia, a volte è necessario richiamare un cliente. In questo caso, un compositore automatico di numeri consente agli operatori di comporre automaticamente i numeri delle chiamate in uscita, così da evitare di chiedere al cliente di richiamare (cosa poco gradita dal punto di vista CX). I compositori automatici sono generalmente dotati della funzione click-to-call che permette agli operatori di effettuare una chiamata in uscita con un solo clic (senza dover comporre manualmente il numero).
Richiamata
“Se non vuoi aspettare, premi 9 e ti richiameremo!” È probabile che tu abbia sentito questa frase almeno una volta quando hai provato a contattare un’azienda. Si chiama funzione di richiamata. Insieme a un compositore automatico, è uno strumento molto utile che permette al team del tuo call center di richiamare chiunque richieda il servizio. Questa funzione è un grande vantaggio per la CX, perché risparmia ai clienti l’agonia della musica d’attesa ripetitiva.
Sistema di ticketing
Questa soluzione permette di creare un ticket (o una richiesta) ogni volta che qualcuno chiama per una domanda, un problema o un reclamo. Con un sistema di ticketing, puoi tenere sotto controllo tutte le interazioni con i clienti e gestire la situazione anche quando i volumi di chiamate in entrata sono molto alti. Un sistema di ticketing offre inoltre agli operatori una panoramica rapida della situazione attuale del chiamante.
Supporto omnicanale
In uno dei miei articoli precedenti, ho mostrato uno studio Zendesk che conferma l’aumento del volume dei ticket su sette diversi canali di comunicazione:
Questo è ciò che si intende per supporto omnicanale: dare ai tuoi clienti diversi modi per mettersi in contatto con la tua azienda, compresi i social media e i canali mobile (ad esempio, WhatsApp). Con il supporto omnicanale, puoi offrire un servizio clienti di altissimo livello e conquistare la loro soddisfazione.
Supporto basato su AI
Sempre più spesso, le piattaforme di call center sono dotate di soluzioni basate su intelligenza artificiale. Utilizzano l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico per automatizzare compiti ripetitivi, analizzare i dati provenienti dal contact center e persino instradare le chiamate. E sì, non è ancora uno standard, ma se la tua piattaforma sfrutta l’AI per essere più efficiente, questo è sicuramente un grande vantaggio!
Funzionalità di analisi e reportistica
Ci sono molte metriche che puoi monitorare in un call center inbound. Assicurati che la prossima piattaforma per call center che sceglierai abbia un modulo di analisi avanzato, così da poter monitorare le prestazioni del tuo call center, individuare eventuali punti deboli e trarre conclusioni per futuri miglioramenti.
Registrazione/monitoraggio delle chiamate
Ogni conversazione con un cliente può essere utile per la formazione futura e l’onboarding. Ecco perché la maggior parte dei call center registra le conversazioni. Le chiamate registrate possono aiutare i nuovi assunti a imparare velocemente e mostrare loro come un copione ben eseguito funziona nella pratica. Se hai bisogno di monitorare le chiamate per qualsiasi ragione, assicurati che la tua piattaforma offra questa opzione. Inoltre, non dimenticare di verificare quali sono le limitazioni relative alla registrazione delle chiamate (ad esempio, se le chiamate vengono cancellate automaticamente dopo un certo periodo di tempo).
Instradamento basato sulle competenze
È una soluzione che permette di assegnare chiamanti specifici agli operatori con le competenze più adatte. Ecco un esempio: gestisci un’azienda internazionale e la tua offerta varia tra i vari paesi. Se ricevi una chiamata dal Regno Unito, puoi utilizzare l’instradamento basato sulle competenze per indirizzare il contatto verso un operatore specializzato su quel mercato. L’instradamento per competenze è fondamentale se desideri offrire una CX di alto livello in una grande organizzazione.
Sistema di accodamento
Se il tuo call center inbound non riesce a gestire immediatamente tutte le chiamate in entrata, alcune persone che cercano di contattare la tua azienda dovranno essere messe in attesa. Questo è ciò di cui si occupa il sistema di accodamento. È il luogo dove i clienti possono aspettare di essere assistiti dal prossimo operatore disponibile.
Distribuzione automatica delle chiamate (ACD)
L’ACD mantiene sotto controllo il flusso di lavoro nella tua azienda. È un sistema di distribuzione che indirizza i chiamanti agli operatori in base alla loro disponibilità. Grazie all’ACD, non c’è il rischio che un operatore debba rispondere a 50 chiamate in un solo giorno e un altro soltanto a cinque o dieci.
Conclusione: Sii strategico nella gestione dei call center inbound
Per riassumere, parti da questa domanda fondamentale: Mi serve davvero creare un call center inbound separato? Analizza tutti i pro e contro e prendi una decisione consapevole. E se decidi che ne hai bisogno, informati e analizza le opzioni disponibili.
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