14 Arten von Callcenter-Software und ihre Vorteile

Möchten Sie wissen, welche Callcenter-Software Sie für Ihren Betrieb benötigen? Machen Sie dieses interaktive Quiz und erhalten Sie personalisierte Empfehlungen.

Was ist Callcenter-Software?

Callcenter-Software ist jede Softwarelösung, die entwickelt wurde, um Callcenter-Mitarbeitern dabei zu helfen, Kundeninteraktionen effektiv zu verwalten. Traditionell bearbeiteten Callcenter ausschließlich eingehende oder ausgehende Telefonanrufe, aber heutzutage werden Kontaktcenter, die die Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg – wie Telefon, Live-Chat, E-Mail, digitale Kanäle und SMS – abwickeln, immer häufiger eingesetzt.

Obwohl der Funktionsumfang der einzelnen Callcenter-Softwaretypen verschieden sein kann, dienen sie in der Regel dazu, Callcenter-Abläufe zu optimieren, indem Aufgaben wie Anrufweiterleitung, Warteschlangenmanagement, Qualitätssicherung und CRM-Integration (Customer Relationship Management) automatisiert werden.

Letztlich helfen diese Callcenter-Plattformen dabei, die Effizienz der Agenten zu steigern, Wartezeiten zu reduzieren, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und Ihre Supportfunktion kosteneffizienter zu gestalten.

Arten von Callcenter-Software (und wie sie helfen)

Die Wahl der besten Callcenter-Software kann die Leistung Ihres Teams und die Erfahrung Ihrer Kunden maßgeblich beeinflussen. Hier finden Sie eine Übersicht der wichtigsten Arten und Vorteile von Callcenter-Software:

Callcenter-Software für Großunternehmen

Callcenter-Software für Großunternehmen ist für große Unternehmen konzipiert, die hohe Anrufvolumina über verschiedene Kanäle hinweg verwalten. Diese Art von Contact-Center-Software bietet erweiterte Anpassungsmöglichkeiten, tiefe Systemintegrationen, hohe Sicherheit und die notwendige Skalierbarkeit zur Unterstützung komplexer Betriebsabläufe an mehreren Standorten.

Wichtige Funktionen

• Omnikanal-Support (Telefonsystem, Chat, E-Mail, SMS, soziale Medien)
• Komplexe Workflow-Automatisierung
• Sicherheit und Compliance auf Unternehmensniveau
• KI-gestützte Personaloptimierung

Vorteile

• Unterstützt sehr hohe Anrufvolumina ohne Leistungsverlust
• Vereinheitlicht die Kundenkommunikation über alle Kanäle
• Stellt detaillierte operative Einblicke und Berichte bereit

Qualitätsmanagement-Software für Callcenter

Callcenter-Qualitätsmanagement-Software überwacht und bewertet Interaktionen zwischen Agenten und Kunden, um sicherzustellen, dass Servicestandards eingehalten werden. Sie hilft dabei, die Leistung der Agenten zu verbessern, die Einhaltung von Vorschriften zu gewährleisten und die Kundenzufriedenheit durch Anrufüberwachung und Aufzeichnungen, Flüsterfunktion im Anruf, Leistungsüberwachung und Tools für Feedback in Echtzeit zu steigern.

Hauptfunktionen

• Anrufaufzeichnung und Live-Überwachung
• Anpassbare Bewertungsformulare
• Feedback- und Coaching-Module für Agenten
• Überwachung der Einhaltung von Vorschriften und Berichterstattung

Vorteile

• Verbessert das Kundenerlebnis durch gleichbleibende Servicequalität
• Hilft, Schulungsbedarf innerhalb Ihres Support-Teams zu erkennen
• Unterstützt die Einhaltung branchenspezifischer Vorschriften

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Callcenter-Workforce-Management-Software

Callcenter-Workforce-Management-Software hilft Unternehmen, Anrufvolumen vorherzusagen, Agenten zu planen und den Personaleinsatz zu optimieren. Sie verbessert Servicelevel, senkt Kosten und stellt sicher, dass die richtigen Agenten zur richtigen Zeit zur Verfügung stehen, um die Kundennachfrage zu erfüllen.

Hauptfunktionen

• Bedarfsprognose und Kapazitätsplanung
• Automatisierte Schichtplanung
• Echtzeitüberwachung der Einhaltung von Vorgaben
• Analysen zu Leistung und Arbeitsbelastung

Vorteile

• Reduziert Über- und Unterbesetzung
• Verbessert die Agentenzufriedenheit durch bessere Zeitpläne
• Steigert die betriebliche Effizienz und Servicequalität

Callcenter-Zeitplanungssoftware

Callcenter-Zeitplanungssoftware hilft, Agentenschichten zu verwalten, die Verfügbarkeit zu verfolgen und Zeitpläne anhand des Anrufaufkommens anzupassen. Sie vereinfacht die Personalplanung, reduziert Fehler und verbessert sowohl die betriebliche Effizienz als auch die Zufriedenheit der Mitarbeitenden.

Hauptfunktionen

• Einteilung und Nachverfolgung von Schichten
• Verfügbarkeitsmanagement
• Automatisierte Planung basierend auf Prognosen
• Echtzeit-Benachrichtigungen und Updates

Vorteile

• Minimiert Terminüberschneidungen und Fehlzeiten
• Verbessert die Work-Life-Balance der Agenten
• Optimiert die Abdeckung im Kundenservice

Callcenter-Skriptsoftware

Callcenter-Skriptsoftware gibt Agenten strukturierte Gesprächsleitfäden an die Hand, um eine konsistente Kommunikation und hochwertigen Service zu gewährleisten. Sie verkürzt die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeitenden, stärkt das Selbstvertrauen und hilft, Markenstandards bei Kundenkontakten einzuhalten.

Hauptfunktionen

• Dynamisch verzweigte Skripte
• Echtzeit-Anleitung abhängig von Kundenreaktionen
• CRM-Datenintegration für personalisierte Gespräche
• Analysen zur Skriptwirksamkeit

Vorteile

• Verkürzt die Einarbeitungszeit neuer Agenten
• Gewährleistet Kommunikationskonsistenz
• Erhöht die Lösungsquote und das Kundenvertrauen

Callcenter-Software vor Ort

Callcenter-Software vor Ort wird direkt auf den physischen Servern Ihres Unternehmens installiert. Sie bietet Unternehmen vollständige Kontrolle über ihre Systeme – von der Datensicherheit bis zu individuellen Anpassungen. Dadurch eignet sie sich besonders für Branchen mit strengen Datenschutzanforderungen wie Finanzdienstleistungen und das Gesundheitswesen.

Vor-Ort-Contact-Center-Lösungen sind jedoch möglicherweise nicht ideal für kleine Unternehmen, da sie teurer sind als Cloud-basierte oder virtuelle Systeme.

Hauptfunktionen

• Lokale Datenspeicherung und Sicherheitskontrollen
• Anpassbare Workflows und Anrufweiterleitung
• Integrationen mit CRM und internen Systemen
• Echtzeit-Überwachung und erweiterte Berichte

Vorteile

• Maximale Datensicherheit und Compliance
• Maßgeschneiderte Lösungen für spezifische Geschäftsanforderungen
• Konsistente Leistung ohne Internetabhängigkeit

Cloudbasierte Callcenter-Software

Cloudbasierte Callcenter-Software läuft vollständig online und ermöglicht Teams die Verwaltung von Kundeninteraktionen von überall, ohne physische Infrastruktur. Sie ist einfach einzurichten, wird automatisch aktualisiert und skaliert schnell mit dem Unternehmenswachstum, was sie ideal für kleine Unternehmen sowie für Remote- und flexible Teams macht.

Hauptfunktionen

• Webbasierte Agenten-Dashboards
• Nahtlose CRM- und Drittanbieter-Integrationen
• Automatische Updates und Wartung
• Weltweit zugängliche Echtzeitberichte

Vorteile

• Schnelle Skalierbarkeit ohne hohe Anfangsinvestitionen
• Ermöglicht Remote- und Hybridarbeitsmodelle
• Reduziert IT-Aufwand und verbessert die Notfallwiederherstellung

Gehostete Callcenter-Software

Gehostete Callcenter-Software wird von Drittanbietern verwaltet. Sie kann Ihrem Unternehmen cloudähnliche Flexibilität bieten, ohne dass eigene Server betrieben werden müssen. Sie bietet dediziertes Hosting, bessere Kontrolle über die Systemkonfiguration und vom Anbieter verwaltete Updates und ist ideal für Unternehmen, die zuverlässige Leistung ohne hohe IT-Kosten wünschen.

Hauptfunktionen

• Verwaltung von Sprach-, Chat- und E-Mail-Diensten
• Analyse-Dashboards
• Multi-Tenant- oder dedizierte Hosting-Optionen
• Integration von CRM und Helpdesk

Vorteile

• Kein Wartungsaufwand für eigene Server
• Einfachere Skalierbarkeit für Unternehmen jeder Größe
• Anbieterüberwachte Updates und Backups

Inbound-Callcenter-Software

Inbound-Callcenter-Software verwaltet eingehende Kundenanrufe und unterstützt eine schnelle Weiterleitung an die passenden Agenten. Sie ist unerlässlich für Unternehmen, die sich auf Kundensupport, Helpdesks und Serviceanfragen konzentrieren, und kann dazu beitragen, die Reaktionszeiten und Kundenzufriedenheitswerte zu verbessern.

Hauptfunktionen

• Automatische Anrufverteilung (ACD)
• IVR (Interaktives Sprachdialogsystem)
• Anrufwarteschlangen und Priorisierung
• Leistungsüberwachung der Agenten

Vorteile

• Verkürzt die Wartezeiten der Kunden
• Erhöht die Lösungsquote beim Erstkontakt (FCR)
• Steigert die Kundenzufriedenheit durch intelligente Anrufweiterleitung

Outbound-Callcenter-Software

Outbound-Callcenter-Software unterstützt die Automatisierung und Verwaltung ausgehender Anrufe für Vertrieb, Telemarketing, Kunden-Nachfassaktionen, Umfragen und Inkasso. Mit Funktionen wie automatischem Wählen, Gesprächsskripting und CRM-Integration steigert sie die Produktivität der Agenten und macht die Kontaktaufnahme schneller und effizienter.

Hauptfunktionen

• Prädiktive Dialer und Automatik-Dialer
• Lead-Management-Integration
• Echtzeit-Leistungsberichte
• CRM-System-Anbindung

Vorteile

• Steigert die Produktivität der Outbound-Agenten
• Erhöht die Kundenerreichbarkeit und Verkaufsabschlüsse
• Automatisiert das manuelle Wählen und reduziert Leerlaufzeiten

Virtuelle Callcenter-Software

Virtuelle Callcenter-Software ermöglicht es Agenten, Kundeninteraktionen von überall aus über eine Internetverbindung zu bearbeiten. Sie ist ideal für Unternehmen, die auf Remote-Arbeit setzen, da sie hilft, Kosten zu senken, den Talentpool zu erweitern und einen flexiblen, skalierbaren Kundenservice zu ermöglichen.

Wichtige Funktionen

• Cloud-basierte Kommunikationsplattform
• Einheitliche Dashboards für das Anrufmanagement
• CRM-, Chat- und Ticket-System-Integrationen
• Berichts- und Kollaborationswerkzeuge

Vorteile

• Reduziert Gemein-/Betriebskosten und Ausgaben für Betriebsstätten
• Erweitert den Talentpool für die Agentenrekrutierung
• Unterstützt Geschäftskontinuität und flexible Skalierbarkeit

KI-Callcenter-Software

KI-Callcenter-Software nutzt künstliche Intelligenz, um Routineaufgaben zu automatisieren, Agenten in Echtzeit zu unterstützen und Kundenbedürfnisse vorherzusagen. Sie verbessert die Reaktionszeiten, personalisiert Kundeninteraktionen und hilft Unternehmen, den Support zu skalieren und Kosten zu senken.

Softwareanbieter bieten eine Vielzahl von KI-Funktionen, darunter Chatbots, die Informationen aus einer internen Wissensdatenbank abrufen können, um häufige Kundenanfragen zu beantworten, Stimmungsanalysen, die Einblicke in die Emotionen der Kunden geben, und vieles mehr.

Wichtige Funktionen

• KI-Chatbots und virtuelle Agenten
• Sprachanalyse und Stimmungsdetektion
• Prädiktive Analyse des Kundenverhaltens
• Automatisierte Anrufweiterleitung basierend auf historischen Daten

Vorteile

• Reduziert Bearbeitungszeiten durch Automatisierung von Routineanfragen
• Verbessert die Kundenzufriedenheit durch personalisierte Interaktionen
• Bietet Echtzeit-Coaching und Entscheidungshilfen für Agenten

IVR (Interactive Voice Response)-Software

IVR-Software ermöglicht es Kunden, über automatisierte Telefonmenüs Informationen zu erhalten oder gezielt zum richtigen Agenten weitergeleitet zu werden, ohne sofort menschliche Hilfe zu benötigen.

Sie beschleunigt den Service, verkürzt Wartezeiten und ermöglicht Agenten, sich auf komplexere Anliegen zu konzentrieren. IVR-Software erlaubt es Ihrem Team außerdem, bestimmte Kundendaten wie das betroffene Produkt oder die Art des Anliegens zu erfassen.

Die besten IVR-Systeme verfügen über integrierte Sicherheitsfunktionen wie Stimmerkennung (Biometrie) sowie Echtzeit-Analysen, um Einblicke in das Anrufverhalten zu geben. Eine benutzerfreundliche IVR erleichtert die Verbindung zu einem Agenten. Schlecht gestaltete IVR-Menüs können dagegen frustrierend sein und sich negativ auf Ihre Kundenzufriedenheits-KPIs auswirken.

Wichtige Funktionen

• Stimmerkennung und Tastenfeld-Eingabe
• Self-Service-Optionen für Kunden
• Mehrsprachige Unterstützung
• Integration von CRM- und Datenbanksystemen

Vorteile

• Reduziert die Kosten für die Anrufbearbeitung
• Verbessert das Kundenerlebnis durch schnellen Service
• Entlastet Agenten für komplexere Interaktionen

Anrufwarteschlangen-Software

Anrufwarteschlangen-Software organisiert eingehende Anrufe, indem Kunden in eine virtuelle Warteschlange gestellt werden, bis ein Agent verfügbar ist. Sie hilft, die Wartezeiten zu verkürzen, die Abbruchraten zu senken und stellt sicher, dass jeder Kunde effizient bedient wird.

Einer der vielen Vorteile von Warteschlangenmanagement-Software und Anrufwarteschlangen-Tools ist, dass sie Anrufe gezielt den richtigen Agenten entsprechend Fachgebiet und Fähigkeiten zuweisen können.

Wichtige Funktionen

• Intelligentes Warteschlangenmanagement
• Ansagen zur Wartezeit und Rückrufoptionen
• Echtzeitüberwachung der Warteschlange
• Kompetenzbasierte Anrufverteilung

Vorteile

• Reduziert Kundenfrustration und Abbruchraten
• Verteilt das Arbeitsvolumen gleichmäßig auf alle verfügbaren Mitarbeitenden
• Verbessert die Serviceeffizienz und Kundenzufriedenheit insgesamt

Warum Callcenter-Software verwenden?

Callcenter-Software hilft Ihnen, das Kundenerlebnis am Telefon und darüber hinaus zu steuern und zu optimieren. Intelligente Weiterleitung, Automatisierung und Analysen senken die Betriebskosten und steigern die Lösungsrate beim ersten Kontakt.

Contactcenter-Software ermöglicht es Agenten, problemlos zwischen Kommunikationskanälen zu wechseln – egal ob Sprache, Chat, E-Mail oder Messaging-Apps – mit vollständigem Kontext direkt verfügbar. Das sorgt für schnellere Lösungen, weniger Fehler und zufriedenere Kunden. 

Hand aufs Herz: Kundenservice-Leiter stehen immer unter Druck, Ergebnisse nachzuweisen – und Callcenter-Software liefert die harten Zahlen. In Echtzeit zeigen Dashboards Kennzahlen wie CSAT, durchschnittliche Bearbeitungszeit und Auslastung der Agents – damit Sie genau belegen können, wie Serviceverbesserungen auf das Geschäftsergebnis einzahlen. Ob kleines Inhouse-Team oder globaler Supportbetrieb – moderne Callcenter-Technologie macht es möglich, Qualität zu skalieren.

Was kostet Callcenter-Software?

Preise für Callcenter-Software variieren stark, je nachdem, welches Lizenzmodell Sie wählen. Bei einem SaaS-Abonnement-Modell zahlen Sie typischerweise zwischen $9 (LiveAgent) und $75 (TalkDesk) pro Agent und Monat, wobei einige Plattformen eine feste monatliche Gebühr unabhängig von der Nutzeranzahl erheben. 

Wenn Sie sich für eine unbefristete Lizenz entscheiden – also die Software kaufen – müssen Sie mit einer einmaligen Zahlung zwischen $600 und $2.100 rechnen. Kostenlose oder Open-Source-Lösungen gibt es ebenfalls, jedoch sind diese oft mit versteckten Kosten wie Entwicklungsaufwand oder eingeschränktem Support verbunden. "Kostenlos" ist daher nicht immer wirklich kostenlos.