15 Metriche di Servizio Clienti da Tracciare e Migliorare
Nessuna azienda può permettersi di ignorare le metriche del servizio clienti. Misurare queste metriche in modo efficiente e corretto può contribuire a migliorare la soddisfazione del cliente. Con metriche precise del servizio clienti otterrai più clienti soddisfatti, il tuo team riuscirà a raggiungere i propri indicatori chiave di prestazione e il risultato finanziario della tua azienda crescerà. Questa è l'essenza di un servizio clienti eccellente!
Abbiamo raccolto un elenco delle 15 metriche principali e di seguito ti mostriamo come il tuo team di supporto clienti può migliorarle.
Perché dovresti misurare le prestazioni del servizio clienti?
Le metriche del servizio clienti monitorano l'efficacia della tua azienda nel soddisfare i clienti. Quando misuri con attenzione le prestazioni del servizio clienti, puoi valutare l’esperienza dei clienti e ottimizzare i tuoi sforzi di assistenza, ottenendo:
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- Fedeltà del cliente migliorata: Un impressionante 93% dei clienti afferma di essere più propenso a tornare per via di un servizio clienti eccellente.
- Riduzione dei costi di supporto: Un'esperienza cliente positiva può ridurre i costi di supporto fino al 33%.
- Migliori performance finanziarie: Le aziende leader nell'esperienza clienti generano rendimenti finanziari 3,4 volte superiori rispetto a quelle meno performanti.
Tipi di Metriche del Servizio Clienti
Le metriche del servizio clienti si dividono in due principali categorie: operative ed esperienziali. Vediamole più da vicino:
- Dati operativi: si concentrano sull’interno e misurano l’efficienza del team di assistenza clienti. Esempi includono il tempo medio di gestione, il tempo di prima risposta e il tasso di risoluzione al primo contatto. Maggiore è l’efficienza del tuo team di assistenza clienti, migliore sarà l’esperienza per il cliente. Ad esempio, risposte rapide combinate con alte percentuali di risoluzione possono migliorare molto l'esperienza del cliente.
- Dati esperienziali: si concentrano sull’esterno e misurano le emozioni e la soddisfazione dei clienti. Esempi includono Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score e Customer Effort Score. Questo tipo di dati è essenziale per capire come il tuo team sta performando agli occhi dei clienti. In base ai risultati ottenuti potrai individuare gli aspetti da migliorare o i processi che funzionano bene.
Le 15 principali metriche dell’esperienza cliente da monitorare e migliorare
Sai che l’esperienza del cliente dipende da molti aspetti. Di seguito abbiamo elencato 15 fra le metriche più importanti. Sono incluse in questa lista perché hanno il maggiore impatto sulla soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Dai sondaggi NPS ai tassi di risoluzione, dovresti concentrarti sul misurare e migliorare i KPI del servizio clienti.
Dati Esperienziali
Net Promoter Score (NPS)
NPS misura la soddisfazione del cliente. Per calcolarlo, chiedi ai tuoi clienti una domanda: "Quanto è probabile che raccomanderesti il nostro marchio ai tuoi amici usando una scala da 0 a 10?" Segmenta i partecipanti in tre gruppi in base alle loro risposte:
- Promotori: Punteggio 9 o 10
- Passivi: Punteggio 7 o 8
- Detrattori: Punteggio da 0 a 6
Sottrai la percentuale dei Detrattori da quella dei Promotori per ottenere il tuo NPS.
Come migliorare: Offri ai clienti la possibilità di spiegare il motivo del punteggio assegnato. Scopri cosa li ha entusiasmati, cosa li ha infastiditi e quali sforzi non sono stati notati. Usa queste informazioni per elaborare un piano per trasformare i Detrattori in Promotori.
Customer Effort Score (CES)
Il CES misura il livello di sforzo che i tuoi clienti devono sostenere per risolvere un problema. Ad esempio, se il problema di un cliente riguarda un prodotto difettoso, una risposta rapida da parte dei tuoi agenti abbinata a una soluzione veloce si traduce in un basso sforzo da parte del cliente. Il CES viene solitamente misurato su una scala di valutazione.
Per calcolare il CES, chiedi ai tuoi clienti di valutare la loro capacità di trovare soluzioni ai loro problemi, da 1 (molto facile) a 10 (impossibile). La media di tutte le risposte è il tuo CES.
Come migliorare: Segui i clienti dopo il supporto per comprendere i loro punti dolenti. Semplifica le opzioni di servizio per facilitare la vita dei tuoi clienti.
Punteggio di Soddisfazione del Cliente (CSAT)
Il punteggio CSAT misura la soddisfazione dei clienti rispetto al tuo prodotto tramite sondaggi di soddisfazione. È simile all'NPS, ma mentre l'NPS misura la felicità dei clienti nei confronti del marchio, il CSAT si concentra su un singolo prodotto o servizio.
Per calcolare il CSAT, chiedi ai clienti: "Su una scala da 1 (per niente soddisfatto) a 5 (molto soddisfatto), quanto sei soddisfatto del nostro prodotto/servizio?" La percentuale di chi risponde 4 o 5 rappresenta il tuo CSAT.
Come migliorare: Inserisci una domanda aperta nel sondaggio di soddisfazione per consentire ai clienti di spiegare meglio le loro risposte. Analizza le loro risposte per trovare modi per migliorare l'esperienza del tuo prodotto o servizio.
Consiglio Pro: Le organizzazioni dovrebbero enfatizzare le frasi di empatia del servizio clienti nei moduli di formazione per ottenere migliori punteggi sull'esperienza.
Dati Operativi
Tasso di Abbandono Clienti
L'abbandono rappresenta la percentuale di clienti che hanno smesso di fare affari con te in un determinato periodo. Calcolare il tasso di abbandono può essere difficile perché potresti non tracciare ogni cliente individualmente. Sebbene alcuni software utilizzino algoritmi per prevedere l'abbandono, la formula seguente è molto utile per ottenere una stima.
Dividi il numero di clienti persi durante un determinato periodo di tempo, ad esempio un mese, per il numero di clienti che avevi all'inizio di quel periodo. Moltiplica questo numero per 100 — quello è il tuo tasso di abbandono.
Come migliorare: Contatta i clienti che ti hanno abbandonato per capire il motivo della loro scelta. Analizza i feedback degli ex clienti per identificare le cause più comuni dell'abbandono e migliora il servizio clienti e l'esperienza di supporto di conseguenza.
Tasso di Risoluzione Complessivo
Questa metrica indica la percentuale di problemi dei clienti che vengono risolti. Misura la capacità del tuo team di mantenere la soddisfazione dei clienti.
Per calcolare il tasso di risoluzione complessivo, dividi il numero di problemi risolti per il totale dei problemi ricevuti.
Come migliorare: Inizia analizzando quali tipologie di problematiche restano irrisolte per lunghi periodi. Concentrandoti sui problemi più difficili, puoi identificare processi e pratiche da migliorare.
Tasso di Risoluzione al Primo Contatto
Risolvere un problema del cliente è positivo, ma riuscirci al primo contatto è ancora meglio. Anche se i tuoi agenti fossero estremamente gentili, i clienti non vogliono ricontattarli più volte.
Per misurare questa metrica, dividi il numero di richieste dei clienti risolte al primo contatto per il totale delle problematiche ricevute.
Come migliorare: Esamina i processi di assistenza clienti per capire perché alcuni problemi richiedono più di un contatto per essere risolti. Migliora il flusso di lavoro e la formazione del team di supporto per ottimizzare il percorso del cliente e ridurre i tempi di attesa.
Riaperture Ticket
Quando risolvi un problema del cliente, vuoi che sia una soluzione definitiva. Nessuno vuole che i clienti ritornino perché non sono rimasti soddisfatti della soluzione iniziale. Le riaperture ticket misurano il numero di tentativi necessari per risolvere il problema di un cliente.
Come migliorare: Un alto numero di riaperture dei ticket può avere molte cause, ma potrebbe significare che i tuoi agenti chiudono i ticket troppo presto. Investi in una formazione migliore per evitare questo problema, oppure valuta se alcune delle soluzioni offerte non sono adeguate alle esigenze dei tuoi clienti.
Tempo di Prima Risposta
Questa metrica rappresenta il tempo totale che intercorre tra il primo contatto del cliente con il tuo supporto e la prima risposta che riceve. Anche se una risposta più rapida è sempre preferibile, i parametri su cosa sia un tempo di risposta accettabile possono variare a seconda del canale. Ad esempio, i tuoi tempi obiettivo di prima risposta potrebbero essere:
- Chiamata telefonica: 5 minuti
- Email: 24 ore
- Live chat: Immediato
- Social media: 3 ore
Come migliorare: Investi nella formazione del personale per aumentare le performance del team ed espandi la capacità se necessario. Implementa soluzioni automatizzate, come chatbot, quando opportuno per velocizzare i tempi di risposta.
Tempo Medio di Risoluzione
Questa metrica rappresenta il tempo medio di risoluzione che il tuo team di supporto impiega per risolvere un problema. Misura l'efficienza del tuo team di assistenza nel rispondere alle richieste dei clienti.
Come migliorare: Sviluppa una knowledge base per aiutare gli operatori a risolvere i problemi più rapidamente. Fornisci una formazione continua per aggiornare le loro competenze.
Volume dei Ticket
Questo è il numero totale di ticket di assistenza creati in un determinato periodo, come un giorno o una settimana. Puoi monitorarlo nel tempo per individuare i momenti di maggiore attività e rilevare picchi di volume per identificare problemi emergenti. Sapendo quali sono i periodi più trafficati, puoi anche programmare un aumento del numero di operatori disponibili in quelle fasce orarie.
Come migliorare: Crea un portale self-service e promuovilo come parte della tua strategia di assistenza clienti. Pubblica articoli e video sul tuo portale per abilitare l'auto-assistenza dei clienti, riducendo la necessità di contattare l'assistenza.
Contatti per Problema
Le persone non amano essere rimbalzate tra diversi operatori quando contattano l'assistenza. Questa metrica misura il numero di interazioni che un cliente ha con i tuoi operatori prima della risoluzione del problema.
Come migliorare: Concentrati sui casi eccezionali che richiedono molte interazioni per essere risolti. Migliora i flussi di lavoro e la formazione per ridurre il numero di contatti. Dovresti anche considerare la creazione di un sistema di annotazioni interne per facilitare il passaggio di casi tra operatori.
Ticket in Sospeso
Il numero di problemi dei clienti ancora irrisolti costituisce il tuo arretrato di ticket. Mantieni bassa questa cifra, o rischi di infastidire i tuoi clienti. Monitora l'arretrato nel tempo per vedere se cresce o diminuisce.
Il software help desk tiene sempre aggiornato il conteggio dell'arretrato, oppure puoi monitorarlo manualmente tramite un foglio di calcolo.
Come migliorare: Se il tuo arretrato cresce costantemente nel tempo, potresti aver bisogno di assumere più operatori di supporto. Implementare un sistema di ticketing automatizzato o un portale self-service può anche alleggerire la pressione.
Tasso di Fidelizzazione dei Clienti
Acquisire nuovi clienti è più costoso che mantenere quelli esistenti, quindi fidelizzare i clienti attuali è fondamentale per qualsiasi business. Il tasso di fidelizzazione misura la quota di clienti che rimane dopo un certo periodo, come un mese o un anno.
Come migliorare: Implementa campagne di cross-selling per aumentare i servizi forniti a ogni cliente, rendendoli più dipendenti dalla tua azienda. Crea programmi di fidelizzazione per rafforzare le relazioni con i clienti oppure piani di abbonamento ricorrenti per rendere la permanenza con la tua azienda la scelta predefinita.
Tasso di Risposta alle Chiamate
I clienti non amano essere ignorati. Il tasso di risposta alle chiamate misura la capacità del tuo team di supporto di gestire le richieste dei clienti. Un tasso basso può frustrare i clienti e avere ripercussioni negative sulla fidelizzazione.
Per calcolare questa metrica, dividi il numero di chiamate risposte per il numero totale di chiamate ricevute in un determinato periodo.
Come migliorare: Un tasso costantemente basso può significare che il tuo team di supporto è sotto organico, quindi dovresti assumere più operatori. Implementare un software di assistenza clienti per aumentare la capacità di gestione delle chiamate può anche aiutare.
Valutazioni degli Operatori
È fondamentale capire come i tuoi operatori vengono percepiti dai clienti. Questo può evidenziare punti di forza e di debolezza all'interno del tuo team e dei processi di formazione.
Come migliorare: Utilizza software di sondaggio per chiedere rapidamente ai clienti una valutazione dell’operatore dopo ogni interazione, anche solo con un clic pollice su o pollice giù. Inserisci frasi efficaci per la valutazione delle prestazioni di assistenza clienti durante le valutazioni dei dipendenti per aiutarli a migliorare dove necessario.
Metriche dei Social Media
Molte persone si rivolgono ai social media per esprimere la propria opinione sui brand, sia in positivo che in negativo. Le principali metriche dei social includono menzioni del marchio, domande, commenti e il sentiment pubblico.
Il software di gestione dei social media può identificare le menzioni del brand e utilizzare l'intelligenza artificiale per analizzare il sentiment pubblico, permettendoti di rispondere rapidamente ai reclami e monitorare i cambiamenti dell’immagine del tuo marchio.
Come migliorare: Affida a un team la gestione dei social media per rispondere ai reclami e alle domande sui social. (È molto più facile farlo utilizzando uno strumento di gestione dei social, in cui il team può usare dashboard di social listening per monitorare le conversazioni sul tuo brand). Sviluppa una strategia di contenuti per pubblicare regolarmente articoli, video e immagini sui tuoi canali social per rafforzare l’immagine del marchio.
Prossimi Passi
Per saperne di più, dai un'occhiata ai nostri articoli 10 migliori software gratuiti per il servizio clienti, 10 migliori software per sondaggi online e L'importanza delle interviste ai clienti e come condurle.
Domande Frequenti
Che cosa sono le metriche del servizio clienti?
Le metriche del servizio clienti sono misurazioni quantitative utilizzate per valutare l'efficienza, l'efficacia e i livelli di soddisfazione delle operazioni di assistenza clienti. Questi indicatori aiutano le aziende a comprendere quanto bene stiano soddisfacendo le esigenze dei clienti e dove sia possibile apportare miglioramenti.
Perché le metriche del servizio clienti sono importanti?
Queste metriche sono fondamentali perché offrono informazioni preziose sulla soddisfazione dei clienti, sulle prestazioni degli operatori e sulla qualità complessiva del servizio. Monitorando questi indicatori, le aziende possono identificare le aree da migliorare, potenziare l’esperienza cliente e, in definitiva, favorire la crescita e la redditività.
Quali sono alcune delle metriche più comuni del servizio clienti?
Le metriche più comuni includono Average Handle Time (AHT), First Contact Resolution (FCR), Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) e il rispetto dell’Accordo sul Livello di Servizio (SLA). Consulta sopra per un elenco più completo!
Come possono le aziende migliorare le loro metriche del servizio clienti?
Migliorare le metriche dell’assistenza clienti significa formare e responsabilizzare gli operatori, implementare processi efficienti, utilizzare il feedback dei clienti per apportare miglioramenti e sfruttare la tecnologia, come i sistemi CRM, per una gestione più efficace del servizio.
Le metriche del servizio clienti possono variare a seconda del settore?
Sì, alcune metriche possono essere più rilevanti o avere priorità diverse a seconda del settore. Ad esempio, nei settori ad alto ritmo come l’assistenza tecnica, l’AHT può essere più critico, mentre nell’ospitalità potrebbe essere prioritario il CSAT. L’industria SaaS di norma si orienta più sulla prima metrica, soprattutto per i prodotti B2B ad alto contenuto tecnico.
Esistono strumenti o software consigliati per monitorare le metriche del servizio clienti?
Sì! Una varietà di soluzioni per l’assistenza clienti può aiutare a raccogliere e tracciare le metriche del servizio clienti. Alcune soluzioni per call center offrono capacità simili. Infine, il software di analisi dei dati dei clienti può fornire dati e metriche di servizio più complete, anche se spesso necessita di un’integrazione iniziale.
In che modo le metriche del servizio clienti incidono sull'azienda nel complesso?
Metriche forti di assistenza clienti di solito sono correlate a una maggiore soddisfazione, fedeltà e fidelizzazione dei clienti, fattori che possono portare a un aumento delle vendite e a un buon passaparola, a vantaggio dei profitti e della reputazione dell’azienda.
In che modo i canali digitali influenzano le metriche del servizio clienti?
I canali digitali come i social, la live chat e l’email possono offrire opzioni più rapide e comode per i clienti, potenzialmente migliorando metriche come il tempo di risposta e la soddisfazione. Considera ciascuno di questi canali come uno strumento in più nella tua cassetta degli attrezzi della Customer Experience (CX).
