Costi del Software per Call Center: Analisi Completa dei Fattori di Costo
Non c’è dubbio che un software per call center possa aiutarti a gestire un maggior numero di chiamate dei clienti, ridurre i tempi di prima risposta e, in definitiva, offrire esperienze clienti superiori.
Sei certo che questo software aiuterebbe la tua azienda a prosperare, ma sei ancora indeciso perché ti stai ponendo alcune domande cruciali – quanto costa un software per call center? Darà davvero un buon ritorno sull’investimento?
Nessuna preoccupazione – abbiamo fatto i conti e siamo qui per spiegarti tutto ciò che dovresti sapere prima di considerare questo investimento.
Join our community to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Costi dei software per call center: una panoramica
I prezzi dei software per call center variano molto: da 9$ a 75$ per agente/mese per le soluzioni SaaS, fino a 600–2.100$ per una licenza una tantum. Il costo finale dipende da funzionalità, numero di agenti, infrastruttura, modalità di implementazione, servizi inclusi, dimensione e tipologia aziendale, opzioni di personalizzazione e reputazione. Vuoi routing avanzato, intelligenza artificiale o supporto 24/7? Aspettati di pagare di più.
Parliamoci chiaro: se tutti i fornitori di software per call center utilizzassero la stessa struttura di prezzi, probabilmente non saresti qui a leggere questo articolo perché confrontare i prezzi sarebbe semplicissimo. Ma dietro ogni prezzo c’è una storia da raccontare. E i costi dei software per call center non fanno eccezione.
Modelli di prezzi per i call center
Sarò sincero con te: non esiste un modello di prezzo perfetto. Ogni modello ha i suoi pro e contro, ma uno si adatterà meglio al tuo business rispetto agli altri, quindi valuta attentamente le tue opzioni prima di scegliere una soluzione.
Modello Software-as-a-Service
Il modello di prezzo software-as-a-service (SaaS) è stato celebrato come il supereroe delle organizzazioni attente al budget. Grazie alla sua flessibilità e scalabilità, questo modello è generalmente più adatto alle realtà emergenti che desiderano evitare consistenti costi iniziali e poter aggiornare o ridurre il loro piano secondo necessità.
Tuttavia, il principale problema che potresti incontrare con il modello in abbonamento è che non hai mai la certezza di mantenere lo stesso prezzo per più di 12 mesi – se scegli il piano annuale. I fornitori sono noti per modificare i loro piani tariffari durante l’anno fiscale, il che può causare spiacevoli sorprese ai clienti.
Con un modello SaaS, puoi aspettarti di pagare tra 9$/agente/mese (LiveAgent) e 75$/agente/mese (Talkdesk). Alcuni sistemi, come Five9, offrono anche una tariffa mensile fissa di 149$/mese, che non dipende dal numero di utenti.
Licenza perpetua
Acquistare una licenza perpetua è un po’ come pagare una casa in anticipo. Si tratta di un investimento consistente da fare una sola volta, ma una volta acquistato il software rimane tuo per sempre.
Il principale problema di questo approccio è che resterai vincolato alla tua soluzione, che sia buona o cattiva. L’hai già pagata e convincere il fornitore a rimborsarti nel caso in cui qualcosa non ti piaccia è praticamente impossibile. Puoi ovviamente cambiare soluzione se non ti trovi bene, ma solitamente a costo di una perdita economica. Inoltre potresti dover sostenere anche i costi di manutenzione.
Con una licenza perpetua, puoi aspettarti di pagare una tariffa una tantum compresa tra 600$ e 2.100$.
Licenza gratuita o open source
Gli esperti di business ti diranno che non esiste nulla come una soluzione software veramente gratuita. Ecco, per i software per call center gratuiti o open source la situazione non è molto diversa.
Da un lato ottieni una soluzione gratuita che ti permette di gestire più chiamate dei clienti. Dall’altro lato, la maggior parte dei software gratuiti o open source non offre supporto dedicato – alcuni non hanno proprio team di supporto – quindi se incontri un problema, l’unica opzione è sperare che altri membri della community l’abbiano già affrontato e risolto condividendo una soluzione su un forum.
Quando utilizzi un software per call center gratuito o open source, i tuoi costi saranno contenuti, ma non aspettarti che siano pari a zero. Personalizzare una soluzione gratuita può anche richiedere parecchio coding: rischi quindi di dover pagare al tuo team di sviluppo interno decine di ore di straordinari.
Fattori chiave che influenzano i prezzi dei software per call center
Pensa al software per call center come a una pizza. Il software base è paragonabile a una classica pizza margherita: forse non è entusiasmante, ma fa il suo dovere e ti permette di affrontare la giornata.
Ma se inizi ad aggiungere ingredienti extra a quella pizza al formaggio, ottieni una spettacolare esplosione di sapori che si adatta ai tuoi gusti unici. Tuttavia, il prezzo finale della tua creazione gourmet comprenderà ogni ingrediente extra che hai scelto. Allo stesso modo, ognuno dei fattori di seguito influenzerà il prezzo finale del tuo software per call center.
Numero di Agenti
Il numero di utenti che accedono contemporaneamente al tuo software può avere un impatto significativo sulla struttura dei prezzi. È come comprare biglietti per un concerto per il tuo gruppo di amici: più persone porti con te, maggiore sarà il costo.
Opzioni di Personalizzazione
Proprio come un abito da sera su misura, un software per call center personalizzato si allinea perfettamente con la tua organizzazione. Costa di più ma attirerà anche l’attenzione da ogni parte, aiutandoti a distinguerti dalla massa. La personalizzazione può potenziare gli sforzi di branding, ma puoi anche scegliere funzionalità di reportistica approfondita, specifici flussi di lavoro automatizzati e altre opzioni per supportare gli operatori del call center.
Funzionalità Avanzate
I fornitori di software per chiamate includono alcune funzionalità nei pacchetti base, mentre fanno pagare un extra per le funzionalità avanzate. Tuttavia, le funzionalità che hanno un costo aggiuntivo possono variare.
Alcune funzionalità software, come la risposta vocale interattiva (IVR), la distribuzione automatica delle chiamate (ACD), la comunicazione omnicanale, il dialer predittivo, l’instradamento intelligente delle chiamate, il monitoraggio delle chiamate e l’integrazione della gestione delle relazioni con i clienti (CRM), sono incluse nel pacchetto di base da alcuni fornitori e considerate avanzate o aggiuntive da altri.
Le funzionalità avanzate spesso presenti nei software di call center basati su AI, come l’analisi del sentiment, l’instradamento basato sulle competenze, l’automazione con l’intelligenza artificiale, la previsione predittiva, i sondaggi automatici sulla soddisfazione dei clienti, la trascrizione automatica, il rilevamento delle emozioni o il monitoraggio in tempo reale, possono avere un prezzo elevato. Tuttavia, queste funzionalità possono aumentare notevolmente l’efficienza del team, quindi valgono ogni centesimo.
Integrazioni Software
Le integrazioni sono gli eroi silenziosi che permettono ai membri del team di semplificare e velocizzare il lavoro, adattando perfettamente il software di call center al tuo stack tecnologico esistente.
Molte soluzioni per call center offrono integrazioni standard con fornitori di telefonia, CRM più diffusi, provider internazionali di voice over internet protocol (VoIP), strumenti per la registrazione delle chiamate, provider di messaggistica testuale, e soluzioni per marketing e sales enablement.
Tuttavia, le integrazioni software possono avere un costo extra, soprattutto se desideri collegare il tuo software di call center con un’app meno conosciuta e l’integrazione richiede uno sviluppo personalizzato. Anche le connessioni API possono comportare un costo aggiuntivo.
Funzionalità di Sicurezza
La sicurezza è fondamentale in questo settore perché il tuo team lavora costantemente con dati dei clienti, quindi molti fornitori di software includono le misure di base nei loro prezzi standard.
Tuttavia, non è raro che le funzionalità di sicurezza avanzate siano disponibili solo tramite un costo aggiuntivo. Opzioni come l’autenticazione a più fattori, le connessioni criptate, il monitoraggio in tempo reale delle minacce, il mascheramento delle chiamate e il filtro antispam possono far aumentare il prezzo finale.
Requisiti di Assistenza Clienti
Il livello di assistenza clienti che scegli può influenzare in modo significativo il prezzo finale del software.
Se pensi che il tuo team possa cavarsela con una knowledge base e una funzione di ricerca, i costi di supporto saranno minimi, dato che la maggior parte dei fornitori include opzioni self-service nei propri piani standard.
Ma se desideri servizi di supporto dedicato come la possibilità di contattare qualcuno 24/5, dovrai aspettarti di pagare di più per questo privilegio.
Costi Iniziali vs Ricorrenti per Call Center
Scegliere tra costi iniziali e ricorrenti è come scegliere tra acquistare o noleggiare un’auto. Ogni approccio ha i suoi pro e contro, ma la scelta finale dipende dal tuo budget e dalla strategia a lungo termine.
Come regola generale, le soluzioni per call center on-premise costano di più all’inizio ma hanno bassi costi ricorrenti. Al contrario, le soluzioni cloud hanno costi iniziali minimi ma costi ricorrenti più elevati, mentre i software open-source sono gratuiti.
Tuttavia, la tua soluzione per call center è solo parzialmente responsabile dei costi iniziali e ricorrenti del call center. L’hardware e i servizi di call center possono avere un impatto significativo anche sulle tue spese. Ad esempio, un sistema telefonico intelligente con capacità di comunicazione multicanale e instradamento delle chiamate integrato costerà di più rispetto a uno semplice. E scegliere un piano con numeri di telefono multipli, SMS e chiamate illimitate può far salire vertiginosamente la tua fattura per i servizi.
Tipi diversi di software per call center
I fornitori di software per call center ottimizzano i loro prodotti per soddisfare specifici target di riferimento. Di conseguenza, puoi scegliere un tipo di soluzione per call center che meglio si adatta alle esigenze specifiche della tua attività.
Software per call center virtuale
Chiamati anche software per contact center, le soluzioni per call center virtuale sono considerate l’equivalente moderno dei sistemi VoIP perché consentono ai membri del tuo team di effettuare chiamate online senza attrezzature costose. Per utilizzare una soluzione di software per call center virtuale, ai membri del tuo team servono computer, connessioni internet affidabili e ambienti silenziosi o cuffie con cancellazione del rumore.
Le soluzioni per contact center sono generalmente facili da imparare e vengono offerte con modelli di prezzo basati su abbonamento, con costi iniziali minimi o nulli. Uno dei principali vantaggi di questo tipo di software è che permette anche agli operatori di collegarsi con i clienti tramite e-mail o canali social media come WhatsApp, Viber o Telegram.
Per un approfondimento sui call center virtuali, consulta la nostra guida completa qui!
Software per call center inbound
Come suggerisce il nome, il software per call center inbound ti consente di gestire tutte le chiamate in entrata – ma poiché il software è connesso a internet, permette anche di gestire le interazioni con i clienti su altri canali come social media ed e-mail.
Popolari sia tra i team di supporto che di vendita, le soluzioni per call center inbound utilizzano risposta vocale interattiva e instradamento basato sulle competenze per migliorare l’esperienza dei clienti. Questo tipo di software consente agli operatori di accedere rapidamente alle schede dei clienti esistenti prima di accettare una chiamata, così da proseguire eventuali conversazioni in corso.
Software per call center outbound
Il software per call center outbound è la scelta convenzionale per i team che devono gestire un grande volume di chiamate in uscita, come quelli che si occupano di vendite, assistenza o analisi dei feedback sui prodotti.
Le caratteristiche principali delle soluzioni outbound includono ID chiamante in uscita, instradamento di gruppo, risposta vocale interattiva, composizione intelligente, numeri prioritari, instradamento in caso di sovraccarico, monitoraggio delle chiamate, integrazione con CRM e analisi delle performance.
Software per call center per piccole imprese
Nonostante la crescente popolarità di chatbot e social media, alcune persone si sentono ancora più a loro agio sapendo che possono contattare le aziende telefonicamente. Ma la cosa positiva dei moderni software per call center per piccole imprese è che consentono agli operatori di collegarsi con i clienti tramite telefono, gestendo allo stesso tempo e-mail e attività social.
Si tratta solitamente di soluzioni cloud che integrano funzionalità sia dei software inbound che outbound. Permettono ai membri del team di rispondere alle chiamate di assistenza clienti e di effettuare chiamate in uscita per seguire le richieste.
Le funzionalità chiave dei software per call center per piccole imprese includono instradamento delle chiamate, risposta vocale interattiva, code di attesa, richiamata e integrazione CRM.
Software per call center aziendali
Il software per call center aziendali può essere sia on-premise che cloud, a seconda delle esigenze e della strategia dell’organizzazione. Generalmente include funzionalità avanzate di automazione, consentendo di gestire un grande volume di chiamate sia in entrata che in uscita. La maggior parte si basa su IVR per automatizzare l’instradamento e massimizzare l’efficienza del team di supporto.
Le funzionalità chiave del software per call center aziendali includono composizione predittiva, distribuzione automatica delle chiamate, IVR, monitoraggio delle chiamate, ottimizzazione della forza lavoro, integrazioni con help desk e CRM, e analisi in tempo reale con metriche dettagliate.
Software di scripting per call center
Anche se a volte viene utilizzato dai team di vendita, il software di scripting per call center è generalmente più diffuso presso i team di assistenza. Queste soluzioni permettono ai membri del team di seguire uno script e fornire risposte coerenti a tutte le domande dei clienti.
Le funzionalità principali dei software di scripting per call center comprendono IVR, risposte predefinite, integrazioni con CRM e help desk, monitoraggio delle chiamate e supporto alla formazione durante le chiamate.
Software di Workforce Management per Call Center
Molto apprezzato nei call center che gestiscono un elevato volume di chiamate in ingresso, il software di workforce management per call center permette ai team leader di monitorare da vicino i dipendenti e garantire che i clienti ricevano l’attenzione e le informazioni che meritano.
Le principali funzionalità del software di workforce management per call center includono pianificazione automatizzata, supporto omnicanale, monitoraggio e registrazione delle chiamate, coaching dei dipendenti, analisi dettagliate e report sulle performance.
Software di Pianificazione per Call Center
Il software di pianificazione per call center viene solitamente scelto da grandi organizzazioni con ampi team di assistenza clienti. Queste soluzioni permettono ai responsabili di assegnare i turni in modo automatico e assicurarsi che i livelli di personale rispondano sempre alla domanda dei clienti.
Le funzionalità principali del software di pianificazione per call center comprendono previsioni predittive, pianificazione automatica, rilevamento delle ore lavorate, gestione della qualità, registrazione e monitoraggio delle chiamate, e analisi dei dati.
Altre Risorse e Best Practice per Call Center
Curioso di scoprire come puoi ottimizzare il tuo call center? Ecco alcuni argomenti che potrebbero interessarti:
- Assistenza clienti: Scopri come aumentare la fedeltà al brand con il software di supporto clienti.
- L’importanza dei call center inbound: Scopri come massimizzare l’impatto del tuo call center inbound.
- I vantaggi dei contact center cloud: Scopri se i contact center basati su cloud sono davvero superiori alle soluzioni on-premise.
- Passare a un contact center cloud: Scopri se passare a un contact center su cloud è difficile o meno.
Offri Esperienze Clienti Migliori con il Software per Call Center
Il software per call center ha un costo, ma porta a esperienze clienti migliori e quindi vale ogni centesimo.
Come ha affermato Arsen Harutyunyan, Fondatore & CEO di BallButton e PassFactory:
“Spesso i dirigenti all’interno delle organizzazioni si trovano di fronte a dilemmi quando si tratta di bilanciare i costi dell’assistenza clienti e le relative spese. Inoltre, le aziende del settore tecnologico devono spesso affrontare anche un ulteriore problema legato alla liquidità e ai limiti di cassa: trovare il giusto equilibrio tra investimenti in ricerca e sviluppo e quelli nell’assistenza clienti. Entrambe le aree sono di massima importanza per le società tecnologiche.
In base alla mia esperienza come fondatore e sviluppatore di due aziende di successo, nulla ripaga di più di un’assistenza clienti superiore.”
Iscriviti alla nostra newsletter per ricevere consigli ed approfondimenti dagli esperti sulle ultime tendenze CX direttamente nella tua casella email.
