Obiettivi del servizio clienti: guida completa + 7 esempi

Potresti avere il miglior software per il servizio clienti al mondo, ma se non hai obiettivi di servizio chiaramente definiti, allora non hai una strategia. E senza una strategia, sei come una barca a vela con le vele spiegate ma senza timone.

L'obiettivo di questo articolo è offrirti esempi di definizione efficace degli obiettivi per i team del servizio clienti e spiegarti come stabilire obiettivi SMART per il servizio clienti che consentano di ottenere i risultati desiderati.

Comprendere gli obiettivi del servizio clienti

Lo scopo degli obiettivi del servizio clienti è migliorare la fidelizzazione dei clienti, aumentare la fidelizzazione dei clienti, ridurre i costi di acquisizione dei clienti e generare un forte supporto del team alla strategia di marketing dell'azienda. 

Se sviluppati correttamente, gli obiettivi del servizio clienti sono anche un metodo efficace per garantire che l'intera azienda rimanga concentrata e unita.

Sapere come formulare questi obiettivi in modo che siano chiari e raggiungibili è essenziale. Gli obiettivi ben definiti motivano il team, mentre quelli pianificati male molto probabilmente si ritorceranno contro di voi.

Perché gli obiettivi del servizio clienti sono importanti?

Dopo anni nel servizio clienti, questa è una verità che ho imparato a mie spese: ciò che non misuri non puoi migliorarlo, e ciò a cui non punti il tuo team non lo raggiungerà.

Gli obiettivi del servizio clienti non sono semplici caselle da spuntare durante le revisioni trimestrali. Sono il modo in cui trasformi la visione dell'esperienza del servizio clienti in azioni quotidiane. Danno uno scopo al team, mantengono chiare le priorità quando la casella di posta trabocca e garantiscono che il lavoro contribuisca a un impatto concreto sull'azienda.

Gli obiettivi ben formulati creano allineamento tra le funzioni aziendali. Aiutano gli operatori in prima linea a capire come le loro prestazioni contribuiscano alla fidelizzazione, all'NPS o all'espansione. E per i responsabili della CX? Sono essenziali per ottenere consenso, monitorare il ROI e ampliare ciò che funziona.

Ancora più importante, gli obiettivi trasformano i team di supporto reattivi in promotori proattivi dell'esperienza. Spostano la mentalità da “chiudere semplicemente la richiesta di assistenza” a “cosa renderebbe questa esperienza indimenticabile?”

Definire obiettivi SMART per il servizio clienti

Se vuoi obiettivi che il tuo team possa davvero raggiungere (e migliorare), devono essere SMART. Gli obiettivi SMART aiutano il team a lavorare in modo proattivo e intenzionale.

Come puoi assicurarti che i tuoi obiettivi del servizio clienti siano SMART? Rendili Specifici, Misurabili, Attuabili, Rilevanti e Temporizzati.

Chiarisci esattamente cosa stai cercando di migliorare, di quanto e entro quando. Assicurati che l'obiettivo sia collegato ai risultati aziendali. Infine, chiediti se l'obiettivo è realistico. Come ha scritto nel suo libro Misurare ciò che conta il venture capitalist John Doerr, “gli obiettivi ambiziosi possono essere schiaccianti se le persone non credono che siano raggiungibili”.

Strategie per misurare il successo del servizio clienti

Sviluppare metriche e KPI propri per la CX

Le metriche standard, come il punteggio di soddisfazione del cliente (punteggio CSAT), il punteggio netto dei promotori (NPS) e la risoluzione al primo contatto (FCR), sono un solido punto di partenza, ma non rifletteranno sempre i tuoi obiettivi o la tua cultura. Le organizzazioni di servizi clienti con le migliori prestazioni spesso sviluppano propri sistemi di misurazione per monitorare ciò che conta di più, che si tratti di connessione emotiva, supporto proattivo o prevenzione dei problemi.

Prendiamo Zappos, ad esempio. (Più avanti ho incluso un caso di studio dettagliato.) Invece di considerare soltanto il tempo di gestione, ha creato un Modulo dell'esperienza della felicità da 100 punti per valutare la connessione emotiva e l'empatia degli operatori. Oppure consideriamo Buffer, che utilizza un “Punteggio della felicità del cliente” personalizzato e combina velocità, qualità e tono in un'unica metrica. La lezione? Quando i tuoi indicatori chiave di prestazione (KPI) riflettono la tua filosofia di servizio, crei incentivi più chiari e risultati migliori.

Se il tuo obiettivo è ridurre il tasso di abbandono, potresti monitorare il tasso di contatti ripetuti e i cambiamenti nella percezione nel tempo. Se invece è promuovere la clientela, osserva il tempo di risoluzione oltre a i tassi di recensione successivi alla risoluzione. Le metriche personalizzate non devono essere complicate. Devono solo essere allineate ai comportamenti e ai risultati che vuoi rafforzare.

Il ruolo del riscontro nel miglioramento del servizio clienti

Le metriche ti dicono cosa sta succedendo. Il riscontro ti dice perché. I responsabili della CX più efficaci creano cicli di riscontro strutturati e sempre attivi per raccogliere informazioni direttamente dalle persone più importanti: clienti e operatori in prima linea.

Il feedback dei clienti (tramite sondaggi post-interazione, recensioni o strumenti di analisi del sentiment con testo libero) può portare alla luce punti di attrito che i tuoi KPI non rilevano. Ad esempio, uno studio di Microsoft ha rilevato che il 77% dei clienti considera un brand più favorevolmente quando invita proattivamente a fornire feedback e agisce di conseguenza. Dal punto di vista interno, il feedback degli agenti può evidenziare lacune nelle policy, difficoltà nell'utilizzo degli strumenti o necessità di formazione che influiscono direttamente sulla qualità del servizio.

La chiave è chiudere il ciclo. Condividi le tendenze del feedback con i tuoi team. Mostra cosa sta cambiando di conseguenza. Questa trasparenza crea fiducia internamente e esternamente e trasforma gli input grezzi in miglioramenti concreti.

Nelle sezioni seguenti ti illustrerò alcuni obiettivi innovativi per il servizio clienti e il modo in cui le aziende li hanno implementati con successo.

Creare una connessione emotiva personale

Andare oltre le aspettative

È facile idealizzare il concetto di “deliziare” il cliente, ma è più difficile renderlo operativo. Andare oltre le aspettative non significa compiere gesti eclatanti, ma creare momenti emotivamente significativi in linea con i tuoi obiettivi di servizio: fidelizzazione, soddisfazione e retention. Ciò significa che il tuo team ha bisogno di qualcosa di più del semplice permesso di essere generoso: servono struttura, strumenti e supporto per farlo bene.

La chiave è definire come si manifesta il concetto di “andare oltre le aspettative” per il tuo brand e per i tuoi clienti. Si tratta di biglietti scritti a mano? Di rinunciare proattivamente a una commissione prima che il cliente si lamenti? Di ricordare l'ultimo problema di un cliente e ricontattarlo senza che lo chieda? È così che si passa da intenzioni vaghe a una progettazione del servizio concreta.

Se il tuo obiettivo di servizio clienti è costruire una fidelizzazione a lungo termine attraverso una connessione emotiva, i momenti in cui si va “oltre le aspettative” non possono essere lasciati al caso. Devono essere intenzionali, oggetto di coaching e misurabili.

Caso di studio: i biglietti di ringraziamento scritti a mano di Zappos

Zappos è un brand di abbigliamento e calzature rinomato per l'eccellente servizio clienti. Ha un'iniziativa di servizio clienti nota come “Personal. Emotional. Connection.”, talvolta abbreviata in PEC. Ad esempio, Zappos dà prova del PEC inviando ai clienti biglietti di ringraziamento scritti a mano. Questo va oltre le aspettative, soprattutto nell'era delle email automatizzate e del marketing via SMS. 

Per misurare il PEC, Zappos ha dovuto definire le proprie metriche CX e i propri KPI del servizio clienti. Ad esempio, misura lo storico PEC di un dipendente attraverso il modulo di valutazione dell'esperienza di felicità da 100 punti sviluppato internamente. Il modulo pone domande come:

• L'agente ha cercato due volte di creare una connessione emotiva personale (PEC)?
• L'agente è riuscito a mantenere il rapporto dopo che il cliente ha risposto al suo tentativo di PEC?
• L'agente ha risposto a eventuali esigenze non espresse?
• L'agente ha offerto un “fattore wow” superiore alle aspettative? 

La lezione: quando si definiscono obiettivi difficili da monitorare (ossia obiettivi basati sulle emozioni o fortemente soggettivi), i leader CX dovrebbero dedicare tempo aggiuntivo alla creazione di una griglia di valutazione concreta per misurare il successo. 

A volte questo va contro le aspettative del settore. Ad esempio, Zappos misura la durata complessiva delle chiamate anziché la durata per chiamata degli operatori del call center. Perché? Le chiamate di 8 ore vanno bene, purché il risultato siano clienti soddisfatti! 

Eliminare l'errore umano per migliorare la qualità del servizio

Ottimizzare i dati dei clienti

Non puoi offrire un servizio di alta qualità se lavori con dati danneggiati o incoerenti. Punto. Che si tratti di un indirizzo email digitato in modo errato, di un ID ordine mancante o di un record di contatto obsoleto, i piccoli errori nei dati si accumulano rapidamente e il costo non consiste soltanto nell'inefficienza interna. Si tratta della frustrazione dei clienti, del tempo sprecato e delle opportunità perse di creare fiducia.

Per la maggior parte dei team di assistenza, l'obiettivo non è solo l'accuratezza fine a se stessa. Dati puliti e completi consentono di risolvere più rapidamente i problemi, rendere più fluidi i passaggi di consegne e offrire follow-up più personalizzati. Riducono le ripetitive richieste di verifica ("Posso avere di nuovo il numero del suo ordine?") e danno agli agenti la certezza che ciò che vedono nel sistema rifletta la realtà del cliente. Questo significa meno errori, meno escalation e risultati migliori per il servizio.

Purtroppo, secondo Talend, il 60% dei dirigenti aziendali non si fida della qualità dei dati della propria organizzazione.

Migliorare i dati dei clienti spesso inizia con l'automazione: acquisire i dati chiave direttamente dai sistemi vocali, dalle chat o dai sistemi CRM invece di affidarsi all'inserimento manuale. Ma significa anche allineare le pratiche relative ai dati agli obiettivi del servizio, assicurandosi che strumenti e flussi di lavoro siano progettati per prevenire gli errori, non solo per correggerli a posteriori.

Caso di studio: l'iniziativa di ViaSource per l'accuratezza dei dati 

ViaSource è un ottimo esempio di come dichiarare un obiettivo semplice possa cambiare il percorso del servizio clienti. Il loro obiettivo era ridurre, se non eliminare, l'errore umano e migliorare la qualità complessiva del servizio offerto dal team di assistenza clienti. Dopotutto, come si possono servire adeguatamente i clienti quando la cronologia dei loro ordini, la data di registrazione, le informazioni di contatto e così via contengono degli errori? 

ViaSource ha aggiornato il proprio contact center con Connect First, un software progettato per acquisire i dati delle chiamate e contrastare gli errori di inserimento dei dati. In questo modo, ViaSource ha automatizzato l'inserimento dei dati e trovato un modo per tracciare i clienti che erano stati in qualche modo abbandonati durante le interazioni. Questo ha contribuito a migliorare il punteggio di soddisfazione dei clienti e ha permesso di ottenere un risparmio sui costi del 18% ogni mese.

La riduzione degli errori di inserimento dei dati può sembrare un obiettivo incentrato sull'azienda anziché sul cliente, ma può anche:

• Garantire l'accuratezza dei dati dei clienti per migliorare le interazioni successive 
• Lasciare agli agenti più tempo da dedicare ai clienti riducendo il loro carico amministrativo
• Registrare e tracciare in modo affidabile le interazioni con i clienti per finalità di revisione e formazione
• Prevenire la perdita di dati, in modo che nessun cliente venga trascurato

Dopo aver utilizzato un software per call center per migliorare i propri dati dei clienti, ViaSource è riuscita a soddisfare meglio le esigenze del servizio clienti grazie a dati affidabili e accurati a supporto di ogni interazione. 

Migliorare la comunicazione con i clienti di alto valore

Identificare e coinvolgere il pubblico principale

Non tutti i clienti hanno bisogno dello stesso livello di assistenza, ma quelli di alto valore si aspettano di più, a ragione. Stabilite obiettivi di servizio che riflettano la loro importanza, come tempi di risposta più rapidi, aggiornamenti proattivi o un referente dedicato.

Iniziate identificando gli account più strategici in base ai ricavi, al rischio di fidelizzazione o al valore nel corso della vita del cliente. Quindi allineate gli obiettivi di comunicazione a ciò che conta di più per loro: rapidità, coerenza e chiarezza.

Quando gli obiettivi del servizio danno priorità ai clienti che fanno crescere la vostra attività, non vi limitate a risolvere i problemi: rafforzate le relazioni che influiscono sui vostri profitti.

Caso di studio: l'approccio di Mention alla comunicazione proattiva 

Mention, un'applicazione per il monitoraggio dei social media e del web, ha fissato come obiettivo del servizio clienti il miglioramento della comunicazione con i clienti di maggior valore e la riduzione del tasso di abbandono. Dopo un periodo di forte crescita, i clienti abbandonavano l'azienda, ma questa non era sicura del motivo. Voleva ridurre il tasso di abbandono migliorando la comunicazione all'interno del team del servizio clienti. 

Il primo passo è stato analizzare i dati demografici degli utenti. Mention ha individuato i propri clienti di alto valore: i clienti attualmente iscritti alla prova gratuita e gli abbonati paganti, anziché quelli che utilizzavano il piano freemium. Questi due gruppi erano i più propensi a spendere denaro per un prodotto e anche i più propensi ad abbandonarlo se non ricevevano un valore sufficiente dal servizio. 

Per aumentare la comunicazione con questi clienti, Mention ha ideato campagne email “Pro Tip” che evidenziavano misure aggiuntive di valore che i clienti paganti potevano adottare per sfruttare al meglio lo strumento. Inoltre, ha semplificato le richieste di assistenza, in modo che i membri paganti ricevessero assistenza più rapidamente rispetto ai membri non paganti. Infine, Mention ha anche creato un webinar Master Class incentrato sui casi d'uso di successo del proprio servizio. Dopo tutto questo, il tasso di abbandono dei clienti di Mention è diminuito del 22% in un solo mese.

Dare autonomia ai team per migliorare l'esperienza del cliente

Il potere finanziario e simbolico dell'autonomia dei dipendenti

La scorsa settimana ho annullato un ordine ricorrente di una confezione in abbonamento. Perché? Sono serviti quattro giorni, sei email e il tempo di diversi dipendenti affinché l'azienda proponesse una soluzione per un ordine da $37 che era stato evidentemente confuso. Non solo sarebbe stato più conveniente emettere immediatamente un rimborso, ma sarei ancora un cliente fedele.

Quando dai ai dipendenti l'autorità e le risorse per risolvere i problemi sul momento, stai dicendo: ci fidiamo di te perché tu faccia ciò che è giusto per il cliente.

L'autonomia non è solo una frase nel manuale operativo. Quando i dipendenti si sentono responsabilizzati, anche i clienti lo percepiscono. Ogni interazione diventa un'opportunità, non una transazione.

Sì, può esserci un aspetto finanziario, come concedere ai team a diretto contatto con i clienti un budget per risolvere i problemi senza ostacoli burocratici. Ma il vero potere è simbolico. Costruisce senso di responsabilità, orgoglio e tempi di risoluzione più rapidi. E questo si riflette nel CSAT, nella fidelizzazione e nella cultura aziendale.

Caso di studio: l'approccio di Ritz-Carlton alla soddisfazione del cliente 

Ritz-Carlton punta tutto su un servizio clienti eccellente. Per garantire questo risultato, l'obiettivo era dare a tutti i dipendenti, non solo a quelli dell'assistenza clienti, l'autonomia necessaria per risolvere i problemi dei clienti in modo indipendente. 

Ha chiesto a tutti i dipendenti di cercare opportunità per migliorare l'esperienza di un cliente e ha autorizzato ciascun dipendente a spendere fino a $2,000 al giorno, se necessario, per raggiungere questo obiettivo. 

In questo modo ha eliminato la necessità di ottenere una preventiva approvazione da parte dei responsabili, riducendo notevolmente i tempi di risoluzione dei problemi e aumentando i tassi di soddisfazione dei clienti (CSAT). Raramente era necessario utilizzare l'intero importo di $2,000 per raggiungere questo obiettivo. Tuttavia, dotare i dipendenti delle risorse necessarie permetteva loro di rispondere rapidamente e senza ostacoli. 

L'autonomia concessa da Ritz-Carlton ai dipendenti era sia finanziaria sia simbolica. Rafforzare il messaggio “Ci fidiamo del nostro personale perché faccia la cosa giusta” ha migliorato il morale dei dipendenti, e questo slancio positivo viene trasmesso ai clienti in ogni interazione. 

Consiglio: Integrare nella formazione frasi empatiche per l'assistenza clienti può portare a risultati migliori.

Sfruttare la tecnologia per un'assistenza clienti inclusiva

Affrontare i diversi stili di apprendimento con la tecnologia

Se uno dei tuoi obiettivi per l'assistenza clienti è una risoluzione più rapida o una maggiore adozione del self-service, un'assistenza uguale per tutti non sarà sufficiente.

Clienti diversi assimilano le informazioni in modi diversi. Alcuni desiderano una guida passo passo al telefono. Altri preferiscono guardare un video di 30 secondi o scorrere un articolo della guida con GIF. I team più preparati definiscono obiettivi che riflettono questa realtà, come ridurre il volume dei ticket ampliando le risorse visive o aumentare il CSAT venendo incontro ai clienti nel formato che preferiscono.

Creando un kit di strumenti flessibile per l'assistenza, composto da video, schermate e guide annotate, dai più autonomia sia agli operatori sia ai clienti. E questa capacità di adattamento si riflette nelle tue metriche.

Caso di studio: l'uso di tutorial video e GIF da parte di Wistia 

Wistia è un'azienda di software per il marketing video che ha stabilito un obiettivo per il servizio clienti, così da rispondere meglio ai diversi stili di apprendimento. Mentre alcuni clienti si sentivano a proprio agio con l'assistenza telefonica, altri rispondevano meglio alla risoluzione dei problemi e all'assistenza sulle funzionalità tramite testo o video. Essendo un'azienda incentrata sui video, il passo successivo più ovvio era creare una libreria di tutorial video per aiutare i clienti con le problematiche più comuni.

I video tutorial hanno avuto grande successo e Wistia ha scoperto che persino le GIF potevano essere utili nei canali di assistenza basati sul testo, come le email o le chat dal vivo. L'azienda ha constatato che i video riducevano drasticamente il tempo necessario per risolvere i problemi. Infatti, il 40% dei clienti ha rilevato di poter risolvere autonomamente i problemi utilizzando il materiale visivo di autoassistenza messo a loro disposizione. 

Wistia ha sfruttato la potenza di diverse tecnologie per rispondere meglio alle esigenze dei clienti in vari modi coinvolgenti. Gli agenti erano autorizzati a fornire assistenza tramite telefono, chat dal vivo, email, video, GIF e schermate. Questa varietà rendeva facile passare da una tecnica di insegnamento all'altra finché l'agente del servizio clienti non trovava una soluzione che risuonasse al meglio con il cliente. 

Dare priorità alla comodità del cliente

Rimuovere gli ostacoli per migliorare il coinvolgimento dei clienti

Migliorare la fidelizzazione o aumentare il coinvolgimento ricorrente è un obiettivo comune del servizio clienti. Se questi aspetti sono una priorità per te, la comodità non è facoltativa: è un vantaggio competitivo.

I clienti di oggi si aspettano interazioni senza sforzo. Tempi di attesa lunghi, interfacce macchinose e passaggi ripetitivi causano frustrazione. Inoltre, offrono un'opportunità ai tuoi concorrenti. Ogni ostacolo che rimuovi, che si tratti di semplificare i resi, offrire il self-service o abilitare strumenti virtuali, riduce le difficoltà e costruisce fiducia.

La comodità alimenta la fiducia. Quando i clienti sentono che il tuo marchio rispetta il loro tempo e rende le cose semplici, è molto più probabile che rimangano. Un articolo della Harvard Business Review sottolinea che semplificare le interazioni del servizio clienti e ridurre lo sforzo richiesto ai clienti può portare a una maggiore fidelizzazione e a una diminuzione dei costi del servizio.

Consiglio dell'esperto: integra la comodità del cliente nei tuoi obiettivi di servizio, ma non considerarla una funzionalità della CX. Considerala una strategia di fidelizzazione.

Caso di studio: l'esperienza di prova virtuale di Warby Parker 

Warby Parker offriva servizi fai da te e virtuali già prima della pandemia di COVID-19. La missione dell'azienda di occhiali è rendere il più semplice possibile per i clienti provare i propri prodotti senza rischi, senza uscire di casa. 

Innanzitutto, offre una tecnologia di imaging a realtà aumentata che consente agli utenti di provare virtualmente le montature utilizzando un'app simile a un filtro video. In secondo luogo, consente agli utenti di scegliere 5 paia di occhiali da provare a casa e di tenere e pagare solo quello o quelli che preferiscono. 

Un obiettivo vincente per il servizio clienti è: mettere la comodità del cliente al primo posto. Considera quali ostacoli all'accesso devono affrontare i tuoi clienti e lavora per rimuoverli. Warby Parker affronta questo aspetto in diversi modi:

• Ostacolo degli spostamenti - Rendi facile provare gli occhiali a casa
• Ostacolo dei costi - Offri prezzi competitivi 
• Ostacolo della consapevolezza sociale - Illustra l'iniziativa di sostegno alla comunità 
• Ostacolo della conoscenza - Fornisci pagine di assistenza fai da te e FAQ

Affrontando i disagi che i tuoi clienti presumibilmente incontrano, rispetti automaticamente i loro limiti e crei coinvolgimento alle loro condizioni. Considera cosa impedisce al tuo cliente ideale di effettuare un acquisto proprio ora, quindi stabilisci obiettivi per rimuovere quell'ostacolo e offrire un'esperienza cliente fluida e senza interruzioni. 

Costruire la fiducia attraverso generosità e sincerità

I vantaggi a lungo termine di una politica di servizio clienti generosa

Siamo onesti: la maggior parte delle politiche di servizio clienti è concepita per controllare i rischi, non per creare fidelizzazione. Ma quando metti la generosità al primo posto, non stai solo risolvendo problemi immediati: stai investendo nel valore del marchio e nella fiducia a lungo termine.

La generosità non significa essere facilmente raggirabili. Significa fidarsi dei propri clienti, e spesso questa fiducia viene ricambiata. Come strategia di servizio, non è solo più umana: è anche più redditizia. Come?

1. La generosità costruisce fiducia, e la fiducia favorisce la fidelizzazione: un rapporto Forrester del 2023 sulla fiducia nei marchi ha rilevato che i clienti che percepiscono un'azienda come generosa, ovvero capace di andare oltre le aspettative transazionali, hanno una probabilità 3 volte maggiore di rimanere fedeli, anche dopo un'esperienza negativa. Questa percezione dipende da quanto le tue politiche risultano corrette, empatiche e umane.

2. Le politiche generose riducono i costi operativi a lungo termine: può sembrare controintuitivo, ma offrire liberamente rimborsi, sostituzioni o aggiornamenti può ridurre i contatti ripetuti, i reclami e il volume delle escalation. Un servizio clienti orientato alla "prevenzione", progettato per deviare e negare le richieste, porta a un tasso di abbandono significativamente più elevato e a tempi più lunghi per la risoluzione dei problemi.

3. La generosità alimenta il passaparola e la crescita organica: la fiducia e la correttezza favoriscono le segnalazioni più del semplice entusiasmo. Infatti, una ricerca Nielsen dimostra che l'89% dei consumatori si fida più dei consigli di amici e familiari che di qualsiasi forma di pubblicità. Esperienze di servizio generose, come rimborsi, aggiornamenti o eccezioni, trasformano i clienti in sostenitori entusiasti del marchio, spesso senza spendere neanche un euro per acquisirli.

4. Crea sicurezza psicologica e fidelizzazione: le interazioni con i clienti sono emotive, non solo transazionali. Le politiche generose alleviano l'ansia e comunicano: “Ci pensiamo noi.” Questo attiva il principio di reciprocità, un concetto ben consolidato nelle scienze comportamentali: quando le persone sentono di essere trattate in modo corretto o generoso, sono più propense a rispondere con fedeltà, sostegno o persino perdono dopo un errore.

Caso di studio: la politica di sostituzione incentrata sul cliente di LEGO

LEGO è da tempo associata a un eccellente servizio clienti. Se un cliente li contatta per segnalare un pezzo mancante, ne viene rapidamente spedito uno nuovo insieme a una lettera di scuse. Senza fare domande. L'obiettivo è offrire un'interazione personale e coinvolgente, con un tempo di prima risposta rapido. 

Offrire pezzi sostitutivi costa denaro a LEGO, ma costruisce rispetto e fedeltà tra i clienti che torneranno ad acquistare. Regalare un prodotto gratuito accompagnato da un biglietto significa che l'azienda sta investendo nella relazione a lungo termine con i propri clienti.

La generosità e la sincerità di fronte ai problemi dei clienti sono tra i modi migliori per trasformare un detrattore in un sostenitore del tuo marchio. Prendi in considerazione resi gratuiti e semplici, biglietti di scuse personalizzati, articoli omaggio per i clienti insoddisfatti e altri modi per sottolineare questi valori. 

Le migliori pratiche per definire gli obiettivi del servizio clienti

Gli esempi di coinvolgimento dei clienti riportati sopra dimostrano come una definizione efficace degli obiettivi possa migliorare radicalmente la strategia di esperienza del cliente della tua azienda. Oltre a questo, è importante riflettere anche sulle migliori pratiche relative alla definizione degli obiettivi. 

Ecco alcune migliori pratiche “SMART” (specifiche, misurabili, raggiungibili, pertinenti e vincolate al tempo) per definire gli obiettivi aziendali giusti per il tuo team di assistenza clienti.

1. Specificità nella definizione degli obiettivi

Assicurati che gli obiettivi del servizio clienti siano sufficientemente circoscritti e precisi. L'obiettivo dovrebbe essere formulato in modo da poter essere compreso chiaramente e affinché il team sappia cosa ci si aspetta da esso.

Comprendere un obiettivo preciso è fondamentale affinché tutti i membri seguano la direzione giusta per raggiungerlo. Non è possibile raggiungere un obiettivo se non è chiaro quale sia o come arrivarci come squadra. 

Esempi di obiettivi specifici:

• Aumentare il Net Promoter Score (NPS) dedicando più tempo a ciascuna richiesta dei clienti
• Aumentare le menzioni positive sui social network attraverso concorsi e omaggi per i clienti 
• Identificare e coinvolgere i nostri clienti di alto valore 

2. Misurabilità e monitoraggio dei progressi

Gli obiettivi che stabilisci devono essere facilmente misurabili. È sempre utile prevedere delle tappe intermedie, così da poter monitorare il successo del team. Confrontare i dati precedenti all'obiettivo con quelli successivi all'implementazione può aiutare te e il team a valutare l'andamento dell'obiettivo e a individuare dove sono necessari degli aggiustamenti per raggiungerlo più facilmente.  

Esempi di obiettivi misurabili:

• Aumentare il punteggio del promotore netto di 5 punti 
• Aumentare del 25% le menzioni positive sui social media
• Aumentare del 5% il tasso di apertura delle newsletter via e-mail dei clienti

3. Raggiungibilità e motivazione del team

Non ha senso stabilire un obiettivo irrealizzabile. Farlo frustrerà e demotiverà i team. Gli obiettivi raggiungibili riguardano la crescita, non la perfezione. I team devono avere l'opportunità di raggiungere gli obiettivi, così da poter migliorare costantemente senza avere la sensazione che sia tutto inutile. Le sfide sono positive, ma non riuscire mai a raggiungere un obiettivo può far sentire senza speranza. 

 Esempi di obiettivi raggiungibili:

• Testare la strategia NPS delineata per 3 mesi e riferire cosa funziona e cosa no 
• Assegnare al team del servizio clienti un budget di $200/mese per omaggi che includano un'etichetta, un seguito, un hashtag o un'altra azione di coinvolgimento 
• Iniziare aumentando il tasso di apertura delle e-mail del 2-3% e annotare le strategie per i titoli che ottengono i risultati migliori. 

4. Rilevanza rispetto agli obiettivi aziendali

Ciò significa che ogni obiettivo deve avere uno scopo comprensibile ed essere coerente con i valori e la missione dell'azienda. Se i dipendenti non comprendono perché stanno perseguendo un obiettivo, è improbabile che questo sia collegato al marchio. Ancora più importante, il legame tra il tuo obiettivo e la crescita aziendale dovrebbe essere chiaro.

Esempi di obiettivi rilevanti:  

• I valori della nostra azienda ci spingono a trasformare i clienti in sostenitori; pertanto, il nostro obiettivo di aumentare il punteggio NPS è rilevante 
• La nostra base clienti si trova principalmente su Instagram e Facebook, pertanto i nostri obiettivi sui social media sono rilevanti 
• La metà delle nostre vendite ripetute proviene dal marketing via e-mail, pertanto i tassi di apertura delle newsletter sono rilevanti per gli obiettivi di fatturato.

5. Obiettivi vincolati al tempo

Infine, è necessario stabilire delle scadenze entro un periodo di tempo specifico. L'assenza di una scadenza elimina qualsiasi senso di un obiettivo concreto e non crea alcuna urgenza di cambiamento. Senza una scadenza, motivare i dipendenti è più difficile. Ogni obiettivo dovrebbe avere un periodo di tempo in cui verrà valutato, adattato o modificato. Senza una definizione temporale, il livello di responsabilità è straordinariamente basso. 

Esempi di obiettivi vincolati al tempo:

• Aumentare il punteggio del promotore netto di 5 punti...nel corso di un anno
• Aumentare del 25% le menzioni positive sui social media...per trimestre
• Aumentare del 5% il tasso di apertura delle newsletter via e-mail dei clienti...per ogni campagna e-mail settimanale

6. Valutare e migliorare

Valutare e migliorare gli obiettivi del servizio clienti garantisce spesso che il team rimanga allineato alle esigenze e alle aspettative in evoluzione dei clienti. Gli aggiornamenti regolari di questi obiettivi aiutano a individuare le aree di miglioramento, portando a una maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.

Le frasi per la valutazione delle prestazioni del servizio clienti ben formulate aiutano a riconoscere e rafforzare i comportamenti positivi. Il perfezionamento continuo degli obiettivi favorisce inoltre una cultura del servizio proattiva, promuovendo prestazioni costanti e il successo a lungo termine.

Strumenti e risorse per l'eccellenza del servizio clienti

Software e applicazioni essenziali

Il software per il servizio clienti dovrebbe supportare direttamente la capacità del tuo team di risolvere più rapidamente i problemi, personalizzare le interazioni e mantenere la coerenza su tutti i canali. Per questo motivo, la maggior parte dei team dà la priorità agli strumenti di gestione dei ticket per classificare, monitorare e risolvere le richieste in modo efficiente. I CRM e le piattaforme di messaggistica omnicanale per i clienti assicurano che il tuo team abbia a disposizione il contesto completo di ogni cliente, così nessuno dovrà chiedere: “Ci avete già contattato in precedenza?” Inoltre, sempre più spesso, gli strumenti di automazione e di intelligenza artificiale, come i chatbot, vengono utilizzati per ridurre i tempi di gestione, deviare le richieste a bassa complessità e instradare i ticket al team giusto senza alcun ritardo.

Se il call center fa parte dei tuoi canali di assistenza clienti, assicurati di investire nel software più adatto alla tua azienda. Gli strumenti per i call center inbound dovrebbero concentrarsi sull'accodamento e sull'instradamento efficienti delle chiamate, mentre il software per call center outbound può aiutare a ridurre al minimo il tempo che gli agenti trascorrono effettuando chiamate.

Ma la tecnologia aggiunge valore solo se è in linea con i tuoi obiettivi di servizio. Gli strumenti che unificano la cronologia delle conversazioni, i dati sull'utilizzo dei prodotti e il sentiment dei clienti lungo tutto il percorso non migliorano soltanto le prestazioni del team: ti aiutano anche a dimostrare l'impatto della CX al resto dell'azienda. E per dimostrare questo impatto, potresti valutare un software NPS e gli strumenti per i sondaggi. Questo è l'obiettivo: un servizio più intelligente che favorisca fiducia, fidelizzazione e tassi di mantenimento dei clienti. 

Risorse per lo sviluppo professionale e il miglioramento delle competenze

Se il tuo obiettivo è trasformare il servizio da un'assistenza reattiva in un punto di contatto affidabile per i clienti, il tuo team ha bisogno di qualcosa di più della formazione sui prodotti. Ecco alcuni corsi, certificazioni e conferenze di cui il tuo team del servizio clienti può beneficiare:

• Programmi di certificazione dell'esperienza cliente
• Corsi sul servizio clienti
• Corsi sul successo del cliente
• Corsi sui chatbot
• Corsi di analisi dei clienti
• Corsi per call center
• Conferenze sul successo del cliente
• Conferenze sull'esperienza cliente

Investire nello sviluppo e nel rafforzamento delle competenze contribuisce inoltre a migliorare il morale, ridurre il turnover e aiutare il tuo team ad adattarsi a nuovi strumenti e aspettative senza esaurire le proprie energie. Una CX eccellente nasce da persone eccellenti, e le persone crescono attraverso un apprendimento intenzionale.

Considerazioni finali sul raggiungimento degli obiettivi del servizio clienti

Nel mondo della CX, avere più obiettivi non significa offrire un servizio clienti migliore. Gli esempi precedenti mostrano che, se un team, o idealmente un'intera azienda, si concentra su un unico obiettivo, raggiungerlo può fare una grande differenza per la fidelizzazione dei clienti.

Scegli un obiettivo per i tuoi team del servizio clienti, stabilisci una tempistica e inizia quindi ad apportare cambiamenti positivi sia per i dipendenti sia per i clienti. Definire obiettivi raggiungibili per la giornata lavorativa e per il lungo periodo fa una grande differenza.

E ricorda: senza un modo per visualizzare correttamente i propri obiettivi, è probabile che i tuoi addetti al servizio clienti si scoraggino e si arrendano. Una definizione chiara o una metrica del servizio clienti con una scadenza precisa offre ai tuoi addetti un traguardo verso cui orientarsi e mantiene motivati i membri del team.

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