Costi del software per call center: analisi completa dei fattori di costo
Non c’è dubbio che il software per call center possa aiutarti a gestire più chiamate dei clienti, ridurre i tempi di prima risposta e, in definitiva, offrire esperienze cliente superiori.
Sei certo che questo software aiuterebbe la tua azienda a prosperare, ma sei ancora indeciso perché ti stai ponendo alcune domande cruciali: quanto costa il software per call center? Produrrà un buon ritorno sul tuo investimento?
Non preoccuparti: abbiamo fatto i calcoli e siamo qui per spiegarti tutto ciò che dovresti sapere quando valuti questo investimento.
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Costi del software per call center: un’analisi
I prezzi del software per call center variano notevolmente: da $9 a $75 per operatore/mese per il SaaS, fino a $600–$2,100 per una licenza una tantum. I costi finali dipendono dalle funzionalità, dal numero di operatori dell’assistenza, dall’infrastruttura, dalle opzioni di implementazione, dai servizi inclusi, dalle dimensioni e dal tipo di azienda, dalle opzioni di personalizzazione e dalla reputazione. Vuoi un instradamento avanzato, l’intelligenza artificiale o un’assistenza 24/7? Aspettati di pagare di più.
Parliamoci chiaro: se tutti i fornitori di software per call center utilizzassero la stessa struttura tariffaria, probabilmente non staresti leggendo questo articolo, perché confrontare i prezzi sarebbe semplicissimo. Ma dietro ogni prezzo c’è una storia da raccontare. E i costi del software per call center non fanno eccezione.
Modelli di prezzo dei call center
Voglio essere sincero con te: non esiste un modello di prezzo perfetto. Ogni modello ha i suoi pro e contro, ma uno si adatterà alla tua azienda meglio degli altri, quindi valuta attentamente le tue opzioni prima di scegliere una soluzione.
Modello software come servizio
Il modello di prezzo software come servizio (SaaS) è stato acclamato come il supereroe delle organizzazioni attente al budget. Grazie alla sua flessibilità e scalabilità, questo modello è generalmente più adatto alle organizzazioni in crescita che vogliono evitare costi iniziali elevati e aumentare o ridurre il proprio piano secondo necessità.
Tuttavia, il problema principale che potresti incontrare con il modello in abbonamento è che non sei mai certo di poter ottenere lo stesso prezzo per più di 12 mesi, se scegli il piano annuale. È noto che i fornitori di servizi modifichino radicalmente i propri piani tariffari nel corso di un singolo anno fiscale, creando situazioni spiacevoli per i clienti.
Con un modello SaaS, puoi aspettarti di pagare tra $9/operatore/mese (LiveAgent) e $75/operatore/mese (Talkdesk). Alcuni sistemi, come Five9, offrono anche una tariffa mensile fissa di $149/mese, che non è legata al tuo numero di utenti.
Licenza perpetua
Acquistare una licenza perpetua è come pagare una casa in anticipo. È un investimento una tantum significativo, ma puoi possederla per sempre.
Il problema principale di questo approccio è che rimani vincolato alla tua soluzione, nel bene e nel male. L’hai già pagata e convincere il fornitore a restituirti il denaro nel caso in cui qualcosa non ti piaccia è quasi impossibile. Naturalmente puoi cambiare soluzione se non sei soddisfatto, ma di solito subendo una perdita economica. Inoltre, potresti anche essere responsabile dei costi di manutenzione.
Con un contratto di licenza perpetua, puoi aspettarti di pagare una tariffa una tantum compresa tra $600 e $2,100.
Licenza gratuita o open source
Gli esperti aziendali ti diranno che non esiste una soluzione software gratuita. Ebbene, le cose non sono molto diverse quando si parla di software per call center gratuito o open source.
Da un lato, ottieni una soluzione gratuita che ti consentirà di gestire più chiamate dei clienti. Dall’altro, la maggior parte dei software gratuiti o open source non offre un’assistenza dedicata; alcuni non dispongono affatto di team di supporto. Quindi, se incontri un problema, la tua unica opzione è sperare che altri membri della community lo abbiano già affrontato in passato e abbiano pubblicato una soluzione rapida su un forum.
Quando utilizzi un software per call center gratuito o open source, i tuoi costi saranno contenuti, ma non aspettarti che siano pari a zero. La personalizzazione di una soluzione gratuita può richiedere anche molto codice, quindi potresti finire per pagare al tuo team di sviluppo interno decine di ore di straordinario.
Fattori chiave che influenzano i prezzi del software per call center
Considera il software del tuo call center come una pizza. Il software di base è simile a una tipica pizza al formaggio: non è spettacolare, ma svolge la sua funzione e ti permette di andare avanti giorno dopo giorno.
Ma se inizi ad aggiungere condimenti a quella pizza al formaggio, ottieni un'esplosione di sapori spettacolare, adatta ai tuoi gusti personali. Tuttavia, il prezzo finale della tua creazione gourmet includerà ogni condimento che hai scelto. Allo stesso modo, ciascuno dei fattori riportati di seguito influirà sul prezzo finale del software del tuo call center.
Numero di operatori
Il numero di utenti che accedono contemporaneamente al software può avere un impatto significativo sulla struttura dei prezzi. È come acquistare i biglietti per un concerto per il tuo gruppo di amici: più persone porti con te, maggiore sarà il costo.
Opzioni di personalizzazione
Proprio come un abito da sera realizzato su misura, un software per call center personalizzato si adatta perfettamente alla tua organizzazione. Costa di più, ma attirerà anche l'attenzione, aiutandoti a distinguerti dalla massa. La personalizzazione può sostenere le tue iniziative di branding, ma puoi anche scegliere funzionalità di reportistica approfondita, flussi di lavoro di automazione specifici e altre opzioni per aiutare gli operatori del tuo call center.
Funzionalità avanzate
I fornitori di software per call center includono alcune funzionalità nei pacchetti di base, mentre applicano costi aggiuntivi per quelle avanzate. Tuttavia, le funzionalità disponibili a un prezzo extra a volte variano.
Alcuni fornitori includono nel pacchetto di base funzionalità come la risposta vocale interattiva (IVR), la distribuzione automatica delle chiamate (ACD), la comunicazione omnicanale, il dialer predittivo, l'instradamento intelligente delle chiamate, il monitoraggio delle chiamate e l'integrazione con i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), mentre altri le classificano come funzionalità avanzate o aggiuntive.
Le funzionalità avanzate spesso presenti negli strumenti per call center basati sull'intelligenza artificiale, come l'analisi del sentiment, l'instradamento basato sulle competenze, l'automazione basata sull'intelligenza artificiale, le previsioni predittive, i sondaggi automatizzati sulla soddisfazione dei clienti, la trascrizione basata sull'intelligenza artificiale, il rilevamento delle emozioni o il monitoraggio in tempo reale possono avere un prezzo elevato. Tuttavia, queste funzionalità possono aumentare l'efficienza del tuo team, quindi valgono ogni centesimo.
Integrazioni software
Le integrazioni sono gli eroi silenziosi che consentono ai membri del tuo team di semplificare e accelerare il proprio lavoro, facendo sì che il software del call center si adatti perfettamente allo stack tecnologico esistente.
Molte soluzioni per call center offrono integrazioni standard con fornitori di telefonia, CRM diffusi, piattaforme VoIP, strumenti di registrazione delle chiamate, fornitori di messaggistica di testo e soluzioni per l'abilitazione delle attività di marketing e vendita.
Tuttavia, le integrazioni software possono comportare costi aggiuntivi, soprattutto se vuoi collegare il software del tuo call center a un'applicazione poco conosciuta e l'integrazione richiede uno sviluppo personalizzato. Anche le connessioni API possono comportare un costo aggiuntivo.
Funzionalità di sicurezza
La sicurezza è fondamentale in questo settore perché il tuo team lavora costantemente con i dati dei clienti, quindi molti fornitori di software includono le funzionalità di base nei prezzi standard.
Tuttavia, non è raro che le funzionalità di sicurezza avanzate siano disponibili solo pagando un costo aggiuntivo. Opzioni di sicurezza come l'autenticazione a più fattori, le connessioni crittografate, il monitoraggio delle minacce in tempo reale, il mascheramento delle chiamate e il filtraggio dello spam possono far aumentare il prezzo finale.
Requisiti di assistenza clienti
Anche il livello di assistenza clienti che scegli può avere un impatto significativo sul prezzo finale del software.
Se pensi che il tuo team possa cavarsela con una base di conoscenza e una funzione di ricerca, i costi di assistenza saranno minimi, perché la maggior parte dei fornitori include opzioni self-service nei propri piani standard.
Ma se cerchi servizi di assistenza dedicati, come la possibilità di contattare qualcuno 24 ore su 24, 5 giorni su 7, devi aspettarti di pagare di più per questo privilegio.
Costi iniziali e ricorrenti del call center
Scegliere tra costi iniziali e ricorrenti è come scegliere tra acquistare o prendere in leasing un'auto. Ogni approccio ha i suoi pro e contro, ma la scelta finale dipende dal tuo budget e dalla tua strategia a lungo termine.
Come regola generale, le soluzioni per centri assistenza installate in sede hanno costi iniziali più elevati, ma costi ricorrenti contenuti. Al contrario, le soluzioni basate sul cloud hanno costi iniziali minimi, ma costi ricorrenti più elevati, mentre il software open source è gratuito.
Tuttavia, la soluzione per il tuo centro assistenza è solo parzialmente responsabile dei costi iniziali e ricorrenti del centro. Anche l’hardware e i servizi per centri assistenza possono incidere significativamente sulle tue spese. Ad esempio, un sistema telefonico intelligente con funzionalità di comunicazione multicanale e accodamento delle chiamate integrato costerà più di uno semplice. Inoltre, scegliere un piano con più numeri di telefono, SMS e chiamate illimitate può far aumentare vertiginosamente il costo del servizio.
Diversi tipi di software per centri assistenza
I fornitori di software per centri assistenza ottimizzano i loro prodotti per soddisfare le esigenze di specifici destinatari. Di conseguenza, puoi scegliere un tipo di soluzione per centro assistenza più adatto alle esigenze specifiche della tua azienda.
Software per centri assistenza virtuali
Chiamate anche software per centri di contatto, le soluzioni per centri assistenza virtuali sono considerate l’equivalente moderno dei sistemi VoIP perché consentono ai membri del tuo team di effettuare chiamate online, senza però dover utilizzare apparecchiature sofisticate. Per utilizzare una soluzione di software per centri assistenza virtuali, i membri del tuo team hanno bisogno di computer, connessioni Internet affidabili e ambienti silenziosi o cuffie con cancellazione del rumore.
Le soluzioni per centri di contatto sono generalmente facili da imparare e adottano un modello di prezzo basato su abbonamento, con costi iniziali minimi o nulli. Uno dei principali vantaggi dell’utilizzo di questo tipo di software è che consente inoltre ai tuoi agenti di comunicare con i clienti tramite e-mail o canali di social media, come WhatsApp, Viber o Telegram.
Per un approfondimento sui centri assistenza virtuali, consulta qui la nostra guida completa!
Software per la gestione delle chiamate in entrata
Come suggerisce il nome, il software per la gestione delle chiamate in entrata ti consente di gestire tutte le chiamate in arrivo; tuttavia, poiché il software è connesso a Internet, ti permette anche di gestire le interazioni con i clienti tramite altri canali, come i social media e le e-mail.
Apprezzate sia dai team di assistenza sia da quelli commerciali, le soluzioni per la gestione delle chiamate in entrata utilizzano la risposta vocale interattiva e l’instradamento basato sulle competenze per migliorare l’esperienza dei clienti. Questo tipo di software consente ai tuoi agenti di accedere rapidamente ai dati dei clienti esistenti prima di accettare una chiamata, così da poter dare seguito alle conversazioni in corso.
Software per la gestione delle chiamate in uscita
Il software per la gestione delle chiamate in uscita è la scelta convenzionale per i team che desiderano gestire un volume elevato di chiamate in uscita, come quelli che operano nelle vendite, nell’assistenza o nella raccolta di feedback sui prodotti.
Le funzionalità principali delle soluzioni per la gestione delle chiamate in uscita includono l’identificativo del chiamante per le chiamate in uscita, l’instradamento di gruppo, la risposta vocale interattiva, la composizione intelligente, i numeri di telefono prioritari, l’instradamento di overflow, il monitoraggio delle chiamate, l’integrazione con il CRM e l’analisi delle prestazioni.
Software per centri assistenza per piccole imprese
Nonostante la crescente popolarità dei chatbot e dei social media, alcune persone si sentono ancora più a proprio agio sapendo di poter contattare le aziende per telefono. Tuttavia, il vantaggio del moderno software per centri assistenza per piccole imprese è che consente ai tuoi operatori di comunicare con i clienti per telefono, gestendo al contempo le attività tramite e-mail e social media.
Si tratta generalmente di soluzioni per centri assistenza basate sul cloud che combinano funzionalità dei software per chiamate in entrata e in uscita. Consentono ai membri del tuo team di utilizzare il telefono aziendale per rispondere alle chiamate di assistenza clienti e per effettuare chiamate in uscita con cui dare seguito alle richieste.
Le funzionalità principali del software per centri assistenza per piccole imprese includono l’instradamento delle chiamate, la risposta vocale interattiva, l’accodamento delle chiamate, la richiamata e l’integrazione con il CRM.
Software per centri assistenza aziendali
Il software per centri assistenza aziendali può essere installato in sede oppure basato sul cloud, a seconda delle esigenze e della strategia aziendale dell’organizzazione. In genere include funzionalità avanzate di automazione, che consentono al tuo team di gestire un volume elevato di chiamate in entrata e in uscita. La maggior parte si basa sulla risposta vocale interattiva (IVR) per automatizzare l’instradamento e massimizzare l’efficienza del team di assistenza.
Le funzionalità principali del software per centri assistenza aziendali includono la composizione predittiva, la distribuzione automatica delle chiamate, l’IVR, il monitoraggio delle chiamate, l’ottimizzazione della forza lavoro, le integrazioni con i sistemi di help desk e CRM e l’analisi in tempo reale con metriche approfondite.
Software per gli script del call center
Sebbene a volte venga utilizzato dai team di vendita, il software per gli script del call center è generalmente più popolare tra i team di supporto. Queste soluzioni consentono ai membri del team di seguire uno script e fornire risposte coerenti a tutte le domande dei clienti.
Le funzionalità principali del software per gli script del call center includono IVR, risposte predefinite, integrazioni con CRM e servizi di assistenza, monitoraggio delle chiamate e affiancamento durante le chiamate.
Software per la gestione della forza lavoro del call center
Popolare tra i call center che gestiscono un elevato volume di chiamate in arrivo, il software per la gestione della forza lavoro del call center consente ai responsabili dei team di tenere sotto stretto controllo i dipendenti e assicurarsi che i clienti ricevano le informazioni e l'attenzione che meritano.
Le funzionalità principali del software per la gestione della forza lavoro del call center includono la pianificazione automatizzata, il supporto omnicanale, il monitoraggio e la registrazione delle chiamate, il coaching dei dipendenti, analisi dettagliate e rapporti sulle prestazioni.
Software per la pianificazione del call center
Il software per la pianificazione del call center viene generalmente utilizzato dalle grandi organizzazioni che impiegano ampi team di assistenza clienti. Queste soluzioni consentono ai responsabili di assegnare automaticamente i turni e garantire che i livelli di personale soddisfino la domanda dei clienti in ogni momento.
Le funzionalità principali del software per la pianificazione del call center includono previsioni predittive, pianificazione automatizzata, monitoraggio del tempo, gestione della qualità, registrazione e monitoraggio delle chiamate e analisi.
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Offri esperienze cliente migliori con il software per call center
Il software per call center ha un costo, ma alla fine porta a esperienze cliente migliori, quindi vale ogni centesimo.
Come ha affermato Arsen Harutyunyan, fondatore e CEO di BallButton e PassFactory:
“Frequentemente i dirigenti all’interno delle organizzazioni si trovano ad affrontare dilemmi quando si tratta di trovare un equilibrio tra i costi dell’assistenza clienti e le relative spese. Inoltre, le aziende del settore tecnologico si trovano spesso a dover gestire un ulteriore dilemma legato alla liquidità e ai limiti di cassa: trovare il giusto equilibrio tra la spesa per la ricerca e lo sviluppo e l’assistenza clienti. Entrambe le aree sono di fondamentale importanza per le aziende tecnologiche.
In base alla mia esperienza nella fondazione e nella crescita di due aziende di successo, nulla ripaga più di una assistenza clienti eccellente.”
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