NPS + CES: Sfrutta il Potere dei Tuoi Clienti
C’è una nuova parola d’ordine nel mondo del business: esperienza del cliente, o CX. Ora, più che mai, le aziende di tutto il mondo stanno lavorando per offrire ai loro clienti la migliore esperienza possibile.
Sapevi, ad esempio, che due terzi delle aziende ora competono sulla base dell’esperienza cliente? Inoltre, i ricavi aumentano dell’80% quando un’azienda si concentra sul migliorare l'esperienza del cliente, mentre il 73% dei clienti concorda che l’esperienza del cliente influenza le loro decisioni d’acquisto.
Come per qualsiasi strategia aziendale, adottarla è una cosa positiva, ma bisogna pensare anche a come misurare l’efficacia. Puoi farlo attraverso metriche come il NPS (Net Promoter Score) e il CES (Customer Effort Score).
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Cos’è l’esperienza del cliente?
L’esperienza del cliente è un termine che si riferisce all’impressione che i clienti hanno di un’azienda. Per eccellere, la tua impresa deve avere una mentalità orientata al cliente e chiunque vi lavori deve essere pronto a impegnarsi molto.
Ogni interazione che i tuoi clienti hanno con la tua azienda può influenzare l’esperienza complessiva. Visitare il tuo sito web, parlare con gli operatori del servizio clienti, ricevere il prodotto o servizio acquistato e l’assistenza post-vendita.
Tutto ciò che tu e i tuoi collaboratori fate influenza la percezione che i clienti hanno della tua impresa e determina se ritorneranno per altri acquisti o spenderanno altrove.
La chiave per il successo aziendale è un’ottima esperienza del cliente. Secondo un rapporto di PWC:
- Il 73% dei clienti afferma che l’esperienza è un fattore essenziale nelle decisioni di acquisto.
- Il 42% sarebbe disposto a pagare di più per un’esperienza cordiale e accogliente.
- Il 65% dei clienti negli Stati Uniti sostiene che una esperienza positiva con il brand ha più influenza di una grande pubblicità.
Va inoltre notato che il 54% dei consumatori statunitensi ritiene che l’esperienza del cliente nella maggior parte delle aziende abbia bisogno di miglioramenti.
Perché l’esperienza del cliente è così importante?
Abbiamo già accennato ad alcuni motivi per cui la CX è essenziale per la tua azienda, ma vediamo altri dati che aiutano a mettere in prospettiva questa domanda.
- Quando un’azienda adotta una mentalità rivolta all’esperienza del cliente, ottiene ricavi del 4-5% più alti rispetto ai concorrenti.
- Le aziende leader nell’esperienza del cliente superano di quasi l’80% quelle che non vi danno priorità.
- Tra tutte le imprese che offrono un’esperienza del cliente superiore alla media, il 73% ha risultati finanziari migliori rispetto ai concorrenti.
- Per quanto riguarda la fedeltà dei clienti, il 96% dei clienti ritiene la CX importante.
- Quando un’azienda si concentra sull’essere customer-centric, è il 60% più redditizia rispetto a un’azienda che non si concentra sui clienti.
Come misurare l’esperienza del cliente?
Come sappiamo, c’è sempre spazio per migliorare nel mondo aziendale, ma prima di effettuare qualsiasi cambiamento è fondamentale sapere qual è la situazione attuale. Per questo motivo, è essenziale misurare l’esperienza del cliente, e ci sono alcune metriche di servizio clienti fondamentali per il successo.
Cos’è l’NPS (Net Promoter Score)?
Net Promoter Score o NPS è una metrica della CX che valuta i clienti attraverso una sola domanda:
- Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che tu ci consigli ad un amico o collega?
Un promotore ti darà un punteggio di 9 o 10. Un passivo assegnerà un 7 o 8, mentre un detrattore darà 6 o meno. Il punteggio NPS dell’azienda si calcola sottraendo la percentuale di detrattori da quella dei promotori.
NPS è uno strumento speciale perché misura l’esperienza del cliente e la fedeltà dei clienti. Va anche oltre una singola esperienza. Per rispondere alla domanda, i tuoi clienti devono considerare tutte le loro esperienze con la tua azienda, non solo la più recente.
Molto spesso, troverai questa domanda abbinata a una domanda di follow-up aperta, ad esempio: Vuoi dirci perché? Avere un punteggio è una cosa, ma sapere perché ti è stato dato quel punteggio ti aiuterà a ottenere un vantaggio competitivo, secondo Shep Hyken, autore di The Convenience Revolution.
Ecco alcune statistiche e fatti sull’NPS che potrebbero interessarti:
- Nel 2005, la London School of Economics ha scoperto che un aumento di 7 punti dell’NPS era collegato all’1% della crescita dei ricavi.
- Una ricerca di Temkin nel 2017 ha rilevato che i promotori del punteggio sono 4,2 volte più propensi ad acquistare di nuovo, 5,6 volte più propensi a comprare anche dopo un errore e 7,2 volte più inclini a provare nuove offerte.
- Secondo Adobe, le aziende customer-centric crescono molto più rapidamente. I ricavi crescono 1,4 volte più velocemente. Anche la fedeltà del cliente aumenta di 1,6 volte.
Cos’è il CES (Customer Effort Score)?
Il Customer Effort Score, o CES, è una metrica leggermente diversa. Con il CES, misuri l’esperienza del cliente con un servizio o prodotto rispetto a quanto è stato facile o difficile per lui completare un’azione.
Più comunemente, i sondaggi CES vengono inviati dopo che un cliente ha avuto un’interazione con l’assistenza clienti. Quindi la domanda a cui dovranno rispondere sarebbe:
- Quanto è stato facile risolvere il tuo problema oggi?
Ci sarebbe una scala di valutazione da 1, molto difficile, a 7, molto facile. Ci sono altre occasioni in cui i sondaggi CES funzionano molto bene. Ad esempio, quando i clienti si iscrivono a una prova gratuita di un prodotto, hanno concluso con successo una transazione e altri traguardi simili nel loro percorso di cliente.
Una ricerca condotta dal CEB nel 2010 ha determinato una forte relazione tra la quantità di sforzo richiesto a un cliente per risolvere un problema e la fedeltà del cliente.
Le ricerche hanno anche dimostrato che il 96% dei clienti che vivono esperienze ad alto sforzo tende a essere più infedele, contro solo il 9% di chi ha esperienze a basso sforzo.
Uno studio CEB ha scoperto che migliorare il punteggio CES di un cliente da 1 a 5 aumentava la fedeltà del 22%.
Come funzionano insieme NPS e CES?
NPS e CES sono metriche dell’esperienza del cliente che si completano molto bene tra loro.
A seconda della metrica utilizzata, è possibile determinare quanto siano soddisfatti i clienti nei vari punti di interazione.
Se vuoi comprendere meglio e migliorare l’esperienza complessiva del cliente, è necessario utilizzare varie metriche CX.
Il Net Promoter Score calcola la propensione dei tuoi clienti a raccomandare i servizi o prodotti di un’azienda e può essere usato per indicare i livelli di soddisfazione generale e fedeltà a un marchio. Puoi anche usare questa metrica per prevedere la crescita del brand e il tasso di abbandono della clientela.
I Customer Effort Scores misurano quanto sia facile interagire e relazionarsi con il tuo brand. Non misurano direttamente la soddisfazione. Tuttavia, sono un ottimo indicatore delle esperienze dei tuoi clienti quando cercano informazioni, fanno domande, effettuano acquisti o richiedono assistenza. Il CES è un ottimo modo per individuare i punti critici nel percorso del cliente.
I vantaggi di utilizzare più metriche di soddisfazione del cliente
Le metriche dell’esperienza del cliente funzionano meglio se utilizzate come strati sovrapposti. NPS e CES lavorano molto bene insieme per aiutarti a capire cosa dicono i clienti di te e quanto faciliti le cose ai tuoi clienti.
Questi sono elementi essenziali dell’esperienza del cliente, ma non sono gli unici. Esistono altre domande e spunti nei tools di gestione del feedback che completeranno queste metriche. Ecco alcuni esempi:
- CSAT (Customer Satisfaction Score): Questa metrica misura direttamente il livello di soddisfazione dei clienti. Viene inviato un sondaggio con una domanda che chiede ai clienti quanto siano soddisfatti di un particolare servizio, interazione con un marchio o scambio.
- Monitoraggio dei social media: Tracciare i dati delle metriche dell’esperienza sui social media fornisce indicazioni su quando rispondere ai clienti e sul tipo di feedback che stanno fornendo.
- Abbandono dei clienti: Questa metrica dell’esperienza cliente può essere difficile da misurare. È necessario considerare sia gli insight operativi sia l’esperienza dei clienti lungo il loro percorso.
- Tempo di prima risposta: Secondo una ricerca condotta da Forrester, il 77% dei consumatori afferma che valorizzare il loro tempo è la cosa più importante che un’azienda possa fare se desidera offrire la migliore esperienza cliente. Misurare il tempo di prima risposta assicura che le richieste dei clienti vengano risolte rapidamente.
Come puoi migliorare l’esperienza cliente?
Secondo Harvard Business Review, investire nella CX può ridurre i costi operativi. Temkin Group riporta che anche un aumento moderato dell’esperienza cliente genera una crescita media dei ricavi di 823 milioni di sterline in tre anni per un’azienda con un fatturato annuale di 1 miliardo di sterline.
Se vuoi sapere come fare, ecco alcune idee che potrebbero aiutarti a implementare “lo standard aziendale di oggi.”
Il metodo principale per migliorare l’NPS: Offrire un servizio costante e di alta qualità
Cerca modi per migliorare la qualità del tuo servizio. I tuoi clienti con maggiore probabilità vivranno un’esperienza positiva, aumentando così le possibilità che raccomandino il tuo servizio o prodotto ad altri. La costanza è una forza decisiva nella generazione sia della fedeltà sia delle raccomandazioni da parte dei clienti.
Il metodo principale per migliorare il CES: Velocizza le interazioni con il servizio clienti
I clienti si rivolgono ai tuoi rappresentanti del servizio clienti quando hanno domande o desiderano risolvere problemi. Se nessuno è disponibile ad aiutarli, per loro diventa complicato e rischi di perderli. Migliorare il servizio clienti e renderlo maggiormente accessibile può migliorare rapidamente il tuo Customer Effort Score.
Ecco alcuni modi per velocizzare le interazioni con il servizio clienti:
- Fornire un servizio telefonico aziendale e personale competente per rispondere alle chiamate.
- Offrire una chat online gestita da una persona reale.
- Utilizzare un chatbot per indirizzare i clienti alla sezione delle FAQ pertinente o per rispondere a domande frequenti.
- Fornire un indirizzo email per l’assistenza clienti e spiegare quali informazioni sono necessarie per risolvere un problema.
Considerazioni finali
Il costo stimato negli Stati Uniti dei clienti che cambiano prodotto a causa di una cattiva esperienza cliente è di 1,6 trilioni di dollari.
Quando un marchio offre un’eccellente esperienza cliente, i consumatori sono disposti a pagare il 16% in più per servizi e prodotti.
Oggi, più che sulle metriche, i clienti basano il 70% delle loro esperienze di acquisto su come si sentono trattati.
Un rapporto sano con i tuoi clienti è fondamentale, e investire tempo nell’esperienza cliente è prezioso. Ad esempio, un cliente fedele ha cinque volte più probabilità di riacquistare prodotti e perdonare un errore.
In definitiva, la ricerca dimostra che si registra un aumento dell’80% dei ricavi se ti concentri sull’esperienza cliente. NPS e CES ti aiuteranno a capire se le modifiche implementate sono efficaci.
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