Obiettivi del servizio clienti: guida completa + 7 esempi
Potresti avere il miglior software per l'assistenza clienti al mondo, ma se non hai obiettivi di servizio chiaramente definiti, allora non hai una strategia. E senza una strategia, sei una barca a vela con le vele spiegate ma senza timone.
L'obiettivo di questo articolo è fornirti esempi di definizione efficace degli obiettivi per i team del servizio clienti e spiegarti come stabilire obiettivi SMART per il servizio clienti che consentano di raggiungere i risultati desiderati.
Comprendere gli obiettivi del servizio clienti
Lo scopo degli obiettivi del servizio clienti è migliorare la fedeltà dei clienti, aumentare la fidelizzazione dei clienti, ridurre i costi di acquisizione dei clienti e generare un forte supporto del team alla strategia di marketing dell'azienda.
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Se sviluppati correttamente, gli obiettivi del servizio clienti sono anche un metodo efficace per garantire che l'intera azienda rimanga concentrata e unita.
Sapere come formulare questi obiettivi in modo che siano chiari e raggiungibili è essenziale. Gli obiettivi ben definiti motiveranno il tuo team, mentre quelli pianificati male molto probabilmente si ritorceranno contro.
Perché gli obiettivi del servizio clienti sono importanti?
Dopo anni nel servizio clienti, ecco una verità che ho imparato a mie spese: ciò che non misuri non puoi migliorarlo, e ciò a cui non punti il tuo team non lo raggiungerà.
Gli obiettivi del servizio clienti non sono semplici caselle da spuntare durante le revisioni trimestrali. Sono il modo in cui traduci la visione della tua esperienza di servizio clienti in azioni quotidiane. Danno uno scopo al tuo team, mantengono chiare le priorità quando la casella di posta trabocca e garantiscono che il lavoro sia collegato a un impatto concreto sul business.
Gli obiettivi ben formulati favoriscono l'allineamento tra le diverse funzioni. Aiutano gli operatori in prima linea a comprendere come le loro prestazioni contribuiscano alla fidelizzazione, all'NPS o all'espansione. E per i responsabili della CX? Sono essenziali per ottenere il consenso, monitorare il ROI e ampliare ciò che funziona.
Ancora più importante, gli obiettivi trasformano i team di supporto reattivi in promotori proattivi dell'esperienza. Spostano la mentalità da “chiudi semplicemente il ticket” a “cosa renderebbe questa esperienza indimenticabile?”
Definire obiettivi SMART per il servizio clienti
Se vuoi obiettivi che il tuo team possa davvero raggiungere (e migliorare), devono essere SMART. Gli obiettivi SMART aiutano il tuo team a lavorare in modo proattivo e intenzionale.
Come puoi assicurarti che i tuoi obiettivi del servizio clienti siano SMART? Rendili Specifici, Misurabili, Attuabili, Rilevanti e Temporali.
Chiarisci esattamente cosa stai cercando di migliorare, di quanto e entro quando. Assicurati che l'obiettivo sia collegato ai risultati aziendali. Infine, chiediti se l'obiettivo è realistico. Come ha scritto il venture capitalist John Doerr nel suo libro Misurare ciò che conta, “Gli obiettivi ambiziosi possono essere schiaccianti se le persone non credono che siano raggiungibili”.
Strategie per misurare il successo del servizio clienti
Sviluppare le proprie metriche e i propri KPI della CX
Le metriche standard disponibili sul mercato, come il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT), il Net Promoter Score (NPS) e la risoluzione al primo contatto (FCR), sono un solido punto di partenza, ma non rifletteranno sempre i tuoi obiettivi o la tua cultura. Le organizzazioni di assistenza clienti più performanti spesso sviluppano i propri framework di misurazione per monitorare ciò che conta di più, che si tratti della connessione emotiva, del supporto proattivo o della prevenzione dei problemi.
Prendiamo Zappos, per esempio. (Più avanti ho incluso un caso di studio dettagliato.) Invece di considerare soltanto il tempo di gestione, hanno creato un Modulo dell'esperienza di felicità da 100 punti per valutare la connessione emotiva e l'empatia degli operatori. Oppure consideriamo Buffer, che utilizza un “Punteggio della felicità del cliente” personalizzato, combinando velocità, qualità e tono in un'unica metrica. La lezione? Quando i tuoi indicatori chiave di prestazione (KPI) riflettono la tua filosofia del servizio, crei incentivi più chiari e risultati migliori.
Se il tuo obiettivo è ridurre il tasso di abbandono, potresti monitorare il tasso di contatti ripetuti e i cambiamenti nel sentiment nel tempo. Se invece è promuovere la difesa del marchio da parte dei clienti, osserva il tempo di risoluzione oltre ai tassi di recensione successivi alla risoluzione. Le metriche personalizzate non devono essere complicate. Devono semplicemente essere allineate ai comportamenti e ai risultati che vuoi rafforzare.
Il ruolo del feedback nel miglioramento del servizio clienti
Le metriche ti dicono cosa sta succedendo. Il feedback ti dice perché. I responsabili della CX di maggior successo creano cicli di feedback strutturati e sempre attivi per ottenere informazioni direttamente dalle persone più importanti: i clienti e gli operatori in prima linea.
Il feedback dei clienti (tramite sondaggi post-interazione, recensioni o strumenti di analisi del sentiment basati su testo libero) può rivelare punti di attrito che i tuoi KPI non rilevano. Ad esempio, uno studio di Microsoft ha rilevato che il 77% dei clienti considera un marchio più positivamente quando invita in modo proattivo a fornire feedback e agisce sulla base di esso. Dal punto di vista interno, il feedback degli operatori può evidenziare lacune nelle policy, difficoltà nell’utilizzo degli strumenti o esigenze formative che incidono direttamente sulla qualità del servizio.
La chiave è chiudere il cerchio. Condividi con i tuoi team le tendenze relative al feedback. Mostra cosa sta cambiando di conseguenza. Questa trasparenza crea fiducia sia internamente che esternamente e trasforma i dati grezzi in miglioramenti concreti.
Nelle sezioni seguenti ti presento alcuni obiettivi innovativi per il servizio clienti e il modo in cui le aziende li hanno implementati con successo.
Creare una connessione emotiva personale
Andare oltre le aspettative
Il concetto di “deliziare” il cliente è facile da idealizzare, ma più difficile da tradurre in operatività. Andare oltre le aspettative non significa compiere gesti grandiosi: significa creare momenti emotivamente significativi, in linea con i tuoi obiettivi di servizio: fidelizzazione, soddisfazione e fidelizzazione a lungo termine. Ciò significa che il tuo team ha bisogno di più della semplice autorizzazione a essere generoso: ha bisogno della struttura, degli strumenti e del supporto necessari per farlo bene.
La chiave è definire cosa significhi “andare oltre le aspettative” per il tuo marchio e per i tuoi clienti. Si tratta di biglietti scritti a mano? Di rinunciare proattivamente a una commissione prima che il cliente si lamenti? Di ricordare l’ultimo problema segnalato da un cliente e ricontattarlo senza che lo abbia richiesto? È così che si passa da intenzioni vaghe a una progettazione del servizio concreta.
Se il tuo obiettivo di servizio clienti è costruire una fidelizzazione a lungo termine attraverso una connessione emotiva, i momenti in cui si va “oltre le aspettative” non possono essere lasciati al caso. Devono essere intenzionali, oggetto di coaching e misurabili.
Caso di studio: i biglietti di ringraziamento scritti a mano di Zappos
Zappos è un marchio di abbigliamento e calzature rinomato per l’eccellente servizio clienti. Ha un’iniziativa di servizio clienti conosciuta come “Connessione. Personale. Emotiva.”, talvolta abbreviata in PEC. Ad esempio, Zappos dimostra il concetto PEC inviando ai clienti biglietti di ringraziamento scritti a mano. Questo va oltre le aspettative, soprattutto nell’epoca delle email automatizzate e del marketing via SMS.
Per misurare la PEC, Zappos ha dovuto definire le proprie metriche CX e i propri KPI del servizio clienti. Ad esempio, misura lo storico PEC di un dipendente attraverso il Modulo dell’esperienza di felicità con punteggio di 100 punti, sviluppato internamente. Il modulo pone domande come:
- L’operatore ha provato due volte a creare una connessione emotiva personale (PEC)?
- L’operatore è riuscito a mantenere il rapporto dopo che il cliente ha risposto al suo tentativo di creare una PEC?
- L’operatore ha affrontato eventuali esigenze non espresse?
- L’operatore ha offerto un “effetto sorpresa” superiore alle aspettative?
La conclusione: quando si definiscono obiettivi difficili da monitorare (ad esempio obiettivi basati sulle emozioni o fortemente soggettivi), i leader CX dovrebbero dedicare tempo aggiuntivo alla creazione di una griglia operativa per misurare il successo.
A volte, questo va contro le aspettative del settore. Ad esempio, Zappos misura il tempo totale delle chiamate anziché il tempo per chiamata degli operatori del proprio centro assistenza. Perché? Le chiamate di 8 ore vanno bene, purché il risultato siano clienti soddisfatti!
Eliminare l’errore umano per migliorare la qualità del servizio
Ottimizzare i dati dei clienti
Non puoi offrire un servizio di alta qualità se lavori con dati danneggiati o incoerenti. Punto. Che si tratti di un indirizzo email digitato in modo errato, di un ID ordine mancante o di un record di contatto obsoleto, i piccoli errori nei dati si accumulano rapidamente e il costo non consiste soltanto nell’inefficienza interna. Si tratta di frustrazione dei clienti, tempo sprecato e opportunità mancate di costruire fiducia.
Per la maggior parte dei team di servizio, l’obiettivo non è semplicemente l’accuratezza fine a se stessa. Dati puliti e completi permettono di risolvere più rapidamente i problemi, effettuare passaggi di consegne più fluidi e gestire ricontatti più personalizzati. Riducono la necessità di verifiche ripetitive (“Può darmi di nuovo il numero dell’ordine?”) e danno agli operatori la certezza che ciò che vedono nel sistema rifletta la realtà del cliente. Questo significa meno errori, meno escalation e risultati migliori per il servizio.
Sfortunatamente, secondo Talend, il 60% dei dirigenti aziendali non si fida della qualità dei dati della propria organizzazione.
Ottimizzare i dati dei clienti spesso inizia con l'automazione: estrarre i dati chiave direttamente dai sistemi vocali, di chat o CRM invece di affidarsi all'inserimento manuale. Ma significa anche allineare le pratiche relative ai dati agli obiettivi del servizio, assicurandosi che strumenti e flussi di lavoro siano progettati per prevenire gli errori, non solo per correggerli a posteriori.
Caso di studio: l'iniziativa di ViaSource per l'accuratezza dei dati
ViaSource è un ottimo esempio di come dichiarare un obiettivo semplice possa cambiare il percorso del servizio clienti. Il loro obiettivo era ridurre, se non eliminare, l'errore umano e migliorare la qualità complessiva del servizio offerto dal team di assistenza clienti. Dopotutto, come si possono servire adeguatamente i clienti quando ci sono errori nella cronologia dei loro ordini, nella data di registrazione, nelle informazioni di contatto e così via?
ViaSource ha aggiornato il proprio centro di contatto con Connect First, un software progettato per acquisire i dati delle chiamate e contrastare gli errori di inserimento dei dati. In questo modo, ViaSource ha automatizzato l'inserimento dei dati e trovato un modo per monitorare i clienti che erano stati in qualche modo abbandonati durante le interazioni. Ciò ha contribuito a migliorare il punteggio di soddisfazione dei clienti e ha garantito un risparmio sui costi del 18% ogni mese.
La riduzione degli errori di inserimento dei dati potrebbe sembrare un obiettivo incentrato sull'azienda anziché sul cliente, ma può anche:
- Garantire l'accuratezza dei dati dei clienti per migliorare le interazioni successive
- Lasciare agli agenti più tempo da dedicare ai clienti riducendo il loro carico amministrativo
- Registrare e monitorare in modo affidabile le interazioni con i clienti per finalità di revisione e formazione
- Prevenire la perdita di dati affinché nessun cliente venga trascurato
Dopo aver utilizzato un software per centro assistenza telefonica per ottimizzare i dati dei clienti, ViaSource è riuscita a soddisfare meglio le esigenze del servizio clienti grazie a dati affidabili e accurati a supporto di ogni interazione.
Migliorare la comunicazione con i clienti di alto valore
Identificare e coinvolgere il pubblico principale
Non tutti i clienti hanno bisogno dello stesso livello di assistenza, ma quelli di alto valore si aspettano di più, e a ragione. Definisci obiettivi di servizio che riflettano la loro importanza, come tempi di risposta più rapidi, aggiornamenti proattivi o un referente dedicato.
Inizia identificando gli account più strategici in base al fatturato, al rischio di fidelizzazione o al valore nel corso del ciclo di vita. Quindi allinea gli obiettivi di comunicazione a ciò che conta di più per loro: velocità, coerenza e chiarezza.
Quando gli obiettivi di servizio danno priorità ai clienti che guidano la tua attività, non ti limiti a risolvere i problemi: rafforzi relazioni che incidono sui tuoi profitti.
Caso di studio: l'approccio di Mention alla comunicazione proattiva
Mention, un'applicazione per il monitoraggio dei social e del web, ha fissato come obiettivo del servizio clienti il miglioramento della comunicazione con i clienti di maggior valore e la riduzione del tasso di abbandono. Dopo un periodo di forte crescita, i clienti se ne andavano, ma l'azienda non era certa del motivo. Voleva ridurre tale abbandono attraverso una comunicazione migliorata all'interno del team del servizio clienti.
Il primo passo è stato esaminare i dati demografici degli utenti. Mention ha individuato i clienti di alto valore: gli attuali clienti in prova gratuita e gli abbonati paganti, anziché quelli che utilizzavano il piano freemium. Questi due gruppi erano i più propensi a spendere denaro per un prodotto e anche quelli più propensi ad abbandonarlo se non ottenevano un valore sufficiente dal servizio.
Per aumentare la comunicazione con questi clienti, Mention ha ideato campagne e-mail “Consiglio dell'esperto” che evidenziavano le misure capaci di aggiungere valore che i clienti paganti potevano adottare per sfruttare al meglio lo strumento. Inoltre, ha semplificato le richieste di assistenza, in modo che i membri paganti ricevessero assistenza più rapidamente rispetto ai membri non paganti. Infine, Mention ha creato anche un webinar sotto forma di masterclass incentrato sui casi d'uso di successo del proprio servizio. Dopo tutto ciò, il tasso di abbandono dei clienti di Mention è diminuito del 22% in un solo mese.
Dare più autonomia ai team per migliorare l'esperienza del cliente
Il potere finanziario e simbolico dell'autonomia dei dipendenti
La scorsa settimana ho annullato un ordine ricorrente di una confezione in abbonamento. Perché? L'azienda ha impiegato quattro giorni, sei e-mail e il tempo di diversi dipendenti per offrire una soluzione su un ordine da 37 $ che era chiaramente stato gestito in modo errato. Non solo sarebbe stato più conveniente emettere subito un rimborso, ma sarei ancora un cliente fedele.
Quando date ai dipendenti l'autorità e le risorse per risolvere i problemi sul momento, state dicendo: ci fidiamo di voi e sappiamo che farete ciò che è giusto per il cliente.
L'autonomia non è solo una frase nel manuale operativo. Quando i dipendenti sentono di avere autonomia, anche i clienti lo percepiscono. Ogni interazione diventa un'opportunità, non una transazione.
Sì, può esserci un aspetto finanziario, come assegnare ai team a diretto contatto con i clienti un budget per risolvere i problemi senza complicazioni burocratiche. Ma il vero potere è simbolico. Crea senso di responsabilità, orgoglio e tempi di risoluzione più rapidi. E questo si riflette nel CSAT, nella fidelizzazione e nella cultura aziendale.
Caso di studio: l'approccio di Ritz-Carlton alla soddisfazione del cliente
Ritz-Carlton pone il servizio clienti di eccellenza al centro di tutto. Per garantirlo, l'obiettivo era dare autonomia a tutti i dipendenti, non solo a quelli dell'assistenza clienti, affinché risolvessero autonomamente i problemi dei clienti.
Ha chiesto a tutti i dipendenti di individuare opportunità per migliorare l'esperienza del cliente e ha autorizzato ciascun dipendente a spendere fino a 2.000 $ al giorno, quando necessario, per raggiungere questo obiettivo.
In questo modo ha eliminato la necessità di ottenere l'approvazione preventiva dei responsabili, riducendo notevolmente i tempi di risoluzione dei problemi e aumentando i tassi di soddisfazione del cliente (CSAT). Raramente era necessario utilizzare l'intero importo di 2.000 $ per raggiungere questo obiettivo. Tuttavia, fornire ai dipendenti le risorse necessarie ha permesso loro di rispondere rapidamente e senza ostacoli.
L'autonomia concessa da Ritz-Carlton ai dipendenti era sia finanziaria sia simbolica. Rafforzare il messaggio “Ci fidiamo del nostro personale e sappiamo che farà la cosa giusta” ha migliorato il morale dei dipendenti, e questo slancio positivo viene trasmesso ai clienti in ogni interazione.
Consiglio dell'esperto: Integrare nella formazione frasi empatiche per il servizio clienti può portare a risultati migliori.
Sfruttare la tecnologia per un'assistenza clienti inclusiva
Rispettare i diversi stili di apprendimento con la tecnologia
Se uno dei vostri obiettivi di assistenza clienti è una risoluzione più rapida o una maggiore adozione dell'autoservizio, un'assistenza uguale per tutti non sarà sufficiente.
Clienti diversi assimilano le informazioni in modi diversi. Alcuni desiderano una guida passo passo al telefono. Altri preferiscono guardare un video di 30 secondi o scorrere un articolo di assistenza con GIF. I team più preparati stabiliscono obiettivi che tengono conto di queste differenze, ad esempio ridurre il volume dei ticket ampliando le risorse visive o aumentare il CSAT rivolgendosi ai clienti nel formato che preferiscono.
Creando un kit di strumenti flessibile per l'assistenza, con video, schermate e guide annotate, date più autonomia sia agli operatori sia ai clienti. E questa adattabilità si riflette nelle vostre metriche.
Caso di studio: l'uso di tutorial video e GIF da parte di Wistia
Wistia è un'azienda che sviluppa software di video marketing e ha stabilito un obiettivo di assistenza clienti per rispondere meglio ai diversi stili di apprendimento. Mentre alcuni clienti si trovano a proprio agio con l'assistenza telefonica, altri rispondono meglio alla risoluzione dei problemi e all'assistenza sulle funzionalità tramite testo o video. Essendo un'azienda incentrata sui video, il passo successivo più ovvio era creare una raccolta di tutorial video per aiutare i clienti a risolvere i problemi più comuni.
I video esplicativi hanno riscosso grande successo e Wistia ha scoperto che persino le GIF potevano essere utili nei canali di assistenza basati sul testo, come le email o le chat dal vivo. Ha scoperto che i video riducevano drasticamente il tempo necessario per risolvere i problemi. Infatti, il 40% dei clienti ha constatato di poter affrontare autonomamente i problemi utilizzando il materiale visivo di autoassistenza messo a loro disposizione.
Wistia ha sfruttato la potenza di diverse tecnologie per affrontare meglio le esigenze dei clienti in vari modi coinvolgenti. Gli agenti hanno avuto la possibilità di fornire assistenza tramite telefono, chat dal vivo, email, video, GIF e screenshot. Questa varietà ha facilitato il passaggio da una tecnica di insegnamento all'altra, finché l'agente del servizio clienti non ha trovato una soluzione che rispondesse al meglio alle esigenze del cliente.
Dare priorità alla comodità del cliente
Rimuovere gli ostacoli per migliorare il coinvolgimento dei clienti
Migliorare la fidelizzazione o aumentare il coinvolgimento ripetuto è un obiettivo comune del servizio clienti. Se per te sono delle priorità, la comodità non è facoltativa: è un vantaggio competitivo.
I clienti di oggi si aspettano interazioni senza sforzo. Tempi di attesa lunghi, interfacce poco intuitive e passaggi ripetitivi causano frustrazione. Inoltre, offrono un'opportunità ai tuoi concorrenti. Ogni ostacolo che rimuovi, che si tratti di semplificare i resi, offrire il self-service o mettere a disposizione strumenti virtuali, riduce le difficoltà e rafforza la fiducia.
La comodità alimenta la fiducia. Quando i clienti sentono che il tuo marchio rispetta il loro tempo e rende tutto più semplice, è molto più probabile che rimangano. Un articolo della Harvard Business Review sottolinea che semplificare le interazioni con il servizio clienti e ridurre lo sforzo richiesto ai clienti può portare a una maggiore fidelizzazione e a una riduzione dei costi di assistenza.
Consiglio dell'esperto: integra la comodità del cliente nei tuoi obiettivi di servizio, ma non considerarla una funzionalità dell'esperienza cliente. Considerala una strategia di fidelizzazione.
Caso di studio: l'esperienza di prova virtuale di Warby Parker
Warby Parker offriva servizi fai da te e virtuali già prima della pandemia di COVID-19. La missione dell'azienda di occhiali è rendere il più semplice possibile per i clienti provare i suoi prodotti senza rischi e senza uscire di casa.
Innanzitutto, offre immagini in realtà aumentata che consentono agli utenti di provare virtualmente le montature utilizzando un'app simile a un filtro video. In secondo luogo, consente agli utenti di scegliere 5 paia di occhiali da provare a casa e di tenere e pagare solo quello o quelli che preferiscono.
Un obiettivo vincente per il servizio clienti è: mettere la comodità del cliente al primo posto. Considera quali ostacoli all'acquisto devono affrontare i tuoi clienti e impegnati a rimuoverli. Warby Parker affronta questo aspetto in diversi modi:
- Ostacolo degli spostamenti - Rendi semplice provare gli occhiali a casa
- Ostacolo dei costi - Offri prezzi competitivi
- Ostacolo della responsabilità sociale - Illustra l'iniziativa di sostegno alla comunità
- Ostacolo della conoscenza - Fornisci pagine di assistenza fai da te e FAQ
Affrontando i disagi presunti che i tuoi clienti devono affrontare, rispetti automaticamente i loro limiti e crei coinvolgimento alle loro condizioni. Considera cosa impedisce al tuo cliente ideale di effettuare un acquisto in questo momento, quindi stabilisci obiettivi per rimuovere quell'ostacolo e offrire un'esperienza cliente fluida e senza interruzioni.
Costruire la fiducia attraverso la generosità e la sincerità
I vantaggi a lungo termine di una politica generosa del servizio clienti
Siamo onesti: la maggior parte delle politiche del servizio clienti è concepita per controllare i rischi, non per creare fidelizzazione. Ma quando metti la generosità al primo posto, non ti limiti a risolvere i problemi immediati: investi nel valore del marchio e nella fiducia a lungo termine.
La generosità non significa essere una persona facilmente manipolabile. Significa fidarsi dei propri clienti, e spesso questa fiducia viene ricambiata. Come strategia di servizio, non è solo più umana: è anche più redditizia. In che modo?
1. La generosità costruisce fiducia, e la fiducia favorisce la fidelizzazione: un rapporto Forrester del 2023 sulla fiducia nei confronti dei marchi ha rilevato che i clienti che percepiscono un’azienda come generosa (cioè capace di andare oltre le aspettative transazionali) hanno una probabilità 3 volte maggiore di rimanere fedeli, anche dopo un’esperienza negativa. Questa percezione dipende da quanto le tue politiche risultano corrette, empatiche e umane.
2. Le politiche generose riducono i costi operativi a lungo termine: può sembrare controintuitivo, ma offrire liberamente rimborsi, sostituzioni o upgrade può ridurre i contatti ripetuti, i reclami e il volume delle escalation. Un servizio clienti “incentrato sulla prevenzione”, progettato per deviare e negare le richieste, porta a un tasso di abbandono significativamente più elevato e a tempi più lunghi per la risoluzione dei problemi.
3. La generosità alimenta il passaparola e la crescita organica: la fiducia e la correttezza stimolano le segnalazioni più della capacità di sorprendere positivamente i clienti. In effetti, la ricerca di Nielsen mostra che l’89% dei consumatori si fida più dei consigli di amici e familiari che di qualsiasi forma di pubblicità. Esperienze di servizio generose — rimborsi, upgrade o eccezioni — trasformano i clienti in sostenitori entusiasti del marchio, spesso senza spendere un centesimo per acquisirli.
4. Crea sicurezza psicologica e fidelizzazione: le interazioni con i clienti sono emotive, non solo transazionali. Le politiche generose riducono l’ansia e comunicano: “Ci pensiamo noi.” Questo attiva il principio di reciprocità, un concetto consolidato nelle scienze comportamentali: quando le persone sentono di essere trattate in modo corretto o generoso, sono più propense a rispondere con fedeltà, sostegno o persino perdono dopo aver subito degli errori.
Caso di studio: la politica di sostituzione incentrata sul cliente di LEGO
LEGO è da tempo associata a un eccellente servizio clienti. Se un cliente li contatta per segnalare una parte mancante, una nuova parte viene rapidamente spedita insieme a una lettera di scuse. Senza fare domande. L’obiettivo è offrire un’interazione personale e coinvolgente, con un tempo di prima risposta rapido.
Offrire pezzi sostitutivi costa denaro a LEGO, ma costruisce rispetto e fidelizzazione tra i clienti che torneranno ad acquistare. Regalare un prodotto gratuito accompagnato da un biglietto significa investire nella relazione a lungo termine con i propri clienti.
La generosità e la sincerità di fronte ai problemi dei clienti sono tra i modi migliori per trasformare una persona ostile in una sostenitrice del tuo marchio. Prendi in considerazione resi gratuiti e semplici, biglietti di scuse personalizzati, articoli omaggio per i clienti insoddisfatti e altri modi per mettere in risalto questi valori.
Buone pratiche per definire gli obiettivi del servizio clienti
Gli esempi di coinvolgimento dei clienti riportati sopra mostrano come una definizione efficace degli obiettivi possa migliorare notevolmente la strategia di esperienza del cliente della tua azienda. Oltre a questo, è importante considerare anche le buone pratiche relative alla definizione degli obiettivi.
Ecco alcune buone pratiche “SMART” (specifiche, misurabili, raggiungibili, pertinenti e basate sul tempo) per definire gli obiettivi aziendali giusti per il tuo team di assistenza clienti.
1. Specificità nella definizione degli obiettivi
Assicurati che gli obiettivi del servizio clienti siano sufficientemente circoscritti e precisi. L’obiettivo dovrebbe essere formulato in modo da poter essere compreso chiaramente e da permettere al team di sapere cosa ci si aspetta da ciascun membro.
Comprendere un obiettivo preciso è fondamentale affinché tutti i membri seguano la direzione giusta per raggiungerlo. Non è possibile raggiungere un obiettivo se non è chiaro quale sia o come arrivarci in squadra.
Esempi di obiettivi specifici:
- Aumentare il punteggio netto di promozione (NPS) dedicando più tempo a ciascun ticket dei clienti
- Aumentare le menzioni positive sui social media attraverso concorsi e omaggi per i clienti
- Identificare e coinvolgere i nostri clienti di alto valore
2. Misurabilità e monitoraggio dei progressi
Gli obiettivi che definisci dovrebbero essere facilmente misurabili. È sempre utile prevedere delle tappe intermedie per poter monitorare i risultati del team. Confrontare i dati precedenti alla definizione dell’obiettivo con quelli successivi alla sua attuazione può aiutare te e il team a valutare l’andamento e a individuare dove siano necessari degli aggiustamenti per facilitarne il raggiungimento.
Esempi di obiettivi misurabili:
- Aumentare il punteggio promotore netto di 5 punti
- Aumentare del 25% le menzioni positive sui social media
- Aumentare del 5% il tasso di apertura delle newsletter via e-mail dei clienti
3. Raggiungibilità e motivazione del team
Non ha senso fissare un obiettivo che non sia raggiungibile. Farlo frustrerà e demotiverà i team. Gli obiettivi raggiungibili riguardano la crescita, non la perfezione. I team devono avere l'opportunità di raggiungere gli obiettivi, così da poter migliorare costantemente senza avere la sensazione che sia inutile. Le sfide sono positive, ma non riuscire mai a raggiungere un obiettivo può far sentire senza speranza.
Esempi di obiettivi raggiungibili:
- Testare la strategia NPS delineata per 3 mesi e riferire cosa funziona e cosa no
- Assegnare al team del servizio clienti un budget di $200/mese per omaggi che includano un tag, un follow, un hashtag o un'altra azione di coinvolgimento
- Iniziare aumentando il tasso di apertura delle e-mail del 2-3% e annotare le strategie per i titoli che ottengono i risultati migliori.
4. Rilevanza rispetto agli obiettivi aziendali
Ciò significa che ogni obiettivo deve avere uno scopo comprensibile ed essere coerente con i valori e la missione dell'azienda. Se i dipendenti non comprendono perché stanno perseguendo un obiettivo, è improbabile che questo sia collegato al marchio. Ancora più importante, il legame tra l'obiettivo e la crescita aziendale dovrebbe essere chiaro.
Esempi di obiettivi rilevanti:
- I valori della nostra azienda prevedono di trasformare i clienti in sostenitori; pertanto, il nostro obiettivo di aumentare il punteggio NPS è rilevante
- La nostra base clienti si trova principalmente su Instagram e Facebook, pertanto i nostri obiettivi sui social media sono rilevanti
- La metà delle nostre vendite ripetute proviene dal marketing via e-mail, pertanto i tassi di apertura delle newsletter sono rilevanti per gli obiettivi di fatturato.
5. Obiettivi con scadenza
Infine, è necessario stabilire delle scadenze entro un arco di tempo specifico. L'assenza di una scadenza elimina qualsiasi senso di obiettivo concreto e non crea alcun senso di urgenza per il cambiamento. Senza una scadenza, motivare i dipendenti è più difficile. Ogni obiettivo dovrebbe avere un arco temporale in cui essere valutato, adattato o modificato. Senza una definizione temporale, il livello di responsabilità è estremamente ridotto.
Esempi di obiettivi con scadenza:
- Aumentare il punteggio promotore netto di 5 punti...nel corso di un anno
- Aumentare del 25% le menzioni positive sui social media...ogni trimestre
- Aumentare del 5% il tasso di apertura delle newsletter via e-mail dei clienti...per ogni campagna e-mail settimanale
6. Valutazione e miglioramento
La valutazione e il miglioramento degli obiettivi del servizio clienti spesso garantiscono che il team rimanga allineato alle esigenze e alle aspettative in evoluzione dei clienti. Gli aggiornamenti regolari di questi obiettivi aiutano a identificare le aree di miglioramento, portando a una maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.
Delle formulazioni ben elaborate per la valutazione delle prestazioni del servizio clienti aiutano a riconoscere e rafforzare i comportamenti positivi. Il perfezionamento continuo degli obiettivi favorisce inoltre una cultura del servizio proattiva, promuovendo prestazioni costanti e successo a lungo termine.
Strumenti e risorse per l'eccellenza del servizio clienti
Software e applicazioni essenziali
Il software per il servizio clienti dovrebbe supportare direttamente la capacità del team di risolvere più rapidamente i problemi, personalizzare le interazioni e garantire uniformità su tutti i canali. Per questo la maggior parte dei team dà priorità agli strumenti per la gestione dei ticket per classificare, monitorare e risolvere le richieste in modo efficiente. I sistemi CRM e le piattaforme di messaggistica per i clienti omnicanale garantiscono che il team abbia una visione completa del contesto del cliente, così nessuno deve chiedere: «Ci ha già contattati in precedenza?» Inoltre, sempre più spesso, gli strumenti di automazione e di IA, come i chatbot, vengono utilizzati per ridurre i tempi di gestione, deviare le richieste a bassa complessità e indirizzare i ticket al team giusto senza alcun ritardo.
Se un call center fa parte dei canali di assistenza clienti, assicurati di investire nel software giusto per la tua azienda. Gli strumenti per i call center inbound dovrebbero concentrarsi sulla gestione efficiente delle code e sull'instradamento delle chiamate, mentre il software per call center outbound può aiutare a ridurre al minimo il tempo che gli operatori trascorrono componendo i numeri.
Ma la tecnologia aggiunge valore solo se è in linea con gli obiettivi del tuo servizio. Gli strumenti che unificano la cronologia delle conversazioni, i dati sull'utilizzo dei prodotti e il sentiment dei clienti lungo tutto il percorso non migliorano soltanto le prestazioni del team: ti aiutano anche a dimostrare l'impatto della CX al resto dell'azienda. E per dimostrare questo impatto, potresti prendere in considerazione i software NPS e gli strumenti per sondaggi. Questo è l'obiettivo: un servizio più intelligente che favorisca la fiducia, la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.
Risorse per lo sviluppo professionale e il miglioramento delle competenze
Se il tuo obiettivo è trasformare il servizio da un supporto reattivo in un punto di contatto affidabile per i clienti, il tuo team ha bisogno di qualcosa in più della formazione sui prodotti. Ecco alcuni corsi, certificazioni e conferenze di cui il tuo team del servizio clienti può trarre vantaggio:
- Programmi di certificazione sull'esperienza del cliente
- Corsi sul servizio clienti
- Corsi sul successo del cliente
- Corsi sui chatbot
- Corsi di analisi dei dati dei clienti
- Corsi per operatori di contact center
- Conferenze sul successo del cliente
- Conferenze sull'esperienza del cliente
Investire nello sviluppo e nel miglioramento delle competenze rafforza anche il morale, riduce il turnover e aiuta il tuo team ad adattarsi a nuovi strumenti e aspettative senza esaurirsi. Una CX eccellente inizia da persone eccellenti, e le persone crescono attraverso un apprendimento intenzionale.
Considerazioni finali sul raggiungimento degli obiettivi del servizio clienti
Nel mondo della CX, avere più obiettivi non significa offrire un servizio clienti migliore. Gli esempi precedenti dimostrano che, se un team o, idealmente, un'intera azienda si concentra su un unico obiettivo, raggiungerlo può fare una grande differenza per la fedeltà dei clienti.
Scegli un obiettivo per i tuoi team del servizio clienti, stabilisci una tempistica e poi inizia ad apportare cambiamenti positivi sia per i dipendenti sia per i clienti. Definire obiettivi raggiungibili per i clienti, da perseguire durante la giornata lavorativa e nel lungo periodo, fa davvero la differenza.
E ricorda: senza un modo per visualizzare correttamente i propri obiettivi, è probabile che i tuoi operatori del servizio clienti si scoraggino e si arrendano. Una definizione chiara o una metrica del servizio clienti con una scadenza precisa offre ai tuoi operatori un traguardo da raggiungere e mantiene motivati i membri del team.
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