La guida indipendente dal marchio alle soluzioni per i centri di gestione delle chiamate in entrata
Da molti punti di vista, un call center per le chiamate in entrata è più importante per la tua azienda rispetto a uno per le chiamate in uscita. Questo perché le chiamate in entrata svolgono un ruolo fondamentale nella soddisfazione e nell’esperienza dei clienti. Pertanto, scegliere la soluzione di call center per le chiamate in entrata più adatta è fondamentale per il futuro e il successo della tua azienda.
Continua a leggere per scoprire come scegliere la migliore soluzione di call center per le chiamate in entrata per la tua azienda.
Che cos'è un call center per le chiamate in entrata?
Un call center per le chiamate in entrata è solitamente parte integrante dell'infrastruttura più ampia di un'azienda di contact center. Ciò che conta è che gli operatori del call center per le chiamate in entrata siano responsabili esclusivamente di rispondere alle chiamate e alle richieste in entrata. Questa è la principale differenza tra un call center per le chiamate in entrata e un call center per le chiamate in uscita, utilizzato soprattutto per attività di vendita e marketing (ad esempio, le chiamate a freddo).
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I servizi di call center per le chiamate in entrata gestiscono solitamente cinque questioni principali relative alle attività della tua azienda:
Instradamento e trasferimento dei chiamanti alla persona o al reparto giusto
Innanzitutto, il call center per le chiamate in entrata è responsabile dell'instradamento dei chiamanti agli operatori o ai reparti giusti. Oggi questa parte del lavoro è automatizzata tramite la funzione IVR (risposta vocale interattiva), che si basa generalmente sulla selezione di un'opzione specifica nel menu di benvenuto.
Servizio assistenza (e supporto tecnico)
Questo aspetto è essenziale nelle aziende IT. I call center per le chiamate in entrata offrono un'assistenza clienti completa, inclusa la gestione dei problemi tecnici relativi al servizio o al prodotto. Quando un cliente chiama per un problema specifico, il servizio assistenza accede alle informazioni su quella persona e sul servizio che sta utilizzando. In questo modo, è molto più facile aiutare il chiamante a risolvere rapidamente il problema. Inutile dire che un buon supporto tecnico è indispensabile per costruire la soddisfazione dei clienti.
Il team del servizio assistenza può anche essere responsabile di altre interazioni con i clienti, ad esempio quelle relative a reclami o richieste generali di informazioni sui prodotti.
Pagamenti e ordini
Se la tua azienda vende prodotti online o per telefono, gli operatori delle chiamate in entrata sono responsabili di:
- Raccogliere gli ordini dei chiamanti
- Guidare i potenziali clienti verso il prodotto giusto sul sito web
- Elaborare i pagamenti
- Fornire informazioni sullo stato degli ordini
- Gestire eventuali problemi di fatturazione
Rinnovi e aggiornamenti dei servizi
È vero che a volte il team di vendita si occupa di questa parte dell'attività, ma quando il cliente chiama l'azienda con l'intenzione di rinnovare o estendere il servizio, di solito sono i rappresentanti del call center per le chiamate in entrata a gestire la chiamata. A questo punto, hai due opzioni: puoi trasferire la chiamata al team di vendita oppure gestirla all'interno del team che si occupa delle chiamate in entrata. Tutto dipende dal profilo e dalla strategia della tua azienda. Ciò che conta è assistere questa persona il più rapidamente possibile.
Un call center per le chiamate in entrata è un investimento intelligente per la tua azienda?
La risposta a questa domanda dipende soprattutto dal profilo della tua azienda. Se i tuoi clienti preferiscono contattare la tua attività per telefono, il volume delle chiamate in entrata è elevato (almeno diverse centinaia di chiamate al mese) e stabile ogni mese, allora la risposta è ovvia: hai bisogno di un call center per le chiamate in entrata dotato di un sistema telefonico efficace per gestire tutte queste chiamate in modo efficiente.
Qui hai due opzioni. Innanzitutto, puoi creare un call center di questo tipo all'interno della struttura della tua azienda e utilizzare i rappresentanti interni dell'assistenza clienti per gestire le chiamate in entrata in tempo reale. Un call center per le chiamate in entrata dovrebbe offrire anche altre forme di contatto, tra cui:
- Messaggi di testo (SMS)
- Chat
- Opzioni self-service (ad esempio, una knowledge base o un portale clienti)
Ciò è particolarmente importante se vuoi adottare il modello omnicanale nella tua azienda, ma anche se non lo fai, offrire più di un canale di comunicazione è vantaggioso per i tuoi clienti—e questo è il punto, giusto?
Se decidi di optare per questa soluzione, devi selezionare il miglior software per call center integrato con gli altri strumenti della tua azienda (ad esempio, un CRM o una piattaforma di e-commerce). Per aiutarti a prendere questa decisione, ho stilato un elenco di dieci tra le migliori soluzioni software per call center per la tua azienda.
La seconda opzione si basa sull’esternalizzazione (BPO). Fai una ricerca di mercato e verifica se nella tua regione o nel tuo Paese ci sono aziende che offrono supporto nella gestione delle chiamate in entrata dei tuoi clienti. L’esternalizzazione delle attività di un call center inbound è una questione complessa che ho analizzato approfonditamente nell’articolo sui vantaggi e gli svantaggi dell’esternalizzazione delle attività di assistenza clienti. Ti consiglio di leggerlo prima di prendere qualsiasi decisione.
Quando non dovresti investire in un call center inbound?
Non cadere nella trappola di pensare che un call center inbound sia un prerequisito per offrire un servizio clienti eccezionale. Non lo è, almeno non sempre. Tutto dipende dal profilo della tua azienda e dalle aspettative dei clienti. Alcune aziende semplicemente non hanno bisogno di una soluzione di questo tipo perché i loro clienti preferiscono altre forme di contatto.
Ad esempio, se gestisci una piccola piattaforma SaaS rivolta a un pubblico giovane, i tuoi clienti potrebbero essere abituati a comunicare con la tua azienda tramite chat ed e-mail. In una situazione del genere, creare da zero un contact center inbound sarebbe uno spreco di tempo e risorse. Lo stesso vale per molte aziende B2B: non hanno call center perché non ne hanno bisogno.
Se le tue attività quotidiane procedono senza intoppi, i clienti sono soddisfatti e l’azienda cresce senza problemi rilevanti, forse non hai bisogno di un contact center completo.
In ogni caso:
Non pagare più del necessario!
Parliamo dei prezzi. Ogni soluzione per call center inbound ha un costo, quindi assicurati di scegliere il piano tariffario giusto, adeguato alle esigenze della tua azienda. Il numero di chiamate al mese, il numero di operatori del call center che lavorano contemporaneamente, il numero di funzionalità aggiuntive e di canali di comunicazione...tutti questi fattori influiscono sull’importo che dovrai pagare per il servizio. Naturalmente, se decidi di optare per l’esternalizzazione, il costo sarà ancora più elevato. Dopotutto, in questo caso paghi per l’intero pacchetto, inclusi i consulenti che rispondono alle chiamate.
Scegli la soluzione che rifletta realmente le esigenze dei tuoi clienti, quelle dell’azienda e un carico di lavoro mensile realistico. Non optare per un piano inutilmente costoso “per sicurezza”. È qui che il cloud rappresenta la scelta più ovvia: questa tecnologia ti permette di adeguare il piano in modo flessibile alla situazione attuale, così non dovrai pagare per soluzioni e capacità di cui non hai bisogno.
Indipendentemente dall’opzione che scegli, è fondamentale trovare una soluzione per call center inbound che soddisfi tutti i requisiti necessari. Solo con una piattaforma perfettamente funzionante il tuo team di assistenza clienti sarà in grado di aiutare efficacemente i clienti che chiamano.
Funzionalità dei call center inbound (e il valore che offrono)
La mia esperienza dimostra che esistono almeno 12 funzionalità indispensabili di un buon call center inbound. Fortunatamente, oggi sono piuttosto standard e puoi trovarle nella maggior parte delle piattaforme per call center disponibili, ma è comunque importante sapere cosa aspettarsi dal proprio fornitore di call center.
Risposta vocale interattiva (IVR)
Ho già menzionato questa funzionalità. L’IVR si occupa del chiamante fin dal primo secondo. Innanzitutto riproduce il messaggio di benvenuto e presenta le opzioni disponibili nel menu iniziale. Dopo aver selezionato l’opzione specifica, il sistema IVR trasferisce la chiamata a un determinato operatore o reparto. Gli IVR possono anche offrire alcune opzioni self-service, ad esempio fornire il saldo di un account in base al numero di telefono o al numero dell’account del chiamante.
L’IVR aiuta la tua azienda a risparmiare molto tempo e a indirizzare ogni conversazione nel modo giusto.
VoIP
Questo acronimo sta per Voice over Internet Protocol. È un sistema telefonico avanzato che consente agli utenti di effettuare e ricevere chiamate utilizzando una connessione Internet (non la tradizionale linea fissa). Grazie al VoIP, non hai bisogno di operatori in sede; possono lavorare tutti da remoto in qualsiasi parte del mondo (naturalmente, a condizione che abbiano accesso a una connessione Internet a banda larga). Di conseguenza, il software VoIP è diventato un elemento fondamentale nella crescente popolarità dei call center virtuali.
Un compositore automatico e la funzione di chiamata con un clic
Come ho già menzionato, un centro contatti in entrata solitamente non gestisce le chiamate in uscita. Tuttavia, a volte è necessario richiamare qualcuno. In una situazione del genere, un compositore automatico aiuta i tuoi operatori a comporre automaticamente i numeri delle chiamate in uscita, così non devono chiedere al cliente di richiamare (il che sarebbe dannoso dal punto di vista della CX). I compositori automatici sono generalmente dotati della funzione di chiamata con un clic, che consente ai tuoi agenti di effettuare una chiamata in uscita con un solo clic (così non devono comporre manualmente il numero).
Richiamata
“Se non vuoi aspettare, premi 9 e ti richiameremo!” Probabilmente hai già sentito almeno una volta questa formula quando hai provato a contattare una determinata azienda. Si chiama funzione di richiamata. Insieme a un compositore automatico, è uno strumento molto utile che consente al tuo team del centro contatti di richiamare chiunque richieda il servizio. Questa funzione è un grande vantaggio per la CX, poiché risparmia ai clienti l'agonia di una musica d'attesa riprodotta all'infinito.
Sistema di gestione delle richieste
Questa soluzione consente di creare un ticket (o una richiesta) ogni volta che qualcuno chiama per porre una domanda, segnalare un problema o presentare un reclamo. Con un sistema di gestione delle richieste, puoi tenere sotto controllo tutte le interazioni con i clienti e gestire ogni aspetto, anche quando il volume delle chiamate in entrata è molto elevato. Un sistema di gestione delle richieste consente inoltre ai tuoi operatori di visualizzare rapidamente la situazione attuale di un determinato chiamante.
Assistenza omnicanale
In uno dei miei articoli precedenti, ti ho mostrato uno studio di Zendesk che conferma la crescita del volume delle richieste in sette diversi canali di comunicazione:
Ecco in cosa consiste l'assistenza omnicanale: offrire ai clienti diversi modi per contattare la tua azienda, inclusi i social media e i canali mobili (ad esempio, WhatsApp). Con l'assistenza omnicanale, puoi fornire un servizio clienti di eccellenza e conquistare la loro soddisfazione.
Assistenza con l'IA
Sempre più spesso, le piattaforme per centri contatti includono soluzioni basate sull'IA. Utilizzano l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per automatizzare le attività ripetitive, analizzare i dati provenienti dal tuo centro contatti e persino instradare le chiamate. E sì, non è ancora un'opzione standard, ma se la tua piattaforma sfrutta l'IA per essere più efficace, questo è certamente un grande vantaggio!
Funzioni di analisi e reportistica
Ci sono molte metriche che puoi monitorare in un centro contatti in entrata. Assicurati che la futura piattaforma per centri contatti disponga di un modulo di analisi completo, in modo da poter monitorare le prestazioni del tuo centro contatti, individuare potenziali punti deboli e trarre conclusioni utili per futuri miglioramenti.
Registrazione e monitoraggio delle chiamate
Ogni conversazione con un cliente può essere utile per la formazione futura e per l'inserimento dei nuovi dipendenti. Per questo motivo, la maggior parte dei centri contatti registra le conversazioni. Le chiamate registrate possono aiutare i nuovi assunti a raggiungere rapidamente il livello necessario e mostrare loro come funziona nella pratica uno script ben eseguito. Se vuoi monitorare le chiamate per qualsiasi motivo, devi assicurarti che la tua piattaforma offra questa opzione. Inoltre, non dimenticare di verificare quali siano i suoi limiti per quanto riguarda la registrazione delle chiamate (forse le chiamate registrate vengono eliminate automaticamente dopo un certo periodo di tempo).
Instradamento basato sulle competenze
È una soluzione che consente di assegnare specifici chiamanti agli agenti con le competenze più pertinenti. Ecco un esempio: gestisci un'azienda internazionale e la tua offerta varia da un Paese all'altro. Se hai un chiamante dal Regno Unito, puoi utilizzare l'instradamento basato sulle competenze per indirizzarlo a un agente specializzato in questo particolare mercato. L'instradamento basato sulle competenze è fondamentale se vuoi offrire una CX di alto livello in una grande organizzazione.
Sistema di gestione delle code
Se il tuo centro contatti in entrata non riesce a rispondere immediatamente a tutte le chiamate in entrata, alcune delle persone che cercano di contattare la tua azienda devono essere messe in attesa. È questo lo scopo del sistema di gestione delle code. È uno spazio in cui i clienti possono attendere di essere assistiti dal prossimo agente disponibile.
Distribuzione automatica delle chiamate (ACD)
La distribuzione automatica delle chiamate (ACD) mantiene sotto controllo il flusso di lavoro della tua azienda. È un sistema di distribuzione che indirizza i chiamanti a diversi agenti in base al loro livello di occupazione. Grazie all'ACD, non c'è il rischio che un agente debba rispondere a 50 chiamate in un giorno e un altro soltanto a cinque o dieci.
Conclusione: sii intelligente riguardo ai centri per le chiamate in entrata
In sintesi, parti da questa domanda fondamentale: ho davvero bisogno di creare un centro separato per le chiamate in entrata? Analizza tutti i pro e i contro e prendi una decisione informata. E se decidi di averne bisogno, fai delle ricerche e analizza le opzioni disponibili.
E se ti interessano il servizio clienti e la CX in generale, assicurati di non perderti nessuno dei prossimi articoli! Iscriviti oggi alla nostra newsletter gratuita (e fantastica!).
