Automazione dell’Assistenza Clienti: Guida Completa Passo-Passo
Se chiami il servizio clienti con una domanda o un problema al giorno d’oggi, è probabile che tu non parli con un essere umano.
Infatti, entro il 2025 l’intelligenza artificiale (AI) gestirà il 95 percento di tutte le interazioni con i clienti, prevede la società di customer experience Servion. Ciò significa che una macchina — non una persona — controlla le interazioni.
Sempre di più, sembra che i clienti preferiscano così. Più del 60 percento preferisce il self-service automatizzato per ottenere risposte alle proprie domande, secondo un sondaggio di American Express.
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Paradossalmente, tuttavia, ci sono alcune occasioni in cui i tuoi clienti desiderano ancora l’interazione umana.
In ogni caso, i giorni del frenetico contact center focalizzato su molteplici interazioni telefoniche consecutive sembrano volgere al termine. Al loro posto: nuove tecnologie automatizzate che aiutano le aziende a risparmiare tempo e denaro, aumentando contemporaneamente il coinvolgimento del cliente.
Quindi, cos’è esattamente l’automazione del supporto clienti? Perché così tanti brand la utilizzano? E come sapere quando i clienti preferiscono parlare con un essere umano?
Cos’è l’automazione del supporto clienti?
Quando il supporto clienti è automatizzato, una macchina, non una persona, è il punto di contatto iniziale per il supporto tecnico e per rispondere alle domande.
Tipi di automazione del supporto clienti
L’automazione si riferisce a una tecnologia che opera senza essere controllata direttamente da un essere umano, come ad esempio:
- Risposta vocale interattiva (IVR): un sistema telefonico automatizzato che interagisce con chi chiama. IVR raccoglie informazioni sui clienti e li indirizza correttamente in base alle risposte che forniscono.
- Chatbot: un programma informatico che conduce una chat online con un cliente tramite testo o software di sintesi vocale.
- Automazione email: uno strumento che invia automaticamente messaggi personalizzati in determinati momenti a clienti selezionati.
- FAQ e centri assistenza: database di domande frequenti che forniscono risposte automatiche alle domande dei clienti oltre a essere una base di conoscenza per i clienti.
Spesso, l’automazione del supporto clienti implica una combinazione di strategie. Ad esempio, il chatbot della tua azienda può indirizzare i clienti a una lista di FAQ. Oppure la tua attività può integrare un chatbot sulle tue piattaforme social media o sul sito web.
Aree chiave per l’automazione del supporto clienti
Le aree dell’assistenza clienti che funzionano meglio con l’automazione sono quelle semplici e dirette, come il reset delle password. Fino al 50 percento di tutti i ticket di supporto IT sono per il reset delle password, secondo la società di cybersecurity ID Agent.
Richieste ad alto volume e basso sforzo sono anche ideali per l’automazione del servizio clienti. Queste includono il controllo dello stato di un ordine o il chiarimento della politica di reso.
L’automazione può anche essere molto efficace nell’instradare le richieste all’agente o responsabile commerciale appropriato. Un sistema automatico può collegare i clienti con il reparto corretto per problemi complessi che l’automazione non può gestire.
Inoltre, l’automazione può supportare i tuoi operatori dell’assistenza clienti. Le scorciatoie che aiutano i tuoi agenti a essere più efficienti miglioreranno sia la loro esperienza lavorativa che la soddisfazione del cliente. Ad esempio, le risposte preimpostate sono un modo semplice ed estremamente efficace per aiutare i tuoi operatori con richieste ripetitive.
Come funziona l’automazione del supporto clienti?
Entro il 2030 la maggior parte delle aziende utilizzerà una gamma completa di tecnologie AI, secondo McKinsey. In questa sezione, vedremo alcuni esempi di come l’automazione del supporto clienti può funzionare per vari compiti.
Uso dell’intelligenza artificiale nei software per il servizio clienti
Come funziona l’IA nell’assistenza clienti? Un chatbot IA utilizza l’intelligenza artificiale per imitare il comportamento umano. Ad esempio, i chatbot alimentati da IA possono simulare una conversazione umana utilizzando una tecnologia chiamata elaborazione del linguaggio naturale (NLP). L’NLP assorbe testo o parole pronunciate, le elabora e poi risponde come farebbe un essere umano.
Inoltre, il machine learning, una branca dell’intelligenza artificiale, consente al tuo chatbot di apprendere dalle sue conversazioni e adattarsi automaticamente alle future interazioni con i clienti. Questo è particolarmente utile con i clienti abituali, che non devono ripetere le informazioni già comunicate alla soluzione IA.
Automatizzare i ticket di assistenza
I tuoi operatori dedicano troppo tempo ai ticket di assistenza ripetitivi? Se un cliente ha un problema nel cuore della notte, come viene risolto? L’automazione può affrontare queste e altre sfide.
La tua azienda può usare l’IA nell’esperienza cliente per capire dove indirizzare un problema analizzando la terminologia utilizzata dal cliente. Ad esempio, se un cliente ha una domanda su un prodotto, l’assistenza automatizzata può inviare il cliente a una pagina prodotto online. Oppure, se c’è un problema, l’IA può indirizzare automaticamente il cliente a una pagina di aiuto. Inoltre, se il problema del cliente si verifica fuori orario, i chatbot IA possono interagire con il cliente e inviare un ticket di assistenza agli operatori. Un operatore del servizio clienti potrà quindi occuparsi del problema durante l’orario lavorativo.
Quali sono i benefici dell’automazione dell’assistenza clienti?
Secondo McKinsey, le organizzazioni che usano la tecnologia nell’assistenza clienti mostrano un aumento della soddisfazione del cliente del 15–20 percento. L’automazione è sempre più fondamentale in termini di importanza dell’esperienza cliente. I clienti non sono solo più aperti a interagire con la tecnologia, ma sempre più spesso arrivano ad aspettarsela.
Migliora il servizio clienti della tua azienda
Forbes Magazine elenca diversi vantaggi per le aziende che utilizzano l’automazione del servizio clienti:
- Gestione conveniente: Risparmi tempo dei tuoi operatori grazie all’automazione intelligente che può gestire le domande di routine. Gli operatori umani potranno così concentrarsi su problemi più complessi. Questo equilibrio è fondamentale per applicare le best practice nell’automazione.
- Supporto alla forza lavoro: Gli operatori del servizio clienti potrebbero apprezzare il fatto di non dover rispondere sempre alle stesse domande.
- Analisi in tempo reale: Quando i clienti navigano attraverso un sistema automatizzato di assistenza, lasciano una traccia online di informazioni che puoi utilizzare per indirizzare i tuoi sforzi di marketing.
- Gestione dei costi: L’automatizzazione dell’interazione con il cliente costa molto meno rispetto alle interazioni con operatori in carne e ossa. Infatti, secondo la società di assistenza clienti Verloop.io, un chatbot può farti risparmiare fino al 30 percento sui costi di assistenza clienti.
Aiuta i clienti ad accedere all’assistenza
Inoltre, l’automazione del servizio migliora la soddisfazione del cliente. Una delle best practice consiste nell’offrire ai tuoi clienti un servizio attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7. La knowledge base della tua azienda è sempre disponibile per i clienti, senza interruzioni.
Unifica la voce della tua azienda
L’automazione garantisce che le tue interazioni con i clienti rispettino sempre l’identità del marchio, una best practice spesso trascurata nell’automazione dell’assistenza clienti. Puoi programmare le tue soluzioni automatizzate affinché utilizzino determinati termini, toni o messaggi che desideri rafforzare presso la tua clientela.
Aumenta il ritorno sull’investimento
Le aziende possono risparmiare fino al 40 percento sui costi di assistenza clienti utilizzando la tecnologia, riporta McKinsey. Inoltre, l’IA nel self-service dei clienti e l’automazione intelligente del self-service hanno già prodotto un ritorno positivo sugli investimenti per il 68 percento degli intervistati a un sondaggio Opinion Matters commissionato da Inference.
Sulla scia della pandemia di COVID-19, molte aziende sono arrivate ad apprezzare ancora di più l’automazione dell’assistenza clienti perché facilita il lavoro da remoto. La maggior parte delle aziende intervistate da Inference ha dichiarato che l’automazione giocherà il ruolo più significativo nella resilienza della propria organizzazione nei prossimi due anni.
Integra l’automazione nell’esperienza cliente
Sorprendentemente, la maggior parte dei clienti preferisce informarsi autonomamente sui servizi di un'azienda anziché interagire con una persona. Per esempio, in un sondaggio sulle strategie di marketing condotto da Wyzowl, il 69 percento dei clienti ha dichiarato di preferire apprendere un prodotto o servizio guardando un breve video. Solo il 2 percento ha indicato di gradire una telefonata o una dimostrazione personale.
La cosa importante è imparare a combinare automazione e servizio personale per migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Il rapporto McKinsey indica che le organizzazioni che personalizzano l'automazione dell'assistenza clienti ottengono un aumento del 20 percento nella conversione di un potenziale cliente. Inoltre, il rapporto ha rilevato che le raccomandazioni dei clienti sono positivamente correlate al numero di offerte digitali di un'azienda.
Approfondimento correlato: Cos'è il software per la gestione dell’esperienza cliente?
Utilizza l’automazione del servizio clienti per supportare il marketing
Inoltre, un chatbot di assistenza clienti può fornire alla tua azienda informazioni utili sul comportamento di un potenziale cliente. Puoi raccogliere dati preziosi, ad esempio programmando il chatbot per chiedere l’indirizzo e-mail di un cliente prima di indirizzarlo alla risposta desiderata. Inoltre, puoi ottenere informazioni sulle domande frequenti dei clienti per affrontarle in modo proattivo.
Allo stesso modo, utilizzare l’AI nell’assistenza clienti proattiva per raccogliere dettagli sull’interazione automatizzata di un cliente ti aiuta ad analizzare le esigenze dei clienti. Puoi vedere quali tipi di servizi interessano coloro che interagiscono con le tue soluzioni automatizzate.
Esempi di automazione dell'assistenza clienti
L’azienda di ride-delivery Uber è un ottimo esempio di come funziona il supporto clienti automatizzato. L’app di Uber non solo gestisce le richieste di corse dagli utenti finali, ma utilizza anche l’intelligenza artificiale per risolvere le problematiche dei clienti automatizzando il flusso di lavoro dei ticket di assistenza.
A un livello semplice, l’app di Uber offre pulsanti per il feedback degli utenti. Tuttavia, l’azienda utilizza anche IA e machine learning per anticipare i problemi. Può aggregare i dati delle posizioni GPS, la tariffa iniziale e finale, e la durata totale della corsa per affrontare possibili problemi relativi all’esperienza dell’utente.
Inoltre, Uber riconosce quando non utilizzare l'automazione nell’assistenza clienti. L’azienda, ad esempio, non automatizza mai i problemi relativi alla sicurezza. Comprendono che queste problematiche richiedono una risposta personale.
Quali sono le sfide nell’automazione dell’assistenza clienti?
L'automazione dell’assistenza clienti richiede tempo per essere implementata. Assicurati che la tua azienda non stia cercando di integrare l’AI nella CX o sostituire il sistema attuale durante un periodo lavorativo intenso o critico per la tua attività.
Accettare le situazioni che richiedono alternative all’automazione
Nonostante i vantaggi dell’automazione dell’assistenza clienti, non è sempre la scelta migliore. Chiediti:
- Il tuo settore utilizza una terminologia o gergo specifici? Una soluzione automatizzata non comprende le sfumature.
- Il problema del tuo cliente è troppo complesso per essere risolto con una soluzione automatizzata?
- Il tuo cliente deve affrontare una questione delicata?
In tutte queste situazioni, una risposta umana consentirà di mostrare empatia, tono e altri aspetti personali che una macchina non può offrire.
Bilanciare automazione e supporto umano
Man mano che le soluzioni AI diventano più avanzate, a volte i clienti potrebbero non rendersi conto di stare interagendo con un chatbot. Questa mancanza di trasparenza è uno svantaggio dell'automazione.
Un altro svantaggio è la possibile frustrazione dei clienti nei confronti del supporto automatizzato. Spesso, i clienti desiderano parlare subito con una persona.
Molti sondaggi sui clienti riguardanti la privacy e l’automazione del supporto clienti restituiscono segnali contrastanti. Ad esempio, il 79 percento dei clienti intervistati da SmarterHQ ritiene che le aziende sappiano troppo su di loro. Tuttavia, lo stesso sondaggio ha rivelato che il 90 percento dei clienti è disposto a condividere dati comportamentali in cambio di un’esperienza di marca più facile e conveniente.
Tranquillizzare gli operatori del servizio clienti incerti
Inoltre, anche i tuoi collaboratori potrebbero sentirsi a disagio con l’introduzione dell’automazione nell’assistenza clienti. Una integrazione efficace dipende dal fatto che il customer service management presenti l’automazione intelligente come un complemento al supporto umano, non come un sostituto. Altrimenti, i tuoi operatori potrebbero pensare che tu creda che una macchina possa rimpiazzarli. Di conseguenza, potrebbero percepire che l’automazione o l’uso dell’AI nel customer success mettano a rischio la loro stabilità lavorativa.
Comprendere le insidie dell'automazione
L'obiettivo, naturalmente, è personalizzare il servizio senza lasciare i clienti frustrati. Ecco perché l'automazione dell'assistenza clienti funziona al meglio per gestire domande semplici o aiutare con problemi specifici. I problemi che richiedono un approccio più delicato dovrebbero probabilmente essere gestiti direttamente da un operatore umano.
Infatti, il desiderio di un cliente di parlare con una persona aumenta con la complessità del problema di assistenza, secondo un sondaggio di American Express. Ad esempio, il sondaggio indica che meno del 20 percento dei clienti desidera parlare con una persona per una questione semplice, come trovare un prodotto. Tuttavia, tale percentuale quasi raddoppia se il cliente ha un problema più complicato, ad esempio una controversia.
Nonostante l'enfasi crescente sull'automazione online dell'assistenza clienti, McKinsey indica che il 79 percento dei clienti utilizza ancora il telefono, anche se il sondaggio mostra che tale percentuale è in diminuzione. Al contrario, i servizi automatizzati come la chat e i siti web self-service sono in aumento.
Rimanere informati sull'esperienza del cliente
In questo articolo abbiamo trattato gli utilizzi, i benefici e le sfide dell'automazione del servizio clienti.
L'automazione non è la soluzione migliore per ogni interazione con il cliente, ma se utilizzata correttamente può far risparmiare denaro, rendere la tua azienda più efficiente e persino ridurre l'errore umano.
Saprai che la tua soluzione di automazione del servizio clienti sta funzionando quando i tuoi clienti saranno più soddisfatti e il tuo team avrà più tempo per concentrarsi su compiti delicati e complessi.
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