Die Bewältigung eines hohen Anrufaufkommens bei gleichzeitiger Sicherstellung der Kundenzufriedenheit ist eine tägliche Herausforderung in der Kundenerlebnisbranche. Software für virtuelle Callcenter bietet eine Lösung, da Ihr Team so von überall aus arbeiten kann, ohne dabei Effizienz oder Qualität zu beeinträchtigen.
Falls Sie noch nicht überzeugt sind: Eine aktuelle Studie hat ergeben, dass Unternehmen einen ROI von 213 % erzielten, indem sie von einem lokalen auf ein virtuelles Callcenter umstellten! Neben der Eliminierung der Kosten für die physischen Räumlichkeiten helfen virtuelle Callcenter Unternehmen dabei, Ausfallzeiten vor Ort zu vermeiden, die Bearbeitungszeit von Anrufen zu verkürzen und die Mitarbeiterbindung zu verbessern.
In diesem Artikel stelle ich meine besten Empfehlungen für Software für virtuelle Callcenter vor, die sich durch Zuverlässigkeit, Flexibilität und einen positiven Einfluss auf die CX auszeichnen. Hier finden Sie meine unvoreingenommenen Einschätzungen zu den besten verfügbaren Lösungen, basierend auf gründlichen Tests und Branchenkenntnissen.
Warum Sie unseren Software-Empfehlungen vertrauen können
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Unser Team testet und bewertet Software seit 2012. Als CX-Führungskräfte selbst wissen wir, wie schwierig – und wichtig – es ist, die richtige Software auszuwählen.
Für diesen Leitfaden haben wir Tools mithilfe von praktischen Tests und unabhängiger Recherche bewertet und dabei unsere Bewertungskriterien angewendet.
Unsere Bewertungen spiegeln unser menschliches redaktionelles Urteilsvermögen wider, keine Verkaufsstrategie.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Vergleichstabelle: Software für virtuelle Callcenter
Diese Vergleichstabelle fasst die grundlegenden Details zu jeder meiner besten Softwareauswahlen für virtuelle Callcenter zusammen.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Am besten geeignet für KI-gestütztes Kundenerlebnis-Management | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $23/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 2 | Beste virtuelle Callcenter-Software für kundenorientierte Teams | 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar | Ab $30/Lizenz/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 3 | Am besten mit Echtzeit-Agentenunterstützung und -Coaching | Kostenlose Demo verfügbar | Preisangabe auf Anfrage | Website | |
| 4 | Am besten für fortschrittliche Analysen und Reporting | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $30/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 5 | Am besten für telefonischen E-Commerce-Support mit Shopify geeignet | Kostenloser Tarif verfügbar | Ab $30/Monat | Website | |
| 6 | Beste Omnichannel Callcenter-Software mit All-in-One-Helpdesk | Kostenlose 30-tägige Testversion verfügbar | Ab $15/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 7 | Am besten geeignet zur Gestaltung effizienterer Prozesse und Arbeitsabläufe | 14-tägige kostenlose Testphase verfügbar | Ab $19/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 8 | Am besten für Anruf- und SMS-Verwaltung geeignet | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $15/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 9 | Am besten für effiziente Anrufweiterleitung | 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar | Ab $19/Nutzer/Monat + $5/zusätzlicher Nutzer | Website | |
| 10 | Am besten geeignet, um Kunden in Regionen mit unzuverlässigem Telefondienst zu erreichen | 14-tägige kostenlose Testphase | Ab $14.99/Monat | Website |
Übersicht über die 20 besten Softwarelösungen für virtuelle Callcenter
In diesem Abschnitt finden Sie Kurzbeschreibungen zu jeder Softwarelösung für virtuelle Callcenter, die es in meine Top-Auswahl geschafft hat.
Am besten geeignet für KI-gestütztes Kundenerlebnis-Management- Kostenlose Demo verfügbar
- Ab $23/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Mit Nextiva können Sie Kundeninteraktionen über verschiedene digitale Kanäle verwalten, Kommunikationshistorien einsehen und die Kundenzufriedenheit nachverfolgen. Nextiva ist eine einheitliche Plattform für das Management von Kundenerlebnissen mit virtuellen Callcenter-Funktionen und bietet eine Vielzahl von Funktionen und Werkzeugen, die Unternehmen bei der effektiven Verwaltung ihres Kundenservice unterstützen. Die Software umfasst VoIP-Telefondienste, CRM, Live-Chat und Umfragen sowie fortschrittliche Business-VoIP-Geräte.
Warum ich Nextiva gewählt habe: Die cloudbasierte Plattform von Nextiva bietet Flexibilität und Skalierbarkeit, sodass Unternehmen ihre Remote-Teams problemlos verwalten können. Sie verfügt über ein fortschrittliches interaktives Sprachdialogsystem (IVR), das Spracherkennung nutzt, um personalisierte Interaktionen mit Anrufern zu ermöglichen. Darüber hinaus sorgen die intelligenten Anrufweiterleitungsfunktionen von Nextiva dafür, dass Anrufe entsprechend Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Kundenbedürfnissen an die geeignetsten Agenten weitergeleitet werden.
Außerdem nutzt Nextiva KI-gestützte Tools wie Stimmungsanalyse und dynamische Gesprächsleitfäden, die Unternehmen dabei helfen, durch die Analyse von Kundenemotionen und die gezielte Unterstützung der Agenten personalisierten und effizienten Kundenservice zu bieten.
Hervorstechende Funktionen und Integrationen von Nextiva
Funktionen umfassen skillbasierte Weiterleitung, dynamische Gesprächsleitfäden, proaktive Kundenbenachrichtigungen, intelligente virtuelle Assistenten, Call Pop, 'Call Whispering', Barge-in-Funktionen, Echtzeit-Dashboards, Sprach- und Textanalysen, Qualitätsmanagement-Tools, Workforce-Optimierung und Stimmungsanalyse.
Integrationen umfassen Microsoft Dynamics, Microsoft Teams, HubSpot, Zendesk, Zoho, Oracle Sales Cloud, Workbooks, ServiceNow, SugarCRM, Act! CRM, Lotus Notes, ConnectWise, GoldMine und Bullhorn.
Pros and Cons
Pros:
- Umfassende Analysen und Berichtsfunktionen
- KI-gestützte Funktionen
- Teamzusammenarbeit innerhalb der Plattform
Cons:
- Viele wichtige Integrationen sind nur in den höheren Tarifen verfügbar
- Die Ersteinrichtung kann komplex sein
Beste virtuelle Callcenter-Software für kundenorientierte Teams- 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar
- Ab $30/Lizenz/Monat (jährliche Abrechnung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Der Aircall-Aktivitätsfeed ermöglicht es Nutzern, Anrufaktivitäten in Echtzeit zu verfolgen. Aircall ist eine cloudbasierte virtuelle Callcenter-Software, die von mehr als 13.000 Unternehmen genutzt wird. Die marktführende Enterprise-Infrastruktur arbeitet mit erstklassigen lokalen Netzbetreibern und globalen Voice-Anbietern zusammen, um die Gesprächsqualität zu gewährleisten und gleichzeitig den Datenschutz zu priorisieren.
Warum ich Aircall ausgewählt habe: Aircall lässt sich einfach und schnell in Ihre vorhandenen CRM- und Helpdesk-Lösungen integrieren, überwacht die Leistung von Einzelpersonen und Teams in Echtzeit und bietet hilfreiche Funktionen wie PowerDialer, Echtzeit-Coaching und Click-to-Dial. Die Warmtransfer-Funktion erleichtert Übergaben, indem Teammitglieder vor dem Weiterleiten eines Anrufs miteinander sprechen können.
Herausragende Funktionen und Integrationen von Aircall:
Funktionen umfassen gebührenfreie Nummern, internationale Nummern, Voicemail, Anrufweiterleitung, SMS-Nachrichten, gemeinsamer Anruf-Posteingang, Anrufwarteschleifen, Anrufaufzeichnung und parallele Anrufe.
Integrationen beinhalten Intercom, Salesforce, Zendesk CTI, HubSpot, Microsoft Dynamics, Shopify, Slack, Kustomer, Freshdesk und HappyFox. Über ein kostenpflichtiges Zapier-Konto erhalten Sie Zugriff auf weitere Integrationen.
Pros and Cons
Pros:
- Exzellente Möglichkeiten für Remote-Teams
- Hervorragende Gesprächsqualität
- Einfache Bedienung
Cons:
- Chrome-Erweiterung muss noch verbessert werden
- Besser für PC- als für Mac-Anwender geeignet
- SMS-Integration hat noch einige Kinderkrankheiten
Am besten mit Echtzeit-Agentenunterstützung und -Coaching- Kostenlose Demo verfügbar
- Preisangabe auf Anfrage
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
Cresta zeigt ein virtuelles Callcenter-Coaching-Hub mit Leistungskennzahlen der Agenten, Coaching-Empfehlungen und Qualitätsmanagement-Punktzahlen an. Cresta ist eine KI-gesteuerte virtuelle Callcenter-Plattform, die fortschrittliche Echtzeit-Unterstützung für Agenten, Konversationsanalysen und automatisiertes Qualitätsmanagement im Kundenservice bietet.
Für wen eignet sich Cresta am besten?
Cresta ist ideal für Kundenerfahrungsteams in großen Unternehmen, die KI-gestütztes Echtzeit-Coaching und automatisierte Gesprächseinblicke für große oder komplexe Kontaktzentren suchen.
Warum ich Cresta ausgewählt habe
Ich habe Cresta als eine der besten Lösungen ausgewählt, weil ich gesehen habe, wie das Echtzeit-Coaching und die Unterstützung die Leistung der Agenten in Live-Call-Szenarien verbessern, mit KI-gesteuerten Hinweisen, die situationsbezogen während der Gespräche eingeblendet werden, und automatischen Coaching-Momenten, die für jeden Agenten personalisiert sind.
Wichtige Funktionen von Cresta
- Konversationsintelligenz-Analysen: Verfolgt und analysiert Gespräche, um Trends und umsetzbare Erkenntnisse über Teams hinweg zu identifizieren.
- Automatisierte Qualitätssicherung: Bewertet Interaktionen automatisch und markiert Compliance- oder Leistungsprobleme zur Überprüfung.
- Omnichannel-Support: Unterstützt Anrufe, Chat und digitale Kanäle über eine einheitliche Oberfläche.
- Salesforce- und Telefonie-Integrationen: Verbindet sich direkt mit beliebten CRM- und Telefonie-Plattformen für eine nahtlose Datensynchronisation.
Cresta-Integrationen
Cresta bietet native Integrationen mit Salesforce, Twilio, Pipedrive, BigCommerce, Five9, Zendesk und weiteren Systemen. Für maßgeschneiderte Integrationen steht eine API zur Verfügung.
Pros and Cons
Pros:
- Echtzeit-KI-Coaching in Live-Telefonaten
- Automatisierte Qualitätssicherung mit umsetzbaren Analysen
- Stark in der Leistungssteigerung durchschnittlicher Agenten
Cons:
- Benötigt für beste Ergebnisse eine stabile Netzwerkverbindung
- SMS- und Chatfunktionen hinken den Sprachfunktionen hinterher
Learn more about Cresta:
Am besten für fortschrittliche Analysen und Reporting- Kostenlose Demo verfügbar
- Ab $30/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
RingCentral ermöglicht es Nutzer:innen, den Workflow von Anrufwarteschlangen individuell anzupassen. RingCentral Contact Center bietet eine cloudbasierte, KI-gestützte Lösung, die verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail und soziale Medien integriert. Entwickelt für Unternehmen jeder Größe, steigert sie die betriebliche Effizienz und verbessert die Kundeninteraktionen durch Funktionen wie intelligentes Routing und Echtzeitanalysen. Diese innovative Plattform unterstützt nicht nur das Arbeiten aus der Ferne, sondern passt sich auch an sich wandelnde Kundenerwartungen an, gewährleistet einen zuverlässigen Service mit 99,99% Betriebszeit und erhöht gleichzeitig die Zufriedenheit der Mitarbeitenden und das Unternehmenswachstum.
Warum ich mich für RingCentral Contact Center entschieden habe
Ich habe mich für RingCentral Contact Center wegen der fortschrittlichen Analyse- und Reportingfunktionen entschieden, die für virtuelle Callcenter unerlässlich sind. Die Plattform bietet über 250 vorgefertigte Berichte und anpassbare Dashboards, um wichtige Leistungskennzahlen wie Mitarbeiterauslastung und Abbruchraten in Echtzeit zu verfolgen. Die Conversational Intelligence liefert Einblicke in Kundeninteraktionen und verbessert so die Performance der Mitarbeitenden und die Kundenzufriedenheit. RingCentral zentralisiert Daten aus verschiedenen Kommunikationskanälen, wodurch datenbasierte Entscheidungen getroffen werden können, die sowohl Effizienz als auch Servicequalität steigern.
RingCentral Contact Center Hauptfunktionen
Neben den fortschrittlichen Analyse- und Berichtsfunktionen bietet RingCentral Contact Center weitere Features, die den Nutzen als virtuelle Callcenter-Lösung erhöhen.
- Omnichannel-Support: Binden Sie Ihre Kundschaft über verschiedene Plattformen wie Telefonie, Messaging, E-Mail, soziale Medien und Live-Chat ein und sorgen Sie für eine nahtlose Kommunikation.
- Automatisierung: Optimieren Sie den Arbeitsablauf Ihres Teams mit Self-Service-Optionen, virtuellen Assistenten und automatischen Rückrufen, verkürzen Sie Wartezeiten und steigern Sie die Kundenzufriedenheit.
- Workforce Management: Nutzen Sie Tools für die Mitarbeitereinsatzplanung und Leistungsüberwachung, um Personalkosten zu optimieren und einen effizienten Betrieb zu gewährleisten.
- Sicherheit und Compliance: Schützen Sie Ihre Daten mit ausgefeilten Sicherheitsmaßnahmen und stellen Sie die Einhaltung branchenspezifischer Vorschriften sicher – für Sie und Ihre Kundschaft ein beruhigendes Gefühl.
RingCentral Contact Center Integrationen
Zu den Integrationen gehören Salesforce, HubSpot, Slack, Microsoft Teams, Zendesk, ServiceNow, Oracle Service Cloud, Freshdesk, NetSuite und SugarCRM.
Pros and Cons
Pros:
- Fortschrittliche Analysen und Echtzeitdaten
- KI-gestützte Tools bieten intelligentes Routing und virtuelle Assistenz
- Zuverlässige Betriebszeit mit 99,999% SLA-Verfügbarkeitsgarantie
Cons:
- Auto-Dialer ist eine Zusatzfunktion
- Die Integration mehrerer Leitungen kann komplex und problematisch sein
Learn more about RingCentral Contact Center:
Am besten für telefonischen E-Commerce-Support mit Shopify geeignet- Kostenloser Tarif verfügbar
- Ab $30/Monat
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Consio AI ermöglicht es Benutzern, detaillierte Anrufverlaufsprotokolle mit Filtern zu überprüfen. Consio AI ist eine cloudbasierte Telefonplattform für E-Commerce-Teams, die Anrufe durch menschliche Agenten, KI-Sprachagenten, einen Power-Dialer und SMS in einem einzigen browserbasierten Arbeitsbereich mit nativer Shopify-Integration kombiniert.
Für wen eignet sich Consio AI am besten?
Consio AI eignet sich besonders für Shopify-Händler, die telefonischen Support und ausgehende Verkaufsgespräche auf Grundlage der Bestell- und Kundendaten ihres Shops anbieten möchten.
Warum ich Consio AI ausgewählt habe
Ich habe Consio AI in meine Top-Auswahl aufgenommen, weil es die einzige virtuelle Callcenter-Plattform ist, die ich kenne und die vollständig um die Datenebene von Shopify herum aufgebaut ist. Wenn ein Kunde wegen einer Bestellung anruft, sehen Agenten den aktuellen Bestellverlauf und Produktdetails direkt im selben browserbasierten Arbeitsbereich. Besonders gut gefällt mir auch die Umsatzzuordnungsfunktion, die einzelne Anrufe und Voicemails direkt Shopify-Bestellungen zuordnet, sodass Sie genau sehen können, welche Anrufe Verkäufe generiert haben.
Die wichtigsten Funktionen von Consio AI
- KI-Sprachagent: Ein dauerhaft verfügbarer KI-Agent, der rund um die Uhr eingehende Anrufe bearbeitet, Fragen zu Bestellungen und Lagerbeständen mithilfe aktueller Shopify-Daten beantwortet und Rückerstattungen veranlassen oder Checkout-Links per SMS senden kann.
- E-Commerce-Power-Dialer: Ein Dialer für ausgehende Anrufe, der Anruflisten direkt aus Shopify- oder Klaviyo-Segmenten erstellt, etwa für abgebrochene Checkouts oder VIP-Kunden, und Voicemails mit einem Klick hinterlassen kann.
- Live-Überwachungs-Dashboard: Eine Echtzeitansicht der Anrufaktivität, der Verfügbarkeit von Agenten, der Anrufdauer und der Wartezeiten in der Warteschlange, damit Teamleiter die Kapazitäten bei wechselndem Bedarf verwalten können.
- Helpdesk-Integrationen: Die native bidirektionale Synchronisierung mit Gorgias, Zendesk, Kustomer, eDesk, Richpanel, Re:amaze und Crisp erfasst Anrufe, KI-Zusammenfassungen und Voicemails automatisch als Tickets oder Konversationseinträge.
Integrationen von Consio AI
Consio AI bietet neun native Integrationen, darunter Shopify, Klaviyo, Gorgias, Zendesk, Kustomer, eDesk, Richpanel, Re:amaze und Crisp. Die öffentliche REST-API und Webhooks unterstützen benutzerdefinierte Integrationen.
Pros and Cons
Pros:
- Der aktuelle Bestellkontext beschleunigt die Lösung von Anliegen
- Die KI-Abdeckung bei Überlastung reduziert verpasste Anrufe
- Die Umsatzzuordnung macht die Leistung der Agenten transparent
Cons:
- Auf Sprach- und SMS-Kanäle beschränkt
- Keine kompetenzbasierte Weiterleitung für komplexe Warteschlangen
Learn more about Consio AI:
Beste Omnichannel Callcenter-Software mit All-in-One-Helpdesk- Kostenlose 30-tägige Testversion verfügbar
- Ab $15/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
LiveAgent ist eine cloudbasierte Helpdesk-Software mit kanalübergreifendem Kundensupport und Wissensdatenbank-Management für Kundenserviceteams. Sie bietet Funktionen für Callcenter, Ticketverwaltung und Live-Chat.
Warum ich mich für LiveAgent entschieden habe: Der geteilte Posteingang der Software verschafft allen Teammitgliedern einen Überblick über eingehende Tickets aus E-Mail, Telefon oder Live-Chat. Tickets werden automatisch Agenten zugewiesen, und Nachverfolgungen sowie Spam-Filterung können im System automatisiert werden. Ein integriertes CRM speichert alle Kontaktdaten und Aktivitätsverläufe, sodass Support-Mitarbeitende beim Lösen von Kundenanfragen den nötigen Kontext haben. Support-Teams können eine vollständige Self-Service-Wissensdatenbank aufbauen, um Kunden schnelle Lösungen für häufige Probleme zu bieten.
LiveAgent Besonderheiten und Integrationen
Funktionen umfassen Zwei-Wege-Telefonie, Anrufweiterleitung, Anrufübertragungen, Anrufaufzeichnung, automatische Ticketzuweisung, In-App-Benachrichtigungen, Inhaltsverwaltung, anpassbare Designs, einen WYSIWYG-Inhaltseditor und ein Reporting-Dashboard.
Integrationen gibt es mit ActiveCampaign, BigCommerce, Clockify, Cloudtalk, Gmail, Jira, Magento, Pipedrive, Shopify, Slack, Trello, Twilio und Webflow.
Pros and Cons
Pros:
- Kundensupport rund um die Uhr
- Relativ schnelle Einrichtung und Einarbeitung
- Helpdesk und Wissensdatenbank auf derselben Plattform
Cons:
- Reporting-Tools sind im Starter-Tarif nicht enthalten
- Social-Media-Funktion kostet eine zusätzliche Gebühr
Learn more about LiveAgent:
Am besten geeignet zur Gestaltung effizienterer Prozesse und Arbeitsabläufe- 14-tägige kostenlose Testphase verfügbar
- Ab $19/Monat (jährliche Abrechnung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Behalten Sie alle Aktivitäten Ihrer Mitarbeitenden im Blick und überwachen Sie die Teamleistung mit dem Dashboard des Systems. CloudTalk ist eine Callcenter-Software, die eine umfassende Palette an Tools und Funktionen bietet, um Callcenter-Prozesse zu optimieren und die Produktivität der Mitarbeitenden zu maximieren. Sie nutzt KI und Automatisierung, um Arbeitsabläufe zu vereinfachen, monotone Aufgaben zu minimieren und Sie dabei zu unterstützen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
Warum ich mich für CloudTalk entschieden habe: Von intelligenter Anrufweiterleitung und IVR-Systemen bis hin zu Echtzeit-Analysen und Berichterstattung stellt diese Software Callcentern die notwendigen Werkzeuge zur Verfügung, um hohe Anrufvolumen effizient zu bewältigen. Durch den Einsatz fortschrittlicher Funktionen wie Anrufwarteschlangen, Anrufaufzeichnung und Anrufüberwachung ermöglicht sie Callcenter-Mitarbeitenden, exzellenten Kundenservice zu bieten und Anfragen zeitnah zu lösen. Die KI des Systems stellt konversationelle Intelligenz und Unterstützung bereit, und automatisierte Anrufabläufe helfen den Mitarbeitenden, ein konsistentes Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Herausragende Funktionen und Integrationen von CloudTalk
Funktionen beinhalten Power Dialer, Smart Dialer, individuelle Durchwahlen, 3-Wege-Gespräche, Anrufweiterleitung, Click-to-Call, Kampagnen, Anrufnotizen, Anruf-Tagging, Call Flow Designer, VIP-Warteschlangen, bevorzugte Agenten und Workflow-Automatisierung.
Integrationen umfassen HubSpot, Zendesk, Intercom, Gong, Pipedrive, Salesforce, Copper CRM, ActiveCampaign, LiveAgent und Outreach sowie weitere. Zusätzliche Integrationen können mit einem kostenpflichtigen Zapier-Konto eingerichtet werden.
Pros and Cons
Pros:
- Unbegrenzte Anrufwarteschleifen in allen Tarifen
- Detaillierte Performance-Auswertung der Agenten
- Benutzerfreundliche Oberfläche
Cons:
- API-Unterstützung könnte besser sein
- Workflow-Automatisierung nicht im Einstiegs-Tarif enthalten
Am besten für Anruf- und SMS-Verwaltung geeignet- Kostenlose Demo verfügbar
- Ab $15/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Überwachen Sie die Anrufaktivität Ihres Teams, um die Produktivität auch beim Arbeiten aus dem Homeoffice im Auge zu behalten. Squaretalk ist eine sichere, cloudbasierte Contact-Center-Software, die Funktionen für die Verwaltung sowohl von ausgehenden Anrufen als auch von SMS-Initiativen bietet.
Warum ich Squaretalk ausgewählt habe: Ich habe diese Software auf meine Liste gesetzt, weil sie eine hybride Lösung für Telefon- und SMS-Aktivitäten bietet. Ihr Team kann aus dem Büro oder aus dem Homeoffice ausgehende Anrufe verwalten, was sie zu einer guten Lösung für verteilte und remote Teams macht. Intelligente Funktionen wie skillbasiertes Anrufrouting und Rückruf-Warteschlangen helfen Ihnen, Ihre Abläufe strategischer zu gestalten.
SMS-Kommunikation kann automatisiert und geplant werden, um Erinnerungen oder Updates an Kunden zu senden. Feedback-Formulare und Umfragen können ebenfalls per Textnachricht verteilt werden. Sie können automatisierte Workflows einrichten, um verschiedene manuelle Aufgaben zu erleichtern, und Integrationen mit CRM-Plattformen helfen dabei, Kundendaten effizient zu verwalten.
Herausragende Funktionen und Integrationen von Squaretalk
Funktionen umfassen CRM-Integration, Kontaktmanagement, Dateitransfer, Leadmanagement, Kontaktfreigabe, Anrufaufzeichnung, Tracking, Nachbereitung und vergleichende Berichterstattung.
Integrationen umfassen Zendesk, Telegram, Freshdesk, Zoho, Hubspot, Salesforce, Mailchimp und Microsoft Teams.
Pros and Cons
Pros:
- Hohe Sicherheitsstandards
- Benutzerfreundliche und intuitive Oberfläche
- Umfangreiche Berichts- und Analysefunktionen
Cons:
- Keine mobile App verfügbar
- Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten
Learn more about Squaretalk:
Am besten für effiziente Anrufweiterleitung- 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar
- Ab $19/Nutzer/Monat + $5/zusätzlicher Nutzer
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Die Multi-Device-Plattform von TalkRoute ermöglicht es Teams, Anrufe, Textnachrichten und Videomeetings von überall aus zu bearbeiten. TalkRoute ist ein virtuelles Telefonsystem, das speziell für Geschäftsinhaber und ihre Teams entwickelt wurde, um die Kommunikation über Anrufe, Textnachrichten und Videomeetings innerhalb einer einzigen App zu verwalten. Es bietet grundlegende Funktionen wie Anrufweiterleitung, SMS-Versand, Videokonferenzen und Voicemail-Management mit anpassbaren Einstellungen. Die Nutzer können zwischen gebührenfreien und lokalen Nummern wählen und über Desktop-, Mobile- und Webanwendungen auf die Plattform zugreifen.
Warum ich TalkRoute ausgewählt habe: Wenn Sie ein virtuelles Callcenter einrichten, machen Anrufweiterleitung und Routing einen echten Unterschied. Mit TalkRoute können eingehende Anrufe zielgerichtet an die richtigen Teammitglieder oder Abteilungen weitergeleitet werden. Das bedeutet, dass Ihre Kunden nicht in Warteschleifen festhängen oder zwischen Ansprechpartnern hin- und hergeschoben werden, die ihnen nicht helfen können. Ihr Team bearbeitet die Anrufe effizienter, und die Kunden erhalten schneller eine Antwort. Es geht darum, sicherzustellen, dass immer die richtige Person ans Telefon geht, was für einen reibungslosen Ablauf sorgt und Ihre Kunden zufriedenstellt.
Besondere Funktionen und Integrationen von TalkRoute
Funktionen umfassen Anrufmanagement, SMS-Versand, Videomeetings, Voicemail-Management, Anrufweiterleitung und -routing, Anrufaufzeichnung, Anpassungsmöglichkeiten, Transkriptionsdienste, Zugriff über mehrere Geräte und Unterstützung von Integrationen.
Herausragende Integrationen von TalkRoute
Integrationen umfassen Google Sheets, HubSpot, Slack, LeadConnector, Asana, Discord, Google Chat, Gmail, LeadSimple CRM, Microsoft Teams, Zapier und Pipedrive.
Pros and Cons
Pros:
- Hohe Anrufqualität mit minimalen Problemen
- Kostengünstig für kleine Unternehmen, die virtuelle Telefonsysteme benötigen
- Funktionen wie unbegrenzte, mehrstellige Durchwahlen und Anruf-Stapelung werden geschätzt
Cons:
- Einige Funktionen sind möglicherweise nicht ausreichend skalierbar für größere Unternehmen
- Wenig Anpassungsmöglichkeiten innerhalb der Plattform
Learn more about TalkRoute:
10Am besten geeignet, um Kunden in Regionen mit unzuverlässigem Telefondienst zu erreichenAVOXI
- 14-tägige kostenlose Testphase
- Ab $14.99/Monat
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
AVOXI bietet Nutzern fortschrittliche Analysen zu Kennzahlen wie eingehenden Warteschlangen, einschließlich durchschnittlicher Warte- und Gesprächszeiten. AVOXI ist eine flexible virtuelle Callcenter-Software, die sich besonders für Unternehmen eignet, die in traditionell schwer erreichbaren Regionen tätig sind. Weltweit vertrauen mehr als 7.000 Marken auf AVOXI. Das Unternehmen pflegt Beziehungen zu lokalen Netzbetreibern in über 170 Ländern und betreibt mehrere Rechenzentren auf der ganzen Welt. Im Bestand befinden sich 40.000 Telefonnummern, die Zeitzonen in vielen der am schwierigsten erreichbaren Regionen in Asien, Südamerika und Afrika abdecken.
Warum ich AVOXI gewählt habe: AVOXI bietet eine zentralisierte Benutzeroberfläche, mit der Ihre Anrufer leicht ihr Ziel erreichen. Es handelt sich um eine All-in-One-Lösung mit einer Omnichannel-Präsenz, die Telefonie, Messaging, Mobilfunk, soziale Medien und Web umfasst. Neben beeindruckenden Gesprächsweiterleitungsfunktionen bietet AVOXI zahlreiche Performance-Management-Funktionen, die das Wachstum und die Weiterentwicklung Ihres Teams fördern.
Herausragende Funktionen und Integrationen von AVOXI
Funktionen umfassen automatisierte Weiterleitung, interaktives Sprachdialogsystem (IVR), Nebenstellenanlage (PBX), Voicemail, VoIP-Verbindung und Leistungskennzahlen.
Integrationen sind zahlreich und reichen von diversen Helpdesk-, CRM-, Kollaborations- und Vertriebsautomatisierungsplattformen wie ActiveCampaign, Microsoft Dynamics, Zoho, Pipedrive, Help Scout und Nice inContact.
Pros and Cons
Pros:
- Gefestigte Beziehungen zu Netzbetreibern in 170 Ländern
- Sehr benutzerfreundlich
- Internationale Telefonnummern in schwer erreichbaren Regionen
Cons:
- Keine Weiterleitung von Textnachrichten
- Niedrig- und Mittelklasse-Pakete bieten nur 30-tägige Aufzeichnungsaufbewahrung
Learn more about AVOXI:
Weitere Optionen für virtuelle Callcenter
Hier sind einige weitere Optionen für cloudbasierte Contactcenter, die es nicht in meine Top-20-Liste geschafft haben, aber dennoch eine nähere Betrachtung wert sind:
- 11DialpadBester einheitlicher Arbeitsplatz für Vertriebsmitarbeiter und Kundenkommunikation
- 12HubSpot Service HubBeste virtuelle Callcenter-Software, integriert in ein bewährtes CRM
- 13VoisoAm besten geeignet für End-to-End-Überwachung von Omnichannel-Metriken
- 14Zoho VoiceAm besten für die Integration mit anderen Zoho-Produkten
- 15Five9Am besten geeignet für den Aufbau von Kundenbeziehungen und Umsatzsteigerung
- 16Twilio FlexAm besten geeignet für Anpassungsfähigkeit und Programmierbarkeit
- 17Freshworks Contact CenterAm besten für globale Unternehmen, die wachsen möchten
- 18Genesys Virtual Call CenterAm besten geeignet für die Antizipation von Kundenbedürfnissen und Software-Anpassung
- 19Replicant.aiBeste virtuelle Callcenter-Software für Automatisierung und KI
- 20DialfireDie beste virtuelle Callcenter-Software für eine effiziente Einrichtung
- 21FastcallBeste virtuelle Callcenter-Software für Salesforce-Nutzer
- 223CXBeste virtuelle Callcenter-Software für Videokonferenzen
- 23ZadarmaBestes Business-VoIP mit einfacher Einrichtung und virtuellen Mehrkanal-Telefonnummern in über 100 Ländern
- 24eTollfreeIndividuell angepasste Callcenter-Software mit e-tollfree-Diensten
- 25CloudTalk Business Phone SystemBeste virtuelle PBX-Callcenter-Software mit automatischer Anrufverteilung
Wie ich virtuelle Callcenter-Software bewerte
Virtuelle Callcenter-Software sorgt dafür, dass verteilte Support-Teams reibungslos arbeiten – beispielsweise wenn ein Gesundheitsdienstleister Patientenanrufe über Zeitzonen hinweg weiterleitet oder wenn die Remote-Agenten eines SaaS-Unternehmens Tickets über Telefon, Chat und E-Mail in einem einzigen Browsertab bearbeiten. Bei der Bewertung von Tools in diesem Bereich unterscheide ich zwei Ebenen: die Mindestanforderungen, die jede Plattform erfüllen muss, um überhaupt auf die Liste zu kommen, und die Merkmale, die letztlich entscheiden, welche Tools herausragen.
Kernfunktionen (Grundvoraussetzungen für diese Liste)
Bei virtueller Callcenter-Software teste und bewerte ich folgende Kernfunktionen:
- Cloud-basierter Agenten-Desktop: Ich prüfe, ob Agenten Anrufe unabhängig vom Standort über einen Browser oder eine schlanke App bearbeiten können – ohne Festnetztelefon oder VPN-Verpflichtungen.
- Intelligente Anrufweiterleitung: Fähigkeitenbasierte Routing-Logik, Warteschlangenpriorisierung und Überlaufregeln sind wichtig. Ich achte darauf, ob Anrufende bereits beim ersten Weiterleiten mit dem passenden Agenten verbunden werden.
- IVR-/Anruffluss-Design: Ein visuell bedienbarer, Drag-and-drop-IVR-Builder ist entscheidend. Ich beurteile, ob auch nicht-technische Administratoren Menüs und Self-Service-Flows ohne Unterstützung durch den Anbieter aktualisieren können.
- Omnichannel-Support: Nur Telefon genügt nicht. Ich achte auf die einheitliche Bearbeitung von E-Mail, Live-Chat, SMS und Social Messaging in einem einzigen Agenten-Arbeitsbereich.
- Echtzeit-Berichte: Supervisoren, die Remote-Teams leiten, benötigen Live-Dashboards, die Tiefe der Warteschlange, Agentenstatus und Servicelevel über alle Kanäle hinweg auf einen Blick zeigen.
- Anrufaufzeichnung & Qualitätssicherung: Jedes Tool sollte vollständige oder bedarfsabhängige Aufnahmen mit durchsuchbarem Speicher anbieten. Ich prüfe, ob integrierte Bewertungsbögen und Coaching-Workflows vorhanden sind.
- Supervisor-Überwachung: Remote-Teams brauchen Live-Call-Monitoring, Flüster-Coaching und Eingreifen. Ich achte auf Echtzeiteinblicke in alle Agentenaktivitäten über sämtliche Kanäle.
Ein Tool muss die meisten dieser Fähigkeiten bieten, um einen Platz auf dieser Liste zu erhalten. Danach bewerte ich, was jedes Tool besonders macht.
Herausragende Funktionen (Was die Auswahl unterscheidet)
KI-gestützte Funktionen wie Live-Agentenunterstützung, prädiktives Routing und Gesprächsanalysen sind starke Unterscheidungsmerkmale in diesem Bereich – ich suche nach Plattformen, bei denen KI nicht nur grundlegende Aufgaben automatisiert, sondern tatsächlich die Agentenleistung und Supervisor-Einblicke erweitert. Auch die Breite und Tiefe an App-Marktplatz-Integrationen bewerte ich, da Teams ihr Contact Center oft an spezielle CRM- oder WFM-Systeme anbinden müssen.
Was ich über Funktionen hinaus bewerte
Compliance-Zertifizierungen wie PCI-DSS, HIPAA und SOC 2 Typ II sind unverzichtbar für Teams, die mit Zahlungs- oder Gesundheitsdaten umgehen. Daher überprüfe ich den aktuellen Compliance-Status jedes Anbieters. Ebenfalls bewerte ich, wie gut eine Plattform zu unterschiedlichen Käuferprofilen passt – ein 20-köpfiges Support-Team hat ganz andere Anforderungen als ein BPO mit 500 Plätzen. Auch Implementierungsdauer und Onboarding-Support sind wichtig, denn ein komplexes Projekt mit schlechter Anbieter-Begleitung kann einen Rollout monateweise verzögern, unabhängig davon, wie gut die Funktionen auf dem Papier aussehen. Elastisches Skalieren und nutzungsbasierte Preismodelle sind zudem ein Pluspunkt, besonders für Organisationen mit schnellem oder saisonalem Wachstum.
So wählen Sie Software für virtuelle Callcenter aus
Bei langen Funktionslisten und komplexen Preisstrukturen verliert man leicht den Überblick. Damit Sie sich bei der individuellen Auswahl Ihrer Software auf das Wesentliche konzentrieren können, finden Sie hier eine Checkliste mit Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten:
| Faktor | Was zu beachten ist |
|---|---|
| FaktorSkalierbarkeit | Was zu beachten istStellen Sie sicher, dass die Software mit Ihrem Team wachsen kann. Suchen Sie nach Lösungen, die eine wachsende Anzahl von Benutzern und steigende Anrufvolumen ohne Leistungseinbußen unterstützen. |
| FaktorIntegrationen | Was zu beachten istPrüfen Sie, ob sich das Tool in Ihr bestehendes CRM, den Kundensupport und andere Systeme integrieren lässt. Eine nahtlose Integration gewährleistet einen reibungslosen Datenfluss und effiziente Arbeitsabläufe. |
| FaktorAnpassbarkeit | Was zu beachten istSuchen Sie nach Software, mit der Sie Funktionen an die Anforderungen Ihres Teams anpassen können, etwa individuelle Gesprächsleitfäden und Dashboards. Diese Flexibilität kann die Produktivität steigern. |
| FaktorBenutzerfreundlichkeit | Was zu beachten istEntscheiden Sie sich für Tools mit intuitiven Benutzeroberflächen und einer kurzen Einarbeitungszeit. Ihr Team sollte in der Lage sein, das System ohne umfangreiche Schulungen zu bedienen. |
| FaktorBudget | Was zu beachten istBerücksichtigen Sie die Gesamtkosten einschließlich Einrichtungs- und laufender Gebühren. Stellen Sie sicher, dass die Software in Ihr Budget passt und für ihre Funktionen einen guten Gegenwert bietet. |
| FaktorSicherheitsvorkehrungen | Was zu beachten istPriorisieren Sie Lösungen mit robusten Sicherheitsmaßnahmen wie Verschlüsselung und der Einhaltung von Datenschutzvorschriften. Der Schutz von Kundendaten ist von entscheidender Bedeutung. |
| FaktorSupport | Was zu beachten istBewerten Sie die Verfügbarkeit des Kundensupports, einschließlich eines Zugangs rund um die Uhr und mehrerer Kanäle. Zuverlässiger Support kann in kritischen Situationen entscheidend sein. |
| FaktorAnalysen | Was zu beachten istSuchen Sie nach Tools, die detaillierte Berichte und Analysen bieten. Erkenntnisse zur Anrufleistung können Ihnen helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen und die Servicequalität zu verbessern. |
Was ist Software für virtuelle Callcenter?
Software für virtuelle Callcenter ist eine cloudbasierte Lösung, mit der Support- und Serviceteams Kundenanrufe von überall aus verwalten können – ein physisches Callcenter ist nicht erforderlich. Sie stattet Agenten, Supervisoren und Manager mit den Tools aus, um Anrufe weiterzuleiten, die Leistung zu überwachen und über Zeitzonen und Standorte hinweg in Verbindung zu bleiben.
Mit Funktionen wie intelligenter Anrufweiterleitung, Analysen in Echtzeit und kanalübergreifendem Support verbessern diese Plattformen sowohl die Produktivität der Agenten als auch die Kundenzufriedenheit. Für Teams im Homeoffice und Hybridteams bietet Software für virtuelle Callcenter eine flexible und skalierbare Möglichkeit, einen konsistenten Service bereitzustellen, ohne an einen zentralen Standort gebunden zu sein.
Trends bei Software für virtuelle Callcenter
Für meine Recherche habe ich unzählige Produktaktualisierungen, Pressemitteilungen und Versionsprotokolle verschiedener Anbieter von Software für virtuelle Callcenter ausgewertet. Software für virtuelle Callcenter entwickelt sich rasant weiter – wobei KI, auf Fernarbeit ausgerichtete Zusammenarbeit und mehr Selbstbestimmung für Kunden die Entwicklung vorantreiben. Das prägt die Zukunft dieser Plattformen:
KI im Live-Support und bei der Anrufanalyse
KI dient längst nicht mehr nur der Stimmungsanalyse und Emotionserkennung. Führende Plattformen bieten inzwischen Unterstützung für Agenten in Echtzeit, empfehlen Antworten und stellen während des Gesprächs relevante Inhalte bereit. Nach dem Anruf wird KI eingesetzt, um Gespräche automatisch zusammenzufassen, Risiken bei der Regelkonformität zu kennzeichnen und Anrufe zur Qualitätsbewertung zu bewerten – das spart Managern Stunden und verbessert gleichzeitig die Konsistenz.
Kanalübergreifender Support wird intelligenter (und asynchron)
Immer mehr Tools integrieren Sprache, Echtzeit-Chat, SMS, soziale Medien und E-Mail – der eigentliche Wandel zeigt sich jedoch darin, wie diese Kanäle miteinander kommunizieren. Erwarten Sie eine intelligentere Weiterleitung, einen fortbestehenden Kundenkontext über verschiedene Plattformen hinweg und eine zunehmende Unterstützung asynchroner Nachrichten (etwa über WhatsApp oder Facebook Messenger), wodurch Kunden mehr Kontrolle darüber erhalten, wann und wie sie interagieren.
Verteilte Teams mit Tools für die Zusammenarbeit in Echtzeit verwalten
Der auf Fernarbeit ausgerichtete Ansatz wird bleiben. Plattformen investieren verstärkt in Funktionen, die hybride und globale Teams unterstützen, etwa Echtzeitüberwachung, das stille Zuschalten zu Anrufen, Schulungen in Echtzeit, Nachrichten für Agenten und virtuelle Krisenräume. Die integrierten Funktionen für die Zusammenarbeit helfen Teams, sich abzustimmen, ohne auf Umwege über Slack oder E-Mail angewiesen zu sein.
Selbstbedienung, die Anfragen tatsächlich abfängt
Herkömmliche IVR-Systeme werden durch intelligentere Selbstbedienung ersetzt. KI-gestützte Wissensdatenbanken, Chatbots mit natürlichem Sprachverständnis und geführte Abläufe zur Fehlerbehebung helfen Kunden, häufige Probleme zu lösen, ohne jemals in der Warteschleife warten zu müssen – und reduzieren dabei das Ticketaufkommen.
Automatisierte Qualitätssicherung und Leistungsschulung
Eine manuelle Qualitätssicherung lässt sich nicht skalieren. Deshalb bieten immer mehr Plattformen inzwischen eine automatisierte Qualitätssicherung. Der Einsatz von KI, um in Echtzeit Probleme mit dem Gesprächston, Abweichungen vom Gesprächsleitfaden oder Schulungsmöglichkeiten zu erkennen, kann für Teams, die über eine große Zahl von Agenten im Homeoffice hinweg hohe Standards aufrechterhalten möchten, eine erhebliche Verbesserung darstellen.
CRM- und Helpdesk-Integrationen werden immer umfassender
Es reicht nicht aus, „Kontakte zu synchronisieren“. Führende Tools bieten inzwischen umfassende Integrationen in Echtzeit mit CRMs und Helpdesks, sodass Agenten vollständige Kundenhistorien, Ticketstatus und Details zur Produktnutzung sehen können, ohne zwischen Tabs wechseln zu müssen. Das verkürzt die Bearbeitungszeit und macht jedes Gespräch relevanter.
Skalierbarkeit und Betriebszeit sind jetzt Verkaufsargumente
Anbieter investieren in eine cloudnative Architektur, um globale Skalierung, elastische Workloads und integrierte Redundanz zu unterstützen. Verfügbarkeitsgarantien von 99.999 % und geografische Ausfallsicherung sind inzwischen Voraussetzungen für jedes Team, das dauerhaft zuverlässige Erreichbarkeit gewährleisten möchte.
Funktionen von Software für virtuelle Callcenter
Achten Sie bei der Auswahl einer Software für virtuelle Callcenter auf die folgenden wichtigen Funktionen:
- Cloudbasierter Zugriff: Da alles online gehostet wird, können Sie sich von überall aus anmelden, wo es Internet gibt – perfekt für Teams im Homeoffice oder wenn Sie während der Arbeit einen Kaffee holen möchten. Das bedeutet, dass Agenten und Vorgesetzte nicht an einen Schreibtisch oder einen bestimmten Ort gebunden sind.
- Automatische Anrufverteilung: Anrufe werden automatisch an die richtigen Agenten weitergeleitet, sodass Sie eingehende Anrufe nicht koordinieren müssen und sich keine Sorgen machen müssen, dass die falsche Person abhebt. Das trägt zur Kundenzufriedenheit bei und verkürzt Wartezeiten.
- Echtzeitanalysen und -berichte: Sie können Anrufvolumen, Agentenleistung und Kundenzufriedenheit unmittelbar verfolgen. So können Sie Trends erkennen, Probleme beheben und Erfolge feiern, sobald sie eintreten.
- Interaktive Sprachdialogsysteme (IVR): Kunden werden mit einem Menü begrüßt und können mit wenigen Tastendrücken die richtige Abteilung auswählen. Das beschleunigt nicht nur die Abläufe, sondern sorgt auch dafür, dass weniger Anrufer frustriert werden oder in der falschen Warteschlange landen.
- Anrufaufzeichnung und -überwachung: Zeichnen Sie Anrufe zu Schulungszwecken, zur Qualitätskontrolle oder für den unvermeidlichen Moment „Er hat gesagt, sie hat gesagt“ auf. Vorgesetzte können sich außerdem in laufende Anrufe einschalten, um Echtzeit-Feedback zu geben oder bei Bedarf einzugreifen.
- CRM-Integration: Alle Ihre Kundendaten und Anrufhistorien sind an einem Ort miteinander verbunden. Sie erhalten ein vollständiges Bild jeder Interaktion und können so persönlichen, effektiven Service bieten, ohne nach Informationen suchen zu müssen.
- Omnichannel-Unterstützung: Bearbeiten Sie Anrufe, E-Mails, Chats und Social-Media-Nachrichten – alles über eine einzige Übersichtsoberfläche. So bleibt das Gespräch unabhängig davon, wie Ihre Kunden Kontakt aufnehmen, reibungslos im Fluss.
- Tools für das Personalmanagement: Planen Sie Schichten, erfassen Sie Anwesenheiten und prognostizieren Sie das Anrufvolumen. Diese Funktionen helfen Ihnen sicherzustellen, dass genügend Agenten verfügbar sind, ohne zu viele Mitarbeiter einzuplanen oder in letzter Minute improvisieren zu müssen.
- Sicherheit und Einhaltung von Vorschriften: Schützen Sie vertrauliche Informationen mit Verschlüsselung, Authentifizierung und Tools, die Sie bei der Einhaltung von Branchenstandards und Vorschriften unterstützen.
Gängige KI-Funktionen von Software für virtuelle Callcenter
Über die oben aufgeführten Standardfunktionen von Software für virtuelle Callcenter hinaus integrieren viele dieser Lösungen KI mit Funktionen wie:
- KI-gestützte Anrufweiterleitung: Das System leitet Anrufer automatisch an den besten Agenten weiter, basierend auf Fähigkeiten, Verfügbarkeit und sogar einer passenden Persönlichkeit. Das erhöht die Lösungsquote beim ersten Anruf und sorgt für mehr Zufriedenheit bei allen Beteiligten.
- Prädiktive Analysen: KI verarbeitet Daten, um Stoßzeiten, Kundenbedürfnisse und Personalbedarf zu prognostizieren. So können Sie Nachfragespitzen zuvorkommen und vorbereitet sein, bevor das Chaos ausbricht.
- Sprachanalyse: Die Software hört bei Anrufen mit, um Muster, emotionale Hinweise oder Probleme bei der Einhaltung von Vorschriften zu erkennen. Sie erhalten sofort Erkenntnisse, deren Ermittlung einen Menschen Stunden kosten würde.
- Virtuelle Assistenten und Chatbots: KI-gestützte Bots bearbeiten routinemäßige Anfragen und können komplexere Anliegen vorsortieren. Dadurch werden menschliche Agenten für schwierigere Aufgaben entlastet und Kunden erhalten sofort Antworten.
- Automatisiertes Qualitätsmanagement: KI überprüft Anrufe und bewertet die Agentenleistung anhand festgelegter Kriterien. Dadurch erhalten Sie konsistentes und unvoreingenommenes Feedback. Das bedeutet weniger manuelle Arbeit und faire Bedingungen für jeden Agenten.
Vorteile von Software für virtuelle Callcenter
Die Einführung einer Software für virtuelle Callcenter bietet Ihrem Team und Ihrem Unternehmen mehrere Vorteile. Hier sind einige davon, auf die Sie sich freuen können:
- Verbesserte Kundenzufriedenheit: Anrufweiterleitung und Omnichannel-Support stellen sicher, dass Kunden schnell mit dem richtigen Agenten verbunden werden, wodurch ihr Erlebnis verbessert wird.
- Erhöhte Flexibilität: Funktionen zur Verwaltung von Remote-Mitarbeitern ermöglichen es Ihrem Team, von überall aus zu arbeiten und sich an veränderte Arbeitsumgebungen anzupassen.
- Verbesserte Entscheidungsfindung: Echtzeitanalysen liefern Einblicke in Leistung und Produktivität und helfen Ihnen, fundierte Entscheidungen zu treffen.
- Datensicherheit: Sicherheitsmaßnahmen wie Verschlüsselung schützen Kundendaten und gewährleisten die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen.
- Kosteneffizienz: Durch die Integration in bestehende Systeme reduzieren Sie den Bedarf an zusätzlicher Infrastruktur und sparen Kosten.
- Bessere Schulung und Qualitätssicherung: Anrufaufzeichnung und -überwachung helfen bei der Schulung von Agenten und der Aufrechterhaltung hoher Servicestandards.
- Anpassbare Benutzererfahrung: Anpassbare Dashboards ermöglichen es Ihnen, die Benutzeroberfläche an die Anforderungen Ihres Teams anzupassen und so die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern.
- Schnellere Skalierung: Agenten schnell einarbeiten und auf neue Regionen ausweiten, ohne physische Infrastruktur oder Verzögerungen durch die IT.
- Geschäftskontinuität: Bleiben Sie bei Ausfällen oder Notfällen dank cloudbasierter Ausfallsicherung und Fernzugriff betriebsfähig.
- Globale Personalsuche und Sprachunterstützung: Greifen Sie auf einen weltweiten Talentpool zu und bieten Sie leichter mehrsprachigen Service an.
Implementierung von Software für virtuelle Callcenter: Zu berücksichtigende Faktoren
Die Implementierung von Software für virtuelle Callcenter erfordert eine sorgfältige Planung, um reibungslose Abläufe, effektive Kundeninteraktionen und eine sichere Datenverwaltung zu gewährleisten. Im Folgenden finden Sie wichtige Faktoren, die bei der Einrichtung und Optimierung eines virtuellen Callcenters zu berücksichtigen sind:
Cloud-Infrastruktur
Software für virtuelle Callcenter basiert auf einer cloudbasierten Architektur. Das bedeutet, dass Unternehmen keine physischen Server oder bürobasierten Geräte benötigen. Dies ermöglicht eine schnelle Bereitstellung, einfache Skalierbarkeit und Fernzugriff für Agenten, die von überall aus arbeiten. Die Cloud gewährleistet außerdem eine hohe Verfügbarkeit und Flexibilität, sodass sich Agenten je nach Bedarf einfach hinzufügen oder entfernen lassen.
Omnichannel-Funktionen
Ein erfolgreiches virtuelles Callcenter sollte es Agenten ermöglichen, über Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien und SMS mit Kunden zu kommunizieren – alles über eine einzige Plattform. Diese Integration gewährleistet nahtlose Interaktionen und ermöglicht es Agenten, zwischen Kanälen zu wechseln, ohne den Kundenverlauf zu verlieren. Dadurch werden ein besserer Service und eine schnellere Problemlösung erreicht.
CRM-Integration
Die Verbindung von Software für virtuelle Callcenter mit Kundenbeziehungsmanagement-(CRM-)Tools stellt sicher, dass Agenten Zugriff auf detaillierte Kundenprofile, frühere Interaktionen und Präferenzen haben. Dies führt zu persönlicheren Gesprächen, höherer Kundenzufriedenheit und größerer Effizienz, da Agenten Kunden nicht wiederholt nach denselben Informationen fragen müssen.
AI und Analysen
AI-gestützte Funktionen wie Chatbots, Sentimentanalyse und prädiktive Analysen verbessern das Erlebnis im virtuellen Callcenter. AI hilft dabei, Anrufe an die richtigen Agenten weiterzuleiten, Gespräche hinsichtlich ihrer Qualität zu analysieren und Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen. Echtzeitanalysen helfen Managern außerdem, die Leistung der Agenten zu verfolgen und Arbeitsabläufe zu optimieren.
Einrichtung und Skalierbarkeit
Die Einrichtung eines virtuellen Callcenters umfasst die Auswahl der richtigen Software, die Einarbeitung von Agenten sowie die Konfiguration von Anrufweiterleitung und Automatisierung. Da das System in der Cloud betrieben wird, können Unternehmen je nach Nachfrage problemlos auf- oder abskalieren. Beispielsweise muss ein Einzelhandelsunternehmen während der Feiertagssaison möglicherweise mehr Agenten einsetzen und das Team anschließend wieder verkleinern, ohne in neue Infrastruktur zu investieren.
Sicherheit und Compliance
Der Umgang mit Kundendaten erfordert strenge Sicherheitsmaßnahmen. Software für virtuelle Callcenter muss Datenverschlüsselung, Mehrfaktor-Authentifizierung und die Einhaltung von Vorschriften wie der DSGVO oder HIPAA umfassen. Die Gewährleistung dieser Schutzmaßnahmen schützt vertrauliche Kundeninformationen und hilft Unternehmen, rechtliche Probleme zu vermeiden.
Mitarbeiterschulung und -verwaltung
Die Schulung und Verwaltung von Remote-Mitarbeitern ist entscheidend für die Aufrechterhaltung einer hohen Servicequalität. Virtuelle Callcenter müssen kontinuierliche Schulungsprogramme, regelmäßige Leistungsbeurteilungen und Zugang zu digitalen Lernressourcen anbieten. Manager können KI-gestützte Überwachungstools einsetzen, um in Echtzeit Coaching und Feedback bereitzustellen und so die Fähigkeiten und Effizienz der Mitarbeiter zu verbessern.
Herausforderungen virtueller Callcenter-Teams
Die Verwaltung eines verteilten Teams bringt Herausforderungen wie Kommunikationslücken, Probleme beim Engagement und die Nachverfolgung der Leistung mit sich. Um diese zu überwinden, sollten virtuelle Callcenter Tools für die Zusammenarbeit, Videokonferenzen und KI-gestützte Überwachung einsetzen, damit die Mitarbeiter miteinander verbunden und aufeinander abgestimmt bleiben. Die Schaffung einer starken Kultur der Remote-Arbeit trägt ebenfalls dazu bei, Motivation und Verantwortlichkeit aufrechtzuerhalten.
Indem sie sich auf diese Schlüsselbereiche konzentrieren, können Unternehmen virtuelle Callcenter-Software erfolgreich implementieren und nahtlosen, effizienten und sicheren Kundensupport bieten, während sie ihre Abläufe für langfristigen Erfolg optimieren.
Kosten und Preise virtueller Callcenter-Software
Bei der Auswahl einer virtuellen Callcenter-Software ist es wichtig, die verschiedenen verfügbaren Preismodelle und Tarife zu verstehen. Die Kosten für Callcenter-Software variieren je nach Funktionen, Teamgröße, Zusatzoptionen und weiteren Faktoren. Die folgende Tabelle fasst gängige Tarife, ihre durchschnittlichen Preise und typische Funktionen zusammen, die in Lösungen für virtuelle Callcenter-Software enthalten sind:
Vergleichstabelle für Tarife virtueller Callcenter-Software
| Tarifart | Durchschnittlicher Preis | Übliche Funktionen |
|---|---|---|
| TarifartKostenloser Tarif | Durchschnittlicher Preis$0 | Übliche FunktionenGrundlegende Anrufweiterleitung, eingeschränkte Analysen und wichtige Integrationen. |
| TarifartPersönlicher Tarif | Durchschnittlicher Preis$5-$25/Benutzer/Monat | Übliche FunktionenAnrufaufzeichnung, grundlegende Berichte und einige Anpassungsoptionen. |
| TarifartGeschäftstarif | Durchschnittlicher Preis$30-$60/Benutzer/Monat | Übliche FunktionenErweiterte Analysen, CRM-Integration und verbesserte Sicherheitsfunktionen. |
| TarifartEnterprise-Tarif | Durchschnittlicher Preis$70-$120/Benutzer/Monat | Übliche FunktionenAnpassbare Dashboards, vollständige Omnichannel-Unterstützung und persönlicher Kontosupport. |
Weitere Bewertungen von Callcenter-Software
Wie Sie sicher bereits wissen, gibt es viele verschiedene Arten von Callcenter-Software, die auf unterschiedliche geschäftliche Anforderungen zugeschnitten sind. Wenn Sie in dieser Liste nicht genau das gefunden haben, wonach Sie suchen, hilft Ihnen sicher eine meiner anderen Listen mit Software-Bewertungen weiter:
- Callcenter-Software für eingehende Anrufe
- Callcenter-Software für ausgehende Anrufe
- Callcenter-Software für kleine Unternehmen
- Callcenter-Software für Unternehmen
- Software zur Callcenter-Planung
- Software für Anrufwarteschlangen
Software für virtuelle Callcenter: Häufig gestellte Fragen
Häufig gestellte Fragen zu virtuellen Callcentern und der dafür verwendeten Software:
Wie nutzt Software für virtuelle Callcenter die Cloud-Infrastruktur?
Software für virtuelle Callcenter nutzt eine Cloud-Infrastruktur, um Anrufe, Nachrichten und die Datenspeicherung über das Internet abzuwickeln, anstatt physische Hardware einzusetzen. Sie läuft auf Cloud-Servern und ermöglicht es Unternehmen, den Kundensupport von überall mit Internetverbindung zu verwalten. Mitarbeitende können sich aus der Ferne anmelden, in Echtzeit auf Kundendaten zugreifen und Funktionen wie Anrufweiterleitung, automatisierte Antworten und Analysen nutzen, ohne Geräte vor Ort zu benötigen.
Die Cloud-Infrastruktur sorgt für Flexibilität, Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit. Unternehmen können je nach Bedarf schnell Kapazitäten erhöhen oder reduzieren, und Aktualisierungen erfolgen automatisch, ohne den Service zu unterbrechen. Sicherheitsfunktionen wie Verschlüsselung und Backups schützen sensible Kundendaten, während die Integration mit anderen cloudbasierten Tools (CRM, Helpdesk-Software) die Abläufe optimiert. Immer mehr Tools integrieren jetzt Sprache, Chat, SMS, soziale Netzwerke und E-Mail – der eigentliche Wandel liegt jedoch darin, wie diese Kanäle miteinander kommunizieren. Erwarten Sie intelligentere Weiterleitungen, einen konsistenten Kundenkontext über verschiedene Plattformen hinweg und eine zunehmende Unterstützung asynchroner Nachrichten (wie WhatsApp oder Facebook Messenger), wodurch Kundinnen und Kunden mehr Kontrolle darüber erhalten, wann und wie sie Kontakt aufnehmen.
Wie geht Software für virtuelle Callcenter mit der CRM-Integration um?
Software für virtuelle Callcenter lässt sich in CRM-Systeme integrieren, um Kundeninteraktionen zu optimieren und die Effizienz zu steigern. Sie synchronisiert automatisch Kundendaten, einschließlich Anrufverlauf, früherer Interaktionen und Support-Tickets, sodass Mitarbeitende einen vollständigen Überblick über jede Kundin und jeden Kunden haben, ohne zwischen Plattformen wechseln zu müssen. Dies verkürzt die Reaktionszeit und verbessert die Personalisierung.
Die meisten Anbieter virtueller Callcenter verbinden sich über APIs oder integrierte Schnittstellen mit beliebten CRMs wie Salesforce, HubSpot und Zoho. Dadurch werden Funktionen wie automatische Anrufprotokollierung, Pop-ups mit Kundendetails und Workflow-Automatisierung ermöglicht. So wird jede Interaktion – ob per Telefon, E-Mail oder Chat – an einem Ort erfasst, was zu besserem Kundenservice und fundierteren Entscheidungen führt.
Was ist ein Beispiel für ein virtuelles Callcenter?
Ein Beispiel für ein virtuelles Callcenter ist Amazons Virtueller Kundenservice (VCS). Amazons VCS ist ein verteiltes Netzwerk von Kundenservice-Mitarbeitenden im Homeoffice, die Kundinnen und Kunden weltweit unterstützen. Die VCS-Mitarbeitenden von Amazon arbeiten von zu Hause aus und nutzen Amazons cloudbasierte Callcenter-Software und Tools, um auf Kundendaten zuzugreifen, Telefonanrufe zu bearbeiten und Unterstützung zu leisten.
Das VCS-Modell ermöglicht es Amazon, den Kundenservice schnell und effizient zu skalieren und gleichzeitig Flexibilität und Kosteneinsparungen zu bieten. Die virtuelle Callcenter-Lösung ermöglicht Amazon einheitliche Kundenservice-Erlebnisse unabhängig vom Standort der Kundinnen und Kunden und stellt sicher, dass diese rechtzeitig und präzise Unterstützung erhalten.
Was ist ein automatisiertes Callcenter?
Ein automatisiertes Callcenter, auch als interaktives Sprachdialogsystem (IVR-System) bezeichnet, ist eine Art Callcenter, das computergestützte Systeme zur Bearbeitung eingehender und ausgehender Telefonanrufe nutzt. Ein automatisiertes Callcenter verwendet vorab aufgezeichnete Sprachansagen und Menüs, um Kundinnen und Kunden zu den passenden Ressourcen weiterzuleiten, beispielsweise zu Selbstbedienungsoptionen, häufig gestellten Fragen (FAQs) oder Mitarbeitenden.
Kundinnen und Kunden interagieren mit dem System, indem sie auf Ansagen über Tonwahl-Tastaturen oder Spracherkennungstechnologie reagieren. Automatisierte Contact-Center-Lösungen können gleichzeitig ein hohes Anrufvolumen bewältigen, Wartezeiten verkürzen und die Effizienz steigern. Außerdem können sie rund um die Uhr Support leisten, wodurch weniger Mitarbeitende außerhalb der üblichen Geschäftszeiten verfügbar sein müssen. Automatisierte Callcenter werden häufig für Aufgaben wie Rechnungszahlungen, Kontoanfragen und Terminvereinbarungen eingesetzt.
Wie kann Software für virtuelle Callcenter KI und Analysen nutzen?
Software für virtuelle Callcenter nutzt KI und Analysen, um Effizienz, Kundenerlebnis und Entscheidungsfindung zu verbessern. KI-gestützte Tools wie Chatbots, Sprachassistenten und automatische Anrufverteilung (ACD) oder Anrufweiterleitung helfen bei der Bearbeitung einfacher Anfragen, sodass Mitarbeitende mehr Zeit für komplexe Anliegen haben. Sprachanalysen und Stimmungsanalysen erkennen Emotionen und Absichten von Kundinnen und Kunden und ermöglichen dadurch bessere Antworten in Echtzeit sowie einen personalisierten Service.
Analysen liefern Erkenntnisse über Anrufleistung, Produktivität der Mitarbeitenden und Kundentrends. Funktionen wie die Analyse von Anrufaufzeichnungen, Echtzeit-Dashboards und prädiktive Analysen helfen Unternehmen, Muster zu erkennen und Abläufe zu verbessern. KI kann außerdem Anrufvolumen prognostizieren und Anpassungen bei der Personalbesetzung empfehlen, wodurch reibungslosere Arbeitsabläufe und eine höhere Kundenzufriedenheit gewährleistet werden.
Was ist der Unterschied zwischen einem virtuellen Callcenter und einem herkömmlichen Callcenter?
Der wesentliche Unterschied zwischen einem virtuellen Callcenter und einem herkömmlichen Callcenter liegt darin, wo die Mitarbeitenden arbeiten und wie die Abläufe strukturiert sind. Herkömmliche Callcenter sind zentralisiert – die Mitarbeitenden arbeiten vor Ort in einem physischen Büro und nutzen Hardware sowie Systeme, die von der Organisation gewartet werden. Dieses Modell bietet eine stärkere Kontrolle über Infrastruktur und Aufsicht, bringt jedoch häufig höhere Gemeinkosten und eine geringere Flexibilität bei Skalierung und Personalbesetzung mit sich.
Virtuelle Callcenter arbeiten dagegen aus der Ferne. Mitarbeitende verbinden sich von überall aus über cloudbasierte Software, VoIP und andere digitale Tools. Diese Struktur eröffnet Zugang zu einem globalen Talentpool, ermöglicht eine Abdeckung rund um die Uhr und verbessert häufig Geschäftskontinuität und Kosteneffizienz. Außerdem verlagert sie den Technologie-Stack hin zu flexibleren, API-freundlichen Plattformen, die sich in CRMs, Helpdesks und Workforce-Tools integrieren lassen. Für CX-Verantwortliche geht es beim virtuellen Modell nicht nur um Logistik – es ermöglicht Agilität, unterstützt hybride Teams und schafft einen widerstandsfähigeren Kundenservice.
Wie können Lösungen für virtuelle Callcenter das Kundenerlebnis verbessern?
Meiner Erfahrung nach können Lösungen für virtuelle Callcenter das Kundenerlebnis spürbar verbessern, indem sie den Support reaktionsschneller, persönlicher und widerstandsfähiger machen. Da Mitarbeitende von überall aus arbeiten können, können Marken auf größere Talentpools zurückgreifen, längere Servicezeiten (oder sogar Support rund um die Uhr) anbieten und die Personalbesetzung anhand des tatsächlichen Bedarfs über verschiedene Zeitzonen hinweg planen. Diese Flexibilität führt direkt zu kürzeren Wartezeiten und einer besseren Serviceverfügbarkeit – zwei wesentlichen Faktoren für die Kundenzufriedenheit.
Noch wichtiger ist, dass moderne Plattformen für virtuelle Callcenter auf Integration ausgelegt sind. Sie lassen sich mit Ihrem CRM, Ticketsystemen und Wissensdatenbanken synchronisieren und geben Supportmitarbeitenden in Echtzeit Kontext zur Kundenreise. Das bedeutet weniger problematische Übergaben und einen proaktiveren, relevanteren Support. Viele Plattformen bieten außerdem KI-gestützte Weiterleitung, Omnichannel-Funktionen und Analysen, mit denen Ihr Team das Kundenerlebnis kontinuierlich optimieren kann.
Welche verschiedenen Arten virtueller Callcenter gibt es?
Virtuelle Callcenter lassen sich in der Regel in zwei Hauptkategorien einteilen: eingehende und ausgehende. Beide sind darauf ausgelegt, unterschiedliche Phasen der Kundenreise zu unterstützen.
- Eingehende Callcenter bearbeiten von Kundinnen und Kunden initiierte Kontakte. Dazu gehören etwa Produktfragen, technischer Support, Abrechnungsprobleme oder allgemeine Anfragen. Diese Abläufe legen Wert auf kurze Reaktionszeiten, intelligente Anrufweiterleitung und Integrationen mit CRMs und Wissensdatenbanken, damit Mitarbeitende in Echtzeit über den nötigen Kontext verfügen. Sie sind entscheidend für die Zufriedenheit, eine effiziente Problemlösung und die Kundenbindung.
- Ausgehende Callcenter konzentrieren sich dagegen auf proaktive Kontaktaufnahme, etwa für Verkaufsgespräche, Nachfassaktionen, Kundenumfragen, Zahlungserinnerungen oder Reaktivierungskampagnen. Sie nutzen verstärkt Funktionen wie automatische Wählhilfen, Lead-Management und Skripting-Tools, damit Mitarbeitende effizient und regelkonform arbeiten können.
Einige Plattformen unterstützen hybride Abläufe, sodass Teams sowohl eingehende als auch ausgehende Kontakte nahtlos bearbeiten können, ohne die technische Komplexität zu erhöhen.
Welche KPIs sind für die Leistung virtueller Callcenter am wichtigsten?
Um die Leistung Ihres virtuellen Callcenters zu messen, sollten Sie diese wichtigen Kennzahlen verfolgen:
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Durchschnittliche Antwortzeit (ATA): Wie schnell Mitarbeitende eingehende Anrufe beantworten – ein direkter Indikator für Erreichbarkeit und Serviceeffizienz.
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Lösung beim ersten Kontakt (FCR): Der prozentuale Anteil der Anfragen, die beim ersten Kontakt gelöst werden. Ein höherer FCR deutet meist auf eine bessere Schulung, intelligentere Weiterleitung und höhere Kundenzufriedenheit hin.
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Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Die gesamte Zeit, die für eine Kundeninteraktion aufgewendet wird, einschließlich Gesprächszeit und Nachbearbeitung. Eine ausgewogene Bearbeitungszeit trägt zur Effizienz bei, ohne Kundinnen und Kunden zu überhasten.
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Abbruchrate: Der prozentuale Anteil der Anrufenden, die auflegen, bevor sie mit einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter verbunden werden. Hohe Werte können auf eine zu geringe Personalbesetzung, lange Warteschlangen oder schlechte IVR-Abläufe hindeuten.
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Kundenzufriedenheit (CSAT): Direktes Feedback von Kundinnen und Kunden, das meist über Umfragen nach dem Anruf erhoben wird und zeigt, wie zufrieden sie mit ihrem Erlebnis sind.
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Netto-Promotoren-Score (NPS): Misst die langfristige Loyalität, indem gefragt wird, wie wahrscheinlich Kundinnen und Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden.
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Mitarbeiterfluktuationsrate: Wie häufig Mitarbeitende Ihre Organisation verlassen. Eine hohe Fluktuation kann Konsistenz, Qualität und Schulungskosten beeinträchtigen – insbesondere in virtuellen Umgebungen.
Die Verfolgung dieser KPIs hilft nicht nur bei der Leistungsoptimierung, sondern richtet auch Ihre Support-Abläufe an übergeordneten CX-Zielen wie Kundenbindung, Loyalität und Kundenlebenszeitwert aus.
CRM- und Helpdesk-Integrationen werden umfassender
Wie viel kostet Software für virtuelle Callcenter?
Die Kosten für Software für virtuelle Callcenter können je nach Funktionen, Nutzerzahl und Preismodell stark variieren. Die meisten Anbieter berechnen pro Nutzer und Monat, wobei die Preise typischerweise zwischen $20 und $150 pro Nutzer und Monat liegen. Einige Anbieter bieten gestaffelte Tarife mit zusätzlichen Funktionen wie erweiterten Analysen, Integrationen oder ausgehenden Kampagnen zu höheren Preisen an.
Achten Sie auf versteckte Gebühren, etwa für Einrichtung oder Support. Viele Plattformen bieten kostenlose Testversionen an, sodass Sie sie vor einer verbindlichen Entscheidung testen können. Vergleichen Sie die Tarife immer und bitten Sie um ein individuelles Angebot für die Anforderungen Ihres Teams.
