Obiettivi del Servizio Clienti: Guida Completa + 7 Esempi

Se sviluppati correttamente, gli obiettivi per l'assistenza clienti sono anche un metodo efficace per garantire che l'intera azienda rimanga focalizzata e unita.

Saper esprimere questi obiettivi in modo che siano chiari e raggiungibili è essenziale. Obiettivi SMART motiveranno il tuo team, mentre quelli pianificati male rischiano di avere l'effetto opposto.

Perché sono importanti gli obiettivi per l'assistenza clienti?

Dopo anni nel servizio clienti, ecco una verità che ho imparato a mie spese: quello che non misuri, non puoi migliorare — e ciò a cui non miri, il tuo team non lo raggiungerà.

Gli obiettivi del servizio clienti non sono semplici caselle da spuntare nelle revisioni trimestrali. Sono il modo in cui traduci la tua visione dell'esperienza cliente in azione quotidiana. Danno uno scopo al team, mantengono chiare le priorità quando la casella di posta è piena, e assicurano che il lavoro abbia un impatto concreto sul business.

Obiettivi ben strutturati portano allineamento tra le funzioni. Aiutano gli operatori in prima linea a vedere come la loro performance contribuisce alla fidelizzazione, al NPS o all'espansione. E per i leader CX? Sono fondamentali per ottenere il supporto aziendale, misurare il ROI, e amplificare ciò che funziona.

Ancora più importante, gli obiettivi trasformano i team di supporto reattivi in promotori proattivi dell'esperienza. Cambiano il modo di pensare da “basta chiudere il ticket” a “cosa renderebbe questa esperienza indimenticabile?”.

Definire obiettivi SMART per l'assistenza clienti

Se vuoi obiettivi che il tuo team possa davvero raggiungere (e migliorare), devono essere SMART. Gli obiettivi SMART aiutano il team a lavorare in modo proattivo e intenzionale.

Come puoi assicurarti che i tuoi obiettivi di assistenza clienti siano SMART? Mantienili Specifici, Misurabili, Attainibili (raggiungibili), Rilevanti e legati al Tempo.

Sii chiaro su cosa esattamente vuoi migliorare, di quanto e entro quando. Assicurati che l'obiettivo sia collegato ai risultati aziendali. Infine, chiediti se l'obiettivo è realistico. Come scrive il venture capitalist John Doerr nel suo libro Measure What Matters, "Gli obiettivi ambiziosi possono essere schiaccianti se le persone non credono siano raggiungibili".

Strategie per misurare il successo dell'assistenza clienti

Sviluppare le proprie metriche CX e KPI

Le metriche preconfezionate come il Customer Satisfaction Score (CSAT score), il Net Promoter Score (NPS) e il First Contact Resolution (FCR) sono un ottimo punto di partenza, ma non rispecchiano sempre i tuoi obiettivi o la tua cultura. Le organizzazioni di assistenza clienti ad alte prestazioni spesso sviluppano propri modelli di misurazione per monitorare ciò che conta davvero, che si tratti di connessione emotiva, supporto proattivo o prevenzione dei problemi.

Prendi Zappos, per esempio. (Ho incluso un caso di studio dettagliato più avanti.) Invece di valutare solo il tempo di gestione, hanno creato un Happiness Experience Form da 100 punti per valutare la connessione emotiva e l'empatia dell'agente. O considera Buffer, che utilizza un proprio “Customer Happiness Score” che unisce velocità, qualità e tono in una singola metrica. La lezione? Quando i tuoi indicatori chiave di performance (KPI) riflettono la tua filosofia di servizio, crei incentivi più chiari e ottieni risultati migliori.

Se il tuo obiettivo è ridurre il churn, potresti monitorare il tasso di contatti ripetuti e le variazioni di sentiment nel tempo. Se punti alla promozione dei clienti, osserva i tempi di risoluzione e i tassi di recensioni post-risoluzione. Le metriche personalizzate non devono essere complicate. Devono solo essere allineate ai comportamenti e ai risultati che vuoi incentivare.

Il ruolo del feedback nel miglioramento dell'assistenza clienti

Le metriche ti dicono cosa sta succedendo. Il feedback ti dice perché. I responsabili CX di maggior successo creano cicli di feedback strutturati e continui per ottenere informazioni direttamente dalle persone che contano di più: clienti e operatori in prima linea.

Il feedback dei clienti (tramite sondaggi post-interazione, recensioni o strumenti di analisi del sentiment in testo libero) può rivelare punti di attrito che i tuoi KPI non rilevano. Ad esempio, uno studio di Microsoft ha scoperto che il 77% dei clienti ha un'opinione più positiva di un marchio quando questo invita proattivamente e agisce sui feedback ricevuti. Dal punto di vista interno, il feedback degli operatori può mettere in luce lacune di policy, problemi con gli strumenti o bisogni formativi che impattano direttamente sulla qualità del servizio.

La chiave è chiudere il cerchio. Condividi le tendenze emerse dai feedback con i tuoi team. Mostra cosa sta cambiando come risultato. Questa trasparenza costruisce fiducia sia all'interno che all'esterno e trasforma il feedback grezzo in reale miglioramento.

Nelle sezioni seguenti, ti guiderò attraverso alcuni obiettivi innovativi per il servizio clienti e come le aziende li hanno implementati con successo.

Costruire una Connessione Emotiva Personale

Andare Oltre le Aspettative

È facile romanticizzare l'idea di "sorprendere" il cliente, ma è molto più difficile renderla operativa. Andare oltre le aspettative non riguarda gesti grandiosi: si tratta di creare momenti emotivamente significativi che siano coerenti con i tuoi obiettivi di servizio: lealtà, soddisfazione, fidelizzazione. Significa che il tuo team ha bisogno di più che il semplice permesso di essere generoso; serve struttura, strumenti e supporto per farlo bene.

La chiave è definire cosa significa "andare oltre" per il tuo brand e per i tuoi clienti. Sono biglietti scritti a mano? È l'annullamento proattivo di un costo prima che il cliente si lamenti? È ricordarsi dell’ultimo problema del cliente e fare un follow-up senza essere sollecitati? Così trasformi le buone intenzioni in azioni concrete di service design.

Se il tuo obiettivo di customer service è costruire una lealtà a lungo termine attraverso una connessione emotiva, i momenti “oltre ogni aspettativa” non possono essere lasciati al caso. Dovrebbero essere intenzionali, oggetto di coaching e misurabili.

Caso di Studio: I Biglietti di Ringraziamento Scritti a Mano di Zappos

Zappos è un marchio di abbigliamento e calzature famoso per l’eccellente servizio clienti. Ha un’iniziativa di servizio clienti chiamata "Connessione Personale. Emotiva." (Personal. Emotional. Connection.), spesso abbreviata in PEC. Un esempio: Zappos mette in pratica la PEC inviando biglietti di ringraziamento scritti a mano ai clienti. Questo va oltre le aspettative, soprattutto nell’era di email automatizzate e marketing via SMS. 

Per poter misurare la PEC, Zappos ha dovuto definire i propri indicatori di CX e KPI del servizio clienti. Ad esempio, valutano la performance dei propri dipendenti nel creare esperienze PEC tramite un proprio modulo di valutazione denominato Happiness Experience Form a 100 punti. Il modulo contiene domande come:

• L’operatore ha cercato due volte di creare una connessione personale ed emotiva (PEC)?
• L’operatore è riuscito a mantenere il rapporto dopo che il cliente ha risposto al tentativo di connessione PEC?
• L’operatore ha affrontato bisogni inespressi?
• L’operatore ha creato un “wow factor” andando oltre le aspettative? 

Il punto chiave: quando si fissano obiettivi di difficile misurazione (ad esempio obiettivi emozionali o fortemente soggettivi), i leader CX dovrebbero dedicare tempo in più per sviluppare una griglia di valutazione utilizzabile per misurare il successo. 

A volte, questo va contro le attese del settore. Ad esempio, Zappos misura il tempo totale al telefono invece che il tempo per ogni chiamata dei suoi operatori di call center. Perché? Le chiamate di 8 ore vanno bene, purché il cliente sia soddisfatto! 

Connecting with Customers – National Handwriting Day | Zappos Stories

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Eliminare l’Errore Umano per Migliorare la Qualità del Servizio

Ottimizza i Dati dei Tuoi Clienti

Non puoi offrire un servizio di alta qualità se lavori con dati errati o incoerenti. Punto. Che sia un’email scritta male, un codice ordine mancante o un recapito non aggiornato, i piccoli errori si sommano rapidamente—e il costo non è solo inefficienza interna. Si tratta di frustrazione del cliente, tempo sprecato e opportunità perse per creare fiducia.

Per la maggior parte dei team del servizio clienti, l’obiettivo non è solo precisione per il gusto di essere precisi. Dati puliti e completi permettono una risoluzione più rapida, una gestione senza intoppi e follow-up più personalizzati. Riduce le richieste ripetitive di verifica (“Posso avere di nuovo il numero dell’ordine?”) e dà agli operatori la sicurezza che ciò che vedono nel sistema rispecchi la realtà del cliente. Questo significa meno errori, meno escalation e risultati migliori nel servizio.

Purtroppo, secondo Talend, il 60% dei dirigenti aziendali non si fida della qualità dei dati all’interno della propria organizzazione.

L'ottimizzazione dei dati dei clienti spesso inizia con l'automazione: estrarre i dati chiave direttamente da sistemi vocali, di chat o CRM invece di affidarsi all'inserimento manuale. Ma significa anche allineare le pratiche di gestione dei dati agli obiettivi di servizio—assicurandosi che strumenti e flussi di lavoro siano progettati per prevenire errori, non solo per correggerli dopo che sono avvenuti.

Caso di studio: l'iniziativa di ViaSource per la precisione dei dati 

ViaSource è un ottimo esempio di come dichiarare un obiettivo semplice possa cambiare la traiettoria del servizio clienti. Il loro obiettivo era ridurre, se non eliminare, l’errore umano e migliorare la qualità complessiva del servizio offerto dal team di supporto clienti. Dopotutto, come si può servire adeguatamente i clienti se si commettono errori nella cronologia degli ordini, nella data di registrazione, nelle informazioni di contatto e così via? 

ViaSource ha aggiornato il proprio contact center con Connect First—un software progettato per acquisire i dati delle chiamate e contrastare gli errori di inserimento dei dati. Così facendo, ViaSource ha automatizzato l'immissione dei dati e ha trovato un modo per tracciare i clienti che in qualche modo venivano abbandonati durante le interazioni. Questo ha contribuito ad aumentare l'indice di soddisfazione dei clienti e ha portato a un risparmio sui costi del 18% ogni mese.

La riduzione degli errori di inserimento dati può sembrare un obiettivo aziendale più che centrato sul cliente, ma può anche:

• Garantire l'accuratezza dei dati dei clienti per interazioni di follow-up migliori 
• Lasciare agli operatori più tempo per dedicarsi ai clienti riducendo il carico amministrativo
• Registrare e tracciare in modo affidabile le interazioni con i clienti per finalità di revisione e formazione
• Prevenire la perdita di dati in modo che nessun cliente venga trascurato

Dopo aver adottato un software per call center per ottimizzare i dati dei clienti, ViaSource ha potuto soddisfare meglio le esigenze di servizio al cliente grazie a dati affidabili e precisi a supporto di ogni interazione. 

Migliorare la comunicazione con i clienti di alto valore

Identificare e coinvolgere il pubblico principale

Non tutti i clienti hanno bisogno dello stesso livello di supporto—ma quelli di alto valore si aspettano di più, e a ragione. Stabilisci obiettivi di servizio che riflettano la loro importanza, come tempi di risposta più rapidi, aggiornamenti proattivi o un referente dedicato.

Inizia identificando i tuoi account più strategici in base a fatturato, rischio di abbandono o valore del ciclo di vita. Poi allinea i tuoi obiettivi di comunicazione a ciò che conta di più per loro: velocità, coerenza e chiarezza.

Quando i tuoi obiettivi di servizio danno priorità ai clienti che guidano il tuo business, non stai solo risolvendo problemi—stai rafforzando relazioni che impattano direttamente sui risultati aziendali.

Caso di studio: l'approccio proattivo di Mention alla comunicazione 

Mention, applicazione per monitoraggio social e web, ha definito come obiettivo del servizio clienti il miglioramento della comunicazione con i propri clienti più preziosi e la riduzione del tasso di abbandono. Dopo una rapida crescita, i clienti stavano lasciando il servizio e l’azienda non capiva il motivo. Hanno voluto ridurre l’abbandono migliorando la comunicazione all’interno del team di servizio clienti. 

Il primo passo è stato analizzare la demografia degli utenti. Mention ha individuato i loro clienti di maggior valore: coloro che si trovavano nella fase di prova gratuita e gli abbonati paganti, piuttosto che chi utilizzava il piano freemium. Questi due gruppi erano i più propensi a spendere per il prodotto e anche i più inclini ad andarsene se non percepivano abbastanza valore dal servizio. 

Per aumentare la comunicazione con questi clienti, Mention ha creato campagne email di “Pro Tip” che evidenziavano le funzionalità aggiuntive da sfruttare per ottenere il massimo dallo strumento. Inoltre, hanno snellito le richieste di ticket in modo che i membri paganti ricevessero assistenza più rapidamente rispetto a quelli non paganti. Infine, Mention ha organizzato un webinar Master Class incentrato su casi di successo nell’uso del servizio. Dopo tutto questo, il tasso di abbandono clienti di Mention è sceso del 22% in un solo mese.

Dare potere ai team per migliorare la customer experience

Il Potere Finanziario e Simbolico dell’Empowerment dei Dipendenti

La settimana scorsa ho annullato un abbonamento ricorrente a una box. Perché? L’azienda ha impiegato quattro giorni, sei email e il tempo di diversi dipendenti per proporre una soluzione a un ordine da 37$ che era chiaramente andato storto. Non solo sarebbe stato più conveniente rimborsare immediatamente, ma sarei rimasto comunque un cliente fedele.

Quando dai ai dipendenti l’autorità e le risorse per risolvere i problemi sul momento, stai dicendo: ci fidiamo di te per fare la cosa giusta per il cliente.

L’empowerment non è solo una frase nel manuale. Quando i dipendenti si sentono responsabilizzati, anche i clienti lo percepiscono. Ogni interazione diventa un’opportunità, non una semplice transazione.

Sì, c’è anche un aspetto finanziario—come dare ai team in prima linea un budget per risolvere i problemi senza burocrazia. Ma il vero potere è simbolico. Costruisce senso di appartenenza, orgoglio e tempi di risoluzione più rapidi. E tutto questo si riflette su CSAT, fedeltà e cultura aziendale.

Caso di Studio: L’Approccio di Ritz-Carlton alla Soddisfazione del Cliente 

Ritz-Carlton è sinonimo di servizio clienti di altissimo livello. Per garantirlo, il loro obiettivo era responsabilizzare tutti i dipendenti, non solo il supporto clienti, per risolvere i problemi dei clienti in autonomia. 

Hanno chiesto a tutti i dipendenti di cercare opportunità per migliorare l’esperienza dei clienti e hanno autorizzato ciascun dipendente a spendere fino a 2.000$ al giorno, se necessario, per raggiungere questo scopo. 

In questo modo hanno eliminato la necessità di una precedente approvazione da parte della direzione, riducendo notevolmente i tempi di risoluzione delle problematiche e aumentando i tassi di soddisfazione del cliente (CSAT). Raramente era necessario utilizzare l’intera somma di 2.000$. Tuttavia, dotando i dipendenti dei mezzi necessari, hanno permesso loro di rispondere rapidamente senza ostacoli. 

L’empowerment dei dipendenti di Ritz-Carlton era sia finanziario che simbolico. Rafforzare il messaggio “Ci fidiamo del nostro staff per fare la cosa giusta” ha migliorato il morale dei dipendenti e questa energia positiva si trasferisce ai clienti in ogni interazione. 

Consiglio Pro: Includere nelle formazioni le frasi empatiche per il servizio clienti può portare a risultati migliori.

Sfruttare la Tecnologia per un Supporto Clienti Inclusivo

Affrontare Diversi Stili di Apprendimento con la Tecnologia

Se uno dei tuoi obiettivi del servizio clienti è una risoluzione più rapida o un maggiore utilizzo del self-service, un supporto unico per tutti non è sufficiente.

Diversi clienti assimilano le informazioni in modi diversi. Alcuni desiderano una guida passo-passo al telefono. Altri preferiscono guardare un video di 30 secondi o scorrere un articolo di aiuto con GIF. I team più attenti fissano obiettivi che riflettono questa realtà—come ridurre il volume di ticket ampliando le risorse visive o aumentare CSAT incontrando i clienti nel formato che preferiscono.

Costruendo un kit di strumenti di supporto flessibile—video, screenshot, guide annotate—dai forza sia agli agenti che ai clienti. E questa adattabilità si riflette nelle tue metriche.

Caso di Studio: L’Utilizzo di Video Tutorial e GIF da parte di Wistia 

Wistia è una società di software per il video marketing che ha fissato come obiettivo di servizio clienti quello di rispondere meglio ai diversi stili di apprendimento. Mentre alcuni clienti si trovavano a proprio agio con il supporto telefonico, altri rispondevano meglio alla risoluzione dei problemi e all’assistenza sulle funzionalità tramite testo o video. Essendo un’azienda centrata sul video, il passo successivo è stato quello di costruire una libreria di tutorial video per aiutare i clienti con le esigenze più comuni.

I video How-To sono stati un successo e Wistia ha scoperto che anche le GIF possono essere utili nei canali di supporto basati su testo come email o chat dal vivo. Hanno notato che i video hanno diminuito in modo notevole il tempo necessario a risolvere i problemi. Infatti, il 40% dei clienti ha riscontrato di poter affrontare le problematiche da solo utilizzando il materiale visivo di auto-aiuto messo a loro disposizione. 

Wistia ha sfruttato il potere delle diverse tecnologie per rispondere meglio alle richieste dei clienti in diversi modi coinvolgenti. Gli agenti sono stati abilitati a fornire supporto tramite telefono, live chat, email, video, GIF e screenshot. Questa varietà ha reso semplice passare da una tecnica all’altra finché l’agente del servizio clienti non trovava una soluzione che si adattasse al cliente. 

Dare Priorità alla Convenienza del Cliente

Rimuovere le Barriere per Aumentare il Coinvolgimento del Cliente

Migliorare la fedeltà o aumentare il coinvolgimento ripetuto è un obiettivo comune del servizio clienti. Se questi sono una priorità per te, la convenienza non è un’opzione: è un vantaggio competitivo.

I clienti di oggi si aspettano interazioni senza sforzo. Tempi di attesa lunghi, interfacce complicate e passaggi ripetitivi causano frustrazione. Inoltre, offrono ai tuoi concorrenti un’opportunità. Ogni barriera che elimini—che si tratti di semplificare i resi, offrire il self-service o abilitare strumenti virtuali—riduce l’attrito e costruisce fiducia.

La convenienza alimenta la fiducia. Quando i clienti sentono che il tuo marchio rispetta il loro tempo e rende le cose facili, hanno molte più probabilità di restare. Un articolo della Harvard Business Review sottolinea che semplificare le interazioni con il servizio clienti e ridurre lo sforzo richiesto porta a una maggiore fedeltà del cliente e a una diminuzione dei costi del servizio.

Consiglio professionale: Integra la convenienza del cliente nei tuoi obiettivi di servizio, ma non considerarla una semplice caratteristica dell’esperienza cliente (CX). Considerala una strategia di fidelizzazione.

Caso di Studio: L’esperienza di Prova Virtuale di Warby Parker 

Warby Parker offriva già servizi virtuali fai-da-te ben prima della pandemia di COVID-19. La missione dell’azienda di occhiali è rendere il più semplice possibile la prova dei loro prodotti, senza rischi e senza dover uscire di casa. 

Per prima cosa, offre un sistema di realtà aumentata che permette agli utenti di provare virtualmente le montature tramite una app simile a un filtro video. In secondo luogo, consente agli utenti di scegliere 5 paia di occhiali da provare a casa, pagando solo quelli che decidono di tenere. 

Un eccellente obiettivo di servizio clienti è: Mettere la Convenienza del Cliente al Primo Posto. Considera quali barriere stanno affrontando i tuoi clienti e lavora per eliminarle. Warby Parker affronta questo aspetto in diversi modi:

• Barriera del viaggio - Rendere facile provare gli occhiali a casa
• Barriera del costo - Offrire prezzi competitivi 
• Barriera della coscienza sociale - Presentare l’iniziativa di sostegno alla comunità 
• Barriera della conoscenza - Fornire pagine di supporto fai-da-te e FAQ

Affrontando direttamente i disagi presumibili dei tuoi clienti, mostri automaticamente rispetto per i loro limiti e crei coinvolgimento alle loro condizioni. Rifletti su cosa sta impedendo al tuo cliente ideale di finalizzare un acquisto in questo momento, poi fissa obiettivi per eliminare quell’ostacolo e garantire un’esperienza senza soluzione di continuità. 

Costruire Fiducia tramite Generosità e Sincerità

I Benefici a Lungo Termine di una Politica di Servizio Clienti Generosa

Siamo onesti: la maggior parte delle politiche di servizio clienti sono pensate per limitare i rischi, non per creare fedeltà. Ma quando guidi con la generosità, non risolvi solo i problemi immediati, stai investendo nella reputazione e nella fiducia del marchio sul lungo periodo.

Essere generosi non significa essere troppo indulgenti. Significa fidarsi dei propri clienti, e spesso questa fiducia viene ricambiata. Come strategia di servizio, è non solo più umana, ma anche più redditizia. In che modo?

1. La generosità costruisce fiducia e la fiducia costruisce la fedeltà: Un report Forrester del 2023 sulla fiducia nei marchi ha riscontrato che i clienti che percepiscono un’azienda come generosa (cioè oltre le aspettative transazionali) sono 3 volte più propensi a rimanere fedeli—anche dopo un’esperienza negativa. Questa percezione dipende da quanto le tue politiche appaiono eque, empatiche e umane.

2. Le politiche generose riducono i costi operativi a lungo termine: Può sembrare controintuitivo, ma concedere rimborsi, sostituzioni o upgrade liberamente può ridurre il numero di contatti ripetuti, i reclami e il volume delle escalation. Il servizio clienti orientato alla prevenzione, progettato per deviare e negare, porta a una perdita di clienti molto più alta e tempi di risoluzione dei problemi più lunghi.

3. La generosità alimenta il passaparola e la crescita organica: La fiducia e l’equità stimolano i riferimenti molto più della semplice soddisfazione. Infatti, una ricerca Nielsen mostra che l’89% dei consumatori si fida di più delle raccomandazioni di amici e familiari che di qualsiasi forma pubblicitaria. Esperienze di servizio generose—rimborsi, upgrade o eccezioni—trasformano i clienti in promotori del marchio, spesso senza bisogno di spendere nulla per l’acquisizione.

4. Crea sicurezza psicologica—e lealtà: Le interazioni con i clienti sono emotive, non solo transazionali. Politiche generose riducono l’ansia e trasmettono il messaggio, “Ci pensiamo noi.” Questo fa leva sul principio di reciprocità, un noto concetto della scienza comportamentale: quando le persone si sentono trattate con equità o generosità, sono più propense a rispondere con fedeltà, advocacy o persino perdono dopo un errore.

Caso di studio: La politica di sostituzione centrata sul cliente di LEGO

LEGO è da sempre associata a un eccellente servizio clienti. Se un cliente li contatta per un pezzo mancante, uno nuovo viene spedito rapidamente insieme a una lettera di scuse. Nessuna domanda. L’obiettivo è essere personali e coinvolgenti con tempi di prima risposta molto brevi. 

Offrire pezzi sostitutivi costa a LEGO, ma genera rispetto e fedeltà nei clienti, che così torneranno ad acquistare. Regalare un prodotto accompagnato da un messaggio equivale all’azienda che investe nella relazione a lungo termine con i propri clienti.

Generosità e sincerità quando si affrontano problemi dei clienti sono tra le modalità migliori per trasformare un detrattore in un sostenitore del marchio. Considera resi gratuiti e semplici, note di scuse personalizzate, omaggi per clienti insoddisfatti e altre iniziative per sottolineare questi valori. 

Buone pratiche per stabilire obiettivi di servizio clienti

Quelli sopra sono ottimi esempi di come una definizione efficace degli obiettivi possa migliorare drasticamente la strategia di customer experience della tua azienda. Oltre a ciò, è anche importante riflettere sulle buone pratiche in merito alla definizione stessa degli obiettivi. 

Ecco alcune buone pratiche "SMART" (specifiche, misurabili, raggiungibili, rilevanti, temporizzate) per stabilire i giusti obiettivi aziendali per il tuo team di assistenza clienti.

1. Specificità nella definizione degli obiettivi

Assicurati che gli obiettivi di servizio clienti siano sufficientemente precisi e ben circoscritti. L’obiettivo deve essere formulato in modo che sia chiaro e comprensibile e che il team sappia cosa ci si aspetta da loro.

Comprendere un traguardo preciso è fondamentale perché tutti i membri possano remare nella stessa direzione. Non c’è modo di raggiungere un obiettivo se non è chiaro quale sia o come il team vi possa arrivare. 

Esempi di obiettivi specifici:

• Aumentare il net promoter score (NPS) dedicando più tempo a ciascun ticket dei clienti
• Aumentare le menzioni positive sui social media tramite concorsi e giveaway rivolti ai clienti 
• Identificare e coinvolgere i nostri clienti di maggior valore 

2. Misurabilità e monitoraggio dei progressi

Gli obiettivi fissati dovrebbero essere facilmente misurabili. È sempre utile prevedere dei traguardi intermedi per monitorare il successo del team. Analizzare i numeri pre-obiettivo rispetto a quelli dopo l’implementazione permette a te e al team di valutare l’andamento e individuare dove servano correzioni per facilitare il raggiungimento.  

Esempi di obiettivi misurabili:

• Aumentare il net promoter score di 5 punti 
• Aumentare le menzioni positive sui social media del 25%
• Aumentare il tasso di apertura della newsletter email per i clienti del 5%

3. Raggiungibilità e motivazione del team

Non ha senso fissare un obiettivo irraggiungibile. Così facendo si frustra e demotiva il team. Gli obiettivi devono puntare alla crescita, non alla perfezione. I team devono avere l’opportunità di raggiungere gli obiettivi, così da migliorarsi costantemente senza sentirsi scoraggiati. La sfida è positiva, ma un obiettivo impossibile può far perdere la speranza. 

 Esempi di obiettivi raggiungibili:

• Testare la strategia NPS definita per 3 mesi e riferire su cosa funziona e cosa no 
• Dare al team di assistenza clienti un budget di $200/mese per omaggi che prevedano tag, follow, hashtag o altre azioni di coinvolgimento 
• Iniziare aumentando il tasso di apertura delle email del 2-3% e prendere nota delle strategie di oggetto con i risultati migliori. 

4. Rilevanza agli Obiettivi Aziendali

Questo significa che ogni obiettivo deve avere uno scopo compreso e in linea con i valori e la missione dell’azienda. Se i dipendenti non capiscono perché stanno perseguendo un obiettivo, è improbabile che sia connesso al brand. Ancora più importante, il legame tra il proprio obiettivo e la crescita aziendale dovrebbe essere chiaro.

Esempi di obiettivi rilevanti:  

• La nostra azienda valorizza la trasformazione dei clienti in sostenitori; pertanto, il nostro obiettivo di aumentare il punteggio NPS è rilevante 
• La nostra base clienti è principalmente su Instagram e Facebook, quindi i nostri obiettivi social sono rilevanti 
• La metà delle nostre vendite ricorrenti proviene dall’email marketing, quindi i tassi di apertura delle newsletter sono rilevanti per gli obiettivi di fatturato.

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5. Obiettivi a Scadenza Temporale

Infine, stabilire delle scadenze su un arco temporale specifico è necessario. La mancanza di una chiara tempistica toglie la percezione di un obiettivo reale e non crea urgenza di cambiamento. Senza una scadenza, motivare i dipendenti è più difficile. Ogni obiettivo dovrebbe avere un intervallo di tempo entro cui sarà valutato, adattato o cambiato. Se non sono temporalizzati, c’è pochissima responsabilità. 

Esempi di obiettivi a scadenza temporale:

• Aumentare il net promoter score di 5 punti...nel corso di un anno
• Aumentare le menzioni positive sui social media del 25%...per trimestre
• Aumentare il tasso di apertura delle newsletter email dei clienti del 5%...per ciascuna campagna settimanale

6. Revisione e Miglioramento

Revisionare e migliorare spesso gli obiettivi di servizio clienti assicura che il team resti allineato con le esigenze e le aspettative in evoluzione dei clienti. Aggiornamenti regolari a questi obiettivi aiutano a individuare aree da migliorare, portando a una maggiore soddisfazione e fedeltà del cliente.

Frasi ben strutturate per la valutazione delle performance del servizio clienti aiutano a riconoscere e rafforzare comportamenti positivi. Il perfezionamento continuo degli obiettivi favorisce anche una cultura del servizio proattiva, promuovendo performance costanti e successo a lungo termine.

Strumenti e Risorse per l’Eccellenza nel Servizio Clienti

Software e Applicazioni Essenziali

I software di servizio clienti dovrebbero supportare direttamente la capacità del team di risolvere i problemi più rapidamente, personalizzare le interazioni e mantenere coerenza su tutti i canali. Ecco perché la maggior parte dei team dà priorità ai tool di ticketing per gestire, tracciare e risolvere le richieste in modo efficiente. I CRM e le piattaforme di messaggistica clienti multicanale garantiscono che il team abbia il quadro completo del cliente—così nessuno dovrà chiedere, “Ci hai già contattato?” Inoltre, automazione e strumenti di intelligenza artificiale come i chatbot sono sempre più utilizzati per ridurre i tempi di gestione, deviare richieste a bassa complessità e indirizzare i ticket al team giusto senza ritardi.

Se tra i tuoi canali c’è anche un call center, assicurati di investire nel software più adatto alla tua azienda. Gli strumenti per call center inbound dovrebbero concentrarsi su code e instradamento efficienti delle chiamate, mentre il software per call center outbound può aiutare a ridurre il tempo che gli operatori trascorrono al telefono a comporre numeri.

Ma la tecnologia aggiunge valore solo se è allineata agli obiettivi di servizio. Strumenti che unificano la cronologia delle conversazioni, i dati di utilizzo del prodotto e il sentiment del cliente lungo il percorso non solo migliorano le performance del team—ma ti aiutano a dimostrare l’impatto della customer experience al resto dell’azienda. E per dimostrare questo impatto, potresti voler esplorare software NPS e tool per sondaggi. Questo è l’obiettivo: un servizio più smart che genera fiducia, fedeltà e tassi di retention più alti. 

Risorse per la Formazione Professionale e l’Aggiornamento

Se il tuo obiettivo è trasformare il servizio da semplice supporto reattivo a punto di contatto affidabile per il cliente, al tuo team serve qualcosa in più della formazione di prodotto. Ecco alcuni corsi, certificazioni e conferenze di cui può beneficiare il tuo team di assistenza clienti:

• Programmi di Certificazione in Customer Experience
• Corsi di Servizio Clienti
• Corsi di Customer Success
• Corsi sui Chatbot
• Corsi di Analisi del Cliente
• Corsi per Call Center
• Conferenze Customer Success
• Conferenze Customer Experience

Investire nello sviluppo e nella costruzione delle competenze rafforza anche il morale, riduce il turnover e aiuta il team ad adattarsi a nuovi strumenti e aspettative senza rischiare il burnout. Un’ottima CX inizia da persone di valore, e le persone crescono grazie a un apprendimento intenzionale.

Considerazioni finali sul raggiungimento degli obiettivi del servizio clienti

Nel mondo della CX, più obiettivi non significano necessariamente offrire un servizio clienti migliore. Gli esempi sopra mostrano che se un team, o meglio ancora un’intera azienda, si concentra su un unico obiettivo, raggiungerlo può fare una grande differenza sulla fedeltà del cliente.

Scegli un obiettivo per i tuoi team di servizio clienti, stabilisci una tempistica e poi inizia a introdurre cambiamenti positivi sia per i dipendenti che per il cliente. Definire obiettivi raggiungibili per la giornata lavorativa e per il lungo termine fa davvero la differenza.

Ricorda inoltre che, senza un modo chiaro per visualizzare i propri obiettivi, i tuoi operatori del servizio clienti rischiano di scoraggiarsi e arrendersi. Una definizione chiara o una metrica temporale applicata al servizio clienti dà ai tuoi operatori un bersaglio concreto a cui mirare e aiuta a mantenere la motivazione tra i membri del team.

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